CE - 170012333000201800493011SENTENCIA20230410145354

CONSEJO DE ESTADO

SALA DE LO CONTENCIOSO ADMINISTRATIVO

SECCIÓN PRIMERA

Bogotá, D.C., treinta y uno (31) de marzo de dos mil veintitrés (2023)

Consejero Ponente: ROBERTO AUGUSTO SERRATO VALDÉS

Radicación: 17001-23-33-000-2018-00493-01

Actores: PERSONERO MUNICIPAL DE PÁCORA

Demandado: NUEVA EPS S.A.

Referencia: Acción popular – recurso de apelación de sentencia Tema: Revoca el fallo de primera instancia. No se acredit ó la vulneración de los derechos colectivos al acceso a los servicios públicos , a su prestación eficiente y oportuna, ni los derechos de los consumidores y usuarios.

Sentencia de segunda instancia

La Sala procede a decidir el recurso de apelación interpuesto por el apoderado judicial de la parte demandada en contra de la sentencia de 22 de octubre de 2021, proferida por la Sala Segunda de Decisión del Tribunal Administrativo de Caldas.

I. ANTECEDENTES

I.1. La demanda

1. El Personero Municipal de Pácora, en ejercicio de la acción popular establecida en el artículo 88 de la Constitución Política y desarrollada por las leyes 472 de 19981 y 1437 de 20112, demandó a la sociedad Nueva Empresa Promotora de Salud – NUEVA EPS S.A., con miras a obtener la protección de los derechos colectivos previstos en los literales j) y n) del artículo 4° de la Ley 472, presuntamente vulnerados por la omisión de la EPS de poner a disposición de sus usuarios una sede de atención física en el municipio de Pácora3.

previstos en los literales j) y n) del artículo 4° de la Ley 472, presuntamente vulnerados por la omisión de la EPS de poner a disposición de sus usuarios una sede de atención física en el municipio de Pácora3.

2. En el libelo petitorio, la parte actora formuló las siguientes pretensiones:

[…] Primera: Que se declare que la entidad demanda NUEVA EMPRESA DE SALUD S.A (NUEVA EPS), ha incurrido en una acción y/o omisión que amenaza, vulnera y pone en alto riesgo los derechos colectivos especialmente el ACCESO A LOS SERVICIOS PÚBLICOS Y A QUE SU PRESTACIÓN SEA EFICIENTE Y OPOTUNA; y LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS, los cuales se están viendo vulnerados conforme los hechos narrados, a la población del municipio de Pácora.

1 “Por la cual se desarrolla el artículo 88 de la Constitución Política de Colombia en relación con el ejercicio de las acciones populares y de grupo y se dictan otras disposiciones”. 2 “Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”. 3 Folios 1 y ss. del expediente de la referencia.Radicación: 17001-23-33-000-2018-00493-01 (AP)

Demandantes: Personero Municipal de Pácora

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Segundo: Que se ordene a la entidad demandada NUEVA EMPRESA DE SALUD (NUEVA EPS), ubicar en el municipio de Pácora una oficina de atención al usuario de manera personalizada y que sea de fácil acceso; disponiendo del personal, infraestructura y logística necesaria para su atención.

Tercero: Que se ordene a la entidad demandada NUEVA EMPRESA DE

atención al usuario de manera personalizada y que sea de fácil acceso; disponiendo del personal, infraestructura y logística necesaria para su atención.

Tercero: Que se ordene a la entidad demandada NUEVA EMPRESA DE SALUD S.A. (NUEVA EPS), disponer e el municipio de Pácora de la infraestructura tecnológica y personal necesario para la ubicación de la oficina de atención al usuario.

Cuarto: Solicito que los gastos que ocasiones el trámite del presente j uicio se atienda con cargo al Fondo de Acciones Populares y de Grupo manejado por la Defensoría del Pueblo […]4.

3. Como fundamento de la demanda, el accionante indicó que la sociedad Nueva Empresa Promotora de Salud – Nueva EPS S.A. era una empresa de economía mixta cuyo objeto social es «brindar planea [sic] de seguridad social de afiliación obligatoria, servicios de seguros sociales y otras actividades de atención a la salud humana».

4. Advirtió que la sociedad demandada cuenta con 2.549 afiliados en el municipio de Pácora, frente a los cuales tiene la obligación de garantizar en condiciones de eficiencia y oportunidad el acceso al servicio público de salud.

