CRC - Concepto 2026514005 de 2026

Informacioén publica

COMISION ~

DE REGULACION | DE COMUNICACIONES

Rad. 2026806262 Céd. 2000 Radicacién: 2026514005

Bogoté D.C. Fecha: 24/04/2026 4:00:54 P. M.

Proceso: 2000 DISENO REGULATORIO

COMISION DE REGULACION ) DE COMUNICACIONES REF. Respuesta a «Traslado Radicado MinTIC No. 261021067 de 2026.» Respetado Sefior Vélez, La Comisién de Regulacién de Comunicaciones (CRC) acusa recibido de la comunicacién trasladada a esta entidad por parte del Ministerio de Tecnologias de la Informacién y las Comunicaciones de Colombia!, identificada con radicado interno 2026806262 del 25 de marzo de 2026 y mediante la cual se solicita informacién respecto de la informacién que de conformidad con la regulacién general expedida por la CRC, debe contener la pagina web de un Proveedor de Redes y Servicios de Telecomunicaciones (PRST) que ofrece tnicamente el servicio de acceso a internet fijo, asi como los datos que obligatoriamente debe incluir la factura emitida a los usuarios. En tal sentido, a continuacién, la CRC procederd a dar respuesta a su peticién en el siguiente orden:

1. Alcance del presente pronunciamiento Antes de proceder a responder su inquietud, consideramos pertinente mencionar que el pronunciamiento que presenta esta Comisién en relacién con los asuntos expuestos en su escrito de consulta se efectdia con sujecién de lo establecido en el articulo 28 del Cédigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo -CPACA?- y de las competencias que se le han

de consulta se efectdia con sujecién de lo establecido en el articulo 28 del Cédigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo -CPACA?- y de las competencias que se le han otorgado en el ordenamiento juridico vigente. Considerando lo establecido en la norma citada, el pronunciamiento sobre los asuntos contenidos en su consulta tendra el alcance y las consecuencias definidas en la normatividad aplicable, al ser conceptos emitidos por autoridades administrativas. En igual sentido, tenga en cuenta que en sede de esta consulta no es dable que se emitan pronunciamientos o se analicen situaciones de caracter particular y concreto, pues el resultado de éste no desbordara los asuntos a los que se hace referencia a la materia por la cual se pregunta de manera general y abstracta, y sobre el contenido y aplicacién del marco regulatorio; en este caso, lo correspondiente a las disposiciones legales y regulatorias, en lo relativo a las teméaticas objeto de su consulta. + Con radicado 261021067 2 “Articulo 28. Alcance de los conceptos. <Articulo modificado por el articulo 1 de la Ley 1755 de 2015. El nuevo texto es el siguiente: > Salvo disposicion legal en contrario, los conceptos emitidos por las autoridades como respuestas a peticiones realizadas en ejercicio del derecho a formular consultas no serén de obligatorio cumplimiento o ejecudién”. Calle 59A BIS No. 5-53, Edificio Link Siete Sesenta, piso 9 Bogot, D.C Godigo postal 110231 - Teléfono +57 601 319 8300 Linea gratuita nacional 018000 919278 cnca (P @) s (@) e (@) e Version No. 16 Aprobado por: Coordinacién Relaciones con Grupos de Valor Fecha de vigencia: 13/01/2025Informacioén publica

Linea gratuita nacional 018000 919278 cnca (P @) s (@) e (@) e Version No. 16 Aprobado por: Coordinacién Relaciones con Grupos de Valor Fecha de vigencia: 13/01/2025Informacioén publica j” = COMISION " DE REGULACION ) Digitally signed by DE COMUNICACIONES SDOECEODE 36647 8SBSDESC17A7DESAGE Da - oc o oo e, Original & G Location: Colombia Continuacién: Respuesta a su solicitud «Traslado Radicado MinTIC No. 261021067 de 2026.» Pégina 2 de 7

2. Consideraciones preliminares sobre las competencias de esta Comisién Teniendo en cuenta el contexto general respecto del cual se enmarcan los asuntos que son materia de consulta, resulta oportuno sefialar que segtin lo dispuesto por el articulo 19 de la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019, la CRC es «una Unidad Administrativa Especial, del orden nacional, con independencia administrativa, técnica, patrimonial, presupuestal, y con personeria juridica, la cual forma parte del Sector administrativo de Tecnologias de la Informacién y las Comunicaciones». A su turno, esta misma norma establecié que la CRC es el 6rgano encargado de promover la competencia en los mercados, promover el pluralismo informativo, evitar el abuso de posicién dominante, regular los mercados de las redes y los servicios de comunicaciones y garantizar la proteccién de los derechos de los usuarios; con el fin de que la prestacién de los servicios sea econdémicamente eficiente, y refleje altos niveles de calidad, de las redes y los servicios de comunicaciones, incluidos los servicios de televisién abierta radiodifundida y de radiodifusién sonora.

