AIRE-Carta de trato digno 2024

CARTA DE TRATO DIGNO

2024 Señor(a) cliente, Air-e S.A.S E.S.P. desea asegurar que usted reciba toda la información necesaria en su calidad de usuario, propietario y/o suscriptor del servicio público domiciliario de energía eléctrica, con el objeto de qué usted conozca los derechos que le asisten, los medios puestos a su disposición para garanfizarlos efecfivamente y en general el derecho que lo hacer merecedor de recibir un trato digno, respetuoso e imparcial. Nuestra misión es proveer un servicio de excelencia, basando siempre nuestra actuación en altos principios y valores, siendo la atención prestada a ustedes nuestra razón de ser y con el propósito de siempre brindarles el mejor servicio, garanfizándole un trato digno, respetuoso e igualitario. A confinuación damos a conocer sus derechos, consignados entre otros en la Ley 142 de 1.994, las diversas resoluciones emifidas por la Comisión de Regulación de Energía y Gas (CREG) y el Contrato de Condiciones Uniformes de la compañía. Derecho de los usuarios Ley 142 de 1994 Los usuarios de los servicios públicos fienen derecho, además de los consagrados en las normas que otorgan derechos a su favor, a: a) Obtener de las empresas la medición de sus consumos reales mediante instrumentos tecnológicos apropiados, dentro de plazos y términos que para los efectos fije la comisión reguladora, con atención a la capacidad técnica y financiera de las empresas o las categorías de los municipios establecida por la ley. b) La libre elección del prestador del servicio y del proveedor de los bienes necesarios para su obtención ufilización.

c) Obtener los bienes y servicios ofrecidos en calidad o canfidad superior a las proporcionadas de manera masiva, siempre que ello no perjudique a terceros y que el usuario asuma los costos correspondientes. d) Solicitar y obtener información completa, precisa y oportuna, sobre todas las acfividades y operaciones directas o indirectas que se realicen para la prestación de los servicios públicos, siempre y cuando no se trate de información calificada como secreta o reservada por la ley y se cumplan los requisitos y condiciones que señale la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios1. 1 Ley 142 de 1994, Arficulo 9°. Defensa de los usuarios en sede de la empresa Ley 142 de 1994 Derecho de pefición y de recurso Es de la esencia del contrato de servicios públicos que el suscriptor o usuario pueda presentar a la empresa peficiones, quejas y recursos relafivos al contrato de servicios públicos. Las normas sobre presentación, trámite y decisión de recursos se interpretarán y aplicarán teniendo en cuenta las costumbres de las empresas comerciales en el trato con su clientela, de modo que, en cuanto la ley no disponga otra cosa, se proceda de acuerdo con tales costumbres. De la oficina de peficiones y recursos Todas las personas prestadoras de servicios públicos domiciliarios consfituirán una "Oficina de Peficiones, Quejas y Recursos", la cual fiene la obligación de recibir, atender, tramitar y responder las peficiones o reclamos y recursos verbales o escritos que presenten los usuarios, los suscriptores o los suscriptores potenciales en relación con el servicio o los servicios que

presta dicha empresa. Estas "Oficinas" llevarán una detallada relación de las peficiones y recursos presentados y del trámite y las respuestas que dieron. Las peficiones y recursos serán tramitados de conformidad con las normas vigentes sobre el derecho de pefición. De los recursos El recurso es un acto del suscriptor o usuario para obligar a la empresa a revisar ciertas decisiones que afectan la prestación del servicio o la ejecución del contrato. Contra los actos de negafiva del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice la empresa proceden el recurso de reposición, y el de apelación en los casos en que expresamente lo consagre la ley. No son procedentes los recursos contra los actos de suspensión, terminación y corte, si con ellos se pretende discufir un acto de facturación que no fue objeto de recurso oportuno. El recurso de reposición contra los actos que resuelvan las reclamaciones por facturación debe interponerse dentro de los cinco (5) días siguientes a la fecha de conocimiento de la decisión. En ningún caso, proceden reclamaciones contra facturas que tuviesen más de cinco (5) meses de haber sido expedidas por las empresas de servicios públicos. De los recursos de reposición y apelación contra los demás actos de la empresa que enumera el inciso primero de este arficulo debe hacerse uso dentro de los cinco días siguientes a aquel en que la empresa ponga el acto en conocimiento del suscriptor o usuario, en la forma prevista en las condiciones uniformes del contrato. Estos recursos no requieren presentación personal ni intervención de abogado aunque se emplee un mandatario. Las empresas deberán disponer de formularios para facilitar la

