AMV - Capítulo 1. Cultura de cumplimiento y control

Última modificación: 2 de agosto de 2022

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Capítulo 1. Cultura de cumplimiento y controlÚltima modificación: 2 de agosto de 2022

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Tabla de contenido

Introducción: ................................................................................................................ 2 1.1. Sistema de Control Interno .................................................................................. 4 1.1.1 Elementos que integran el sistema de control interno: ........................... 4 1.1.1.1. Ambiente de control ................................ ................................ ... 4 1.1.1.2. Información y comunicación ................................ ..................... 9 1.1.2. Órganos que hacen parte del Sistema de Control Interno: ................ 11 1.1.2.1. Junta Directiva ................................ ................................ ........... 12 1.1.2.2. Órganos de Control Internos y Externos ................................ ... 15 1.2. Sistema de Administración de Riesgo de Mercado: ....................................... 18 1.2.1. Manejo adecuado del proceso del back-office de los intermediarios ................................ ................................ ................................ ............................. 20 1.3. Sistema de Atención a los Consumidores Financieros ................................... 24 1.3.1. Material promocional en la actividad de distribución de fondos de inversión colectiva ................................ ................................ ............................. 26 1.4. Aspectos en los que se recomienda supervisión particular parte de los órganos de control .................................................................................................... 29 1.4.1. Administración y gestión de algoritmos de negociación .................... 30

Anexo 2. Recomendaciones para la construcción de herramientas de

1.4. Aspectos en los que se recomienda supervisión particular parte de los órganos de control .................................................................................................... 29 1.4.1. Administración y gestión de algoritmos de negociación .................... 30 Anexo 2. Recomendaciones para la construcción de herramientas de educación financiera ............................................................................................... 40

Introducción:

La Circular Básica Jurídica de la Superintendencia Financiera de Colombia (CBJ), establece dentro de los aspectos generales de gobierno corporativo para lasÚltima modificación: 2 de agosto de 2022

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entidades vigiladas, la obligación de atender las instrucciones relacionadas con la administración de los diversos riesgos1 derivados de las actividades autorizadas.

En virtud de lo anterior, las entidades vigiladas deben desarrollar e implementar los diferentes sistemas de administración de riesgos, dentro de los cuales se destacan, el Sistema de Control Interno (SCI); el Sistema de Administración de Riesgo de Mercado (SARM); el Sistema de Riesgo Operacional (SARO); Sistema de administración de riesgo de liquidez (SARL) y; el Sistema de Atención a los Consumidores Financieros (SAC).

Adicionalmente, el artículo 36.6 del Reglamento de AMV, establece que los intermediarios deben “ contar con los recursos humanos, tecnológicos y de información necesarios para adelantar una gestión de control interno y de riesgos adecuada”. A su vez, el artículo 36.7 dispone que los intermediarios deberán contar con políticas y procedimientos que sean acordes con la normatividad vige nte, específicamente con lo establecido en el Decreto 2555 de 2010, las Circulares

adecuada”. A su vez, el artículo 36.7 dispone que los intermediarios deberán contar con políticas y procedimientos que sean acordes con la normatividad vige nte, específicamente con lo establecido en el Decreto 2555 de 2010, las Circulares Básica Jurídica y Financiera de la SFC, el Reglamento de AMV y las Cartas Circulares de AMV.

Uno de los objetivos de contar con una cultura de cumplimiento y control es que el intermediario, teniendo en cuenta la estructura, tamaño y las operaciones que ejecuta, cuente con sistemas de administración de riesgos efectivos que logren que: i) la operación de la entidad se ejerza en condiciones de eficacia y eficiencia para el lo gro de las metas de negocios; ii) la información financiera relacionada con la intermediación publicada por la compañía sea confiable; iii) se consolide al interior de cada entidad una cultura de atención, respeto y servicio a los consumidores financieros y iv) se cumpla la regulación aplicable.

