CC - A549-2018

Auto 549/18 SENTENCIA DE LA CORTE CONSTITUCIONAL EN MATERIA DE DERECHO A LA SALUD Y LA VIDA-Seguimiento al cumplimiento de la orden vigésima octava de la sentencia T-760/08 Los parámetros adoptados para el cumplimiento del mandato han sido adecuados, en virtud a que se ha expedido la reglamentación del contenido y la elaboración de las cartas de derechos y deberes de los pacientes, y desempeño de las EPS, conforme a lo establecido en el fallo estructural y el Auto 264 de 2012, y han sido redactadas en términos sencillos y comprensibles. SEGUIMIENTO SENTENCIA DE LA CORTE CONSTITUCIONAL EN MATERIA DE DERECHO A LA SALUD Y VIDA-Niveles de cumplimiento a las órdenes de la Sentencia T-760/08 SEGUIMIENTO SENTENCIA DE LA CORTE CONSTITUCIONAL EN MATERIA DE DERECHO A LA SALUD Y VIDA-Declarar el nivel de cumplimiento general y cesar el seguimiento de la orden vigésima octava de la sentencia T-760/08

Referencia: Valoración nivel de cumplimiento de la orden vigesimoctava de la Sentencia T-760 de 2008.

Asunto: Seguimiento a las medidas adoptadas por el Ministerio de Salud y Protección Social, la Supersalud y las EPS para la elaboración y entrega de las cartas de derechos y deberes del paciente, y de desempeño de las EPS.

Magistrado Ponente:

JOSÉ FERNANDO REYES CUARTAS.

Bogotá, D.C., veintiocho (28) de agosto de dos mil dieciocho (2018).

La Sala Especial de la Corte Constitucional, conformada por la Sala Plena en sesión del 1° de abril de 2009 para efectuar el seguimiento al cumplimiento de la Sentencia T-760 de 2008, integrada por los magistrados Alejandro Linares Cantillo, Antonio José Lizarazo Ocampo y José Fernando Reyes Cuartas, quien la preside, en ejercicio de sus competencias constitucionales y legales, procede a dictar el presente auto con base en los siguientes:

I. ANTECEDENTES

1. Mediante la Sentencia T-760 de 2008 esta Corte analizó 22 casos concretos acumulados, a través de los cuales revisó la situación fáctica y jurídica de cada uno, encontrando algunas situaciones deficientes del Sistema de Seguridad Social en Salud (SGSSS), especialmente las derivadas de fallas en la regulación, estructura y funcionamiento, que generaban la vulneración de las obligaciones constitucionales de respeto, protección y garantía del derecho a la salud1.

En ese sentido, la sentencia se desarrolló a partir de seis ejes temáticos relacionados con: (i) la precisión, actualización, unificación y acceso a planes de beneficios; (ii) la sostenibilidad y el flujo de recursos; (iii) la cobertura universal; (iv) la medición de acciones de tutela; (v) la carta de derechos y deberes de los pacientes, y de desempeño de las EPS; y (vi) la divulgación de la sentencia. En esta oportunidad, el punto a tratar es el seguimiento a la orden vigesimoctava, relativa a la elaboración de las cartas de derechos y deberes de los pacientes, y de desempeño de las EPS, que debía ser regulado por el Ministerio de Salud y Protección Social2 y aplicado por las Entidades

