CE-17001-23-33-000-2018-00350-01 (AP)-2020

MEDIO DE CONTROL DE PROTECCIÓN DE DERECHOS E INTERESES COLECTIVOS / VULNERACIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS EN MATERIA DE SALUD - Por la falta de una oficina de atención para los afiliados de la Nueva E.P.S. en el municipio de Aguadas – Caldas / MECANISMOS DE COMUNICACIÓN DIGITALInsuficientes para garantizar el ejercicio de los derechos de los usuarios en materia de salud [L]a comunicación entre la Nueva E.P.S. y sus afiliados vía mensaje de texto no es un mecanismo habilitado para que estos puedan acceder a sus autorizaciones médicas y demás trámites administrativos. (…) Aunque la Nueva E.P.S., a lo largo del proceso, mencionara que mediante las líneas telefónicas ofrece a sus usuarios información sobre el estado de las autorizaciones médicas solicitadas, lo cierto es que la vía telefónica tampoco es un medio habilitado por la E.P.S. para solicitar los servicios o programas de salud correspondientes. Ahora bien, la Nueva E.P.S. no desconoció ni cuestionó las evidencias (…) referentes a las cargas desproporcionadas o dificultades físicas, mentales o económicas que supone para algunos usuarios del municipio de Aguadas, el hecho de tener que desplazarse hasta el municipio de Salamina -que se encuentra a 66 kilómetros de distanciapara solicitar los servicios de salud, debido a la ausencia de una “oficina de atención al usuario de manera personalizada”. No obstante, la E.P.S. informó que sus afiliados del municipio de Aguadas, habitantes en zonas dispersas y de

escasos recursos -además de las oficinas de Chinchiná, Salamina, La Dorada y Manizales-, cuentan con el portal transaccional y la oficina virtual a fin de acceder a los servicios administrativos que necesiten. (…) [C]iertamente dichos mecanismos no son suficientes para garantizar el debido ejercicio de los derechos de los consumidores y usuarios en materia de salud. [L]a Ley Estatutaria 1751 de 2015 y la jurisprudencia de la Corte Constitucional han señalado que el servicio público y derecho fundamental a la salud se encuentra integrado por unos elementos esenciales, dentro de los cuales, para la presente controversia, cobran especial importancia la disponibilidad, la accesibilidad y la calidad. Estos elementos no solamente refieren a los servicios de salud propiamente dichos, sino que también aluden a los medios e instrumentos para acceder a dichas prestaciones, es decir, a los establecimientos y bienes de la salud. (…) Pues bien, es evidente que los trámites administrativos que presta una oficina de atención personalizada al usuario o afiliado tienen relación directa con la prestación de los servicios de salud. (…) Aunque Nueva E.P.S. haya replicado que, a través del concepto N.º 2-2017-113233 de 30 de octubre de 2017, la Supersalud manifestó que no existe obligación de tener una oficina de atención al usuario en cada municipio donde se tengan afiliados, la Sala observa que, dadas las condiciones específicas del municipio de Aguadas, dicho criterio no resulta aplicable en la presente controversia. Dicho concepto, además de carecer de vinculatoriedad por mandato legal, según lo referido hasta ahora, tampoco puede ser oponible a la

Constitución Política ni a la ley, tanto en sentido estricto (especialmente las leyes de carácter estatutario), como en sentido lato. Pues bien, la Sala observa que una oficina de atención personalizada al alcance de los afiliados de Nueva E.P.S. domiciliados en el municipio de Aguadas resulta de vital importancia para que estos puedan acceder de manera expedita a la información, trámites y servicios en virtud de los cuales se materialice su derecho constitucional a la salud.

FUENTE FORMAL: LEY 1751 DE 2015

ACCIÓN POPULAR –Modifica la orden contenida en la sentencia / DERECHO FUNDAMENTAL A LA SALUD – Principios de oportunidad y continuidad / PRINCIPIOS DE SOSTENIBILIDAD Y DE PROGRESIVIDAD – Coexistencia / PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE SALUD / OFICINA TRANSITORIA DE ATENCIÓN PARA LOS AFILIADOS – Se debe garantizar a los usuarios el tránsito efectivo hacia los canales de comunicación digitales La Nueva E.P.S. también debe considerar que sus afiliados habitantes en el municipio de Aguadas tienen derecho a que los servicios de salud se les preste sin dilaciones (oportunidad) y a que los servicios que vienen recibiendo no se interrumpan por razones administrativas (continuidad). El hecho de que los usuarios tengan dificultades para agotar los trámites administrativos que se requieren para acceder a los servicios de salud, sin duda alguna, representa una afrenta contra los principios de oportunidad y continuidad del derecho constitucional a la salud. Además, la Nueva E.P.S. también debe entender y respetar las diferencias culturales de sus usuarios, especialmente, los modos y

