CAF - Guía para orientar el diseño y la implementación de un Mecanismo de Atención a nivel proyecto para las operaciones de CAF

GUÍA PARA ORIENTAR EL DISEÑO Y LA

IMPLEMENTACIÓN DE UN MECANISMO

DE ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS

(MAQR) A NIVEL PROYECTO PARA LAS

OPERACIONES DE CAFGUÍA PARA ORIENTAR EL DISEÑO Y LA

IMPLEMENTACIÓN DE UN MECANISMO

DE ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS

(MAQR) A NIVEL PROYECTO PARA LAS OPERACIONES DE CAFGuía para orientar el diseño y la implementación de un Mecanismo de Atención de Quejas y Reclamos (MAQR) a nivel proyecto para las operaciones de CAF

Este documento ha sido publicado bajo la Presidencia Ejecutiva de Sergio Díaz-Granados y la Vicepresidencia Corporativa de Programación Estratégica de Christian Asinelli.

Editor CAF

Gerencia Corporativa de Riesgos Samya Paiva, Gerenta

Unidad de Riesgo Ambiental, Social y Climático - URASC Jose Montoya, Coordinador

Autores Pablo Lumerman Sintia Yañez Aguilar

Dirección de Comunicación Estratégica Gestión editorial Edición de texto Martha Eloína Hernández Urbina

Diseño gráfico Claudia Parra Gabaldón Copyright © 2025 Corporación Andina de Fomento. Publicación disponible en Scioteca (caf.com) con acceso abierto bajo la licencia CC BY-NC-ND 4.0 Deed | Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional | Creative Commons Las ideas y opiniones expresadas en esta obra son las de los autores y no reflejan necesariamente el punto de vista de CAF ni comprometen a la Organización. Los términos empleados y la presentación de los datos

Las ideas y opiniones expresadas en esta obra son las de los autores y no reflejan necesariamente el punto de vista de CAF ni comprometen a la Organización. Los términos empleados y la presentación de los datos que en ella aparecen no implican toma alguna de posición de parte de CAF en cuanto al estatuto jurídico de los países, territorios, ciudades o regiones ni respecto de sus autoridades, fronteras o límites.TABLA DE CONTENIDO

RESUMEN

CAPÍTULO 1

Marco conceptual ¿Qué es un Mecanismo de Atención de Quejas y Reclamos Ambientales y Sociales a nivel de Operaciones? Mejores prácticas internacionales Mejores prácticas internacionales identificadas Lecciones aprendidas a considerar Aspectos adicionales a considerar

CAPÍTULO 2

Diseño y gestión de Mecanismos de Atención a Quejas y Reclamos (MAQR) Principios de diseño Diagnóstico contextual Planificación Implementación Evaluación y mejora continua Gobernanza del MAQR Roles y responsabilidades Creación de capacidades para la implementación y administración Monitoreo, evaluación y aprendizaje Los MAQR en relación con el ciclo del proyecto Recomendaciones finales Posibles desafíos

1 6 9 12 12 13 14 16 19 20 23 28 28 29 29 32 34 35 35

36CAPÍTULO 3

Salvaguardas ambientales y sociales de CAF Aspectos relevantes de las Salvaguardas Ambientales y Sociales de CAF Salvaguardas Ambientales y Sociales de CAF y los Mecanismos de Atención de Quejas y Recamos Ambientales y Sociales - MAQR Evaluación y gestión de impactos ambientales y sociales Pueblos indígenas comunidades afrodescendientes y comunidades locales tradicionales Reasentamiento de población

Atención de Quejas y Recamos Ambientales y Sociales - MAQR Evaluación y gestión de impactos ambientales y sociales Pueblos indígenas comunidades afrodescendientes y comunidades locales tradicionales Reasentamiento de población Trabajo y condiciones laborales

CAPÍTULO 4

Reclamaciones sobre violencia basada en género Consideraciones en la gestión de reclamaciones violencia basada en género Adaptación de prácticas de divulgación sensibles a género Desarrollo de protocolos para la atención de problemáticas de género Protocolos propuestos Implementación

CAPÍTULO 5

Gestión de represalias Desafíos en la gestión de represalias Desafíos contextuales y estructurales Desafíos emergentes Prevención de riesgos de represalias Tolerancia cero a las represalias

