CGR - Resolución OGZ-0519 de 2016

RESOLUCIÓN ORGANIZACIONAL NÚMERO: OGZ-0000-2016 „g O 5 9

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Por la cual se conforma un equipo de trabajo de manera transitoria con funcionados de las Contralorias Delegadas Sectoriales, del Grupo Interno para la vigilancia y control fiscal micro del Sistema General de Regalías y de la Dirección de Atención Ciudadana y se autoriza aplicar y validar los lineamientos y procedimientos de un modelo de gestión de denuncias ciudadanas en la Contraloría General de la República. EL CONTRALOR GENERAL DE LA REPÚBLICA En ejercicio de sus atribuciones constitucionales y legales, y CONSIDERANDO Que la Constitución Política en el artículo 267 establece que la Contraloría General de la República es una entidad de carácter técnico con autonomía administrativa y presupuestal. Que la Constitución Política en el artículo 209 preceptúa que la función administrativa está al servicio de los intereses generales y se desarrolla con fundamento en los principios de igualdad, moralidad, eficacia, economía, celeridad, imparcialidad y publicidad, mediante la descentralización, la delegación y la desconcentración de funciones. Que la Ley 489 de 1998 en el artículo 4 señala que las finalidades de la función administrativa del Estado es la búsqueda de la satisfacción de las necesidades generales de todos los habitantes, de conformidad con los principios, finalidades y cometidos, consagrados en la Constitución Política, y que

los organismos, entidades y personas encargadas, de manera permanente o transitoria, del ejercicio de funciones administrativas deben ejercerlas consultando el interés general. Que el Decreto Ley 267 de 2000, en el artículo 1 establece que la Contraloría General de la República es un órgano de control del Estado de carácter técnico, con autonomía administrativa y presupuestal para administrar sus asuntos en los términos y en las condiciones establecidas en la Constitución y en las leyes; y para ello, conforme al artículo 6 del mismo decreto, en ejercicio de su autonomía administrativa puede definir todos los aspectos relacionados con el cumplimiento de sus funciones. Que el Decreto Ley 267 de 2000 en el artículo 9 fija como criterios para la organización de la Contraloría General de la República los de participación ciudadana, transparencia, simplificación y especialización, entre otros. Que el Decreto Ley 267 de 2000 en el artículo 51, numeral 10, señala que es función de las Contralorías Delegadas para la Vigilancia Fiscal Sectorial "coordinar con la Contraloría Delegada para la Participación Ciudadana todos los aspectos que permitan la articulación adecuada de la vigilancia fiscal y el control social, acatando las orientaciones técnicas que en la materia establezca esta última, y colaborando eficazmente para que cumpla su cometido." En el mismo sentido dispone en el numeral 19 que es función de las Contralorías Delegadas para la Vigilancia Fiscal Sectorial "responder los derechos de petición concernientes al campo de sus actuaciones". Que el Decreto Ley 267 de 2000 en el artículo 55, numerales 2 y 3, establece que son funciones de la

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Por la cual se conforma un equipo de trabajo de manera transitoria con funcionadas de las Contralorías Delegadas Sectoriales, del Grupo Interno para la vigilancia y control fiscal micro del Sistema General de Regalías y de la Dirección de Atención Ciudadana y se autoriza aplicar y validar los lineamientos y procedimientos de un modelo de gestión de denuncias ciudadanas en la Contraloría General de la República. Contraloría Delegada para la Participación Ciudadana, respectivamente, las de "Ordenar y dirigir la recepción, sistematización y evaluación de las denuncias ciudadanas sobre presuntos malos manejos de los recursos del Estado, encauzando dichas denuncias hacia los procesos de investigación fiscal y "Efectuar el seguimiento de las quejas y denuncias derivadas de las acciones ciudadanas de acuerdo con la información que suministren sobre el particular las dependencias competentes". Que el Decreto Ley 267 de 2000 en el artículo 78 establece que las diversas dependencias que integran la organización de la Contraloría General de la República, además de las funciones específicas a ellas atribuidas en ese decreto, ejercerán las que determine el Contralor General de la República de acuerdo con las funciones que cumplan. Que el artículo 4 del Decreto Ley 271 de 2000, faculta al Contralor General de la República para crear y organizar, con carácter permanente o transitorio, grupos internos de trabajo, con el fin de atender las