servicios sea econdémicamente eficiente, y refleje altos niveles de calidad, de las redes y los servicios de comunicaciones, incluidos los servicios de televisién abierta radiodifundida y de radiodifusién sonora. De igual manera, la norma referida dispone que para efectos de lo anterior, la CRC debe adoptar una regulacién que promueva la inversién, la proteccién de los usuarios, la calidad de los servicios, la simplificacién regulatoria, la neutralidad de la red, e incentive la construccién de un mercado competitivo que desarrolle los principios orientadores de la misma Ley 1341. Para desarrollar el anterior objeto misional, el legislador otorgé directamente a la CRC, a través del articulo 22 de la Ley en comento, modificada por la Ley 1978 de 2019, asi como de la Ley 1369 de 2009, facultades que tipicamente debe ostentar un regulador para promover la competencia en los servicios de telecomunicaciones, maximizar el bienestar de los usuarios, regular el acceso y uso de instalaciones esenciales necesarias para facilitar la entrada de agentes al mercado, definir las condiciones para la interconexion y la interoperabilidad de las redes de telecomunicaciones, regular el uso adecuado de los recursos escasos diferentes al espectro, proteger el pluralismo y las audiencias, solucionar controversias y promover y garantizar los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones, en términos generales.

3. Sobre la consulta presentada ante esta Comisién Hechas las anteriores precisiones, esta Entidad se pronunciara sobre los asuntos que son de su competencia y que fueron objeto de traslado por parte del MINTIC y que son competencia de esta Comisién, a saber, aquellas relacionadas con la informacién que de conformidad con la regulacién general expedida por la CRC debe contener la pagina web de un PRST que ofrece Unicamente

competencia y que fueron objeto de traslado por parte del MINTIC y que son competencia de esta Comisién, a saber, aquellas relacionadas con la informacién que de conformidad con la regulacién general expedida por la CRC debe contener la pagina web de un PRST que ofrece Unicamente servicios méviles y la informacién que debe incluir la factura emitida a los usuarios. «Respetuosamente, sol n, relacionada con los Proveedores de Redes y Servicios de Telecomunicaciones (PRST), especificamente aquellos que prestan exclusivamente el servicio de acceso a internet fijo: Contenido obligatorio de la pagina web: Cédigo postal 110231 - Teléfono +57 601 319 8300 R, S - - Versin No. 16 Aprobado por: Coordinacién Relaciones con Grupos de Valor Linea gratuita nacional 018000 919278 BInformacioén publica j” = COMISION " DE REGULACION ) Digitally signed by DE COMUNICACIONES SDOECEODE 36647 8SBSDESC17A7DESAGE Da - oc o oo e, Original & G Location: Colombia Continuacién: Respuesta a su solicitud «Traslado Radicado MinTIC No. 261021067 de 2026.» Pégina 3 de 7 Sirvase indicar de manera expresa, clara y textual, cuales son los contenidos, secciones, avisos, documentos o informacién que debe contener la pagina web de un PRST que presta nicamente el servi de internet fijo. Se solicita que la respuesta no consista en la simple remisién a normas, sino en la enumeracién concreta y detallada de los elementos que deben publicarse.» Respuesta CRC: En atencién a la consulta relacionada con los contenidos que debe incluir la pagina web de un Proveedor de Redes y Servicios de Telecomunicaciones que se limita a la prestacién del servicio de

Respuesta CRC: En atencién a la consulta relacionada con los contenidos que debe incluir la pagina web de un Proveedor de Redes y Servicios de Telecomunicaciones que se limita a la prestacién del servicio de acceso a Internet fijo residencial, la CRC se permite aclarar que si bien la Resolucién CRC 5050 de 2016 no establece una lista Unica o especifica sobre los contenidos que debe incluir la pagina web de un operador como el que refiere la consulta, es preciso sefialar que a lo largo de dicha resolucién se encuentran disposiciones que establecen en forma precisa la informacién que los operadores deben poner a disposicién de los usuarios.

