CE-11001-03-15-000-2020-05033-00(CA)-2020

CONTROL INMEDIATO DE LEGALIDAD / DECRETO LEGISLATIVOS Y ACTOS

QUE LOS DESARROLLEN – Elementos formales / DECRETO LEGISLATIVOS Y ACTOS QUE LOS DESARROLLEN – Elementos materiales Se resalta que, tanto los decretos que declaran los estados de excepción, entre ellos el estado de emergencia, como aquellos que concretan las medidas legislativas para remediarlos, son decretos legislativos, los cuales comparten las siguientes características generales: En cuanto a su forma: (i) deben llevar la firma del presidente de la República y de los ministros de su Gabinete; (ii) han de ser motivados, con la expresión de las razones de hecho y de derecho por las cuales se hace la declaratoria respectiva o por las que se adoptan las medidas que la desarrollan. Esos motivos deben guardar correspondencia con los supuestos previstos en la Constitución para la declaración de cada estado de excepción y con las causas concretas que lo originaron. Respecto de su contenido sustancial: aquí es necesario distinguir entre el decreto que declara el estado de excepción de los expedidos con fundamento en dicha declaratoria. Podemos distinguirlos así: (i) en el decreto legislativo que declara la conmoción interior o la emergencia económica, social y ecológica se debe fijar el tiempo de duración, que podrá ser por períodos de treinta días, los cuales, sumados, no podrán exceder de noventa en el año calendario; (ii) los decretos legislativos dictados con fundamento en el estado de excepción que haya sido declarado, deben circunscribirse a las medidas estrictamente necesarias para afrontar y superar la crisis. Igualmente,

estas últimas deben ser proporcionales a la gravedad de los hechos y no pueden implicar la suspensión de los derechos humanos ni de las libertades fundamentales, y, en todo caso, deberán respetar las reglas del Derecho Internacional Humanitario. CONTROL INMEDIATO DE LEGALIDAD / CONTROL JUDICIAL DE LOS DECRETOS LEGISLATIVOS – A cargo de la Corte constitucional / CONTROL POLÍTICO – A cargo del Congreso Los decretos legislativos están sujetos a los siguientes controles: (i) al judicial de la Corte Constitucional, mediante el control automático, que obliga al Gobierno Nacional a enviarlos a dicha Corporación, al día siguiente de su expedición, y si el Gobierno no cumpliere con ese deber, aquélla aprehenderá de oficio y de forma inmediata su conocimiento; (ii) al político del Congreso, que puede hacerse efectivo a través de juicio de responsabilidad por cualquier abuso que los miembros del Gobierno cometan en el ejercicio de las facultades respectivas, y a través de la atribución que esa Corporación tiene para modificar o derogar en cualquier época las medidas tomadas mediante los decretos legislativos. CONTROL INMEDIATO DE LEGALIDAD SOBRE LOS ACTOS INTERNOS DE LA ADMINISTRACIÓN – Procedencia Acorde con el objeto de esta jurisdicción, debe entenderse que para efectos del control inmediato de legalidad, las medidas de carácter general expedidas en ejercicio de la función administrativa, como desarrollo de los estados de excepción, señaladas en el artículo 20 de la Ley 137 de 1994, también incluyen a los actos internos de la administración, como circulares, memorandos, directivas y otros documentos similares, que reflejan jerarquía al interior de los órganos

estatales. Por esto, la procedibilidad de su revisión judicial no dependerá del tradicional criterio material, en el que estos han de ser actos administrativos para que puedan ser controlados, sino que su examen atenderá a un criterio integral, en el que por ser actos sujetos al derecho administrativo pueden ser inspeccionados judicialmente (CPACA, art. 104). NOTA DE RELATORÍA: En cuanto a las características del medio de control inmediato de legalidad, ver: C. de E., Sala Plena de lo contencioso administrativo, sentencia de 5 de marzo de 2012, radicación: 2010-00369-00(CA).

