CE-76001-23-31-000-2003-01358-01(AP)-2005

ESTATUTO NACIONAL DE USUARIOS DE LOS SERVICIOS PUBLICOS DOMICILIARIOS - Oficina de quejas y reclamos: trámite sujeto al Código Contencioso Administrativo / COMITE DE RECLAMOS DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS PUBLICOS DOMICILIARIOS - Funciones En ese contexto, solicita el actor que se ordene a GASES DEL NORTE DEL VALLE S.A. instalar en el municipio de Zarzal (Valle) una oficina adecuada de peticiones, quejas y recursos de conformidad con lo dispuesto en los artículos 52 del Decreto 1842 de 1991 y 153 de la Ley 142 de 1994, así como crear en dicha localidad el Comité de Reclamos establecido en el artículo 61 del Decreto 1842 de 1991 contentivo del Estatuto Nacional de Usuarios de los Servicios Públicos Domiciliarios. 3. El a quo en la sentencia impugnada negó las pretensiones de la demanda al estimar que el actor no demostró la presunta vulneración de los derechos de los usuarios del servicio público de gas domiciliario; que el espacio físico de la oficina de la empresa demandada en el municipio de Zarzal no incide de manera alguna en la vulneración de los derechos de aquellos, ya que basta que ellas tengan una adecuación suficiente para el desempeño de las actividades y funciones que legalmente le corresponde: y que la falta de conformación del Comité de Reclamos no constituye en si mismo una amenaza o vulneración de algún derecho de los usuarios del servicio, pues las funciones que el Decreto 1842 de 1991 le atribuía a dicho organismo no comprendían el trámite y decisión de las quejas y reclamaciones que aquellos formulan ante la entidad prestadora

del servicio. 4. En orden a resolver lo pertinente, se tiene que de conformidad con lo dispuesto en el artículo 365 de la Constitución Política, los servicios públicos son inherentes a la finalidad social del Estado, el cual tiene el deber de asegurar su prestación eficiente a todos los habitantes del territorio nacional. Los servicios públicos, según la norma citada, se someten al régimen jurídico que fije la ley, y pueden ser prestados por el Estado, directa o indirectamente, por comunidades organizadas, o por particulares, estando a cargo del Estado, en todo caso, la regulación, el control y la vigilancia de dichos servicios. Así mismo la Constitución Política le asigna al legislador la fijación de las competencias y responsabilidades relativas a la prestación de los servicios públicos domiciliarios, su cobertura, calidad y financiación, y el régimen tarifario que tendrá en cuenta además de los criterios de costos, los de solidaridad y redistribución de ingresos, así como la determinación de los deberes y derechos de los usuarios, el régimen de su protección y sus formas de participación en la gestión y fiscalización de las empresas estatales que prestan esos servicios (arts. 367 y 369). 5. En ese contexto, el Presidente de la República, en ejercicio de sus facultades constitucionales y legales y en especial de las conferidas por las leyes 126 de 1938 y 155 de 1959 y los artículos 334 y 189, ordinal 11, de la Constitución Política de 1991 dictó el Decreto número 1842 de 2 de julio de 1991 “Por el cual se expide el Estatuto Nacional de Usuarios de los Servicios Públicos Domiciliarios”. En el capítulo IV denominado “del procedimiento para la

