ASOBANCARIA - 51.-DEFENSOR DEL CLIENTE FINANCIERO

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ASOCIACION BANCARIA

Y DE ENTIDADES FINANCIERAS

DE COLOMBIA

ABRIL 50 DE1996

Defensor del cliente Financiero —Ombudsman— julio de 1996

ASOCIACION BANCARIA

Y DE ENTIDADES FINANCIERAS

DE COLOMBIA, ASOBANCARIA

Presidente César González Muñoz Vicepresidente Carlos Mario Serna Jaramillo Gerente de Riesgo y Operación Bancaria Ricardo Nieto Molano Gerente de Información María Constanza Mejía Meneses Coordinadora de Publicaciones María Alejandra Guerrero Venta alpúblico: 518.000 © Asobancaria Edición Asociación Bancaria y de Entidades Financieras de Colombia, Asobancaría Cra. 9º Nº 74-08 Piso 9'—'Tel. 211 4811 Ext. 440

Fax: 211 9915 217 5594 — Diseñoe impresión Artes Gráficas Asobancaria Noestá permitida la reproducción totaloparcialdeestelibro nisu transmisiónen ningunaformaopor cualquier medio, yasea electrónico, por fotocopia, por rt.gislro uotrosmedios, sinel permisoprevioyporescrito del editor.

CONTENIDO

PRÓLOGO

7 El defensor del cliente de los bancos y entidades de crédito en España josé Luis Gómez-Dégano 9 Defensor del cliente sector financiero alemán Leo Parsch 33 La protección al inversionista en la Bolsa de Bogotá

Rafael Acosta Chacón 41 La Superintendencia Bancaria y la protección del cliente de servicios financieros Miguel Antonio Arango 53 El papel del sector financiero colombiano frente a la protección de los derechos de los usuarios Carlos Mario Serna jaramillo 57 DEFENSOR DEL CLIENTE FINANCIERO PRÓLOGO El presente libro constituye el compendio de las conferencias dictadas durante el seminario Defensor del Cliente Financiero, realizado en Santafé de Bogotá el día 30 de abril de 7996. La compilación busca difundir los conceptos más importantes relacionados con la figura del Defensor del Cliente (Ombudsman), basados en diversas experiencias tanto ' nacionales como internacionales. Esto permitirá que el sector financiero colombiano cuente con una herramienta para el desarrollo e implantación del Ombudsman en el pais. En este libro los lectores encontrarán una presentación delos avances de las entidades financieras colombianas en materia de iniciativas concretas referidas a la autorregulación en el campo de la resolución de los conflictos con sus clientes y usuarios; también se describen los esfuerzos del sector financiero orientados a salvaguardar la confianza de la clientela, profundizar en el servicio de calidad y alcanzar innegables beneficios tanto para las entidades como para sus clientes al contar con un mecanismo, paralelo al legal, para resolver conflictos. 7

DEFENSOR DEL CLIENTE FINANCIERO

EL DEFENSOR DEL CLIENTE DE LOS BANCOS

Y ENTIDADES DE CREDITO EN ESPANA

—jOSE LUIS GÓMEZ—DEGANO—

I. Génesis

1. En la génesis de la figura del defensor del cliente de los bancos y entidades de

crédito es fácil advertir la concurrencia de diversas ideas: a) La popularización o proselitismo de la institución del ombudsman y su progresiva generalización Como es sabido, el ombudsman surge en Suecia en 1809, se introduce luego —1919— en Finlandia, experimenta una verdadera eclosión tras la segunda guerra mundial y con variadas denominaciones, alcances y significados se extiende a numerosos países, hasta el punto de haberse hablado de una verdadera ombudsmanía. Acaso sea aun signo de los tiempos, como es un signo de identidad de los Estados sociales y democráticos de derecho» (Ruiz—Jiménez). Defensor del clientefnanciero en España. 9 1055 LUIS GÓMEZ—DEGANO Nada tiene, pues, de extraño la recepción del instituto en España por el artículo 54 de la Constitución de 1978, con el nombre de defensor del pueblo, del que no existe precedente en el anterior derecho constitucional español, como comisionado de las Cortes Generales, que puede supervisar la actividad dela Administración y dar cuenta a aquéllas. Su finalidad es velar por la tutela no sólo de los derechos fundamentales y libertades públicas garantizados por los resortes jurídicos másfuertes, sino también de los denominados derechos económicos, sociales y culturales, menos protegidos; y se configura como una magistratura de persuasión, de forma que su actividad basada en la auctoritas no tiene valor decisorio —carece de potestas-; esto es, únicamente goza de eficacia persuasoria en cuanto puede mover o inducir a otras instancias o poderes públicos a adoptar las medidas o disposiciones pertinentes en orden a la protección de