FUENTE FORMAL: LEY 137 DE 1994 – ARTÍCULO 20 / LEY 1437 DE 2011 – ARTÍCULO 104 / LEY 1437 DE 2011 – ARTÍCULO 185

CONTROL INMEDIATO DE LEGALIDAD / RESOLUCIÓN NÚMERO 6113 DE

2020 DE LA COMISIÓN DE REGULACIÓN DE COMUNICACIONES /

PRÓRROGA DE MEDIDAS DE FLEXIBILIZACIÓN EN RELACIÓN CON

OBLIGACIONES A CARGO DE PROVEEDORES DE SERVICIOS DE

TELECOMUNICACIONES / RESOLUCIÓN NÚMERO 6113 DE 2020 DE LA COMISIÓN DE REGULACIÓN DE COMUNICACIONES – Expedida en desarrollo del Decreto que declaró Estado de Emergencia Económica, Social y Ecológica / RESOLUCIÓN NÚMERO 6113 DE 2020 DE LA COMISIÓN DE REGULACIÓN DE COMUNICACIONES – Avoca control inmediato de legalidad El despacho observa que a través de la Resolución 6113 de 30 de noviembre de

2020 proferida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones se extendieron algunas medidas que flexibilizaron ciertas obligaciones regulatorias a cargo de los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones, PRST, y de los operadores postales. En ese orden de ideas, resulta plausible afirmar que el acto en cuestión constituye un desarrollo directo del Decreto Legislativo 555 de abril 15 de 2020, que en su artículo 1 previó que «Los servicios de telecomunicaciones incluidos los servicios de radiodifusión sonora, los de televisión y los servicios postales, son servicios públicos esenciales. (…). Es importante señalar que aunque en la motivación del mencionado acto administrativo se indica que su expedición, además de obedecer a la situación de emergencia generada por la Covid 19, responde a la declaratoria del desastre en el departamento Archipiélago de San Andrés, Providencia y Santa Catalina ocasionado por el huracán IOTA, lo cierto es que este último no es más que un motivo adicional que refuerza la necesidad de adoptar las medidas de urgencia dentro del marco de la pandemia, en concordancia con lo dispuesto en el mencionado Decreto Legislativo 555. Aunado a lo anterior, el despacho no advierte que en la Resolución 6113 de 30 de noviembre de 2020 existan medidas que regulen de manera exclusiva la situación de crisis que atraviesa dicho departamento como consecuencia de aquel fenómeno climático y que, por consiguiente, deban excluirse del objeto del presente medio de control inmediato de legalidad. Así las cosas, y comoquiera que se trata de un acto administrativo general expedido en ejercicio de la función administrativa por una autoridad del orden nacional en desarrollo de un decreto

legislativo de excepción, se avocará conocimiento del presente asunto.

FUENTE FORMAL: DECRETO LEGISLATIVO 555 DE 2020

NORMA DEMANDADA: RESOLUCIÓN NÚMERO 6113 DE 2020 DE LA

COMISIÓN DE REGULACIÓN DE COMUNICACIONES

CONSEJO DE ESTADO

SALA PLENA DE LO CONTENCIOSO ADMINISTRATIVO

SALA DIECINUEVE ESPECIAL DE DECISIÓN

Consejero ponente: WILLIAM HERNÁNDEZ GÓMEZ

Bogotá, D. C., diez (10) de diciembre de dos mil veinte (2020).

Radicación número: 11001-03-15-000-2020-05033-00(CA)

Actor: COMISIÓN DE REGULACIÓN DE COMUNICACIONES

Demandado: RESOLUCIÓN 6113 DEL 30 DE NOVIEMBRE DE 2020

Referencia: CONTROL INMEDIATO DE LEGALIDAD Temas: Naturaleza y control de los decretos legislativos expedidos en estado de emergencia. Actos internos de la administración y medidas de carácter general ordenadas en ejercicio de la función administrativa en desarrollo de los estados de excepción. El medio de control inmediato de legalidad a la luz de la tutela judicial efectiva en el marco del estado de emergencia por la enfermedad Covid-19.