reclamación” se consagraron distintas disposiciones relativas a la defensa de los derechos de los usuarios de las empresas de servicios públicos domiciliarios. Así, en el artículo 44 se estableció que: “En desarrollo del derecho de petición en interés particular previsto en el Capítulo III del Título I, Libro I, parte primera del Código Contencioso Administrativo, todo suscriptor y/o usuario, tendrá derecho a presentar ante las empresas de servicios públicos domiciliarios la quejas y reclamaciones que considere necesarias.”. Á su vez, a términos de lo dispuesto en el artículo 50 ibídem: “Todas las empresas de servicios públicos domiciliarios dispondrán de una oficina encargada de recibir, atender, tramitar y resolver las quejas y reclamos que presenten sus usuarios y/o suscriptores, creada de conformidad con las normas que regulen su régimen jurídico.”. En los artículos 51 a 60 se reguló el trámite de las quejas y reclamos, en cuanto al término para resolverlas, el funcionario competente, las causales de reclamación, etc. También se previó en el Decreto 1842 de 1991 (arts. 61 y 62) que las empresas de servicios públicos domiciliarios dispondrían de un Comité de Reclamos, creado conforme a las normas que regulen su régimen jurídico, como cuerpo asesor del representante legal de la empresa, cuyas funciones principales se concretaban en lo siguiente:(…) COMITES DE RECLAMOS - La Ley 142/94 creó las comités de desarrollo y control social e igualmente defensa de usuarios / COMITES DE DESARROLLO Y CONTROL SOCIAL - Garantiza la participación y defensa de usuarios de servicios públicos / OFICINA DE QUEJAS Y RECLAMOSInvulneración de derechos colectivos ante falta de pruebas de acciones u omisiones vulnerantes Pues bien, no obstante que como lo señaló en la contestación de la sociedad GASES DEL NORTE DEL VALLE S.A. E.S.P. ésta no cuenta en el municipio de Zarzal (Valle) con el Comité de Reclamos de que trata la norma antes citada, es lo cierto que ese hecho no tiene la entidad suficiente para que de allí se derive una amenaza o trasgresión de los derechos o intereses colectivos de los usuarios de los servicios públicos, pues estas condiciones se refieren a la adecuada prestación del servicio a cada uno de los usuarios, es decir, que para el caso sub examine no se trata de una controversia sobre el servicio público en cuanto a sus efectos directos sobre los usuarios, sino sobre la adopción de los mecanismos ciudadanos de participación, en aras del control de los mismos1. En el artículo 63 ibídem, la Ley 142 de 1994 con el fin de asegurar la participación de los usuarios en la gestión y fiscalización de las Empresas de Servicios Públicos Domiciliarios, le indicó a los Comités de Desarrollo y Control Social de los servicios públicos domiciliarios las siguientes funciones especiales:(…) En relación con la presunta vulneración de los derechos de los usuarios por la no constitución del Comité de Reclamos por parte de la empresa demandada, es claro que la misma no se configura, por cuanto, como antes se dijo, esa omisión no tiene la virtualidad de desconocer el citado derecho colectivo, y porque la Ley 142 de 1994 ha proporcionado a los usuarios de las empresas de servicios públicos de un mecanismo idóneo y eficaz para la promoción y defensa de sus intereses en

orden a garantizar una adecuada prestación de dichos servicios como son los Comités de Desarrollo y Control Social de los Servicios Públicos - en cuya conformación no tienen injerencia directa las empresas -, lo que implica que sus derechos no se encuentran desprotegidos. De otro lado, debe advertirse que de conformidad con lo dispuesto en el artículo 30 de la Ley 472 de 1998 “la carga de la prueba corresponderá al demandante”, es decir, que es deber del actor probar los hechos, acciones u omisiones que a su juicio constituyen la causa de la amenaza o vulneración de los derechos de intereses colectivos cuya protección reclama con la demanda. En el presente asunto observa la Sala que no se demostró por el demandante que la Oficina de Peticiones, Quejas y Recursos de la empresa Gases del Norte del Valle S.A. en el municipio de Zarzal no preste un servicio adecuado y eficiente; en efecto, aquel se limitó solo a señalar que es deficiente la atención prestada por los funcionarios de esa oficina debido a que los mismos no tienen poder decisorio y a que el horario de atención es muy reducido frente a la alta demanda de solicitudes, pero no acreditó con ningún medio de 1 En el mismo sentido ver, entre otras, las sentencias proferidas, respectivamente, por las Secciones Segunda y Cuarta de esta Corporación, en las acciones populares radicadas con los números AP-003 (sentencia de 15 de febrero de 2001, C.P. Dr. Alejandro Ordóñez Maldonado) y AP-087 (sentencia de 16 de julio de 2001, C.P. Dr. Germán Ayala Mantilla). prueba tales hechos, por lo cual no es posible deducir responsabilidad por parte

de la demandada.

CONSEJO DE ESTADO

SALA DE LO CONTENCIOSO ADMINISTRATIVO

SECCION PRIMERA

Consejero ponente: RAFAEL E. OSTAU DE LAFONT PIANETA

Bogotá D.C., veintisiete (27) de octubre de dos mil cinco (2005) Radicación numero: 76001-23-31-000-2003-01358-01(AP)

Actor: EDWARD JARAMILLO ARENAS

Demandado: GASES DEL NORTE DEL VALLE S.A. E.S.P.