5. Mencionó que, conforme al Decreto N° 1757 de 1994 y a la Circular N° 047 de 2007, era obligación de la Nueva Empresa Promotora de Salud S.A. – Nueva EPS «establecer una oficina de atención al usuario de manera personalizada y que sea de fácil acceso».

6. Explicó que las personas que se encuentran a filiadas a la Nueva Empresa Promotora de Salud – Nueva EPS S.A., han sido afectad as en la prestación del servicio de salud porque este no ha sido eficiente, oportuno y eficaz debido a que

6. Explicó que las personas que se encuentran a filiadas a la Nueva Empresa Promotora de Salud – Nueva EPS S.A., han sido afectad as en la prestación del servicio de salud porque este no ha sido eficiente, oportuno y eficaz debido a que no cuentan con un punto personalizado de atención que sea de fácil acceso.

7. Destacó que, si bien la entidad cuenta con canales de atención virtual y líneas telefónicas para realizar determinadas acciones , lo cierto era que muchos de los trámites requeridos por los afiliados no eran atendidos a través de los canales dispuestos y, debido a ello, la población afiliada debía movilizarse hacia los puntos de atención físicos de atención, ubicados en otras cabeceras municipales.

8. Asimismo, agregó que no todos los afiliados a la Nueva EPS S.A. en el municipio de Pácora contaban con internet y/o con un teléfono para acceder a los canales de atención virtual y telefónica.

4 Folio 11 y 12 del expediente. Índice N° 2 del expediente electrónico. Documento «ED_001CUADERNO1FOLIOS01(.pdf) NroActua 2».Radicación: 17001-23-33-000-2018-00493-01 (AP)

Demandantes: Personero Municipal de Pácora

3 I.2. Actuación procesal en primera instancia

9. El magistrado del Tribunal Administrativo de Caldas a cargo de la sustanciación del proceso, mediante auto de 17 de enero de 20195, admitió la demanda y ordenó la notificación y el traslado correspondiente s a la sociedad accionada para que contestara, propusiera excepciones y aportara y/o solicitara la práctica de pruebas.

del proceso, mediante auto de 17 de enero de 20195, admitió la demanda y ordenó la notificación y el traslado correspondiente s a la sociedad accionada para que contestara, propusiera excepciones y aportara y/o solicitara la práctica de pruebas. Igualmente, ordenó notificar al Ministerio Público y a la Defensoría del Pueblo . Además, dispuso comunicar la acción de la referencia a los miembros de la comunidad6.

I.3. Contestaciones de la demanda

I.3.1. El apoderado judicial de la sociedad Nueva Empresa Promotora de SaludNueva EPS S.A., mediante escrito radicado el 8 de febrero de 20197, manifestó que para garantizar el acceso al derecho a la salud de las personas que se encuentran afiliadas a la Nueva EPS S.A. en el municipio de Pácora, esa EPS celebró un contrato de prestación de servicios de salud en modalidad de evento con la E.S.E. Santa Teresita de Pácora, respecto de los servicios del primer nivel de complejidad y algunos de segundo nivel. Frente a estos servicios, precisó que no se requiere de autorización previa por parte de la EPS.

10. Igualmente, indicó que Nueva EPS S.A. ha habilitado los siguientes canales de atención destinado a los afiliados residentes en el municipio de Pácora : (i) oficina virtual; (ii) Call center; (iii) notificación a través de mensaje de texto de servicios autorizados; (iv) página Web; (v) App móvil Nueva EPS; y (vi) Kioskos vive digital .

En relación con cada uno de estos canales indicó lo siguiente:

10.1. Portal transaccional: A través de este medio, las IPS’s pueden generar las autorizaciones de los servicios requeridos por los usuarios hospitalizados.

En relación con cada uno de estos canales indicó lo siguiente:

10.1. Portal transaccional: A través de este medio, las IPS’s pueden generar las autorizaciones de los servicios requeridos por los usuarios hospitalizados.

10.2. Mensaje de texto: Por este medio se notifican a los usuarios las respuestas a las solicitudes de autorizaciones, de servicios ambulatorios, de CTC o MIPRES; y que «cuando la autorización la emite Nueva EPS ésta es informada vía mensaje de texto, indicándole el número de la pre autorización con el cual debe dirigirse a la farmacia y/o a la IPS que realizara [sic] el procedimiento» . En relación con lo anterior, resalto que en el año 2018 habían remitido 2.906 mensajes de texto con el código de pre autorización de servicios.