presentación de los recursos a los suscriptores o usuarios que deseen emplearlos. La apelación se presentará ante la superintendencia. Del pago y de los recursos Ninguna empresa de servicios públicos podrá exigir la cancelación de la factura como requisito para atender un recurso relacionado con ésta. Salvo en los casos de suspensión en interés del servicio, o cuando esta pueda hacerse sin que sea falla del servicio, tampoco podrá suspender, terminar o cortar el servicio, hasta tanto haya nofificado al suscriptor o usuario la decisión sobre los recursos procedentes que hubiesen sido interpuestos en forma oportuna. Sin embargo, para recurrir el suscriptor o usuario deberá acreditar el pago de las sumas que no han sido objeto de recurso, o del promedio del consumo de los úlfimos cinco períodos. De las causales y trámite de los recursos Los recursos pueden interponerse por violación de la ley o de las condiciones uniformes del contrato. En las condiciones uniformes de los contratos se indicará el trámite que debe darse a los recursos, y los funcionarios que deben resolverlos. De la asesoría al suscriptor o usuario en el recurso Las personerías municipales deberán asesorar a los suscriptores o usuarios que deseen presentar recursos, cuando lo soliciten personalmente. Del término para responder el recurso La empresa responderá los recursos, quejas y peficiones dentro del término de quince (15) días hábiles contados a parfir de la fecha de su presentación. Pasado ese término, y salvo que se demuestre que el suscriptor o usuario auspicio la demora, o que se requirió de la prácfica de pruebas, se entenderá que el recurso ha sido resuelto en forma favorable a él.

De la nofificación de la decisión sobre peficiones y recursos La nofificación de la decisión sobre un recurso o una pefición se efectuará en la forma prevista en esta Ley. El recurso de apelación sólo puede interponerse como subsidiario del de reposición ante la superintendencia2. Derecho de los Usuarios Contrato de Condiciones Uniformes “Son derechos del cliente, además de los establecidos en las leyes, decretos, reglamentos y en otros apartes del presente contrato, los siguientes:

1. Solicitar y recibir el servicio público domiciliario de energía eléctrica, siempre y cuando cumpla con las condiciones uniformes establecidas en el contrato de condiciones uniformes vigente. 2 Ley 142 de 1994; Arficulo 152 – 159.

2. Conocer las condiciones uniformes del contrato de servicio público y obtener un ejemplar del mismo cuando lo solicite o al momento de contratar el servicio.

3. Recibir un servicio con la calidad, confinuidad y seguridad previstas en la Ley y la

Regulación.

4. Conocer previamente las tarifas que se aplicarán al servicio público de energía eléctrica de que hará uso, las cuales deberán estar calculadas con las fórmulas que para el efecto expida la CREG. LA EMPRESA deberá publicar las tarifas en un medio masivo de comunicación.

5. Salvo por las excepciones contenidas en la ley y la regulación, obtener que sus consumos se midan con instrumentos tecnológicos idóneos y se realice la lectura periódica de los mismos.

