CE-73001-23-33-000-2015-00227-01(ACU)-2020

ACCIÓN DE CUMPLIMIENTO / AUSENCIA DE INCUMPLIMIENTO DE NORMA CON FUERZA DE LEY / PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS DE LA EMPRESA DE SERVICIOS PÚBLICOS – Implementación de canales para el acceso del usuario en cualquier momento / ACCESO A MEDIOS DE COMUNICACIÓN - Acreditado Se debe tener en cuenta que la norma que invoca el accionante como incumplida, lo que establece es el deber en cabeza de las EPS de incluir en su Carta de Derechos y Deberes del Afiliado y del Paciente un “contenido mínimo”, delimitado en el “Capítulo de derechos” numeral 4.2 del artículo 4 de la Resolución 4343 de

2012. Así se advierte que en la Carta de Derechos del Afiliado y del Paciente de la NUEVA EPS, efectivamente se incluyeron los derechos, deberes, servicios administrativos de contacto, inspección, vigilancia y control, libre elección, instituciones y recursos para el cumplimiento de los derechos, tal como puede apreciarse en los numerales 9, 10, 11, 12, 13 y 14 de la citada Carta de Derechos con lo cual puede concluirse por una parte que la NUEVA EPS ha cumplido la disposición invocada, pues además de acatar la norma invocada, cuenta con los canales apropiados para que los usuarios puedan presentar reclamaciones, quejas, sugerencias, tales como líneas de atención habilitadas las 24 horas del día, de manera gratuita, página web donde los usuarios reciben información, consultan el estado de las quejas, solicitudes; y, por la otra, que las peticiones presentadas por el actor, han sido atendidas, conforme lo manifestó en la

respuesta de la acción constitucional el apoderado judicial de la EPS, hecho que también está acreditado, con lo cual queda claro que el actor no demostró el incumplimiento alegado. Por lo anterior y comoquiera que el actor no probó el incumplimiento por parte de la NUEVA EPS, por el contrario, se demostró que la accionada ha implementado los medios de comunicación necesarios e idóneos para cumplir con lo requerido en la norma invocada, y responde a las peticiones que se le hacen, la Sala confirmará la sentencia de primera instancia que negó las pretensiones de la demanda de cumplimiento, pero por las razones aquí señaladas.

CONSEJO DE ESTADO

SALA DE LO CONTENCIOSO ADMINISTRATIVO

SECCION QUINTA

Consejero ponente: ALBERTO YEPES BARREIRO (E)

Bogotá, D.C., veinticuatro (24) de septiembre de dos mil quince (2015) Radicación número: 73001-23-33-000-2015-00227-01(ACU)

Actor: OSCAR FERNANDO GARCIA PEÑALOZA Demandado: NUEVA EMPRESA PROMOTORA DE SALUD S.A. NUEVA EPS La Sala decide la impugnación interpuesta por la parte actora contra la sentencia de 3 de julio de 2015 mediante la cual, el Tribunal Administrativo del Tolima negó la acción de cumplimiento.

I. ANTECEDENTES 1.1. Solicitud En ejercicio de la presente acción el señor Oscar Fernando García Peñaloza, en nombre propio, demandó a la Nueva Empresa Promotora de Salud, S.A. – NUEVA EPS, el acatamiento del numeral 4.2 de la Resolución No. 4343 de 2012, para que

cumpla con los derechos del afiliado, especialmente con dar respuesta oportuna a las solicitudes. 1.2. Hechos 1.2.1. El Ministerio de Protección Social expidió la Resolución No. 00043431 del 19 de diciembre de 2012, y en el capítulo II, numeral 4.2, previó los derechos que tiene todo afiliado o paciente sin restricciones por motivos de raza, sexo, edad, idioma, religión, opiniones políticas o de cualquier índole, origen social, posición económica o condición social, específicamente el referido a “…recibir información sobre los canales formales para presentar reclamaciones, quejas, sugerencias y en general, para comunicarse con la administración de las instituciones, así como a recibir una respuesta oportuna”. 1.2.2. El 7 de julio de 2014, el actor radicó petición a la Nueva EPS, para que se le certificara: “…1. ¿Por qué la NUEVA EPS S.A., no contesta los derechos de petición, como lo ordena la Corte constitucional en innumerables sentencias?