condiciones de vida, las costumbres y prácticas, los conocimientos y saberes, así como el grado de conocimiento de los habitantes del municipio Aguadas respecto del uso de las tecnologías de la información y las comunicaciones a efectos de acceder a los servicios de salud. (…) En atención al principio de progresividad, surge en cabeza de la Nueva E.P.S. un deber concreto consistente en reducir de manera gradual y continua las barreras culturales, económicas, geográficas, administrativas y tecnológicas que impiden el goce efectivo del derecho constitucional a la salud de sus afiliados en el municipio de Aguadas. (…) En síntesis, es cierto que el sistema de salud debe ser sostenible, pero esto no es una excusa válida para negarse a efectuar las erogaciones que resulten necesarias en pro de la garantía del derecho constitucional a la salud. .(…) La Sala no desconoce que este tipo de servicios se puedan prestar mediante las tecnologías de la información y las comunicaciones. Sin embargo, mientras que los usuarios del municipio de Aguadas paulatinamente se van adaptando al uso de las mismas, la Nueva E.P.S. debe prestar todos los servicios que sus usuarios requieran a fin de garantizarles el debido ejercicio del derecho a la salud. (…) Para el caso bajo examen, es deber de la Nueva E.P.S. desplegar las acciones necesarias para que sus usuarios hagan el tránsito efectivo hacia los canales de comunicación digitales, informándoles sobre servicios que se ofrecen por medio de esas plataformas y encargándose de que sus afiliados se familiaricen con uso y los beneficios de los ambientes digitales. Ese tránsito no puede ser abrupto ni

impuesto sin considerar los aspectos socioeconómicos que caracterizan a la comunidad de Aguadas – Caldas. (…) Conforme con todo lo expuesto, la Sala concluye que, mientras que la Nueva E.P.S. se encarga de que sus afiliados logren utilizar las T.I.C. para efectos de que accedan de manera efectiva a los trámites y servicios digitales, dicha entidad debe garantizar la debida atención de sus usuarios mediante la ubicación transitoria de una oficina de atención personalizada en el municipio de Aguadas.(…) Por las razones expuestas, la Sala modificará la sentencia de primera instancia en los siguientes términos. En primer lugar, amparará los derechos de los consumidores y usuarios en materia de salud (…) En segundo lugar, ordenará que la Nueva E.P.S., entretanto que se encarga de realizar todas las actividades que estén a su alcance para conducir el proceso de adaptación de los usuarios del municipio de Aguadas hacia una cultura de comunicación digital en relación con los servicios de salud, debe garantizar la debida atención de sus usuarios mediante la ubicación transitoria de una oficina de atención personalizada en el municipio (…).[S]ordenará que la Nueva E.P.S. disponga, inmediatamente, de algún tipo de mecanismo que permita recibir las solicitudes, peticiones y trámites de sus usuarios en la jurisdicción del municipio de Aguadas, como funcionarios que periódicamente se trasladen a ese municipio con dicho fin u otro similar.

CONSEJO DE ESTADO

SALA DE LO CONTENCIOSO ADMINISTRATIVO

SECCIÓN PRIMERA

Consejero ponente: ROBERTO AUGUSTO SERRATO VALDÉS

Bogotá, D.C., seis (6) de agosto de dos mil veinte (2020)

Radicación número: 17001-23-33-000-2018-00350-01 (AP)

Actor: MÓNICA PATRICIA SÁNCHEZ CASTAÑEDA

Demandado: ENTIDAD PROMOTORA DE SALUD NUEVA E.P.S.

Referencia: ACCIÓN POPULAR – RECURSO DE APELACIÓN DE SENTENCIA Derechos colectivos presuntamente conculcados: DERECHOS DE LOS CONUSMIDORES Y USUARIOS EN MATERIA DE SALUD Tema: Afectación de los derechos de los consumidores y usuarios en materia de salud debido a que en el Municipio de Aguadas – Caldas no hay una oficina de atención personalizada disponible para que los afiliados de la entidad promotora de salud Nueva E.P.S. puedan acceder a sus autorizaciones médicas y demás trámites administrativos.