6. Recibir los Documentos equivalentes a las facturas su cargo con cinco (5) días de antelación a la fecha de pago oportuno y contar con puntos de pago para las mismas

7. Presentar peficiones, quejas y recursos relafivos al contrato del servicio público

8. Elegir libremente el proveedor de los bienes y servicios necesarios para la prestación del servicio

9. Recibir orientación en relación con los trámites a realizar ante la empresa.

10. Converfirse en un AGPE una vez cumpla con los requisitos establecidos en la Resolución CREG 030 de 2018 o la que la modifique, adicione o susfituya, y se verifique la disponibilidad técnica del sistema según los estándares definidos en la Resolución CREG 030 de 2018 o la que la modifique, adicione o susfituya

11. En caso de que ostente la calidad de AGPE, podrá entregar sus excedentes a la empresa de acuerdo con los procedimientos establecidos en la Resolución CREG 030 de 2018 o la que la modifique, adicione o susfituya, según corresponda.

12. En caso de que ostente la calidad de AGPE que ufilice FNCER, que se le reconozca los excedentes como créditos de energía al cierre de cada periodo de facturación de acuerdo con los procedimientos establecidos en la Resolución CREG 030 de 2018 o la que la modifique, adicione o susfituya, según corresponda.

13. Terminar el contrato de conformidad con los términos previstos en el mismo, en la regulación y la Ley.

PARAGRAFO: De conformidad con lo dispuesto en el arficulo 95 de la Consfitución Polífica, EL CLIENTE debe ejercer adecuada y racionalmente los derechos derivados de la ley y del contrato de servicios públicos, de forma tal que prevea los eventuales perjuicios que por la ufilización

negligente, improcedente o abusiva de los mismos pueda causar a LA EMPRESA, su patrimonio, al buen nombre de sus funcionarios y a terceros en general, quienes tendrán las acciones legales para resarcirse de dichos perjuicios”3. 3 Contrato de condiciones uniformes; Cláusula décima cuarta - Derechos de las partes. 4 Para barrios Subnormales, el consumo de subsistencia es de 184 kwh/m Deberes y Obligaciones de los usuarios Contrato de Condiciones Uniformes

1. Pagar dentro de los plazos establecidos y en los sifios autorizados por LA EMPRESA el valor liquidado en el documento equivalente a la factura de servicios públicos, por la prestación del servicio y por los otros conceptos autorizados legal o contractualmente.

2. Pagar el valor comercial de los bienes de propiedad de LA EMPRESA que haya suministrado al suscriptor o usuario, en caso de pérdida o daño producido por dolo o culpa leve imputable al suscriptor o usuario o sus representantes o empleados, o en caso de no devolver los equipos.

3. Pagar los intereses remuneratorios y moratorios a que haya lugar, así como los gastos de cobro prejudicial y judicial en que tenga que incurrir la misma para hacer efecfivas las obligaciones a su favor.

4. Dar un uso racional, eficiente y seguro al servicio público de energía de modo que no genere riesgos para la comunidad o para LA EMPRESA. Esto en consonancia y sin perjuicio de lo establecido en el numeral 1° del Art.28 de la Ley 1801 de 2.016 (Código

Nacional de Policía y Convivencia).

5. Cumplir con los requisitos y especificaciones técnicas y de seguridad exigidas en el

REGLAMENTO TÉCNICO de LA EMPRESA, las resoluciones expedidas por las autoridades competentes y, las Normas Técnicas Colombianas (NTC) para el diseño y construcción de las instalaciones internas, haciendo posible la instalación del medidor individual y/o múlfiple según sea el caso.

6. Facilitar el acceso al inmueble de las personas debidamente autorizadas por LA EMPRESA para efectuar lecturas a los medidores, revisiones de las instalaciones internas y medidores, suspensiones, cortes del servicio, realización de censos de carga, refiro de medidores para su verificación, reemplazo de medidores cuando se hayan encontrado adulterados o intervenidos y, en general, cualquier derecho consagrado a favor de LA EMPRESA en la Ley, la regulación o el contrato.