Promotoras de Salud (EPS), Instituciones Prestadoras de Salud (IPS) y entidades territoriales. En este mandato se dispuso: “(…) Ordenar al Ministerio de la Protección Social que, si aún no lo han hecho, adopte las medidas necesarias para asegurar que al momento de afiliarse a una EPS, contributiva o subsidiada, le entreguen a toda persona, en términos sencillos y accesibles, la siguiente información, 1En la Sentencia T-760 de 2008 la Corte evidenció como problema jurídico central: “(…) ¿las fallas de regulación constatadas en la presente sentencia a partir de los casos acumulados y de las pruebas practicadas por esta Sala, representan una violación de las obligaciones constitucionales que tienen las autoridades competentes de respetar, proteger y garantizar el derecho a la salud para asegurar su goce efectivo?” 2 En adelante la Sala se referirá sin distinción como MSPS, ente ministerial, ente regulador, Ministerio o Minsalud. 2 (i) Una carta con los derechos del paciente. Esta deberá contener, por lo menos, los derechos contemplados en la Declaración de Lisboa de la Asociación Médica Mundial (adoptada por la 34ª Asamblea en 1981) y los contemplados en la parte motiva de esta providencia, en especial, en los capítulos 4 y 8. Esta Carta deberá estar acompañada de las indicaciones acerca de cuáles son las instituciones que prestan ayuda para exigir el cumplimiento de los derechos y cuáles los recursos mediante los cuales se puede solicitar y acceder a dicha ayuda. (ii) Una carta de desempeño. Este documento deberá contener información básica acerca del desempeño y calidad de las diferentes EPS a las que se

puede afiliar en el respectivo régimen, así como también acerca de las IPS que pertenecen a la red de cada EPS. El documento deberá contemplar la información necesaria para poder ejercer adecuadamente la libertad de escogencia. El Ministerio de la Protección Social y el Consejo Nacional de Seguridad Social en Salud deberán adoptar las medidas adecuadas y necesarias para proteger a las personas a las que se les irrespete el derecho que tienen a acceder a la información adecuada y suficiente, que les permita ejercer su libertad de elección de la entidad encargada de garantizarles el acceso a los servicios de salud. Estas medidas deberán ser adoptadas antes del primero (1°) de junio de 2009 y un informe de las mismas remitido a la Corte Constitucional. ”3 Esta orden tuvo sustento en el informe denominado Evaluación de los servicios de salud que brindan las Empresas Promotoras de Salud, 2005, Índice de satisfacción de usuarios, realizado por la Defensoría del Pueblo en el que resaltó que uno de los indicadores con puntajes más deficientes en la prestación de los servicios de salud había sido el de la información que se brindaba a los usuarios sobres sus derechos y deberes. En atención a lo anterior, en el año 2006 dentro del Programa de Apoyo a la Reforma en Salud, el MSPS realizó una campaña publicitaria sobre los derechos y deberes de los usuarios en el sistema de salud, en la que elaboró el “ABC del Sistema de Protección Social, Deberes y derechos, Seguridad social y Asistencia social, Guía de Consulta para usuarios y comunidades”, que contenía los aspectos más importantes sobre el Sistema General de Seguridad Social, y que fue publicado en diferentes medios de comunicación. Así mismo,

3 Cfr. Sentencia T-760 de 2008. 3 construyó una metodología para realizar un ranking de EPS e IPS con el fin de que los usuarios del sistema conocieran la manera en que dichas entidades prestaban los servicios de salud y de promover la libre escogencia. Con base en ello, la Corte consideró que si bien esas actuaciones habían contribuido en informar a los usuarios sobre sus derechos y deberes dentro del sistema de salud, no resultaban suficientes para garantizar su derecho a la información; toda vez que esta debía proveerse con anterioridad a la afiliación, en aras de facilitar la decisión de los usuarios respecto de la entidad que continuaría siendo la responsable de su aseguramiento en salud, al proporcionarles datos reales, actualizados y de fácil acceso. Es así como la Corporación señaló la importancia del derecho a la información de los pacientes dentro del sistema de salud; por ello, instó al ente ministerial para que implementara las medidas que considerara necesarias para dar cumplimiento a lo descrito y que impartiera las directrices respectivas a las EPS sobre la elaboración y entrega de las cartas a los usuarios. Una vez efectuados, serían evaluadas por esta Corporación las actuaciones adelantadas.