los derechos constitucionales. b) La defensa del consumidor La mayor y más directa relevancia para la gestación del defensor del cliente de los bancos supone la exigencia creciente, por parte de la sociedad, de la efectividad de los derechos reconocidos en las leyes y de mayor calidad en la prestación de bienes y servicios por toda clase de entidades públicas y privadas. El fenómeno de la <<rebelión de las masas» —en la conocida expresión de Ortega y Gasset— y el desarrollo de la sociedad de consumo han supuesto una importante elevación del nivel de vida material para un considerable conjunto de personas en la mayor parte de los países, junto a una fuerte concientización'de la comunidad política respecto de los derechos que asisten a sus miembros, que no ha cesado de reafirmarse con una constante reivindicación activa desde las añejas declaraciones francesa y americana de los Derechos del Hombre del Ciudadano. y Pero, paradójicamente, el progreso material de la sociedad de consumo no se ha correspondido con un correlativo aumento de la formación espiritual, intelectual y moral de los individuos integrantes de la misma. Ello plantea al legislador la necesidad de velar por la protección de los titulares de unos derechos para los consumidores de unos bienes o usuarios de unos servicios que, si bien se muestran rigurosos a la hora de pedir o reclamar, se encuentran en situación de <<debilidad» o <<desigualdad» para conseguir su propósito ante estructuras políticas, administrativas, judiciales y sociales técnicamente organizadas y ordenamientos jurídicos complejos. 10 DEFENSOR DEL CLIENTE FINANCIERO El artículo 51,1 y 2 dela Constitución española responde a esa preocupación, a cuyo

tenor los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios, al proteger mediante procedimientos eficaces la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos. También promoverán su información y educación, fomentarán sus organizaciones y las oirán en las cuestiones que puedan afectarles. A este mandato constitucional le ha dado cumplimiento la Ley 26 de julio 19 de 1984, general para la defensa de los consumidores y usuarios, para cuya redacción —según su Preámbulo— se han contemplado los principios y directrices vigentes en esta materia en la Comunidad Europea que aspira a <<dotar a los consumidores y usuarios de un instrumento legal de protección y defensa que no excluye ni suplanta otras actuaciones, y desarrollos normativos derivados de ámbitos competenciales cercanos o conexos, tales como la legislación mercantil, penal o procesal». De ahí la aparición en los más variados ámbit05 de la vida social y económica de una serie de llamados defensores o protectores de carácter sectorial —del soldado, del inversor, del asegurado, del lector—, que de alguna forma hacen alusión a la idea del defensor del pueblo, aunque a veces resulten notoriamente diferenciados de ella —como sucede en el caso del defensor del cliente delos bancos y entidades de crédito, según se verá—, aquienes se les confía en determinadas parcelas la misión de velar por los derechos e intereses de ciudadanos, administrados, consumidores o usuarios y de propiciar su protección. c) Necesidades específicas del sector financiero Junto con las consideraciones generales expuestas, merecen remarcarse algunas de las

