ANSV - Manual de Atención al Ciudadano

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PROCESO GESTIÓN ATENCIÓN AL CIUDADANO

MANUAL DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

Código: ANSV-SAC-MG-02 Versión: 03 Fecha: 18/12/2025

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DICIEMBRE

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CONTENIDO

1. INTRODUCCIÓN ................................ ................................ ............... 3

2. OBJETIVO ................................ ................................ .......................... 3

3. ALCANCE ................................ ................................ ........................... 3

4. TÉRMINOS Y ABREVIATURAS ................................ ......................... 3

5. RESPONSABILIDAD ................................ ................................ ......... 8

6. NORMATIVIDAD ................................ ................................ ............... 8

7. DESARROLLO ................................ ................................ .................. 11

8. BIBLIOGRAFÍA ................................ ................................ ................ 50

9. APROBACIÓN ................................ ................................ .................. 50Página 3 de 50

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1. INTRODUCCIÓN

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1. INTRODUCCIÓN

El servicio a la ciudadanía es un fin esencial del Estado, en ese sentido la Constitución Política en el artículo 2° resume una visión presente en todo el texto, al tiempo que vincula la prosperidad general y la realización de todos los principios, derechos y deberes constitucionales con el buen servicio prestado por el Estado a sus asociados, al darles a todas estas declaraciones la misma fuerza jurídica y política. La Constitución es categórica al afirmar que las autoridades, esencialmente, se deben a la ciudadanía. En desarrollo de este mandato constitucional, la Agencia Nacional de Seguridad Vial- (ANSV) con este Manual establece una estrategia de apoyo el servicio de atención al ciudadano a través de una comunicación asertiva, que permita tener una buena interlocución con la ciudadanía, usuarios y grupos de valor y así contribuir al fortalecimiento de la imagen institucional y la cultura de servicio. Adicionalmente, el propósito va encaminado a que los servidores públicos y contratistas reflexionemos sobre la responsabilidad y el impacto que generamos en la ciudadanía, buscando cumplir uno de los fines esenciales del Estado “Servir a la Comunidad”.

2. OBJETIVO

Definir una guía para servidores públicos y contratistas de la Agencia Nacional de Seguridad Vial – ANSV, con el fin de que conozcan lineamientos, protocolos y parámetros para lograr que la ciudadanía reciba un servicio oportuno, eficaz,

Definir una guía para servidores públicos y contratistas de la Agencia Nacional de Seguridad Vial – ANSV, con el fin de que conozcan lineamientos, protocolos y parámetros para lograr que la ciudadanía reciba un servicio oportuno, eficaz, eficiente, transparente, digno, igualitario y de la mayor calidad, a través de los canales de atención: presencial, telefónico y virtual.

3. ALCANCE Aplica para todos los servidores públicos y contratistas de la ANSV que, en ejercicio de sus funciones y obligaciones contractuales, interactúan directa e indirectamente con la ciudadanía.

4. TÉRMINOS Y ABREVIATURAS

• Accesibilidad1: Condiciones y medidas pertinentes que deben cumplir las instalaciones y los servicios de información para adaptar el entorno, productos y servicios, así como los objetos, herramientas y utensilios, con el fin de asegurar el acceso de las personas con discapacidad, en igualdad de

1 Numeral 4 artículo 2 Ley 1618 de 2013Página 4 de 50

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MANUAL DE ATENCIÓN AL CIUDADANO Código: ANSV-SAC-MG-02 Versión: 03 Fecha: 18/12/2025 condiciones, al entorno físico, el transporte, la información y las comunicaciones, incluidos los sistemas y las tecnologías de la información y las comunicaciones, tanto en zonas urbanas como rurales. Las ayudas técnicas se harán con tecnología apropiada teniendo en cuenta estatura, tamaño, peso y necesidad de la persona.

• Actuaciones Administrativas 2: Las actuaciones administrativas se desarrollarán, especialmente, con arreglo a los principios del debido proceso,

técnicas se harán con tecnología apropiada teniendo en cuenta estatura, tamaño, peso y necesidad de la persona.

