ANM - Resolución 239 de 2022

República de Colombia AGENCIA NACIONAL DE MINERÍA RESOLUCIÓN NÚMERO 239 DE 23 MAY 2022 “Por medio de la cual se adopta la Política de Atención y Participación Ciudadana de la Agencia Nacional de Minería” EL PRESIDENTE DE LA AGENCIA NACIONAL DE MINERÍA - ANM En ejercicio de las facultades constitucionales y legales, en especial las conferidas por los numerales 3 y 19 del artículo 10 del Decreto Ley 4134 de 2011 y CONSIDERANDO: Que el artículo 23 de la Constitución Política en concordancia con el artículo 74 ibídem, establecen la facultad inherente a toda persona de elevar solicitudes ante las distintas autoridades y recibir de ellas una respuesta oportuna en términos de agilidad, eficacia y oportunidad, aspectos que en conjunto configuran el ejercicio pleno del denominado derecho de petición; cuya naturaleza y mención constitucional lo establece como derecho fundamental. Que el artículo 269 de la Constitución Política de Colombia establece que "En las Entidades públicas, las autoridades correspondientes están obligadas a diseñar y aplicar, según la naturaleza de sus funciones, métodos y procedimientos de Control Interno, de conformidad con lo que disponga la Ley". Que mediante el Decreto 4637 de 2011 se suprimió el Programa Presidencial de Modernización, Eficiencia, Transparencia y Lucha contra la Corrupción, y creó a su vez en el Departamento Administrativo de la Presidencia de la República la Secretaría de Transparencia, asignándole dentro de sus funciones, el "Señalar la metodología para diseñar y hacer seguimiento a las estrategias de lucha contra la corrupción y de atención al

ciudadano que deberán elaborar anualmente las Entidades del orden nacional y territorial, de conformidad con lo señalado en el artículo 73 de la Ley 1474 de 2011 ... ". Que la Secretaría de Transparencia del Departamento Administrativo de la Presidencia de la República elaboró el documento "Estrategias para la Construcción del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano", conforme a los lineamientos establecidos en los artículos 73 y 76 de la Ley 1474 de 2011, en el cual se señalan, de una parte, la metodología para diseñar y hacer seguimiento a la estrategia de lucha contra la corrupción y de atención al ciudadano, y de la otra, los lineamientos para la construcción del mapa de riesgos de corrupción como uno de los componentes de la estrategia. Que mediante Decreto Ley 4134 de 2011 se crea la Agencia Nacional de Minería, ANM y se determina su objetivo y estructura orgánica. Que el numeral 3 del artículo 10 del Decreto Ley 4134 de 2011, modificado por el artículo 2 del Decreto 1681 de 2020, faculta al Presidente de la Agencia Nacional de Minería, para “adoptar las normas internas necesarias para el funcionamiento de la Agencia Nacional de Minería, ANM”; y en su numeral 19, para “implementar, mantener y mejorar el Sistema Integrado de Gestión Institucional de la Agencia Nacional de Minería, ANM”. Que mediante el Decreto 2573 de 2014, se creó el Sistema de Gestión de Seguridad de la Información estableciendo los lineamientos generales de la Estrategia de Gobierno en Línea; y mediante el Decreto 1078 de 2015 se definieron los lineamientos, instrumentos y plazos de la estrategia de Gobierno en Línea para

garantizar el máximo aprovechamiento de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. Que la Ley 1341 de 2009 ‘Por la cual se definen Principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones -TIC-, se crea la Agencia Nacional de Espectro y se dictan otras disposiciones, dispuso en su artículo 1º: ‘Objeto. La presente ley determina el marco general para la formulación de las políticas públicas que regirán el sector de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, su ordenamiento general, el régimen de competencia, le protección al usuario, así como lo concerniente a la cobertura, la calidad del servicio, la promoción de la inversión en el sector y el desarrollo de RESOLUCION No. 239 DE 23 MAY 2022 Hoja No 2 de 19 estas tecnologías, el uso eficiente de las redes y del espectro radioeléctrico, así como las potestades del Estado en relación con la planificación, la gestión, la administración adecuada y eficiente de los recursos, regulación, control y vigilancia del mismo y facilitando el libre acceso y sin discriminación de los habitantes del territorio nacional a la Sociedad de la información. Que, la participación ciudadana como principio fundamental del estado colombiano “Articulo 2. Constitución Política, define que, son fines esenciales del Estado: servir a la comunidad, promover la prosperidad general y garantizar la efectividad de los principios, derechos y deberes consagrados en la Constitución; facilitar la participación de todos en las decisiones que los afectan y en la vida económica, política, administrativa y cultural de la Nación (…) Que, la Ley 1757 de 2015, “Por la cual se dictan disposiciones en materia de promoción y protección del

