CRC - Concepto 2025541261 de 2025

Calle 59A BIS No. 5-53, Edificio Link Siete Sesenta, piso 9 Bogotá, D.C. Código postal 110231 - Teléfono +57 601 319 8300 Línea gratuita nacional 018000 919278

Revisión: 16 Aprobado: Coordinación Relaciones con Grupos de Valor Vigencia: 13/01/2025

Información pública Rad. 2025830324 Cod. 4000 Bogotá D.C.

Señor

SAID VILLAMIL VILLERA

Concejal Municipio de Cotorra, Córdoba Email: saidsao@gmail.com Cotorra. Córdoba ASUNTO: Deficiencia en el servicio de claro Respetado señor Villamil;

La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) acusa recibo de la comunicación radicada bajo el número 2025830324, mediante la cual presenta queja contra el proveedor de redes y servicios CLARO indicando lo siguiente: HECHOS 1. Persistentes fallas del servicio de telefonía móvil y datos en Cotorra y San Pelayo. 2. Ausencia total de señal durante amplios periodos. 3. Incomunicación de la población, afectando emergencias, comercio y gestión pública. 4. Incumplimiento de los principios de calidad, continuidad y eficiencia. 5. Falta de información clara y soluciones definitivas por parte del operador. PETICIONES 1. Informar causas técnicas detalladas de las fallas. 2. Remitir reportes técnicos, mantenimientos y fallas registradas. 3. Indicar plan de inversión y cronograma de solución definitiva. 4. Informar compensaciones a usuarios afectados. 5. Certificar reporte del caso ante la CRC y la SIC.

mantenimientos y fallas registradas. 3. Indicar plan de inversión y cronograma de solución definitiva. 4. Informar compensaciones a usuarios afectados. 5. Certificar reporte del caso ante la CRC y la SIC. Antes de referirnos a su consulta, debe aclararse que la CRC, al rendir conceptos, lo hace de conformidad con lo dispuesto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (CPACA) 1 según las competencias y facultades que le han sido otorgadas por la normatividad vigente, en particular, lo previsto en la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019 y la legislación complementaria

De este modo, el alcance del pronunciamiento solicitado tendrá las consecuencias que el ordenamiento jurídico le otorga a los conceptos rendidos por las autoridades administrativas. Así mismo, debe recordarse que los conceptos no pueden analizar situaciones de orden particular y concreto, sino que deben hacer referencia a la materia por la cual se pregunta de manera general y abstracta, y sobre el contenido y aplicación del marco regulatorio vigente.

Una vez aclarado lo anterior, de conformidad con la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019, la CRC es el órgano encargado de promover la competencia en los mercados, promover el pluralismo informativo, evitar el abuso de posición dominante, regular los mercados de las redes y los servicios de comunicaciones y garantizar la protección de los derechos de los usuarios; con el fin de que la prestación de los servicios sea económicamente eficiente, y refleje altos niveles de 1 Ley 1437 de 2011. «Artículo 28. Alcance de los conceptos. Salvo disposición legal en contrario, los conceptos emitidos

el fin de que la prestación de los servicios sea económicamente eficiente, y refleje altos niveles de 1 Ley 1437 de 2011. «Artículo 28. Alcance de los conceptos. Salvo disposición legal en contrario, los conceptos emitidos por las autoridades como respuestas a peticiones realizadas en ejercicio del derecho a formular consultas no serán de obligatorio cumplimiento o ejecución».Digitally signed by

7BE14E8666BF476A885DAC4347CDD749

Date: 2025-12-17

14:03:46 -05:00

Reason: Fiel Copia del

Original

Location: Colombia

Calle 59A BIS No. 5-53, Edificio Link Siete Sesenta, piso 9 Bogotá, D.C. Código postal 110231 - Teléfono +57 601 319 8300 Línea gratuita nacional 018000 919278

Continuación: Deficiencia en el servicio de claro Página 2 de 4

Revisión: 16 Aprobado: Coordinación Relaciones con Grupos de Valor Vigencia: 13/01/2025

Información pública calidad de las redes y los servicios de telecomunicaciones, incluidas todas las modalidades del servicio de televisión y la radiodifusión sonora.

