CGR - Circular 0012 de 2016

Gontratoria General de la Republica :: SGD 06-97-2016 09:17 Al Contestar Cite Este No,: 2016180050353 Fol:20 Anex:0 FA:0

ORIGEN 80110-DESPACHO DEL CONTRALOR / EDGARDO JOSÉ MAYA VILLAZÓN

/ DESTINO 89111-SECRETARIA PRIVADA / MAURICIO GUTIERREZ DARGONO

E ASUNTO PROTOCOLOS DE SERVIGIOAL CIUDADANO DE LA ENTIDAD 201

Z OBS CIRCULAR NO. 0f2TODOS LOS FUNCIONARIOS DE LA CONTRALORÍA

CONTRALORÍA 201610058353 INAI A 1

GENERAL OE LA REPÚBLICA

CIRCULAR MN 12

DE: CONTRALOR GENERAL DE LA REPÚBLICA

PARA: SERVIDORES PÚBLICOS Y CONTRATISTAS DE LA CONTRALORÍA

GENERAL DE LA REPUBLICA

ASUNTO: PROTOCOLOS DE SERVICIO AL CIUDADANO DE LA ENTIDAD -2016

LUGAR: Bogotá, D. C.

FECHA: 30 de junio de 2016

En desarrollo de la formulación de políticas operativas para el mejoramiento de nuestra misión de vigilancia y control fiscal, adjunto el documento que expone los Protocolos de Servicio al Ciudadano de la Contraloría General de la República. Los protocolos serán publicados en nuestro sitio web: www.contraloria.gov.co y en la Intranet-Carpetas públicas de la Contraloría Delegada para la Participación Ciudadana. Estos protocolos son un avance en el desarrollo de políticas que permitan la inclusión de sectores vulnerables de la población colombiana, por cuanto se fortalece la atención ciudadana dirigida a garantizar el acceso a nuestros servicios de las personas con

capacidades especiales. Al respecto deben tenerse en cuenta los siguientes lineamientos:

1. Los Protocolos de Servicio al Ciudadano de la Contraloría General de la República son de obligatorio cumplimiento en todo el territorio nacional, por lo que deben ser observados por los servidores públicos y los contratistas de la Entidad.

2. La Oficina de Comunicaciones y Publicaciones llevará a cabo una campaña permanente y divulgación de los Protocolos de Servicio al Ciudadano de la

Contraloría General de la República.

3. La Oficina de Capacitación, Producción de Tecnología y Cooperación Técnica Internacional diseñará programas de capacitación sobre los Protocolos dirigido a los servidores públicos y contratistas, por lo que se incorporará un curso virtual.

Carrera 92, No. 12C 10 e Código Postal 111321 « PBX 647 7000 cagríbcontraloria. gov.co e www contraloria.qov.co . Bogotá, D, C., Colombia

CONTRALORÍA

GENERAL OR LA REPÚBLICA > 7 ey pacbho del Contador Cereal La Gerencia Administrativa y Financiera ejecutará los ajustes razonables que puedan requerirse en materia de instalaciones físicas, mobiliario, equipos y gestión documental, para facilitar la correcta aplicación de los Protocolos de Servicio al Ciudadano de la Contraloría General de la República. La Oficina de Sistemas e Informática prestará el soporte técnico en materia de hardware y software informático, en coordinación con la Unidad de Aseguramiento Tecnológico e Informático, para la mejor y confiable aplicación de los Protocolos de Servicio al Ciudadano de la Contraloría General de la República. La Contraloria Delegada para la Participación Ciudadana, como directa responsable

del servicio al ciudadano, consolidará las propuestas de mejora, incluirá en sus informes de gestión los resultados de la aplicación de los Protocolos y propondrá, en coordinación con la Vicecontraloría, la Oficina de Planeación, la Gerencia Administrativa y Financiera y la Oficina de Comunicaciones y Publicaciones, las mejoras y ajustes razonables que puedan ser necesarios, convenientes y factibles. Los servidores públicos y contratistas de la Entidad tienen el deber de informarse y autocapacitarse sobre los Protocolos de Servicio al Ciudadano de la Contraloría General de la República, a la vez que proponer las mejoras respectivas, debidamente fundamentadas y soportadas. 7 | ¡