2. Entrega NUEVA EPS S.A., la carta de derechos del afiliado y del paciente. a. ¿Esa entrega es un puro formalismo para salir del paso; b. ¿Por qué no cumple lo ordenado en la resolución 4343 de 2012; capítulo II; artículo 4.2, Inciso 16?

NUEVA EPS S.A. GUARDÓ SILENCIO”. 1.2.3. El actor volvió a radicar petición por los mismos hechos descritos en el numeral anterior, el 20 de octubre de 2014, solicitud que fue resuelta el 12 de noviembre de 2014 por la NUEVA EPS, pero “…lo expresado en ese documento

es contrario a la realidad”. 1.2.4. El señor García Peñaloza, de nuevo radicó peticiones ante la NUEVA EPS, el 5 y 20 de febrero de 2015; sin que se le diera respuesta alguna. 1.2.5. El 25 de marzo fue a la sede administrativa de la Nueva EPS, y al ser atendido la funcionaria de informó que “…debe volver a las 2:00 p.m. Ahora no podemos darle respuesta”, circunstancia que se repitió el 27 de marzo de 2015. 1.2.6. El accionante señaló que la respuesta a una petición también es un derecho que está previsto en el Capítulo II, numeral 4.4, inciso 11 de la Resolución No. 4343 de 2012. 1.3. Pretensiones 1 Resolución No. 4343 de 2012, “por medio de la cual se unifica la regulación respecto de los lineamientos de la Carta de Derechos y Deberes del Afiliado y del Paciente en el Sistema General de Seguridad Social en Salud y de la Carta de Desempeño de las entidades promotoras de salud de los regímenes contributivo y subsidiado y se dictan otras disposiciones”. El accionante solicitó “…ordenar a la Nueva EPS S.A., el cumplimiento de la Resolución No. 0004343 de 2012 emanada del Ministerio de Salud y Protección Social. (…) Imponer las sanciones establecidas en el artículo 12 de la Resolución mencionada, a NUEVA EPS S.A.”. 1.4. Trámite de la demanda Por auto del 22 de abril de 2015, el Tribunal Administrativo del Tolima admitió la

demanda y dispuso la notificación de la Nueva Empresa Promotora de Salud S.A., NUEVA EPS (fl. 40) 1.5. Contestación de la demanda El apoderado judicial de la Nueva Empresa Promotora de Salud Nueva EPS S.A., se opuso a las pretensiones del accionante, y propuso como excepciones las siguientes: (i) “Cumplimiento de la normatividad presuntamente infringida por parte de NUEVA EPS S.A”., toda vez que “cuenta con los canales apropiados para que sus usuarios puedan presentar reclamaciones, quejas, sugerencia y en general, para que puedan comunicarse con la administración de la EPS, es así como en la página web www.nuevaeps.com.co, los usuarios encuentran el modulo para radicar sus quejas, y para consultar el estado de las mismas, también está habilitada 24 horas al día y de manera gratuita, la línea nacional de atención al usuario 018000954400. Además de contar con las redes sociales como canales de difusión masivos de información, donde los usuarios de NUEVA EPS S.A. de manera directa reciben la información de interés”. (ii) “Improcedencia de la acción de cumplimiento”, pues el actor “…conoce y hace uso de los canales habilitados por NUEVA EPS S.A. para presentar peticiones, quejas, reclamos y a recibir información de interés, ya que en el último año interpuso cerca de 98 solicitudes, a las cuales se les ha dado soluciones de fondo y recibido respuesta dentro de los términos que nos otorga la ley para tal fin. Aun cuando en reiteradas ocasiones ha presentado diversas solicitudes en el mismo sentido”. Por último precisó que la Corte Constitucional2 ha dicho que contestada una