2. La Corte luego de realizar el análisis formal y material de los informes allegados por el MSPS, la Superintendencia Nacional de Salud4 y la Defensoría del Pueblo, a través de los cuales se indicaban las actuaciones desplegadas en cumplimiento de la orden vigesimoctava, profirió una primera valoración mediante el Auto 264 de noviembre de 2012. 2.1. La providencia citada declaró el cumplimiento parcial de la orden vigesimoctava; específicamente, consideró que las medidas adoptadas por el

MSPS no son suficientes para dar por superada la directriz y, por tanto, no permiten garantizar y proteger el derecho a la salud. Advirtió que las resoluciones 1817 y 2818 de 2009, a través de las cuales se definieron lineamientos en la materia y regularon la elaboración y el contenido de las cartas, constituyeron un importante avance en el seguimiento de la sentencia, sin embargo, no demostraron el acatamiento material en la garantía del derecho a la información de los pacientes y resultaban insuficientes para lograr el acatamiento total de la orden analizada. Concluyó que la mayoría de las cartas no cumplían con los parámetros mínimos exigidos en la Sentencia T-760 de 2008, al evidenciarse las siguientes inconsistencias: (i) no se encontraban escritas en términos claros, sencillos y comunes, con el propósito que fueran comprendidas por todos los usuarios sin distinción alguna; (ii) carecían de un mecanismo para demostrar la entrega de 4 En adelante la Sala se referirá sin distinción como SNS o Supersalud. 4 las cartas a los pacientes; (iii) se presentaban dificultades en el acceso a las páginas web de las EPS donde estaban publicadas, o en la actualización de su contenido. Respecto de la carta de desempeño de las EPS se indicó que: (i) no existía una información que permitiera evidenciar el ranking y (ii) la información reportada no se encontraba actualizada. Por lo anterior, esta Corporación en el numeral segundo de la parte resolutiva ordenó a las EPS que en adelante realizaran y entregaran las cartas de derechos y deberes del afiliado y de desempeño de las EPS bajo el

cumplimiento de los lineamientos señalados en los numerales 3.1.1 al 3.1.35, 3.2.1 al 3.2.36 y los incorporados en el numeral 8.47 de la mencionada providencia y aplicando los parámetros contenidos en las regulaciones expedidas por el ente regulador. De igual forma le ordenó al MSPS que dentro del término máximo de veinte días hábiles contados a partir de la notificación: (i) expidiera una nueva normatividad que regulara de forma unificada los parámetros prescritos sobre el contenido y entrega de las cartas de derechos y deberes de los pacientes, y de desempeño de las EPS, de conformidad con los lineamientos establecidos en los numerales 3.1.1 al 3.1.38, 3.2.1 al 3.2.39 y los incorporados en el numeral 8.410 del Auto 264 de 2012, atendiendo los parámetros señalados en el numeral tercero de la parte resolutiva; (ii) enviara copia de la normatividad 5 “(…) 3.1.1. Debe contener los derechos reseñados en la Declaración de Lisboa sobre los Derechos del Paciente, los cuales fueron sintetizados en la Resolución 13437 de 1991 (…), (…) 3.1.2. En segundo lugar, debe enunciar los derechos contemplados en el capítulo 8 de la parte motiva de la Sentencia T-760 de 2008 (…), (…) 3.1.3. Adicionalmente, como lo estableció el numeral (i) de la orden vigésimo octava, debe indicar: i) cuáles son las instituciones que prestan ayuda para exigir el cumplimiento de los derechos anteriormente

