CE-SECCION PRIMERA-11001-03-24-000-2002-00175-01(7970)-2006

SERVICIO PUBLICO DE TELECOMUNICACIONES - Distribución de competencias entre Mincomunicaciones, Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, Superindustria y Superservicios / MINISTERIO DE COMUNICACIONES - Competencia para asignación de frecuencias en Telefonía Móvil Celular / SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIOCompetencia en protección de usuarios de servicios no domiciliarios de telecomunicaciones / SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS PUBLICOS DOMICILIARIOS - Competencia en protección de usuarios de Telefonía Pública Básica Conmutada / SERVICIO DE TELECOMUNICACIONES NO DOMICILIARIOS - Distribución de competencias: coordinación administrativa Las competencias en materia de protección al usuario de servicios no domiciliarios de telecomunicaciones han sido distribuidas legalmente de la siguiente forma: Según lo dispuesto en el artículo 6° de la Ley 137 de 1993, compete al Ministerio de Comunicaciones asignar las frecuencias para la prestación del servicio de telefonía móvil celular, distribuir y definir su cubrimiento y señalar las demás condiciones en las cuales debe prestarse este servicio. En cuanto a la protección de los usuarios de TMC el numeral 25 del artículo 3° del Decreto 1130 de 1999 dispone: (....). A su turno, compete a la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, según el artículo 37 numerales 1°, 3° y 6° del Decreto 1130 de 1999, expedir en forma general y particular las normas relacionadas con la protección al usuario. El texto de la norma es como sigue: (...).Finalmente, la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios en los términos del artículo

79.1 de la Ley 142 de 1994, tiene el deber de vigilar a quienes presten servicios públicos y de garantizar la efectividad de los derechos de los usuarios de TPBC en cuya red se origine la comunicación, frente a las llamadas no reconocidas a teléfonos celulares que, según lo advierte la Circular Externa de 30 de agosto de 2001, son el mayor motivo de reclamo ante el Grupo Interinstitucional. El texto de este artículo reza: (....). GRUPO INTERINSTITUCIONAL - Telefonía móvil celular y TPBC / TELEFONIA MOVIL CELULAR Y TPBC - Grupo interinstitucional para control de peticiones, quejas y reclamos; obligación de informar; protección al consumidor / PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS - Seguimiento del grupo interinstitucional A renglón seguido, el artículo 40 del Decreto 1130 de 1999 dispone que la Superintendencia de Industria y Comercio debe proteger los derechos de los usuarios de servicios públicos no domiciliarios de telecomunicaciones, ya que el Decreto 2153 de 1992 había dispuesto que esta Superintendencia, en desarrollo de sus funciones, debía instruir a los destinatarios de las normas de protección al consumidor fijando criterios que faciliten su cumplimiento y procedimientos para su aplicación. El tenor literal de los preceptos mencionados es así: (....). El Grupo Interinstitucional fue creado con el objeto de facilitar a los usuarios de las redes de TPBC y TMC la presentación, seguimiento y evaluación de sus PQRs y evitarles la dificultad en la determinación del órgano competente para resolverlas, dada la complejidad del sistema de control sobre los servicios públicos, donde convergen

diversas autoridades. En el grupo cada funcionario actúa dentro de las competencias de la autoridad a que está vinculado, y cuenta con las facultades instructivas y sancionatorias que legalmente le han sido asignadas. Las Circulares Conjuntas MINCOM 001 SIC 004 SSPD 009 CRT 025 de 1 de octubre de 1998, MINCOM 004 SIC 002 SSPD 011 CRT 028 de 16 de febrero de 1999 y MINCOM 001 SIC 011 SSP 004 CRT 038 de 30 de agosto de 2001 establecieron un seguimiento para el trámite que debían surtir los operadores para contestar las PQRs de los usuarios de las redes de TPBC y TMC; impusieron a aquellos la obligación de enviar copia de las PQRs y de sus contestaciones al Grupo Interinstitucional (después esta obligación se redujo a un informe mensual en medio magnético según la Circular de 16 de febrero de 1999), para que éste evaluara la respuesta y dispusiera en cada entidad lo conducente, de acuerdo con sus respectivas competencias. Asimismo, confirieron al usuario el derecho a insistir ante el Grupo en caso de falta de respuesta o inconformidad. Y ordenaron al operador de TPBC verificar primeramente si el motivo de la inconformidad se había generado en su red antes de remitir la queja al operador de TMC. Las omisiones fueron calificadas como causales de mala conducta y violación al régimen de protección al consumidor, sancionables conforme a los Decretos 3466 de 1982 y 2152 de 1992. La normativa reseñada, referente a la competencia de las autoridades que concurrieron a la expedición de los actos acusados, evidencia