EDGARDO VOSEM ÁYA VILLAZON

Contralor General de la Repúbli Proyectó: Juan Manuel Méndez, Asesor de Gestión-Déspacho Vicecontralora Aprobó y revisó: Floralba Padrón Pardo, Contralora Delegada para la Participación cuteisor Ay , Anexo: Protocolos en veinte cinco ( 25 ) folios. Carrera 9? No. 12C 10 + Código Postal 111321 + PBX 647 7000 corfcontraloria.qov.co » www.contraloria.qov.co » Bogotá, D. C., Colombia

PROTOCOLOS PARA EL SERVICIO AL CIUDADANO EN LA CONTRALORÍA

GENERAL DE LA REPÚBLICA (CON EL COMPONENTE DE ATENCIÓN A

PERSONAS CON CAPACIDADES ESPECIALES)

FE SA (O) conrraLoría Efigardo José Maya Villazón Gintralor General de la República y Amparo Alonso Masmela cecontralora General de la República oralba Padrón Pardo L Delegada para la Participación Ciudadana

ssana Payares Altamiranda ¡ rectora Oficina de Comunicaciones y Publicaciones O ocumento elaborado sobre original consolidado por Nancy Yaneth Soracipa A ulido, Profesional Especializado de la Contraloría Delegada para la Participación ( j¡udadana. Revisado y aprobado por la Contralora Delegada para la Participación ( iudadana, Floralba Padrón Pardo. ( on el apoyo y aportes de: Y enny Liliana Pérez Guzmán y Juan Manuel Méndez -— Vicecontraloría ( Domponente Discapacidad) (O)eormaconía Deisy Alexandra Avila Rincón — Profesional Especializado Oficina Asesora de Comunicaciones y Publicaciones Germán Salinas Beltrán y Alexandra Cifuentes Ávila — Profesionales Universitarios Dirección de Imprenta, Archivo y Correspondencia Se agradecen los gentiles aportes de: Samuel Ferney Valencia de la Asociación Colombiana de Sordociegos -—Surcoe-, Mónica Cortés de Asdown; Jessika Benjumea Velásquez y Patricia Villaveces Ronderos de Bestbuddies; Clemencia Nieto Alzate, Sandra Maritza Escobar Díaz y Claudia Ximena Suárez Pinto del Ministerio de Salud; Margarita Sánchez y María Fernanda Lastra Iglesias del INSOR. Bogotá, junio de 2016

CONTRALORÍA

GENERAL DE LA REPUBLICA

TABLA DE CONTENIDO

PRESENTACIÓN NERALIDADES jetivo finición blación objetivo EMENTOS COMUNES PARA TODOS LOS CANALES DE SERVICIO AL UDADANO titud de servicio al ciudadano ributos del servicio o del lenguaje comendaciones para la atención de personas alteradas

OTOCOLO DE ATENCIÓN PRESENCIAL comendaciones Generales ceso a la Sede ntros de servicio al ciudadano ención prioritaria o preferencial comendaciones generales rsonas con discapacidad visual rsonas con discapacidad auditiva rsonas con discapacidad Sordoceguera rsonas con discapacidad cognitiva o intelectual ROTOCOLO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA ecomendaciones generales aludo institucional vía telefónica ención telefónica en conmutador y oficinas Línea gratuita 018000910060 HROTOCOLO DE ATENCIÓN VIRTUAL Recomendaciones página web para interposición de Peticiones, Quejas, Heclamos y Denuncias — PQRD Hecomendaciones para el uso del correo electrónico Ghat Institucional Aedes sociales

HROTOCOLO DE ATENCIÓN EN LA UNIDAD DE CORRESPONDENCIA

Unidad de Correspondencia

GARTA DE TRATO DIGNO AL CIUDADANO

SEGUIMIENTO Y EVALUACION DE LA ATENCIÓN AL CIUDADANO

CONTRALORÍA

GENERAL DE LA REPÚBLICA PRESENTACIÓN La Contraloría General de la República (CGR) es un órgano de control del Estado encargado de ejercer, en representación de la comunidad, el control fiscal a la administración y a los particulares que manejen fondos o bienes de la Nación. En este sentido, la gestión que desarrolla la Entidad está enfocada a satisfacer las necesidades de los ciudadanos, que constituyen su razón de ser y a quienes busca responder en expectativas, requerimientos y necesidades, con el fin de incrementar sus niveles de satisfacción y cumplir los mandatos constitucionales y