Sentencia de segunda instancia La Sala procede a decidir el recurso de apelación interpuesto por la entidad promotora de salud Nueva Empresa Promotora de Salud – Nueva E.P.S., en contra de la sentencia de 25 de octubre de 2018, proferida la Sala de Decisión del Tribunal Administrativo de Caldas.

I. SOLICITUD La ciudadana Mónica Patricia Sánchez Castañeda, en ejercicio de la acción popular establecida en el artículo 88 de la Constitución Política y desarrollada por las leyes 472 de 19981 y 1437 de 20112, presentó demanda3 en contra de la entidad promotora de salud Nueva E.P.S., con miras a obtener la protección de los derechos colectivos de los consumidores y usuarios en materia de salud, los cuales consideró vulnerados con ocasión de la falta de una sucursal física de atención al público en el municipio de Aguadas – Caldas,

a fin de que los afiliados de esa E.P.S. puedan acceder a las autorizaciones de servicios y medicamentos y demás trámites administrativos. 1 “Por la cual se desarrolla el artículo 88 de la Constitución Política de Colombia en relación con el ejercicio de las acciones populares y de grupo y se dictan otras disposiciones”. 2 “Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”. 3 Folios 1 y ss. del expediente de la referencia. Demanda presentada el 10 de mayo de 2018.

II. LOS HECHOS Los hechos que fundamentaron la demanda de la acción popular, en síntesis, fueron los siguientes: II.1. En el municipio de Aguadas – Caldas habita un número de 4.389 personas afiliadas a la entidad promotora de salud Nueva E.P.S. -en adelante la Nueva E.P.S.-, de las cuales, 3.891 se encuentran afiliadas al régimen contributivo y 498 al régimen subsidiado con movilidad.

II.2. Sin embargo, la Nueva E.P.S. es la única entidad que no ha dispuesto de funcionarios ni de una oficina para prestar atención y servicio directo, presencial y permanente a los afiliados del municipio de Aguadas, a pesar de que capta los recursos de todos ellos. II.3. Los residentes del municipio de Aguadas, afiliados a la Nueva E.P.S., han elevado distintas peticiones ante dicha entidad a fin de que en ese municipio se instale una oficina de atención al público mediante la cual puedan acceder a servicios de atención inmediata como autorizaciones para medicamentos, exámenes especializados y de laboratorio, remisión a médicos especialistas, procedimientos, cirugías, tratamientos, entre otros.

II.4. La Nueva E.P.S. ha manifestado que se encuentran disponibles mecanismos para atención al usuario como oficina virtual, call center (centro de atención telefónica) y notificaciones a través de mensaje de texto. II.5. No obstante, aun cuando la Nueva E.P.S. concede los códigos para acceder de manera virtual, lo cierto es que su uso no ha sido posible habida cuenta de que el programa no responde o se cae. Además, no se ha considerado el hecho de que, para acceder a las autorizaciones médicas por medio digital, los afiliados también requieren de disponibilidad de recursos, y que no toda la comunidad está en condiciones de manejar y acceder a la tecnología. II.6. Hay una funcionaria de la Nueva E.P.S. que se traslada desde el municipio de Salamina hasta Aguadas únicamente para efectos de realizar afiliaciones. Por lo tanto, los usuarios continúan viéndose en la obligación de desplazarse hasta la oficina de atención al público que se encuentra en el municipio de Salamina para poder acceder a los servicios de autorización ya mencionados. Los desplazamientos desde el municipio de Aguadas hasta Salamina, les representa a los usuarios un costo mínimo de $50.000 para pasajes y alimentación, y de $100.000 si se acude a la oficina de la Nueva E.P.S. que se encuentra en Manizales. De lo contrario, el usuario debe asumir el costo de $10.000 que le cobra un tramitador para obtener las autorizaciones del caso después de asistir a una cita médica. No todas las personas afiliadas a la Nueva E.P.S. se encuentran en las condiciones físicas, mentales o económicas adecuadas para desplazarse a otros municipios con el fin de tramitar

las autorizaciones médicas que se requieran, toda vez que algunas de ellas son sujetos de especial protección constitucional como adultos mayores, mujeres embarazadas, personas en condición de discapacidad o con enfermedades ruinosas o catastróficas, o en situación de pobreza.