que cada una de ellas tiene para con la protección de los usuarios de TPBC o TMC ciertas potestades de reglamentación, instrucción, control y/o vigilancia. En conclusión, en tanto se pretende un seguimiento más riguroso de la atención a las PQRs, resulta infundado el cargo que sostiene que al Grupo Interinstitucional se le asignaron irregularmente competencias de que carecían las autoridades que lo crearon.

NOTA DE RELATORIA: Cita sentencia de 27 de febrero de 2003, expediente

7971, M.P. Dra. Olga Inés Navarrete Barrero. PRINCIPIO DE COORDINACION ADMINISTRATIVA - Grupo interinstitucional y servicio de telefonía móvil celular y TPBC / DELEGACION DE FUNCIONES A OTRAS AUTORIDADES - Grupo interinstitucional y telefonía móvil celular y TPBC / DESCONCENTRACION DE FUNCIONES - Grupo interinstitucional: telefonía móvil celular y TPBC Además, la creación de Grupos Interinstitucionales es nítida expresión de las acciones de coordinación que según el artículo 209 CP deben adoptar las autoridades administrativas «para el adecuado cumplimiento de los fines del Estado». También afirma la actora que las autoridades que profirieron los actos acusados delegaron irregularmente sus funciones al Grupo Interinstitucional. Es sabido que mediante la delegación el funcionario público titular de una atribución la traslada a otra autoridad para que ésta la ejerza en su lugar. Esta figura se ha entendido como un instrumento de desconcentración, auncuando conserva el monopolio del poder; la Ley 489 de 1998 al referirse a ella dispuso: (....). Mal

podría hablarse de delegación en el Grupo Interinstitucional, sino, más bien, en cada uno de los funcionarios de las instituciones involucradas, ya que no es el Grupo quien impone las sanciones. Lo anterior, a la luz de la norma transcrita, resulta plenamente válido. Por otro lado, no se demostró que esta delegación se hubiera efectuado individualmente en forma irregular, esto es, sin acatar los lineamientos señalados en la normativa. PROTECCION AL CONSUMIDOR - Llamadas de fijo a celular: peticiones quejas y reclamos a operadores de telefonía móvil celular y TPBC / LLAMADAS DE FIJO A CELULAR - Operadores de telefonía móvil celular y TPBC: derechos de los usuarios / MINISTERIO DE COMUNICACIONESCompetencia para imponer multas a operadores de telefonía móvil celular por incumplimiento en reclamos de los usuarios Para la expedición de los actos acusados se tuvo como fundamento el Decreto 990 de 1998 que en cuanto al régimen de protección al usuario de TMC acogió los mismos criterios establecidos en el Decreto 3466 de 1982. De una parte, fijó como parámetros de calidad los estipulados en el contrato de concesión celebrado entre la Nación y el operador; y de otra, estableció un procedimiento para las PQR s y facultó al Ministerio de Comunicaciones para imponer multas en caso de incumplimiento del operador. En cuanto a las PQRs previó literalmente lo siguiente: (....). Atendidas estas normas no se evidencia que los actos acusados pretendieran modificar preceptos de superior jerarquía. Los términos para dar respuesta a los reclamos, las instrucciones relativas a los recursos por llamadas