Referencia: APELACION SENTENCIA Se decide por la Sala el recurso de apelación interpuesto por el demandante contra la sentencia de 16 de abril de 2004, proferida por el Tribunal Administrativo del Valle del Cauca, mediante la cual denegó las pretensiones de la demanda.

I.- LA DEMANDA

1. Las pretensiones El 25 de abril de 2003, EDWARD JARAMILLO ARENAS interpuso demanda en ejercicio de la acción popular contra la sociedad GASES DEL NORTE DEL VALLE S.A. E.S.P. para la protección de los derechos de los consumidores y usuarios, derecho colectivo éste consagrado en el literal n) del artículo 4º de la Ley 472 de 1998, con el fin de que el Tribunal Administrativo del Valle del Cauca disponga lo siguiente: 1.- Ordene a GASES DEL NORTE DEL VALLE S.A. instalar en el municipio de Zarzal (Valle) una oficina adecuada de peticiones, quejas y recursos de conformidad con lo dispuesto en los artículos 52 del Decreto 1842 de 1991 y 153 de la Ley 142 de 1994. 2.- Ordene a la demandada crear en el municipio de Zarzal el Comité de

Reclamos de que trata el artículo 61 del Decreto 1842 de 1991 contentivo del Estatuto Nacional de Usuarios de los Servicios Públicos Domiciliarios. 3.- Fije en su favor el incentivo señalado en el artículo 39 de la Ley 472 de 1998.

2. Los hechos Como sustento fáctico de la demanda se exponen, en síntesis, los siguientes: 1.- La empresa Gases del Norte del Valle S.A. E.S.P. presta el servicio público de gas domiciliario en el municipio de Zarzal (Valle). 2.- Sin embargo, en ese municipio dicha empresa no cuenta con una oficina adecuada que permita atender las peticiones, quejas y reclamos que diariamente

presentan los usuarios de aquella, pues la oficina existente, ubicada en la Carrera 10 No. 8-46, no satisface las necesidades de la comunidad, por cuanto que su espacio físico es limitado, los funcionarios de la misma no cuentan con poder decisorio, pues muchas de las decisiones las deben consultar a la sede de la empresa en Palmira, y además el servicio tan sólo se presta en el horario reducido de 2:00 p.m. a 5:00 p.m., en el cual ni siquiera se alcanza a recibir el pago de las facturas, dado que los funcionarios de la empresa permanecen en otras ocupaciones; además, en el municipio de Zarzal aún no se ha constituido el Comité de Reclamos. 3.- En los últimos días en el citado municipio se han incrementado notablemente las reclamaciones formuladas ante la empresa Gases del Norte del Valle S.A. E.S.P., las cuales no son resueltas eficientemente a los usuarios, ya que estas

deben decidirse en el municipio de Palmira en donde tiene su oficina principal dicha empresa. 4.- El hecho de que la empresa demandada no tenga en el municipio de Zarzal funcionarios con la suficiente jerarquía para resolver eficientemente las peticiones, quejas y recursos de los usuarios como lo prevé el artículo 52 del Decreto 1842 de 1991 coloca a éstos en situación de desventaja respecto de los usuarios de la misma empresa en el municipio de Palmira, ya que sus reclamos tardan más de lo normal para ser resueltos mientras se envían al municipio vecino. 5.- No es suficiente que exista un Comité de Reclamos en el municipio de Palmira, pues de él solamente hacen parte los usuarios de la empresa de esa localidad y, lógicamente, nunca serán iguales los problemas y reclamos de los usuarios de Zarzal que los de los usuarios de Palmira. 6.- Al no tener la empresa demandada una oficina adecuada para atender las peticiones, quejas y recursos de sus usuarios como lo ordena el artículo 153 de la Ley 142 de 1994 y el artículo 50 del Decreto 1842 de 1991, y no existir el Comité de Reclamos de que trata el artículo 61 del citado decreto, se vulneran los derechos de los consumidores y usuarios. II.- LA CONTESTACIÓN DE LA DEMANDA Contestó en tiempo la demanda y se opuso a sus pretensiones, con fundamento en las siguientes razones: En el municipio de Zarzal (Valle) la empresa Gases del Norte del Valle tiene establecida una oficina adecuada que permite atender de manera eficiente a los usuarios y suscriptores de esa localidad en las diligencias relativas a la celebración del contrato de condiciones uniformes y a la conexión del servicio