legales. Igualmente, su gestión se enmarca en el servicio a la ciudadanía, siendo éste uno de los fines esenciales del Estado que debe hacerse visible en todos los niveles y áreas de la Entidad, con el propósito de garantizar los medios y los recursos para que los ciudadanos puedan ejercer sus derechos. El presente documento es una herramienta funcional y pedagógica que establece los parámetros de servicio de los diferentes canales de servicio a la ciudadanía que deben conocer y aplicar todos los servidores públicos y contratistas de la Entidad. Todo ello con el fin de unificar el proceso de atención, para que sea percibido como un ejercicio planificado, donde el ciudadano es el eje de la gestión de la entidad Con lo anterior se materializa uno de los principios del Estado social de derecho, como lo es la garantía los derechos fundamentales, la dignidad humana, la solidaridad, la participación ciudadana, el pluralismo y la especial protección a personas que más lo necesitan, la garantía y protección de los derechos de las personas con capacidades especiales. En consonancia con lo anterior, la Contraloría General de la República es una entidad comprometida en garantizar los derechos de las personas con capacidades especiales en todo el territorio nacional. Por tal razón resulta de vital importancia adecuar los protocolos para el servicio al ciudadano a las necesidades de este grupo poblacional, dentro de los principios establecidos en el marco normativo vigente”. GENERALIDADES Objetivo Brindar y promover la aplicación de pautas de comportamiento que permitan fortalecer la gestión de servicio dentro de un enfoque diferencial, a través de los Artículo 3” de la Ley 1618 de 2013, en concordancia con la Ley 1346 de 2009, “por medio de la

cual se aprueba la Convención de las Naciones Unidas sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad”. (O) coyrranoría qicaca canales de interacción de la Contraloría General de la República con la cludadanía, teniendo en cuenta la diversidad física, cultural e intelectual de la blación, con miras a derribar las barreras actitudinales, comunicativas y físicas. Definición Lbs protocolos para el servicio al ciudadano se conciben como un documento guía rigido a todos los servidores públicos y contratistas de la Contraloría General de ld República, que contiene los lineamientos que se deben aplicar en la interacción n los ciudadanos y usuarios externos e internos de la Entidad, con miras a indar un servicio de calidad, a través de todos los canales de atención. Aoblación objetivo lbs protocolos fueron diseñados para su aplicación por parte de todos los rvidores públicos y contratistas de la Contraloría General de la República, en ercicio de sus funciones dentro y fuera de la Entidad, en contextos y canales de interacción con la ciudadanía, clientes internos, externos y partes interesadas. La ropiación de estos protocolos por parte de todos los servidores es indispensable ra generar relaciones de calidad y fortalecer la cultura del servicio dentro de la Entidad. ELEMENTOS COMUNES PARA TODOS LOS CANALES DE SERVICIO AL CIUDADANO Actitud de servicio al ciudadano Contraloría General de la República acoge los lineamientos de la Política acional de Servicio al Ciudadano (Documento CONPES 3785 de 2013) y tablece como condición indispensable para fortalecer la relación con la udadanía el orientar sus acciones en función de situar al ciudadano como el eje

ntral de su gestión, su razón de ser, ya que es en representación de la munidad que ejerce el control fiscal, por lo que se debe, como todo el Estado, al udadano; por ello, es su obligación atenderlo de la mejor manera posible y rendirle cuentas permanentemente, compromiso que debe ser asumido por ODOS los servidores públicos y contratistas de la Entidad. ste propósito se materializa en la actitud de servicio que expresan los servidores úblicos —de planta y contratistasy que se entiende como la disposición de cuchar al otro, ponerse en su lugar y entender sus necesidades y peticiones”. or lo tanto, la actitud de servicio no solo se debe reflejar en la relación con el udadano, sino en la relación con todos los usuarios tanto internos como Protocolos de Servicio al Ciudadano. Departamento Nacional de Planeación. 2013. CONTRALORÍA GENERAL DE LA REPUBLICA externos, con especial énfasis hacia personas en la infancia y la adolescencia, de la tercera edad, con discapacidad, mujeres gestantes, minorías étnicas y víctimas de la violencia. En este sentido, los servidores públicos y contratistas de la Contraloría General de la República expresan su actitud de servicio cuando: Y” Anticipan y satisfacen las necesidades del otro. Si no le pueden satisfacer, le orientan adecuadamente a dónde dirigirse. Y” Escuchan y evitan interrumpirlo mientras habla. Y” Van siempre un paso más allá de lo esperado en la atención. Y” Se comprometen únicamente con lo que pueden cumplir. Y” Son creativos para dar al usuario una experiencia de buen servicio. Y” Muestran siempre una actitud positiva y disposición de ayudar al otro.