El presente capítulo se compone de cuatro secciones. En la primera, se desarrollan las principales recomendaciones acerca de los elementos y órganos que integran el Sistema de Control Interno. En la segunda sección , se presentan recomendaciones orientadas al funcionamiento del back office, en desarrollo del sistema de administración de riesgos de mercado. En la tercera sección, se presentan algunas recomendaciones frente a los diferentes tipos de herramientas educativas implementadas por los intermediarios frente a sus programas de educación para los consumidores financieros.

Finalmente, en la cuarta sección, se presentan recomendaciones a los órganos de control de los intermediarios sobre actividades de supervisión particular, como con el uso de algoritmos de negociación. Adicionalmente, este capítulo está

educación para los consumidores financieros.

Finalmente, en la cuarta sección, se presentan recomendaciones a los órganos de control de los intermediarios sobre actividades de supervisión particular, como con el uso de algoritmos de negociación. Adicionalmente, este capítulo está acompañado de un anexo en el que se incluyen algunos elementos para la construcción de herramientas de educación financiera que pueden poner en práctica los intermediarios.

1 Circular Básica Jurídica de la Superintendencia Financiera de Colombia. Parte 1. Título 1. Capítulo III.Última modificación: 2 de agosto de 2022

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1.1. Sistema de Control Interno

De conformidad con lo establecido en la CBJ, las entidades vigiladas tienen la obligación de implementar un Sistema de Control Interno que resulte acorde con el tamaño de su organización y la naturaleza de las actividades propias de su objeto social, así como de las desarrolladas por cuenta de terceros, teniendo presente la relación beneficio/costo2.

Con el objetivo de contar con una adecuada gestión de riesgos, en el SCI se prevén las pautas para la actuación honesta y transparente de los participantes en el mercado. Asimismo, se señala n cuáles son las actuaciones que implican comportamientos inapropiados y sus consecuencias internas y legales.

En consideración de lo anterior, l os funcionarios al interior del intermediario son quienes, en desarrollo de sus funciones y con la aplicación de procesos operativos apropiados, deben procurar el cumplimiento de los objetivos trazados por la dirección, siempre sujetos a los parámetros y políticas por ella establecidos3. En este sentido, los funcionarios del intermediario son responsables del cumplimiento y

apropiados, deben procurar el cumplimiento de los objetivos trazados por la dirección, siempre sujetos a los parámetros y políticas por ella establecidos3. En este sentido, los funcionarios del intermediario son responsables del cumplimiento y monitoreo del SCI, a través de mecanismos de autocontrol. Frente a lo anterior, adquieren gran importancia los órganos de monitoreo al SCI de los intermediarios como lo son los auditores internos o quienes hagan sus veces y la revisoría fiscal, en lo que es de su competencia.

1.1.1 Elementos que integran el sistema de control interno:

1.1.1.1. Ambiente de control

La Circular Básica Jurídica de la SFC (CBJ) dispone que, para el cumplimiento de los principios y objetivos de una adecuada gestión de riesgos, las entidades deben consolidar una estructura de control interno que considere unos elementos mínimos4, dentro de los cuales se destaca el ambiente de control.

A través del ambiente de control se establecen los elementos de la cultura organizacional de la entidad, esto es, los principios, valores y conductas orientadas hacia el control 5. Adicionalmente, se incluyen, los procedimientos que propici an que los empleados cuent en con los conocimientos, habilidades y conductas necesarios para el desempeño de sus funciones, la adopción de un código de conducta, la determinación de una estructura organizacional que permita soportar el alcance del SCI y que defina los niveles de responsabilidad de sus funcionarios, así como el alcance y límite de estos. Lo anterior, de acuerdo con el tamaño y naturaleza de las actividades de la entidad.

2 Circular Básica Jurídica de la Superintendencia Financiera de Colombia. Parte 1. Título 1. Capítulo IV. Numeral 1.

naturaleza de las actividades de la entidad.

