CRC - Concepto 2026502828 de 2026

Outlook

RESPUESTA A RADICACION ENTRADA No. 2026801683

DesdeComisión de Regulación de Comunicaciones <comunicacioncrccare@crcom.gov.co> FechaMié 28/01/2026 4:18 PM Para ESTOFP@GMAIL.COM <ESTOFP@GMAIL.COM>; CONTACTENOS@SIC.GOV.CO <CONTACTENOS@SIC.GOV.CO> CC Comisión de Regulación de Comunicaciones <comunicacioncrccare@crcom.gov.co>; ENVIOCORREOCERTIFICADO@CORREOCERTIFICADO-4-72.COM <ENVIOCORREOCERTIFICADO@CORREOCERTIFICADO-4-72.COM> 5 archivos adjuntos (3 MB) 6818526.html; 6818528.pdf; 6818529.pdf; Respuesta Email Firmado 2026801683 - 28012026.pdf; 5023414.png;

RADICACION DE SALIDA No. 2026502828

Rad. 2026801683 Cod. 4000 Bogotá D.C. Señor

OSCAR FABIÁN PÉREZ Email: estofp@gmail.com

Medellín

ASUNTO: RECURSO DE REPOSICIÓN EN SUBSIDIO DE APELACIÓN Respetado señor Pérez, La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) acusa recibo de la comunicación radicada bajo el número 2026801683, mediante la cual presenta queja contra el proveedor de redes y servicios TIGO indicando lo siguiente: "Recurso de reposición en subsidio de apelación

En el mes de octubre junto con mi hijo mediante la página oficial de Tigo Colombia usamos la opción para ver la cobertura que tiene Tigo en sus redes acá en cubarral meta en la vereda central de dicho municipio junto con el PDF (RAN) donde indica que tenemos cobertura de las antenas de Tigo junto con el roaming automático nacional y por ende tomamos la decisión de hacer la portabilidad de nuestras líneas del operador móvil claro al operador móvil Tigo en dicho mes. Desde que Tigo activo las dos líneas cuando hicimos la portabilidad en nuestro lugar de residencia los 10/2/26, 10:36 a.m. Elementos enviados: Comisión de Regulación de Comunicaciones - Outlook https://outlook.office.com/mail/0/id/AAkALgAAAAAAHYQDEapmEc2byACqAC%2FEWg0Ayheued%2BQ1UCRoDaSlCEttgAIqAumcwAA?deeplink=ma… 1/4celulares no tienen servicio para nada, desde ese mes le hemos solicitado a Tigo que nos ayude a solucionar el inconveniente por que no coge señal de las antenas de ellos y tampoco coge señal por medio del RAN, todas las veces que nos hemos dirigido a Tigo tanto presencial como por línea celular han quedado en dar una solución que nunca a habido ni de parte de la cobertura de ellos ni de la cobertura del RAN y en su única respuesta por escrito no hacen mención del RAN y la única respuesta que dieron es que no podían garantizar la cobertura por parte de ellos pero tampoco mencionaron el RAN, en la última comunicación que se tuvo vía telefónica con ellos reconocen abiertamente que

tienen un fallo a la hora de activar la función RAN en las líneas telefónicas. Mi pretensión es que el operador móvil Tigo active el RAN en ambas líneas telefónicas para no hacer portabilidad a otro operador móvil" Antes de referirnos a su consulta, debe aclararse que la CRC, al rendir conceptos, lo hace de conformidad con lo dispuesto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (CPACA) según las competencias y facultades que le han sido otorgadas por la normatividad vigente, en particular, lo previsto en la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019 y la legislación complementaria De este modo, el alcance del pronunciamiento solicitado tendrá las consecuencias que el ordenamiento jurídico le otorga a los conceptos rendidos por las autoridades administrativas. Así mismo, debe recordarse que los conceptos no pueden analizar situaciones de orden particular y concreto, sino que deben hacer referencia a la materia por la cual se pregunta de manera general y abstracta, y sobre el contenido y aplicación del marco regulatorio vigente. Una vez aclarado lo anterior, de conformidad con la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019, la CRC es el órgano encargado de promover la competencia en los mercados, promover el pluralismo informativo, evitar el abuso de posición dominante, regular los mercados de las redes y los servicios de comunicaciones y garantizar la protección de los derechos de los usuarios; con el fin de que la prestación de los servicios sea económicamente eficiente, y refleje altos niveles de calidad de