de fijo a celular, y la información sobre el contenido de los expedientes son apenas desarrollos instructivos de cuanto ya estaba previsto en los artículos citados del Decreto 990 de 1998. El artículo 21 de este decreto había dispuesto que las PQR s por llamadas de fijo a celular presentadas a los operadores de TPBC debían atenderse conforme a las condiciones y términos acordados con los operadores del servicio de TMC: (....). La actora argumenta que al ordenarle al operador de TPBC verificar técnicamente la red de procedencia de las PQR`s antes de remitirla al operador de TMC se le impusieron obligaciones que la ley había dejado a la autonomía de la voluntad de los sujetos del sistema de telecomunicaciones. Tal premisa queda desvirtuada al confrontarla con el numeral 21.1. de la norma transcrita y con la Ley 142 de 1994 que había dispuesto las siguientes obligaciones para los operadores de TPBC en relación con los derechos de los usuarios de servicios domiciliarios de telecomunicaciones: (Artículos 152 y 153). De suerte que siempre ha sido obligación de los operadores de TPBC atender las PQRs que presenten sus usuarios; y tiene cabal sentido que sólo en caso de comprobarse que éstas no tuvieron origen en su red se trasladen a los operadores de TMC. SERVICIOS DOMICILARIOS DE TELECOMUNICACIONES - TPBC: servicios no domiciliarios de telecomunicaciones; telefonía móvil celular / PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS EN TELECOMUNICACIONES - Asigna al operador de la red donde se origina la comunicación la obligación de recibir y contestar / LLAMADAS DE FIJO A CELULAR - Orden de

concurrencia según donde se origine la comunicación Con todo, no puede confundirse el régimen aplicable a los operadores de servicios domiciliarios (TPBC) y no domiciliarios (TMC) de telecomunicaciones, pues aunque en principio a ambos concierne la atención de las PQRs relacionadas con llamadas de fijo a celular, cada uno se rige por disposiciones independientes. Para ambos extremos existe una legislación de protección al usuario que, por razones de orden práctico, dispone un orden de concurrencia para la atención de las PQRs que consiste en asignar al operador de la red en que se origina la comunicación la obligación de recibir y contestar las PQRs y de no ser posible, por no relacionarse con su servicio, trasladarlas al respectivo operador. Conforme lo dispone la Ley 37 de 1993 los operadores de TMC tienen derecho de acceder, de acuerdo con el principio acceso-igual cargo-igual, a las redes de TPBC que se encuentran establecidas en el país, para efectos de la interconexión de los elementos de sus propias redes y para el manejo de su tráfico. El artículo 3° de la Ley 422 de 1998 que cita el artículo 21.2. del Decreto 990 de 1998 es del siguiente tenor: (....). No asiste la razón a la actora cuando sostiene que el deber del operador de TPBC de verificar la procedencia o motivo de las PQRs para remitirlas al operador de TMC únicamente cuando no se hayan originado en su red constituye el servicio adicional a aquellos que ejemplifica el artículo 21.2. del Decreto 990 de 1998 como gestión operativa de fallas y errores. La Circular Externa MINCOM 001 SIC 011 SSP 004 CRT 038 de 30 de agosto de 2001 no

libra al operador de TMC de atender las PQRs que se originen en su red, y precisamente para ello dispone que el operador de TPBC dentro de los 10 días siguientes a la recepción de la PQR, y luego de la verificación mencionada, debe enviársela para que en el término de 10 días proceda a responderla. SERVICIOS PUBLICOS DOMICILIARIOS Y NO DOMICILIARIOS - Obligaciones de operadores en telefonía móvil celular y TPBC frente a peticiones, quejas y reclamos / PROTECCION AL CONSUMIDOR - Usuarios de telefonía móvil celular y TPBC / SILENCIO ADMINISTRATIVO POSITIVO EN TELEFONIA MOVIL CELULAR - Opera al involucrar al operador de TPBC Las anteriores consideraciones tienen presente el carácter no domiciliario de la TMC, conforme lo dispone el artículo 14.26 de la Ley 142 de 1994, puesto que identifican para ambos operadores las obligaciones de atender en forma pronta, oportuna y eficaz las PQRs de sus usuarios, es decir, sitúan el tema sobre que brindan instrucción las circulares demandadas. En este contexto argumentativo, la Ley 142 de 1994 no se aplica a la TMC y si bien la Circular Externa MINCOM 011 SIC 001 SSPD 004 CRT 038 de 30 de agosto de 2001 determina en su sexto numeral que la inobservancia de sus instrucciones constituye violación de las disposiciones de protección del consumidor y da lugar a la aplicación de las sanciones previstas en el CCA, la Ley 142 de 1994, los Decretos 3466 de 1982 y 2153 de 1992 y demás normas aplicables, ello no implica que se les pretenda