necesidades del servicio y cumplir con eficacia y eficiencia los objetivos, las políticas y los programas de la entidad. En el acto de creación de tales grupos se determinarán las actividades que deberán cumplir y las consiguientes responsabilidades. Que la Ley 1755 de 2015 regula el derecho fundamental de petición y consagra las distintas modalidades de petición ante las autoridades públicas y los términos para su respuesta oportuna. Así mismo, el artículo 22 de la misma, faculta a las autoridades para reglamentar el trámite interno de las peticiones que les corresponda resolver, y la manera de atender las quejas para garantizar el buen funcionamiento de los servicios a su cargo. Que la Ley 1757 de 2015 dicta disposiciones en materia de promoción y protección del derecho a la participación democrática, define la denuncia en el control fiscal como la narración de hechos constitutivos de presuntas irregularidades por el uso indebido de los recursos públicos, la mala prestación de los servicios públicos en donde se administren recursos públicos y sociales, la inequitativa inversión pública o el daño al medio ambiente, puestos en conocimiento de los organismos de control fiscal, y podrá ser presentada por las veedurías o por cualquier ciudadano. Que la Ley 1757 de 2015 en el artículo 70, adiciona un artículo a la Ley 850 de 2003 y señala: "Del procedimiento para la atención y respuesta de las denuncias en el control fiscal. La atención de las denuncias en los organismos de control fiscal seguirá un proceso común, así:: a) Evaluación y determinación de competencia. b) Atención inicial y recaudo de pruebas

e) Traslado al proceso auditor, responsabilidad fiscal u entidad competente. d) Respuesta al ciudadano Parágrafo 1. La evaluación y determinación de competencia, así como la atención inicial y recaudo de pruebas, no podrá exceder el término establecido en el Código Contencioso

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Por la cual se conforma un equipo de trabajo de manera transitoria con funcionarios de las Contralorías Delegadas Sectoriales, del Grupo Interno para la vigilancia y control fiscal micro del Sistema General de Regalías y de la Dirección de Atención Ciudadana y se autoriza aplicar y validar los lineamientos y procedimientos de un modelo de gestión de denuncias ciudadanas en la Contraloría General de la República. Administrativo para la respuesta de las peticiones. El proceso auditor dará respuesta definitiva a la denuncia durante los siguientes seis (6) meses posteriores a su recepción. Parágrafo 2. Para el efecto, el Contralor General de la República en uso de sus atribuciones constitucionales armonizará el procedimiento para la atención y respuesta de las denuncias en el control fiscal." Que la Ley 1757 de 2015 en el artículo 76 estipula el deber de los organismos de control de darle prioridad a la atención de las denuncias querellas o quejas de la ciudadanía, en forma rápida, eficiente y efectiva, para efectos de garantizar la participación de la ciudadanía. Que el Plan Estratégico de la Contraloría General de la República para el cuatrienio 2014-2018,

establece el objetivo corporativo "construir ciudadanía solidaria, incluyente y activa en el control fiscal a la gestión pública", desarrollado, entre otras, por la estrategia "derechos de petición tramitados oportunamente". Que el Consejo Nacional de Política Económica y Social emitió concepto favorable para contratar el financiamiento del Programa de Fortalecimiento Institucional de la Contraloría General de la República, mediante Documento CONPES 3841 de 2015; programa cuyo objetivo es fortalecer la efectividad del ejercicio de control fiscal realizado por la Contraloría General :dei la República, y se encuentra estructurado para ser ejecutado en un horizonte de hasta cinco años a través del desarrollo de tres componentes: i) planeación, ejecución y seguimiento de acciones de control fiscal; ii) gestión de la información para el control fiscal; y i) transparencia y participación ciudadana en el control fiscal. En particular, el tercer componente tiene prevista la actividad '2. Rediseñar el proceso de gestión de denuncias y sus herramientas de apoyo.". Que para el financiamiento del Programa de Fortalecimiento Institucional de la Contraloría General de la República el 17 de febrero de 2016 se suscribió con el Banco Interamericano de Desarrollo el Contrato de Préstamo CO-L1154. Que para el desarrollo de la actividad 2 del tercer componente del Programa el BID contrató la consultoría para el "diseño del nuevo modelo de gestión de denuncias ciudadanas para el:ejercicio del control fiscal", en aras de reducir tiempos de respuesta e incrementar el índice de incidencia de las denuncias ciudadanas en las acciones de control fiscal; y en tal virtud se requiere implementar una