III. PRETENSIONES La parte actora formuló las siguientes pretensiones: “1. Su señoría, como titular de la presente acción popular, solicito de la manera más respetuosa ordene a la Eps “Nueva EPS” instalar, abrir o aperturar oficina permanente de atención al público en el municipio de Aguadas (Caldas) con lo que esta conlleva, y así mismo una plataforma de autorizaciones y certificaciones.

2. Hacer valer los derechos colectivos del grupo de afiliados a la “Nueva EPS” tanto del régimen contributivo (3.891), como del régimen subsidiado (498), teniendo en cuenta que la única EPS que no tiene filial en nuestro municipio”.

IV.ACTUACIÓN PROCESAL La magistrada de la Sala Unitaria de Decisión del Tribunal Administrativo de Caldas, a cargo de la sustanciación del proceso, mediante auto de 18 de junio de 20184, admitió la demanda y ordenó la notificación y el traslado correspondientes a la entidad accionada para que contestara, propusiera excepciones y aportara y/o solicitara la práctica de las pruebas que considerare pertinentes. Igualmente vinculó al proceso al Agente del Ministerio Público y al Defensor del Pueblo. Además, dispuso comunicar la acción de la referencia a los miembros de la comunidad.

V. CONTESTACIÓN DE LA DEMANDA 4 Ibíd., folio 76 del expediente de la referencia.

El apoderado judicial de la Nueva Empresa Promotora de Salud – Nueva E.P.S. S.A. -en

adelante la Nueva E.P.S.-, dentro del término de traslado5, se opuso a las pretensiones de la demanda con base en las siguientes consideraciones: La Nueva E.P.S. no ha violado los derechos de sus afiliados residentes en el municipio de Aguadas, sino que, por el contrario, les garantiza los servicios de salud a través del único hospital local de nombre Hospital de San José de Aguadas. Allí se les suministran a los usuarios de forma directa los medicamentos que ordenan los profesionales de la salud, los cuales son dispensados por la farmacia del mismo hospital. El tipo de contrato suscrito entre el Hospital de San José de Aguadas -E.S.E. de primer nivel de atencióny la Nueva E.P.S., es bajo la modalidad denominada de “Primer Nivel Ampliado”. Esto significa, de un lado, que se incluye la prestación de algunos servicios de segundo nivel de complejidad y, de otro, que no se requiere del trámite de autorizaciones para los servicios de urgencias, consultas, laboratorio clínico y medicamentos de la lista que hacen parte del contrato y que son ofertados por el Hospital. La Nueva E.P.S. tiene habilitados, para los afiliados del municipio de Aguadas, los siguientes canales de atención: i) “call center”: mediante la línea gratuita nacional 018000954400 se brinda información general a los afiliados de los regímenes contributivo y subsidiado sobre su estado de afiliación, I.P.S. asignada, estado de autorizaciones, medicamentos, red de servicios, sugerencias e inconformidades, horarios de atención, cambio de I.P.S., entre otros. Los canales con los que cuentan las Entidades Sociales del Estado son: ii) Portal transaccional: las I.P.S. podrán ingresar y autorizar para los afiliados de Nueva

E.P.S. con hospitalización, todos los servicios que tengan contratados y habilitados para WEB. Dentro de las funcionalidades que ofrece el portal se encuentran: autorizaciones; estado de afiliación; urgencias; radicación de solicitudes CTC (solo régimen subsidiado); seguimiento CTC; hospitalización; legalización pre aprobadas; anulación de autorización; reportes y seguimiento a quejas. iii) Mensajes de texto: se envían respuestas de las solicitudes a través de mensajes de texto (SMS) para servicios ambulatorios de segunda instancia y CTC – MIPRES. 5 Ibíd., folios 83 y ss. Cuando la autorización la emite la Nueva EPS, le es informada al afiliado vía mensaje de texto, indicándole el número de la pre autorización con el cual debe dirigirse a la farmacia y/o a la I.P.S. que le realizará el procedimiento. Para la utilización de este canal el usuario debe autorizar a la Nueva E.P.S. el envío de la información a través del diligenciamiento de un formato, el cual será actualizado en el sistema para que quede registrado el celular, o puede ser radicado en cualquier punto de atención al afiliado de Nueva E.P.S. iv)Línea de atención al usuario gratuita – IVR 018000954400: a través de esta línea telefónica se encontrarán opciones transaccionales como: estado de la afiliación; consulta de I.P.S. asignada; consulta de códigos de pre autorizaciones para medicamentos, procedimientos o insumos; información de red de OAA; trámites de afiliación e inclusión de beneficiarios y trámites comunes (reembolsos, incapacidades, requisitos para radicación de CTC, operadores de pago).