Y Al ofrecer un servicio, siempre tratan al otro como les gusta que les traten. Y Tienen en cuenta criterios diferenciales a la hora de atender a los ciudadanos. Y” Dan prioridad en el servicio al ciudadano a personas que por su condición económica, física o mental, se encuentren en circunstancia de debilidad manifiesta.

Atributos del servicio Efectivo: El servicio que se brinda responde y es consecuente con la necesidad y/o la solicitud expresada.

Respetuoso. El servicio que se brinda reconoce las diferencias y respeta a todos por igual; otorgándoles a las personas la importancia que se merecen y teniendo una especial consideración con su condición humana.

Confiable: Los servicios se prestan de tal forma que los ciudadanos y ciudadanas confíen en la exactitud y objetividad de la información suministrada, en la calidad de los servicios recibidos y de acuerdo con los procedimientos y normas establecidos.

Amable: el servicio que se brinda se hace de una manera cortés y sincera.

Comprensivo: el servidor público y el contratista de la Contraloría General de la República perciben lo que el usuario siente y se pone en su lugar.

CONTRALORÍA GENERAL DE LA REPUBLICA cesible: Se garantiza el funcionamiento adecuado y pertinente de los diferentes chnales de interacción con el ciudadano y se promueve su conocimiento y uso icaz por parte de los mismos, de acuerdo con sus necesidades. portuno: El servicio es ágil y se presta en el tiempo establecido y en el momento querido. o del Lenguaje recomendable no tutear al ciudadano(a) — usuario(a) durante el tiempo de su ención ni usar expresiones de confianza inapropiadas, tales como mi amor”,

apito”, “corazón”; se les debe tratar con términos respetuosos, como: Señor, ñora. este atención a la elección de palabras cuando se comunique con el udadano(a) - usuario(a). Utilice un lenguaje simple, claro, comprensible y libre de jdrgas y tecnicismos, empleando palabras que sean de uso común sobre aquellas e son propias de contextos técnicos. Por ejemplo, en lugar de decir “folio” diga oja”, “expedir” en vez de “proferir”. Comuníquese de forma que al ciudadano(a) resulte sencillo y cordial, adaptando su lenguaje al de él, esto traerá como ecto empatía y comodidad, creando las condiciones ideales para que los ensajes sean captados íntegramente, dado que aumenta al máximo la ceptividad. tilice un tono de voz amable, de tal manera que denote una actitud abierta, de cucha y disposición a servir; no muy alto y no muy bajo, con pronunciación ara, de tal forma que el interlocutor le escuche sin dificultad. Adapte la odulación de la voz a las diferentes situaciones, vocalizando de manera clara ra que la información sea comprensible y el mensaje sea entendible. n los casos de las personas con discapacidad, utilice el término apropiado: ERSONA CON DISCAPACIDAD, no discapacitado, ni sordo, ni ciego ni inválido. | entablar una conversación con ellas, es importante ser paciente con el tiempo e le lleve hablar o actuar. ecomendaciones para la atención de personas alteradas ado que en muchas ocasiones pueden llegar a la Entidad ciudadanos-usuarios inconformes o contrariados, es necesario tener en cuenta las siguientes comendaciones para facilitar el servicio:

Y” Mire a la persona a los ojos y demuéstrele su atención. Y” Cuide su postura, no cruce los brazos, no se acerque demasiado. Y Permita que la persona se desahogue, no la interrumpa. CONTRALORÍA GENERAL DE LA REPUBLICA Y No le pida a la persona que se calme. Se deben evitar frases como “Usted está alterado”, “cálmese”, “cuando se calme, hablamos”, “escúcheme primero”. Y” Hágale saber al ciudadano(a)-usuario(a) que lo escucha con atención. Y” Utilice frases como “lo comprendo”, “qué pena”, “claro que sí”. Esto demuestra empatía. Y” Evite tomar la situación como algo personal. Y” Empiece a solucionar el problema. Y” Pregunte todos los datos e información que necesita para dar una solución concreta, sin prometer nada que no pueda cumplir. Y” Cuando no es posible una solución, porque no es competencia de la Entidad, oriente al ciudadano(a) adecuadamente. Y Si el mismo problema se presenta con otro ciudadano(a)-usuario(a), infórmelo a su jefe inmediato, para generar una solución de fondo. Por ejemplo, que dos o más personas se quejen porque no les contestaron el teléfono en determinada dependencia, debe ser un insumo para informar a la dependencia, a fin de identificar qué está pasando con la atención a través de este canal y tomar las medidas a que haya lugar, para garantizar su adecuada operación. Y” Informe sobre los mecanismos para interponer quejas o derechos de petición. PROTOCOLO DE ATENCIÓN PRESENCIAL Recomendaciones generales Y” Las personas (servidores) que atienden público o el conmutador, antes del