Decisión: Avoca conocimiento del medio de control inmediato de legalidad.

AUTO INTERLOCUTORIO O-789-2020

1. ASUNTO El despacho estudia la procedibilidad del medio de control inmediato de legalidad previsto en los artículos 20 de la Ley 137 de 1994 y 136 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (CPACA),

respecto de la Resolución 6113 del 30 de noviembre de 2020, proferida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, «Por la cual se amplía la vigencia de la suspensión de los efectos de algunas disposiciones regulatorias de carácter general contenidas en la Resolución CRC 5050 de 2016, con ocasión de la declaratoria de la emergencia sanitaria por la pandemia del coronavirus COVID-19 y la declaratoria de situación de Desastre en el Departamento Archipiélago de San Andrés, Providencia y Santa Catalina», que ingresó por reparto de la Secretaría General de esta Corporación el 4 de diciembre del presente año para el trámite de rigor1. 1 Folio 61.

2. ANTECEDENTES 2.1. Declaración del estado de emergencia económica, social y ecológica por parte del Gobierno Nacional El pasado 11 de marzo, la Organización Mundial de la Salud (OMS) calificó el brote de la enfermedad covid-19 (acrónimo del inglés coronavirus disease 20192) como una pandemia, por lo que el Ministerio de Salud y Protección Social, mediante Resolución 385 de 12 de marzo de 2020, declaró «la emergencia sanitaria en todo el territorio nacional hasta el 30 de mayo de 2020», en consecuencia, ordenó a los jefes y representantes legales de las entidades públicas y privadas adoptar las medidas de prevención y control para evitar la propagación de dicha enfermedad.

Posteriormente, el señor presidente de la República, por medio del Decreto Legislativo 417 de 17 de marzo de 2020, declaró el «Estado de Emergencia

Económica, Social y Ecológica en todo el territorio nacional, por el término de 30 días calendario», que adoptó las medidas necesarias con el fin de conjurar la crisis e impedir: (i) la propagación de la covid-19, y (ii) la extensión de sus efectos negativos en la economía y demás sectores de la vida nacional. El anterior estado de excepción finalizó el 17 de abril de 2020, no obstante, a través del Decreto Legislativo 637 del 6 de mayo de este año se declaró nuevamente la emergencia económica, social y ecológica en todo el territorio nacional. La situación de emergencia sanitaria generada por la pandemia de la covid-19 no tiene precedentes históricos en las últimas décadas en el orden mundial, toda vez que la contagiosidad y mortalidad de esa enfermedad mantiene en un régimen de confinamiento a millones de personas alrededor del globo, con el grave impacto social y económico que ello conlleva. 2.2. Contenido de la Resolución 6113 del 30 de noviembre de 2020, proferida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones El acto objeto de estudio señaló lo siguiente: «[…] RESOLUCIÓN 6113 DE 2020 “Por la cual se amplía la vigencia de la suspensión de los efectos de algunas disposiciones regulatorias de carácter general contenidas en la Resolución CRC 5050 de 2016, con ocasión de la declaratoria de la emergencia sanitaria por la pandemia del coronavirus COVID-19 y la 2 Organización Mundial de la Salud (OMS), ed. (11 de febrero de 2020). «Intervención del Director