referidos; y ii) cuáles son los recursos mediante los cuales se puede solicitar y acceder a dicha ayuda, sin tener que acudir directamente a la acción de tutela”. 6 “(…) 3.2. Sumado a ello, la orden bajo análisis exige también la entrega de una carta en la que se evidencie la calidad y el desempeño de las diferentes EPS del país, así como de las IPS que trabajan con éstas. Por ello, dicha carta debe contener: 3.2.1. Información básica acerca de la actividad y calidad de las diferentes EPS a las que se puede afiliar en el respectivo régimen. 3.2.2. Información básica acerca de las IPS que pertenecen a la red de prestadores de servicios de cada EPS. 3.2.3. Igualmente, debe ser elaborada por el Ministerio de la Protección Social -hoy Ministerio de Salud y Protección Social-, con base en la información existente sobre los resultados de la gestión de las EPS y de las IPS, y tiene que incluir, pero no limitarse, el ranking de que trata la orden vigésima de la precitada sentencia (…)”. 7 “(…) 8.4. En igual sentido, la Sala ordenará que en la cartilla de derechos y deberes del usuario sean incluidos los siguientes parámetros que han sido consignados en la Declaración para la Promoción de los Derechos de los Pacientes en Europa, de tal forma, las EPS al elaborar la carta deberán estipular: - Los derechos, deberes y responsabilidades de los pacientes, usuarios del sistema, de los profesionales e instituciones prestadoras del servicio. - Que sean redactadas a la luz de un entendimiento común y revisadas periódicamente en respuestas a circunstancias cambiantes. - La posibilidad que les asiste a los pacientes de

obtener una segunda opinión. - La posibilidad que les asiste a los pacientes de poder solicitar y obtener un resumen escrito de sus diagnósticos, tratamiento y cuidados recibidos al ser dados de alta de una institución prestadora del servicio. - El derecho que tienen los usuarios a la continuidad en la atención, incluyendo la cooperación entre todas las instituciones prestadoras del servicio que puedan estar implicadas en su diagnóstico, tratamiento y cuidado (…)” 8 Ver pie de página N° 5 de este documento. 9 Ver pie de página N° 6 de este documento. 10 Ver pie de página N° 7 de este documento. 5 anteriormente relacionada en el mismo término; (iii) presentara informes semestrales que dieran a conocer las actuaciones adelantadas respecto al acatamiento del mandato constitucional y de la providencia en mención; (iv) adoptara las medidas necesarias para verificar la entrega material de las cartas a los usuarios a cargo de las EPS de los regímenes contributivo y subsidiado, y la imposición de las sanciones a que hubiere lugar con ocasión al incumplimiento. Así mismo, en el numeral noveno de la parte resolutiva requirió a la SNS para que en atención a sus competencias ejerciera control y vigilancia permanente sobre el cumplimiento de lo ordenado e implementara las medidas correctivas y sancionatorias necesarias y, en tal sentido, rindiera informes semestrales a la Sala Especial de Seguimiento en los que acreditara las actuaciones realizadas. 2.2. En atención a lo dispuesto en el numeral segundo de la parte resolutiva del auto de valoración, fueron enviados ante esta Corporación varios reportes por las EPS, con el fin de comunicar las actuaciones adelantadas para dar cumplimiento a lo ordenado. Al respecto se allegaron los siguientes informes:

Fecha EPS Respuesta Advirtió que no es posible cumplir con el mandato 10/12/20 Comfenal porque está en proceso de liquidación, razón por la 12 co cual no cuenta con afiliados a su cargo y el traslado Tolima11 de los mismos se efectúo a las EPS-S Humana Vivir, Caprecom, Comparta y Salud vida. Se retiró voluntariamente de la administración de 12/12/20 Comfaca12 recursos del régimen subsidiado en todo el 12 Departamento del Caquetá a partir del 1º de abril de 2011 y sus afiliados fueron trasladados a las EPS habilitadas en dicho territorio. 12/12/20 Comfenal Efectuó retiro voluntario como administradora del 12 co régimen subsidiado en salud de todo el Quindío13 Departamento de Quindío desde el 31 de marzo de 2010. Advirtió que ha cumplido con lo dispuesto en el 12/12/20 Comfenal mandato constitucional y que en el “formulario 12 co Valle único de afiliación y novedades a la EPS del 11 Cfr. AZ Orden XXVIII C, folios 959-962. Entidad Promotora de Salud del Régimen Subsidiado EPS-S de la Caja de Compensación Familiar de Fenalco del Tolima. 12 Cfr. AZ Orden XXVIII C, folios 963-965. Caja de Compensación Familiar del Caquetá, programa de salud EPS-S. 13Cfr. AZ Orden XXVIII C, folios 964-965. 6 del régimen contributivo” que es diligenciado por los Cauca14 usuarios se encuentra anexo el documento referenciado como “Carta de derechos de los afiliados de COMFENALCO VALLE EPS y su carta de desempeño”15.