BIBLIOGRAFÍA

37 39 41 42 42 42 42 43 45 46 48 48 49 50 52 52 53 54 54 57Guía para orientar el diseño y la implementación de un Mecanismo de Atención de Quejas y Reclamos (MAQR) a nivel proyecto para las operaciones de CAF ABREVIATURAS Y SIGLAS Gerencia de riesgos Mecanismo de Atención de Quejas y Reclamos Mecanismo de Reclamaciones Ambientales y Sociales Organismo ejecutor Oficina país Política de acceso a la información y de transparencia institucional Mecanismos para el adelanto de las mujeres Programa de Manejo Ambiental y Social Programa de Seguimiento y Control Ambiental y Social Unidad de riesgo ambiental, social y climático Violencia basada en genero GR MAQR MRAS OE OP PAITI MAM PMAS PSCAS URASC VBG

TERMINO CONCEPTO/DESCRIPCIÓN1

RESUMEN

Unidad de riesgo ambiental, social y climático Violencia basada en genero GR MAQR MRAS OE OP PAITI MAM PMAS PSCAS URASC VBG

TERMINO CONCEPTO/DESCRIPCIÓN1

RESUMEN La Guía para orientar el diseño y la implementación de un Mecanismo de Atención de Quejas y Reclamos (MAQR) tiene como objetivo orientar mecanismos que permitan a las comunidades beneficiadas por proyectos financiados por CAF , expresar sus preocupaciones y exponer sus problemas de manera justa y equitativa. Los MAQR están diseñados para garantizar la transparencia, promover la rendición de cuentas y facilitar la atención temprana de conflictos que puedan surgir en relación con los impactos ambientales y sociales de los proyectos. Basada en las mejores prácticas internacionales que subrayan la importancia de proteger a los denunciantes, de mantener la independencia de los mecanismos de reclamación y de adoptar estrategias específicas para prevenir represalias, la implementación de los MAQR fomentará la participación comunitaria y contribuirá a prevenir los conflictos,2 Guía para orientar el diseño y la implementación de un Mecanismo de Atención de Quejas y Reclamos (MAQR) a nivel proyecto para las operaciones de CAF reducir los riesgos, mejorar la sostenibilidad y la reputación de las iniciativas de CAF . Esta guía se fundamenta en los principios de imparcialidad, accesibilidad, confidencialidad y la transparencia, y destaca la importancia de involucrar a las comunidades desde las primeras etapas de los proyectos para asegurar que sus voces sean escuchadas y tenidas en cuenta. Además, reconoce la necesidad de adaptar los MAQR a las realidades específicas de género, ya que las mujeres y otros grupos

comunidades desde las primeras etapas de los proyectos para asegurar que sus voces sean escuchadas y tenidas en cuenta. Además, reconoce la necesidad de adaptar los MAQR a las realidades específicas de género, ya que las mujeres y otros grupos vulnerables suelen ser desproporcionadamente afectados por las posibles consecuencias adversas resultantes de una ejecución inadecuada. En este sentido, la propuesta se orienta a la implementación de medidas para contribuir que las mujeres y otros grupos vulnerables tengan un acceso seguro, incluyendo la creación de espacios protegidos, y el apoyo psicológico y legal para las denunciantes. Los MAQR contemplan los siguientes aspectos: • durante todas las fases del proyecto deben ser operativos, adaptándose a las características específicas del contexto, como derechos de pueblos indígenas, género y protección de denunciantes, con canales accesibles y transparentes; • es fundamental capacitar a los prestatarios, organismos ejecutores, contratistas y supervisores, así como promover la transferencia de conocimientos y colaboraciones internacionales para optimizar la gestión de reclamaciones; • es importante establecer indicadores claros, garantizar flexibilidad para ajustarse a cambios y mantener la operatividad después de la finalización del proyecto, especialmente en comunidades vulnerables. La guía está divida en cinco capítulos. En el primero, referido al marco conceptual, se introduce el MAQR como una herramienta para gestionar los riesgos ambientales y sociales, incluyendo los riesgos de género, de los proyectos financiados por CAF . El objetivo es proporcionar a las personas y comunidades afectadas un canal accesible y efectivo para expresar sus preocupaciones y anticipar potenciales conflictos de una manera justa. En este capítulo también destacan los principios como la imparcialidad,