razones que inciden en particular en la creación del Defensor del Cliente de los Bancos Entidades de Crédito. y . Salvaguardia dela confianza de la clientela Un cliente que sabe que en todo momento puede obtener una información inmediata, objetiva e imparcial sobre la -para él complicada— normativa bancaria y su aplicación a las operaciones que ha concertado con la entidad de crédito, así como sobre sus derechos derivados de ellas y que tiene a su disposición los servicios de un órgano o persona independiente encargada de la tutela de tales derechos, es un cliente que ve notablemente asegurada su 1 1 1055” LUIS GÓMEZ—DECANO confianza enla entidad y en su sistema de relaciones. Y no hay que olvidar que la confianza es la base del crédito, que evidentemente es la materia típica y genuina de la operación y subsiguiente contrato financiero. La confianza se halla en la propia etimología de la palabra: crédito, de credere, que significa creer, tener confianza, y es equivalente a fides o fiducia. Aunque se admitiera la tesis según la cual desde un estricto punto de vista jurídico formal causal <<es posible confianza sin crédito y operación de crédito sin confianza» .(Garrigues), en la vida real, en el orden de los motivos determinantes del negocio, la confianza ocupa sin duda un lugar destacado. Todos los contratos mercantiles están dominados porel principio de la buena fe, la cual se consagra legislativamente en el artículo 57 del Código de Comercio español. Pero el uso social ha hecho que el contrato bancario sea, en mayor medida que ningún otro, un contrato de buena fe, fundado en la confianza

recíproca, como no puede dejar de reconocer el propio Garrigues. Sin confianza en las entidades de crédito, no se concibe ninguna actividad bancaria o financiera. Desde esta perspectiva, pues, del reforzamiento dela confianza del público, en general, y de la clientela, en particular, el defensor del cliente se muestra como instrumento de inestimable valor. ' Interés de la banca en profundizar en el servicio de calidad al cliente En este sentido el defensor, a través de sus intervenciones, ofrece a la alta dirección delas entidades crediticias un eficaz medio de control externo de las actuaciones de las oficinas y sucursales en su trato con la clientela que, por una parte, estimula la corrección de estas actuaciones y, por otra, al contribuir a su verificación, facilita la adopción, en su caso, de las medidas de rectificación adecuadas. ' La innegable conveniencia —por no decir necesidad—, tanto para los bancos y entidades de crédito como para sus clientes, de contar con un mecanismo fácil, ágil, gratuito para éstos y económico para aquéllos, de evitación o resolución de incidencias o conflictos derivados de sus mutuas relaciones, que obvie los gastos, dilaciones e inconvenientes de toda clase de un eventual procedimiento administrativo o proceso judicial. Se trata así, respecto de una contratación en masa, como la que se origina en la actividad bancaria o financiera, de eludir o paliar los perjuicios resultantes de la masificación de la conflictividad, que intenta drenarse mediante soluciones 12 DEFENSOR DEL CLIENTE FINANCIERO alternativas a una intervención gravosa de las autoridades administrativas o los tribunales de justicia (Herrero de Miñón).

2. Reconocimiento de la institución del defensor del cliente de las entidades de crédito De acuerdo con los presupuestos apuntados, algunas entidades de crédito españolas, motupropio-incitadas porel ejemplo de institutos como el ombudsman inglés, creado inicialmente a finales de 1985 por un grupo de compañías de seguros y con posterioridad por 17 bancos con posibilidad de nuevas incorporaciones establecieron, la figura del defensor del cliente que recibe el espaldarazo normativo al hilo de la regulación del servicio de reclamaciones del Banco de España.

Instituido por la Orden del Ministerio de Economía y Hacienda de”3 de marzo de 1987 para el conocimiento de las reclamaciones de los clientes de las entidades de depósito, de conformidad con lo previsto en el art 48.2 de la Ley 26 de julio 29 de 1988, sobre disciplina e intervención de las entidades de crédito, y en virtud de la orden del mismo ministerio de 12 de diciembre de 1989, dicho servicio amplía el ámbito de su competencia con el encargo de recibir y tramitar las que, relativas a operaciones concretas que les afectan, formulen los clientes de todas las entidades de crédito sobre actuaciones de éstas que puedan quebrantar las referidas normas de disciplina o las buenas prácticas y usos bancarios. Y esta última orden introduce también, como principal novedad del procedimiento de tramitación de las reclamaciones en el servicio del Banco de España su previa formulación ante el defensor del cliente. En este mismo sentido se produce la circular 8 de septiembre 7 de 1990, del Banco de España, en la cual se desarrolla lo previsto en la orden de referencia, en la que se

