COLPENSIONES - Anexo Acuerdo 004 de 2024

MANUAL

SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO – SAC

GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA EN EL SERVICIOMANUAL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO – SAC

MACROPROCESO / PROCESO: GESTION DEL CIUDADANO Y EL EMPLEADOR: Gestión de la Experiencia en el Servicio

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TABLA DE CONTENIDO

1. INTRODUCCIÓN 5 1.1. El Manual del Sistema de Atención al Consumidor 5 1.2. Objetivo……………………………………………………………………………………………………………………………………….5 1.3. Alcance 6 1.4. Definiciones 6 1.5. Marco Regulatorio 9

2. INFORMACIÓN GENERAL SOBRE COLPENSIONES 11 2.1. Misión 11 2.2. Visión 11 2.3. Valores 12

3. ELEMENTOS DEL SAC 13 3.1. Políticas Generales para la adecuada atención y protección del Consumidor 13 3.2. Políticas para el desarrollo de los elementos y etapas del Sistema de Atención al Consumidor

Financiero 14

4. DERECHOS Y DEBERES DE LOS CONSUMIDORES FINANCIEROS 15 4.1. Principales Derechos 15 4.2. Principales Deberes…………………………………………………………………………………………………………………… 16

5. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 17 5.1. Deberes Generales 19 5.2. Obligaciones de Colpensiones 19 5.3. Junta Directiva 21 5.4. Representante Legal 21

5. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 17 5.1. Deberes Generales 19 5.2. Obligaciones de Colpensiones 19 5.3. Junta Directiva 21 5.4. Representante Legal 21 5.5. Órganos de Control 23 5.6. Defensor del Consumidor Financiero 23 5.7. Vicepresidencia Comercial y de Servicio al Ciudadano 24 5.8. Gerencia de Servicio y Atención al Ciudadano 24MANUAL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO – SAC

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5.9. Dirección de Atención y Servicio 25 5.9.1. Comité Interno de Servicio 25 5.10. Direcciones Regionales y Puntos de Atención 28 5.11. Dirección de Administración de Solicitudes y PQRS 28 5.12. Gerencia Comercial 29 5.13. Dirección de Mercadeo 29 5.14. Dirección de Comercialización y Acompañamiento Empresarial 29 5.15. Vicepresidencia de Seguridad y Riesgos Empresariales 30 5.16. Vicepresidencia de Gestión Corporativa 30 5.16.1. Gerencia de Talento Humano y Relaciones Laborales 30 5.17. Todos los funcionarios de la entidad 30

6. INFRAESTRUCTURA 31 6.1. Infraestructura Física 31 6.2. Equipo Humano 31

5.17. Todos los funcionarios de la entidad 30

6. INFRAESTRUCTURA 31 6.1. Infraestructura Física 31 6.2. Equipo Humano 31 6.3. Infraestructura Técnica 33

7. CAPACITACIÓN 33

8. EDUCACIÓN FINANCIERA 35

9. INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO 36

10. ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS 37 10.1. Descripción del Proceso de las Peticiones, Quejas y Reclamos 38 10.2. Niveles Para La Atención De PQRS 38 10.3. Plazos de Respuesta para la Atención de Peticiones, Quejas y Reclamos 39 10.4. Compromiso en materia de prevención y resolución de conflictos de interés 40

11. DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO 41 11.1. Obligatoriedad de las decisiones 42 11.2. Funciones del Defensor del Consumidor 42 11.3. Asuntos exceptuados del conocimiento del Defensor 44 11.4. Procedimiento de Atención y Quejas del Defensor 45MANUAL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO – SAC

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11.5 Canales para presentar una queja y/o sugerencia ante el Defensor 48

12. DOCUMENTACIÓN 49

13. PROCESOS 50

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11.5 Canales para presentar una queja y/o sugerencia ante el Defensor 48

12. DOCUMENTACIÓN 49

13. PROCESOS 50

14. METODOLOGIA PARA EL SEGUIMIENTO AL SAC - ETAPAS DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO 50 14.1. Identificación 51 14.2. Medición 53 14.3. Control 55 14.4. Monitoreo 56

15. SANCIONES POR INCUMPLIMIENTO DEL SAC 59

16. PRESENTACION DE INFORMES A JUNTA DIRECTIVA 59

CONTROL DE CAMBIOS DEL DOCUMENTO 61MANUAL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO – SAC

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1. INTRODUCCIÓN 1.1. EL MANUAL DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR Mediante la Ley 1328 de 2009, se estableció la obligación de implementar el “Sistema de Atención a los Consumidores Financieros” por parte de las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia, a través del cual se busca: ● Consolidar al interior de la entidad una cultura de debida atención, trato justo, protección, respeto y servicio a los consumidores financieros. ● Adoptar sistemas para el suministro de información adecuada.