• Actuaciones Administrativas 2: Las actuaciones administrativas se desarrollarán, especialmente, con arreglo a los principios del debido proceso, igualdad, imparcialidad, buena fe, moralidad, participación, responsabilidad, transparencia, publicidad, coordinación, eficacia, economía y celeridad.

Las actuaciones administrativas podrán iniciarse por: quienes ejerciten el derecho de petición, en interés general, quienes ejerciten el derecho de petición en interés particular, quienes obren en cumplimiento de una obligación o deber legal o por las autoridades, oficiosamente.

• Atención Diferencial3: Es aquella que se da prioritariamente a ciudadanos en situaciones particulares, como adultos mayores, mujeres embarazadas, niños, niñas y adolescentes, población en situación de vulnerabilidad, grupos étnicos minoritarios, personas en condición de discapacidad y personas de talla baja.

• ANSV: Agencia Nacional de Seguridad Vial

• Canales de Atención: Son los medios o mecanismos de atención establecidos por el Agencia Nacional de Seguridad Vial, a través de los cuales el ciudadano puede formular peticiones, quejas, reclamos y denuncias o establecer interrelación con los servidores públicos y contratistas sobre temas de competencia de la Entidad.

• Chatbot: Es un programa informático el cual direcciona a las preguntas frecuentes publicadas en la página de la entidad, con el objetivo de resolver inquietudes mediante inteligencia artificial.

• Ciudadano: Persona que busca establecer contacto, hacer una petición o interactuar con la Agencia Nacional de Seguridad Vial en ejercicio de sus derechos constitucionales y legales.

inquietudes mediante inteligencia artificial.

• Ciudadano: Persona que busca establecer contacto, hacer una petición o interactuar con la Agencia Nacional de Seguridad Vial en ejercicio de sus derechos constitucionales y legales.

• Competencias Laborales4: Se definen como la capacidad de una persona para desempeñar, en diferentes contextos y con base en los requerimientos de calidad y resultados esperados en el sector público, las funciones

2 Artículo 3 y 4 de la Ley 1437 de 2011. 3 Protocolo de Servicio al Ciudadano, Función Pública, enero 2025 versión 9. 4 Decreto 815 de 2018” Por el cual se modifica el Decreto 1083 de 2015, Único Reglamentario del Sector de Función Pública, en lo relacionado con las competencias laborales generales para los empleos públicos de los distintos niveles jerárquicos ”.Página 5 de 50

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MANUAL DE ATENCIÓN AL CIUDADANO Código: ANSV-SAC-MG-02 Versión: 03 Fecha: 18/12/2025 inherentes a un empleo; capacidad que está determinada por los conocimientos, destrezas, habilidades, valores, actitudes y aptitudes que debe poseer y demostrar el empleado público.

• Consulta5: En virtud de ésta el ciudadano o peticionario, busca que la entidad responda aspectos en relación con las materias a su cargo. Los conceptos que se emiten en respuesta a las consultas no son de obligatorio cumplimiento y carecen de fuerza vinculante.

• Denuncia6: Manifestación sobre posibles conductas irregulares, para que se adelante la correspondiente investigación.

que se emiten en respuesta a las consultas no son de obligatorio cumplimiento y carecen de fuerza vinculante.

• Denuncia6: Manifestación sobre posibles conductas irregulares, para que se adelante la correspondiente investigación.

• Denuncia por Actos de Corrupción: Manifestación de los ciudadanos sobre conductas irregulares de los servidores públicos y contratistas de la Entidad con connotación penal, disciplinaria, fiscal o ético -profesional, con el fin de que sean investigadas.

• Derecho de Petición: Es el derecho fundamental que tiene toda persona de presentar solicitudes respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener su pronta resolución.