objetivo es proporcionar a las personas y comunidades afectadas un canal accesible y efectivo para expresar sus preocupaciones y anticipar potenciales conflictos de una manera justa. En este capítulo también destacan los principios como la imparcialidad, la transparencia, la accesibilidad y la necesidad de involucrar a las comunidades desde las etapas iniciales; así como las mejores prácticas internacionales para el diseño y la implementación de los MAQR, enfatizando en la participación de las comunidades y la prevención de las represalias. El segundo aborda el diseño y la gestión de los MAQR en la que se detalla el proceso de diseño, desde el diagnóstico contextual hasta la implementación y mejora continua. Además, se explica la importancia de un diagnóstico contextual para evaluar las3 Guía para orientar el diseño y la implementación de un Mecanismo de Atención de Quejas y Reclamos (MAQR) a nivel proyecto para las operaciones de CAF necesidades y riesgos específicos del proyecto. Además, se destaca la importancia de la planificación, implementación, monitoreo y evaluación para garantizar la efectividad de los MAQR, asegurando que sean herramientas dinámicas que evolucionen según las necesidades del proyecto y las comunidades. El tercero corresponde a las Salvaguardas Ambientales y Sociales de CAF en la que se explica cómo los MAQR son un componente integral que garantizan que las comunidades afectadas tengan acceso a mecanismos para expresar sus preocupaciones. En este capítulo se destacan los principios de accesibilidad, transparencia y respeto a la privacidad y también cómo estas salvaguardas aseguran que los proyectos cumplan con normativas nacionales e internacionales, minimizando los impactos negativos y maximizando los beneficios para las comunidades. El cuarto, referido a género y mecanismos de reclamación, destaca la importancia

con normativas nacionales e internacionales, minimizando los impactos negativos y maximizando los beneficios para las comunidades. El cuarto, referido a género y mecanismos de reclamación, destaca la importancia de incorporar una perspectiva de género en los MAQR, asegurando que las mujeres tengan un acceso seguro y equitativo a los mecanismos de reclamación porque las desigualdades estructurales y la marginación las afectan por hacer valer sus derechos. Además, se proponen estrategias para adoptar los mecanismos de divulgación y reclamo, como la creación de espacios seguros, la participación de facilitadores independientes y el establecimiento de redes de apoyo para garantizar un entorno inclusivo y protector. Finalmente, en el quinto capítulo se plantea la gestión de represalias y se describen los desafíos contextuales y estructurales que aumentan el riesgo de represalias, tales como la falta de capacidad institucional y la asimetría de poder. De igual forma, se proponen estrategias para prevenir represalias, como la implementación de políticas de tolerancia cero, la capacitación de las partes involucradas y la adaptación de prácticas de divulgación. También se enfatiza en la importancia de un enfoque coordinado y proactivo para garantizar la seguridad de los reclamantes y fomentar la participación sin temor a represalias. Como parte de las buenas prácticas, la guía también incorpora los lineamientos que orientan el proceso de diseño e implementación de los MAQR. • Diseño de mecanismos adaptados al contexto local, considerando los mecanismos habituales de resolución de conflictos y el tejido organizacional.1 • Gestión de proyectos y supervisión sensible a la importancia de la efectividad del mecanismo establecido para la reducción de riesgos y la maximización de resultados.