Colombia, a través del cual se busca: ● Consolidar al interior de la entidad una cultura de debida atención, trato justo, protección, respeto y servicio a los consumidores financieros. ● Adoptar sistemas para el suministro de información adecuada. ● Fortalecer los subprocesos para la atención de las peticiones, quejas y reclamos del consumidor financiero. ● Propiciar la protección de los derechos del consumidor financiero, así como la educación financiera de éstos.

A través de la Circular Básica Jurídica (Parte I, Título III, Capítulo II), la Superintendencia Financiera de Colombia (SFC) imparte directrices para el adecuado funcionamiento del SAC. Asimismo, la Circular Externa 023 del 23 de octubre de 2021 impartió lineamientos para fortalecer el Sistema de la Atención del Consumidor Financiero en la debida atención, trato justo, pr otección, respeto y servicio a los consumidores financieros y la Circular 013 de 2022 que establece instrucciones relacionadas con la información al público y la selección del Defensor del Consumidor Financiero - DCF.

En cumplimiento de la normatividad y de acuerdo con la naturaleza de las actividades que desarrolla Colpensiones, se expide el presente Manual del Sistema de Atención al Consumidor Financiero.

1.2 OBJETIVO

El manual tiene el propósito de establecer y dar a conocer el Sistema de Atención al Consumidor Financiero implementado por la Administradora Colombiana de Pensiones –Colpensiones, reglamentando lo relativo a las políticas de servicio y desarrollo de los elementos necesarios para una debida atención al consumidor.

El Sistema de Atención al Consumidor Financiero – SAC constituye una herramienta para el desarrollo de

a las políticas de servicio y desarrollo de los elementos necesarios para una debida atención al consumidor.

El Sistema de Atención al Consumidor Financiero – SAC constituye una herramienta para el desarrollo de la misión de Colpensiones. Este permitirá suministrar información oportuna, veraz y adecuada de los productos y servicios prestados y está orientado a generar una cultura de de bida atención, trato justo, protección y respeto a los clientes de la entidad.MANUAL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO – SAC

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1.3 ALCANCE

El Sistema de Atención al Consumidor Financiero está orientado a todos los servidores de la Administradora Colombiana de Pensiones – Colpensiones y se encuentra al alcance de las partes interesadas. Es deber de todos los servidores de Colpensiones velar por el cumplimiento de las políticas establecidas en este manual y por el mantenimiento de una cultura de servicio, atención, trato justo, protección, respeto, debida diligencia y de satisfacción de las necesidades de los consumidores financieros.

1.4 DEFINICIONES

De acuerdo con la Ley 1328 de 2009, el Decreto 2555 de 2010 y el Decreto 604 de 2013, se consagran las siguientes definiciones: ● Afiliado: Es la persona que por medio del proceso de afiliación genera un vínculo con el Sistema General de Pensiones a través de Colpensiones.

siguientes definiciones: ● Afiliado: Es la persona que por medio del proceso de afiliación genera un vínculo con el Sistema General de Pensiones a través de Colpensiones. ● Afiliados Obligatorios: Las Personas vinculadas mediante contrato de trabajo o como Servidores Públicos, con las excepciones establecidas en el artículo 279 de la Ley 100 de 1993. ● Afiliado voluntario: Persona natural residente en el país y colombianos domiciliados en el exterior, que no tengan la calidad de afiliados obligatorios y que no se encuentren expresamente excluidos por la ley 797 de 2003. ● Aportante: Es toda persona natural o jurídica que tiene la obligación de efectuar aportes al Sistema General de Pensiones a su nombre o de terceros, es decir pueden ser empleadores y/o personas independientes. ● Cliente: Es la persona natural o jur ídica con quien Colpensiones establece relaciones de origen legal o contractual, para el suministro de productos o servicios, en desarrollo de su objeto social. ● Cliente Potencial: Es la persona natural o jurídica que se encuentra en la fase previa de charl as preliminares con Colpensiones, respecto de los productos o servicios ofrecidos por esta. ● Consumidor financiero: Es todo cliente, usuario, cliente potencial , afiliado, afiliado obligatorio y afiliado voluntario de Colpensiones. ● Contratos de adhesión: Son los contratos elaborados unilateralmente por Colpensiones y cuyas cláusulas y/o condiciones no pueden ser discutidas libre y previamente por los clientes, limitándose estos a expresar su aceptación o a rechazarlos en su integridad. ● Defensor del consumid or financiero: Persona natural o jurídica, externa a Colpensiones, nombrada por la Junta Directiva y cuya función es ser vocero de los clientes y usuarios, conocer y