prueba piloto en materia de clasificación, evaluación y caracterización de las denuncias ciudadanas que sean recibidas por la Contraloría General de la República, en un lapso determinado. Que mediante la Resolución Orgánica N° 6689 de 2012, la Contraloría General de la República adoptó el procedimiento para el trámite de atención de denuncias, quejas ordinarias, derechos de petición y otras solicitudes en la Contraloría General de la República, incorporado en el Sistema Integrado de Gestión y Control de Calidad (SIGCC) de la CGR . 03Mjt

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Por la cual se conforma un equipo de trabajo de manera transitoria con funcionarios de las Contralorías Delegadas Sectoriales, del Grupo Interno para la vigilancia y control fiscal micro del Sistema General de Regalías y de la Dirección de Atención Ciudadana y se autoriza aplicar y validar los lineamientos y procedimientos de un modelo de gestión de denuncias ciudadanas en la Contraloría General de la República. Que se hace necesario conformar un equipo de trabajo con la participación de funcionarios de las Contralorías Delegadas para los Sectores de Social, Defensa, Justicia y Seguridad, y Gestión Pública e Instituciones Financieras, y un profesional del Grupo Interno para la vigilancia y control fiscal micro del Sistema General de Regalías y de la Dirección de Atención Ciudadana, para la validación y aplicación del nuevo modelo de denuncias en la Contraloría General de la República

En mérito de lo expuesto, RESUELVE CAPÍTULO ÚNICO MODELO DE GESTIÓN DE DENUNCIAS CIUDADANAS EN LA CONTRALORÍA GENERAL DE LA REPÚBLICA ARTÍCULO PRIMERO. Conformar un equipo de trabajo de manera transitoria, integrado por los servidores públicos de las Contralorías Delegadas para los Sectores de. Social, Defensa, Justicia y Seguridad, Gestión Pública e Instituciones Financieras, y del Grupo Interno para la vigilancia y control fiscal micro del Sistema General de Regalías y de la Dirección de Atención Ciudadana para aplicar y validar los lineamientos y procedimientos diseñados en un modelo de gestión de denuncias ciudadanas en la Contraloría General de la Republica. Los aspectos operativos de la conformación del equipo de trabajo, así como la articulación con otras dependencias de la entidad, estará a cargo de la Contraloría Delegada para la Participación Ciudadana, en coordinación con los directivos de las dependencias que participen en el proceso. PARÁGRAFO. Los funcionarios que integrarán el grupo para adelantar el modelo de gestión de denuncias ciudadanas en la Contraloría General de la República se relacionan en el anexo No. 1., el cual hace parte integral de este acto administrativo. ARTÍCULO SEGUNDO. Autorizar a la Contraloría Delegada de Participación Ciudadana y a las Contralorías Delegadas Sectoriales para que a través del equipo de trabajo conformado apliquen y validen los lineamientos y procedimientos diseñados en el modelo de gestión denuncias ciudadanas en la Contraloría General de la Republica, durante el periodo comprendido entre el 28 de Noviembre al 16 de Diciembre del 2016.