10.3. Línea de atención al usuario 018000954400 o Call Center: Mediante este canal los usuarios pueden gestionar servicios como descargar el estado de

5 Ibid., folio 25. 6 El aviso a la comunidad se surtió el 30 de enero de 2019, a través de la Emisora de la Policía 103.7 FM. Visible a folio 214 del expediente. Índice N° 2 del expediente electrónico. Documento «ED_004CUADERNO1AFOLIOS2(.pdf) NroActua 2». 7 Ibid., folios 42 y ss.Radicación: 17001-23-33-000-2018-00493-01 (AP)

Demandantes: Personero Municipal de Pácora

4 afiliación, consulta r las IPS de atención primera , consulta r de código s de pre autorizaciones, consultar sobre estados de reembolsos, incapacidades, entre otras solicitudes.

10.4. Además, resaltó que en el departamento de Caldas se ha dispuesto la línea de

afiliación, consulta r las IPS de atención primera , consulta r de código s de pre autorizaciones, consultar sobre estados de reembolsos, incapacidades, entre otras solicitudes.

10.4. Además, resaltó que en el departamento de Caldas se ha dispuesto la línea de atención 01800094 8811, para el régimen contributivo, y la línea de atención 018000952010, para el régimen subsidiado. En estas líneas de atención se ofrecen los siguientes servicios: i) consulta de urgencias ; ii) consultas PyP ; iii) procedimientos y medicamentos e insumos No PBS; iv) procedimientos quirúrgicos y medios diagnósticos, y v) traslados interinstitucionales.

10.5. Oficina virtual: Este medio se encuentra dirigido a los afiliados residentes en los municipios en los que no existe oficina de atención presencial al afiliado y se encuentra «[…] destinado para que las E.S.E. o I.P.S. puedan acceder a través de internet a radicar y recibir respuestas a solicitudes de servicios médicos de los afiliados que son atendidos en sus instalaciones […]». A través de este mecanismo se pueden solicitar los siguientes servicios: cirugías, apoyo diagnóstico, apoyo terapéutico, medicamentos, consultas médicas, laboratorios, medicina domiciliaria y oxigeno domiciliario.

10.6. En relación con esta herramienta, se aclaró que el 18 de septiembre de 2018 miembros de la EPS efectuaron una capacitación al personal de la E.S.E. Santa Teresita de Pácora, para que aprendieran a utilizarla.

10.7. Kiosko vive digital: A través de esta herramienta la entidad demandada «[…] busca la implementación de un modelo innovador y costo -efectivo de acceso a los

Teresita de Pácora, para que aprendieran a utilizarla.

10.7. Kiosko vive digital: A través de esta herramienta la entidad demandada «[…] busca la implementación de un modelo innovador y costo -efectivo de acceso a los servicios administrativos para usuarios de ambos régimen [sic] de poblaciones vulnerables y en zonas dispersas […]». También precisó que este canal se encuentra en etapa de implementación y que en el municipio de Pácora funciona un Kiosko vive digital, el cual opera desde junio de 2018 y está ubicado en el Centro Educativo Los Centros en el corregimiento de San Lorenzo. Asimismo, manifestó que en el año 2018 a través de esta herramienta se tramitaron 78 solicitudes.

10.8. Aplicación móvil: Esta herramienta iniciaría a operar desde el 21 de enero de 2019 y busca que los afiliados directamente puedan solicitar autorizaciones, solicitar y cancelar citas médica s, descargar certificados de afiliación y consultar l a red nacional de atención.

11. También adujo que los servicios del primer nivel de complejidad se prestan a los afiliados sin que medie una autorización de la EPS.

12. Sostuvo que ni en el Decreto N° 1757 de 1994, ni en la Circular N° 047 de 2007 se prevé la obligación de instalar una sede física de la entidad en todos los municipios en los que tenga presencia la EPS.Radicación: 17001-23-33-000-2018-00493-01 (AP)

Demandantes: Personero Municipal de Pácora

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13. También señaló que en el departamento Caldas se encuentran sedes administrativas en los municipios de Salamina, Chinchiná, y que han realizado

Demandantes: Personero Municipal de Pácora

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13. También señaló que en el departamento Caldas se encuentran sedes administrativas en los municipios de Salamina, Chinchiná, y que han realizado campañas de sensibilización a la población afiliada sobre los canales no presenciales de atención, como lo son la entrega de volantes, afiches , banner, perifoneo y mensajes de texto.