público de gas domiciliario, en el pago del consumo, y en lo relacionado con las peticiones, quejas y recursos formulados por aquellos, así como en las demás funciones propias de la empresa, siendo apropiado su tamaño para el cumplimiento de tales actividades, suficiente el horario de atención al publico (2:00 p.m. a 5:00 p.m. de lunes a viernes; y de 8:00 a.m. a 12:15 p.m. los días sábados), y técnica e idóneamente calificados los funcionarios de la misma; además, la Oficina y la Empresa disponen de líneas telefónicas de atención al cliente que funcionan las veinticuatro horas del día. De otro lado, señala que no se ha constituido un Comité de Reclamos, ya que el Decreto 1842 de 1991 (Estatuto Nacional de Usuarios de los Servicios Públicos Domiciliarios) que lo creó en su artículo 61 fue derogado por la Ley 142 de 1994, la cual no impuso a las empresas la obligación de crear y poner en funcionamiento dicho comité. Así mismo, aduce que no es cierto que en los últimos días se hayan incrementado en forma notable las reclamaciones de los usuarios y que estas no se resuelvan con eficiencia ni que ello se deba a que las decisiones deban adoptarse en Palmira, pues las distintas quejas y reclamaciones formuladas por aquellos han sido resueltas en los términos que establece la Ley 142 de 1994, al punto que en el periodo comprendido entre noviembre de 2002 y abril de 2003 se han resuelto aproximadamente 2.100 casos. Los empleados de GASES DEL NORTE DEL VALLE S.A. ESP. con sede en

Zarzal están técnicamente capacitados y son idóneos para resolver las peticiones, quejas y reclamos de los usuarios y suscriptores de ese municipio, sin que exista desventaja alguna de los usuarios de esa municipalidad en relación con los de Palmira dado que los funcionarios que atienden esos asuntos tienen las mismas atribuciones; cosa distinta, aclara, es que existen temas específicos y de especial importancia tales como los descuentos, las notas créditos por valores altos que corresponden a modificaciones en la facturación por aumento o disminución de valores o de intereses, o quejas de tipo técnico, así como la decisión del recurso de reposición y la concesión del recurso de apelación interpuesto contra las decisiones de la empresa, asuntos en los que debe intervenir desde Palmira el “Jefe de Servicio al Cliente” inmediato superior de los empleados de Zarzal. Precisa también que la oficina de la empresa en Zarzal así como las otras que esta tiene en otros municipios se encuentran “en línea” mediante el sistema denominado “Gas Plus”, el cual permite una consulta rápida del sistema de facturación, de los servicios de conexión al servicio público domiciliario de gas, de las peticiones, quejas y reclamos, y de cualquier otra actividad de la empresa en relación con sus usuarios y suscriptores, además que pone a disposición de los funcionarios la información contable y comercial que reposa en los archivos sistematizados que se encuentran en Palmira; ese sistema supone que para las consultas no se requiere movilización física. Con fundamento en las anteriores consideraciones propuso la excepción de mérito denominada “Ausencia de daño, peligro o amenaza, vulneración o agravio

de los derechos de los consumidores o usuarios”. En este aparte sostiene además que la intervención de la Oficina Principal de la empresa con sede en Palmira en lugar de incidir en forma negativa en la solución de las peticiones y quejas que presentan sus usuarios y suscriptores es de gran utilidad en la gestión de los negocios y de las relaciones con aquellos, como quiera que allí es la sede de la representación legal y en ella se encuentran los distintos sistemas en que se soporta toda la actividad que desarrolla la empresa. Refiere igualmente que en cumplimiento de la obligación impuesta en el artículo 51 de la Ley 142 de 1994, la sociedad GASES DEL NORTE DEL VALLE S.A. ESP. contrató la auditoría externa de gestión y resultados con la firma “LMC Consultores Asociados”, la cual arrojó como producto de la gestión un informe positivo en cuanto al cumplimiento de las obligaciones de atención de quejas, reclamos y peticiones en el año 2002. Con apoyo en lo antes reseñado, formuló la excepción de fondo de la inexistencia legal de comité de reclamos, en atención a que la Ley 142 de 1994 que reguló de manera uniforme y general lo relativo a los servicios públicos domiciliarios derogó el Decreto 1842 de 1991 que prescribía la obligación de constituir un comité de reclamos; además, precisó que en lugar del referido comité, la Ley 142 de 1994 en su artículo 62, subrogado por el artículo 10 de la ley 689 de 2001, creó los “Comités de Desarrollo y Control Social de los Servicios Públicos Domiciliarios”, los cuales deben estar integrados por suscriptores o usuarios de los servicios