Indicó que a partir del 31 de enero de 2012 la 19/12/20 Comfenal Supersalud autorizó el retiro voluntario del 12 co programa de Entidad Promotora de Salud del Santande Régimen Subsidiado de la Caja de Compensación r16 Familiar Fenalco Santander - Comfenalco Santander EPSS. 11/01/20 Red Señaló que fue disuelta y se encontraba en etapa de 13 Salud17 liquidación voluntaria a partir de 30 de mayo de 2011. Se efectúo retiro voluntario de prestación de 14/01/20 Cafaba18 servicios de salud al régimen subsidiado desde 13 marzo de 2012, razón por la cual se trasladaron sus afiliados a otras EPS desde esa fecha. Aclaró que ha implementado una carta de derechos 25/04/20 Mallama y deberes de los pacientes, así como de desempeño 14 s19 de las EPS para el 2013 conforme a las normas prescritas y las cuales fueron remitidas al correo electrónico cartadederechos@minsalud.gov.co.20 Informó que dio cumplimiento a las normas 28/04/20 Manexka establecidas actualizando el contenido de las cartas 1421 Indígena22 de derechos y deberes del paciente, y de desempeño de las EPS remitidas a la Supersalud el 15 de enero de 2014 mediante número de guía 900005878813 y Oficio No.2-2014-008657 de 11 de marzo del mismo año. Informó que la EPS se encuentra extinta por haber 14Cfr. AZ Orden XXVIII C, folios 966-970. 15Cfr. AZ Orden XXVIII D, carta de desempeño folios 969-970.

16Cfr. AZ Orden XXVIII C, folios 971-972. 17Cfr. AZ Orden XXVIII C, folios 973-976. 18 Programa de Entidad Promotora de Salud Subsidiado EPSS de la Caja de Compensación Familiar de Barrancabermeja. 19Cfr. AZ Orden XXVIII D, folios 1095-1097. 20Cfr. AZ Orden XXVIII D, folios 1097-1098. Aporta copia del envió del correo electrónico y del CD que contiene las Cartas de derechos, deberes y desempeño. 21Cfr. AZ Orden XXVIII D, folios 1098-1100 y Anexos folios 1101-1112; CD y “Carta de derechos y deberes del afiliado y de los pacientes en el sistema general de seguridad social en salud - año 2014” y “Carta de derechos del afiliado y del paciente” folios, 1113 y 1114. 22Cfr. AZ Orden XXVIII C, folios 1098-1111. 7 1/08/201 Solsalud sido liquidada mediante la Resolución 3802 de 5 423 de junio de 2014. 2.3. El Ministerio de Salud, el 11 de enero de 201324 allegó copia de la Resolución 4343 de 201225, mediante la cual adujo dar cumplimiento a la orden cuarta del Auto 264 de 2012 y unificó los lineamientos que debían tener en cuenta las EPS en relación con la elaboración y entrega de las cartas de derechos y deberes del afiliado, y de desempeño de las EPS. Aunado a ello, presentó 12 informes de forma conjunta con la SNS26.