precisa que se considerará que existe defensor del cliente cuando una entidad o conjunto de entidades tenga establecida o se someta formalmente a institución u órgano creado con finalidad de salvaguarda delos derechos e intereses de sus clientes y debidamente comunicado al Banco de España. <<El establecimiento de este nuevo trámite, -añade la circular-, encuentra su justificación, de un lado, en la propia experiencia del servicio de reclamaciones, la cual ha puesto de manifiesto un elevado número de allanamientos de las entidades ante las pretensiones de los reclamantes, y de otro, en la estimable proporción de reclamaciones resueltas a satisfacción de los clientes por los defensores del cliente que 13 1055 LUIS GÓMEZ—DECANO ya vienen operando en algunas entidades. En definitiva, se tiende con ello —concluye el Banco de España— a agilizar la resolución de numerosas reclamaciones que con gran probabilidad serán atendidas sin necesidad de una ulterior y más compleja actuación administrativa, que en cualquier caso resultará beneficiada por este trámite previo al recibir la reclamación más documentada». Por ser muy expresivo del parecer y dela postura del Bancode España enla generación del defensor del cliente de las entidades de crédito, merece transcribirse el siguiente párrafo de la memoria de su Servicio de Reclamaciones correspondiente al año 1990: <<Tratando de que la naciente figura del defensor del cliente tuviera la mayor aceptación posible ya fin de concretar los requisitos que habrían de definirla, el Banco de España ha mantenido oportunos contactos con el Instituto Nacional de Consumo, entidades de crédito afectadas, organizaciones de consumidores, etc. Como

consecuencia de los mismos, el Banco de España ha optado por un criterio abierto, eludiendo definir taxativamente una larga seriede requisitos que pudieran dificultar la creación de esta figura. Se ha pretendido con ello compaginar la defensa de los intereses de los clientes —que creemos resultarán claramente beneficiados cuando se logre su general implantación— con el otorgamiento a las entidades de un cierto margen de libertad en su configuración o designación, en orden a facilitar la creación de estas figuras... Al respecto cabe recordar que la normativa de disciplina bancaria no impone la obligación de crear estas figuras, extremo que queda a su libre decisión. Se ha pretendido, pues, que con este margen de libertad el mayor número de entidades procedan a crearlas, habida cuenta que se estima altamente beneficioso para la mejor comprensión, trato y en definitiva entendimiento entre las entidades y sus clientes». Il. Concepto y naturaleza jurídica

1. Concepto Una primera aproximación al concepto del defensor del cliente de los bancos y entidades de crédito la proporcionan sus respectivos reglamentos al afirmar que es función del defensor la tutela y protección de los derechos e intereses de los clientes de dichas entidades financieras derivados de sus relaciones con las mismas, así como procurar que tales relaciones se desarrollen en todo momento de conformidad con los principios de buena fe, equidad y confianza recíproca. Empero, esta noción, que evoca las aspiraciones tuitivas del defensor del pueblo yla protección del consumidor,

14 DEFENSOR DEL CLIENTE FINANCIERO deviene a todas luces insuficiente para dar una versión precisa de lo que, según su

regulación y sus posibilidades de actuación, constituye la figura y su verdadera naturaleza jurídica, cosa por lo demás no fácil, dada la peculiaridad del instituto. Para lograrlo nada mejor, quizás, que examinar de acuerdo con esa regulación sus características más sobresalientes y atenerse a la resultancia de su concurso.

2. Características a) Es una institución de naturaleza privada, por ser emanada de los bancos o entidades de crédito que la establecen y en cuanto su actividad opera en el ámbito de las relaciones inter privatos, clientes-entidades, sin perjuicio del efecto procedimental administrativo que el ordenamiento financiero atribuye a su intervención, según se apuntó; esto de ningún modo implica que se trate de una primera instancia de la reclamación administrativa ante el Banco de España, sino tan sólo un requisito para la admisibilidad de ésta.