públicos domiciliario y su creación debe ser por iniciativa de aquellos. III.- LA AUDIENCIA ESPECIAL DE PACTO DE CUMPLIMIENTO La audiencia especial de pacto de cumplimiento que prevé el artículo 27 de la Ley 472 de 1998 se realizó el 18 de noviembre de 2003, pero fue declarada fallida por la inasistencia del demandante a la misma.

V.- LOS ALEGATOS DE CONCLUSIÓN

1. La parte actora: Se refiere en esta etapa a los argumentos de la contestación de la demanda, señalando que no es cierto que la Ley 142 de 1994 haya derogado expresa ni tácitamente el artículo 61 del Decreto 1842 de 1991, y que la no creación del Comité de Reclamos genera y seguirá generando traumatismos en la atención de los usuarios, quienes son víctimas de la posición dominante de la empresa demandada.

Así mismo llama la atención al tribunal sobre la circunstancia que en un periodo tan corto de cinco meses se hayan presentado a la demandada 2100 quejas, y que recaigan en una sola funcionaria de la oficina de la empresa en el municipio de Zarzal innumerables funciones, quien además no tiene capacidad decisoria frente a reclamos de gran envergadura como los relacionados con la indebida facturación. Considera que con la situación fáctica descrita en la demanda se vulnera además el derecho colectivo al acceso a los servicios públicos y a que su prestación sea eficiente.

2. La parte demandada: Aduce que el actor no probó en ninguna forma los fundamentos de hecho de la demanda, en tanto que la demandada sí demostró válidamente las afirmaciones contenidas en la contestación de aquella las cuales

soportan las excepciones propuestas; por tal razón, solicita que se nieguen las pretensiones de la demanda. V.- LA PROVIDENCIA APELADA El tribunal denegó las pretensiones de la demanda por considerar que el actor no demostró la presunta vulneración de los derechos de los usuarios del servicio público de gas domiciliario, y que ello tampoco se deduce de los elementos de prueba obrantes en el proceso; señaló que, por el contrario, de las pruebas presentadas por la demandada se tiene que esta ha tramitado las quejas y reclamaciones presentadas por los usuarios del municipio de Zarzal de conformidad con las prescripciones legales. Precisó respecto de las instalaciones de la oficina de la demandada en el municipio de Zarzal que el espacio físico de la misma no incide de manera alguna en la vulneración de los derechos de estos, pues basta que ellas tengan una adecuación suficiente para el desempeño de las actividades y funciones que legalmente le corresponde. Finalmente, el a quo señala que no definirá si el Decreto 1842 de 1991 fue objeto de derogatoria por parte de la Ley 142 de 1994 en cuanto al Comité de Reclamos, por no ser necesario ello en este asunto, y que si en gracia de discusión la obligación legal subsistiera, la falta de conformación del respectivo Comité de Reclamos no constituye en si mismo una amenaza o vulneración de algún derecho de los usuarios del servicio, pues las funciones que el Decreto 1842 de 1991 le atribuía a dicho organismo no comprendían el trámite y decisión de las quejas y reclamaciones que aquellos formulan ante la entidad prestadora del servicio.

VI-. EL RECURSO

Inconforme con la anterior decisión, el actor la apeló en orden a que sea revocada, para lo cual señaló similares argumentos a los expuestos en el escrito de alegaciones. Además, señaló que el artículo 188 de la Ley 142 de 1994 hace una excepción a la presunta derogatoria de los Comités de Reclamos de que trata el artículo 61 del Decreto 1842 de 1991, y que la obligación de la demandada tiene como fundamento no solo esta última norma sino el artículo 153 de la Ley de Servicios Públicos Domiciliarios.