El usuario que llame deberá autenticarse con su número de documento. El citado IVR identificará si se trata de un usuario PAC, POS, POS Adulto mayor, no afiliado o empleador y, dependiendo del caso, indicará el estado de su afiliación y le presentará el menú que corresponda con la información respectiva. v) Oficina virtual: es un canal de servicio alterno para municipios en donde no se cuenta con oficina de atención al afiliado, diseñado para que las E.S.E. o I.P.S. puedan acceder a través de internet para radicar y recibir respuestas a solicitudes de servicios médicos de los afiliados que son atendidos en sus instalaciones. Los servicios que se pueden solicitar por esta herramienta son: cirugías; apoyo dx; apoyo terapéutico; medicamentos; consultas md; laboratorios; medicina y oxígeno domiciliarios. La I.P.S. puede realizar radicaciones todos los días en cualquier horario. El back gestiona las solicitudes inmediatas y/o radica las solicitudes de segunda instancia. El modelo de prestación de servicios de la Nueva E.P.S. está diseñado para satisfacer las necesidades del afiliado, facilitando el acceso a los servicios sin tener que implementar oficinas de atención al afiliado en cada municipio. Según la información brindada por la alcaldía municipal de Aguadas, la biblioteca pública y el parque principal están dotados de internet gratuito para sus usuarios, de tal forma que los afiliados a la Nueva E.P.S. pueden acceder fácilmente a los servicios requeridos de manera digital. Además, en el mes de junio de 2018, se habilitaron para el municipio de Aguadas ocho (8)

puntos y kioscos “vive digital” para que los usuarios de ambos regímenes (de población vulnerable y habitantes de zonas dispersas) puedan acceder a los servicios administrativos. La Nueva E.P.S. también cuenta con las oficinas de Chinchiná, Salamina, La Dorada y Manizales para la atención de sus afiliados en el departamento de Caldas. Precisó que, para el mes de mayo de 2018, los afiliados a la Nueva EPS eran en total 4.262 personas, 514 pertenecían al régimen subsidiado y 3.748 al régimen contributivo. Así, no está demostrada ningún tipo de afectación de los derechos colectivos invocados, toda vez que la Nueva E.P.S. en su rol de aseguradora, ha cumplido con las obligaciones de garantizar a sus usuarios del municipio de Aguadas el acceso a los servicios de salud. De otra parte, la comunidad afiliada a la Nueva E.P.S. bien puede hacer uso de su libertad de elegir la empresa promotora de salud que mejor satisfaga sus expectativas. Finalmente, el apoderado judicial de la Nueva E.P.S. solicitó que se declarara probada la excepción que denominó “genérica” y, por tanto, que se ordenara la terminación y archivo del proceso judicial. VI.AUDIENCIA DE PACTO DE CUMPLIMIENTO El magistrado sustanciador del proceso, mediante auto de 9 de octubre de 20186, declaró fallida la audiencia especial de que trata el artículo 27 de la Ley 472 de 5 de agosto de 1998, debido a que no se formuló proyecto de pacto de cumplimiento.