petición en sentido contrario al querido por el peticionario, no es razonable que aquél alegue vulnerado su derecho cuando la administración deja de responderle peticiones iguales, en las mismas circunstancias consideradas al resolver la primera oportunidad. Concluyó que no se ha incumplido las disposiciones establecidas en la Resolución No. 0004343 de 2012 (fls. 68 a 75). 1.6. Fallo impugnado El Tribunal Administrativo del Tolima, en sentencia del 3 de julio de 2015, negó las pretensiones de la acción de cumplimiento, al considerar que: “…en efecto la NUEVA E.P.S. S.A., adoptó una serie de mecanismos que permiten a los afiliados y pacientes de dicha institución contar con canales de información y comunicación con la EPS, los cuales además de ser consagrados como prerrogativas en la respectiva carta de derechos, también fueron 2 El apoderado de la NUEVA EPS, cito como jurisprudencia la T-121 de 1995; T-414 de 1995 instrumentalizados y efectivizados a través de líneas de atención, página web de la institución, en las oficinas de atención, tal y como en efecto se hace referencia y se publica en la carta de derechos aludida. En consecuencia, fluye con nitidez la inexistencia de incumplimiento alguno por parte de la Nueva EPS a la Resolución 4343 de 2012, pues si bien el actor, alegó un desconocimiento a uno de los derechos consagrados para los afiliados y pacientes de dicha entidad, lo cierto es, que de la documentación por el mismo aportada, se evidencia que la accionada, ha adoptado la obligación emanada de

tal resolución, que es prácticamente elaborar la carta de derechos y deberes del afiliado y del paciente, su entrega a los mismos, y en los que además se pone en conocimiento de cada uno de ellos, como hacer efectivo cada uno de tales derechos, especialmente para hacer uso de los canales de información que permitan la comunicación entre el usuario y la entidad promotora de salud. Prueba de lo anterior, es el uso de dichos mecanismos por parte del aquí accionante, en el que se evidencia ha presentado solicitudes a la entidad, ello cuando se advierte ha presentado más de 70 radicaciones, respecto de los cuales la entidad ha adelantado respuestas a dichas inquietudes. Ahora bien, sea menester advertir que la omisión que eventualmente pueda incurrir la entidad accionada, en el trámite de las peticiones que en uso de estos canales de información hagan los usuarios, escapa de la órbita de la presente acción, y por tanto el afectado deberá hacer uso de otros mecanismos judiciales para obtener pronta respuesta a sus solicitudes” (fls. 205 a 210). El actor mediante memorial del 10 de julio, solicitó adición del fallo en el sentido de que se indicara “…con qué mecanismos judiciales cuento; para obtener pronta respuesta a mis solicitudes, según lo expresado en la parte CONSIDERATIVA de la sentencia” (fl. 212). El 31 de julio de 2015 el Tribunal Administrativo del Tolima, dispuso aclarar la sentencia del 3 de julio de la misma anualidad, así: “…En tratándose de solicitudes elevadas ante la entidad accionada, y de no obtener pronta respuesta a las mismas, tal circunstancia por sí sola, entraña una

vulneración del derecho fundamental de petición, contenido en el artículo 13 de la Constitución Nacional, el cual es susceptible de protección a través de la acción de tutela, siempre y cuando reúna los requisitos de procedibilidad necesarios, esto es, los principios de subsidiariedad e inmediatez” (fls.214 a 216). 1.7. Impugnación El actor por medio de escrito de 6 de agosto de 2015, impugnó la decisión del Tribunal con el fin de que se revocara, para que en su lugar “…pronunciarse con una sentencia en derecho con la cual se acojan las pretensiones de la acción presentada”. Sostuvo que si ha presentado varias peticiones, es porque la accionada “… conculca los derechos fundamentales constitucionales que tengo como ciudadano de este país”; además afirmó que “…la NUEVA EPS vulnera el derecho fundamental de petición, (…) no da respuesta a los derechos de petición (…) no cumple lo ordenado por un Juez de la República (…) da respuesta a los derechos de petición y se reserva para sí la respuesta. Días o meses después es colocado en la empresa de mensajería. Para mi concepto, esa es una maniobra ilegal, porque si instauro una acción de tutela, la entidad va a decir que fue contestado en forma oportuna. Razón por la cual instauré derecho de petición el 5 de agosto de 2015 radicado 348522 para que la entidad explique ese tipo de comportamiento. Esa es una parte del servicio que entrega NUEVA EPS S.A. al usuario, pero le oculta al Tribunal Administrativo del Tolima. Muestra la entidad de referencia transparencia y cumplimiento de las normas que dictan los reglamentos de salud y decisiones judiciales, una cara de la moneda. La otra cara de la

moneda y realidad comprobada con pruebas documentales, es la forma sistemática para conculcar los derechos de los usuarios como este caso particular. Conductas que son contrarias al artículo 3 del Decreto 0019 de 2012; en concordancia a lo ordenado en la Resolución 4343 de 2012 emanada del Ministerio de Salud y Protección Social”. (fls. 217 a 220).

