CRC - Concepto 2025524074 de 2025

4/12/25, 12:26 p.m. Elementos enviados: Comisión de Regulación de Comunicaciones - Outlook ge OutlookRESPUESTA A RADICACION ENTRADA No. 2025816833Desde Comisión de Regulación de Comunicaciones <comunicacioncrccare@crcom.gov.co>Fecha Vie 1/08/2025 9:21 AMPara CONTACTENOSOSIC.GOV:ENVIOCORREOCERTIFICADOOCORREOCERTIFICADO-4-72.COMRADICACION DE SALIDA No. 2025524074Rad. 2025816833Cod. 4000Bogors D.C. > > COMISIÓN' DE REGULACIÓNadaCOMUNICACIONES5i |REPUBLICADE COLOMBIA |ASUNTO: Derecho de Petición en el marco de las funciones regulatorias. Solicitud de observancia de la normativa porparte de COLOMBIA MOVIL S.A. E.S.P. (Tigo) para la aplicación oficiosa de la compensación automática, con fundamentoen el principio de igualdad y el precedente administrativo de la SIC.

La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) acusa recibo de la comunicación radicada bajo el número2025816833, mediante al cual realiza las siguientes peticiones:«(...) En mérito de lo expuesto, solicitamos respetuosamente a su despacho:1. Requerir y conminar de manera perentoria a la empresa Colombia Movil S.A. E.S.P. (Tigo) para que, en un término nosuperior a quince (15) días hábiles, aplique de forma inmediata y automática la compensación a nosotros, los usuariospeticionarios, conforme al precedente administrativo de la SIC y la normativa vigente.2. Exigir a Tigo que, en virtud del derecho a la igualdad y la observancia regulatoria, extienda el mismo beneficio decompensación otorgado al señor Kener David Ortega Narváez.Inicialmente, es importante aclarar que, de conformidad con la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019, laCRC es el órgano encargado de promover la competencia en los mercados, promover el pluralismo informativo, evitar elabuso de posición dominante, regular los mercados de las redes y los servicios de comunicaciones y garantizar laprotección de los derechos de los usuarios; con el fin de que la prestación de los servicios sea económicamenteeficiente, y refleje altos niveles de calidad de las redes y los servicios de telecomunicaciones, incluidas todas lasmodalidades del servicio de televisión y la radiodifusión sonora.Ahora bien, previo a hacer referencia al objeto de la consulta, debe mencionarse que la CRC, al rendir conceptos, lo hacede conformidad con lo dispuesto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo ContenciosoAdministrativo (CPACA)1 y según las competencias y facultades que le han sido otorgadas por la normatividad vigente.

https://outlook.office.com/mail/id/AAMkAGIxOTVhNmIWLTYxNWQItNDY4Yy1 hZDgOLWZIMmJHNDMwZWVjOABGAAAAAABIL%2FpnORiZRJmFbm%... 1/34/12/25, 12:26 p.m. Elementos enviados: Comisión de Regulación de Comunicaciones - OutlookDe este modo, el alcance del pronunciamiento solicitado tendrá las consecuencias que el ordenamiento jurídico leotorga a los conceptos rendidos por las autoridades administrativas. Así mismo, debe recordarse que los conceptos nopueden analizar situaciones de orden particular y concreto, sino que deben hacer referencia a la materia por la cual sepregunta de manera general y abstracta, y sobre el contenido y aplicación del marco regulatorio vigente.Así las cosas, mediante la presente comunicación, la CRC se permite aclarar y responder, de manera general, los puntosde su comunicación que se encuentran relacionados directamente con las funciones que ostenta.Ahora bien, tal y como se indicó inicialmente de conformidad con lo dispuesto en el numeral 3 del artículo 22 de la Ley1341 de 2009, modificado por el artículo 19 de la Ley 1978 de 2019, la CRC está facultada para expedir toda laregulación de carácter general y particular en las materias relacionadas, entre otros, con los parámetros de calidad delos servicios de telecomunicaciones, incluyendo los servicios de televisión en todas sus modalidades.Por su parte y con fines ilustrativos le informo que de conformidad con lo establecido en los artículos 22 y 53 de la Ley1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019,

corresponde a la CRC expedir la regulación que maximice elbienestar de los usuarios de los servicios de comunicaciones, así como expedir el régimen jurídico de protecciónaplicable a los mismos.En ejercicio de sus facultades legales, la Comisión, la CRC, mediante Resolución CRC 5111 de 2017, expidió el Régimende Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones -RPU-, contenido en el Capítulo 1 delTitulo Il de la Resolución CRC 5050 de 2016, cuyo texto puede ser consultado en el siguiente enlace:https://normograma.crcom.gov.co/crc/compilacion/docs/resolucion_crc_5050_2016.htmEl RPU establece como principio la calidad en la prestación de los servicios, en este sentido el artículo 2.1.1.2.3. disponelo siguiente:«2.1.1.2.3. Calidad. Los operadores deben prestar los servicios continua y eficientemente, de acuerdo con los niveles decalidad establecidos en la regulación. En caso de que los niveles de calidad sean establecidos contractualmente, estosen ningún caso podrán ser inferiores a los dispuestos en la regulación».Es importante tener presente que el usuario tiene derecho a que los servicios contratados se presten de maneracontinua, conformea la calidad establecida en el contrato y a la regulación vigente, y en caso tal de existir fallas en dichoservicio que no permitan la continuidad mencionada, el usuario debe ser compensado por estas fallas conforme a loscriterios establecidos en el Anexo 2.1. del Título "ANEXOS TÍTULO II”.En el mismo sentido, el artículo 2.1.11.1. de la Resolución CRC 5050 de 2016 dispone