aplicar a los operadores de TMC el régimen de los servicios públicos domiciliarios. Es claro que las disposiciones de la Circular involucran tanto a los operadores de servicios domiciliarios como no domiciliarios de telecomunicaciones; en ese sentido, y siguiendo la literalidad del acto acusado, a cada operador le será aplicable su correspondiente régimen. Por su parte, el hecho de que la Circular Externa de 30 de agosto de 2001 se haya pronunciado en cuanto a que la inobservancia de las instrucciones en ella impartidas viola el régimen de protección al consumidor no contraviene disposición alguna, máxime cuando dichas conductas, analizadas a la luz de los Decretos 3466 de 1982 y 2153 de 1992 y de las normas citadas en esta sentencia, se tipifican autónomamente como contrarias al régimen de protección al consumidor. La inclusión de la figura del silencio administrativo positivo para las PQRs de los usuarios de TMC que involucren directamente al operador de TPBC y que debe constatar y hacer efectivo el Grupo Interinstitucional, si en gracia de discusión se infiriera de los actos acusados, no contravendría la prohibición de aplicar esta ficción legal en forma positiva a los casos expresamente previstos en la ley, en tanto se refiere a los operadores de TPBC, sujetos del régimen de servicios públicos domiciliarios. Para este régimen la normativa expresamente ha consagrado esta eventualidad.

CONSEJO DE ESTADO

SALA DE LO CONTENCIOSO ADMINISTRATIVO

SECCION PRIMERA

Consejero ponente: CAMILO ARCINIEGAS ANDRADE

Bogotá D.C., veintitrés (23) de febrero de dos mil seis (2006)

Radicación número: 11001-03-24-000-2002-00175-01(7970)

Actor: CAROLINA ANDREA VILLAMIL ESGUERRA

Demandado: MINISTERIO DE COMUNICACIONES Y OTROS Referencia: ACCION DE NULIDAD Se decide en única instancia la acción de nulidad ejercida por CAROLINA

ANDREA VILLAMIL ESGUERRA contra las Circulares Conjuntas MINCOM 001 SIC 004 SSPD 009 CRT 025 de 1 de octubre de 1998, MINCOM 004 SIC 002 SSPD 011 CRT 028 de 16 de febrero de 1999 y MINCOM 001 SIC 011 SSP 004 CRT 038 de 30 de agosto de 2001 proferidas por el Ministerio de Comunicaciones, las Superintendencias de Industria y Comercio y de Servicios Públicos Domiciliarios, y la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones.

I. LA DEMANDA

1. LOS ACTOS ACUSADOS 1.1. La Circular Conjunta MINCOM 001 SIC 004 SSPD 009 CRT 025 de 1998 (1

de octubre) es del siguiente tenor:

«DE: MINISTERIO DE COMUNICACIONES, SUPERINTENDENCIA DE

INDUSTRIA Y COMERCIO Y SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS

PÚBLICOS DOMICILIARIOS

PARA: USUARIOS, REPRESENTANTES Y REVISORES FISCALES E LOS

OPERADORES DE TELEFONÍA MÓVIL CELULAR.

ASUNTO: Grupo Interinstitucional para la atención de las PQRs relacionadas con el servicio público de telefonía móvil celular.

1. Grupo Interinstitucional El Ministerio de Comunicaciones, la Comisión de Regulación de

Telecomunicaciones, la Superintendencia de Industria y Comercio y la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios atendiendo el mandato constitucional contenido en el artículo 209 de la Constitución Política y los principios de las actuaciones administrativas contenidas en el Código Contencioso Administrativo, con el fin de lograr que las solicitudes relativas a la prestación del servicio público de telefonía celular se atiendan oportuna y eficazmente, han dispuesto que funcionarios de las cuatro entidades lleven a cabo coordinadamente, en un Grupo Interinstitucional, según los lineamientos que se pasan a describir: El objetivo del grupo es que las peticiones quejas y reclamos respecto del servicio público de telefonía celular se resuelvan en forma pronta, eficiente y oportuna, de acuerdo con los parámetros legales aplicables a cada caso. Para ello, cada una de las entidades designó funcionarios que trabajarán en forma conjunta en sede de la Superintendencia de Industria y Comercio, carrera 13 No. 27-00 en Santafé de Bogotá D.C.

2. Normatividad (sic) Los derechos de los usuarios de que trata esta circular conjunta se encuentran regulados en los contratos respectivos, el Decreto 990 de 1998, el Decreto 3466 de 1982 y normas complementarias.