habituales de resolución de conflictos y el tejido organizacional.1 • Gestión de proyectos y supervisión sensible a la importancia de la efectividad del mecanismo establecido para la reducción de riesgos y la maximización de resultados. 1 Los mecanismos habituales de resolución hacen referencia a la justicia ordinaria u originaria, en el marco de la Declaración de las Naciones Unidas sobre los Derechos de Pueblos Indígenas (UNDRIP).4 • Detección temprana y diseño de estrategias de abordaje de conflictos en función de las establecidas por el mecanismo e insertadas en los dispositivos de relacionamiento con las partes interesadas del proyecto. • Transparencia y comunicación, participación y diálogo son estrategias clave para informar y consultar a las partes interesadas sobre el diseño y funcionamiento del mecanismo. El diálogo es un método restaurativo2 y transformador para abordar y resolver los agravios derivados de las operaciones del proyecto. Siempre y cuando no se trate de situaciones de violencia basada en género (VBG), las cuales no admiten mediación. • Coordinación y articulación (interoperabilidad) con el ecosistema de remedio, integrado por mecanismos estatales y no estatales de resolución de conflictos a nivel local, incluyendo organizaciones de base comunitaria, sindicatos, juzgados de paz, gobiernos locales, mecanismos de reclamación del prestador o del banco, y el poder judicial. En relación con VBG, será fundamental articular con 2 Diálogo como método restaurativo, se refiere a un enfoque de resolución de conflictos y reparación de relaciones que se basa en la

prestador o del banco, y el poder judicial. En relación con VBG, será fundamental articular con 2 Diálogo como método restaurativo, se refiere a un enfoque de resolución de conflictos y reparación de relaciones que se basa en la comunicación abierta y honesta entre las partes involucradas. Guía para orientar el diseño y la implementación de un Mecanismo de Atención de Quejas y Reclamos (MAQR) a nivel proyecto para las operaciones de CAF5 Guía para orientar el diseño y la implementación de un Mecanismo de Atención de Quejas y Reclamos (MAQR) a nivel proyecto para las operaciones de CAF los mecanismos para el adelanto de las mujeres (MAM)3, y sistemas de atención a situaciones de VBG con expresiones locales para los casos de violencia, en los que la mediación no corresponde, y en cambio sí se necesitan organismos a los que hacer derivaciones responsables. • Inserción de mecanismos de reclamación dentro de las estrategias de relacionamiento con las partes interesadas, particularmente en el eje de la prevención de conflictos. • Formación continua de funcionarios de los organismos ejecutores en todos los niveles, especialmente para supervisores, en relación con la gestión de quejas y la interacción con partes afectadas e interesadas; así como en la prevención de conflictos y de situaciones de VBG • Capacitación permanente de contratistas y gobiernos locales receptores de inversiones en infraestructura, en el marco institucional y las políticas sociales y ambientales de CAF . • Identificación de fuentes de recursos humanos capacitados en análisis e intervención socioambiental, con un enfoque en la prevención de conflictos y la facilitación del diálogo, así como en la identificación de situaciones de VBG para asegurar un adecuado tratamiento.

• Identificación de fuentes de recursos humanos capacitados en análisis e intervención socioambiental, con un enfoque en la prevención de conflictos y la facilitación del diálogo, así como en la identificación de situaciones de VBG para asegurar un adecuado tratamiento. 3 Dentro los mecanismos para el adelanto de las mujeres (MAM) se incluyen a los Ministerios, Institutos o Secretarías de la Mujer o de Asuntos de Género. Estos son los órganos rectores en materia de atención a la violencia de género y es fundamental involucrarlos para poder realizar una derivación responsable, solicitar asesoramiento y capacitación, etc., además de las ONG locales que se mencionan en “redes de apoyo”.6

Guía para orientar el diseño y la implementación de un Mecanismo de Atención de Quejas y Reclamos (MAQR) a nivel proyecto para las operaciones de CAF 1 MARCO

CONCEPTUAL7

Guía para orientar el diseño y la implementación de un Mecanismo de Atención de Quejas y Reclamos (MAQR) a nivel proyecto para las operaciones de CAF CAF —banco de desarrollo de América Latina y el Caribe— a través de sus Salvaguardas Ambientales y Sociales, busca que todas las operaciones financiadas cumplan con las normas locales y los más altos estándares internacionales en gestión ambiental y social. Complementariamente, para garantizar la transparencia y la gestión de las preocupaciones sociales y ambientales, y como parte de la instrumentalización de la Política de Acceso a la Información y de Transparencia Institucional (PAITI), CAF diseñó y puso en funcionamiento en abril de 2023 el Mecanismo de Reclamaciones Ambientales y Sociales (MRAS). El MRAS tiene como finalidad atender y gestionar las reclamaciones o preocupaciones de los individuos o las comunidades frente a los eventuales impactos