14. Adicionalmente, allegó una tabla con la totalidad de los servicios autorizados para los afiliados a la Nueva EPS S.A. en el municipio de Pácora en el año 2018.

15. También destacó que, de conformidad con el artículo 1° de la Ley Estatutaria N° 1751 de 2015 y en atención a l concepto N° 2 -2017-113233 de 30 de octubre de 2017 «[…] no existe la obligación de tener una oficina de atención al usuario en cada municipio que tenga afiliado s, toda vez que la entidad promotora debe tener establecido los mecanismos y procedimientos necesarios para mantener debidamente organizado el sistema de trámites de peticiones el cual debe ser resuelto de manera ágil, oportuna, eficaz y eficiente y eficiente de acuerdo a las necesidades de los usuarios […]».

16. Por todo lo anterior, el apoderado de la demandada se opuso a la prosperidad de las pretensiones y propuso las excepciones de insostenibilidad del sistema , inexistencia de vulneración de derechos , inexistencia vulneración de los derechos colectivos y la genérica.

I.4. Audiencia de pacto de cumplimiento

17. El magistrado instructor del proceso, mediante auto de 17 de junio de 20198, declaró fallida la audiencia especial de que trata el artículo 27 de la Ley 472 de 5 de

I.4. Audiencia de pacto de cumplimiento

17. El magistrado instructor del proceso, mediante auto de 17 de junio de 20198, declaró fallida la audiencia especial de que trata el artículo 27 de la Ley 472 de 5 de agosto de 1998, debido a que no se formuló proyecto de pacto de cumplimiento.

I.5. La sentencia de primera instancia

18. La Sala Segunda de Decisión del Tribunal Administrativo de Caldas, a través de sentencia de 22 de octubre de 20219, amparó los derechos colectivos «de los consumidores y usuarios, y del acceso a la prestación eficiente y oportuna al servicio público de salud », vulnerados por la sociedad Nueva EPS S.A. , debido a que no contaba con un punto de atención física en el municipio de Pácora.

19. El a quo puso de relieve que, conforme con los hechos probados en el proceso, la empresa promotora de salud Nueva EPS S.A. solamente implementó cuatro sedes físicas y un punto de atención en el departamento de Caldas (Manizales,

8 Ibid., folios 216 del expediente. Índice N° 2 del expediente electrónico. Documento «ED_004CUADERNO1AFOLIOS2(.pdf) NroActua 2». 9 Notificada el 27 de octubre de 2021. Visible a índice N° 2 del expediente electrónico. Documento «ED_049SENTENCIA(.pdf) NroActua 2».Radicación: 17001-23-33-000-2018-00493-01 (AP)

Demandantes: Personero Municipal de Pácora

6 Chinchiná, La Dorada, Salamina y Aranzazu), a efectos de garantizar una atención personalizada a sus usuarios.

Demandantes: Personero Municipal de Pácora

6 Chinchiná, La Dorada, Salamina y Aranzazu), a efectos de garantizar una atención personalizada a sus usuarios.

20. A continuación, expuso el Tribunal que, para el año 2020, en el municipio de Pácora residían 2.549 afiliados de la accionada y agregó que: «en el año 2019 a través del portal transaccional de la NUEVA EPS se registraron 1190 transacciones para 152 afiliados únicos; y para el año 2020 se registraron 152 transacciones para 25 afiliados únicos, todas referentes a consultas de trámites, consulta d e preautorizaciones, solicitud de citas, trámite de incapacidades, solicitud de documentos».

21. Asimismo, indicó que: «a través de la APP Móvil en el año 2019 se registraron 587 transacciones para 43 afiliados únicos y en el 2020, se registraron 210 transacciones para 22 afiliados únicos, referidos básicamente a trámite de documentos».

22. A partir de esta información concluyó que únicamente el 9% de la población afiliada a la EPS demandada tenía «acceso a los canales virtuales, acceso supremamente bajo que bien puede estar determinado por falta de conocimiento sobre el manejo de los mismos, [sic] carencia de dispositivos electrónicos apropiados o ausencia de conexión a internet, entre otros».