VII.- CONSIDERACIONES

1. El artículo 2º, inciso segundo, de la Ley 472 de 1998, en desarrollo del artículo 88 de la Constitución Política, dispone que las acciones populares se ejercen para evitar el daño contingente, hacer cesar el peligro, la amenaza, la vulneración o agravio sobre los derechos e intereses colectivos, o restituir las cosas a su estado anterior cuando fuere posible; y al tenor del artículo 9º ibídem, esas acciones proceden contra toda acción u omisión de las autoridades públicas o de los particulares que hayan violado o amenacen violar los derechos e intereses colectivos.

De acuerdo con lo anterior, se tiene que los supuestos sustanciales para que proceda la acción popular son los siguientes, a saber: a) una acción u omisión de la parte demandada, b) un daño contingente, peligro, amenaza, vulneración o agravio de derechos o intereses colectivos, peligro o amenaza que no es en modo alguno el que proviene de todo riesgo normal de la actividad humana y, c) la relación de causalidad entre la acción u omisión y la señalada afectación de tales

derechos e intereses; dichos supuestos deben ser demostrados de manera idónea en el proceso respectivo.

2. Con el ejercicio de la presente acción se pretende la protección de los derechos de los consumidores y usuarios, establecidos como derecho e interés colectivo en el literal n) del artículo 4º de la Ley 472 de 1998, los cuales se estiman vulnerados porque la empresa Gases del Norte del Valle S.A. E.S.P. no cuenta en el municipio de Zarzal (Valle) con una oficina adecuada de peticiones, quejas y recursos, y porque tampoco ha constituido el Comité de Reclamos de que trata el artículo 61 del Decreto 1842 de 1991.

En ese contexto, solicita el actor que se ordene a GASES DEL NORTE DEL VALLE S.A. instalar en el municipio de Zarzal (Valle) una oficina adecuada de peticiones, quejas y recursos de conformidad con lo dispuesto en los artículos 52 del Decreto 1842 de 1991 y 153 de la Ley 142 de 1994, así como crear en dicha localidad el Comité de Reclamos establecido en el artículo 61 del Decreto 1842 de 1991 contentivo del Estatuto Nacional de Usuarios de los Servicios Públicos Domiciliarios.

3. El a quo en la sentencia impugnada negó las pretensiones de la demanda al estimar que el actor no demostró la presunta vulneración de los derechos de los usuarios del servicio público de gas domiciliario; que el espacio físico de la oficina de la empresa demandada en el municipio de Zarzal no incide de manera alguna en la vulneración de los derechos de aquellos, ya que basta que ellas tengan una adecuación suficiente para el desempeño de las actividades y funciones que

legalmente le corresponde: y que la falta de conformación del Comité de Reclamos no constituye en si mismo una amenaza o vulneración de algún derecho de los usuarios del servicio, pues las funciones que el Decreto 1842 de 1991 le atribuía a dicho organismo no comprendían el trámite y decisión de las quejas y reclamaciones que aquellos formulan ante la entidad prestadora del servicio.

4. En orden a resolver lo pertinente, se tiene que de conformidad con lo dispuesto en el artículo 365 de la Constitución Política, los servicios públicos son inherentes a la finalidad social del Estado, el cual tiene el deber de asegurar su prestación eficiente a todos los habitantes del territorio nacional.

Los servicios públicos, según la norma citada, se someten al régimen jurídico que fije la ley, y pueden ser prestados por el Estado, directa o indirectamente, por comunidades organizadas, o por particulares, estando a cargo del Estado, en todo caso, la regulación, el control y la vigilancia de dichos servicios. Así mismo la Constitución Política le asigna al legislador la fijación de las competencias y responsabilidades relativas a la prestación de los servicios públicos domiciliarios, su cobertura, calidad y financiación, y el régimen tarifario que tendrá en cuenta además de los criterios de costos, los de solidaridad y redistribución de ingresos, así como la determinación de los deberes y derechos de los usuarios, el régimen de su protección y sus formas de participación en la gestión y fiscalización de las empresas estatales que prestan esos servicios (arts. 367 y 369).

