ANSV - Circular 044 de 2023

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CIRCULAR No. 044 DEL 14 DE NOVIEMBRE DE 2023

DE: LUZ ADRIANA VÁSQUEZ TRUJILLO

Secretaria General

PARA: Directora General, Directores Técnicos, Jefes de Oficina, Asesores, Coordinadores, servidores públicos y demás colaboradores de la ANSV

ASUNTO: Lineamientos buenas prácticas en la gestión de Peticiones Quejas

Reclamos Sugerencias y Denuncias (PQRSD)

Cordial saludo, Conforme con la función de la Secretaría General de “Velar por la debida prestación del servicio al ciudadano y por la atención de quejas y reclamos que presenten los ciudadanos sobre el desempeño de las dependencias o personas que laboran en la Agencia” establecida en el numeral 14 del artículo 12 del Decreto No. 787 de 21 de abril de 2015 por el cual se establecen las funciones de la estructura interna de la Agencia Nacional de Seguridad Vial.

Mediante el siguiente lineamiento se adoptan buenas prácticas para la gestión de las PQRSD en la Agencia Nacional de Seguridad Vial, teniendo en cuenta que el proceso de apoyo de Gestión Atención al Ciudadano en marco del Modelo Integrado de Planeación y Gestión ha identificado reprocesos en la gestión de las peticiones:

1. Las respuestas a las peticiones que se reciban en la Entidad deben ser de fondo, como lo ha indicado la Corte Constitucional , esto se refiere a que las respuestas

sean:

“(i) clara, esto es, inteligible y contentiva de argumentos de fácil comprensión; (ii) precisa, de manera que atienda directamente lo pedido sin reparar en

como lo ha indicado la Corte Constitucional , esto se refiere a que las respuestas sean:

“(i) clara, esto es, inteligible y contentiva de argumentos de fácil comprensión; (ii) precisa, de manera que atienda directamente lo pedido sin reparar en información impertinente y sin incurrir en fórmulas evasivas o elusivas ; (iii) congruente, de suerte que abarque la materia objeto de la petición y sea conforme con lo solicitado; y además (iv) consecuente con el trámite que se ha surtido, de manera que, si la respuesta se produce con motivo de un derecho de petición formulada dentro de un procedimiento del que conoce la autoridad de la cual el interesado requiere la información, no basta con ofrecer una respuesta como si se tratara de una petición aislada o ex novo, sino que, si resulta relevante, debe darse cuenta del trámite que se ha surtido y de las razones por las cuales la petición resulta o no procedente”1 (Negrilla fuera de texto)

2. La respuesta a las peticiones se debe emitir en los términos establecidos en la ley conforme a la tipificación asignada, así mismo, el traslado por competencia a

1 Sentencia T-610 de 2008, M.P. Rodrigo Escobar GilPágina | 2

otra entidad se debe realizar en el término de cinco (5) días hábiles. Lo anterior, con el fin de prevenir la falta disciplinaria que se concreta en el incumplimiento de los deberes del artículo 38 o en la incursión de prohibiciones establecidas en el artículo 39 Ley 1952 de 20192, a saber:

Deberes

39. Actuar con imparcialidad, asegurando y garantizando los derechos de todas las

deberes del artículo 38 o en la incursión de prohibiciones establecidas en el artículo 39 Ley 1952 de 20192, a saber:

Deberes

39. Actuar con imparcialidad, asegurando y garantizando los derechos de todas las personas, sin ningún género de discriminación, respetando el orden de inscripción, ingreso de solicitudes y peticiones ciudadanas, acatando los términos de ley.

Prohibiciones:

7. Omitir, negar, retardar o entrabar el despacho de los asuntos a su cargo o la prestación del servicio a que está obligado.

8. Omitir, retardar o no suministrar debida y oportuna respuesta a las peticiones respetuosas de los particulares o a solicitudes de las autoridades, así como retenerlas o enviarlas a destinatario diferente de aquel a quien corresponda su conocimiento.

3. La firma de las respuestas a peticiones únicamente está a cargo de los responsables de dependencias coordinadores, asesores, jefes de oficina y directores, según corresponda.

4. Con relación al trámite de las peticiones es obligación del designado para dar respuesta, verificar el correo del peticionario , efectuando la revisión de los documentos anexos al radicado con la finalidad de que se realice una entrega efectiva de la respuesta.

Así mismo, revisar si se solicita copiar la respuesta a otra entidad relacionar lo correspondiente en el oficio y solicitar al Grupo de Gestión Documental el envío correspondiente.

5. Se solicita tener en cuenta la diferencia entre el artículo 17 (Peticiones incompletas y desistimiento tácito) y artículo 19 (Peticiones irrespetuosas, oscuras o reiterativas)

de la Ley 1437 de 2011:

5. Se solicita tener en cuenta la diferencia entre el artículo 17 (Peticiones incompletas y desistimiento tácito) y artículo 19 (Peticiones irrespetuosas, oscuras o reiterativas)

de la Ley 1437 de 2011:

• Artículo 17 (Peticiones incompletas y desistimiento tácito): se establece en la ley que cuando se constate que una petición ya radicada está incompleta o que el peticionario deba realizar una gestión de trámite a su cargo, necesaria para adoptar una decisión de fondo, y que la actuación pueda continuar sin oponerse a la ley, requerirá al peticionario dentro de los diez (10) días siguientes a la fecha de radicación para que la complete en el término máximo de un (1) mes.