las redes y los servicios de telecomunicaciones, incluidas todas las modalidades del servicio de televisión y la radiodifusión sonora. En esta línea, el numeral 1 del artículo 22 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 19 de la Ley 1978 de 2019, establece que la CRC debe expedir el régimen de regulación que maximice el bienestar social de los usuarios. En cumplimiento de dicha disposición, la Comisión, expidió el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones (RPU), contenido en el Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016 . Es de señalar que conforme a las funciones atribuidas a esta Entidad mediante el artículo 22 de la Ley 1341 de 2009, la CRC NO tiene competencia para resolver los recursos de reposición y en subsidio de Apelación. Se precisa que esta Comisión está facultada para expedir normas regulatorias, entre las cuales se encuentra el Régimen de Protección de los Derechos de Usuarios de los Servicios de Comunicaciones (Resolución CRC 3066 de 2011, compilada en la Resolución CRC 5050 de 2016), pero legalmente no tenemos competencia para vigilar, controlar o sancionar al proveedor de servicios por los motivos que expone en su comunicación. Por lo anterior, de acuerdo con el RPU y el art 53 o 54 de la Ley 1341, los recursos de reposición respecto de los pronunciamientos de los PRTS los debe resolver la SIC y que en ese orden de ideas no

tenemos competencia para pronunciarnos sobre el recurso en cuestión. 10/2/26, 10:36 a.m. Elementos enviados: Comisión de Regulación de Comunicaciones - Outlook https://outlook.office.com/mail/0/id/AAkALgAAAAAAHYQDEapmEc2byACqAC%2FEWg0Ayheued%2BQ1UCRoDaSlCEttgAIqAumcwAA?deeplink=ma… 2/4Finalmente, paralelo a esta comunicación damos traslado de su comunicación a la Superintendencia de Industria y Comercio, conforme a los términos del artículo 21 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, para que, en el marco de sus competencias, conozca su solicitud y adelanten las acciones que estimen necesarias. Sin perjuicio de lo anterior, de acuerdo con lo establecido en el RPU, el usuario podrá encontrar las áreas geográficas en que existe cubrimiento de los operadores de servicios móviles, a través de mapas de cobertura disponibles en sus páginas web y si el servicio no es prestado en las áreas informadas por el operador, el usuario podrá dar terminación al contrato. En tal caso, el operador deberá devolver los pagos realizados, siempre y cuando el usuario no haya utilizado el servicio en otras zonas geográficas. De igual manera, el usuario tiene derecho a que los servicios contratados se presten de manera continua, conforme a la calidad establecida en el contrato y a la regulación vigente, y en caso tal de existir fallas en dicho servicio que no permitan la continuidad mencionada, el usuario debe ser

compensado por estas fallas conforme a los criterios establecidos en el Anexo 2.1. del Título «ANEXOS

TÍTULO II».

De igual manera, el artículo 2.1.11.1. de la Resolución CRC 5050 de 2016 dispone la compensación automática por falta de disponibilidad de los servicios de telefonía e internet de la siguiente manera: «ARTÍCULO 2.1.11.1. COMPENSACIÓN AUTOMÁTICA POR FALTA DE DISPONIBILIDAD DE LOS SERVICIOS DE TELEFONÍA E INTERNET. El usuario de los servicios de internet y/o de telefonía, tiene derecho a recibir una compensación automática por falta de disponibilidad en la prestación de los servicios, de acuerdo con las condiciones descritas en el Anexo 2.1 del Título de Anexos de la Resolución CRC 5050 de 2016, bajo las siguientes reglas: 2.1.11.1.1. Ante la falta de continuidad del servicio, el usuario recibirá una compensación automática por el tiempo en que el mismo no estuvo disponible. 2.1.11.1.2. La compensación automática por parte del operador no limita el derecho del usuario de presentar en cualquier momento una PQR (petición, queja/reclamo o recurso) a través de los distintos medios de atención por falta de disponibilidad de los servicios que ha contratado, incluyendo la inconformidad con el tiempo que le fue compensado.» Luego, en caso de incumplimiento de las condiciones de continuidad en la prestación de los servicios de telefonía o internet por causas imputables al operador, el usuario tiene derecho a recibir una compensación automática por el tiempo en que el servicio no estuvo disponible; siendo que, las