General de la OMS en la conferencia de prensa sobre el 2019-nCoV del 11 de febrero de 2020». Consultado el 15 de abril de 2020 en: http://web.archive.org/web/20200220051931/https://www.who.int/es/dg/speeches/detail/whodirector-general-s-remarks-at-the-media-briefing-on-2019-ncov-on-11-february-2020. declaratoria de situación de Desastre en el Departamento Archipiélago de San Andrés, Providencia y Santa Catalina” LA SESIÓN DE COMISIÓN DE COMUNICACIONES DE LA COMISIÓN DE REGULACIÓN DE COMUNICACIONES En ejercicio de sus facultades legales, especialmente las conferidas por las Leyes 1341 de 2009 y 1369 de 2009, modificadas por la Ley 1978 de 2019, el Decreto 555 de 2020, y CONSIDERANDO […] Que el Presidente de la República, con la firma de todos sus ministros, mediante el Decreto 417 del 17 de marzo de 20208 , declaró el Estado de Emergencia Económica, Social y Ecológica en todo el territorio Nacional […] Que, en el marco del citado estado de emergencia, el 15 de abril de 2020 el Gobierno Nacional expidió el Decreto 55510, el cual en su artículo 1 declaró que “[l]os servicios de telecomunicaciones incluidos los servicios de radiodifusión sonora, los de televisión y los servicios postales, son servicios públicos esenciales”, de modo que su prestación no se puede suspender durante el estado de emergencia. En consonancia, se dispuso que “[l]os proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones y postales no podrán suspender las labores de

instalación, mantenimiento y adecuación de las redes requeridas para la operación del servicio”. Así mismo, en el artículo 6 se señaló que “[d]urante la vigencia de la Emergencia Sanitaria declarada por el Ministerio de Salud y Protección Social, con ocasión de la pandemia derivada del Coronavirus COVID-19, flexibilizarán las normas relacionadas con el cumplimiento del régimen de calidad y otras obligaciones de los prestadores de redes y servicios de telecomunicaciones y de los servicios postales, en la medida en que no constituyan elementos esenciales para garantizar la provisión del servicio. La Comisión de Regulación de Comunicaciones y el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, en lo de su competencia, expedirán las resoluciones que flexibilizan las obligaciones específicas”. […] Que teniendo en cuenta que el país entró en la fase de mitigación de la pandemia, y dadas las circunstancias y medidas de cuidado para preservar la salud y la vida, evitar el contacto y la propagación de la COVID-19, el Gobierno Nacional, expidió el Decreto 1168 del 25 agosto de 2020, con el objeto de regular la fase de Aislamiento Selectivo y Distanciamiento Individual Responsable que regirá en la República de Colombia, en el marco de la emergencia sanitaria por causa de la

COVID-19.

Que en lo que respecta al Distanciamiento individual responsable, el precitado decreto establece, en su artículo 2°, los deberes que le asisten a cada persona que permanezca en el territorio nacional en relación con el cumplimiento de los protocolos de bioseguridad y de comportamiento del ciudadano en el espacio público para la

disminución de la propagación de la pandemia y la disminución del contagio en las actividades cotidianas expedidos por el Ministerio de Salud y Protección Social. Que en adición a los mencionados deberes individuales, el Decreto 1168 del 25 agosto de 2020, en su artículo 3°, al establecer las condiciones relacionadas con el Aislamiento selectivo en municipios de alta afectación del Coronavirus COVID -19, autorizó a los alcaldes en los municipios de alta afectación con el virus para que a partir del 1° de septiembre de 2020, con la debida autorización del Ministerio del Interior y previo concepto del Ministerio de Salud y Protección Social, puedan “restringir las actividades, áreas, zonas y hogares que consideren pertinentes para la realización de un aislamiento selectivo y focalizado, de acuerdo con la variación en el comportamiento de la pandemia del Coronavirus COVID 19” […] Que, por vía de la Resolución 1462 del 25 de agosto de 2020, el Ministerio de Salud y Protección Social prorrogó nuevamente la vigencia de la emergencia sanitaria hasta el 30 de noviembre de 2020. […] Que, por otra parte, mediante la Resolución 735 del 8 de mayo de 2020 el Ministerio de Salud y Protección Social adoptó el protocolo de bioseguridad específico para el manejo y control del riesgo del Coronavirus COVID-19 en la prestación de los servicios de centros de llamada, centros de contacto, centros de soporte técnico, centros de procesamiento de datos, centro de servicios compartidos, incluidos los business process outsourcing […]