II. CONSIDERACIONES 2.1. Competencia Esta Sección es competente para conocer la impugnación presentada contra la sentencia del 3 de julio de 2015 del Tribunal Administrativo del Tolima, de conformidad con lo dispuesto en los artículos 150 y 152 del CPACA y el Acuerdo 015 del 22 de febrero de 2011 de la Sala Plena del Consejo de Estado, que establece la competencia de la Sección Quinta de la Corporación para conocer de las “apelaciones contra las providencias susceptibles de ese recurso que se dicten por los Tribunales Administrativos en primera instancia en las acciones de cumplimiento”. 2.2. Naturaleza de la acción de cumplimiento La acción de cumplimiento está instituida en el artículo 87 de la Constitución Política, como un mecanismo para que toda persona pueda "acudir ante la autoridad judicial para hacer efectivo el cumplimiento de una Ley o un acto administrativo. En caso de prosperar la acción, la sentencia ordenará a la autoridad renuente el cumplimiento del deber omitido". En igual sentido, el artículo 1° de la Ley 393 de 1997 precisa que "Toda persona podrá acudir ante la autoridad judicial definida en esta Ley para hacer efectivo el cumplimiento de normas aplicables con fuerza material de Ley o actos administrativos".

Teniendo en cuenta que Colombia es un Estado Social de Derecho y que dentro

de sus fines esenciales está el de garantizar la efectividad de los principios, derechos y deberes consagrados en la Constitución; y que las autoridades de la República están instituidas, entre otras cosas, para asegurar el cumplimiento de los deberes sociales del Estado y de los particulares (artículo 2º de la Constitución Política), la acción en estudio permite la realización de este postulado logrando la eficacia material de la ley y de los actos administrativos expedidos por las diferentes autoridades en cumplimiento de sus funciones públicas. De este modo, la acción de cumplimiento constituye el instrumento adecuado para demandar de las autoridades o de los particulares que ejercen funciones públicas, la efectividad de las normas con fuerza material de Ley y de los actos administrativos. Como lo señaló la Corte Constitucional “el objeto y finalidad de esta acción es otorgarle a toda persona, natural o jurídica, e incluso a los servidores públicos, la posibilidad de acudir ante la autoridad judicial para exigir la realización o el cumplimiento del deber que surge de la ley o del acto administrativo y que es omitido por la autoridad, o el particular cuando asume este carácter. De esta manera, la referida acción se encamina a procurar la vigencia y efectividad material de las leyes y de los actos administrativos, lo cual conlleva la concreción de principios medulares del Estado Social de Derecho, que tienden a asegurar la vigencia de un orden jurídico, social y económico justo” (subraya fuera del texto) 3. Sin embargo, para que la acción de cumplimiento prospere, del contenido de la Ley 393 de 1997, se desprende que se deben acreditar los siguientes requisitos mínimos:

1. Que el deber que se pide hacer cumplir se encuentre consignado en normas aplicables con fuerza material de ley o actos administrativos vigentes (Art. 1º)4. ii) Que el mandato sea imperativo e inobjetable y que esté radicado en cabeza de aquella autoridad pública o del particular en ejercicio de funciones públicas que deba cumplir y frente a los cuales se haya dirigido la acción de cumplimiento (Arts. 5º y 6º). iii) Que el actor pruebe la renuencia de la entidad accionada frente al cumplimiento del deber, antes de instaurar la demanda, bien sea por acción u omisión del exigido o por la ejecución de actos o hechos que permitan deducir su inminente incumplimiento (Art. 8º). El artículo 8 señala que, excepcionalmente, se puede prescindir de este requisito “cuando el cumplirlo a cabalidad genere el inminente peligro de sufrir un perjuicio irremediable” caso en el cual deberá ser sustentado en la demanda. iv) Que el afectado no tenga o haya podido ejercer otro instrumento judicial para lograr el efectivo cumplimiento del deber jurídico o administrativo, salvo el caso que, de no proceder el juez, se produzca un perjuicio grave e inminente para quien ejerció la acción, circunstancia esta que hace improcedente la acción. También son causales de improcedibilidad pretender la protección de derechos que puedan ser garantizados a través de la acción de tutela o el cumplimiento de normas que establezcan gastos a la administración (Art. 9º). 2.3. Cuestión previa Todo daría para pensar que hay que hacer uso de las actuaciones oficiosas del