condiciones de esta compensación y su valor se realizará de acuerdo con la metodología descrita en el Anexo 2.1.del Título «Anexos Título II» de la Resolución CRC 5050 de 2016. Igualmente, le informo que, el artículo 2.1.24.2 de la Resolución CRC 5050 de 2016, contempla el derecho que los usuarios tienen de presentar una petición, queja o reclamo, el cual se transcribe a continuación: El usuario tiene derecho a presentar una PQR (petición, queja/reclamo o recurso) ante su operador en cualquier momento, sin que este último pueda imponer alguna condición, y a través de cualquiera de los medios de atención (salvo que la respectiva interacción objeto de PQR haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario), así el servicio se encuentre suspendido. En todo caso el usuario siempre podrá presentar su PQR a través de la línea de atención telefónica. 10/2/26, 10:36 a.m. Elementos enviados: Comisión de Regulación de Comunicaciones - Outlook https://outlook.office.com/mail/0/id/AAkALgAAAAAAHYQDEapmEc2byACqAC%2FEWg0Ayheued%2BQ1UCRoDaSlCEttgAIqAumcwAA?deeplink=ma… 3/4En ningún caso requieren de la intervención de un abogado o de presentación personal, aunque el usuario autorice a otra persona para la presentación de dicha PQR, así como tampoco documentos autenticados. Cuando el usuario presente una PQR de forma verbal, basta con que informe su nombre completo, el

número de su identificación y el motivo de su solicitud. Cuando el usuario presente una PQR de forma escrita, debe contener su nombre completo, el número de su identificación, su dirección de notificación y el motivo de su solicitud. Por cualquier medio físico o electrónico el operador le informará al usuario, la constancia de la presentación de su PQR y un Código Único Numérico –CUN-, el cual será el número que identifica el trámite, incluso durante el recurso de apelación ante la Superintendencia de Industria y ComercioSIC-. En los anteriores términos damos respuesta a su comunicación y quedamos atentos a cualquier aclaración adicional que requiera.

Elaboró: Luz Mireya Garzón Sánchez Traslado por competencia Señores: Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) Email: contactenos@sic.gov.co Finalmente, le solicitamos diligenciar la encuesta haciendo click en el siguiente enlace: encuesta .

La información es muy valiosa para la CRC ya que nos permite mejorar la calidad de nuestra atención. Le solicitamos que en caso de que requiera elevar una petición adicional sobre éste u otro tema lo realice a través denuestro correo institucional atencioncliente@crcom.gov.co, único correo habilitado para la radicación de lassolicitudes o acceda al siguienteformulario .

NOTA: Este mensaje fue enviado por el sistema de Gestión Documental de la Comisión de Regulación de Comunicaciones . Por favor no intente responder a este mensaje, dado que este buzón de correo no es revisado por ningún funcionario de esta Entidad.

En caso de requerir información adicional, por favor acceda al siguiente formulario .

Cordial saludo, Nota Confidencial: Esta comunicación constituye un pronunciamiento oficial de la Comisión de Regulación deComunicaciones, y esta entidad no se hace responsable por las alteraciones que pueda sufrir este mensaje despuésde su envío. 10/2/26, 10:36 a.m. Elementos enviados: Comisión de Regulación de Comunicaciones - Outlook https://outlook.office.com/mail/0/id/AAkALgAAAAAAHYQDEapmEc2byACqAC%2FEWg0Ayheued%2BQ1UCRoDaSlCEttgAIqAumcwAA?deeplink=ma… 4/4