D. LAS MEDIDAS ADOPTADAS POR LA CRC EN DESARROLLO DEL

ESTADO DE EMERGENCIA ECONÓMICA, SOCIAL Y ECOLÓGICA Y

LA EMERGENCIA SANITARIA Que, con ocasión de la situación generada por la transmisión de la COVID-19 y teniendo en cuenta la ampliación de la vigencia de la emergencia sanitaria por parte del Ministerio de Salud y Protección Social llevada a cabo por vía de la Resolución 844 del 26 de mayo 2020, la Comisión, con fundamento en lo establecido en el Decreto 464 de 2020 y posteriormente en el Decreto 555 de 2020, a través de, entre otras, las resoluciones CRC 5941, 5952, 5955, 5956 de 2020 adoptó una serie de medidas encaminadas a garantizar la prestación del servicio público esencial de telecomunicaciones y flexibilizar el régimen de obligaciones regulatorias a cargo de los PRST y los operadores postales. Algunas de esas medidas fueron extendidas hasta el 31 de agosto de 2020 por medio de la Resolución CRC 5991 de 202030, en la cual, se adoptaron reglas adicionales a fin de alcanzar los propósitos antes mencionados. Posteriormente, por vía de la Resolución CRC 6058 de 2020 las medidas que se describen a continuación, extendidas por la Resolución CRC 5991, fueron prorrogadas en su vigencia hasta el 30 de noviembre de 2020 […]

E. LA SITUACIÓN DE DESASTRE SURGIDA EN EL

DEPARTAMENTO ARCHIPIÉLAGO DE SAN ANDRÉS, PROVIDENCIA Y SANTA CATALINA Que, como consecuencia del paso del Huracán IOTA por Centroamérica y el Caribe con incidencia en el Departamento Archipiélago de San Andrés, Providencia y Santa Catalina, mediante Decreto 1472 del 18 de noviembre de 202047, el señor Presidente de

la República declaró “la existencia de una situación de Desastre Departamental en el departamento Archipiélago de San Andrés, Providencia y Santa Catalina y sus cayos, por el término de doce (12) meses prorrogables hasta por un periodo igual, previo concepto favorable del Consejo Nacional para la Gestión del Riesgo”. Que, de acuerdo con el parágrafo 1º del artículo 4 del Decreto 1472 de 2020, en el marco de la situación de desastre declarada para el Departamento Archipiélago de San Andrés, Providencia y Santa Catalina, una de las líneas de acción que se debe tener en consideración para la elaboración del Plan Específico para el manejo de la situación, es la relativa a la “[c]ontinuidad de la prestación de los servicios públicos y de telecomunicaciones” (SFT). Que, en línea con lo anterior, le corresponde a la CRC, en el marco de sus competencias, adoptar las medidas a las que haya lugar con el objetivo de enfrentar la difícil situación que atraviesa el Departamento Archipiélago de San Andrés, Providencia y Santa Catalina y, en consecuencia, garantizar la continuidad en la prestación del servicio público telecomunicaciones, calificado como esencial en el artículo 1º del Decreto 555 de 2020 […] Que, en virtud de lo expuesto, RESUELVE ARTÍCULO 1. Ampliar hasta el 28 de febrero de 2021 la suspensión de los efectos del artículo 2.1.25.2 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, relacionado con el deber de contar con oficinas físicas, dispuesta inicialmente en la Resolución CRC 5941 de