3. Procedimientos para una petición, queja o reclamo Las PQR respecto del servicio público de telefonía móvil celular se recibirán en el Ministerio de Comunicaciones, la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, las Superintendencias de Industria y Comercio y Servicios Públicos Domiciliarios, las Superintendencias Delegadas Regionales de esta última y en las oficinas de las entidades operativas.

3.1. Presentación ante el operador Conforme a lo señalado en la sentencia T-107 de 1996 de la Corte Constitucional, las personas que quieran presentar una PQR relacionada con el servicio público de telefonía móvil celular, pueden hacerlo directamente ante el operador respectivo. En este evento el operador cuenta con un término de quince (15) días hábiles para resolver o contestar la petición, queja o reclamo, contados a partir de la fecha de la recepción de la misma. El operador deberá enviar, dentro del mismo tiempo, copia de la PQR y su contestación al Grupo Interinstitucional, a fin [de] que éste evalúe la posición y proceda de conformidad con lo allí consignado, según las funciones de cada entidad participante. Si el operador no contesta o no resuelve la PQR, o el peticionario no se siente satisfecho con la contestación, éste último podrá insistir ante el Grupo Interinstitucional en los términos y condiciones de las solicitudes en interés particular consignadas en el Código Contencioso Administrativo, para que la autoridad competente, por intermedio del Grupo Interinstitucional, busque una solución acorde con las competencias asignadas en la ley. 3.2. Petición ante el Grupo Interinstitucional o las entidades En este caso la entidad que reciba la petición dará traslado de la misma al operador para que éste proceda según lo indicado en el número 3.1. anterior, en el tiempo ahí contemplado, precisando que la copia de la respuesta debe remitirse al Grupo Interinstitucional que funcionará en la Superintendencia de Industria y Comercio. En el evento que la PQR se reciba por cualquiera de las autoridades

diferentes de la Superintendencia de Industria y Comercio, simultáneamente al traslado al operador se remitirá copia de la petición al Grupo Interinstitucional.

4. Evaluación Recibida la respuesta por parte del Grupo Interinstitucional, se analizará la situación y se procederá a archivar el caso o a iniciar la actuación administrativa respectiva, según corresponda. Cada funcionario actuará dentro de las competencias de la autoridad a la que está vinculado y contará con las facultades instructivas y sancionatorias que legalmente le han sido asignadas.

En caso que para la práctica de alguna prueba o diligencia sea conveniente la participación de varias entidades, los funcionarios asignados al Grupo se entenderán comisionados para el efecto. Del mismo modo se debe comprender que se han delegado en ellos las funciones investigativas propias de las autoridades a las que cada uno pertenece.» 1.2. En la Circular Conjunta MINCOM 004 SIC 002 SSPD 011 CRT 028 de 1999 (16 de febrero) se consignó lo siguiente:

«DE: MINISTERIO DE COMUNICACIONES, COMISIÓN DE REGULACIÓN

DE TELECOMUNICACIONES, SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y

COMERCIO Y SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS PÚBLICOS

DOMICILIARIOS

PARA: USUARIOS, REPRESENTANTES Y REVISORES FISCALES E LOS

OPERADORES DE TELEFONÍA MÓVIL CELULAR.

ASUNTO: CIRCULAR CONJUNTA MINCOM 001, SIC 004 SSPD 009 CRT

025 El Ministerio de Comunicaciones, la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios

y la Superintendencia de Industria y Comercio, una vez evaluada la operación del Grupo Interinstitucional conformado el 1 de octubre de 1998 y dadas las observaciones constructivas que se recibieron por parte de los operadores de telefonía móvil celular a ese respecto, determinan modificar los numerales 3.1, 3.2 y 4 de la circular conjunta de la referencia para suprimir la obligación a cargo del operador de remitir copia de todas las PQR al grupo. Por lo tanto, la circular quedará del siguiente tenor: 3.1. Presentación ante el operador Las personas que quieran presentar una PQR relacionada con el servicio público de telefonía celular, pueden hacerlo directamente ante el operador respectivo. El operador cuenta con un término de quince (15) días hábiles para resolver la petición, queja o reclamo, contados a partir de la fecha de recepción de la misma. El operador celular deberá remitir al Grupo Interinstitucional un informe mensual, en medio magnético, el cual relacione las peticiones, quejas, reclamos y la forma cómo las atendió. 3.2. Petición ante el Grupo Interinstitucional o las entidades Si el operador no contesta o no resuelve la PQR, o el peticionario no se siente satisfecho con la contestación, éste último podrá insistir ante el Grupo Interinstitucional en los términos y condiciones de las solicitudes en interés particular consagradas en el Código Contencioso Administrativo, para que la autoridad competente, por intermedio del Grupo Interinstitucional, busque una solución acorde con las competencias asignadas en la ley. Si la PQR es presentada ante alguna de las entidades diferentes de la