juez de complimiento, para convertir este proceso en uno de naturaleza de tutela tal y como lo impone el primer inciso del artículo 9º de la Ley 393 de 1997; no obstante, no escapa a la Sala que el actor por estos hechos ha interpuesto varias peticiones de amparo5, razón por la cual no se hará uso de dicha atribución. 2.4. De la renuencia La Sala estudiará en primer lugar si la parte actora cumplió con el deber de probar que se constituyó en renuencia a la Nueva Empresa Promotora de Salud S.A., 3 Corte Constitucional, sentencia C-157 de 1998. Magistrados Ponentes Drs. Antonio Barrera Carbonell y Hernando Herrera Vergara. 4 Esto excluye el cumplimiento de las normas de la Constitución Política, que por lo general consagran principios y directrices. 5 Entre otras: Acción de tutela 2014-0216; actor: Oscar Fernando García Peñaloza contra NUEVA EPS del Juzgado Tercero Administrativo Oral del Circuito de Ibagué que resolvió el 25 de abril de 2014 amparar el derecho de petición; Acción de tutela 2014-00833; actor: Oscar Fernando García Peñaloza contra NUEVA EPS del Juzgado Séptimo Administrativo de Oralidad del Circuito de Ibagué que resolvió el 19 de mayo de 2014 amparar; Acción de tutela 2015-0097; actor: Oscar Fernando García Peñaloza contra NUEVA EPS del Juzgado Segundo de Familia del Circuito de Ibagué que resolvió el 13 de marzo de 2015 tutelar los derechos fundamentales del actor; NUEVA EPS antes de instaurar la acción de la referencia, para lo cual, se debe

analizar el contenido del escrito que antecede la presente acción, a la luz de la jurisprudencia de esta Corporación que ha sido uniforme en señalar: El segundo inciso del artículo 8º de la Ley 393 de 1997 dispone que la acción de cumplimiento procede cuando se ha demostrado la renuencia del demandado a cumplir con el deber legal o administrativo omitido, lo cual sólo puede excusarse cuando se sustenta en la demanda la inminencia de un perjuicio irremediable que exige la intervención inmediata de la orden judicial. Para entender a cabalidad este requisito de procedencia de la acción es importante tener en cuenta dos supuestos: De un lado, la reclamación del cumplimiento y, de otro, la renuencia. El primero, se refiere a la solicitud dirigida a la autoridad o al particular que incumple la norma, la cual constituye la base de la renuencia, que si bien no está sometida a formalidades especiales, se ha considerado que debe al menos contener: La petición de cumplimiento de una norma con fuerza material de ley o de un acto administrativo; el señalamiento preciso de la disposición que consagra una obligación y la explicación del sustento en el que se funda el incumplimiento. Por su parte, la renuencia al cumplimiento puede configurarse en forma tácita o expresa, puesto que se presenta cuando el destinatario del deber omitido expresamente ratifica el incumplimiento o si transcurridos 10 días desde la presentación de la solicitud, la entidad o el particular guardan silencio con relación a la aplicación de la norma. Esto muestra que el requisito de procedencia de la acción prueba la resistencia del destinatario de la norma a cumplir con ella. Así las cosas, para probar la constitución de la renuencia expresa es necesario