2020, y prorrogada con la Resolución CRC 5991 de 2020 y posteriormente con la Resolución CRC 6058 de 2020. En consecuencia, dicho artículo volverá a tener efectos a partir del 1 de marzo de 2021. ARTÍCULO 2. Durante el tiempo de suspensión dispuesto en el artículo 1 de la presente Resolución, los operadores de los servicios de telefonía, Internet y televisión por suscripción podrán recibir y atender cualquier tipo de petición, queja, reclamo o recurso (PQR), presentada por el usuario a través de los siguientes medios de atención: página web, línea telefónica, red social y cualquier mecanismo idóneo dispuesto para tal fin. ARTÍCULO 3. Durante el tiempo de suspensión dispuesto en el artículo 1 de la presente Resolución, los operadores de los servicios de telefonía, Internet y televisión por suscripción deberán garantizar que los usuarios puedan presentar las solicitudes de cesión del contrato, portación del número celular, garantía y soporte del equipo terminal, a través de medios electrónicos idóneos. ARTÍCULO 4. Ampliar el término de la modificación temporal del horario de atención de las líneas telefónicas de los operadores de telefonía, Internet y televisión por suscripción, dispuesta inicialmente en la Resolución CRC 5941 de 2020, y prorrogada en la Resolución CRC 5991 de 2020 y posteriormente en la Resolución CRC 6058 de 2020. En consecuencia, hasta el 28 de febrero de 2021, el primer párrafo del artículo 2.1.25.3 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050

de 2016, quedará así: “El usuario podrá presentar cualquier petición, queja, reclamo o recurso (PQR) a través de la línea telefónica gratuita del operador, la cual estará disponible entre las 8.00 y 18.00 horas, los 7 días de la semana. Ahora bien, cuando la PQR esté relacionada con: i) Reporte de hurto y/o extravío de celular de equipo terminal móvil; ii) Activaciones de recargas; y iii) Fallas en la prestación del servicio, este servicio estará disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana”. ARTÍCULO 5. Ampliar hasta el 28 de febrero de 2021 la suspensión de los efectos de las disposiciones asociadas a las oficinas físicas de atención al usuario de servicios de comunicaciones contenidas en el artículo 2.1.25.6 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, dispuesta inicialmente en la Resolución CRC 5941 de 2020, y prorrogada en la Resolución CRC 5991 de 2020 y posteriormente con la Resolución CRC 6058 de 2020. En consecuencia, dichas disposiciones volverán a tener efectos a partir del 1 de marzo de 2021. ARTÍCULO 6. Ampliar hasta el 28 de febrero de 2021 la suspensión de los efectos del numeral 2.1.25.7.2 del artículo 2.1.25.7 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, relacionado con los indicadores de calidad para oficinas físicas, dispuesta inicialmente en la Resolución CRC 5941 de 2020, y prorrogada en la Resolución CRC

5991 de 2020 y posteriormente con la Resolución CRC 6058 de 2020. En consecuencia, dicho numeral volverá a tener efectos a partir del 1 de marzo 2021. ARTÍCULO 7. Ampliar hasta el 28 de febrero de 2021 la suspensión de los efectos del numeral 2.1.26.6.1 del artículo 2.1.26.6 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, relacionado con el deber de la comunidad organizada de contar con oficinas físicas, dispuesta inicialmente en la Resolución CRC 5941 de 2020, y prorrogada en la Resolución CRC 5991 de 2020 y posteriormente con la Resolución CRC 6058 de 2020. En consecuencia, dicha disposición volverá a tener efectos a partir del 1 de marzo de 2021. ARTÍCULO 8. Durante el tiempo de suspensión dispuesto en el artículo 7 de la presente Resolución, las comunidades organizadas podrán recibir y atender cualquier tipo de PQR presentada por el usuario a través de los siguientes medios de atención: página web, línea telefónica y cualquier mecanismo idóneo dispuesto para tal fin. ARTÍCULO 9. Ampliar hasta el 28 de febrero de 2021 la suspensión de los efectos de las disposiciones asociadas a las oficinas físicas de atención al usuario de servicios de comunicaciones, contenidas en el artículo 2.1.25.7.4 del Capítulo 1 del Título II y en el numeral 4 del literal C. del Formato 4.4. INDICADOR DE SATISFACCIÓN EN LA ATENCIÓN AL USUARIO de la Sección 4 del Capítulo 2 del Título