ARTÍCULO TERCERO. Los lineamientos y procedimientos diseñados en el modelo de gestión de k)cu) }Takj ,

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CONTRALORÍA 4 : FECHA : (DIA) DE (MES) DE (AÑO) z 9 NOV 2016

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Por la cual se conforma un equipo de trabajo de manera transitada con funcionados de las Contralorías Delegadas Sectoriales, del Grupo Interno para la vigilancia y control fiscal micro del Sistema General de Regalías y de la Dirección de Atención Ciudadana y se autoriza aplicar y validar los lineamientos y procedimientos de un modelo de gestión de denuncias ciudadanas en la Contraloría General de la República. denuncias en la Contraloría General de la Republica descritos en el Anexo No. 2., forman parte integral de la presente Resolución. ARTÍCULO CUARTO. Las denuncias que no sean seleccionadas en la muestra para la validación referida en el artículo anterior, serán atendidas de conformidad con el procedimiento para el trámite de atención de denuncias, quejas ordinarias, derechos de petición y otras solicitudes en la Contraloría General de la República, incorporado en el Sistema Integrado de Gestión y Control de Calidad (SIGCC) de la CGR, versión 1.0. ARTÍCULO QUINTO. La evaluación del modelo de gestión de denuncias ciudadanas en la Contraloría General de la Republica, que se autoriza en el presente acto administrativo, se realizará de acuerdo con los indicadores de desempeño contenidos en el mismo. ARTÍCULO SEXTO. La presente Resolución rige a partir de la fecha de su publicación.

PUBLÍQUESE v CÚMPLASE

Dada en Bogotá D. C. días del mes d año 2016

EDGARDO

Contralor 59073 2019

3 O IKY.

Publicada en el Diario Oficial No. de(cid:9) 1

Aprobó: Floralba Padrón Pardo, Contralora Delegada para la Participas(cid:9) iudadan Revisó: Alvaro Remando Ávila Beban, Director de AlenclóryCTíMadana Proyectó: Pedro Pablo Padilla Castro, coordinador de gesli

Revisión técnica: Oficina de Planea

Revisión jurídica: Oficina Jurídica.

ANEXO NO. 1.

Prof. Univ. 01 DVF Contraloría Delegada

JENNY DEL

PRIETO FUQUENE para Gestión Pública e Instituciones PILAR Financieras. Prof. Univ. 02 DVF Contraloría Delegada •ALFREDO VEGA MONTAGUT para Gestión Pública e Instituciones Financieras. Prof. Univ. 02 DVF. Contraloría

RODRIGUEZ

ASTRID Delegada, Defensa Justicia y Seguridad.

LANCHEROS

Sector Defensa OFELIA Prof. Univ. 02 DVF Contraloría Delegada

SALGADO ACEVEDO

ESPERANZA para el Sector Social. EMILIANO Asesor Gr. 02 Contraloría Auxiliar SGR

ZULETA ARZUAGA

ALCIDES Despacho Vicecontralor. HUBERTO Prof. Univ. 02 DVF Contraloría Auxiliar

SILVERA VIDAL •

RAFAEL SGR.

Coordinador de Gestión Grado 02. Contraloría Delegada para la

MARIA TERESA ZULUAGA BOTERO

Participación Ciudadana. Dirección. Atención Ciudadana Prof. Univ. 02.- Contraloría Delegada ALVARO DAVID TOVAR RODRIGUEZ para la Participación Ciudadana. Dirección de Atención Ciudadana. Prof. Univ. 02 Contraloría Delegada para YENNY MILENA CASTAÑEDA la Participación Ciudadana Dirección de. Atención Ciudadana

ANEXO NO. 2.