En esta línea, el numeral 1 del artículo 22 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 19 de la Ley 1978 de 2019, establece que la CRC debe expedir el régimen de regulación que maximice el bienestar social de los usuarios. En cumplimiento de dicha disposición, la Comisión, expidió el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones (RPU), contenido en el Título II de la Resolución CRC 5050 de 20162,

Por su parte, el numeral 3 de dicha ley da la facultad a la CRC para expedir toda la regulación de

contenido en el Título II de la Resolución CRC 5050 de 20162,

Por su parte, el numeral 3 de dicha ley da la facultad a la CRC para expedir toda la regulación de carácter general y particular en las materias relacionadas, entre otros, con los parámetros de calidad de los servicios de telecomunicaciones, incluyendo los servicios de televisión en todas sus modalidades. De igual manera, en ejercicio de sus facultades legales, la Comisión, estableció el régimen de calidad para los servicios de comunicaciones, el cual se encuentra compilado en el Título V de la Resolución CRC 5050 de 2016.

Sin embargo, si bien esta Entidad define las condiciones de calidad de los servicios de comunicaciones, es el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones el encargado de ejercer las funciones de inspección, vigilancia y control en el sector de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones incluido lo correspondiente al cumplimiento de las disposiciones relacionadas con el régimen de calidad mencionado. En cuanto al RPU, la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) es la entidad encargada de ejercer las mencionadas funciones de vigilancia y control respecto de la protección de los usuarios de los servicios que integran el Sector TIC.

Teniendo en cuenta lo anterior, de conformidad con el artículo 21 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, damos traslado a dichas entidades, para que en ejercicio de sus competencias revisen su solicitud.

Sin perjuicio de lo anterior, de acuerdo con lo establecido en el RPU, el usuario podrá encontrar las áreas geográficas en que existe cubrimiento de los operadores de servicios móviles, a través de mapas de cobertura disponibles en sus páginas web y si el servicio no es prestado en las áreas

las áreas geográficas en que existe cubrimiento de los operadores de servicios móviles, a través de mapas de cobertura disponibles en sus páginas web y si el servicio no es prestado en las áreas informadas por el operador, el usuario podrá dar terminación al contrato. En tal caso, el operador deberá devolver los pagos realizados, siempre y cuando el usuario no haya utilizado el servicio en otras zonas geográficas.

De igual manera, el usuario tiene derecho a que los servicios contratados se presten de manera continua, conforme a la calidad establecida en el contrato y a la regulación vigente, y en caso tal 2 La Resolución CRC 5050 de 2016 puede ser consultada en cuyo texto puede ser consultado en el siguiente enlace: https://normograma.crcom.gov.co/crc/compilacion/docs/resolucion_crc_5050_2016.htmDigitally signed by

7BE14E8666BF476A885DAC4347CDD749

Date: 2025-12-17

14:03:46 -05:00

Reason: Fiel Copia del

Original

Location: Colombia

Calle 59A BIS No. 5-53, Edificio Link Siete Sesenta, piso 9 Bogotá, D.C. Código postal 110231 - Teléfono +57 601 319 8300 Línea gratuita nacional 018000 919278

Continuación: Deficiencia en el servicio de claro Página 3 de 4

Revisión: 16 Aprobado: Coordinación Relaciones con Grupos de Valor Vigencia: 13/01/2025

Información pública de existir fallas en dicho servicio que no permitan la continuidad mencionada, el usuario debe ser compensado por estas fallas conforme a los criterios establecidos en el Anexo 2.1. del Título

«ANEXOS TÍTULO II».

De igual manera, el artículo 2.1.11.1. de la Resolución CRC 5050 de 2016 dispone la compensación

«ANEXOS TÍTULO II».