VII. LA SENTENCIA APELADA La Sala de Decisión del Tribunal Administrativo de Caldas encontró acreditada la

afectación del derecho colectivo relacionado con el “acceso al servicio público de salud en condiciones de eficiencia y oportunidad”, puesto que los afiliados a la Nueva E.P.S. que residen en el municipio de Aguadas no cuentan con una “oficina de atención al usuario de manera personalizada” ni con canales idóneos de comunicación para la autorización de los servicios de salud y la realización de otros trámites. 6 Ibíd., folios 132 y ss. El Tribunal consideró que dicha afectación resultaba atribuible a la Nueva E.P.S. toda vez que, de conformidad con el Decreto 780 de 2016 y la Circular Única de la Superintendencia Nacional de Salud, a dicha entidad le corresponde “contar con un sistema adecuado de atención a los afiliados y con una oficina de atención al usuario ubicada en un sitio de fácil acceso y dotada de las herramientas logísticas y tecnológicas necesarias para su normal funcionamiento”, no solo para los habitantes del municipio de Aguadas, sino también para los de los municipios cercanos. Es decir que, a través del acompañamiento presencial, se debe guiar a los usuarios en la utilización de las demás herramientas. Precisó que, si bien la Nueva E.P.S. dispone de otros canales de atención como la oficina virtual, cuyo ingreso se facilitó con la habilitación de kioscos o puntos TIC en ocho veredas del municipio de Aguadas, lo cierto es que dichos mecanismos no han contado con la eficacia suficiente para atender la demanda de los usuarios, pues se demostró que, entre los meses de marzo a septiembre de 2018, solo se emitieron nueve (9) autorizaciones por conducto de ese canal. Dicha cifra es ínfima en comparación con la cantidad de 4.262

personas afiliadas a Nueva E.P.S. Tales resultados revelan que los esfuerzos de divulgación para la utilización de los canales mencionados han sido insuficientes e infructuosos. Igualmente se puso de relieve que, por diferentes factores, los usuarios prefieren la atención personalizada. Ante la carencia de una oficina de atención al usuario de manera personalizada, los habitantes del municipio de Aguadas afiliados a Nueva E.P.S. deben desplazarse hasta la oficina más cercana que se encuentra a 66 kilómetros de distancia, específicamente en el municipio de Salamina. Este recorrido, además de acarrear unos costos económicos, tarda alrededor de dos horas, lo cual supone una carga excesiva y desproporcionada para los usuarios. Existe un nexo causal entre la omisión de la Nueva E.P.S. y la vulneración de los derechos, pues es claro que, de existir una oficina de atención al público en el municipio de Aguadas, se lograría la satisfacción de la demanda de servicios de la comunidad. Como consecuencia de lo anterior, el Tribunal, mediante sentencia de 25 de octubre de 20187, dispuso lo siguiente: “PRIMERO: DECLÁRANSE no probadas las excepciones que fueron formuladas por la

NUEVA E.P.S.

SEGUNDO: DECLÁRASE la afectación del derecho colectivo de acceso al servicio público de salud en condiciones de eficiencia y oportunidad por parte de NUEVA E.P.S. 7 Ibíd., folios 370 y ss.

TERCERO: En consecuencia, ORDÉNASE a la NUEVA E.P.S. que en el término de seis (6) meses contados a partir de la ejecutoria de esta providencia, realice las gestiones

presupuestales, precontractuales y contractuales necesarias para que en los seis (6) meses posteriores al término inicialmente señalado se materialice la apertura de “una oficina de atención al usuario de manera personalizada” en el municipio de Aguadas (Caldas), que cuente con la infraestructura descrita en el numeral 2.° del Título VII de la Circular Única de la Superintendencia Nacional de Salud.

CUARTO: CONFÓRMASE el Comité de Verificación de Cumplimiento de la presente sentencia, así: El Personero del Municipio de Aguadas, Caldas, quien lo presidirá, el Director Zonal Caldas de la Nueva E.P.S. y la accionante. El Comité se reunirá previa citación que realice su presidente y deberá presentar cada seis (6) meses informe a este Tribunal sobre el cumplimiento de lo aquí ordenado.

QUINTO: ORDÉNASE la publicación de la parte resolutiva de la presente sentencia en un diario de amplia circulación nacional, a cargo de la NUEVA E.P.S. Hecha la publicación, deberá remitir constancia de la misma con destino al expediente.

Igualmente por secretaría efectúese la publicación del presente proveído en la página web de la Rama Judicial.

SEXTO: EXPÍDASE y REMÍTASE copia de este fallo con destino a la Defensoría del Pueblo para efectos del artículo 80 de la Ley 472 de 1998.

SÉPTIMO: SIN COSTAS por lo expuesto en la parte motiva de esta decisión […]”.