puso en funcionamiento en abril de 2023 el Mecanismo de Reclamaciones Ambientales y Sociales (MRAS). El MRAS tiene como finalidad atender y gestionar las reclamaciones o preocupaciones de los individuos o las comunidades frente a los eventuales impactos negativos de nuestras operaciones sobre ellos o sobre el medio ambiente, y crear lazos efectivos y de mutua confianza con las comunidades y demás actores involucrados o afectados por el curso de nuestros proyectos. De igual manera, la Salvaguarda S01, que aborda la Evaluación y gestión de impactos ambientales y sociales, establece la referencia más significativa a los mecanismos de reclamación a nivel de proyectos. En el capítulo V.12. Atención de peticiones, quejas y reclamos indica que:8 Guía para orientar el diseño y la implementación de un Mecanismo de Atención de Quejas y Reclamos (MAQR) a nivel proyecto para las operaciones de CAF El proponente deberá diseñar un mecanismo que le permita recibir y responder con eficiencia y rapidez las peticiones, quejas o reclamos que se pueden suscitar en cualquiera de las etapas del ciclo del proyecto. El mismo deberá garantizar la transparencia y la privacidad de las personas y será consensuado con la población local. Toda la población deberá estar informada sobre la existencia de este mecanismo, la manera de presentar una petición, queja o reclamo, y el tiempo y la forma en que recibirá una respuesta. Se divulgará periódicamente los resultados de los casos atendidos. Este proceso se utilizará como vía de retroalimentación del proyecto y para mejorar sus prácticas. Los MAQR, requeridos por la Salvaguarda S01, no solo cumplen una función normativa, sino que representan una herramienta fundamental en la estrategia de CAF para

como vía de retroalimentación del proyecto y para mejorar sus prácticas. Los MAQR, requeridos por la Salvaguarda S01, no solo cumplen una función normativa, sino que representan una herramienta fundamental en la estrategia de CAF para fortalecer la participación ciudadana y gestionar riesgos ambientales y sociales, asociados a sus proyectos, fortaleciendo la relación con la sociedad civil y empoderando a las comunidades. Los MAQR a nivel de operaciones se posicionan como un valioso activo que: • permite el cumplimiento normativo: la implementación de MAQR es un requisito indispensable para cumplir con la Salvaguarda 01 de CAF y garantizar la transparencia de los proyectos; • fortalecen la relación con la sociedad civil y empoderan a las comunidades: al proporcionar canales directos y transparentes para presentar quejas, los MAQR contribuyen a la identificación oportuna de conflictos, prevención de la violencia y a la construcción de confianza mutua, fortaleciendo así el relacionamiento social de los proyectos y promoviendo un desarrollo más sostenible. Los MAQR permiten a las personas y comunidades sentirse escuchadas y valoradas, fomentando su participación activa en la toma de decisiones y mejorando su calidad de vida; • agiliza la atención conflictos: al permitir una atención temprana y directa a las inquietudes de las partes interesadas, se evitan escaladas de conflictividad social y se minimizan los impactos negativos. Una reacción temprana implica también una derivación oportuna;9 Guía para orientar el diseño y la implementación de un Mecanismo de Atención de Quejas y Reclamos (MAQR) a nivel proyecto para las operaciones de CAF • previenen riesgos: identificando y abordando oportunamente los potenciales conflictos, los MAQR reducen la exposición a riesgos legales, reputacionales e