De igual manera, el artículo 2.1.11.1. de la Resolución CRC 5050 de 2016 dispone la compensación automática por falta de disponibilidad de los servicios de telefonía e internet de la siguiente manera:

«ARTÍCULO 2.1.11.1. COMPENSACIÓN AUTOMÁTICA POR FALTA DE DISPONIBILIDAD DE LOS SERVICIOS DE TELEFONÍA E INTERNET. El usuario de los servicios de internet y/o de telefonía, tiene derecho a recibir una compensación automática por falta de disponibilidad en la prestación de los servicios, de acuerdo con las condiciones descritas en el Anexo 2.1 del Título de Anexos de la Resolución CRC 5050 de 2016, bajo las siguientes reglas: 2.1.11.1.1. Ante la falta de continuidad del servicio, el usuario recibirá una compensación automática por el tiempo en que el mismo no estuvo disponible. 2.1.11.1.2. La compensación automática por parte del operador no limita el derecho del usuario de presentar en cualquier momento una PQR (petición, queja/reclamo o recurso) a través de los distintos medios de atención por falta de disponibilidad de los servicios que ha contratado, incluyendo la inconformidad con el tiempo que le fue compensado.»

Luego, en caso de incumplimiento de las condiciones de continuidad en la prestación de los servicios de telefonía o internet por causas imputables al operador, el usuario tiene derecho a recibir una compensación automática por el tiempo en que el servicio no estuvo disponible; siendo que, las condiciones de esta compensación y su valor se realizará de acuerdo con la metodología descrita en el Anexo 2.1.del Título «Anexos Título II» de la Resolución CRC 5050 de 2016.

que, las condiciones de esta compensación y su valor se realizará de acuerdo con la metodología descrita en el Anexo 2.1.del Título «Anexos Título II» de la Resolución CRC 5050 de 2016.

Igualmente, le informo que, el artículo 2.1.24.2 de la Resolución CRC 5050 de 2016, contempla el derecho que los usuarios tienen de presentar una petición, queja o reclamo, el cual se transcribe a continuación:

El usuario tiene derecho a presentar una PQR (petición, queja/reclamo o recurso) ante su operador en cualquier momento, sin que este último pueda imponer alguna condición, y a través de cualquiera de los medios de atención (salvo que la respectiva interacción objeto de PQR haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario), así el servicio se encuentre suspendido. En todo caso el usuario siempre podrá presentar su PQR a través de la línea de atención telefónica.

En ningún caso requieren de la intervención de un abogado o de presentación personal, aunque el usuario autorice a otra persona para la presentación de dicha PQR, así como tampoco documentos autenticados.

Cuando el usuario presente una PQR de forma verbal, basta con que informe su nombre completo, el número de su identificación y el motivo de su solicitud.Digitally signed by

7BE14E8666BF476A885DAC4347CDD749

Date: 2025-12-17

14:03:46 -05:00

Reason: Fiel Copia del

Original

Location: Colombia

Calle 59A BIS No. 5-53, Edificio Link Siete Sesenta, piso 9 Bogotá, D.C.

Código postal 110231 - Teléfono +57 601 319 8300 Línea gratuita nacional 018000 919278

Continuación: Deficiencia en el servicio de claro Página 4 de 4

Revisión: 16 Aprobado: Coordinación Relaciones con Grupos de Valor Vigencia: 13/01/2025

Información pública Cuando el usuario presente una PQR de forma escrita, debe contener su nombre completo, el número de su identificación, su dirección de notificación y el motivo de su solicitud.

Por cualquier medio físico o electrónico el operador le informará al usuario, la constancia de la presentación de su PQR y un Código Único Numérico –CUN-, el cual será el número que identifica el trámite, incluso durante el recurso de apelación ante la Superintendencia de Industria y Comercio -SIC-. En los anteriores términos damos respuesta a su comunicación y quedamos atentos a cualquier aclaración adicional que requiera.

Cordialmente,

MARIANA SARMIENTO ARGÜELLO

Coordinadora Relaciones con Grupos de Valor Elaboró: Luz Mireya Garzón Sánchez Traslado por competencia Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (MINTIC) Email: minticresponde@mintic.gov.co Señores: Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) Email: contactenos@sic.gov.co