derecho a la participación democrática” en su primer artículo define: El objeto de la presente ley es promover, proteger y garantizar modalidades del derecho a participar en la vida política, administrativa, económica, social y cultural, y así mismo a controlar el poder político. La presente ley regula la iniciativa popular y normativa ante las corporaciones públicas, el referendo, la consulta popular, la revocatoria del mandato, el plebiscito y el cabildo abierto; y establece las normas fundamentales por las que se regirá la participación democrática de las organizaciones civiles. La regulación de estos mecanismos no impedirá el desarrollo de otras formas de participación democrática en la vida política, económica, social y cultural, ni el ejercicio de otros derechos políticos no mencionados en esta ley. Que, la Ley 134 de 1994, “Por la cual se dictan normas sobre mecanismos de participación ciudadana”. Define en su artículo 1º.- Objeto de la ley. La presente Ley Estatutaria de los mecanismos de participación del pueblo regula la iniciativa popular legislativa y normativa; el referendo; la consulta Popular, del orden nacional, departamental, distrital, municipal y local; la revocatoria del mandato; el plebiscito y el cabildo abierto. Establece las normas fundamentales por las que se regirá la participación democrática de las organizaciones civiles. La regulación de estos mecanismos no impedirá el desarrollo de otras formas de participación ciudadana en la vida política, económica, social, cultural, universitaria, sindical o gremial del país ni el ejercicio de otros derechos políticos no mencionados en esta ley Que, la Resolución 594 del 20 de septiembre de 2021 “Por la cual se actualizan las disposiciones del Comité

Institucional de Gestión y Desempeño de la ANM, y se deroga la Resolución 174 del 20 de abril de 2018 y se dictan otras disposiciones” en su artículo 1, crea el Comité Institucional de Gestión y Desempeño en la Agencia Nacional de Minería, encargado de dirigir, coordinar, ejecutar, hacer seguimiento y monitoreo a la implementación del Modelo Integrado de Planeación y Gestión. Que, a través del Manual Operativo del Modelo Integrado de Planeación y Gestión expedido por el Departamento Administrativo de la Función Pública, se dan lineamientos y se brindan los elementos fundamentales para que las entidades públicas implementen el Modelo de manera adecuada y fácil, ya que contempla los aspectos generales que se deben tener en cuenta para cada una de las políticas de gestión y desempeño, su marco normativo, su ámbito de aplicación y sus propósitos. A su vez desde el enfoque preventivo se deben implementar mecanismos de denuncia y control interno que permitan un seguimiento efectivo a los riesgos de gestión y corrupción, así como la implementación de las acciones de mitigación. Que en el año 2013, el documento Conpes 3785 adoptó el Modelo de Eficiencia Administrativa al Servicio del Ciudadano definiendo dos áreas de intervención principales: la ventanilla hacia adentro y la ventanilla hacia afuera, incorporando en cada una de ellas componentes o líneas de trabajo que debían fortalecerse al interior de las entidades para mejorar la efectividad, la colaboración y la eficiencia de las mismas, y sus capacidades para atender oportunamente y con calidad los requerimientos de los ciudadanos. Que dicho Modelo de Eficiencia Administrativa al Servicio del Ciudadano se actualiza y articula con el Modelo