Reportes de Información de la Resolución CRC 5050 de 2016, dispuesta inicialmente en la Resolución CRC 5941 de 2020, y prorrogada en la Resolución CRC 5991 de 2020 y posteriormente con la Resolución CRC 6058 de 2020. En consecuencia, dichas disposiciones volverán a tener efectos a partir del 1 de marzo de 2021. ARTÍCULO 10. Ampliar hasta el 28 de febrero de 2021 la extensión inicialmente dispuesta en la Resolución CRC 5952 de 2020, y prorrogada en la Resolución CRC 5991 de 2020 y posteriormente con la Resolución CRC 6058 de 2020, respecto de la aplicación de lo previsto en el artículo 4.14.1.5 del Capítulo 14 del Título IV de la Resolución CRC 5050 de 2016, de conformidad con lo establecido en el parágrafo del artículo 1 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 2 de la Ley 1978 de 2019, para la provisión de redes y servicios de televisión en todas sus modalidades, en cuanto a que no se hará exigible el cumplimiento de los indicadores de calidad. ARTÍCULO 11. Ampliar hasta el 28 de febrero de 2021 la suspensión de los efectos de los literales b) y h) del numeral 2.2.2.1.1 y de los literales c) y h) del numeral 2.2.2.1.2 del artículo 2.2.2.1, del numeral 2.2.5.1.1 del artículo 2.2.5.1 y del artículo 2.2.7.15 del Capítulo 2 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, asociados con el deber

de suministrar información a los usuarios de servicios postales, dispuesta inicialmente en la Resolución CRC 5955 de 2020, y prorrogada en la Resolución CRC 5991 de 2020 y posteriormente con la Resolución CRC 6058 de 2020. En consecuencia, dichas disposiciones volverán a tener efectos a partir del 1 de marzo de 2021. ARTÍCULO 12. Durante el tiempo de suspensión dispuesto en el artículo 11 de la presente Resolución, todos los operadores de servicios postales deberán informar a los usuarios, al momento de la contratación del servicio, la cobertura con la que cuentan, el horario de atención en los puntos de atención a usuarios y de prestación del servicio que se encuentren disponibles, el tiempo estimado de entrega del objeto postal a enviar, las tarifas y el procedimiento para la atención y trámite de las PQR y de las solicitudes de indemnización. De igual forma, a través de la página principal de su sitio web y en las aplicaciones, si cuenta con este tipo de desarrollos para la prestación de sus servicios, deberá mantener actualizada la información sobre la cobertura y horarios de atención en los puntos de atención a usuarios y de prestación del servicio que se encuentren disponibles. ARTÍCULO 13. Ampliar hasta el 28 de febrero de 2021 la suspensión de los efectos del numeral 2.2.6.4.3 del artículo 2.2.6.4 del Capítulo 2 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, relacionada con el derecho de rechazo de los usuarios destinatarios de los servicios postales, dispuesta inicialmente en la Resolución CRC 5955 de 2020, y prorrogada en la Resolución CRC 5991 de 2020 y posteriormente con