analizar tanto la reclamación del cumplimiento como la respuesta del destinatario del deber omitido, puesto que la primera delimita el marco del incumplimiento reclamado. Y, para demostrar la renuencia tácita es necesario estudiar el contenido de la petición de cumplimiento que previamente debió formular el demandante, pues, como se dijo, aquella define el objeto jurídico sobre el cual versará el procedimiento judicial para exigir el cumplimiento de normas con fuerza material de ley o actos administrativo.6 Al amparo de esa decisión, se examinó el contenido de las peticiones del 7 de julio y 29 de octubre de 2014 radicadas en la NUEVA EPS, con las cuales el actor solicitó explicaciones del “…por qué no cumple lo ordenado en la Resolución 4343 de 2012; Capítulo II; artículo 4.2; Inciso 16”. Solicitudes que fueron respondidas por la accionada mediante Oficio No. GRCO272214 de 12 de noviembre de 2014 en la que se le manifestó al señor García Peñaloza que “…la NUEVA EPS cuenta con canales formales para presentar peticiones, reclamaciones, quejas y sugerencias dando cumplimiento a la normatividad vigente, siendo estos medios, la línea atenta 01800954400, Nueva EPS en línea (Portal transaccional), Página Web www.nuevaeps.com y medio escrito, canales usados pos usted frecuentemente”. De conformidad con lo expuesto, la Sala advierte que se encuentra probado que el accionante, sí constituyó en renuencia a la NUEVA EPS S.A. 6Sección Quinta, providencia de 24 de junio de 2004, Exp. 2003-0724, C.P. Dr. Darío Quiñones Pinilla.

2.5. Disposiciones que se pretenden cumplir La norma señala como incumplida, dispone: “…Ministerio de Salud y Protección Social Resolución Número 00004343 de 2012 (19 de diciembre) Por medio de la cual se unifica la regulación respecto de los lineamientos de la Carta de Derechos y Deberes del Afiliado y del Paciente en el Sistema General de Seguridad Social en Salud y de la Carta de Desempeño de las entidades promotoras de salud de los regímenes contributivo y subsidiado y se dictan otras disposiciones. (…) CAÍTULO II DE LA CARTA DE DERECHOS Y DEBERES DEL AFILIADO Y DEL PACIENTE Artículo 4. Contenido mínimo de la Carta de Derechos y Deberes del Afiliado y del Paciente. La carta de derechos y deberes del afiliado y del paciente deberá contener, como mínimo, la siguiente información: (…) 4.2. Capítulo de derechos. El capítulo de derechos deberá especificar que todo afiliado o paciente sin restricciones por motivos de raza, sexo, edad, idioma, religión, opiniones políticas o de cualquier índole, origen social, posición económica o condición social, tiene derecho a: - Acceder, en condiciones de calidad y oportunidad y sin restricción a las actividades, procedimientos, intervenciones, insumos y medicamentos incluidos en el plan de beneficios. - Acceder a las actividades, procedimientos, intervenciones, insumos y medicamentos no incluidos en el plan de beneficios y que sean requeridos con necesidad. - Acceder a las pruebas y exámenes diagnósticos indispensables para determinar si requiere o no un servicio de salud.

• A que la entidad promotora de salud autorice los servicios que requiera y aquellos que requiera con necesidad, incluso si no se encuentran en el plan obligatorio de salud. El acceso a los servicios de salud debe ser oportuno, de calidad y eficiente. - Protección especial a niñas y niños. Indicar que los derechos a acceder a un servicio de salud que requiere un niño o una niña para conservar su vida, su dignidad, y su integridad así como para desarrollarse armónica e íntegramente, están especialmente protegidos. Se entiende por niña o niño, toda persona menor de 18 años. - Recibir la atención de urgencias que sea requerida con la oportunidad que su condición amerite sin que sea exigible documento o cancelación de pago previo alguno, ni sea obligatoria la atención en una institución prestadora de servicios de salud de la red definida por la entidad promotora de salud. Los pagos moderadores no pueden constituir barrera al acceso a los servicios de salud para las personas que no tienen la capacidad económica de acuerdo con la estratificación socioeconómica de soportar el pago del mismo. - Disfrutar y mantener una comunicación plena y clara con el personal de la salud, apropiada a sus condiciones sociológicas y culturales y, en caso de enfermedad, estar informado de los procedimientos y tratamientos que se le vayan a practicar y el pronóstico y riegos que dicho tratamiento conlleve. - El derecho a que los familiares o representantes, en caso de inconsciencia, incapacidad para decidir o minoría de edad del paciente, consientan o rechacen procedimientos o tratamientos. Los profesionales de la salud, los progenitores y los tutores o curadores promoverán la adopción de decisiones autónomas por