Integrado de Planeación y Gestión –MIPGen 2017, dado que este último, integra los Sistemas de Desarrollo Administrativo, Gestión de Calidad y de Control Interno en un único modelo que se constituye en el marco de referencia para dirigir, planear, ejecutar, hacer seguimiento, evaluar y controlar la gestión de las entidades y organismos públicos con el fin de generar resultados que atiendan los planes de desarrollo y resuelvan las necesidades y problemas de los ciudadanos con integridad y calidad en el servicio. Que el Modelo Integrado de Planeación y Gestión reúne entonces todas las políticas de gestión y desempeño institucional cuya implementación permite que las entidades alcancen sus objetivos misionales y generen valor público; entre ellas la Política de Servicio al Ciudadano, que se desarrolla en la dimensión de gestión con valores para resultados pero que, como se ha evidenciado, es una política que tiene un enfoque transversal a todas las dimensiones de MIPG. Por esta razón, la implementación de una Política de Servicio a la Ciudadanía trasciende de la atención oportuna y con calidad de los requerimientos de los ciudadanos, además, su cabal cumplimiento implica que la ANM oriente su gestión a la generación de valor público y garantice el acceso a los derechos de los ciudadanos y sus grupos de interés. Que en la relación Estado – Ciudadano que identifica el Departamento Administrativo de la Función Pública, y en los documentos rectores en materia de servicio, se proponen al menos cuatro escenarios o momentos en los cuales un ciudadano o grupo de valor interactúa con una misma entidad: i) cuando consulta información pública, ii) cuando hace trámites o accede a la oferta institucional de la entidad, iii) cuando hace denuncias,

RESOLUCION No. 239 DE 23 MAY 2022 Hoja No 3 de 19 interpone quejas, reclamos o exige cuentas y IV) cuando participa haciendo propuestas a las iniciativas, políticas o programas liderados por la entidad, o colabora en la solución de problemas de lo público. Que en 2010 el documento Conpes 3649, presenta a consideración del Consejo Nacional de Política Económica y Social (Conpes) los lineamientos generales y el alcance de la Política Nacional de Servicio al Ciudadano, con el fin de coordinar las acciones a cargo del Estado, requeridas para contribuir con el fortalecimiento de la confianza y la satisfacción de la ciudadanía con los servicios prestados por la administración pública nacional de manera directa o a través de particulares. Esta propuesta parte de la consideración de que, como complemento a los avances de la última década en torno al cumplimiento de los principios orientadores de las actuaciones públicas (Celeridad, publicidad, transparencia, eficiencia imparcialidad, economía, moralidad e igualdad, entre otros), debe hacerse aún más énfasis en la nueva visión de la función estatal contenida en la Constitución de 1991 en la que, además de los bienes y servicios básicos (educación, salud, infraestructura, cultura, recreación, deporte, etc.), la administración directamente o través de los particulares debe prestar un conjunto de servicios complementarios, con diversas características, que son indispensables para el cumplimiento de las funciones básicas del Estado y para garantizar la adecuada participación ciudadana en los asuntos públicos. Que, en tal sentido, se propone una estrategia que, como complemento a las herramientas existentes, promueva un mayor nivel de concreción en el diseño y aplicación de lineamientos destinados a la administración pública nacional para la prestación de un servicio óptimo a los ciudadanos, entendiendo por este

la atención y el trato que se brinda en las entidades públicas, así como la calidad de la información disponible. De esta manera, se pretende que el servicio al ciudadano sea determinado cada vez más por la aplicación coordinada de instrumentos técnicos por parte de las entidades públicas, con visión gerencial de cada institución en el tema, disponiendo para dicha actividad de capacidad técnica y financiera y de la aptitud de los servidores que interactúan con los ciudadanos, superando el esquema actual, que depende en gran medida no sólo de la voluntad de la alta dirección de las entidades, sino de la destinación esporádica de recursos y de iniciativas descoordinadas, que en general no responden a criterios técnicos y que mantienen diversas responsabilidades sobre áreas y servidores encargados del servicio, pero sin instrumentos ni herramientas para dar oportuna y adecuada respuesta a dichos compromisos. Con este documento se busca generar mejores esquemas de articulación y coordinación de las diversas estrategias que se adelantan por diferentes entidades del Gobierno Nacional, como cabezas o como coordinadoras de temas relevantes para el mejoramiento de la gestión en servicio al ciudadano (Vgr. Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones – Gobierno en Línea, Departamento Administrativo de la Función Pública, Escuela Superior de Administración Pública, Departamento Administrativo Nacional de Planeación, entre otras). Que igualmente el documento Conpes 3649, plantea las condiciones para dotar a la administración pública nacional de herramientas conceptuales, protocolos y metodologías específicas para el seguimiento y evaluación en materia de servicio al ciudadano, así como para adelantar una serie de acciones específicas para el mejoramiento y fortalecimiento de los canales de atención. Que el numeral 19 del artículo 34., de la Ley 734 de 2002, consagra como uno de los deberes de los servidores