Es una garantía constitucional que le permite a la ciudadanía o grupos de valor de la Agencia Nacional de Seguridad Vial, formular solicitudes respetuosas y obtener consecuentemente una respuesta pronta, oportuna y completa sobre el particular. Consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política de Colombia. • Derecho de Petición de Interés General 7: Solicitud que involucra o atañe a la generalidad, es decir no hay individualización de todos y cada uno de los peticionarios que podrían estar involucrados. • Derecho de Petición de Interés Particular8: Solicitud elevada por un ciudadano en busca de una respuesta frente a una situación que le afecta o le concierne a él mismo, en esta es posible individualizar al peticionario. • Inclusión social9: Es un proceso que asegura que todas las personas tengan las mismas oportunidades, y la posibilidad real y efectiva de acceder, participar, relacionarse y disfrutar de un bien, servicio o ambiente, junto con los demás ciudadanos, sin ninguna limitación o re stricción por motivo de discapacidad, mediante acciones concretas que ayuden a mejorar la calidad

participar, relacionarse y disfrutar de un bien, servicio o ambiente, junto con los demás ciudadanos, sin ninguna limitación o re stricción por motivo de discapacidad, mediante acciones concretas que ayuden a mejorar la calidad

5 Resolución 426 de 18 de junio de 2024” Por la cual se reglamenta el trámite de las peticiones, y la atención de quejas, reclamos, sugerencias y denuncias en la Agencia Nacional de Seguridad Vial y se dictan otras disposiciones 6 Ibidem 7 Ibidem 8 Ibidem 9 Numeral 2 artículo 2 Ley 1618 de 2013Página 6 de 50

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MANUAL DE ATENCIÓN AL CIUDADANO Código: ANSV-SAC-MG-02 Versión: 03 Fecha: 18/12/2025 de vida de las personas con discapacidad. • Invitación: Solicitud o documento breve a través del cual se invita formal o informalmente a una persona o entidad para que asista a una actividad, acto o evento.

• MIPG: Modelo Integrado de Planeación y Gestión • Petición de Información10: Es la solicitud que hace un ciudadano con la que busca indagar sobre un hecho, acto o situación administrativa que corresponde a la naturaleza, misión y funciones de la ANSV. Para efectos del tratamiento de datos que la ANSV genere, obtenga, adquiera, tran sforme deberá dar cumplimiento a lo establecido por la Ley 1712 de 2014, Ley 1581 de 2012 y las normas que las reglamenten, adicionen, sustituyan o modifiquen. • Petición de Autoridades 11: Es la solicitud de información que realiza una autoridad a otra. Dentro de éstas se encuentran las que realizan los

de 2012 y las normas que las reglamenten, adicionen, sustituyan o modifiquen. • Petición de Autoridades 11: Es la solicitud de información que realiza una autoridad a otra. Dentro de éstas se encuentran las que realizan los organismos de control como la Procuraduría General de la Nación, Contraloría General de la República, Personerías, Veedurías, Contralorías Delegadas, entre otros.

• Petición del Congreso de la República 12. Solicitudes provenientes de un Senador de la República o Representante a la Cámara, que pueden

presentarse en los siguientes términos:

• Informes al Congreso. Tienen fundamento en el artículo 258 de la Ley 5° de 1992, tiene por objeto formular cuestionamientos o solicitar información pública sobre la gestión administrativa de las entidades del

Gobierno Central.

• Cuestionarios del Congreso. Tienen su fundamento en el artículo 249 de la Ley 5 de 1992, tiene por objeto la citación a cualquier funcionario del nivel nacional a rendir cuentas sobre su gestión o tema específico. No todas deben ser contestadas por escrito, solamente aquellas que tie nen un cuestionario anexo debe tener un pronunciamiento institucional que debe radicarse oficialmente en el Congreso de la República.

• Conceptos Institucionales a Proyectos de Ley. No se encuentran planteados en sentido estricto en la Ley 5 de 1992, no obstante, en caso de mediar un requerimiento expreso por parte del Congreso o cuando la

10 Resolución 426 de 18 de junio de 2024” Por la cual se reglamenta el trámite de las peticiones, y la atención de quejas, reclamos,

de mediar un requerimiento expreso por parte del Congreso o cuando la

10 Resolución 426 de 18 de junio de 2024” Por la cual se reglamenta el trámite de las peticiones, y la atención de quejas, reclamos, sugerencias y denuncias en la Agencia Nacional de Seguridad Vial y se dictan otras disposiciones” 11 Ibidem 12 IbidemPágina 7 de 50

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MANUAL DE ATENCIÓN AL CIUDADANO Código: ANSV-SAC-MG-02 Versión: 03 Fecha: 18/12/2025 entidad lo considere necesario se emitirán las observaciones a que haya lugar en el marco de las competencias de la Agencia.

