AEROCIVIL - Resolucion 01375 JUN 11 de 2015

REPÚBLICA DE COLOMBIA

MINISTERIO DE TRANSPORTE @

UNIDAADD MINISTREASTPIEVCAID AEAL E RONAUTCIICVAI L \Jfi. 2 015

Resolución Número ·'¡}\ Principio de Procedencia: #01375 3000.492 "Por la cual sem odifican unos el numerales del RAC 3 de los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia EL DIRECTOR GENERAL DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA ESPECIAL DE AERONAUTICA CIVIL Enu sdoe s ufsa cullteagdaeylse e nes s pecliacsao ln feernie dlaa rtsí c1u7l8oy2 1 85d6e l CódidgeCo o merecli5n o u,m edreaallr tí1cO yu l loons u mera4yl 1 e4sd ealr tí9cd uello Decr2e6td0oe 2 00y4

CONSIDERAN DO: Quel oasr tíc7u8yl 3 o3s4d el aC onstiPtoulcíidtóeinC c oal omebsitaa,b lleaoc belni gdaecli ón Estaddeoi nterevnel nari erg ulaccoinótynrv ,oi lg ildaenl caci aal iddeab di enyes se rvicios ofrecyip droess taal daco osm uniednea sdt,ce a seos pecaíl foiuscs ou ardietolrs a nsapéorretoe enC olombia.

Qued ec onforcmoiendla a rdt í6c8ud lelo aL e3y3 6de 1 99e6lt, r ansapéorreetsoeu ns ervicio

públeisceon ccioanld,i qcuieió mnp lqiuceea lE staddeob gea ranstuic zoanrt ienfuiac,iy e nte adecupardeas taecnci oónnd icsieognuersoa bsj,e tyie vqausi tactoimvcoao sn,s ecudeenlc ia respveitgoe,n ecjiear,cy e ifceicot idveli oddsae dr ecyhl oisb erftuanddeasm entales. Quet aylc omloo h ar econolcaCi odroCt oen stiteuncs ieonntaelTn -c9i8a7d e2 012l,a interveesntcaietónman al t edreit ar anstpioerpntoeeor b je"tgoa ranltasi ezgaurr iedfaidc,i encia y caliddeaslde rvipcrieos taa tdroa,v déels a f ijadceic óonn dictiéocnneisqc uaeps e rmitan cumpcloienrs acso ndiciyoe nsetdsái" r,it gaimdbaai " éans egeularc acre osboj eyte iqvuoi tativo del apse rsoanl aapssr estacpiroonpdeiesasl se rvipcúibol ciocror espondiente". Quee nr eferteanncatil oaaf uncdieóg na ranetfiizcairse engcuirayi,c d aaldi cdoamdao l ad e aseguerlaa crc edseol apse rsoanl aapss r estacdiedo inceshseo r vilcaCi oorC,t oen stitucional enl am ismsae ntehnaci inad icqaude"o t aunntyaoo trfau ncdieóbnse e sro metaileds ac rutinio

estaatt arla,vd éels ai nspecvciigóinly,ac nocnitdare lo aal c tivpiodpraa drd teeu no rganismo jurídicianmveenstdteeli acd oom petepnacreiala lE one. lc aspoa rticdueltlar ra nsapéorretoe, estfau ncliaeó jne rlcAaee r ocaip vairdlte,il rar se gulacpiroenveiessnl t oaRssA C". Quee nl am ismsae ntesnech iada e filnoiRsde og lameAnetroosn áuctoimcaooq su elqluoes "confilgaru ergaunl apcairótniy c cuolnacrr deettlar anspaoérrteeeonC olombsioana, c tos administqruaedt eitveorsm lianosab nl igaceisopneecsí dfeic caadsua n od el ossu jetos involuecnrl apadr oess tyau csidoóe ne ssee rvipcúibol ico." Quee nf ormeax preeslaa r tíc1u7l8do2e lC ódidgeoC omercaitor ibau lyaeU nidad AdminisEtsrpaetcdiievla aAal e ronáCuitvieicnsla u,c aliddeAa udt orAiedraodn áluftaui cnac,i ón dee xpeldoiRsre glameAnetroosn áuticos. Quee lc recimeixepnotnoe dnecl iaaa vli accioómne rccoilaolm bdiuarnaaln otúsel tiamñoosys , elc onsecuaeunmteene tneo l n úmedreop asajterraonss pohrati amdpolsiu cnad deos arrollo

inusidteal daoas c tividdeap dreosm ocyi lóaan c entuadceli aóc no mpeteennctilraae s \t

ClavGeD: I R-3.0-12-10

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UNIDAD ADMINISTRATIVA ESPECIAL DE AERONAUTICA CIVIL

Resolución Número 'IiJ NU.2 015 Principio de

Procedencia: 3000.492 "Por la cual sem odifican unos el numerales del RAC 3 de los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia aerolíneas, al mismo tiempo que una mayor necesidad de protección para los pasajeros y usuarios.