públicos, dictar los reglamentos internos sobre el trámite del derecho de petición. Que el inciso 3° del artículo 6° de la Ley 962 del 8 de julio del 2005, dispone que toda persona podrá presentar peticiones, quejas, reclamaciones o recursos, mediante cualquier medio tecnológico o electrónico del cual dispongan las entidades y organismos de la administración pública; Así mismo, el artículo 8° ibídem, establece que se deberá tener a disposici6n del público, a través de medios impresos o electrónicos de que se dispongan, o por medio telefónico o por correo, la información actualizada de las dependencias cargos o nombres de la entidad ya quien dirigirse en caso de una petición, queja, reclamo o sugerencia. Que el artículo 234 de la Ley 1450 de 2011, ordena que con el objeto de mejorar la oportunidad, accesibilidad y eficacia de los servicios que provee la administración pública al ciudadano, las entidades públicas conformaran equipos de trabajo de servidores calificados y certificados para la atención a la ciudadanía, proveerán la infraestructura adecuada y suficiente para garantizar una interacción oportuna y de calidad con los ciudadanos y racionalizarán y optimizarán los procedimientos de atención en los diferentes canales de servicio. Que la Ley 1437 de 2011 ’Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”, refiere en sus artículos 5, 8 y 19, respectivamente: DERECHOS DE LOS PERSONAS ANTE

LAS AUTORIDADES.

Que la Ley 1755 de 2015 “Por medio de la cual se regula el derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, señala en su artículo 18.

“Objeto y modalidades del derecho de petición ante autoridades. Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades, en los términos señalados en este código, por motivos de interés general o particular, y a obtener pronta resolución completa y de fondo sobre la misma. Toda actuación que inicia cualquier persona ante las autoridades implica el ejercicio del derecho de petición, consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política, sin que sea necesario invocarlo. Que el Decreto 1166 del 9 de julio del 2016 "Por el cual se adiciona el capítulo 12 al Título 3 de la Parte 2 del

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Libro 2 del Decreto 1069 de 2015, Decreto Único Reglamentario del Sector Justicia y del Derecho, relacionado con la presentación, tratamiento y radicación de las peticiones presentadas verbalmente", establece en su artículo 2.2.3.12.11. lo siguiente: “Las autoridades deberán reglamentar de acuerdo al artículo 22 de la Ley 1437 de 2011 sustituido por el artículo 1 de la Ley 1755 de 2015, la tramitación interna de las peticiones verbales que les corresponda resolver, y la manera de atenderlas para garantizar el buen funcionamiento de los servicios a su cargo y en cumplimiento de los términos legales”. Que, a su turno, el artículo 76 de la Ley 1474 del 2011 ordena que, en toda entidad pública, deberá existir por lo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad.

