ASOBANCARIA - Sistemas y Procesos de Pago en Colombia Reversiones

SISTEMAS Y PROCESOS

DE PAGO EN COLOMBIA:

Contracargos y Reversiones Sector Comercio, Alojamiento y Hospedaje

En apoyo con: Aso Ban Caria @ cotelco mmmmmmmmmm <ay Turistia de ColomblaSISTEMAS Y PROCESOS

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Contracargos y Reversiones Sector Comercio, Alojamiento y Hospedaje Autores Jonathan Malagén Gonzélez José Andrés Duarte Garcia Alejandro Vera Sandoval Jaime Andrés Rincon Arteaga Carol Alejandra Rodriguez Calderdn Santiago Penagos Cafidn Presidente Presidente Cotelco Vicepresidente Técnico Asobancaria Director de la Direccién de Gestion Operativa y Seguridad Asobancaria Profesional de la Direccion de Gestion Operativa y Seguridad Asobancaria Disefio y diagramacion

2025SISTEMAS Y PROCESOS DE PAGO EN COLOMBIA:

Contracart y Rev Introduccion La Direccion de Gestion Operativa y de Seguridad de Asobancaria presenta este documento con el propdsito de orientar a comercios y usuarios de nuestras entidades agremiadas, frente a los procesos de contracargos y reversiones de pago. Este material estd disenado para ser una herramienta de comprension, proporcionando informacion clara sobre los procesos y etapas involucradas en el procesamiento de pagos.SISTEMAS Y PROCESOS DE PAGO EN COLOMBIA: Contracargos y reversiones res clave Tarjeta Habiente: Es el cliente titular de la tarjeta débito o crédito con la cual se realizo la transaccion reclamada.

Banco Emisor:

Contracargos y reversiones res clave Tarjeta Habiente: Es el cliente titular de la tarjeta débito o crédito con la cual se realizo la transaccion reclamada.

Banco Emisor: Es la entidad financiera que emite la tarjeta débito o crédito al cliente. El banco emisor actla en representacion del cliente titular de la tarjeta.

Banco Adquirente: Es la entidad financiera que proporciona la afiliacién del comercio al sistema de pagos, permitiendo el procesamientode transacciones en el comercio. El banco adquirente actlia como representante del comercio.

Franquicias: Son las entidades que proporcionan la infraestructura para el procesamiento global de pagos. Dentro de estas se encuentra Visa, MasterCard, American Express, entre otras.

Comercio: Es la entidad prestadora del bien o servicioproporcionado enlatransacciéon reclamada.

=4 QD) Redes de pago: Son infraestructuras tecnoldgicas que facilitan el procesamiento de las transacciones entre los diferentes actores involucrados. En Colombia, dentro de las redes de pago se encuentran Credibanco y Redeban.ContracargosSISTEMAS Y PROCESOS DE PAGO EN COLOMBIA: Contracargos y reversiones ¢Qué esun Contracargo? Un contracargo es una solicitud presentada por el cliente ante el banco emisor de su tarjeta débito o crédito mediante la cual reclama la devolucion de su dinero ya sea por desconocimiento o inconformidad de una transaccién con un comercio.SISTEMAS Y PROCESOS DE PAGO EN COLOMBIA: Contracargos y reversiones Causales

reclama la devolucion de su dinero ya sea por desconocimiento o inconformidad de una transaccién con un comercio.SISTEMAS Y PROCESOS DE PAGO EN COLOMBIA: Contracargos y reversiones Causales Es importante resaltar que las franquicias son las entidades encargadas de las politicas de contracargo, por tanto, también son las encargadas de establecer los procedimientos, causales, tiempos y documentos requeridos en un proceso de contracargo. A continuacion, se nombraran las causales mas frecuentes, sin embargo, pueden variar de acuerdo con los convenios que se tengan entre las entidades financieras y las franquicias. Por tanto, es importante que se informe en su entidad financiera sobre las politicas y tiempos que se le apliguen en caso de que usted como cliente presente la reclamacion o como comercio esté involucrado en un proceso de contracargo.