En la documentación allegada se observan las actuaciones adelantadas por el ente regulador, a fin de dar cumplimiento a las órdenes expedidas en la Sentencia T-760 de 2008 y en el Auto 264 de 2012. En ese orden, relacionó: (i) el seguimiento y verificación del acatamiento de lo dispuesto en la Resolución 4343 de 2012 a cargo de las EPS; (ii) la publicación y actualización del link27 con la relación de los enlaces que contenían las cartas de cada EPS, y permitían a todas las personas acceder a ellas; (iii) la realización e inclusión del Ranking de EPS en el contenido de las cartas de desempeño. Además (iv) advirtió sobre la encuesta de evaluación de los servicios dirigida a todos los usuarios de las EPS del país; y (v) precisó la función conjunta que desarrolla con la Supersalud en la elaboración de campañas masivas para dar a conocer los derechos y deberes del paciente, mediante la distribución de afiches y ejemplares28, así como la realización de ferias de servicios al ciudadano en diferentes municipios del país. 2.4. Por su parte, la Supersalud señaló las actividades realizadas en relación con el diseño de estrategias de difusión y comunicación de los derechos y deberes de los usuarios del sistema, con el propósito de garantizar el derecho a la información y la libre escogencia. Además, indicó las acciones desarrolladas en ejercicio de las labores de inspección, vigilancia y control efectuadas a las EPS. Finalmente, informó sobre las actuaciones adelantadas en los procesos administrativos sancionatorios. 23Cfr. AZ Orden XXVIII D, folios 1138-1140.

24Cfr. AZ Orden XXVIIIC, folios 977-990. 25 “Por medio de la cual se unifica la regulación respecto de los lineamientos de la Carta de Derechos y Deberes del Afiliado y del Paciente en el Sistema General de Seguridad Social en Salud y de la Carta de Desempeño de las entidades promotoras de salud de los regímenes contributivo y subsidiado y se dictan otras disposiciones”. 26Ver anexo 1. 27 http://www.minsalud.gov.co/Paginas/Carta%20de%20deberes%20y%20derechos.aspx 28 Realizados para dar a conocer el derecho a la información “conozco mis deberes y derechos”. 8 2.5. Ahora bien, conforme a lo previsto en el artículo 7º29 de la Resolución 4343 de 2012, el MSPS presentó ante la Supersalud informes trimestrales, mediante los cuales se verifican las EPS que incumplieron con las disposiciones que reglamentaban el contenido y la entrega de las cartas. Lo anterior en cumplimiento del numeral 7º de la parte resolutiva del Auto 264 de 2012: Informes Actuaciones del Ministerio de Actuaciones de la trimestrale Salud Supersalud s i) Reportó las EPS que enviaron el respectivo enlace sobre las La Supersalud mediante los cartas al correo electrónico radicados 201342301265652 i) Radicado cartadederechos@minsalud.gov y 201342301426072, realizó 201314000 .co. 16 visitas efectuadas a las 784021 de Remitió la anterior información EPS de los regímenes 14 de junio mediante el oficio contributivo y subsidiado de 201330 201314000848541 del 28 de que operan en Bogotá y

junio de 2013 y la fecha en la requirió otras 30 de distintas que fueron recibidos indicando partes del país, verificando la los enlaces recibidos en el entrega de la carta de correo mencionado con derechos y deberes, y de posterioridad al plazo desempeño a los nuevos establecido. afiliados. ii) Envió a la Supersalud los oficios con radicados 201314000982331 de 29 de julio de 2013 y 201314001448871 de 23 de octubre de 2013, solicitando informe sobre las actuaciones adelantadas en el primer informe trimestral entregado. Nuevamente reportó las EPS Realizó la inspección a las del régimen contributivo y EPS para verificar el 29 “Mecanismos de seguimiento a la entrega de la Carta de Derechos y Deberes del Afiliado y del Paciente y la Carta de Desempeño. Las entidades promotoras de salud deberán reportar en el instrumento que determine el Ministerio de Salud y Protección Social, la información que de constancia de la entrega de la Carta de Derechos y Deberes del Afiliado y del Paciente y la Carta de Desempeño. El Ministerio de Salud y Protección Social verificará el reporte de cartas entregadas por parte de las entidades promotoras de salud y reportará trimestralmente a la Superintendencia Nacional de Salud el nivel de cumplimiento en la entrega de las cartas, para las acciones sancionatorias en los casos en que sea procedente (…)”. 30Cfr. AZ Orden XXVIIIC, folios 1096-1051 (informe de 20 de noviembre de 2013). 9 ii) subsidiado que habían enviado cumplimiento del contenido Radicado el enlace que accedía a las y entrega de las cartas y