2 Circular Básica Jurídica de la Superintendencia Financiera de Colombia. Parte 1. Título 1. Capítulo IV. Numeral 1. 3 Circular Básica Jurídica de la SFC. Parte 1. Título 1. Capítulo IV. Numeral 3.1. 4Circular Básica Jurídica de la SFC. Parte I, Título I, Capítulo IV, numeral 4. 5 Circular Básica Jurídica de la SFC. Parte I, Título I, Capítulo IV, numeral 4.1.Última modificación: 2 de agosto de 2022

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Con el propósito de contribuir con el fortalecimiento del ambiente de control dentro del SCI de los intermediarios, se han identificado los siguientes aspectos que pueden resultar de utilidad para los miembros de AMV:

Recomendaciones:

• Fortalecer los procesos de selección de los colaboradores que tengan asignadas funciones relacionadas con las actividades de intermediación, estableciendo criterios que permitan evaluar riesgos en función de las responsabilidades del cargo, mediante la adopción de procedimientos que incluyan la evaluación de los antecedentes disciplinarios o conductuales de los aspirantes. Lo an terior, con el fin de prevenir la ocurrencia de hechos que puedan llegar a vulnerar los estándares de conducta en el mercado.

• Contar con mecanismos de divulgación y comprobación del entendimiento de las políticas, procedimientos y manuales de funciones a todos los niveles de la entidad.

• Incorporar en las evaluaciones de desempeño de los colaboradores un informe sobre el cumplimiento de las políticas, procedimientos y códigos de la entidad.

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las políticas, procedimientos y manuales de funciones a todos los niveles de la entidad.

• Incorporar en las evaluaciones de desempeño de los colaboradores un informe sobre el cumplimiento de las políticas, procedimientos y códigos de la entidad. . • Presentar periódicamente a los órganos competentes del intermediario 6, informes generales y estadísticos sobre las denuncias que estén relacionadas con el ambiente de control y la forma en que las mismas fueron atendidas (por ejemplo, tipo de denuncia, cantidad de denuncias, tiempos de respues ta, medidas de tratamiento), respetando en todo momento la confidencialidad del denunciante y preservando aquella información que pueda afectar los procesos de investigación o disciplinarios.

− Código de Conducta como elemento para crear un adecuado ambiente de control:

Dentro de los elementos mínimos que deben incluirse dentro del ambiente de control, la CBJ establece que las entidades deben adoptar un código de conducta que estipule las reglas que generen conciencia y cultura del control interno entre los funcionarios de los intermediarios, así como de los valores y normas de comportamiento institucional. A través del código, se determinan: i) las pautas de comportamiento: ii) los parámetros para el manejo de conflictos de interés; iii) los mecanismos para el uso de información privilegiada; iv) los órganos se seguimiento del código y; v) las consecuencias de su inobservancia. Este entorno constituye la

6 De acuerdo con las estructuras de los intermediarios, estos órganos podrían ser: los comités de auditoría, las juntas directivas o, en el caso de filiales y subordinadas de grupos empresariales, instancias especializadas de su respectiva casa matriz.Última modificación: 2 de agosto de 2022

directivas o, en el caso de filiales y subordinadas de grupos empresariales, instancias especializadas de su respectiva casa matriz.Última modificación: 2 de agosto de 2022

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base del control interno y es el objetivo hacia el cual la administración dirige gran parte de sus esfuerzos. Ello reduc e los incentivos que podrían incitar al personal a comprometerse en actos deshonestos, ilegales o no éticos.

En virtud de lo anterior, se establecen no sólo unos principios y reglas de conducta que definen la orientación del proceso de control interno, sino que se contemplan los elementos humanos, las políticas de entrenamiento y la actualización permanente frente a las estrategias y a la forma de desarrollar adecuadamente dicho proceso. Es decir, se busca que los intermediarios desarrollen y solidifiquen una cultura de autocontrol en el desarrollo de sus operaciones.