Su función —esencial para la comprensión de lo que es el defensor— se desarrolla principalmente en un doble aspecto: De mediación y arbitraje impropio entre cliente y banco o entidad de créditode la forma que luego se verá—, lo que le separa netamente del ombudsman y sitúa al defensor en <<la vía de privatización de las formas de resolución de la conflictividad social» (Guasp). De formulación de informes, recomendaciones y propuestas a las propias entidades, que pudieran ser beneficiosos para éstas y sus clientes, lo que le aproxima de algún modo al ombudsman. Ostenta facultades de resolución, por |o.cual no ve limitada su capacidad de obrar sólo persuasivamente, como ocurre con el defensor del pueblo; esto es, a instar de las entidades financieras el cumplimiento de la normativa legal o el

respeto a los buenos usos y prácticas bancarias, sino que, llegado el caso, resuelve sobre las controversias que se someten a su consideración. Esto no quiere decir que la persuasión no cumpla un papel instrumental apreciable en las tareas del defensor del cliente. Constituye un cargo profesional independiente; en esto conviene hacer especial hincapié, pues podría cuestionarse en razón de la designación y el 15 ¡055 Lu¡s GÓMEZ—DECANO sostenimiento económico de la institución por los bancos o entidades de crédito correspondientes, no obstante hallarse suficientemente garantizada.

Así se desprende: - De la expresa declaración de su reglamentación y dela autonomía del defensor respecto de las entidades que le designan.

En esta línea se previene que el defensor ejercerá sus funciones con absoluta independencia y no podrán ser designadas para el cargo personas vinculadas a los bancos o a sociedades dependientes de éstos como administrador, empleado, o por contratos de servicios o trabajos retribuidos, ni establecerse dicha vinculación durante el ejercicio de sus funciones. Por su parte, las entidades están obligadas a tomar las medidas necesarias para asegurar la independencia de la actuación del defensor. ' De la índole misma de la institución La previsión reglamentaria no es una mera declaración retórica puesto que existe algo tan elemental que el derecho no puede desconocer: la naturaleza de las cosas. No procede aquí explayarse en la conocida doctrina de <<Ia naturaleza de las cosas». Pero las cosas, valga la obviedad, son como son. Tal evidencia no requiere formulación alguna y, como escribe Hernández Gil, <<Ia repudiación que hizo de esta

fórmula Windscheid por entender que el legislador todo lo puede supone desconocer que el freno dela naturaleza delas cosas recae en primer término sobre el autor de la ley». Sólo el absurdo mundo de voluntarismo y positivismo en que nos movemos —recuerdan García de Enterria y González Pérez— explica que la naturaleza de las cosas, con raíces del iusnaturalismo racionalista, haya tenido que ser revalorizada en la reciente doctrina. El Derecho no puede arremeter contra la naturaleza de las cosas, ni por tanto, contra la de las instituciones jurídicas en su más amplio sentido. Y grave atentado a la institución del Defensor del Cliente sería desnaturalizar su figura al negarle la independencia: un instituto encargado sustancialmente de evitar o resolver conflictos entre partes contrapuestas únicamente es concebible desde la imparcialidad y sin más sujeción quela derivada de parámetros jurídicos, incluida la equidad ysu espacio de autonomía. 16 DEFENSOR DEL CLIENTE FINANCIERO La independencia pertenece, aunque no se explicitara, a la normatividad intrínseca de la figura y representa el soporte básico de su objetividad y, por ende, de su necesaria auctorítas. ' De la cualificación de la personalidad de los llamados a desempañar el cargo, que por sus condiciones aseguran asimismo esa auctorítas en el ejercicio de las facultades resolutorias —potestas— que le confieren sus reglamentos. º Por último, abunda en la independencia del defensor y en su credibilidad por el público la eficacia asimétrica de sus resoluciones, pues si son vinculantes para los bancos y entidades de crédito, no lo son para los clientes disconformes con