Diseño del Nuevo Modelo de Gestión de Denuncias Ciudadanas para el Ejercicio del Control Fiscal de la CGR Conceptos Relevantes • Derecho de Petición: Un derecho de petición es el que toda persona tiene para presentar solicitudes ante las autoridades o ante ciertos particulares y obtener de ellos una pronta resolución sobre lo solicitado. • Denuncia: Es la narración de hechos constitutivos de presuntas irregularidades por el uso indebido de los recursos públicos, la mala prestación de los servicios públicos en donde administren recursos públicos y sociales, la inequitativa inversión o el daño al medio ambiente, puestos en conocimiento de los organismos de control fiscal, circunscrita la competencia de la Contraloría General de la República a los fondos o bienes de la Nación. • Respuesta de Trámite: Se entenderá por Respuesta de Trámite a aquellas comunicaciones para el Ciudadano para darle a conocer el estado de su Derecho de Petición de acuerdo a los principales hitos de atención establecidos: • Que su Derecho de Petición han sido debidamente radicada • Que su Derecho de Petición analizadas y evaluadas y que como resultado han sido asignadas y remitidas a una (ó más) dependencia(s) de la CGR competentes para das respuesta a su requerimiento.

• Etc.. • Respuesta de Fondo: Se entenderá por Respuesta de Fondo a aquellas comunicaciones para el Ciudadano para darle a conocer que la Respuesta Definitiva al requerimiento establecido en su Derecho de Petición. se centra en garantizar que lo que ofrece una organización cumple con las especificaciones establecidas previamente por la empresa y el cliente, asegurando una calidad continua a lo largo del tiempo. Las definiciones, según la Norma 150, son: Aseguramiento de la Calidad: Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas, implementadas en el Sistema de Calidad, que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto satisfará los requisitos dados sobre la calidad. Sistema de Calidad: Conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos de la organización de una empresa, que ésta establece para llevar a cabo la gestión de su calidad.

Introducción Etapa de Radicación y Análisis De Competencias Procesos y Procedimientos

A. OBJETIVO Asegurar que los Derechos de Petición y en específico las Denuncias Ciudadanas sean radicadas de acuerdo a los requerimientos establecidos para su adecuado tratamiento, cumpliendo con los protocolos de atención para garantizar una experiencia positiva durante el proceso de interacción. Al mismo tiempo en esta etapa se debe determinar de forma precisa y oportuna aquellos Derechos de Petición que no son competencia de Control Fiscal de la CGR, así como clasificar las denuncias de las otras modalidades de Derchos de Petición.

B. ALCANCE El procedimiento considera las actividades que van desde la Radicación de los Derechos de Petición del ciudadano, incluyendo su revision, clasificación y verificación para determinar aquellos Derechos de Petición que no son

Competencia de Control Fiscal de la CGR hasta su clasificación para identificar las Denuncias que deberán ser trasladadas al equipo de Análisis y Evaluación de Denuncias.

C. RESPONSABLES

CARGO DEPENDENCIA

Dirección de Atención al Ciudadano Asistente Orientación al Ciudadano Dirección de Archivo y Correspondencia Asistente Ventanilla Correspondencia Dirección de Atención al Ciudadano Asistente Ventanilla Denuncias Profesional de Análisis y Por Definir Evaluación de Competencias

D. INSUMOS

1. Derecho de Petición en la modalidad Denuncia

2. Derecho de Petición (En todas sus modalidades distintas a la Denuncia

Ciudadana):

E. PRODUCTOS

1. Derecho de Petición Radicado de acuerdo a los criterios establecidos

2. Para los Derechos de Petición clasificados como de Competencia de la CGR

1. Derecho de Petición con la dependencia de la CGR responsable de atenderla debidamente identificada de acuerdo a los criterios establecidos

H. Oficios de Respuesta de Trámite para el Ciudadano

3. Para los Derechos de Petición clasificadas como de no Competencia de la CGR el producto serán los oficios para la respuesta de fondo para el ciudadano.