Que según lo normado en la Ley 2052 del 25 de agosto de 2020, la cual establece las disposiciones transversales a la rama ejecutiva del nivel nacional y territorial y a los particulares que cumplan funciones públicas y/o administrativas, con relación a la racionalización de trámites y se dictan otras disposiciones y en su artículo 17, establece lo siguiente: ARTÍCULO 17. OFICINA DE LA RELACIÓN CON EL CIUDADANO. En la Nación, en los Departamentos, Distritos y Municipios con población superior a 100.000 habitantes, deberán crear dentro de su planta de personal existente una dependencia o entidad única de relación con el ciudadano que se encargará de liderar al interior de la entidad la implementación de las políticas que incidan en la relación Estado Ciudadano definidas por el Departamento Administrativo de la Función Pública, siempre que su sostenimiento esté enmarcado dentro de las disposiciones de los artículos 3°, 6° y 75 de la Ley 617 del 2000 o aquellas que las desarrollen, modifiquen, sustituyan, deroguen o adicionen, y respetando el Marco Fiscal de Mediano Plazo y Marco de Gasto de Mediano Plazo. El servidor público responsable de dicha dependencia o entidad, deberá ser del nivel directivo. PARÁGRAFO 1. La Nación y los entes territoriales que cumplan con las condiciones fijadas en el presente artículo, tendrán plazo de doce (12) meses para la creación de la Oficina de la Relación con el Ciudadano, contados a partir de la entrada en vigencia de la presente ley. Que la Resolución No. 710 del 11 de noviembre de 2021, modifica parcialmente la Resolución No. 206 del 22 de marzo de 2013 y se dictan otras disposiciones, así:

ARTÍCULO PRIMERO. Modificar el Artículo 1º Numerales 1 y 2 de la Resolución No. 206 de 22 de marzo de 2013, en el sentido de modificar el nombre de los Grupos de Participación Ciudadana y Comunicaciones, e Información y Atención al Minero. Como consecuencia, el referido artículo quedará del siguiente tenor…. ARTÍCULO SEGUNDO. Modificar el artículo 2º de la Resolución No. 206 de 22 de marzo de 2013, el cual quedará así: ARTÍCULO 2°. GRUPO DE ATENCIÓN, PARTICIPACIÓN CIUDADANA Y COMUNICACIONES. Son funciones de este Grupo Interno de Trabajo, adscrito a la Presidencia, las siguientes:

1. Formular, coordinar y revisar la Política de Atención y Participación Ciudadana de la ANM, aprobada por el Comité de Gestión y Desempeño Institucional de la Entidad.

2. Implementar y revisar periódicamente el Modelo de Atención y Participación Ciudadana en el marco de la Política de Atención y de Participación Ciudadana y de las competencias de la Entidad.

3. Formular los Protocolos de Atención, Participación Ciudadana y demás lineamientos de interacción y contacto con los grupos de interés de la entidad, bajo estándares de calidad en el servicio y conforme a las estrategias Institucionales de la ANM, los lineamientos del sector y del Estado.

4. Elaborar, desarrollar y evaluar la eficacia en materia de satisfacción de los planes y estrategias de Atención y Participación Ciudadana de acuerdo con la normativa vigente y la reglamentación interna y hacer su seguimiento, estableciendo indicadores para medir y evaluar su impacto. 5.Coordinar y dar lineamientos a los Puntos de Atención Regional y a la Sede Central sobre la gestión del

Servicio a la Ciudadanía, con observancia de las normas de Habeas Data y los parámetros dados por la Oficina de Tecnología de la Información o quien haga sus veces, para tal fin.

6. Realizar seguimiento y brindar apoyo referente a la gestión que realizan las distintas dependencias de la ANM en cuanto a las peticiones, quejas, reclamos, y sugerencias presentadas ante la Entidad, hasta su resolución definitiva, teniendo en cuenta la normatividad vigente.

7. Brindar apoyo al Grupo de Gestión de Notificaciones, efectuando en coordinación con éste, y a través de los Puntos de Atención Regional y la Sede Central, las notificaciones y presentaciones personales de los actos administrativos de carácter particular de la Agencia Nacional de Minería, que le sean asignados y expidiendo el certificado de los trámites que le sean requeridos.

8. Diseñar y ejecutar estrategias para el manejo de la comunicación interna y externa, incluyendo la gestión con los medios de comunicación.

9. Asesorar a la entidad en el manejo de la imagen institucional, velando por el posicionamiento de la Agencia, así como la participación de la misma en eventos que permitan fortalecer la imagen institucional.