éstas, según se examinará más abajo. Las características descritas articulan, pues, una institución de naturaleza sui generis, respecto de la que puede decirse gráficamente —aunque las comparaciones son siempre odiosas y más en este caso, dada la disimilitud de las figuras— que si, por un lado, es menos que un ombudsman, por cuanto no persigue de oficio investigar o fiscalizar las entidades de crédito para determinar si han incurrido en infracciones legales o deficiencias de funcionamiento; por otro, es más que un ombudsman en la medida en que su función, según se dijo, no sólo se ampara en la auctoritas, sino que además dispone de potestas para resolver las incidencias surgidas entre las entidades de crédito y sus clientes en el tráfico bancario o financiero. Esta concepción inicial de la figura no ha experimentado ningún cambio sustancial todavía, y se mantiene en la actualidad, cosa comprensible si se repara en que es un ente de reciente creación -el primer defensor del cliente de banco en España fue nombrado en 1986—, cuya andadura hasta la fecha ha dado respuesta cumplida al reto de las motivaciones que lo originaron y siguen justificando su existencia. Ill. Regulación El defensor del cliente de los bancos o entidades de crédito se regula en especial por un reglamento estatuido por la entidad o entidades de que se trata, en el supuesto de ser varias las adheridas para su utilización. Los reglamentos —dentro del margen de libertad conferido a las entidadesresponden a un mismo tipo jurídico, y sus normas estatutarias son encajables entre las fuentes del

17 ¡osE LUIS GÓMEZ—DEGANO derecho que el profesor Garrigues incluía en la rúbrica de ”otras fuentes peculiares del tráfico mercantil", diferenciadas de la ley y los usos de comercio. Originaríamente tienen sin discusión, naturaleza contractual, si bien al socaire de su conexión con la reglamentación del Banco de España y la legislación protectora de consumidores y usuarios ha de entenderse que pueden adquirir valor de derecho objetivo. En ellos se recogen los distintos extremos que rigen el instituto, su organización y funcionamiento que se exponen a continuación en términos generales, puesto que los diferentes reglamentos ofrecen peculiaridades que sin embargo no desvirtúan la fisonomía de la figura.

IV. Designación, duración y terminación del cargo

1. Designación. Perfil profesional y personal del defensor del cliente El Defensor se nombra porla entidad o entidades que tienen implantada la institución y el cargo deberá recaer en personas de notorio prestigio, honorabilidad e independencia, que ostenten o hayan ostentado la condición de catedrático o magistrado o sean juristas de reconocida competencia en el ejercicio de otras actividades profesionales.

Las notas que deben caracterizar al defensor del cliente y delinean su perfil son por tanto: la cualidad de jurista —aunque algún reglamento no la exija expresamente-, sus reconocidos prestigio y pericia y su clara independencia, aunque parezca ocioso insistir sobre este último particular.

2. Duración del cargo El nombramiento del defensor es de carácter temporal. Se le designa para un número determinado de años -verbigracia, tres—, renovable por iguales períodos de tiempo

cuantas veces lo consideren oportuno los respectivos bancos o entidades de crédito.

3. Terminación del cargo Como causas de cese del defensor se señalan las siguientes: a) Expiración del plazo o plazos de nombramiento, salvo acuerdo de renovación. b) Incapacidad sobrevenida

18 DEFENSOR DEL CLIENTE FINANCIERO Condena por delito en sentencia firme Renuncia Acuerdo de los bancos o entidades nominadores, fundado en la actuación manifiestamente negligente en el desempeño de sus funciones.

V. Competencia El reglamento que rige cada defensor señala su competencia o atribuciones, y fija positivamente las materias que le estén asignadas, y negativamente las materias que le son excluidas. Por lo común, se consideran las siguientes:

1. Materias atribuidas En cumplimiento de su función corresponde al defensor: a) Conocer y resolver las reclamaciones que los clientes le planteen referentes a toda clase de operaciones, contratos o servicios de carácter financiero en sus relaciones con los bancos y entidades de crédito y en que, a juicio de aquéllos, hubiesen tenido un tratamiento negligente o injusto. Conviene hacer una precisión sobre el particular: la competencia del defensor se contrae con las relaciones mercantiles típicas del tráfico bancario o financiero y no con las de otra índole impropia, de semejante tráfico.