Que la dinámica de precios, la simplificación de los procesos para comprometer sillas en los diferentes vuelos, la insuficiente información sobre las transacciones, así como la consecuente problemática derivada del pago como condición de reserva, hace que los pasajeros en ocasiones puedan incurrir en errores en los procesos de reserva o compra de tiquetes o requerir cambios en la reserva, así como consideraciones especiales en relación con la forma en que se contratan ciertos servicios a través de diferentes canales de comercialización. Que el artículo 1878 del Código de Comercio prevé el desistimiento como derecho del pasajero respecto de la compra de tiquetes aéreos en los siguientes términos: "En los casos de desistimiento del viaje por parte del pasajero, las empresas de transporte público podrán fijar porcentajes de reducción en la devolución del valor del pasaje, conforme a los reglamentos de la

empresa, aprobados por la autoridad aeronáutica." Que igualmente la legislación colombiana, siguiendo la tendencia internacional ha previsto esquemas de protección al consumidor que lo facultan para retractarse de los contratos de provisión de bienes o servicios perfeccionados a través de mecanismos no tradicionales y no presenciales como los cal/ centers y las plataformas de internet. Para estos efectos, se ha previsto en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, un plazo calculado a partir de la compra, dentro del cual se permite al consumidor reevaluar su decisión y reversarla sin necesidad de oponer ninguna motivación particular. Que, conforme lo dispone el artículo 5 del Decreto 260 de 2004 "por el cual se modifica la estructura de la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil -Aerocivil y se dictan otras disposiciones", dentro de las funciones de la Entidad está la de "7. Promover e implementar estrategias de mercadeo y comercialización que propendan por el desarrollo, crecimiento y fortalecimiento de los servicios del sector aéreo y aeroportuario';· así como la de "B. Desarrollar, interpretar y aplicar en todos sus aspectos las normas sobre aviación civil y transporte aéreo y ejercer vigilancia sobre su cumplimiento. " Que en ejercicio de las referidas facultades, y bajo el reconocimiento de la necesidad de garantizar la vigencia de los derechos de los usuarios del servicio de transporte aéreo, la Aeronáutica Civil considera necesario que se brinde oportunidad razonable al pasajero, aun con posterioridad a la decisión de compra, para que en los casos en que la transacción la realiza a través de métodos o canales no tradicionales o a distancia proceda a retractarse de la misma, sin

perjuicio de la posibilidad general que tienen de desistir del viaje, independientemente de la forma en que adquiera el servicio. En ambos eventos, sin que esto le genere penalidades desproporcionadas. Que en aras de garantizar el derecho de acceso a la información de los usuarios del servicio de transporte y la transparencia en las transacciones, la Aeronáutica Civil considera necesario que las empresas o aerolíneas les suministren al pasajero información completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea respecto de los términos, condiciones y derechos que les asisten en la reserva y compra de tiquetes a través de ventas a distancia o métodos o canales no tradicionales. De la misma manera se ha considerado justificado imponer a las empresas o aerolíneas que faciliten sus plataformas web para operaciones de venta de lave: GDIR-3.0-12-10

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MINISTERIO DE TRANSPORTE UNIDAD ADMINISTRATIVA ESPECIAL DE AERONAUTICA CIVIL Resolución Número 11JU .N2 015

Principio de (# O 1 3 7 5 >

Procedencia: 3000.492 "Por la cual se modifican unos el numerales del RAC 3 de los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia tiquleant eecse sdiedg aadr anutnim zeacra nidsedm oob "lcel oia cukt"o rirzeadcuinódnpa onrt e pardteepl a sajqeurteoe rmuinnp rao cdeesc oo mpra.