201314001 cartas de derechos y deberes, y obtuvo como resultado 35 540811 de de desempeño en cumplimiento EPS que no cumplían con los 14 de de la Resolución 4343 de 2012. parámetros establecidos y 9 noviembre no reportaron los enlaces de 2013 requeridos, razón por la cual adelantó los procesos administrativos sancionatorios correspondientes. A la fecha había iniciado investigación en 30 EPS del régimen subsidiado y 14 del contributivo. En el mes de febrero la SNS recibió el tercer reporte por el iii) Oficio Ministerio, con base en el cual requirió a las EPS en mención, 201414000 para que en el término de 5 días allegaran la relación de 106591 de afiliados entre el 1º de septiembre 2013 y el 31 de enero 2014; 31 de enero adicionalmente envió en medio magnético los formatos tipo de 201431 cuestionario para corroborar la entrega de las cartas a los afiliados, un ejemplar de las cartas y el link al que se accede directamente en el portal de cada entidad. Encontró que 34 EPS incumplían los requisitos establecidos en la Resolución 4343 de 2012 y en la Circular 016 de 2013; igualmente remitió un informe a la Delegada de Procesos Administrativos, quien a la fecha había adelantado 47 investigaciones. iv) Oficio La SNS recibió el informe el 6 de mayo de 2014 y una vez 201414000 revisado remitió oficio con radicado NURC 3-2014-006647 de 590091 de 13 de mayo de 2014 al área de procesos administrativos con el 2 de mayo reporte de 3 EPS del régimen contributivo y 15 del subsidiado

de 201432 por no comunicar el enlace que direccionara el contenido en línea de las cartas. Además, indicó el estado de los 44 procesos que se encontraban adelantados.33 La SNS realizó de forma periódica actividades para exigir el v) cumplimiento de lo ordenado respecto al conocimiento por los 201414001 usuarios del sistema sobre sus derechos y deberes en salud. En 572721 de ese sentido, reiteró que la Dirección de Atención al Usuario 31Cfr. AZ Orden XXVIII D, folio 1116 (informe de 20 de mayo de 2014). 32Ibídem. 33Cfr. AZ Orden XXVIII D, folios 1118– 1120. 10 20 de realiza visitas de inspección a diferentes EPS y en los casos en noviembre que evidencia incumplimientos remite la información a la de 201434 Delegada de Procesos Administrativos para lo de su competencia. Aportó los siguientes documentos: i) relación de las 42 investigaciones administrativas que se encontraban para traslado de alegatos de conclusión o proyecto de resolución sanción; ii) nuevas investigaciones adelantadas por el no reporte e incumplimiento de los contenidos de las cartas; y iii) el estado de las sanciones impuestas en vigencia del 201435. vi) Oficio Señaló que en el año 2015 realizó 47 visitas a las EPS 201514001 encontrando que 7 no demostraron la entrega de las cartas de 52821 de 4 derechos y deberes de los pacientes, y de desempeño de las de mayo EPS. Información que remitió a la Delegada de Procesos 201536 Administrativos37 a través del NURC 3-2015-004742 de 12 de marzo de 2015.