A título enunciativo, la competencia se extiende a las incidencias surgidas respecto de las operaciones activas, operaciones pasivas, transferencias, cheques, letras de cambio, pagarés y otros efectos, valores y operaciones con deuda del Estado, tarjetas de crédito, operaciones en divisas y billetes

extranjeros y otras cuestiones tan varias como las originadas por el pago de impuestos 0 cuotas de la seguridad social a través de las entidades, avales y garantías. b) Conocer y resolver las cuestiones que los bancos o entidades le sometan respecto de sus relaciones con sus clientes cuando lo consideren oportuno. C) Presentar o formular a los bancos o entidades informes, recomendaciones y 19 1055” LUIS GÓMEZ—DECIA NO propuestas en todos aquellos aspectos que sean de su competencia y puedan favorecer las buenas relaciones y muestras de confianza que deben existir entre las entidades y sus clientes.

2. Materias excluidas Suelen quedar excluidas de la competencia del defensor: a) Las relaciones entre las entidades y sus empleados, accionistas o partícipes. b) Las cuestiones que se refieran a las decisiones de las entidades relativas a conceder o no un crédito o a efectuar o no cualquier otro contrato o una operación o servicio concreto, así como sus pactos o condiciones: el defensor no interfiere para nada en la política comercial de las entidades.

Las que tengan por objeto cuestiones que se encuentren en tramitación o hayan sido ya resueltas en vía judicial o arbitral, o por el Banco de España, o persigan impedir, dilatar o entorpecer el ejercicio de cualquier derecho delos bancos o entidades contra sus clientes. Las reclamaciones cuyo importe exceda de la cuantía fijada por el reglamento o formen parte de una reclamación cuyo monto total supere dicha cifra (actualmente diez millones de pesetas, es decir, unos 70 u 80 millones de pesos

colombianos). Así pues, dentro de sus competencias rat/one mater/ae en los términos descritos, las actuaciones del defensor cubren las incidencias surgidas en las relaciones de los bancos o entidades que le han designado con sus respectivos clientes, sin excepción subjetiva alguna.

VI. Estructura

1. Estructura organizativa interna Lo más frecuente es que el defensor tenga carácter unipersonal, pero a veces adopta un diseño colegiado con carácter de comisión presidida por el defensor del cliente.

20 DEFENSOR DEL CLIENTE FINANCIERO En cualquier caso, el defensor ola comisión gozan de libertad para organizar su oficina dentro delos límites del presupuesto de gastos que, para el normal funcionamiento de sus servicios, le aprueban anualmente las entidades que establecen la figura. Como es lógico, la organización ha de armonizar la eficacia con la economía, lo que lleva a la máxima simplificación posible. Una oficina del defensor del cliente debe constar del defensor, un letrado adjunto que le auxilia en su función y una secretaría, atendida por un oficial y un auxiliar administrativos para desempeñar las tareas propias de este servicio.

2. Estructura sectorial Coordinadores de las entidades La normativa española sobre el sector financiero se acomoda a la de la Comunidad

Europea. A efectos de dicha normativa, de acuerdo con la directiva 77/780, de 12 de diciembre, de la Comunidad Europea, se entiende por ”entidad de crédito, toda empresa que tenga como actividad típica y habitual recibir fondos del público en

forma de depósito, préstamo, cesión temporal de activos financieros u otras análogas que lleven aparejada la obligación de su restitución, aplicándolos por cuenta propia a la concesión de créditos u operaciones de análoga naturaleza” —apartado 1 del art. 1º del R. D. Legislativo 1298 de 1986, de 28 de junio, según la redacción dela Ley 26 de 1988-. Así mismo, se conceptúan entidades de crédito: ”a) el Instituto de Crédito Oficial, b) los bancos, c) las cajas de ahorro yla Confederación Española de Cajas de Ahorro, d) las cooperativas de crédito. Conservarán igualmente su condición de entidades de crédito hasta el 31 de diciembre de 1996 las sociedades de crédito hipotecario, las entidades de financiación, las sociedades de arrendamiento financieroy las sociedades mediadoras del mercado de dinero" —apartado 2 del citado art 19 del R. D. Legislativo 1298 de 1986, redacción de la Ley 3 de 1994, de 14 de abril. Pues bien, si se deja a un lado el Instituto de C