Con el objetivo de apoyar el cumplimiento de la adopción del cód igo de conducta por parte de los intermediarios, a continuación se presentan las siguientes recomendaciones que pueden contribuir a la construcción de los elementos mínimos que este debe contemplar.

Recomendaciones:

• Se recomienda adoptar una política de capacitación que incluya, entre otros,

los siguientes aspectos:

• Aceptación y declaración de conocimiento: en el momento de la vinculación, ascenso o cambio de rol , es recomendable que los funcionarios cuenten con un proceso de inducción en el que , además de recibir una capacitación completa acerca de las políticas y el funcionamiento de las diferentes áreas de la entidad, se especifiquen las obligaciones y prohibiciones previstas para el cargo a desempeñar. Antes de iniciar las actividades propias de su cargo,

además de recibir una capacitación completa acerca de las políticas y el funcionamiento de las diferentes áreas de la entidad, se especifiquen las obligaciones y prohibiciones previstas para el cargo a desempeñar. Antes de iniciar las actividades propias de su cargo, es importante que el profesional asuma su compromiso de conducta, certificando que está en capacidad de identificar, entender y asumir los principios éticos, de conducta y reglamentarios previstos por la entidad. Se recomienda entregar una copia del código de conducta y solicitar que el funcionario diligencie una comunicación constatando que conoce y acepta el contenido del código.

• Con el propósito de garantizar que los procedimientos del intermediario propicien que las PNV cuenten con los conocimientos, habilidades y estándares de conducta necesarios para el adecuado desempeño de sus funciones, se recomienda incluir los siguientes aspectos en la política de vinculación de personas naturales:

− Valorar en los procesos de vinculación los antecedentes disciplinarios de los candidatos.

− Incluir en los procesos de inducción y reinducción de las PNV, actividades focalizadas en los siguientes aspectos: (i) roles yÚltima modificación: 2 de agosto de 2022

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responsabilidades de cada cargo en el SCI; (ii) v alores corporativos de la entidad y políticas autorizadas en esa materia por la Junta Directiva; (iii) conductas infractoras en el mercado; (iv) deberes generales y especiales aplicables a los intermediarios y sus PNV para el desarrollo de actividades de intermediación; y (v) ética corporativa.

• Divulgación: es deseable que la administración de la entidad mantenga

mercado; (iv) deberes generales y especiales aplicables a los intermediarios y sus PNV para el desarrollo de actividades de intermediación; y (v) ética corporativa.

• Divulgación: es deseable que la administración de la entidad mantenga informados a los funcionarios sobre las políticas, manuales, reglamentos, normas, procesos y procedimientos y, sus correspondientes actualizaciones. En ese sentido , es útil que la estructura documental de la entidad sea publicada en la intranet y/o página web de tal forma que los usuarios puedan consultarlos libremente y acceder siempre a copias actualizadas. Algunos intermediarios han recurrido co n éxito a la divulgación de cartillas lúdicas en donde se establecen los principios y elementos básicos de los códigos y manuales de la entidad.

• Capacitación, actualización y sensibilización: se recomienda contar con políticas de capacitación y actualiza ción sobre las disposiciones del código de conducta y demás elementos de la estructura documental del SCI . A estas capacitaciones se recomienda que asistan todos los funcionarios y se sugiere realizar por lo menos una vez al año , así como cada vez que se presenten cambios sustanciales en su contenido. En este frente, algunas entidades han desarrollado cursos y campañas de sensibilización virtuales involucrando a la alta dirección, y otras han establecido penalidades que afectan la posibilid ad de ascenso laboral para quienes no participen de las actividades de formación establecidas.