Quep arlaaA utorAiedraodn áruetsiucnlaet cae sparreivode ern tdrelo a cso ndicpiaorneael s desistirmeigelcnaotsno c rqeuteaa slt iemqpuoeg aranteilez jaenr cdielc oidsoe recdheols pasajaetrioe,n ad leanps a rticuldaers iedravddieecst i roa nspaoértreea ot,e ndiae lnad o posibiqluietdi aeldnAae u torAiedraodn áduetf iicrjaeag rl eassp eciDaell ames i.s mmaa nersae , consifduenrdaa mebnrtiancldl aarr tiadnaatdl o o asg enteecso nómqiuceio ns terveinle an en cadedneasl e rvidceit or ansapéorr(etaoeg enyca iearso lícnoemaaosl }ou,ss uarrieossp edcet o lacso ndicpiaortniecsu elnqa urpeeu se dreent racdtela arcsso em prdaets i qupertoemso cionales at ravdéems é todnoots r adicioao d niaslteasn cia. Enm éridtelo oe xpuesto, RESUELVE: ARTÍCUPLROI MERMOo.d ifeilnc uamre 3r.a1l0 .1R.A1C.3 d( eRle glamAeenrtoonsá udtei cos Colombeilca u)aq,lu edacroáms oi gue: "3.10.1.1. Información. La reserva podrá ser solicitada por el pasajero por un tercero que actúe en su o nombre.

Las referencias que en esta Parte se hacen a obligaciones y derechos del pasajero, se entienden cumplidas directamente por él oa su favor cuando actúe a través de un tercero. Durante la solicitud de la reserva, el pasajero tiene derecho a que el transportador ol a agencia de viajes le informe sobre: a.Lo s vuelos disponibles, precisando claramente si se trata de vuelos directos y sin escala (non stop), de vuelos con escala oc on conexión, debiendo quedar señalado el lugar y hora previstas para las mismas, según el itinerario programado y si se trata de un vuelo en código compartido entre aerolíneas. b. Los tipos de tarifas disponibles en la aerolínea en que solicita el servicio. En caso de tratarse de una agencia de viajes, los tipos de tarifas de las distintas compañías aéreas para el vuelo solicitado y su vigencia, todo con indicación clara de las restricciones aplicables en caso de existir y de las condiciones de reembolso. c. El valor del tiquete conforme a la tarifa aplicada, discriminando cualquier suma adicional (/VA, tasa aeroportuaria, impuesto de salida o cualquier otro sobrecosto autorizado) que deba ser pagado por el pasajero. d. Los aeropuertos y terminales aéreos de origen y destino del vuelo ofrecido. fi lave: GDIR-3.0-12-10 fifi Versión: 01

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UNIDAD ADMINISTRATIVA ESPECIAL DE AERONAUTICA CIVIL

ResoluNcúimóenr o Princdiep io Procedencia: ( # O 1 3 7 5 > 1 1 JUN. 2015 3000.492 "Por la cual se modifican unos el numerales del RAC 3 de los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia e. El tipo o capacidad de la aeronave prevista para el vuelo. f. Las condiciones del transporte respecto a reservas y cancelaciones, adquisición de tiquetes, tarifas y sus condiciones, limitaciones de equipaje, elementos que no se pueden transportar y en general los derechos, deberes, restricciones y requisitos que debe cumplir el pasajero para que le presten un adecuado servicio de transporte aéreo. g. Las normas legales o reglamentarias, internas o internacionales, según el caso, aplicables al contrato de transporte aéreo, las cuales deben estar mencionadas también en el texto de dicho contrato. h. Cuando no se le informe directamente al pasajero sobre las condiciones generales del contrato de transporte aéreo, el transportador o la agencia de viajes deberá tener disponibles los medios necesarios para que el pasajero consulte dicha información o indicarle el lugar o medio en donde pueda encontrarla. La anterior información deberá estar contenida entre otras, en el contrato de transporte que se incorpore en el tiquete y en el Manual de Pasajes de la aerolínea, o mediante un vínculo o link que permita descargarla cuando se trate de pasajes electrónicos. 3.1 O. 1.1. 1. Deber especial de información ventas por internet o a distancia. Las aerolíneas habilitadas para prestar el servicio público de transporte aéreo, deberán incluir en sus plataformas destinadas a la venta de tiquetes por interne!