1. Mediante los oficios NURCS 3-2015-012683 y 3-2015-015967

Radicado remitió a la Delegada de Procesos Administrativos un informe 201514001 relacionando a 13 EPS que no cumplían con los lineamientos 888651 de establecidos en el contenido de las cartas. Reiteró el control 5 de que ejerce sobre las investigaciones vigentes39. noviembre de 201538 viii) Mediante los oficios con radicados 201514002045261 de 1º de Radicado diciembre de 2015 (trimestre de julio a septiembre de 2015) y 201614000 201614000305621 de 29 de febrero de 2016 (trimestre de 151221 de octubre a diciembre de 2015), el MSPS remitió informes sobre 5 de la verificación de entrega de las cartas a los pacientes por las febrero de EPS. (Resolución 1379 de 2015). 201640 ix) Mediante los oficios con radicados 201614002215661 de 28 de Radicado noviembre de 2016 (trimestre de julio a septiembre de 2016) y 201714000 201714000413351 de 7 de marzo de 2017 (trimestre de octubre 825201 de a diciembre de 2016), el MSPS remitió informes sobre la 5 de mayo verificación de entrega de las cartas a los pacientes por las de 201741 EPS. (Resolución 1379 de 2015). 34Cfr. AZ Orden XXVIII D, folios 1159-1193 y CD (informe de 20 de noviembre de 2014). 35Cfr. AZ Orden XXVIII D, folios 1184-1193. 36Cfr. AZ Orden XXVIII E, folios 1200-1220 (informe de 19 de mayo de 2015).

37Cfr. AZ Orden XXVIII E, folios 1219-1220, aportó el estado de los procesos. 38Cfr. AZ Orden XXVIII E, folios 1270-1296 (informe de 20 de noviembre de 2015). 39Cfr. AZ Orden XXVIII E, folios 1285-1296. 40Cfr. AZ Orden XXVIII E, folio 1336. 41Cfr. AZ Orden XXVIII E, folio 1434. 11 x) Mediante los oficios con radicados 201714001044501 de 1 de Radicado junio de 2017 (trimestre de enero a marzo de 2017) y 201714001 201714001694031 de 30 de agosto de 2017 (trimestre de abril 569431 de a junio de 2017), el MSPS remitió informes sobre la 10 de verificación de entrega de las cartas a los pacientes por parte de agosto de las EPS. (Resolución 1379 de 2015). 201742 xi) Mediante los oficios con radicados 201714002276291 de 28 de Radicado noviembre de 2017 (trimestre de 1 de julio al 30 de septiembre 201814000 de 2017) y 201814000235561 de 27 de febrero de 2018 520811 07 (trimestre del 01 de octubre al 31 de diciembre de 2017), el de mayo de MSPS remitió informes sobre la verificación de entrega de las 2018 cartas a los pacientes por parte de las EPS. (Resolución 1379 de 2015). 2.6. Ahora bien, la Defensoría del Pueblo ha presentado los siguientes informes respecto del seguimiento al cumplimiento de la orden vigésimo

octava: Informes Observaciones Precisó que con la expedición de la Resolución 4343 de 2012 el Ministerio de Salud ha avanzado en las pedagogías aplicadas (i) 24 de para dar a conocer la carta de derechos y deberes a los usuarios. julio de Advirtió las dificultades que persisten: i) la ausencia de los 201343 indicadores de seguimiento sobre el uso y la utilidad de la carta, en los términos del respeto, protección, entendimiento y generación de una cultura hacia el derecho a la salud, los actores del sistema y la libre elección; ii) las carencias en la creación de mecanismos que permitan los traslados de las EPS con mayor facilidad, cuando no se cumpla lo previsto en la carta de derechos y deberes; y iii) los problemas que afectan a los usuarios de los regímenes subsidiado y contributivo sobre autorizaciones de tecnologías no POS ante los Comités Técnico Científicos (CTC). Alertó que muchas EPS no remiten en el término previsto los (ii) 11 de informes sin que medie requerimiento alguno, además consideró 42Cfr. AZ Orden XXVIII E, folios 1508-1509. 43Cfr. AZ Orden XXVIII C, folios 1008-1045. 12 junio de como avance por el MSPS el haber proferido la Resolución 4343 201444 de 2012 mediante la cual unificó la regulación del contenido de las cartas de derechos y deberes a los usuarios, y de desempeño de las EPS, sin embargo, no observó avance suficiente en la implementación de la orden a pesar de los distinto