parte de los menores de edad. - Mantener la confidencialidad y secreto de su información clínica, sin perjuicio de la posibilidad de acceso a la historia con su autorización o por parte de las autoridades competentes en las condiciones que la ley determine. - Recibir durante todo el proceso de la enfermedad, la mejor asistencia médica disponible, respetando los deseos del paciente, incluso en el caso de enfermedad irreversible. - Revisar y recibir explicaciones acerca de los costos de los servicios obtenidos. - Aceptar o rechazar procedimientos, por sí mismo o, en caso de inconsciencia, incapacidad para decidir o minoría de edad, por sus familiares o representantes, dejando expresa constancia en lo posible escrita de su decisión. - Recibir un trato digno en el acceso a servicios de salud que respete sus creencias y costumbres, su intimidad, así como las opiniones personales que tenga, sin recibir trato discriminatorio. - Recibir los servicios de salud en condiciones de habitabilidad, higiene, seguridad y respecto a su intimidad. - Recibir información sobre los canales formales para presentar reclamaciones, quejas, sugerencias y en general, para comunicarse con la administración de las instituciones, así como a recibir una respuesta oportuna. - Agotar las posibilidades razonables de tratamiento efectivo para la superación de su enfermedad y a recibir, durante todo el proceso de la enfermedad, la mejor asistencia médica disponible por personal de la salud debidamente competente y autorizado para su ejercicio. - Elegir libremente el asegurador, el médico y en general los profesionales de la salud, como también a las instituciones de salud que le presten la atención requerida dentro de la oferta disponible. Los cambios en la oferta de prestadores

por parte de las entidades promotoras de salud no podrán disminuir la calidad o afectar la continuidad en la provisión del servicio y deberán contemplar mecanismos de transición para evitar una afectación de la salud del usuario. Dicho cambio no podrá eliminar alternativas reales de escogencia donde haya disponibilidad. Las eventuales limitaciones deben ser racionales y proporcionales. - Recibir o rehusar apoyo espiritual o moral cualquiera sea el culto religioso que profesa o si no profesa culto alguno. - Ser respetado en su voluntad de participar o no en investigaciones realizadas por personal científicamente calificado, siempre y cuando se le haya informado acerca de los objetivos, métodos, posibles beneficios, riesgos previsibles e incomodidades que el proceso investigativo pueda implicar. - Ser respetado en su voluntad de aceptar o rehusar la donación de sus órganos para que estos sean trasplantados a otros enfermos. - Morir con dignidad y respeto de su voluntad de permitir que el proceso de la muerte siga su curso natural en la fase terminal de su enfermedad. - Recibir una segunda opinión por parte de un profesional de la salud en caso de duda. (…)”. 2.6. De la pretensión de la acción de cumplimiento El actor pretende que la EPS cumpla con los derechos consagrados en el numeral 4.2 del Capítulo II de la Resolución 4343 de 2012, particularmente el que tiene que con “…Recibir información sobre los canales formales para presentar reclamaciones, quejas, sugerencias y en general, para comunicarse con la administración de las instituciones, así como a recibir una respuesta oportuna”. Se debe tener en cuenta que la norma que invoca el accionante como incumplida,

lo que establece es el deber en cabeza de las EPS de incluir en su Carta de Derechos y Deberes del Afiliado y del Paciente un “contenido mínimo”, delimitado en el “Capítulo de derechos” numeral 4.2 del artículo 4 de la Resolución 4343 de 2012. Así se advierte que en la Carta de Derechos del Afiliado y del Paciente de la NUEVA EPS7, efectivamente se incluyeron los derechos, deberes, servicios administrativos de contacto, inspección, vigilancia y control, libre elección, instituciones y recursos para el cumplimiento de los derechos, tal como puede apreciarse en los numerales 9, 10, 11, 12, 13 y 14 de la citada Carta de Derechos con lo cual puede concluirse por una pare que la NUEVA EPS ha cumplido la disposición invocada, pues además de acatar la norma invocada, cuenta con los canales apropiados para que los usuarios puedan presentar reclamaciones, quejas, sugerencias, tales como líneas de atención habilitadas las 24 horas del día, de manera gratuita, página web donde los usuarios reciben información, consultan el estado de las quejas, solicitudes; y, por la otra, que las peticiones presentadas por el actor, han sido atendidas, conforme lo manifestó en la respuesta de la acción constitucional el apoderado judicial de la EPS, hecho que también está acreditado8, con lo cual queda claro que el actor no demostró el incumplimiento alegado. Por lo anterior y comoquiera que el actor no probó el incumplimiento