oa distancia, información suficiente y clara, sobre las condiciones en que los pasajeros pueden presentar desistimiento o retracto a la compra efectuada en los términos previstos en el numeral 3.10.1.8. del RAC. En particular, se deberá hacer especial énfasis en las condiciones para el ejercicio de los referidos derechos." ARTÍCULO SEGUNDO. Modificar el numeral 3.10.1.8. del RAC 3 (Reglamentos Aeronáuticos de Colombia), el cual quedará como sigue: "3.10.1.8. Facultades del pasajero para ejercer el desistimiento o retracto. 3.10.1.8.1. Desistimiento. En aplicación del artículo 1878 del Código de Comercio, el pasajero podrá desistir del viaje antes de su iniciación, dando aviso al transportador o a la agencia de viajes con al menos veinticuatro (24) horas de antelación a la realización del vuelo. En estos casos, el transportador oa gencia de viajes, podrá retener una suma de dinero, de acuerdo con lo regulado en el presente numeral. El transportador o agencia de viajes, de acuerdo con las condiciones de la tarifa, podrá retener el porcentaje pactado, el cual no podrá ser superior al 10% del

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Resolución Número .1J1U N2.0 15

Principio de

Procedencia: 3000.492 "Por la cual sem odifican unos el numerales del RAC 3 de los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia valor recibido por concepto de tarifa, excluyendo tasas, impuestos y tarifa administrativa. La retención que se hace al pasajero se efectuará a favor del transportador.

Lo dispuesto en el presente numeral no aplicará cuando se trate de tarifas promociona/es, salvo que sea ofrecido por el transportador, en cuyo evento se aplicará de conformidad con las condiciones ofrecidas. Las tarifas promociona/es no podrán ser publicadas u ofrecidas hasta tanto sus condiciones no sean registradas ante la Oficina de Transporte Aéreo de la UAEAC. En caso de desistimiento, la aerolínea o agencia que haya efectuado la venta del tiquete, dará orden al a entidad financiera de la devolución correspondiente en un término no mayor a cinco (5) días hábiles siguientes a la solicitud del pasajero. La aerolínea y/o agente de viajes, deberá reembolsar el dinero al pasajero en un plazo máximo de treinta (30) días calendario a partir de la comunicación del desistimiento. Si el pasajero desiste del viaje dando aviso a la agencia de viajes que realizó la venta del tiquete como intermediario, esta procederá al reembolso del dinero al pasajero una vez la aerolínea ponga a su disposición el monto correspondiente, sin perjuicio del plazo de treinta (30) días previsto en el inciso anterior para que el reembolso del dinero al pasajero se haga efectivo. 3.10.1.8.2. Retracto en caso de ventas efectuadas a través de métodos no

tradicionales o a distancia a que sere fiere el Decreto 1499 de 2014. En los contratos para la prestación del servicio de transporte aéreo de pasajeros que se perfeccionen a través de los mecanismos de venta a que se refiere Decreto 1499 de 2014, se entenderá pactado el derecho de retracto en favor del adquirente del tiquete. El ejercicio del derecho estará sujeto a las siguientes reglas: El retracto deberá ser ejercido, a través de cualquier canal de atención del vendedor, dentro de las cuarenta y ocho (48) horas corrientes siguientes a la operación de compra. El retracto solo podrá ser ejercido con una anterioridad igual o mayor a ocho (8) días calendario entre el momento de su ejercicio oportuno y la fecha prevista para el inicio de la prestación del servicio para operaciones nacionales. En caso de operaciones internacionales, el término será igual o mayor aq uince (15) días calendario.

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Resolución Número 11JU N.2 015 Principio de

Procedencia: 3000.492 "Por la cual modifican unos el numerales del RAC 3 de los Reglamentos Aeronáuticos se de Colombia La retención que se hace al pasajero se efectuará a favor del transportador.

Será equivalente a sesenta mil pesos ($60.000.oo) para tiquetes nacionales o

a cincuenta dólares estadounidenses (US$50) para tiquetes internacionales, aplicando la tasa de cambio oficial aprobada por el Banco de la República para el día en que el pasajero comunique al transportador o agente de viajes su decisión de retractarse. En todo caso, el valor retenido no podrá ser superior al diez por ciento (10%) del valor recibido por concepto de tarifa, excluyendo tasas, impuestos y tarifa administrativa. Las sumas establecidas en el presente numeral, serán reajustadas el primero de febrero de cada año de acuerdo con el aumento en el Índice de Precios al Consumidor (IPC) del año inmediatamente anterior. La aerolínea o agente de viajes que vendió el tiquete, deberá reembolsar el dinero al pasajero en un plazo máximo de treinta (30) días calendario a partir de la comunicación del retracto. Si el pasajero ejerce su derecho de retracto ante la agencia de viajes que realizó la venta del tiquete como intermediario, esta procederá al reembolso del dinero a que haya lugar, una vez la aerolínea ponga a su disposición el monto correspondiente, sin perjuicio del plazo de treinta (30) días previsto en el inciso anterior para que el reembolso del dinero al pasajero se haga efectivo. Parágrafo primero. El pasajero tendrá derecho a la devolución de la tasa aeroportuaria. Se excluyen aquellas tasas, impuestos y o contribuciones que por regulación no sean reembolsables. Parágrafo segundo. El vendedor deberá informar al consumidor en forma previa a la adquisición del seNicio, el derecho de retracto y las condiciones para