7. Evitar la instalación de candados, cadenas, rejas o elementos que impidan el libre acceso de LA EMPRESA al nicho o gabinete en que se aloje el medidor. El incumplimiento de esta obligación dará lugar a la aplicación del procedimiento establecido en la cláusula 18ª (amparo policivo) del presente contrato.

8. Atender y acatar las recomendaciones de seguridad dadas por LA EMPRESA en los casos de suspensiones del servicio de energía eléctrica.

9. Mantener en buen estado la acomefida y las instalaciones internas.

10. Hacer reparar o reemplazar el medidor, a safisfacción de la empresa, cuando se establezca que el funcionamiento no permite determinar en forma adecuada los consumos, o cuando el desarrollo tecnológico ponga a su disposición instrumentos de medida más precisos. Esto en consonancia y sin perjuicio de lo establecido en el numeral 4° del Art.28 de la Ley 1801 de 2.016 (Código Nacional de Policía y

Convivencia).

11. Permifir el traslado del equipo de medición, la reparación o cambio de este, cuando sea necesario para garanfizar una correcta medición.

12. Garanfizar en la forma como lo establezca LA EMPRESA el pago de los documentos equivalentes a la factura u otros conceptos a su cargo.

13. No intervenir la red de distribución que opera LA EMPRESA con derivaciones de redes, o instalación de bienes, equipos o elementos no autorizados por ésta, ni mediante cualquier otra forma de intervención no autorizada por LA EMPRESA. Esta misma obligación se exfiende para los transformadores y demás acfivos instala dos en la red de distribución que opera LA EMPRESA. Esto en consonancia y sin perjuicio de lo establecido en el numeral 2° del Art.28 de la Ley 1801 de 2.016 (Código Nacional de

Policía y Convivencia).

14. No efectuar conexión, adecuación o instalación de red, acometida, equipo de medida, transformador o de cualquier otro elemento que integre la red o las instalaciones eléctricas del suscriptor o usuario, sin que haya sido previamente aprobada y revisada por LA EMPRESA en su calidad de Operador de Red. Esto en consonancia y sin perjuicio de lo establecido en el numeral 2° del Art.28 de la Ley 1801 de 2.016 (Código Nacional de Policía y Convivencia).

15. No refirar, dañar, romper, añadir elementos o adulterar el equipo de medición ni cualquiera de los elementos de seguridad instalados en tales equipos, protección, control de gabinete o celda de medida, tales como cajas, sellos, pernos, chapas, bujes, visor de la caja, etc., ni susfituir sin autorización de LA EMPRESA los elementos

instalados por ésta.

16. No dar uso del servicio de energía suministrado en el inmueble, unidad habitacional o Área Especial, para un fin disfinto al que se contrató, de acuerdo con las condiciones esfipuladas en la respecfiva solicitud del servicio o el contrato, sin autorización previa

de LA EMPRESA.

17. No recibir en forma permanente o temporal el servicio de otro inmueble disfinto de aquel para el cual figura contratado el servicio; la misma obligación aplica para aquellos casos en que se suministra el servicio de energía a otro inmueble o a cualquier instalación que requiera de dicho servicio, como es el caso de venta o servicios ambulantes, entre otros.

18. No aumentar la carga o capacidad instalada por encima de la contratada de acuerdo con las condiciones y fines esfipulados en la respecfiva solicitud del servicio o el contrato, sin autorización previa de LA EMPRESA.

19. Responder por acceso indebido a la red de distribución, las acomefidas y por las adulteraciones que se detecten en los medidores y demás elementos y equipos del sistema de medición, así como por las variaciones o modificaciones que sin autorización de LA EMPRESA se hagan en relación con las condiciones del servicio que se ha contratado, sufragando el valor de la energía consumida que LA EMPRESA no pudo facturar por dicha situación. Esto en consonancia y sin perjuicio de lo establecido en los numerales 1° y 2° del Art.28 de la Ley 1801 de 2.016 (Código Nacional de Policía y Convivencia).