● Defensor del consumid or financiero: Persona natural o jurídica, externa a Colpensiones, nombrada por la Junta Directiva y cuya función es ser vocero de los clientes y usuarios, conocer y resolver las quejas que se presenten por este medio. El Defensor del Consumidor Financiero actúaMANUAL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO – SAC

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como conciliador entre la entidad vigilada y el consumidor financiero en los casos en que alguna de las partes así lo solicite. ● Debida diligencia: Es el cuidado y agilidad en el suministro de la información, en el ofrecimiento de los productos, en l a prestación de los servicios y en la debida y respetuosa atención a los consumidores financieros en relación con las opciones de afiliación al sistema general de pensiones o Beneficios Económicos Periódicos, y respecto de los beneficios y riesgos de la decisión. La debida diligencia se desarrollará en todas las relaciones que se establezcan entre Colpensiones y los consumidores financieros, en el desenvolvimiento normal de las operaciones y durante toda la relación contractual y legal, con el objeto es sat isfacer las necesidades del consumidor financiero, de acuerdo con la oferta, compromiso y obligaciones acordadas. ● Entidades vigiladas: Son las entidades sometidas a inspección y vigilancia de la Superintendencia Financiera de Colombia. ● Entidad Administradora: El Decreto 4421 de 2011 establece que la Administradora Colombiana

● Entidades vigiladas: Son las entidades sometidas a inspección y vigilancia de la Superintendencia Financiera de Colombia. ● Entidad Administradora: El Decreto 4421 de 2011 establece que la Administradora Colombiana de Pensiones, Colpensiones, es una empresa industrial y comercial del estado organizada como entidad financiera de carácter especial, vinculada al Ministerio de Trabajo, cuyo objeto es la administración estatal del régimen solidario de prima media con prestación definida, de las prestaciones legales que se le asignen y del sistema de ahorro de beneficios económicos periódicos – BEPS. ● Educación Financiera: La educación financiera corresponde a los planes y programas adelantados por Colpensiones, dirigidos a sus consumidores financieros, respecto de las diferentes operaciones, servicios, mercados y tipo de actividad que desarrolla, con la finalidad de que éstos puedan tomar decisiones informadas y conocer los diferentes mecanismos para la protección de sus derechos. ● Pensionado: Es la persona natural que habiendo tenido la calidad de afiliado y cumplido con los requisitos de edad y tiempo, para recibir las prestaciones pensionales señaladas e n la Ley, se le reconoce el derecho a disfrutar de la pensión. ● Políticas: Directrices que rigen las actuaciones y la toma de decisiones para los procesos de Colpensiones. ● PQRS: Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias. ● Petición: Es una soli citud verbal o escrita que cualquier persona puede hacer por motivos de interés particular o general, relacionada con los servicios prestados por Colpensiones y en la que se requiere la intervención de un área determinada. ● Queja: Manifestación de protesta o inconformidad que presenta cualquier persona en relación con la atención brindada a través de cualquier canal de servicio de la Entidad.

se requiere la intervención de un área determinada. ● Queja: Manifestación de protesta o inconformidad que presenta cualquier persona en relación con la atención brindada a través de cualquier canal de servicio de la Entidad. ● Reclamo: Manifestación de inconformidad que realiza cualquier persona por demoras o inconsistencias en la atención a un trámite o solicitud, esto con el propósito de exigir una solución por parte de la Entidad.MANUAL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO – SAC