F. FLUJOGRAMA ms

G. PROCESO Y PROCEDIMIENTO

TAREAS A RESPONSABL POLÍTICAS/(cid:9) ESTADO

ACTIVIDADES

REALIZAR ES REGLAS

(cid:9) 1.1.- El personal • Funcionario Son • NA asignado(cid:9) al Módulo de solicitudes de Módulo(cid:9) de Información información a Información la PGN, los deberá ejecutar temas de el protocolo de publicaciones

bienvenida y escuchar comunicacion atentamente la es, informes, necesidad del estadísticas y ciudadano para demás identificar si es documentació Denuncia u otro n(cid:9) e Derecho de información Petición generadas por la entidad. El funcionario asignado deberá tener 1.- el ORIENTACI conocimiento ÓN(cid:9) AL de(cid:9) la información CIUDADAN de la entidad O que puede ser proporcionad a al público y como puede ser consultada. 1.2.-Imprimirá el • Funcionario • NA número(cid:9) de Módulo de turno(cid:9) de Información atención(cid:9) y direccionará al ciudadano al área(cid:9) de atención correspondient e. Para esperar su llamado en la(cid:9) pantalla electrónica de turnos

TAREAS A RESPONSABL POLÍTICAS/ ESTADO

ACTIVIDADES REALIZAR ES REGLAS 1.3.- El ciudadano • No Aplica Sin excepción • NA aguarda en la alguna,(cid:9) toda sala de espera transacción el(cid:9) llamado(cid:9) en (solicitud(cid:9) u pantalla orientación) electrónica(cid:9) de debe(cid:9) estar turnos para ser registrada en atendido.. el(cid:9) sistema considerado para(cid:9) tales fines. 1.4.-(cid:9) Llama(cid:9) al • Asistente • NA Ciudadano(cid:9) a Ventanilla de través(cid:9) de(cid:9) la Denuncias pantalla electrónica(cid:9) de turnos,(cid:9) b

2.-(cid:9) RADICAR saluda DERECHO aplicando(cid:9) el DE protocolo(cid:9) de bienvenida,(cid:9) se PETICION le(cid:9) solicita(cid:9) el comprobante del turno y que el(cid:9) ciudadano comunique(cid:9) su requerimiento 2A.2.-(cid:9) Se(cid:9) le . NA solicitara(cid:9) la entrega(cid:9) de(cid:9) la documentación asociada(cid:9) a(cid:9) la Denuncia y se deberá realizar una revision y lectura(cid:9) rápida del documento y sus anexos.

TAREAS A RESPONSABL POLÍTICAS/ ESTADO

ACTIVIDADES

REALIZAR ES REGLAS

2A.3.-(cid:9) Determinar . En caso que • NA de(cid:9) forma el Derecho de preliminar si la Petición(cid:9) no Denuncia(cid:9) es sea competencia de competencia la CGR. de(cid:9) la(cid:9) CGR • En caso que pero(cid:9) el el Derecho de ciudadano Petición(cid:9) no insista(cid:9) en sea radicarlo(cid:9) el competencia funcionamient de(cid:9) la o(cid:9) deberá institución,(cid:9) el proceder a su funcionario(cid:9) le registro. dará(cid:9) la información(cid:9) y asesoría necesaria para ayudarlo a(cid:9) direccionar fa solicitud a la entidad correspondien te. • En caso que el Derecho(cid:9) de Petición(cid:9) sea

competencia de(cid:9) la(cid:9) CGR inicia(cid:9) el proceso(cid:9) de radicación del requerimiento (Tarea 2A.4.)

TAREAS A RESPONSABL POLÍTICAS/ ESTADO

ACTIVIDADES

REALIZAR ES REGLAS

2A.4.- Solicitar los • • NA datos(cid:9) del Ciudadano (Nombre, Apellidos, Número(cid:9) de Cédula o correo electrónico)(cid:9) y registralo en el Sistema SI PAR. En caso que el ciudadano desee(cid:9) radicar como anónimo, registrar correo electrónico para contacto

TAREAS A RESPONSABL POLÍTICAS/ ESTADO

ACTIVIDADES

REALIZAR ES REGLAS

2A.5.-(cid:9) Verificar(cid:9) si • • NA corresponde(cid:9) a un(cid:9) nuevo peticionario • En caso que el peticionario ya este registrado(cid:9) en el(cid:9) Sistema, proceder(cid:9) a registrar(cid:9) la información de(cid:9) la Denuncia. • Si(cid:9) el peticionario es nuevo,(cid:9) se debera(cid:9) crear el registro del ciudadano, con los datos correspondien tes, dependiendo de si se va a radicar(cid:9) la Denuncia(cid:9) a Titulo Personal, Como Funcionario Público(cid:9) o como Persona Jurídic.a