23. Igualmente, destacó que si bien la Nueva EPS S.A. implementó canales no presenciales para la atención de la población, lo cierto era que «éstas constituyen o bien una novedad o no son de fácil manejo para porciones de la población en

23. Igualmente, destacó que si bien la Nueva EPS S.A. implementó canales no presenciales para la atención de la población, lo cierto era que «éstas constituyen o bien una novedad o no son de fácil manejo para porciones de la población en atención, principalmente, a la edad o la capacidad económica (…) siendo el deber de la accionada garantizar los servicios de salud a sus asegurados de manera continua y oportuna, los canales virtuales que si bien están concebidos como formas ágiles y cómodas de acceder a los mismos, no pueden convertirse en barreras de acceso para muchos».

24. El Tribunal también soportó su decisión en el criterio jurisprudencial expuesto en la sentencia de 6 de agosto de 2020, proferida por la Sección Primera del Consejo

de Estado, en la que se expuso lo siguiente:

[…] Pues bien, la Sala observa que una oficina de atención personalizada al alcance de los afiliados de Nueva E.P.S. domiciliados en el municipio de Aguadas resulta de vital importancia para que estos puedan acceder de manera expedita a la información, trámites y servicios en virtud de los cuales se materialice su derecho constitucional a la salud.

La Sala no desconoce que este tipo de servicios se puedan prestar mediante las tecnologías de la información y las comunicaciones. Sin embargo, mientras que los usuarios del municipio de Aguadas paulatinamente se van adaptando al uso de las mismas, la Nueva E.P.S. debe prestar todos los servicios que sus usuarios requieran a fin de garantizarles el debido ejercicio del derecho a la salud.Radicación: 17001-23-33-000-2018-00493-01 (AP)

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7 (…)

garantizarles el debido ejercicio del derecho a la salud.Radicación: 17001-23-33-000-2018-00493-01 (AP)

Demandantes: Personero Municipal de Pácora

7 (…) Para el caso bajo examen, es deber de la Nueva E.P.S. desplegar las acciones necesarias para que sus usuarios hagan el tránsito efectivo hacia los canales de comunicación digitales, informándoles sobre servicios que se ofrecen por medio de esas plataformas y encargándose de que sus afiliados se familiaricen con uso y los beneficios de los ambientes digitales. Ese tránsito no puede ser abrupto ni impuesto sin considerar los aspectos socioeconómicos que caracterizan a la comunidad de Aguadas – Caldas. […].

25. Con base en todo lo anterior, la autoridad judicial profirió las siguientes órdenes

de amparo:

[…] PRIMERO: Declarar que la NUEVA EPS vulnera los derechos colectivos de los consumidores y usuarios, y del acceso a la prestación eficiente y oportuna al servicio público de salud de sus afiliados en el municipio de Pácora, Caldas.

SEGUNDO: En consecuencia ORDENAR a la Nueva E.P.S.:

2.1. Encargarse de realizar todas las actividades que estén a su alcance (vg. Campañas, capacitaciones) para conducir el proceso de adaptación de los usuarios del Municipio de Pácora, hacia una cultura de comunicación digital en relación con los servicios de salud.

2.2. En el entretanto, debe garantizar la debida atención de sus usuarios mediante la ubicación de una oficina de atención personalizada en el Municipio de Pácora.

Esta oficina deberá instalarse dentro del término de seis (6) meses siguiente s

2.2. En el entretanto, debe garantizar la debida atención de sus usuarios mediante la ubicación de una oficina de atención personalizada en el Municipio de Pácora.

Esta oficina deberá instalarse dentro del término de seis (6) meses siguiente s a la ejecutoria de esta sentencia y deberá contar con los respectivos protocolos de bioseguridad para su funcionamiento. Esta oficina de atención presencial se mantendrá mientras se logra cobertura que indique la efectividad de los canales digitales.

2.3. En virtud de la inmediatez, oportunidad y continuidad que amerita el servicio público y derecho constitucional a la salud, mientras que se instala la oficina de atención personalizada, Nueva E.P.S. debe disponer, inmediatamente, de un punto de atención mediante el cual reciba las solicitudes, peticiones y trámites de sus usuarios en la jurisdicción del Municipio de Pácora. Este mecanismo también deberá contar con los respectivos protocolos de bioseguridad para su funcionamiento.