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● Sugerencia: Es aquella idea o propuesta que realiza cualquier persona para mejorar un servicio o proceso de Colpensiones. ● Trato justo: principio a seguir por part e de las entidades vigiladas y mediante el cual se debe garantizar en el diseño, ofrecimiento y prestación de servicios, la atención y necesidades de los consumidores, el acceso a información clara y transparente, la inexistencia de barreras para movilizarse entre diferentes productos o servicios o entidades y la inexistencia de barreras para interponer quejas o reclamos. ● Denuncias: Es la notificación ante Colpensiones de una conducta posiblemente irregular con el fin de que se adelanten las investigacione s correspondientes; para lograrlo, es necesario que se detalle el tiempo, modo y lugar en que sucedieron los hechos para poder establecer responsabilidades. ● Felicitación: Es la manifestación de agrado o satisfacción de una persona con los funcionarios o servicios prestados por la Entidad

detalle el tiempo, modo y lugar en que sucedieron los hechos para poder establecer responsabilidades. ● Felicitación: Es la manifestación de agrado o satisfacción de una persona con los funcionarios o servicios prestados por la Entidad ● Productos y servicios: Se entiende por productos las operaciones legalmente autorizadas que se instrumentan en un contrato celebrado con el cliente o que tienen origen en la ley. Se entiende por servicios aquellas actividades conexas al desarrollo de las correspondientes operaciones y que se suministran a los consumidores financieros. Los productos de Colpensiones son las diferentes prestaciones económicas que se reconocen conforme a la normatividad que rige para el régimen de prima media con prestación definida administrado por Colpensiones, para el sistema de ahorro de beneficios económicos periódicos – BEPS, y las demás que se le asignen. ● SAC: El Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC), busca promover una cultur a de atención, respeto y servicio a los consumidores financieros de Colpensiones. Para dichos efectos, a través del aseguramiento del SAC, el consumidor tendrá acceso a una adecuada prestación del servicio de información, un eficiente procedimiento para la atención de las eventuales peticiones, quejas y reclamos y espacios para su educación frente al sistema financiero, situaciones que en todo caso estarán revestidas por la protección de sus derechos como consumidores financieros. ● Usuario: Aquella persona n atural o jurídica a la que, sin ser cliente, Colpensiones le presta un servicio. ● Persona en situación de discapacidad: Son aquellas personas que presentan deficiencias físicas, mentales, intelectuales o sensoriales a largo plazo que, al interactuar con el entorno, encuentran diversas barreras, que pueden impedir su participación plena y efectiva en la sociedad, en igualdad de condiciones con los demás ciudadanos.

mentales, intelectuales o sensoriales a largo plazo que, al interactuar con el entorno, encuentran diversas barreras, que pueden impedir su participación plena y efectiva en la sociedad, en igualdad de condiciones con los demás ciudadanos. ● Producto Financiero Digital: son aquellos en los cuales no existe interacción directa del consumidor financiero con un funcionario de la entidad, ya que son autogestionados 100% por el cliente tanto en la adquisición/vinculación como en el ciclo de vida, los procesos Front to Backend asociados a la gestión de productos de pago, crédito, inversión y ahorro. Son digitales y se procesan a través de canales no presenciales.MANUAL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO – SAC

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1.5 MARCO REGULATORIO La relación de normas que se pueden considerar como marco de los lineamientos de política pública en materia de servicio al ciudadano y que pueden estar destinadas al mejoramiento del SAC de Colpensiones son: ● Constitución Política de Colombia de 1991. ● Conpes 3649 de 2010: Política nacional de servicio al ciudadano. ● Ley 1474 de 2011: Estatuto Anticorrupción: Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública.

● Ley 1474 de 2011: Estatuto Anticorrupción: Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública. ● Ley 1437 de 2011: Expide el Código de Procedimiento Administrativo (Derecho de Petición, recurso de reposición y de apelación) y de lo Contencioso Administrativo ● Decreto 19 de 2012: Ley Anti trámites. ● Decreto 2555 de 2010: Normas en materia del sector financiero ● Decreto 1377 de 2013: Protección de Datos Personales. ● Ley 1712 de 2014: Ley de Transparencia: El objeto de la presente ley es r egular el derecho de acceso a la información pública, los subprocesos para el ejercicio y garantía del derecho y las excepciones a la publicidad de información. ● Ley 1328 de 2009: Estableció el Régimen de Protección al Consumidor Financiero. ● Decreto 720 De 1994: Regula las condiciones y términos para el desarrollo de la actividad de promoción y distribución de los productos de las sociedades administradoras del Sistema General de Pensiones. ● Decreto 3993 de 2010: Establece las funciones de Conciliación del De fensor del Consumidor Financiero. ● Circular Básica Jurídica - Circular Externa 007 de 1996. Capítulo sexto -Reglas sobre competencia y protección al consumidor financiero Capítulo VI, Título I. ● Circular Externa 045 de 2006: Informe Estadístico de Reclamacio nes Presentadas por los Consumidores Financieros, ante las Entidades Vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia

● Circular Externa 045 de 2006: Informe Estadístico de Reclamacio nes Presentadas por los Consumidores Financieros, ante las Entidades Vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia ● Circular Externa 015 de 2010: Imparte instrucciones a las entidades vigiladas sobre el adecuado funcionamiento e implementación del SAC. ● Circular Externa 008 de 2017: Imparte instrucciones a las entidades vigiladas respecto a la atención de personas en condición de discapacidad. ● Circular Externa 023 de 2021: fortalecer diferentes aspectos normativos para contribuir a consolidar una cultura de debida atención, trato justo, protección, respeto y servicio al interior de las entidades vigiladasMANUAL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO – SAC

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● Circular Externa 013 de 2022: Mediante la cual imparte instrucciones correspondientes en la información al público respecto al DCF, criterios al momento de la atención de las entidades vigiladas en la designación del DCF entre otras. ● Ley 220 de 2022 Estatuto de Conciliación.

Es de tener en cuenta, que en el marco del plan de acción anual de Colpensiones, se enuncia información relacionada con las políticas públicas con las que Colpensiones busca generar un mejor servicio a los ciudadanos. Por otra parte, respecto a la gestión de la Defensoría del Consumidor Financiero se determina

relacionada con las políticas públicas con las que Colpensiones busca generar un mejor servicio a los ciudadanos. Por otra parte, respecto a la gestión de la Defensoría del Consumidor Financiero se determina una Política de Honorarios.

● POLÍTICA DE INTEGRIDAD Y GESTIÓN DE RIESGOS DE CORRUPCIÓN La política está compuesta por un conjunto de acciones que pretenden promover la transparencia y la integridad; desarrollar la actividad de Colpensiones en condiciones de legalidad; construir confianza con el ciudadano y proteger el pa trimonio público y los recursos de los afiliados, pensionados y empleadores frente a maniobras al margen de la ley.

● POLÍTICA DE RENDICIÓN DE CUENTAS La política de rendición de cuentas y participación ciudadana de Colpensiones desarrolla una estrategia y mecanismos permanentes, que tienen como fin suministrar información sobre la gestión institucional y promover espacios de diálogo para mantener una interacción de la empresa con los ciudadanos y demás grupos de interés de la entidad.

● POLÍTICA DE HONORARIOS DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO Los honorarios de la Defensoría del Consumidor Financiero serán convenidos de acuerdo al presupuesto estimado en la entidad para tal efecto y previo estudio de mercado que permita conocer el precio de la prestación del servicio, así como sus especificaciones. En todo caso se establecerá una cantidad fija para cada reclamo, queja o situación que amerite una conciliación de forma previa y con independencia de la especialidad, complejidad, cuantía y tiempo dedicado a la misma.MANUAL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO – SAC

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de forma previa y con independencia de la especialidad, complejidad, cuantía y tiempo dedicado a la misma.MANUAL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO – SAC

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DESCRIPCIÓN DEL DOCUMENTO

2. INFORMACIÓN GENERAL SOBRE COLPENSIONES

La Administradora Colombiana de Pensiones, Colpensiones, es una Empresa Industrial y Comercial del Estado organizada como entidad financiera de carácter especial, vinculada al Ministerio de Trabajo.

Tiene por objeto la administración estatal del régimen de prima media con prestación definida en los términos previstos en la Ley 1151 de 2007, como también las prestaciones especiales que las normas legales le asignen y la administración del Sistema de Ahorro de Beneficios Económicos Periódicos de que trata el Acto Legislativo 01 de 2005, en los términos que determine la Constitución y la Ley, en su calidad de entidad financiera de carácter especial. 2.1 Misión Somos la empresa del Estado que administra las pensiones y brinda asesoría integral a lo largo de la vida de los ciudadanos, buscando su protección económica y bienestar como derecho universal ante los riesgos de invalidez, vejez y sobrevivencia, mediante la prestación de un servicio efectivo. 2.2 Visión En el 2026 seremos reconocidos por:  Ser la administradora de pensiones y los servicios sociales complementarios de la población económicamente activa.