Fraude: El cliente tarjeta habiente manifiesta el desconocimiento de la transaccion.

Norecepcionoinconformidadconel servicio/producto: El cliente tarjeta habiente manifiesta que no recibié el servicio/producto o presenta inconformidad frente a lo recibido. Montoincorrecto/Compramultiple: El monto cargado de la transaccion fue incorrecto, generando duplicidad o multiplicidad de la transaccion. Si la causal corresponde a una insatisfaccion por un producto y el comercio no ha recibido la devolucion del mismo, pero si una solicitud por contracargo, el comercio podra notificar esta situacion como parte de su respuesta, ademas de adjuntar los soportes correspondientes. De esta manera, se proporcionara lainformacién

del mismo, pero si una solicitud por contracargo, el comercio podra notificar esta situacion como parte de su respuesta, ademas de adjuntar los soportes correspondientes. De esta manera, se proporcionara lainformacién al Banco emisor para el analisis del caso. Respecto a los tiempos, como se menciond anteriormente, varian de acuerdo con las politicas establecidas de cada franquicia. Sin embargo, generalmente se tienen hasta 120 dias calendario desde la fecha de la transaccién para iniciar el proceso de contracargo. En cuanto a los plazos establecidos para el envio de soportes por parte de los comercios en la mayoria de los casos se cuenta con 5 dias habiles. Sin embargo, esto dependera de la instancia en que se encuentre el proceso y de las politicas establecidas de cada franquicia. Los soportes requeridos para cada instancia del proceso estan definidos en los reglamentos especificos de cada franquicia, los cuales son de acceso exclusivo para la entidad adquirente y no pueden ser compartidos con terceros no afiliados. Por esta razon, le recomendamos consultar directamente consubanco paraconocerlosrequisitos y documentacién necesarios segun sus politicas y procedimientos.SISTEMAS Y PROCESOS DE PAGO EN COLOMBIA: Contracargos y reversiones Proceso de Contracargo Franquicia - o — o= | —— 1s1 — 1351 < Tajeahaviente O CEE— — Banco Emisor Banco Adquirente | | e | ] oo | P aroaamacion” 2 [} é (5 © romenigecin inal Favorsble o destuonableparasl i

| | e | ] oo | P aroaamacion” 2 [} é (5 © romenigecin inal Favorsble o destuonableparasl i El cliente tarjeta habiente presenta la 6. Una vez el comercio remita los solicitud de contracargo, reportando documentos requeridos al banco la novedad a la entidad emisora de su adquirente, este debera enviarlos al tarjeta. banco emisor. Banco emisor recibe la solicitud de 7. El banco emisor revisa los documentos contracargo. remitidos por parte del banco adquirente y determina la validez de la reclamacion Banco emisor procede a generar el presentada por el cliente. contracargo, a través de su franquicia . . L al notificando la 8. El banco emisor notifica la decision final banco adquirente, solicitud presentada por el cliente. Banco adquirente notifica al comercio del contracargo presentado. El comercio debe enviar los soportes y documentos que fundamenten la validez de la transaccién reclamada. ya sea favorable o desfavorable para el comercio. En caso de que la decision sea desfavorable para el comercio, este debe responder por el monto de la solicitud reclamada por el cliente.SISTEMAS Y PROCESOS DE PAGO EN COLOMBIA: Contracargos y reversiones =) Franquicia Pre-arbitraje Pre - arbitraje fl @IS RespuestaPre - arbitraje Banco Emisor Banco Adquirente Una vez el banco emisor notifica la decision final, si alguna de las partes involucradas no estd conforme con la respuesta emitida, el contracargo puede ser elevado a etapa de pre-arbitraje. Esta instancia permite la presentacién de documentacion