VIII. FUNDAMENTOS DEL RECURSO DE APELACIÓN El apoderado judicial de Nueva Empresa Promotora de Salud – Nueva E.P.S. S.A., mediante escrito presentado el 6 de noviembre de 20198, interpuso recurso de apelación

solicitando que la sentencia de primera instancia sea revocada en consideración a lo siguiente: El Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones -MinTicinstaló en el municipio de Aguadas ocho puntos y kioscos “vive digital”, los cuales se encuentran en funcionamiento desde el mes de junio de 2018. Mediante esos dispositivos los usuarios habitantes en zonas dispersas y de escasos recursos, pueden acceder a los servicios administrativos de Nueva E.P.S. En la implementación de los mismos se tiene contemplado unos espacios de socialización para la autogestión a través de los canales no presenciales 8 Ibíd., folios 376 y ss. como la oficina virtual. De las autorizaciones medicas emitidas por ese medio, Nueva E.P.S. entregó el siguiente reporte: Zonal Vive Mar-18 Abr-18 May-18 Jun-18 Jul-18 Ago-18 Sep-18 Digital Zonal Vive Caldas Digital - 0 0 0 9 0 0 0 Aguadas Adicionalmente, la evidencia de la capacitación de los gestores y administradores de los puntos y kioscos “vive digital” es el correo enviado por el MinTic a Nueva E.P.S., donde se encuentra la base con todos los puntos y kioscos a los cuales el Ministerio envió la información para capacitación. Nueva E.P.S. realizó campaña publicitaria de los puntos y kioscos “vive digital” mediante 2000 volantes, 10 afiches, 2000 post it, banner, e-mail, salva pantallas, anuncio parroquial, anuncio perifoneo y mensaje corto de texto a los teléfonos celulares o móviles (SMS) de los afiliados.

La Nueva E.P.S. no ha violado los derechos de sus afiliados residentes en el municipio de Aguadas, sino que, por el contrario, les garantiza los servicios de salud a través del Hospital de San José de Aguadas, único en el municipio. Allí se les suministran a los usuarios de forma directa los medicamentos que ordenan los profesionales de la salud, los cuales son dispensados por la farmacia del mismo hospital. El tipo de contrato suscrito entre el Hospital de San José de Aguadas -E.S.E. de primer nivel de atencióny la Nueva E.P.S., es bajo la modalidad denominada de “Primer Nivel”. Esto significa que no se requiere del trámite de autorizaciones para los servicios de urgencias, consultas, laboratorio clínico y medicamentos de la lista que hace parte del contrato y que son ofertados por el Hospital. La Nueva E.P.S. ha ido implementado diferentes alternativas para el acceso de canales directos buscando simplificar el trámite de solicitudes y autorizaciones para sus afiliados en el Municipio de Aguadas, como, por ejemplo: i) la Oficina Virtual; ii) el Call Center (línea de información 24 horas); iii) notificación a través de mensajes de texto de servicios autorizados; iv) Portal transaccional; v) Línea de atención al usuario gratuita – IVR 018000954400. Anotó que, si se exigiese la instauración de una oficina de atención al usuario de manera personalizada en cada uno de los 1.123 municipios de Colombia, la implementación y sostenibilidad del Sistema General de Seguridad Social en Salud sería inviable e iría en contra del postulado de prevalencia del interés general sobre el particular. Puso de relieve que, el 30 de octubre de 2017, la Superintendencia de Salud emitió el

Concepto N.º 2-2017-113233, en el que señaló que no existe obligación de tener una oficina de atención al usuario en cada municipio donde se tengan afiliados. La E.P.S. debe establecer los mecanismos y procedimientos necesarios para mantener debidamente organizado el sistema de trámites y peticiones. Por último, indicó que la demanda carece de elementos que sustenten la violación alegada y la injerencia de Nueva E.P.S., por ello, las pretensiones deben ser negadas. IX.ALEGATOS DE CONCLUSIÓN EN SEGUNDA INSTANCIA IX.1. El apoderado judicial de la Nueva E.P.S., mediante escrito aportado el 5 de marzo de 20109, presentó alegatos de conclusión, reiterando los fundamentos expuestos en el recurso de apelación. IX.2. La demandante, señora Mónica Patricia Sánchez Castañeda, presentó alegatos de conclusión10 en los siguientes términos: El canal de comunicación de atención al usuario debe estar en el sitio de residencia de este. El hecho de que los usuarios se vean en la necesidad de trasladarse a otros municipios de Caldas para obtener las autorizaciones medicas que requieren, va en detrimento de su derecho a la salud. Personas como Lilia Escobar, Jorge Eliecer Palacio, Raúl Ramíre