inicio de la jornada laboral deberán hacer el alistamiento de las herramientas necesarias, probar la funcionalidad de los equipos y enterarse de la información extraordinaria que se haya generado en la Contraloría General de la República (página Web e intranet). Y” Con el fin de que siempre exista una persona que atienda las consultas de los usuarios, los horarios de almuerzo del personal deberán ser definidos de acuerdo con la programación de los turnos. (0 CONTRALORÍA GENERAL DE LA REPUBLICA Y” Los radios y demás aparatos que produzcan música deberán mantenerse apagados dentro de los horarios de atención. No utilizar audífonos mientras se está atendiendo a un ciudadano. Y” No se debe hablar por celular o chatear mientras se brinda una información o se establece una interacción con un ciudadano o cliente interno. Y No se deben consumir alimentos y bebidas mientras se atiende al ciudadano. Y En la atención presencial, el servidor(a) o el contratista debe garantizar que el ciudadano(a) que está en las instalaciones de la Entidad sea atendido sin necesidad de recorrer diferentes oficinas. Y” Se deben dar respuestas claras, sencillas y pertinentes a las preguntas del ciudadano(a). Y Se debe retroalimentar al ciudadano(a) con lo que se va a hacer, indicándole si queda alguna tarea pendiente. Hresentación Personal ste aspecto influye en la percepción que tendrá el ciudadano(a) — usuario(a) respecto a la Entidad, por ello es importante seguir las siguientes recomendaciones: Y” Sea impecable con su presentación personal, ésta debe ser apropiada para el rol que desempeña (formal y sobria).

Y Guarde adecuadamente la imagen institucional, portando siempre, sin excepción, el carné que lo identifica como funcionario o contratista de la Contraloría General de la República. Y No realice actividades cosméticas y de mejoras en la presentación personal en el sitio de trabajo. xpresividad en el rostro: Al rostro es el primer punto en el que el ciudadano(a) - usuario(a) se fija. Su xpresión facial es relevante. m Y” Ofrezca una sonrisa no forzada, esto le agrega un carácter acogedor a la atención que está brindando. Y” Mire la persona a los ojos, demuestre interés, actitud de escucha y refleje seguridad en la información que le está transmitiendo. (O sorzaoría Y” El lenguaje gestual debe resultar acorde con el trato educado que esté brindando verbalmente.

Postura: La postura que tome su cuerpo cuando hable con el ciudadano(a) - usuario(a) tiene más significado de lo que se pueda imaginar, ya que puede facilitar el camino para atraerlo o, bien, para mejorar su calidad de expresión.

Y” Mantenga una posición relajada con brazos y piernas ligeramente abiertas; esto demuestra autoconfianza, seguridad y le da valor e importancia a lo que se hace. Y” Mantenga la columna flexible, cuello y hombros relajados, evite las posturas rígidas o forzadas.

El puesto de trabajo: El cuidado y la apariencia de los espacios físicos tienen un impacto inmediato en la percepción del ciudadano(a).

Y” Mantenga su puesto de trabajo limpio, ordenado y libre de elementos ajenos a la labor que desarrolla.