En primer lugar, la pagina web debe servir como mecanismo de divulgacién del Régimen de Proteccion de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones. En este sentido, el operador esté obligado a publicar de manera permanente y visible en su pagina web un banner esttico que redireccione al micrositio oficial de la CRC en el que se encuentra el Régimen de Proteccién de Usuarios. Esta obligacién se deriva del articulo 2.1.27.2 de la Resolucién CRC 5050 de 2016 y tiene como finalidad garantizar que los usuarios conozcan de manera directa y sencilla los derechos que los amparan y los mecanismos de proteccién disponibles. Adicionalmente, la pagina web debe contener informacién clara sobre los derechos de los usuarios y los mecanismos de atencién dispuestos por el operador. En concordancia con los articulos 2.1.2.1 y 2.1.7.2.5 de la Resolucién CRC 5050 de 2016, el operador debe facilitar el acceso a informacién relacionada con los derechos que asisten al usuario, asi como los medios para ejercerlos, incluyendo

y 2.1.7.2.5 de la Resolucién CRC 5050 de 2016, el operador debe facilitar el acceso a informacién relacionada con los derechos que asisten al usuario, asi como los medios para ejercerlos, incluyendo en su pagina web los canales digitales de atencién, los procedimientos para la cancelacién y terminacion del contrato. En materia comercial, la regulacién impone la obligacién de contar con un comparador de planes y tarifas en la pagina web. De acuerdo con el numeral 2.1.7.2.6, de la resolucién en mencién, los operadores deben disponer de una herramienta en linea que permita a los usuarios consultar y comparar los planes y tarifas ofrecidos. Este comparador debe permitir, como minimo, seleccionar el municipio y el estrato socioeconémico, identificar los servicios requeridos, comparar entre dos y hasta cinco planes, y visualizar tanto el precio total del plan como el precio individual de cada servicio incluido. Esta obligacién busca promover la transparencia y facilitar la toma de decisiones informadas por parte de los usuarios. Asi mismo, cuando el operador ofrezca promociones, planes especiales, o estrategias de fidelizacién, retencién o recuperacién, dichas ofertas deben publicarse en un micrositio claramente visible dentro de la pagina web. Conforme al articulo 2.1.6.1 de la Resolucién CRC 5050 de 2016, Cédigo postal 110231 - Teléfono +57 601 319 8300 R, S - - Versin No. 16 Aprobado por: Coordinacién Relaciones con Grupos de Valor Linea gratuita nacional 018000 919278 BInformacioén publica = comision i " DE REGULACION ) Digitally signed b DE COMUNICACIONES BRECE SIS sspspEsC17a7DEsAGF Da

Linea gratuita nacional 018000 919278 BInformacioén publica = comision i " DE REGULACION ) Digitally signed b DE COMUNICACIONES BRECE SIS sspspEsC17a7DEsAGF Da 0 St G B Location: Colombia Continuadién: Respuesta a su solicitud «Traslado Radicado MinTIC No. 261021067 de 2026.» Pagina 4 de 7 esta informacién debe incluir de manera expresa las condiciones de acceso, la vigencia, el precio y cualquier restriccién aplicable, evitando asi practicas comerciales confusas o engafiosas. En relacién con la prestacién del servicio de acceso a Internet fijo, la pagina web debe poner a disposicién del usuario informacién técnica minima sobre el servicio contratado. Segun el articulo 2.1.10.8, el operador debe permitir la consulta, a través de la pagina web, de la velocidad contratada tanto de subida como de bajada, la capacidad méaxima de consumo del plan cuando aplique, las caracteristicas y condiciones para el acceso a controles parentales, asi como la ubicacién dentro del sitio web donde se encuentran publicadas las mediciones de los indicadores de calidad del servicio y las practicas de gestion de tréfico. Complementariamente, el articulo 2.1.10.9 establece que, para el caso del servicio de Internet fijo, el operador debe disponer en su pagina web de una aplicacién gratuita que permita al usuario consultar la velocidad efectiva del servicio contratado. La pagina web también debe cumplir un papel fundamental en materia de calidad y cobertura del servicio. De conformidad con el numeral 5.1.1.3.6 de la Resolucién CRC 5050 de 2016, todos los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones deben publicar en su pagina web las condiciones de calidad de los servicios ofrecidos, asi como la informacién de cobertura.

proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones deben publicar en su pagina web las condiciones de calidad de los servicios ofrecidos, asi como la informacién de cobertura. La obligacién en mencién se complementa con lo dispuesto en el articulo 2.1.3.6, el cual exige la publicacién de mapas de cobertura. La informacién de cobertura publicada tiene relevancia en la medida en que, si esta no corresponde a la cobertura real del servicio, el usuario puede dar por terminado el contrato sin penalidad alguna. En cuanto a la atencién al usuario, la pagina web debe habilitar la presentacién de Peticiones, Quejas, Reclamos o Recursos (PQR). El articulo 2.1.25.4 de la Resolucion CRC 5050 de 2016 dispone que los usuarios pueden presentar PQR a través de la pagina web del operador, y que el formulario dispuesto debe requerir informacién minima del peticionario. Ademas, el operador esta obligado a suministrar el Cédigo Unico Numérico (CUN) de la PQR a mas tardar dentro del dia habil siguiente. De manera complementaria, el articulo 2.1.24.7 establece que el usuario debe poder consultar el estado de su PQR a través de los distintos mecanismos de atencién, incluidos los canales digitales como la pagina web. La regulacién también exige que la pagina web refleje los avances en digitalizacién de tramites. En los casos en que el operador migre interacciones o procedimientos a canales digitales, debe informar dicha circunstancia a los usuarios mediante un banner visible en la pagina principal, el cual debe remitir al denominado “Cédigo de Transparencia en la Digitalizacién”. Esta obligacién se

informar dicha circunstancia a los usuarios mediante un banner visible en la pagina principal, el cual debe remitir al denominado “Cédigo de Transparencia en la Digitalizacién”. Esta obligacién se deriva del articulo 2.1.25.1.6 de la Resolucién CRC 5050 de 2016 y busca garantizar que los usuarios conozcan las condiciones bajo las cuales se prestan los trdmites digitales. Existen otras obligaciones de publicacién en la pagina web que resultan aplicables segin la naturaleza y actividades del operador. Entre ellas se encuentra la publicacién de la Oferta Basica de Interconexién aprobada por la CRC, cuando el operador esté sujeto a dicha obligacién, conforme al articulo 4.1.8.2. Calle 59A BIS No. 5-53, Edificio Link Siete Sesenta, piso 9 Bogota, D.C Cédigo postal 110231 - Teléfono +57 601 319 8300 Linea gratuita nacional 018000 919278 R, S - - Versin No. 16 Aprobado por: Coordinacién Relaciones con Grupos de Valor BInformacioén publica = COMISION " DE REGULACION 1 Digitally signed b DE COMUNICACIONES ECEODE 366478SBSDESCL7ATDFSAGE ERl o cao oo 0260424 gin: Location: Colombia Continuacién: Respuesta a su solicitud «Traslado Radicado MinTIC No. 261021067 de 2026.» Pégina 5 de 7 Finalmente, debe tenerse en cuenta que la pagina web del proveedor constituye un elemento clave para garantizar el ejercicio efectivo del derecho de los usuarios a la terminacién del contrato. En ese sentido, el numeral 2.1.8.4.3.1 del articulo 2.1.8.4, recientemente modificado por la Resolucién

para garantizar el ejercicio efectivo del derecho de los usuarios a la terminacién del contrato. En ese sentido, el numeral 2.1.8.4.3.1 del articulo 2.1.8.4, recientemente modificado por la Resolucién CRC 8171 de 2026, establece la obligacién de habilitar un canal digital exclusivo, automatico y permanente para la recepcién de solicitudes de terminacion del servicio, el cual debe estar disponible las veinticuatro (24) horas del dia, los siete (7) dias de la semana. Dicho canal no podra incluir estrategias o flujos de retencién comercial y deberd permitir al usuario radicar la solicitud de manera directa, simple y sin pasos innecesarios. En consecuencia, cuando este canal digital se encuentre soportado en la pagina web del operador, esta deberd garantizar su acceso visible y funcional, en condiciones que aseguren el ejercicio real y no meramente formal del derecho a la terminacion contractual. A continuacién, se da respuesta a la consulta relacionada con el contenido obligatorio de la factura emitida por un proveedor que presta exclusivamente el servicio de Internet fijo, la cual fue indicada en los siguientes términos: «Contenido obligatorio de la factura del servicio: Sirvase indicar, conforme a la regulacién vigente, pero sin limitarse a citar normas, cuales son los datos y elementos obligatorios que debe contener la factura emitida por un ISP que presta exclusivamente internet fijo. Se solicita precisar de forma concreta cuales campos o conceptos son obligatorios.» Respuesta CRC En relacién con la consulta dirigida al contenido obligatorio de la factura de servicios, resulta pertinente remitirse a lo dispuesto en el articulo 2.1.13.1 de la resolucién CRC 5050 de 2016, el