de Quejas y Reclamos (MAQR) a nivel proyecto para las operaciones de CAF • previenen riesgos: identificando y abordando oportunamente los potenciales conflictos, los MAQR reducen la exposición a riesgos legales, reputacionales e incluso financiero; • fomenta responsabilidades compartidas: garantizar que los prestatarios asuman un rol activo en la implementación de los MAQR, incluyendo la capacitación de contratistas y supervisores en normativas socioambientales. ¿Qué es un Mecanismo de Atención de Quejas y Reclamos Ambientales y Sociales a nivel de Operaciones? Tomando en cuenta las definiciones realizadas por la Compliance Advisory Ombudsman del Banco Mundial (CAO 2008)4 y el Mecanismo de Reclamación para REDD+ (MADES PNUD 2020)5, un mecanismo de reclamación a nivel de operaciones es un sistema formalizado y transparente que permite a las personas y comunidades potencialmente afectadas por un proyecto presentar sus preocupaciones o quejas sobre supuestos impactos ambientales y sociales negativos del proyecto en cuestión. Su objetivo es facilitar la identificación y atención de conflictos de manera oportuna, justa y efectiva a través de procesos dialogados, asegurando que las voces de las partes afectadas sean escuchadas y consideradas. En los Principios rectores de empresas y derechos humanos de las Naciones Unidas (OACNUDH 2011)6, el término mecanismo de reclamación a nivel operativo se refiere a los mecanismos a nivel de operaciones en el ámbito del sitio o proyecto. Los mecanismos de reclamación complementan, pero no reemplazan, las instancias de participación proactiva de las partes interesadas y la consulta sobre políticas, programas y proyectos organizacionales, que se insertan en una estrategia más amplia de relacionamiento con

de reclamación complementan, pero no reemplazan, las instancias de participación proactiva de las partes interesadas y la consulta sobre políticas, programas y proyectos organizacionales, que se insertan en una estrategia más amplia de relacionamiento con partes interesadas que procura obtener y mantener la licencia social para operar y la maximización de los impactos positivos del proyecto. 4 Oficina del Asesor en Cumplimiento/Ombudsman (CAO) 2008. Guía para diseñar e implementar mecanismos de reclamo para proyectos de desarrollo. 5 MADES/PNUD 2020, Mecanismo de atención a consultas, quejas y reclamos sobre REDD+ en Paraguay 6 Principios rectores sobre las empresas y los derechos humanos: puesta en práctica del marco de las Naciones Unidas para “proteger, respetar y remediar”. https://www.ohchr.org/sites/default/files/documents/publications/guidingprinciplesbusinesshr_sp.pdf10 Guía para orientar el diseño y la implementación de un Mecanismo de Atención de Quejas y Reclamos (MAQR) a nivel proyecto para las operaciones de CAF En el marco del MRAS de CAF , un Mecanismo de Atención de Quejas y Reclamos (MAQR) se constituye en un conjunto de directrices y procedimientos orientados a recibir, canalizar, evaluar, gestionar y dar respuesta a las reclamaciones interpuestas en relación con los aspectos ambientales y sociales de los proyectos o programas que forman parte de una operación financiada por el banco. La responsabilidad de la implementación de estos mecanismos recae en los organismos ejecutores, quienes deberán asegurar que toda operación financiada por CAF cuente con su MAQR y que sea diseñado acorde con la magnitud de la operación y el nivel de riesgo ambiental y social correspondiente. No

estos mecanismos recae en los organismos ejecutores, quienes deberán asegurar que toda operación financiada por CAF cuente con su MAQR y que sea diseñado acorde con la magnitud de la operación y el nivel de riesgo ambiental y social correspondiente. No obstante, a criterio de los organismos ejecutores o de acuerdo con sus capacidades, el MAQR puede ser gestionado y operado por el mismo organismo ejecutor, o delegada a los contratistas o entidades de fiscalización, siempre garantizando el cumplimiento de los principios y normas establecidos. COMPARACIÓN ENTRE EL MRAS Y UN MAQR Característica Nivel de aplicación Operación Objetivo MAQR Operativo (operación) Organismo ejecutor7 Respuesta temprana y accesible, realizando todos los esfuerzos pertinentes y aceptables para una atención satisfactoria para todas las partes. MRAS Institucional (CAF) CAF gestiona el proceso Resolución transparente y formal de última instancia. En este sentido, los MAQR son la primera línea de defensa para atender las inquietudes de las partes interesadas, ofreciendo una vía accesible, justa y eficaz para resolver conflictos de manera ágil. Estos mecanismos, diseñados a través de un proceso consultivo y adaptados a las particularidades culturales locales, complementan las rutas legales formales, enfocándose en la resolución de problemas relacionados con el cumplimiento de políticas ambientales y sociales. 7 A criterio de los organismos ejecutores o de acuerdo con sus capacidades, el MAQR puede ser gestionado y operado por el mismo organismo ejecutor, o delegada a los contratistas o entidades de fiscalización, siempre garantizando el cumplimiento de los principios y normas.Guía para orientar el diseño y la implementación de un Mecanismo de Atención