2.2 Visión En el 2026 seremos reconocidos por:  Ser la administradora de pensiones y los servicios sociales complementarios de la población económicamente activa.  Brindar acompañamiento integral desde el inicio de la vida laboral de los ciudadan os, hasta su retiro.  Ser una empresa humana, efectiva, moderna, segura y con talento humano comprometido para atender los desafíos actuales y futuros.MANUAL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO – SAC

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2.3 Valores En Colpensiones, los valores se manifiestan en una forma de ser: “Como personas, y como empresa, somos íntegros y nos debemos a nuestra palabra y compromiso”, por ende, los valores corporativos son: ● Honestidad: Actuó siempre con fundamento en l a verdad, cumpliendo mis deberes con transparencia y rectitud, y siempre favoreciendo el interés general. ● Respeto: Reconozco, valoro y trato de manera digna a todas las personas, con sus virtudes y defectos, sin importar su labor, su procedencia, títulos o cualquier otra condición. ● Compromiso: Soy consciente de la importancia de mi rol como servidor públic o y estoy en disposición permanente para comprender y resolver las necesidades de las personas con las que me relaciono en mis labores cotidianas, buscando siempre mejorar su bienestar.

● Compromiso: Soy consciente de la importancia de mi rol como servidor públic o y estoy en disposición permanente para comprender y resolver las necesidades de las personas con las que me relaciono en mis labores cotidianas, buscando siempre mejorar su bienestar. ● Justicia: Actuó con imparcialidad, garantizando los derechos de las p ersonas, con equidad, igualdad y sin discriminación. ● Diligencia: Cumplo con las funciones y responsabilidades asignadas a mi cargo de la mejor manera posible, con atención, prontitud, destreza y eficiencia, para así optimizar el uso de los recursos del Estado. ● Universalidad: Mis funciones están al servicio del goce efectivo del derecho a la protección social de toda la población sin discriminación alguna. ● Solidaridad: Contribuyo a la mutua ayuda entre las personas, las generaciones, los sectores económicos, las regiones y las comunidades en beneficio del interés colectivo. ● Igualdad y diversidad: Soy consciente de que todas las personas deben gozar de los mismos derechos, libertades y oportunidades sin ninguna discriminación por razones de sexo, raza, origen nacional o familiar, lengua, religión, opinión política o filosófica, por lo cual brindo un trato igual a las personas que se encuentran en una situación fáctica y un trato divergente a quienes se encuentren en situaciones diferentes, convirtiendo las diferencias en fuente de oportunidades.MANUAL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO – SAC

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3 ELEMENTOS DEL SAC 3.1 Políticas Generales para la adecuada atención y protección del Consumidor Tienen como fin impulsar la cultura de servicio al consumidor financiero, establecer las responsabilidades en materia de a tención y protección al consumidor financiero. Colpensiones en desarrollo del SAC ha adoptado las siguientes políticas en procura de la debida atención y protección del Consumidor Financiero: ● Emplear la debida diligencia en el suministro de la información , en el ofrecimiento de los productos y en la prestación de los servicios a los consumidores, a fin de que éstos reciban la atención debida y respetuosa en el desarrollo de todas las relaciones que se establezcan con Colpensiones. En desarrollo de esta pol ítica, se ha establecido que todos los consumidores que requieran de Colpensiones información, la prestación de un servicio o el adelantamiento de un trámite, en todo caso, obtendrán oportunamente una respuesta definitiva por parte de la entidad o un compromiso de respuesta tanto del Régimen de Prima Media con Prestación Definida como del programa de Beneficios Económicos Periódicos. ● Informar de manera clara, oportuna suficiente y cierta las condiciones de las operaciones y de los servicios ofrecidos por la entidad, de tal forma que sea posible que los consumidores conozcan en su integridad los productos y servicios, así como las obligaciones recíprocas que se generan. ● Velar por la satisfacción de los consumidores, con excelencia en los servicios prestados p or la entidad, contribuir a la calidad de vida de éstos y sus familias con servicios oportunos que correspondan a los derechos que los mismos tienen, y construir relaciones de confianza y

● Velar por la satisfacción de los consumidores, con excelencia en los servicios prestados p or la entidad, contribuir a la calidad de vida de éstos y sus familias con servicios oportunos que correspondan a los derechos que los mismos tienen, y construir relaciones de confianza y transparencia. ● Contar con una herramienta que contribuya a la optimi zación, automatización y gestión de los procesos del Régimen de Prima Media con Prestación Definida y del programa de Beneficios Económicos Periódicos – BEPS y con la tecnología necesaria para soportar la operación de procesos y brindar un servicio eficiente y oportuno. ● Atender de manera eficiente y dentro de los plazos establecidos las solicitudes, quejas o reclamos interpuestos por los consumidores financieros y, tras la identificación de las motivaciones de las mismas, diseñar e implementar las acciones de mejoras necesarias, oportunas y continuas. ● Propiciar una cultura y a