Y” No ubique en el área de trabajo elementos distractores que puedan producir o inducir al error en la labor a realizar (radios, revistas, TV, fotos, adornos). Y” Familtaricese con las instalaciones y conozca la ubicación de los baños públicos, las salidas de emergencia y la ubicación de las dependencias. Y” Tenga a la mano la información de las diferentes sedes de la Entidad y dependencias ubicadas en cada una de ellas, tanto en el nivel central como en las gerencias colegiadas departamentales. Acceso a la sede Recepción por parte de oficiales de la Policía, guardias de seguridad y/o servicio de recepción (primer actor): su rol es muy importante, ya que son las primeras personas que reciben al ciudadano cuando ingresa a las instalaciones de la Entidad; de su actitud depende en buena medida la satisfacción del ciudadano(a); por ello: Y” Haga contacto visual con el ciudadano(a) desde el momento en que se acerque y escúchelo con amabilidad. Y” Salude diciendo: buenos días/tardesínoche, bienvenido(a) a la Contraloría General de la República. 10 SO CONTRALORÍA GENERAL DE LA REPÚBLICA Informe al ciudadano(a), de manera cordial y respetuosa, sobre las políticas y los procedimientos internos de ingreso, tales como revisión de paquetes, registro y anuncio en recepción, registro de ingreso y salida de equipos electrónicos. indague por el destino y la necesidad o requerimiento que tiene el ciudadano(a) en la Entidad. Indíquele el lugar donde será atendido. o En caso que la necesidad del ciudadano no corresponda con las actividades propias del área donde es recibido, por ningún motivo

asuma una actitud de obstrucción del acceso a las instalaciones, por el contrario, reoriente al ciudadano en la medida del conocimiento de la necesidad. o Todas las áreas de recepción de todas las sedes deben contar con un directorio institucional que facilite la orientación al ciudadano. Cuando personas con discapacidad ingresan en silla de ruedas, muletas o soportes físicos especiales, no las ayude de inmediato, pregúnteles si necesita ayuda para su desplazamiento y de qué tipo. Cuando indique un lugar o una dirección a una persona con discapacidad, debe advertir sobre los obstáculos y distancia que puede encontrar. entros de servicio al ciudadano s centros de servicio al ciudadano constituyen los espacios de atención esencial, convirtiéndose en los puntos de enlace entre la ciudadanía y la ontraloría General de la República para el acceso a los servicios y trámites que esta la Entidad”. on el propósito de mejorar la gestión de los centros de servicio al ciudadano, dos sus servidores y contratistas deben aplicar las siguientes pautas: Antes del servicio: Y” Diariamente, antes de comenzar su jornada, los servidores y contratistas que atienden estos puntos deben revisar la página web, para identificar la información disponible en la misma y mantenerse permanentemente Los centros de servicio al ciudadano fueron creados mediante la Resolución No. 6867 de 2012. En tanto se lementan en la totalidad de las gerencias colegiadas departamentales de acuerdo con los requisitos de ley, . s lineamientos del protocolo para estos espacios deben ser aplicados por los grupos de participación O dadana, quienes hacen las veces de su funcionamiento. 11

CONTRALORÍA

GENERAL DE LA REPÚBLICA informados sobre la gestión institucional y sus novedades. De manera complementaria, y a fin de brindar un servicio óptimo, es necesario que estos servidores conozcan, en detalle y minimamente, la información básica de la Entidad en aspectos tales como: la misión, la visión, el plan estratégico y el portafolio de trámites y servicios. Y” Cuando un servidor y contratistas del centro de servicio al ciudadano tenga que ausentarse, deberá coordinar con su jefe inmediato la persona que lo reemplazará, garantizando que ésta cuente con la información necesaria para brindar el servicio. Los gerentes departamentales, en el nivel desconcentrado, y la Contralora Delegada para la Participación Ciudadana, en el nivel Central, tomarán las medidas necesarias para garantizar la atención permanente en jornada continua en los centros de servicio al ciudadano.

Durante el servicio: Y Haga contacto visual, manifestando con la expresión de su rostro la disposición para servir, e invite a tomar asiento.

Y” Salude con una sonrisa diciendo: buenos días/tardes/noche, bienvenido(a) a la Contraloría General de la República, mi nombre es (nombre y apellido), ¿en qué le puedo servir? Y” Pregúntele al ciudadano(a) su nombre y úselo para dirigirse a él, anteponiendo “Señor” o “Señora”. Y” Dediquese en forma exclusiva al ciudadano(a) que está atendiendo y escúchelo con atención, manteniendo el contacto visual. Y” Responda a las preguntas del ciudadano(a) y bríndele toda la información que requiera, de forma clara y precisa. Y” Atienda los requerimientos de acuerdo con los procedimientos establecidos