Superintendencia de Industria y Comercio, ésta deberá dar traslado de la misma al Grupo Interinstitucional. Si la PQR es presentada en ciudades diferentes a Santafé de Bogotá, éstas se recibirán en las Intendencias Regionales de la Superintendencia de Servicios Públicos Domicliarios, quienes las remitirán al Grupo Interinstitucional.

4. Evaluación Recibida la PQR el grupo procederá a realizar la evaluación correspondiente.

Cada funcionario actuará dentro de las competencias de la autoridad a la que está vinculado y contará con las facultades instructivas y sancionatorias que legalmente le han sido asignadas. En caso que para la práctica de alguna prueba o diligencia sea conveniente la participación de varias entidades, los funcionarios asignados al grupo se entenderán comisionados para el efecto. Del mismo modo se debe comprender que han asignado en ellos las funciones investigativas propias de las autoridades a las que cada uno pertenece.» 1.3. La Circular Externa MINCOM 001 SIC 001 SSPD 004 CRT 038 de 30 de agosto de 2001 reza: «CIRCULAR EXTERNA CONJUNTA Agosto 30 de 2001

1. ANTECEDENTES Mediante la Circular Conjunta MINCOM 001 SIC 004 SSPD 009 CRT 025 de 1 de octubre de 1998, modificada por la Circular Conjunta MINCOM 004 SIC 002 SSPD 011 CRT 028 de 16 de febrero de 1999, se constituyó el Grupo Interinstitucional para telefonía móvil celular con el fin de establecer un sistema coherente y unificado para resolver las solicitudes de los consumidores relativas a la prestación del servicio público de telefonía móvil

celular en forma oportuna y eficaz. Con la Resolución 27222 del 30 de octubre de 2000, la Superintendencia de Industria y Comercio (en adelante SIC) crea, organiza y atribuye funciones al grupo interno de trabajo para servicios no domiciliarios de telecomunicaciones, integrado por los funcionarios de esta Superintendencia y del Ministerio de Comunicaciones, la Comisión Reguladora de Telecomunicaciones (en adelante CRT) y la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios (en adelante SSPD) enviados en comisión a la SIC en desarrollo del convenio interinstitucional celebrado en 1998.

2. OBJETO Las peticiones sobre llamadas no reconocidas de teléfonos fijos a celulares, constituyen uno de los mayores motivos de reclamo presentados ante el

Grupo Interinstitucional de Servicios no Domiciliarios de Telecomunicaciones (en adelante GISNDT), lo cual se ha convertido en una dificultad importante en cuanto a la misión de asegurar eficazmente la protección de los usuarios y suscriptores de dichos servicios. Lo anterior, no solo por su considerable cantidad, sino porque involucran aspectos técnicos y jurídicos complejos que requieren de una intervención conjunta de las autoridades encargadas de reglamentar y controlar el sector de los servicios públicos de telecomunicaciones. En virtud de lo establecido en el artículo 1 de la Ley 37 de 1993 un servicio de telefonía móvil celular, es un servicio de telecomunicaciones, no domiciliario, de ámbito y cubrimiento nacional, que proporciona por sí mismo capacidad completa para la comunicación telefónica entre usuarios móviles y, a través de la interconexión con la red telefónica pública conmutada

(RTPC), entre aquellos, y usuarios fijos, haciendo uso de una red de telefonía móvil celular (TMC), en la que la parte del espectro radioeléctrico asignado constituye su elemento principal. En ese sentido, una llamada móvil es aquella que hace uso del espectro electromagnético asignado para este servicio, sin importar si el origen de la llamada es un abonado fijo o móvil. En consecuencia, el operador fijo donde se origine la llamada deberá responder frente al usuario en aquel segmento de la red que él gestiona, conforme a las reglas que rigen la relación del usuario con el operador de servicios móviles.