5. En ese contexto, el Presidente de la República, en ejercicio de sus facultades

constitucionales y legales y en especial de las conferidas por las leyes 126 de 1938 y 155 de 1959 y los artículos 334 y 189, ordinal 11, de la Constitución Política de 1991 dictó el Decreto número 1842 de 2 de julio de 1991 “Por el cual se expide el Estatuto Nacional de Usuarios de los Servicios Públicos Domiciliarios”. En el capítulo IV denominado “del procedimiento para la reclamación” se consagraron distintas disposiciones relativas a la defensa de los derechos de los usuarios de las empresas de servicios públicos domiciliarios. Así, en el artículo 44 se estableció que: “En desarrollo del derecho de petición en interés particular previsto en el Capítulo III del Título I, Libro I, parte primera del Código Contencioso Administrativo, todo suscriptor y/o usuario, tendrá derecho a presentar ante las empresas de servicios públicos domiciliarios la quejas y reclamaciones que considere necesarias.”. Á su vez, a términos de lo dispuesto en el artículo 50 ibídem: “Todas las empresas de servicios públicos domiciliarios dispondrán de una oficina encargada de recibir, atender, tramitar y resolver las quejas y reclamos que presenten sus usuarios y/o suscriptores, creada de conformidad con las normas que regulen su régimen jurídico.”. En los artículos 51 a 60 se reguló el trámite de las quejas y reclamos, en cuanto al término para resolverlas, el funcionario competente, las causales de reclamación, etc. También se previó en el Decreto 1842 de 1991 (arts. 61 y 62) que las empresas de servicios públicos domiciliarios dispondrían de un Comité de Reclamos, creado

conforme a las normas que regulen su régimen jurídico, como cuerpo asesor del representante legal de la empresa, cuyas funciones principales se concretaban en lo siguiente: - Colaborar y coordinar con las empresas de servicios públicos domiciliarios la tramitación de las reclamaciones individuales, colectivas o generales que se presenten ante la empresa y procurar mediante su intervención una mejor prestación de los servicios; - Velar porque los reclamos sean atendidos en forma eficaz y oportuna; - Ejercer una veeduría permanente sobre las oficinas internas de la empresa, encargadas de atender y resolver los reclamos de los suscriptores y apremiarlas para que cumplan debidamente sus funciones cuando haya lugar a ello; - Proponer a la administración de la empresa, la implantación de normas, sistemas y procedimientos tendientes a lograr una mayor prontitud y eficacia en la atención de los reclamos de los suscriptores y/o usuarios; - Solicitar cuando lo estime necesario, la intervención de la personería; - Asesorar a los suscriptores para la apropiada presentación de sus reclamos; - Emitir concepto al representante legal de la empresa en lo concerniente a las reclamaciones y recursos interpuestos por los suscriptores, usuarios o quejas de las Organizaciones Populares de Vivienda; - Las demás que le asigne la ley.

6. Pues bien, no obstante que como lo señaló en la contestación de la sociedad GASES DEL NORTE DEL VALLE S.A. E.S.P. ésta no cuenta en el municipio de Zarzal (Valle) con el Comité de Reclamos de que trata la norma antes citada, es lo cierto que ese hecho no tiene la entidad suficiente para que de allí se derive una

amenaza o trasgresión de los derechos o intereses colectivos de los usuarios de los servicios públicos, pues estas condiciones se refieren a la adecuada prestación del servicio a cada uno de los usuarios, es decir, que para el caso sub examine no se trata de una controversia sobre el servicio público en cuanto a sus efectos directos sobre los usuarios, sino sobre la adopción de los mecanismos ciudadanos de participación, en aras del control de los mismos2.

7. Además, es preciso advertir que el ordenamiento jurídico ha otorgado a los usuarios de las empresas de servicios públicos domiciliarios distintos mecanismos para la protección y defensa de sus derechos e intereses. 2 En el mismo sentido ver, entre otras, las sentencias proferidas, respectivamente, por las Secciones Segunda y Cuarta de esta Corporación, en las acciones populares radicadas con los números AP-003 (sentencia de 15 de febrero de 2001, C.P. Dr. Alejandro Ordóñez Maldonado) y AP-087 (sentencia de 16 de julio de 2001, C.P. Dr. Germán Ayala Mantilla).

Es así como con posterioridad a la citada regulación (Decreto 1842 de 1991), el Congreso de la República expidió la Ley 142 del 11 de julio de 1994 “Por la cual se establece el régimen de los servicios públicos domiciliarios”, cuyo ámbito de apli