TERCERO: CONFORMAR un comité para la verificación del cumplimiento de esta providencia, el cual estará integrado por la Sala de Decisión del Tribunal Administrativo de Caldas a través de su magistrada ponente -quien lo presidirá- ; por el Personero Municipal de Pácora y por el Dir ector Zonal Caldas de la entidad promotora de salud Nueva E.P.S.; de conformidad con lo establecido por el artículo 34 de la Ley 472 de 1998, quienes se reunirán por convocatoria de quien lo preside a petición de cualquiera de sus integrantes, harán seguimiento a lo ordenado e informarán sobre las acciones que se adopten y ejecuten.

CUARTO: SE ORDENA la publicación de la parte resolutiva de la presente

de quien lo preside a petición de cualquiera de sus integrantes, harán seguimiento a lo ordenado e informarán sobre las acciones que se adopten y ejecuten.

CUARTO: SE ORDENA la publicación de la parte resolutiva de la presente sentencia en un diario de amplia circulación nacional a cargo de la NUEVARadicación: 17001-23-33-000-2018-00493-01 (AP)

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8 EPS. Hecho lo anterior deberá enviar constancia de la publicación con destino al expediente […]

I.6. Fundamentos del recurso de apelación

26. El apoderado judicial de la Nueva EPS S.A, mediante escrito radicado el 29 de octubre de 202110, solicitó la revocatoria de la sentencia de primera instancia, por cuanto esta no se fundamentó en las pruebas legal y oportunamente allegadas al proceso.

27. Al respecto, explicó que ningún medio de convicción acredita que: «algún [sic] servicio de salud [fue] negado, no atendido, pendiente de tramitar o siquiera una queja de algún Afiliado del Municipio de Pácora contra Nueva EPS por un servicio no prestado, que permitiera sustentar la necesidad de la pedida oficina de atención de usuarios ». Asimismo, la decis ión apelada no cita «la declaración de algún Afiliado, respecto al tema de debate, [ya que] solo se llamaron a interrogar a funcionarios de Nueva EPS».

28. En su criterio, ninguna prueba señala que: «la cobertura [de atención de la Nueva EPS] (…) no es lo suficientemente determinante para garantizar la accesibilidad y la continuidad a los servicios de salud que debe prestar a sus asegurados », lo que

28. En su criterio, ninguna prueba señala que: «la cobertura [de atención de la Nueva EPS] (…) no es lo suficientemente determinante para garantizar la accesibilidad y la continuidad a los servicios de salud que debe prestar a sus asegurados », lo que significa que el Tribunal a quo transgredió los derechos al debido proceso , a la contradicción y a la defensa.

29. También cuestionó la afirmación asociada a que solamente el 9% de los afiliados accede a los servicios de salud en ese municipio a través de los canales digitales y telefónicos dispuestos por la demandada, por las siguientes razones:

[…] Esta afirmación no solo no tiene en cuenta los servicios prestados en las oficinas de atención a usuarios de Nueva EPS más cercanas, la escasa demanda de servicios en el año 2020 derivado de la pandemia que inició con una orden de confinamiento y siguió c on una restricción por parte de las autoridades sanitarias de prestación de servicios de salud a paciente con diagnóstico o síntomas distintos a covid -19, sino que se basa en supuestos, hipótesis, conjeturas, probabilidades y hechos inciertos al decir “que bien puede estar determinado por falta de conocimiento sobre el manejo de los mismos, carencia de dispositivos electrónicos apropiados o ausencia de conexión a internet, entre otros […]. [sic en toda la transcripción]

30. Destacó que la parte demandante tampoco acreditó un solo hecho en el que la EPS hubiese omitido garantizar en forma oportuna a un afiliado el acceso a los servicios de salud. Por el contrario, « el único quejoso es el Accionante esto es el Personero Municipal de Pácora, que ni con la demanda ni durante el trámite del

EPS hubiese omitido garantizar en forma oportuna a un afiliado el acceso a los servicios de salud. Por el contrario, « el único quejoso es el Accionante esto es el Personero Municipal de Pácora, que ni con la demanda ni durante el trámite del proceso arrimó prueba siquiera sumaria de una negación de servicios de salud, falta de trámite de un servicio que se solicitó autorización, ni si quiera un requerimiento

10 Ibid., folios 504 y ss.Radicación: 17001-23-33-000-2018-00493-01 (AP)

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9 de un Afiliado sobre la necesidad de contar c on una oficina de usuario por inconvenientes en la información o autorización de algún servicio».