• Solicitud de Documentos. Están establecidas en el artículo 260 de la Ley 5 de 1992, generalmente son suscritas por el presidente de las Comisiones o Plenarias de las Cámara o sus secretarios generales a nombre de las células Legislativas. Tienen por objeto solicitar documentos o archivos públicos.

• Queja13: Se entiende por queja la manifestación de inconformidad, inquietud, insatisfacción, desagrado o descontento que un ciudadano pone en conocimiento de una entidad, relacionada con el cumplimiento de la misión de la Entidad, o, por conductas irregulares reali zadas por sus servidores públicos, en cumplimiento de sus funciones, o por particulares que tienen a su cargo la prestación de un servicio público, que puede dar lugar a acción disciplinaria.

• Lenguas Nativas14: Son las habladas por los grupos étnicos del país, así: las de origen indoamericano, habladas por los pueblos indígenas, las lenguas

lugar a acción disciplinaria.

• Lenguas Nativas14: Son las habladas por los grupos étnicos del país, así: las de origen indoamericano, habladas por los pueblos indígenas, las lenguas criollas habladas por comunidades afrodescendientes y la lengua Romaní hablada por las comunidades del pueblo rom o gitano y la lengua habla da por la comunidad raizal del Archipiélago de San Andrés, Providencia y Santa

Catalina.

• Reclamo15: Manifestación verbal o escrita de inconformidad por parte de una persona, con ocasión de un servicio que se hubiere prestado o dejado de prestar por una entidad.

• PQRSD: Acrónimo para peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias.

• Sugerencia16: Es una de las formas de comunicación que tiene la entidad y el ciudadano, se presenta como una alternativa de participación y de uso que permite hacer un camino hacia la mejora continua de la ANSV y afianzamiento del sentido de pertenencia de quienes hacen parte de esta.

• Trámite17: Conjunto de requisitos, pasos, o acciones reguladas por el Estado, dentro de un proceso misional, que deben efectuar los ciudadanos, usuarios o grupos de interés ante una entidad u organismo de la administración

13 Ibidem 14 Artículo 1 de la Ley 1381 de 2010 15 Resolución 426 de 18 de junio de 2024” Por la cual se reglamenta el trámite de las peticiones, y la atención de quejas, reclamos, sugerencias y denuncias en la Agencia Nacional de Seguridad Vial y se dictan otras disposiciones” 16 Ibidem

sugerencias y denuncias en la Agencia Nacional de Seguridad Vial y se dictan otras disposiciones” 16 Ibidem 17 Glosario Función Pública consultado 05-12-2025: https://www1.funcionpublica.gov.co/web/suit/glosario1Página 8 de 50

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MANUAL DE ATENCIÓN AL CIUDADANO Código: ANSV-SAC-MG-02 Versión: 03 Fecha: 18/12/2025 pública o particular que ejerce funciones administrativas, para acceder a un derecho, ejercer una actividad o cumplir con una obligación, prevista o autorizada por la ley.

• Trámite de solicitud de autorización para la instalación de cámaras de fotodetección: Es el único trámite de la Agencia Nacional de Seguridad Vial, a través de la Ley 1843 de 2017 se regula la instalación y puesta en marcha de los sistemas automáticos, semiautomáticos y otros medios tecnológicos para la detección de presuntas infracciones de tránsito.

5. RESPONSABILIDAD

Es responsabilidad del Grupo de Atención al Ciudadano el cual pertenece a la Secretaría General, actualizar, modificar, eliminar y divulgar este documento, para consulta y aplicación de servidores y contratistas que participan en la operación de los procesos de la entidad.

6. NORMATIVIDAD

El Servicio de atención a la ciudadanía de la Agencia Nacional de Seguridad Vial, se sustenta en el siguiente marco normativo.

➢ Constitución Política de Colombia de 1991: Se resaltan los artículos; 2. Fines esenciales del Estado, 23. Derecho de petición, artículo 209. Principios de la función administrativa.