la compensación automática porfalta de disponibilidad de los servicios de telefonía e internet de la siguiente manera:“ARTÍCULO 2.1.11.1. COMPENSACIÓN AUTOMÁTICA POR FALTA DE DISPONIBILIDAD DE LOS SERVICIOS DE TELEFONÍAE INTERNET. El usuario de los servicios de internet y/o de telefonía, tiene derecho a recibir una compensaciónautomática por falta de disponibilidad en la prestación de los servicios, de acuerdo con las condiciones descritas en elAnexo 2.1 del Título de Anexos de la Resolución CRC 5050 de 2016, bajo las siguientes reglas:2.1.11.1.1. Ante la falta de continuidad del servicio, el usuario recibirá una compensación automática por el tiempo enque el mismo no estuvo disponible.2.1.11.1.2. La compensación automática por parte del operador no limita el derecho del usuario de presentar encualquier momento una PQR (petición, queja/reclamo o recurso) a través de los distintos medios de atención por faltade disponibilidad de los servicios que ha contratado, incluyendo la inconformidad con el tiempo que le fuecompensado.”Luego, en caso de incumplimiento de las condiciones de continuidad en la prestación de los servicios de telefonía y/ointernet por causas imputables al operador, el usuario tiene derecho a recibir una compensación automática por eltiempo en que el servicio no estuvo disponible; siendo que, las condiciones de esta compensación y su valor se realizaráde acuerdo con la metodología descrita en el Anexo 2.1.del Título "Anexos Título II” de la Resolución CRC 5050 de 2016.Igualmente, le manifestamos que esta Comisión está facultada para la expedición de normas

de protección al usuario,por lo que nuestras competencias nos permiten orientar al usuario para que pueda solucionar efectivamente susinconvenientes, sin embargo, la CRC no tiene facultades legales para controlar, vigilar o sancionar al operador por losmotivos que expone en su comunicación.En este sentido, le aclaramos que la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) es la entidad encargada de ejercerlas mencionadas funciones de vigilancia y control respecto de las empresas de telecomunicaciones en Colombia.https://outlook.office.com/mail/id/AAMkAGIxOTVhANmIWLTYxNWQtNDY 4Yy1hZDgOLWZIMmJnNDMwZWVjOABGAAAAAABIL%2F pnORiZRJmMFbm%... 2134/12/25, 12:26 p.m. Elementos enviados: Comisión de Regulación de Comunicaciones - Outlook

Finalmente, en los términos del artículo 21 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo ContenciosoAdministrativo damos traslado de su solicitud a la SIC.En los anteriores términos, damos respuesta a su comunicación y quedamos atentos a cualquier aclaración adicionalque requiera.Cordial saludo,Elaboró: Luz Mireya Garzón SánchezTraslado rad. 2025816833Superintendencia de Industria y ComercioMail: contactenos@sic.gov.co Finalmente, le solicitamos diligenciar la encuesta haciendo click en el siguiente enlace: encuesta.La información es muy valiosa para la CRC ya que nos permite mejorar la calidad de nuestra atención.Le solicitamos que en caso de que requiera elevar una petición adicional sobre éste u otro tema lo realice a travésdenuestro correo institucional atencioncliente@crcom.gov.co, único correo habilitado para la radicación delassolicitudes o acceda al siguienteformulario.NOTA: Este mensaje fue enviado por el sistema de Gestión Documental de la Comisión de Regulación deComunicaciones . Por favor no intente responder a este mensaje, dado que este buzón de correo no es revisadopor ningún funcionario de esta Entidad.En caso de requerir información adicional, por favor acceda al siguiente formulario.Cordial saludo, ........sso RAI O Mariana Sarmiento Argiiello[Coordinadora de Relaciones con Grupos de Valor|atencioncliente@crcom.gov.co

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NAyer E) Calle 5S9a Bis No. 5 - 53 Piso 9 Ed. Link Siete Sesenta— REPUBLICA DE COLOMBIA Código Postal: 110231 - Tel: -57 601 3198300Bogotá - Colombia

Nota Confidencial: Esta comunicación constituye un pronunciamiento oficial de la Comisión de Regulación deComunicaciones, y esta entidad no se hace responsable por las alteraciones que pueda sufrir este mensaje despuésde su envío.

https://outlook.office.com/mail/id/AAMkAGIxXOTVANmIwLTYXNWQtNDY4Yy1hZDg0LWZIMmJhNDMwZWVjOABGAAAAAABiL%2FpnORiZRJmFbm%... 3/3