31. En sentir del apelante, tampoco se cumplía con la finalidad de las acciones populares, ya que no existe daño, peligro a amenaza a los derechos colectivos.

32. Por otro lado, el recurrente expresó su inconformidad en torno a la aplicación de las normas del Estatuto del Consum idor para resolver el caso concreto porque, en su criterio, dichas normas eran incompatibles «con la prestación de servicios de salud los cuales no comportan un elemento mercantilista sino esencialmente vital al ser humano».

33. Indicó que en esta oportunidad tampoco se pod ía dar aplicación a las normas que regulan los servicios públicos domiciliarios porque, a la luz del artículo 2° de la Ley 142 de 1994, los ámbitos de aplicación esta Ley so n «los servicios públicos domiciliarios de acueducto, alcantarillado, aseo, energía el éctrica, distribución de gas combustible, telefonía fija pública básica conmutada y la telefonía local móvil».

domiciliarios de acueducto, alcantarillado, aseo, energía el éctrica, distribución de gas combustible, telefonía fija pública básica conmutada y la telefonía local móvil».

34. Asimismo, reiteró los argumentos expuestos en la contestación de la demanda, asociados: (i) a que la EPS ha garantizado, a través de la E.S.E. Santa Teresita de Pácora, el acceso a los servicios del primer y parte del segundo nivel de complejidad para los residentes del municipio de Pácora ; (ii) a que, de conformidad con los conceptos N° 2-2017-113233 del 30 de octubre de 2017 y 201811601559351 de 17 de diciembre de 2018 de la Superintendencia Nacional de Salud, las EPS no tenían la obligación de abrir una sede física en todos los municipio s; (iii) a que la circular 047 de 2007 prevé el deber de disponer «[…] una oficina de atención al usuario de manera personalizada, ubicada en sitio de fácil acceso y dotada de las herramientas logísticas y tecnológicas necesarias para su normal funcionamiento […]», pero no en todos los municipios ; (iv) a que la EPS ha implementado distintos canales no presenciales, tendientes a garantizar el acceso a los servicios de salud de los usuarios; (vi) a que en el municipio de Salamina existe una oficina de atención al usuario, la cual se encuentra ubicada a 33 ,6 kilómetros del municipio de Pácora; y

(vii) a que se han realizado campañas de sensibilización con la población de Pácora.

I.7. Trámite en segunda instancia

35. El magistrado a cargo de la sustanciación del proceso en segunda instancia , mediante auto de 7 de diciembre de 2021, admitió el recurso de apelación contra la

I.7. Trámite en segunda instancia

35. El magistrado a cargo de la sustanciación del proceso en segunda instancia , mediante auto de 7 de diciembre de 2021, admitió el recurso de apelación contra la sentencia de 22 de octubre de 2021, proferida por la Sala de Decisión Segunda del

Tribunal Administrativo de Caldas.

36. Posteriormente, y a través de auto de 8 de septiembre de 2022, se decretaron las siguientes pruebas de oficio:Radicación: 17001-23-33-000-2018-00493-01 (AP)

Demandantes: Personero Municipal de Pácora

10 […] [R]equerir a la Personería municipal de Pácora, a la Superintendencia Nacional de Salud, y al municipio de Pácora, para que presenten un informe sobre las quejas allegadas a esas entidades entre los años 2018 a 2022, relacionadas el acceso al servicio de salud por p arte de los usuarios de la Nueva EPS S.A. a través de los canales de atención no presenciales. De otro lado, se solicitará a la sociedad Nueva EPS S.A. con miras a que informe: (i) el número de acciones de tutela promovidas por los afiliados residentes en el municipio de Pácora en los años 2018 a 2022 relacionadas con la falta de oportunidad y el acceso ineficiente al servicio de salud a través de los canales no presenciales; (ii) el número de solicitudes de servicio tramitadas en los años 2021 y 2022 por los usuarios de Nueva EPS S.A. que residen en el municipio de Pácora, a través de los canales no presenciales de atención; (iii) cuáles son

2021 y 2022 por los usuarios de Nueva EPS S.A. que residen en el municipio de Pácora, a través de los canales no presenciales de atención; (iii) cuáles son los procedimientos que los afiliados a la Nueva EPS S.A. en el municipio de Pácora pueden -