10. Coordinar en conjunto con las diferentes áreas, la estrategia institucional de rendición de cuentas a la ciudadanía y efectuar el seguimiento a los compromisos derivados.

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11. Desarrollar los contenidos necesarios para el sitio web, intranet y redes sociales que permiten un manejo de información pública estratégica, siguiendo los lineamientos de Gobierno en Línea.

12. Realizar la autenticación de los documentos que los usuarios y demás dependencias de la Agencia así lo

requieran.

13. Las demás que le sean asignadas y aquellas que por su naturaleza sean afines con las descritas anteriormente.

Que, atendiendo a lo anterior, se orienta esta política para que nuestros funcionarios y colaboradores más allá de atender las disposiciones legales vigentes, asuman un compromiso personal y profesional durante el desarrollo de sus actividades, que se fundamenta en principios de: respeto, gestión efectiva, igualdad, vocación de servicio y lucha contra la corrupción. Cada servidor público vinculado con la Agencia Nacional de Minería -ANM-, cumple un papel fundamental en la prestación de los servicios de la entidad, a través de una adecuada articulación y ejecución de sus procesos, procedimientos, trámites y servicios. Que, en mérito de lo expuesto,

RESUELVE:

CAPÍTULO I

DISPOSICIONES GENERALES

TÍTULO I OBJETO, OBJETIVOS Y ÁMBITO DE APLICACIÓN Artículo 1º. OBJETO. La presente Resolución tiene como objeto adoptar la Política de Atención y Participación Ciudadana de la ANM, como la hoja de ruta que le señalará a los Servidores Públicos de la ANM, los lineamientos básicos que debe observar y acatar para que, la gestión diaria institucional en materia de Atención al ciudadano y Participación Ciudadana, le garantice a los ciudadanos sus derechos constitucionales a la información y a la participación bajo estándares de calidad en el servicio que permitan generar satisfacción y confianza, tanto a grupos de interés como a comunidades, y ciudadanía en general, con fundamento en la misión de la ANM. Artículo 2 º. OBJETIVO DE LA POLÍTICA. La Política de Atención y Participación Ciudadana de la ANM, tiene

como objetivo principal, establecer los lineamientos que permitan orientar, estandarizar y fortalecer la atención ciudadana en forma integrada, eficiente y oportuna y que le permita disponer y ofrecer mecanismos de participación ciudadana a los usuarios o grupos de interés de la Agencia Nacional de Minería, con el fin de garantizar una cultura de calidad en el servicio efectivo y amigable con la ciudadanía. Artículo 3 º. OBJETIVOS ESPECÍFICOS DE LA POLÍTICA. La política de servicio traza (Nueve) 9 objetivos específicos así:

1. CONSTRUCCIÓN PARTICIPATIVA: Identificar, viabilizar y establecer mecanismos, canales o actividades que permitan materializar el ejercicio de la construcción participativa, cuyo propósito fundamental es mantener una comunicación e interacción constante y fluida con la ciudadanía, en garantía de sus derechos, partiendo de las sugerencias que realizan ellos mismos a través de los distintos medios dispuestos actualmente para la atención a la ciudadanía.

2. OPORTUNIDAD DEL SERVICIO: Atender de manera oportuna, con calidad y de fondo, las peticiones, quejas, reclamos, solicitudes de información, denuncias o sugerencias, de la ciudadanía, las cuales deben ser resueltas por los funcionarios y contratistas de la ANM, procurando la mejora en la ejecución de los procesos de la Entidad, dando estricto cumplimiento a lo establecido en la Ley 1755 de 2015 y el procedimiento interno establecido para este fin, de tal forma que la minería en Colombia tenga respuestas oportunas a los requerimientos de los usuarios y grupos de interés.

Parágrafo 1: Este objetivo está orientado de manera transversal y le es exigible a toda la entidad, conforme a

lo establecido en el artículo 31 de la Ley 1437 del 2011 sustituido por el artículo 1° de la Ley 1755 de 2015, la falta de atención a las peticiones y a los términos para resolver, constituirá falta para el servidor público y darán lugar a las sanciones correspondientes de acuerdo con el régimen disciplinario. Así mismo, el numeral 8 del artículo 35 de la Ley 734 de 2002 estipula que a todo servidor le está prohibido omitir, retardar o no suministrar debida y oportuna respuesta a las peticiones de los usuarios.