para el efecto, informándole los pasos a seguir. Y” En caso de que el servidor y contratistas tenga que retirarse del puesto de trabajo, debe dirigirse al ciudadano y explicarle la razón por la cual se retira y el tiempo aproximado que debe esperar. Al regresar, decirle “Gracias por esperar”. Y” En caso de entablar una conversación con una persona con discapacidad, es recomendable hablarle directamente a ella, no a su guía, interprete, guía-intérprete o acompañante, diríjase a la persona con discapacidad en primer lugar, aún si cree que no le está escuchando o entendiendo. 12 SL (O) contra uoría Y Sila solicitud del requirente no puede ser resuelta en el centro de servicio al ciudadano, debe remitirlo al área correspondiente. Para el efecto, previamente anunciará por vía telefónica al área y determinará el funcionario o contratista que lo atenderá. Posteriormente le indicará al ciudadano a dónde dirigirse, qué funcionario o contratista le atenderá y cómo llegar. En caso de que se trate de un asunto de no competencia de la Entidad, procede orientarlo sobre la entidad a la que debe dirigirse y, en lo posible, brindarle los datos de ubicación y contacto. Y” Finalice la atención con la aplicación del instrumento de medición de satisfacción del cliente, según procedimiento y formato establecidos, pidiéndole cortésmente al ciudadano su diligenciamiento. Y” Despídase con una sonrisa, llamando al ciudadano por su nombre y anteponiendo el “Señor” o “Señora”. Alttención prioritaria o preferencial la Contraloría General de la República se dará atención prioritaria o

eferencial a los ciudadanos(as) - usuarios(as) que presenten algún tipo de situación particular, como adultos mayores, mujeres embarazadas, población en situación de vulnerabilidad”, y personas con discapacidad”.

Importante: En el caso de los grupos étnicos minoritarios, es necesario verificar la pacidad del ciudadano(a) de comunicarse en el idioma español. De no manejar te idioma, buscar las alternativas para hacerse entender y poder entender la cesidad del ciudadano(a). continuación se presentan las recomendaciones para la atención de personas condición de discapacidad, según la discapacidad identificada: Recomendaciones generales Y Diríjase siempre a la persona de frente y luego sí salude a su acompañante intérprete o guía-intérprete, si lo tiene, identifique cuál de los dos solicita la atención o servicio y continúe la conversación dirigida hacia ella. a vulnerabilidad puede definirse como la capacidad disminuida de una persona o un grupo de personas ra anticiparse, hacer frente y resistir a los efectos de un peligro natural o causado por la actividad humana, ylpara recuperarse de los mismos. Federación Internacional de Sociedades de la Cruz Roja y de la Media na Roja-. Consultado en: https://www.ifrc.org/esfintroduccion/disaster-management/sobre-desastres/que-esuh-desastre/que-es-la-vulnerabilidad/

3N'La discapacidad es un concepto que evoluciona y que resulta de la interacción entre las personas con ficiencias y las barreras debidas a la actitud y al entorno que evitan su participación plena y efectiva en la sbciedad, en igualdad de condiciones con las demás". Convención de la ONU, 2006 13

CONTRALORÍA

GENERAL DE LA REPÚBLICA Y Pregunte con antelación al ciudadano(a) si necesita alguna clase de ayuda o apoyos ante su discapacidad, siempre tratándolo con la mayor naturalidad, evitando cualquier clase de comentario imprudente. No asuma que todas las personas con discapacidad necesitan ayuda. Antes de llevar a cabo cualquier acción de ayuda, pregunte: “¿desea recibir ayuda? ¿cómo desea que le colabore?”. Verifique siempre que la información dada ha sido comprendida; valide con la persona, solicite retroalimentación y, de ser necesario, repita la información en un lenguaje claro y sencillo. Tenga paciencia en el uso del tiempo y de las comunicaciones, vaya al ritmo de la persona, no al suyo, no se muestre impaciente. Mantenga la calma y transmita confianza a la persona; si le toma más tiempo, considere que es necesario. Personas con discapacidad física y movilidad reducida Y No toque ni cambie de lugar sus productos de apoyo o de ayuda, como muletas, caminador o bastón. Y Es adecuado para las personas que usan silla de ruedas que permanezcan en ella durante la atención que se le preste. Procure que las personas que usan muletas las puedan dejar siempre al alcance de la mano Y Tenga en cuenta que los mostradores o ventanillas deben estar adaptados en altura, en caso de no ser así, ubique una silla que le permita sentarse y estar a la altura de la persona de talla baja. Personas con discapacidad visual Y Realice una descripción clara de los procedimientos y contenidos que hacen parte del servicio dirigido al ciudadano. Entregue la información clara

y completa de los