• Para realizar capacitaciones relacionadas con cambios sustanciales en la normatividad, algunas entidades han constituido un comité jurídico encargado de identi ficar modificaciones normativas, medir el impacto sobre la actividad del intermediario y, cuando se considera necesario, establecer proyectos de adecuación , definiendo responsables y

la normatividad, algunas entidades han constituido un comité jurídico encargado de identi ficar modificaciones normativas, medir el impacto sobre la actividad del intermediario y, cuando se considera necesario, establecer proyectos de adecuación , definiendo responsables y tiempos. Otras entidades han recurrido a matrices normativas en las que es posible clasificar la normatividad aplicable por tipo de operación o actividad. En ambos casos, las modificaciones normativas se comparten con los funcionarios que desempeñan actividades propias de intermediación.

Igualmente, algunas entidades adelantan capacitaciones de actualización dirigida a sus áreas de front, middle y back office sobre temas específicos del mercado o de la normatividad, apoyándose en los administradores de los sistemas de negociación y de registro u otros proveedores de infraestruc tura. Así como en AMV para temas de conductas, entre otros aspectos de interés para la industria.Última modificación: 2 de agosto de 2022

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• Evaluación: se recomienda que la lectura, entendimiento y cumplimiento del código de conducta por parte de las PNV sea evaluado por lo menos una vez al año por parte de los órganos de control. Algunas entidades han optado por exámenes y han desarrollado procesos de capacitación alternativos y personalizados para los casos en que se repruebe.

• Se aconseja contar con un procedimiento de control y verificación del cumplimiento del código a cargo de las distintas áreas . Lo anterior con independencia de aquellas involucradas en la operación, como por ejemplo: auditoría interna, área de cumplimiento, área de riesgos operacionales, etc. Es deseable que esta labor se complemente con la revisión que realizan los

independencia de aquellas involucradas en la operación, como por ejemplo: auditoría interna, área de cumplimiento, área de riesgos operacionales, etc. Es deseable que esta labor se complemente con la revisión que realizan los órganos de control de acuerdo con los progr amas de auditorías anuales o de acuerdo con sus políticas.

• Se recomienda que exista un comité de cumplimiento encargado de hacer seguimiento a lo establecido en el código y a verificar los reportes de irregularidades que se revelen de forma anónima. Dicho comité estaría a cargo de analizar el impacto que tiene la situación sobre la entidad y los mecanismos para prevenir y detectar la reincidencia de dichas conductas.

• Se sugiere que dicho comité se reúna por lo menos dos veces al año , o cuando las circu nstancias lo hagan aconsejable, y que esté conformado por funcionarios directivos de las áreas de Gestión Humana, Riesgos, Compliance, Legal y Auditoría. Es deseable que este órgano presente periódicamente reportes de su gestión al Comité de Auditoría o qu ien haga sus veces. Estos reportes deberían especificar los incumplimientos así como las acciones correctivas y planes de mejora adelantados.

• Es importante que los empleados conozcan los mecanismos habilitados por la administración para reportar incumplimientos y posibles situaciones irregulares y malas prácticas. Para esto, es útil definir en el código las posibles situaciones irregulares que deben ser objeto de denuncia y el procedimiento de reporte y resolución de los mismos.

• Se aconseja que tanto las PNV, como proveedores, clientes y usuarios puedan recurrir a canales de denuncias para reportar posibles situaciones irregulares

resolución de los mismos.

• Se aconseja que tanto las PNV, como proveedores, clientes y usuarios puedan recurrir a canales de denuncias para reportar posibles situaciones irregulares que estén habilitados las 24 horas del día, todos los días del año.

• Una parte fundamental en la implementación de los mecanismos de denuncia es la difusión. Por esta razón, es importante que desde la alta dirección se promueva el uso de los canales establecidos para tal fin a través de comunicados periódicos y campañas de expectativa.