20. Dar aviso inmediato sobre cualquier anomalía o irregularidad que ocurra en los medidores, reguladores, instalaciones o redes de LA EMPRESA o de otros suscriptores

o usuarios, con el objeto de colaborar en la protección y la seguridad de la estructura de la red de distribución y sus respecfivas conexiones.

21. Informar oportunamente a LA EMPRESA, en desarrollo del principio de la buena fe contractual, sobre los errores encontrados en la facturación, relacionados con sumas no cobradas, consumos no facturados y en general cuando sea evidente que han dejado de relacionarse en el documento equivalente a la factura de servicios públicos, conceptos o canfidades a cargo del suscriptor o usuario.

22. Garanfizar el pago del documento equivalente a la factura de servicios públicos u otros conceptos a su cargo, cuando de acuerdo con la ley y la regulación vigente sea procedente y así lo exija LA EMPRESA.

23. Informar por escrito el cambio de dirección que tenga el inmueble beneficiario del servicio y el nombre del nuevo propietario del inmueble cuando haya tradición del dominio.

24. No reconectar o reinstalar el servicio de energía eléctrica sin autorización previa de LA EMPRESA, cuando ésta lo haya suspendido o cortado en cumplimiento de las obligaciones que legal y regulatoriamente le correspondan. Esto en consonancia y sin perjuicio de lo establecido en los numerales 1° y 2° del Art.28 de la Ley 1801 de 2.016

(Código Nacional de Policía y Convivencia).

25. No ejercer retención alguna sobre los elementos refirados por LA EMPRESA para adelantar invesfigaciones sobre el correcto funcionamiento de la medida.

26. Los AGPE fienen la obligación de reportar la capacidad instalada de su planta de autogeneración.

27. El usuario no puede fraccionar la capacidad de una planta para reportarlas como independientes.

28. Las demás obligaciones contenidas en la Ley 142 de 1994, Ley 1809 de 2.016 y demás

normas que la modifiquen y adicionen; aquellas obligaciones contendidas en las demás normas expedidas por las autoridades competentes; así como las obligaciones que por su naturaleza le pertenecen a este contrato.

Parágrafo: El incumplimiento de estas obligaciones le permifirá a LA EMPRESA ejercer todos los derechos establecidos en el presente contrato y la normafividad que rige la prestación del servicio público domiciliario de energía eléctrica, sin perjuicio de adelantar todas las acciones administrafivas y judiciales que sean del caso.

OTROS MECANISMOS PARA LA DEFENSA DE SUS DERECHOS Adicionalmente a los anteriores mecanismos, y en caso de que algún colaborador de nuestra compañía vulnere alguno de los citados derechos como usuario y/o suscriptor, o no lo trate con la cortesía, respeto e imparcialidad que usted merece, le solicitamos informarlo inmediatamente al teléfono 115 o a nuestra página web www.air-e.com en el vínculo OFICINA VIRTUAL o en el ícono de AVA (Asistente Virtual Aire) que encuentra como ícono en la parte inferior derecha de la pantalla en cualquiera de las ventanas de la web, de forma que podamos adelantar a la mayor brevedad las medidas correcfivas necesarias. Adicionalmente Air-e S.A.S E.S.P ha puesto a disposición de sus usuarios el buzón de correo electrónico servicioalcliente@air-e.com. Una vez recibida la información, la compañía se obliga a:

1. Informarle al usuario y/o suscriptor que hemos asumido conocimiento de los hechos y que adelantaremos las invesfigaciones del caso.

2. Informarle al usuario y/o suscriptor periódicamente la evolución de la invesfigación.

3. Informarle al usuario y/o suscriptor, las medidas adoptadas para una mejor prestación del servicio.

Finalmente le invitamos a ingresar a nuestra página web www.air-e.com y acceder a toda la información que hemos dispuesto para usted. Gracias por contar con nosotros y por brindarnos la información que nos permifirá prestarle un mejor servicio.

AIR-E S.A.S E.S.P.