TAREAS A RESPONSABL POLÍTICAS/ ESTADO

ACTIVIDADES

REALIZAR ES REGLAS

2A.7.- Se realiza la • • NA

foliación(cid:9) del documento, se escanea(cid:9) la documentación con sus anexos y se procede a imprimir(cid:9) el sticker(cid:9) con(cid:9) el número(cid:9) de rádicado(cid:9) para entregarselo al ciudadano. 2A.8.-(cid:9) Una(cid:9) vez • • DERECHO DE finalizado(cid:9) el PETICION proceso(cid:9) de RADICADO radicación(cid:9) se ejecutará(cid:9) el protocolo(cid:9) de despedida, verificando que la(cid:9) necesidad haya(cid:9) sido satisfecha(cid:9) y que se hayan respondido(cid:9) al ciudadano todas(cid:9) sus dudas(cid:9) e inquietudes 2A.9.- Se realizará . . DERECHO DE el(cid:9) traslado(cid:9) al PETICION EN equipo(cid:9) de EVALUACION Análisis(cid:9) y DE Evaluación(cid:9) de COMPETENC Competencias IAS 3.1.- El equipo de • i.) DERECHO DE Análisis(cid:9) de PETICION(cid:9) EN Evaluación(cid:9) de EVALUACION Competencias DE recibe(cid:9) los COMPETENCI AS derechos(cid:9) de ii) DERECHO DE petición radicados PETICION por el ciudadano y PENDIENTE realiza una lectura POR detallada(cid:9) de(cid:9) la DETERMINAR solicitud,(cid:9) para COMPETENCI analizarla y buscar

A. determinar(cid:9) de lb) DERECHO DE forma definitiva si PETICION(cid:9) EN dicho EVALUACION requerimiento(cid:9) es DE competencia de la COMPETENCI

3.- ANALISIS Y CGR AS EVALUACION i.)(cid:9) En caso que DE se(cid:9) pueda COMPETENCI de AS forma(cid:9) clara que(cid:9) el derecho(cid:9) de petición(cid:9) no sea competencia misional de la CGR,(cid:9) el funcionario procederá a: i) Suscribir(cid:9) los autos(cid:9) de archivo de(cid:9) la petición; ii) los oficios(cid:9) de respuesta(cid:9) de fondo para el ciudadano;(cid:9) iii) El(cid:9) traslado a la(cid:9) entidad competente. Asegurandos e(cid:9) de ACTIVIDADES TAREAS A RESPONSABL POLÍTICAS/ ESTADO REALIZAR ES REGLAS registrando la información requerida(cid:9) en el(cid:9) Sistema para(cid:9) dar archivo(cid:9) al derecho(cid:9) de petición. ii)(cid:9) En caso que no se pueda determiner de forma(cid:9) clara que(cid:9) el derecho(cid:9) de petición(cid:9) es competencia misional de la CGR,(cid:9) el funcionario procederá(cid:9) a solicitar(cid:9) la revision(cid:9) del derecho(cid:9) de petición(cid:9) por

parte(cid:9) del comite intersectorial de Apoyo III)(cid:9) En caso que se(cid:9) pueda determiner de forma(cid:9) clara que(cid:9) el derecho(cid:9) de petición(cid:9) es competencia misional de la CGR(cid:9) se procederá(cid:9) a realizer(cid:9) la actividad 3.2. 3.2.-(cid:9) El equipo de • i.) DERECHO DE Análisis(cid:9) y PETICION Evaluación(cid:9) de TRASLADADO Competencias A(cid:9) LA procederá(cid:9) a GERENCIA determinar(cid:9) si(cid:9) el DEPARTAMEN TAL DE )000( derecho(cid:9) de ii) DERECHO DE petición(cid:9) es PETICION(cid:9) EN competencia(cid:9) del EVALUACION nivel(cid:9) central(cid:9) o DE desconcentrado. COMPETENCI AS i) En caso que el derecho de petición(cid:9) sea del(cid:9) nivel desconcentra do(cid:9) se procederá(cid:9) a: de la CGR, el funcionario procederá a: i) Suscribir(cid:9) los oficios(cid:9) de respuesta(cid:9) de trámitepara el ciudadano;(cid:9) ii) El(cid:9) traslado a la(cid:9) entidad competente. Asegurandos e(cid:9) de registrando la información requeirda(cid:9) en el Sistema dar archivo(cid:9) al