Una vez el banco emisor notifica la decision final, si alguna de las partes involucradas no estd conforme con la respuesta emitida, el contracargo puede ser elevado a etapa de pre-arbitraje. Esta instancia permite la presentacién de documentacion adicional con el propdsito de sustentar la validez de la transaccion y solicitar una nueva respuesta. El procedimiento se lleva a cabo entre el banco emisor y el banco adquirente por medio de la plataforma de la franquicia. La franquicia actia como canal de comunicacién, sin intervenir en la toma de decisiones en esta etapa. Arbitraje Y] Y] Si no hay acuerdo en la etapa de - 3 . 3 S - pre-arbitraje, el caso po'd'ra’ escalar a — — arbitraje, donde la franquicia evaluara la Banco Emisor Banco Adauirente documentacion presentada por ambas | | partes y emitird una decision definitiva. T Es relevante sefalar que estos procesos Arbitraje pueden implicar el cobro de tarifas, cuyo valor dependera de las politicas establecidas por cada franquicia y sera — asumido por la parte que no obtenga una a fow resolucién favorable en el arbitraje. Franquicia Lo descrito anteriormente obedece a las etapas del ciclo de la controversia cuando el contracargo ha sido iniciado directamente desde las franquicias, dado que en el sistema colombiano los Bancos Nacionales que no cursen sus operaciones por la franquicia sino por las redes (Redeban/Credibanco), no tienen derecho a la figura de pre-arbitraje o arbitraje del contracargo. Por otro lado, el pre-arbitraje y el arbitraje podrian ser iniciados por el banco emisor o el adquirente dependiendo de la causal del

pre-arbitraje o arbitraje del contracargo. Por otro lado, el pre-arbitraje y el arbitraje podrian ser iniciados por el banco emisor o el adquirente dependiendo de la causal del contracargo y de las politicas establecidas por cada franquicia.Reversion de pago Decreto 587 de 2016SISTEMAS Y PROCESOS DE PAGO EN COLOMBIA: Contracargos y reversiones ¢Qué es una Reversion? La reversion de pago por decreto 587 de 2016, establece que cuando los consumidores adquieren productos através de canales de comercio electrénico, como internet, PSE, Call Center o cualquier otro mecanismo de televenta o tienda virtual, y se haya utilizado para realizar el pago una tarjeta de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrénico, los participantes del proceso de pago deberan reversar los pagos que solicite el consumidor bajo las causales estipuladas en el decreto. T Departamento Administrativo de la Funcion Pblica. (2016). Decreto 587 de 2016. Recuperado de: 4 https://www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma. php?i=690374;~:text=La%20 4 reversi %C3%B3n %20de%20la%20transacci%C3%B3n, ransacci %C3%B3n%200%20el %20 monto%20faitante.12 SISTEMAS Y PROCESOS DE PAGO EN COLOMBIA: Contracargos y reversiones Causales El decreto estipula las siguientes causales para reversion de pagos: Cuando el consumidor sea objeto de fraude. a lo solicitado, no cumpla con las caracteristicas inherentes o las atribuidas

Causales El decreto estipula las siguientes causales para reversion de pagos: Cuando el consumidor sea objeto de fraude. a lo solicitado, no cumpla con las caracteristicas inherentes o las atribuidas por la informacién que se suministre sobre el. En cuanto a los tiempos establecidos, se estipula que la solicitud de reversién debe ser presentada por el consumidor dentro de los 5 dias habiles siguientes a la fecha en que el consumidor presenté alguna de las causales mencionadas. Por otro lado, los participantes del proceso de pago tienen 15 dias habiles para hacer efectiva la reversion del pago. Cuando corresponda a una operacion no solicitada. Cuando el producto entregado no corresponda Cuando el producto adquirido no sea recibido Cuando el producto entregado se encuentre defectuoso. En caso de demostrarse la inexistencia de la operacién reclamada o la omision de la causal reclamada por parte del consumidor no se hara efectiva la reversién del pago.1 SISTEMAS Y PROCESOS DE PAGO EN COLOMBIA: Contracargos y reversiones Proceso de reversion Inicialmente el cliente debe solicitar la reclamacion de reversion de pago directamente ante el comercio, explicando las razones que justifican la reclamacion de reversion del pago. Si el cliente ha recibido el producto objeto de la reclamacion, debe ponerlo Reclamo — Devolucién de producto Tarjeta habiente Comercio a disposicién del comercio para su devolucion en las mismas condiciones y lugar donde se recibid.