3. SERVICIO IGUALITARIO E INCLUYENTE: Garantizar el goce efectivo de los derechos de los ciudadanos y grupos de interés, mediante el acceso a los trámites, Otros Procedimientos Administrativos – OPÁs, Consultas de Acceso a Información Pública - CAIPs y servicios de la Agencia Nacional de Minería - ANM, en condiciones de igualdad, promoviendo un servicio de la misma calidad para todos los ciudadanos, fortaleciendo en la ANM la cultura del servicio incluyente, optimizando y adecuando todos los canales de atención a las necesidades de la población, permitiendo así, que sean tenidas en cuenta las diferencias individuales y naturales existentes en

RESOLUCION No. 239 DE 23 MAY 2022 Hoja No 6 de 19 cualquier sociedad, reconociendo la importancia de realizar ajustes razonables, con el fin de garantizar que todos los ciudadanos y mineros colombianos, puedan participar efectivamente de las oportunidades de desarrollo y acceder a los trámites y servicios de la ANM.

4. ANALÍTICA DE SERVICIO - INFORMACIÓN PARA LA TOMA DE DECISIONES: Crear una cultura colaborativa para el manejo de la información de bases de datos, dentro de la Entidad, para lo cual, en pro de la

innovación y desarrollo tecnológico de la Agencia, la interconectividad entre sistemas de bases de datos desde fuentes primarias, hasta bases de datos de inteligencia de negocios o analítica, debe crearse y gestionarse, pensando en el beneficio para la toma de decisiones, la creación de indicadores y el desarrollo de alertas que permitan hacer un control efectivo de los procesos internos y la toma de decisionesestratégicas en materia de serviciodesde diferentes ópticas. (Servicio, operación, administración de canales, disponibilidad, entre otras).

5. MEDICIÓN CON VALOR: Medir el nivel de satisfacción en la atención que se presta a los usuarios mineros y grupos de interés de la Entidad, cuyos resultados serán insumo para la formulación e implementación de acciones de mejoramiento por parte de las diversas dependencias y servidores de la Entidad, con el objetivo de implementarlas en todos los niveles de servicio de la Agencia.

6. CARACTERIZACIÓN CON VALOR: Caracterizar a los ciudadanos y grupos de interés de la Entidad, a fin de tener en cuenta sus necesidades, intereses, expectativas y preferencias al momento de presentarles la oferta de los servicios mineros que presta la Entidad, de tal forma que estos sean brindados de manera focalizada para responder satisfactoriamente a sus inquietudes, sugerencias, observaciones y lograr su participación activa e incluyente.

7. FORMACIÓN PARA EL SERVICIO: Formar a los servidores de la ANM, para que se brinde un servicio de atención cualificado a los usuarios, mediante el entrenamiento previo de las habilidades blandas, fortaleciendo competencias, potenciando capacidades y promoviendo la vocación del servicio.

8. ALINEACIÓN PARA EL SERVICIO: Establecer y acoger según el contexto de la ANM, las políticas,

estrategias, planes, programas, metodologías, herramientas, mecanismos y actividades definidos por el Programa Nacional de Servicio al Ciudadano, el Departamento Administrativo de la Función Pública y demás lineamientos de Gobierno Nacional, encaminados a fortalecer el servicio al ciudadano y a los grupos de interés.

9. APROPIACIÓN DE LA GESTIÓN PARA EL SERVICIO: Apropiar todas las capacidades organizacionales relacionadas con el servicio, la atención a grupos de interés y participación ciudadana, dentro del funcionamiento de la Entidad, implementando las acciones necesarias de tal forma que, se asegure una gestión integral y transversal de los requerimientos, alineada con el propósito de la ANM.

Artículo 4º. ÁMBITO DE APLICACIÓN. El ámbito de aplicación de esta política involucra a todos procesos de la ANM, servidores públicos, entendidos como