➢ Constitución Política de Colombia de 1991: Se resaltan los artículos; 2. Fines esenciales del Estado, 23. Derecho de petición, artículo 209. Principios de la función administrativa.

➢ Ley 909 de 200 4: ”Por la cual se expiden normas que regulan el empleo público, la carrera administrativa, gerencia pública y se dictan otras disposiciones”.

➢ Ley 982 de 2005 ”Por la cual se establecen normas tendientes a la equiparación de oportunidades para las personas sordas y sordociegas y se dictan otras disposiciones”.

➢ Ley 975 de 2005 ”Por la cual se dictan disposiciones para la reincorporación de miembros de grupos armados organizados al margen de la ley, que contribuyan de manera efectiva a la consecución de la paz nacional y se dictan otras disposiciones para acuerdos humanitarios”.

➢ Ley 1251 de 2008 ” Por la cual se dictan normas tendientes a procurar la protección, promoción y defensa de los derechos de los adultos mayores”.

➢ Ley 1346 de 2009 ”Por medio de la cual se aprueba la “convención sobre losPágina 9 de 50

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MANUAL DE ATENCIÓN AL CIUDADANO Código: ANSV-SAC-MG-02 Versión: 03 Fecha: 18/12/2025 derechos de las personas con discapacidad”, adoptada por la asamblea general de la Naciones Unidas el 13 de diciembre de 2006.”

➢ Ley 1381 de 2010: ”Por la cual se desarrollan los artículos 7°, 8°, 10 y 70 de

general de la Naciones Unidas el 13 de diciembre de 2006.”

➢ Ley 1381 de 2010: ”Por la cual se desarrollan los artículos 7°, 8°, 10 y 70 de la Constitución Política, y los artículos 4°, 5° y 28 de la Ley 21 de 1991 (que aprueba el Convenio 169 de la OIT sobre pueblos indígenas y tribales), y se dictan normas sobre reconocimiento, fomento, protección, uso, preservación y fortalecimiento de las lenguas de los grupos étnicos de Colombia y sobre sus derechos lingüísticos y los de sus hablantes”

➢ Ley 1437 Del 2011: Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

➢ Ley 1448 de 2011 ”Por la cual se dictan medidas de atención, asistencia y reparación integral a las víctimas del conflicto armado interno y se dictan otras disposiciones”.

➢ Ley 1581 de 2012 “Por la cual se dictan disposiciones generales para la protección de datos personales”.

➢ Ley 1618 de 2013 “Por medio de la cual se establecen las disposiciones para garantizar el pleno ejercicio de los derechos de las personas con discapacidad”.

➢ Ley 1712 de 2014 ”Por medio de la cual se crea la Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso a la Información Pública Nacional y se dictan otras disposiciones”.

➢ Ley 1755 de 2015 ”Por medio de la cual reguló el Derecho de Petición y sustituyó el Título II Capítulos I, II y III del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”.

➢ Ley 1755 de 2015 ”Por medio de la cual reguló el Derecho de Petición y sustituyó el Título II Capítulos I, II y III del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”.

➢ Ley 1952 de 2019 “Por medio de la cual se expide el código general disciplinario se derogan la ley 734 de 2002 y algunas disposiciones de la ley 1474 de 2011, relacionadas con el derecho disciplinario”.

➢ Ley 1996 de 2019 "Por medio de la cual se establece el régimen para el ejercicio de la capacidad legal de las personas con discapacidad mayores de edad"

➢ Ley 2052 de 2020 ”Por medio de la cual se establecen disposiciones transversales a la rama ejecutiva del nivel nacional y territorial y a los particulares que cumplan funciones públicas y/o administrativas, en relación con la racionalización de trámites y se dictan otras disposiciones”.Página 10 de 50

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➢ Ley 2080 de 2021 “Por medio de la cual se reforma el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo –Ley 1437 de 2011– y se dictan otras disposiciones en materia de descongestión en los procesos que se tramitan ante la jurisdicción.” modificó los numerales 1 y 9 y adicionó los numerales 10 y 11 al artículo 5º de la ley 1437 de 2011, referentes a los derechos de las personas frente a las autoridades y sus

y adicionó los numerales 10 y 11 al artículo 5º de la ley 1437 de 2011, referentes a los derechos de las personas frente a las autoridades y sus formas de acceder a ellas”. ➢ Decreto 2623 de 2009 “Por el cual se crea el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano”.