3. FUNDAMENTO LEGAL Con fundamento en los artículos 3, 4 y 6 de la Ley 37 de 1993, corresponde al Ministerio de Comunicaciones adelantar los procesos de contratación para la prestación del servicio de telefonía móvil celular y velar por el debido cumplimiento y ejecución de los contratos celebrados, así como reglamentar las condiciones de prestación del servicio y señalar las condiciones dentro de las cuales se prestará el mismo.

En los numerales 3, 6 y 11 del artículo 37 del Decreto 1130 de 1999, se atribuyen competencias a la CRT para dictar normas sobre protección a los suscriptores y usuarios de los servicios no domiciliarios de telecomunicaciones. Por medio de la Resolución 336 de 2000, la CRT incorporó algunas normas “sobre protección a los usuarios para la prestación de servicios no domiciliarios de telecomunicaciones” a la Resolución 087 de

1997. Igualmente, los artículos 15 y 17 de la Ley 555 de 2000, establecen que la CRT es el organismo competente para expedir el régimen de

protección al usuario de los servicios de comunicación personal (PCS) y reglamentar las cláusulas de protección a los usuarios en los contratos para la prestación de servicios de telecomunicaciones móviles. Con fundamento en el artículo 79.1 de la Ley 142 de 1994, corresponde a la SSPD, vigilar y controlar el cumplimiento de las leyes y actos administrativos a que estén sujetos quienes presten servicios públicos, en cuanto el incumplimiento afecte de forma directa e inmediata a los usuarios, y sancionar sus violaciones. En el artículo 40 del Decreto 1130 de 1999 se dispone que corresponde a la SIC proteger los derechos de los usuarios para la prestación de servicios públicos no domiciliarios de telecomunicaciones. Para tal efecto la SIC cuenta, en adición a las propias, con las facultades previstas para la SSPD. En la misma norma se facultó a la SIC para ordenar modificaciones a los contratos entre operadores y comercializadores de redes y servicios de telecomunicaciones o entre éstos y sus usuarios, cuando sus estipulaciones sean contrarias al régimen de telecomunicaciones o afecten los derechos de estos últimos. Igualmente, el numeral 21 del artículo 2 del Decreto 2153 de 1992 facultó a la SIC para instruir a los destinatarios de las normas relativas a la protección del consumidor, sobre la manera como deben cumplirse esas normas, fijar los criterios que faciliten su cumplimiento y señalar los procedimientos para su cabal aplicación. En consecuencia de lo anterior, se hace necesario establecer ciertas reglas para dar claridad a los operadores y usuarios en cuanto a sus responsabilidades y procedimientos aplicables para recibir, tramitar y

resolver las peticiones, quejas y reclamos y recursos relacionados con las llamadas no reconocidas de teléfonos fijos a celulares.

4. INSTRUCCIONES RELATIVAS A LAS PQR Y RECURSOS POR LLAMADAS DE FIJO A CELULAR De conformidad con los incisos 2° y 3° del artículo 7.5.12. de la Resolución 087 de 1997, modificada por la Resolución 336 de 2000 de la CRT, el operador de telefonía pública básica conmutada (TPBC) que reciba una PQR debe verificar e informar al operador móvil si la causal del reclamo compromete la red bajo su cuidado.

Los operadores podrán establecer de forma clara e inequívoca, según la naturaleza de la PQR, la verificación que el operador de TPBC debe realizar antes de remitir la PQR al operador móvil y los documentos en los que consten los resultados de la investigación. En todo caso, deberán respetarse las siguientes reglas: 4.1.1. En caso que la PQR verse exclusivamente sobre asuntos de entera responsabilidad del operador móvil, por ejemplo inconformidad con las promociones realizadas por éste, el operador fijo podrá limitarse a recibir la petición y trasladarla inmediatamente. 4.1.2. De lo contrario, el operador de TPBC deberá realizar una verificación técnica amplia y suficiente, en los términos acordados entre ellos. Si de dicha verificación se desprende que el motivo de la PQR involucra directamente la red de TPBC, éste deberá resolver oportunamente, sin que haya remisión al operador móvil y en los términos establecidos en la Ley 142

de 1994. Si de la verificación inicial se desprende que la PQR no involucra la red de TPBC o que, eventualmente, compromete además la red móvil, el operador de TPBC deberá