• Se recomienda adoptar un mecanismo medi ante el cual al menos una vez al año los responsables de los procesos que conforman el SCI certifiquen a la altaÚltima modificación: 2 de agosto de 2022

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dirección que el diseño y eficiencia de los controles adoptados en cada uno de los procesos cumple con los requerimientos del SCI y en general con las disposiciones normativas vigentes para el mercado.

Esta certificación genera un grado de involucramiento de los responsables de los procesos que robustece el SCI.

1.1.1.2. Información y comunicación

Además del ambiente de control, la gestión de riesgos, las actividades de control, el monitoreo y las evaluaciones independientes, otro de los elementos mínimos que conforman el SCI es la información y comunicación.

Sobre este elemento, el numeral 4.4 de l Capítulo IV del Título I de la Parte I de la CBJ establece que el SCI debe ser funcional y debe permitir manejar tanto los datos internos como los externos. En cuanto a la comunicación, dispone que esta debe ser eficaz en todas las áreas de la entidad.

Como parte de una adecuada administración de la comunicación, la CBJ resalta

internos como los externos. En cuanto a la comunicación, dispone que esta debe ser eficaz en todas las áreas de la entidad.

Como parte de una adecuada administración de la comunicación, la CBJ resalta la importancia de contar con canales de comunicación para la recepción de reclamaciones o denuncias. Las reclamaciones de los clientes son una oportunidad para que las entidades fortalezcan su relación con los mismos y eleven la eficacia de sus procesos. Son además una alerta para garantizar la protección de los inversionistas, y en general promover la profundización del mercado.

A continuación , se presentan las siguientes recom endaciones orientadas al fortalecimiento de los procedimientos de atención de quejas por parte de los intermediarios.

Recomendaciones:

• Se recomienda divulgar los resultados de la gestión de atención de quejas. En ese sentido, se sugiere que, con una periodicidad determinada, la entidad publique indicadores relacionados con la eficiencia, oportunidad y transparencia con que se han resuelto las reclamac iones. Puede ser útil complementar esta información con testimonios de algunos clientes.

• Con el ánimo de aumentar la transparencia del proceso, se recomienda que , con independencia del canal de recepción, todas las quejas sean trasladadas al área encar gada de la atención de las mismas . En lo posible se sugiere adoptar políticas para que en caso de que la fuerza comercial no reporte la recepción de una queja se dé cumplimiento a lo establecido en el código de conducta y en el procedimiento disciplinario de la entidad.Última modificación: 2 de agosto de 2022

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• Se recomienda que el área o dependencia designada para la gestión de quejas cuente con un procedimiento para la radicación de las reclamaciones

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• Se recomienda que el área o dependencia designada para la gestión de quejas cuente con un procedimiento para la radicación de las reclamaciones en un único registro centralizado, con independencia del canal de recepción.

Es conveniente que para este procedimiento se implemente un aplicativo electrónico que permita registrar la fecha de recepción de la queja, el trámite realizado y la respuesta emitida al cliente, entre otros aspectos.

• Es deseable que el aplicativo incorpore un método de identificación que permita conocer la trazabilidad7 de la queja y realizar consultas posteriores por parte de los órganos de control internos o las autoridades correspondientes. En ese sentido, es aconsejable desarrollar un mecanismo para la adecuada conservación y fácil recuperación de los documentos rela cionados con las quejas.

• Adicionalmente, se recomienda adoptar políticas de clasificación de las quejas según su impacto en la organización y la falla o conducta indebida alegada.

En la medida de lo posible, es conveniente adoptar criterios adicionales q ue permitan tipificar las reclamaciones por producto, servicio, área o funcionario involucrado entre otras.

• La clasificación de las quejas agiliza su canalización hacia las áreas responsables de dar respuesta, y facilita la labor de supervisión de los ó rganos de control interno. Se sugiere que para cada tipo de clasificación se defina un tiempo de atención y respuesta específico. Es importante que el intermediario adopte procedimientos para comunicarle a quien ha radicado la queja, el tiempo o plazo estimado para recibir respuesta a la misma.