ejercerlo, al tenor de lo dispuesto en el artículo 46 de la Ley 1480 de 2011 y el 3.10.1.1. 1. del presente reglamento,." Modificar el numeral 3.10.1.11 del RAC 3 (Reglamentos Aeronáuticos de

ARTÍCUTLEOR CERO.

Colombia), el cual quedará como sigue: "3.10.1.11. Cumplimiento de promociones. El transportador debe garantizar el cumplimiento de los planes de v1a1ero frecuente y el de todas las promociones ofrecidas al pasajero, que sean legalmente permitidas. A los efectos de esta norma, se consideran programas de viajero frecuente, los ofrecidos por las aerolíneas como estrategia de mercadeo para estimular la fidelidad de sus clientes, permitiéndoles acumular millas a medida que viajen en los vuelos de dicha aerolínea o mediante el uso de otros seNicios lave: GDIR-3.0-12-10 fi Versión: 01

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MINISTERIO DE TRANSPORTE UNIDAD ADMINISTRATIVA ESPECIAL DE AERONAUTICA CIVIL Resolun cNiúómeor Princdiep io 11 JUN.20 15

Procedencia: (fi O 1 3 7 5 > 3000.492 •1 "Por la cual se modifican unos el numerales del RAC 3 de los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia previamente definidos, las cuales podrían ser utilizadas en la adquisición de tiquetes para viajes posteriores en las rutas que ellas ofrecen.

Las promociones ofrecidas deben ser absolutamente claras y sus tarifas aéreas debidamente registradas, debiendo cumplirse a cabalidad con lo anunciado. Las tarifas promociona/es no podrán ser publicadas u ofrecidas, hasta tanto sus condiciones no sean registradas ante la Oficina de Transporte Aéreo de la UAEAC. El incumplimiento de lo acá previsto, con independencia de las eventuales sanciones que pueda generar, implicará que para la referida tarifa no se habilitará retención alguna de valor del tiquete en caso de desistimiento o retracto del pasajero. El ofrecimiento de las tarifas promociona/es a través de métodos o canales no tradicionales o a distancia, deberá ser expreso y estar acompañado de las condiciones en las que procede el desistimiento o retracto del viaje, en particular, el plazo para comunicarlo a la empresa o aerolínea y la correspondiente deducción de los costos involucrados. En estos casos, la confirmación de la aceptación del pasajero de lo relacionado con valor, ruta y horarios deberá hacerse a través de una doble aceptación (doble click), cuando se trata de plataforma internet o de confirmación expresa previa lectura del resumen de las condiciones de la transacción cuando se trate de ventas realizadas a través de cal/ center. Previo a la segunda aceptación se debe garantizar que al adquirente del tiquete se ha informado acerca del valor total de el (los) tiquete (s) elegido (s) incluido tasas e impuestos a que haya lugar, la ruta (lugar de origen y destino), clase, fechas y horas concretas del vuelo, valor total de las deducciones en caso de ejercer las facultades consagradas en el

artículo 3.10.1.8, así como las eventuales condiciones para realizar cambio de tiquete.

Parágrafo: Las aerolíneas y agencias, para la implementación del sistema de doble aceptación (doble click) tendrán un plazo máximo de tres (3) meses contados a partir de la vigencia de la presente resolución".

ARTÍCULO CUARTO. Los demás numerales del RAC 3 de los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia, continuarán vigentes. ARTÍCULO QUINTO. Las disposiciones adoptadas con la presente resolución, no generan ninguna diferencia con respecto a los estándares internacionales contenidos en los anexos de la OACI, en consecuencia no dan lugar a notificación alguna ante el Consejo de dicho Organismo. ARTÍCULO SEXTO. Previa su publicación en el Diario Oficial, incorpórense las presentes disposiciones en la versión oficial de los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia publicada en la Página web www.aerocivil.gov.co. --------- ------ ---fi-----------------,

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