2 Por medio de la cual se expide el código general disciplinario se derogan la ley 734 de 2002 y algunas disposiciones de la ley 1474 de 2011, relacionadas con el derecho disciplinario.Página | 3

Es preciso resaltar que , la sentencia de la Corte Constitucional que analizó el proyecto de ley estatutaria sobre el derecho fundamenta l de petición3 en relación con este artículo indicó que: “la petición está incompleta porque: i) en su contenido falte alguno de los elementos previstos en el artículo 16 del proyecto de ley estatutaria o ii) faltan requisitos o documentos necesarios para resolverla o estos no se encuentren en los archivos de la autoridad ante la cual se eleva la petición”.

-Artículo 19 (Peticiones irrespetuosas, oscuras o reiterativas): Toda petición debe ser respetuosa so pena de rechazo. Solo cuando no se comprenda la finalidad u objeto de la petición esta se devolverá al interesado para que la corrija o aclare

debe ser respetuosa so pena de rechazo. Solo cuando no se comprenda la finalidad u objeto de la petición esta se devolverá al interesado para que la corrija o aclare dentro de los diez (10) días siguientes. En caso de no corregirse o aclararse, se archivará la petición.

En sentencia de la de la Corte Constitucional que analizó el proyecto de ley estatutaria sobre el derecho fundamental de petición 4 en relación con este artículo indicó respecto a la solicitud de aclaración que: “Devolución que se aprecia es una solución razonable ante la imposibilidad de dar una respuesta de fondo, por carencia absoluta de claridad respecto de lo solicitado.

Es claro que tal devolución debe producirse mientras corre el término legal para responder la petición, de modo que este se interrumpe durante el plazo para corregirla o aclararla. De esta forma se salvaguarda la garantía de pronta resolución, evitando que la presunta falta de claridad se emplee como obstáculo al adecuado y eficaz ejercicio del derecho”.

De conformidad con lo anterior, se concluye que para las peticiones incompletas después de transcurrido un (1) mes sin que se reciba respuesta del peticionario se deberá realizar el acto administrativo de desistimiento tácito, por el contrario, cuando se solicita aclaración después de transcurridos los diez (10) sin que se reciba respuesta del peticionario se archivará la misma.

6. El envío de las comunicaciones externas se debe hacer a través del Grupo de Gestión Documental mediante el correo correspondenciaansv@ansv.gov.co, por lo tanto, se deberá tener en cuenta el Procedimiento para la Administración de Comunicaciones Oficiales ANSV-DOC-PR-04 y que su horario es de 8:00 am a

Gestión Documental mediante el correo correspondenciaansv@ansv.gov.co, por lo tanto, se deberá tener en cuenta el Procedimiento para la Administración de Comunicaciones Oficiales ANSV-DOC-PR-04 y que su horario es de 8:00 am a 4:00 p.m. en días hábiles. Además, se deberá verificar que la información que se remite para envío esté completa con los anexos a que haya lugar con la finalidad de evitar reprocesos.

En caso de evidenciar que no se alcanza a responder la petición en términos, tener en cuenta que conforme a lo establecido en el parágrafo del artículo 14 de la Ley 1437 de 2011 se debe informar esta circunstancia al interesado, antes del vencimiento del término señalado en la ley expresando los motivos de la demora y

3 Sentencia C-951 de 2014, MP Martha Victoria Sáchica Méndez 4 Sentencia C-951 de 2014, MP Martha Victoria Sáchica MéndezPágina | 4

señalando a la vez el plazo razonable en que se resolverá o dará respuesta, que no podrá exceder del doble del inicialmente previsto.

7. Cargar en el Sistema de Gestión Documental la totalidad de documentos que soportan la gestión de la petición (respuesta firmada, anexos, traslado firmado en caso de que aplique).

8. En aquellos casos en que no sea posible la entrega de la respuesta al peticionario, ya sea por falta de dirección de notificación o porque la petición se efectuó de manera anónima, el responsable de gestión de la PQRSD deberá solicitar a la Oficina Asesora de Comunicaciones la publicación de la respuesta en la página web de la Agencia Nacional de Seguridad Vial en notificaciones por aviso , la

manera anónima, el responsable de gestión de la PQRSD deberá solicitar a la Oficina Asesora de Comunicaciones la publicación de la respuesta en la página web de la Agencia Nacional de Seguridad Vial en notificaciones por aviso , la cual debe estar publicada por el término de cinco (5) días hábiles.

Así mismo, el responsable de gestión de la PQRSD debe solicitar al Grupo de Atención al Ciudadano fijar la respuesta en la cartelera institucional ubicada en Secretaría General por el mismo término.

9. Para los proyectos de regulación que se sometan a consulta pública , las observaciones y comentarios que se reciban de manera extemporánea , es decir, por fuera del término dispuesto por la entidad para realizar la consulta pública del proyecto de regulación, se deberán tramitar como una PQRSD, y resolver dentro de los términos legales. Por lo tanto, se deberán remitir para su radicación al Grupo de Gestión Documental al correo correspondenciaansv@ansv.gov.co .

Agradezco que este lineamiento se socialice al interior de los equipos de trabajo ya que es de obligatorio cumplimiento.

Atentamente,

LUZ ADRIANA VÁSQUEZ TRUJILLO

Secretaria General

Proyectó: Gloria Marcela Morales Páez-Coordinadora GAC

Revisó: Vanessa Maria Arrieta Sampayo-Contratista Secretaría General