• Es importante que el intermediario adelante una investigación a fondo de todas las quejas recibidas de acuerdo con el plazo máximo definido. Para ello , es

tiempo o plazo estimado para recibir respuesta a la misma.

• Es importante que el intermediario adelante una investigación a fondo de todas las quejas recibidas de acuerdo con el plazo máximo definido. Para ello , es recomendable implementar un sistema de alertas en el aplicativo de registro de quejas, como un mecanismo de autocontrol. Dependiendo del tamaño de la entidad, la naturaleza de sus actividades y la complejidad de sus operaciones, se debería definir una escala de tiempos de respuesta por producto y tipo de reclamo.

• Se sugiere que el intermediario , teniendo en cuenta la tipología de las quejas, responsables y canales de atención incluya en los procedimientos para el análisis de las quejas. Se recomienda determinar herramientas de análisis tales como revisión de grabación de llamadas, análisis de operaciones y entrevistas con los funcionarios posiblemente involucrados.

7 Consiste en la posibilidad de verificar y auditar las condiciones en las cuales se surten cada una de las etapas para el procesamiento de la queja.Última modificación: 2 de agosto de 2022

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• Adicionalmente, se recomienda que una vez la queja sea recibida, el intermediario le comunique al cliente en el menor tiempo posible la recepción de ésta, las etapas que se adelantarán y la fecha de respuesta esperada. De ser factible, se sugiere reiterar al cliente el procedimiento para la atención de quejas establecido por la entidad.

• Es importante que el órgano de control interno de cada intermediario adelante el respectivo monitoreo, con el ánimo de verificar que las quejas están siendo resueltas dentro en los términos previstos y , en caso contrario, hacer un seguimiento detallado y adoptar las medidas correctivas necesarias.

el respectivo monitoreo, con el ánimo de verificar que las quejas están siendo resueltas dentro en los términos previstos y , en caso contrario, hacer un seguimiento detallado y adoptar las medidas correctivas necesarias.

• Se sugiere que en el manual de procedimientos se establezcan los pasos a seguir para escalar las quejas a funcionarios de alto nivel jerárquico, en caso de que se exceda el plazo previsto o cuando el impacto en la entidad así lo amerite.

• Es importante que dicho manual también contenga el procedimiento a seguir en los casos en los que se identifique que no será posible atender la queja dentro del término establecido. Al respecto, se sugiere remitir una comunicación al cliente con el objetivo de exponer las razones del retraso y anunciarle la nueva fecha de respuesta.

• Se sugiere que , teniendo en cuenta los planes anuales de los órganos de control interno del intermediario analicen periódicamente las causas que dieron origen a las quejas con base en el registro histórico de reclamaciones con el fin de evitar su recurrencia. Los resultados de esta labor para un periodo determinado deberían registrarse en un documento en el que se describa cómo mínimo la variación del número de quejas, la concentración de reclamaciones por producto, área, funcionario y conducta, entre otros criterios, y las respuestas y planes de acción de los responsables para prevenir que en el futuro se presenten situaciones similares.

• Se recomienda adoptar políticas y procedimientos en r elación con un mecanismo de sanción aplicable a los funcionarios que tengan responsabilidad en las causas de las quejas, cuando se demuestre que su conducta es por dolo o negligencia.

1.1.2. Órganos que hacen parte del Sistema de Control Interno:

mecanismo de sanción aplicable a los funcionarios que tengan responsabilidad en las causas de las quejas, cuando se demuestre que su conducta es por dolo o negligencia.

1.1.2. Órganos que hacen parte del Sistema de Control Interno:

La Parte I del Título I del Capítulo IV de la CBJ de la Superintendencia Financiera de Colombia le asigna responsabilidades en materia de control interno a los administradores y al Comité de Auditoría o quienes hagan sus veces.

El artículo 23 de la Ley 222 de 1995 disp