➢ Decreto 019 de 2012 “Por el cual se dictan normas para suprimir o reformar regulaciones, procedimientos y trámites innecesarios existentes en la administración pública”.

➢ Decreto 1377 de 2013 “Por el cual se reglamenta parcialmente la ley 1581 de 2012" artículo 3, numeral 3.

➢ Decreto 2573 de 2014 “Por el cual se establecen los lineamientos generales de la Estrategia de Gobierno en línea, se reglamenta parcialmente la Ley 1341 de 2009 y se dictan otras disposiciones”.

➢ Decreto 787 de 2015 “Por el cual se establecen las funciones de la estructura interna de la Agencia Nacional de Seguridad Vial (ANSV) y se dictan otras disposiciones”.

➢ Decreto 1081 de 2015 "Por medio del cual se expide el Decreto Reglamentario Único del Sector Presidencia de la República."

➢ Decreto 1166 de 2016 “Por el cual se adiciona el capítulo 12 al título 3 de la parte 2 del libro 2 del decreto 1069 de 2015, decreto único reglamentario del sector justicia y del derecho, relacionado con la presentación, tratamiento y radicación de las peticiones presentadas verbalmente”.

➢ Decreto 1499 del 2017 “Por medio del cual se modifica el Decreto 1083 de

del sector justicia y del derecho, relacionado con la presentación, tratamiento y radicación de las peticiones presentadas verbalmente”.

➢ Decreto 1499 del 2017 “Por medio del cual se modifica el Decreto 1083 de 2015, Decreto Único Reglamentario del Sector Función Pública, en lo relacionado con el Sistema de Gestión establecido en el artículo 133 de la Ley 1753 de 2015.

➢ Decreto 815 de 2018 “Por el cual se modifica el Decreto 1083 de 2015, Único Reglamentario del Sector de Función Pública, en lo relacionado con las competencias laborales generales para los empleos públicos de los distintos niveles jerárquicos”.Página 11 de 50

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MANUAL DE ATENCIÓN AL CIUDADANO Código: ANSV-SAC-MG-02 Versión: 03 Fecha: 18/12/2025 ➢ Resolución 0667 DE 2018 del Departamento Administrativo de la Función Pública “Por medio de la cual se adopta el catálogo de competencias funcionales para las áreas o procesos transversales de las entidades públicas”.

➢ Resolución 458 de 2019 de la ANSV “Por la cual se establece el costo de la reproducción de documentos que se expidan en la Agencia Nacional de Seguridad Vial”.

➢ Resolución 297 de 2023 de la ANSV ”Por la cual se Adopta la Política de Protección y Tratamiento de Datos Personales de la Agencia Nacional de Seguridad Vial”.

➢ Resolución 426 de 2024 de la ANSV ”Por la cual se reglamenta el trámite de

Protección y Tratamiento de Datos Personales de la Agencia Nacional de Seguridad Vial”.

➢ Resolución 426 de 2024 de la ANSV ”Por la cual se reglamenta el trámite de las peticiones, y la atención de quejas, reclamos, sugerencias y denuncias en la Agencia Nacional de Seguridad Vial y se dictan otras disposiciones”.

7. DESARROLLO

7.1 Política de Servicio al Ciudadano

Entre los fines esenciales del Estado se encuentra el mandato de servir a la comunidad, el cual, se debe materializar en una gestión de las organizaciones públicas que genere valor público y así mismo garantice el efectivo acceso a los derechos por parte de la ciudadanía y sus grupos de valor. En este sentido, el documento CONPES 3785 del 2013, transforma el servicio al ciudadano en una política nacional la cual se propone mejorar la efectividad y la colaboración de las entidades públicas, a través de la adopción del modelo de la ventanilla hacia adentro y la ventalla hacia afuera.