y operado por el mismo organismo ejecutor, o delegada a los contratistas o entidades de fiscalización, siempre garantizando el cumplimiento de los principios y normas.Guía para orientar el diseño y la implementación de un Mecanismo de Atención de Quejas y Reclamos (MAQR) a nivel proyecto para las operaciones de CAF El diseño y funcionamiento de un MAQR debe ser un proceso consultado con sus usuarios y usuarias, adaptado a las características culturales locales (usos y costumbres, legislación). A su vez, debe ser parte de la estrategia de relacionamiento con partes interesadas de la operación en cuestión y deberá estar basada en las mejores prácticas y en criterios de diálogo temprano, y respeto a los derechos humanos. La literatura internacional y las mejores prácticas en materia de financiamiento del desarrollo colocan al relacionamiento con las partes interesadas como la piedra angular de una estrategia de reducción de riesgo y prevención de conflictos. Los MAQR no solo reaccionan a problemas existentes, sino que también proactivamente identifican y abordan potenciales conflictos al constituirse en parte integral de la estrategia de relacionamiento con las partes interesadas, la cual deberá estar basada en el diálogo temprano y el respeto a los derechos humanos. En este marco, los MAQR contribuyen a la construcción de confianza y a la prevención de conflictos. Su diseño flexible permite adaptarlos a las necesidades específicas de cada proyecto, contribuyendo a la mejora continua de los procesos corporativos. Adicionalmente, al ser una herramienta adaptable y eficiente, los MAQR fortalecen la relación con las comunidades y minimizan riesgos, alineado con las mejores prácticas internacionales en materia de financiamiento del desarrollo. Los elementos clave del diseño y la implementación de un MAQR incluyen:

al ser una herramienta adaptable y eficiente, los MAQR fortalecen la relación con las comunidades y minimizan riesgos, alineado con las mejores prácticas internacionales en materia de financiamiento del desarrollo. Los elementos clave del diseño y la implementación de un MAQR incluyen: • canales de comunicación claros y accesibles, • procedimientos transparentes y justos para la presentación y resolución de quejas, • indicadores de desempeño para medir la eficacia del mecanismo, • capacitación del personal involucrado en la gestión de los MAQR, • mecanismos de seguimiento y evaluación. La implementación de MAQR robustos es fundamental para cualquier organización comprometida con la sostenibilidad y el desarrollo responsable. Al facilitar la comunicación y la resolución de conflictos, estos mecanismos contribuyen a fortalecer la licencia social, reducir riesgos, mejorar la reputación de las empresas y permiten proporcionar una adecuada respuesta a situaciones de VBG que, como tales, se diferencian sustancialmente de cualquier eventual conflicto socioambiental. Además, al alimentar los sistemas de gestión a nivel corporativo, los MAQR impulsan la mejora continua y la innovación. Guía para orientar el diseño y la implementación de un Mecanismo de Atención de Quejas y Reclamos (MAQR) a nivel proyecto para las operaciones de CAF 1112 Guía para orientar el diseño y la implementación de un Mecanismo de Atención de Quejas y Reclamos (MAQR) a nivel proyecto para las operaciones de CAF No obstante, a pesar de sus beneficios, la implementación de MAQR presenta desafíos que pueden superarse mediante, adaptación cultural y contextual, asignación eficiente de recursos, capacitación integral del personal, políticas de confidencialidad y seguridad, accesibilidad y comunicación, monitoreo y evaluación continua, gestión de expectativas

que pueden superarse mediante, adaptación cultural y contextual, asignación eficiente de recursos, capacitación integral del personal, políticas de confidencialidad y seguridad, accesibilidad y comunicación, monitoreo y evaluación continua, gestión de expectativas de los reclamantes, la gestión adecuada de la resistencia organizacional, el manejo de conflictos y prevención de escaladas, así como la coordinación con otros mecanismos de reclamación. Los MAQR deben ser diseñados para que sean accesibles, con canales de comunicación claros, multilingües y transparentes, adecuados a las características de las