2. El establecimiento comercial iniciaria

Reclamo — Devolucién de producto Tarjeta habiente Comercio a disposicién del comercio para su devolucion en las mismas condiciones y lugar donde se recibid.

2. El establecimiento comercial iniciaria el proceso reversion. o R B ' Participantes del

proceso de pago: — Notificacién revision s, Bancos « Pasarela de pagos - Redes Proceso de reversion de pago Diagrama etapas 1y 2 previamente descritas Si el cliente tarjeta habiente no logra 5. Tras gestionar la solicitud de reversion directamente con el comercio, podra tramitarla ante su banco emisor. Este ultimo verificard que el cliente haya intentado contactar previamente al comercio antes de proceder con la solicitud de reversion. Una vez el emisor del instrumento de pago electronico sea notificado sobre la reclamacion del consumidor, dicha notificacion debe incluir las razones de la reversion, valor, identificacion de la transaccion realizada, identificacion delacuentabancaria, tarjeta de crédito o instrumento de pago y la constancia de la reclamacion presentada al proveedor. recibir la notificacion, los participantes del proceso de pago dispondran de 15 dias habiles para hacer efectiva la reversion. El emisor del instrumento de pago verificard la existencia de fondos en la cuenta correspondiente para proceder al descuento del monto reclamado y realizar la reversion del pago. Si los recursos en la cuenta del comercio son insuficientes para completar la reversion, esta se realizara de forma parcial. En este caso, el comercio sera responsable de reembolsar directamente

realizar la reversion del pago. Si los recursos en la cuenta del comercio son insuficientes para completar la reversion, esta se realizara de forma parcial. En este caso, el comercio sera responsable de reembolsar directamente al consumidor. 13SISTEMAS Y PROCESOS DE PAGO EN COLOMBIA: Contracargos y reversiones Verifica contacto previo del cliente con el comercio. —S & anickantes et I\ N L ) 5 dias habiles I s I & proceso de pago: —y == 1 (ancos,pasares — —_— L e Notificacién Solictud — " — Banco Emisor Banco Adquirente Comercio Cliente Reversion de pago 15 dias habiles parahacer efectiva lareversion Diagrama etapas 3, 4y 5 previamente descritas Ante la mala fe del consumidor en la solicitud y tramite de reversion en los términos del articulo 51 de la Ley 1480 de 2011 y del decreto 587 de 2016, la Superintendencia de Industria y Comercio podra imponer sanciones de hasta 50 SMMLV al consumidor. claracio A diferencia del proceso de contracargo el cual es regulado por las franquicias y aplica tanto para transacciones ambiente presente como en ambiente no presente de adquisicion de bienes/servicios, el proceso de reversion en Colombia estad reglamentado por el gobierno mediante el Decreto 587 de 2016, el cual aplica sélo para compras de productos/servicios de comercio electrénico y no de canales presenciales. 14SISTEMAS Y PROCESOS DE PAGO EN COLOMBIA: Contracargos y Reversiones La informaciéon contenida en este documento se elabord a partir de la

canales presenciales. 14SISTEMAS Y PROCESOS DE PAGO EN COLOMBIA: Contracargos y Reversiones La informaciéon contenida en este documento se elabord a partir de la recopilacién de datos proporcionados por entidades financieras, actores clave del ecosistema de pagos, y el marco normativo establecido por el Gobierno Colombiano. Asobancaria no asume responsabilidad alguna por los efectos, consecuencias o decisiones que puedan derivarse del uso de la informacién aqui contenida. Este documento tiene un propdsito exclusivamente informativo y no reemplaza la consulta con expertos ni la verificacion directa de la normativa aplicable. Se recomienda a los lectores contrastar la informacién con fuentes oficiales y, de ser necesario, acudir a profesionales especializados para una orientacion adecuada. El uso de esta informacion es responsabilidad exclusiva del lector.SISTEMAS Y PROCESOS

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