derecho(cid:9) de petición. ii) En caso que el derecho depetición sea del(cid:9) nivel concentrado se(cid:9) procederá

TAREAS A(cid:9) RESPONSABL POLÍTICAS/(cid:9) ESTADO

ACTIVIDADES REALIZAR ES REGLAS a realizar la actividad 3.3. 3.3.-(cid:9) El equipo de • i) DERECHO DE Análisis(cid:9) y PETICION Evaluación(cid:9) de ASIGNADO A Competencias LA DEPENDENCI clasificará(cid:9) las A>00 Denuncias de los ii ) DERECHO DE Demás(cid:9) Derechos PETICION de Petición. ASIGNADO AL EQUIPO(cid:9) DE • Para el caso de ANALISIS(cid:9) Y los(cid:9) demás EVALUACION derechos(cid:9) de DE petición(cid:9) se DENUNCIAS procederá(cid:9) a definir Para el caso(cid:9) de(cid:9) los demás derechos(cid:9) de petición deberá definir(cid:9) la competencia funcional y la(s) dependencia(s) responsable(s) de(cid:9) atender el derecho(cid:9) de petición, realizando(cid:9) el traslado correspondient e y registrando la(cid:9) información necesaria en el Sistema. • de atender el derecho(cid:9) de petición, realizando(cid:9) el traslado correspondient e y registrando la(cid:9) información necesaria en el Sistema.

TAREAS A(cid:9) RESPONSABL POLÍTICAS((cid:9) ESTADO

ACTIVIDADES REALIZAR(cid:9) ES(cid:9) REGLAS • Para el caso de los Denuncias se procederá a enviarla equipo de Evaluación y Análisis de Denuncias. Indicadores de Desempeño

A. Atención al Ciudadano Canal Presencial

Indicador Descripción Forma de Calculo (cid:9) Índice de El propósito de este Para generar este indicador será (cid:9) Satisfacción del indicador es evaluar necesario aplicar la encuesta de (cid:9) Ciudadano en el el grado de Satisfacción Ciudadana, que (cid:9) (cid:9) Proceso de satisfacción del incluye preguntas asociadas a (cid:9) (cid:9) Atención ciudadano dentro cada variable. (cid:9) Presencial. del ciclo de interacción. • Efectividad: Considera el nivel de satisfacción del ciudadano en cuanto a estar seguro en que la institución realizó las(cid:9) acciones necesarias para satisfacer sus demandas(cid:9) y necesidades, así como si cumple con lo que fue acordado(cid:9) y pactado (En los tiempos, en los compromisos). • Facilidad: Considera el nivel de satisfacción del ciudadano en cuanto a la facilidad(cid:9) de relacionarse e interactuar con la institución • Atención: Considera el nivel de satisfacción del ciudadano en Indicador(cid:9) Descripción(cid:9) Forma de Calculo cuanto a la actitud(cid:9) y disposición que

tiene la institución para encontrar caminos para atender(cid:9) los requerimientos y resolver(cid:9) las situaciones que se presentan, así como hacerlo sentir bienvenido, comprendido, importante, escuchado, confiado, cómodo y respetado. • Rapidez: Evalúa el(cid:9) nivel(cid:9) de satisfacción del cliente en cuanto a la rapidez con la responde a necesidades específicas: Envío(cid:9) de información, regresar llamadas, seguimiento a problemas, entre otras. Es la med