Dando cumplimiento a los anteriores lineamientos, la Agencia Nacional de Seguridad Vial genera el presente documento, el cual constituye una herramienta para formación de los servidores públicos y contratistas, siendo una guía ante aquellas situaciones en las que los profesionales no saben bien cómo actuar, o en aquellas en las que los resultados no han sido los esperados. Se han identificado al menos cuatro escenarios o momentos en los cuales un ciudadano o grupo de valor interactúa con una misma entidad:Página 12 de 50

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Ilustración 1: Escenarios de relacionamiento de los ciudadanos con el Estado

Fuente: Actualización de Lineamientos de la Política Pública de Servicio al

Ciudadano 2020 Departamento Administrativo de la Función Pública

7.2 Competencias y Habilidades de las personas Las personas deben contar con capacidades, conocimientos, destrezas, habilidades, actitudes, aptitudes y competencias cognitivas y actitudinales que le permitan brindar un servicio de calidad a la ciudadanía, entre las cuales se destacan18

Ilustración 2: competencias y habilidades

Fuente: Elaboración propia

18 Decreto 815 de 2018 “Por el cual se modifica el Decreto 1083 de 2015, Único Reglamentario del Sector de Función Pública, en lo relacionado con las competencias laborales generales para los empleos públicos de los distintos niveles jerárquicos”Página 13 de 50

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7.3 Atributos del Buen Servicio

Es importante que los servidores públicos y contratistas que interactúan con el ciudadano comprendan que un buen servicio a la ciudadanía va más allá de la simple respuesta a la solicitud y que ésta debe satisfacer o superar las expectativas de quien recibe el servicio, entender sus necesidades, escuchar con atención y dar

ciudadano comprendan que un buen servicio a la ciudadanía va más allá de la simple respuesta a la solicitud y que ésta debe satisfacer o superar las expectativas de quien recibe el servicio, entender sus necesidades, escuchar con atención y dar respuestas oportunas, claras y completas.

Por lo anterior y para brindar una atención ágil y de calidad deben tener en cuenta los siguientes atributos del servicio:

Respetuoso: Los seres humanos esperan ser reconocidos y valorados sin que se desconozcan diferencias.

Amable: El trato debe ser cortés pero también sincero.

Confiable: En la medida que sea conforme con lo previsto en las normas.

Empático: El servidor percibe lo que el usuario siente y se pone en su lugar.

Incluyente: Servicio de calidad para todos los usuarios sin distingos, ni discriminaciones.

Oportuno: Debe brindarse en el momento adecuado, cumpliendo los términos acordados con el usuario

Efectivo: Debe resolver lo solicitado

Con el propósito que la ciudadanía se sienta a gusto con la atención de la Agencia Nacional de Seguridad Vial, es de suma importancia que los funcionarios y contratistas tengan claridad de los servicios y trámites que gestiona la Entidad, para generar lazos de confianza a corto, medio y largo plazo; por esta razón es necesario:

• Mantenerse informado de las circulares y directrices enviadas por los canales institucionales. - Identificar los procesos y procedimientos. - Conocer los formularios de trámites, servicios, consultas, derechos de petición y denuncia.

Adicionalmente, tener presente que en ningún caso los funcionarios y contratistas

institucionales. - Identificar los procesos y procedimientos. - Conocer los formularios de trámites, servicios, consultas, derechos de petición y denuncia.

Adicionalmente, tener presente que en ningún caso los funcionarios y contratistas deben recibir objetos, regalos y menos pagos por el intercambio de algún trámite, esto podría ser causal de acciones disciplinarias y demás consecuenciasPágina 14 de 50

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MANUAL DE ATENCIÓN AL CIUDADANO Código: ANSV-SAC-MG-02 Versión: 03 Fecha: 18/12/2025 sancionadas por la ley. El ciudadano se llevará una buena impresión si en la ANSV:

✓ Entienden sus problemas. ✓ Lo respetan. ✓ Lo orientan con claridad y precisión. ✓ Lo atienden con calidez y agilidad. Por el contrario, se formará una impresión negativa cuando:

✓ Lo trata de manera altiva, desinteresada o con falsa amabilidad. ✓ Lo hace esperar innecesariamente o sin ofrecer una explicación por las demoras. ✓ No tiene la información o el conocimiento necesario para atender su solicitud.

7.4 Lenguaje Claro

La esencia de la comunicación es mantener un lenguaje claro , lo anterior permit