la Resolución CRC 6058 de 2020. En consecuencia, dichas disposiciones volverán a tener efectos a partir del 1 de marzo de 2021. ARTÍCULO 14. Durante el tiempo de suspensión dispuesto en el artículo 13 de la presente Resolución, todos los operadores de servicios postales deberán garantizar a sus usuarios destinatarios el derecho a rechazar los envíos, aun cuando se encuentren a su nombre, para lo cual dichos operadores deberán dejar constancia del rechazo y de los motivos. ARTÍCULO 15. Ampliar hasta el 28 de febrero de 2021 la suspensión de los efectos de las obligaciones relacionadas con la forma de presentación por parte de los usuarios de las peticiones, quejas, reclamos, recursos y solicitudes de indemnización, sus formalidades y las notificaciones de las respectivas respuestas otorgadas por los operadores postales, a través de los puntos físicos de atención a los usuarios, dispuestas en los artículos 2.2.7.3, 2.2.7.4 y 2.2.7.9 del Capítulo 2 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, establecida inicialmente en la Resolución CRC 5955 de 2020, y prorrogada mediante la Resolución CRC 5991 de 2020 y posteriormente con la Resolución CRC 6058 de 2020. En consecuencia, dichas disposiciones volverán a tener efectos a partir del 1 de marzo de 2021. ARTÍCULO 16. Durante el tiempo de suspensión dispuesto en el artículo 15 de la presente Resolución, todos los operadores de servicios postales continuarán recibiendo, tramitando y respondiendo cualquier tipo de petición, queja, reclamo, recurso o solicitud de

indemnización, propendiendo por el uso de los siguientes medios de atención: página web, línea telefónica, y cualquier mecanismo idóneo, diferente a los puntos de atención a usuarios, dispuestos para tal fin. ARTÍCULO 17. Ampliar hasta el 28 de febrero de 2021 la suspensión de los efectos de los artículos 5.4.3.1, 5.4.3.9, 5.4.3.11, 5.4.6.1 y el inciso segundo del artículo 5.4.6.3 del Capítulo 4 del Título V de la Resolución CRC 5050 de 2016 asociadas con la calidad en la prestación de los servicios postales diferentes al SPU, dispuesta inicialmente en la Resolución CRC 5955 de 2020, y prorrogada a través de la Resolución CRC 5991 de 2020 y posteriormente con la Resolución CRC 6058 de 2020. En consecuencia, dichas disposiciones volverán a tener efectos a partir del 1 de marzo de 2021. ARTÍCULO 18. Durante el tiempo de suspensión dispuesto en el artículo 17 de la presente Resolución en el caso de los envíos individuales que se tramiten dentro del territorio nacional, los operadores postales que prestan el servicio de mensajería expresa deberán tener en cuenta las siguientes condiciones: “En el evento en que el operador del servicio de mensajería expresa proceda a efectuar la entrega del objeto postal en el domicilio del usuario destinatario consignado en la guía y este no encuentre a nadie, deberá expedir un documento por medios físicos o electrónicos, en el que informe que tuvo lugar un intento de entrega de dicho objeto. En todo caso, después de realizado el primer intento sin entrega efectiva,

el operador podrá comunicarse con el usuario remitente o destinatario para definir cuándo se realizará el segundo intento de entrega del objeto postal. Dicho documento no debe diligenciarse en los eventos en que al primer intento de entrega se configure alguno de los motivos de devolución establecidos en los numerales 5.4.3.8.1., 5.4.3.8.2, 5.4.3.8.3 o 5.4.3.8.5 del artículo 5.4.3.8 del Capítulo 4 del Título V de la Resolución CRC 5050 de 2016. Los operadores de servicios postales de Mensajería Expresa deben efectuar al menos dos (2) intentos de entrega. Si después de dos (2) intentos no se logra llevar a cabo la entrega del objeto postal, se debe informar al usuario destinatario por medios físicos o electrónicos que puede recoger el objeto en una determinada oficina de atención al usuario, indicando además la fecha límite de retiro, la cual será de treinta (30) días calendario, a partir de la fecha del último intento de entrega. Si el objeto postal no es reclamado por el usuario destinatario en dicho plazo, este se considerará como no distribuible, caso en el cual se debe dar aplicación a lo dispuesto en el artículo 5.4.5.2. del Capítulo 4 del Título V de la Resolución CRC 5050 de 2016. Sin perjuicio de lo anterior, los operadores de Mensajería Expresa podrán