Respuesta CRC En relacién con la consulta dirigida al contenido obligatorio de la factura de servicios, resulta pertinente remitirse a lo dispuesto en el articulo 2.1.13.1 de la resolucién CRC 5050 de 2016, el cual establece la informacién minima que debe contener la factura que se entrega al usuario, discriminada segun aplique para cada servicio prestado. Para mayor daridad, a continuacién, se cita in extenso el articulo en cuestion: «ARTECULO 2.1.13.1. FACTURA DE SERVICIOS. El usuario encontrara en su factura la siguiente informacion, discriminada segun aplique para cada servicio prestado: a) Unidad de consumo y su precio; b) Nimero de unidades consumidas en periodo de facturacion (Si contraté servicios empaquetados, el consumo de manera separada de cada servicio); c) Periodo de facturacién, indicando claramente su fecha de corte; d) Fecha de pago oportuno; €) Valor pagado en factura anterior; f) Servicios adicionales; g) Sumas que debe y los intereses causados; h) Medios de atencién al usuario. Se informara la oficina fisica mas cercana a la direccién suministrada por el usuario, ademas de los canales digitales; @ Calle 59A BIS Nc Edificio Link Siete Se Cédigo postal 110231 - Teléfono +57 601 3 Linea gratuita nacional 018000 919278 nta, piso 9 Bogotd, D.C 98300 icontec R, S - - Versin No. 16 Aprobado por: Coordinacién Relaciones con Grupos de Valor Fecha de vigencia: 13/01/2025

BContinuacién: Respuesta a su solicitud «Traslado Radicado MinTIC No. 261021067 de 2026.»

Versin No. 16 Aprobado por: Coordinacién Relaciones con Grupos de Valor Fecha de vigencia: 13/01/2025

BContinuacién: Respuesta a su solicitud «Traslado Radicado MinTIC No. 261021067 de 2026.» ] CACIONES Disitally signed by DE COMUNICACIONI SDOE CFODYF 30647 SSBSDESC17A7DESAGF e liea oe couombin e Location: Colombia Informacioén publica Pagina 6 de 7 i) Informacion de contacto (al menos: nombre, direccién, correo electrénico y teléfono) de la Entidad que ejerce funciones de vigilancia y control sobre la prestacion de sus servicios, esto es la Superintendencia de Industria y Comercio, si se trata de servicios de comunicaciones; j) Derecho a no pagar sumas que sean objeto de reclamacion, si la PQR (peticion, queja/ reclamo o recurso) es presentada antes de la fecha de pago oportuno hasta que la misma sea resuelta.

Cuando el usuario tenga un plan diferente a consumo ilimitado; adicional a lo anterior encontraré en su factura:

1. Unidades incluidas en el plan. ii. Precio de cada unidad adicional al plan. iii. Adicionalmente para el servicio de telefonia fija, cuando existan cobros de diferenciales por distandia y para el servicio de telefonia fija de larga distancia internacional (para cada llamada): fecha y hora, nimero marcado, duracion, precio total y ciudad de destino.

Cuando el usuario consuma SMS en su factura encontrara el valor total del consumo, su precio unitario (si estos no hacen parte de un paquete) y el niimero de SMS cobrados en el periodo de facturacion. Sdlo podran facturarse aquellos SMS de los cuales se tenga confirmacion de recibo en la plataforma de la red de destino.

unitario (si estos no hacen parte de un paquete) y el niimero de SMS cobrados en el periodo de facturacion. Sdlo podran facturarse aquellos SMS de los cuales se tenga confirmacion de recibo en la plataforma de la red de destino. Cuando el usuario contrate la prestacién de contenidos y aplicaciones, en su factura encontrara de manera separada el cobro de los mismos y la relacion de la siguiente informacién: clase de servicio prestado, fecha y hora, nombre del prestador del servicio, nimero o cédigo corto utilizado y valor a pagar. Cuando el usuario realice consumos bajo las modalidades Pague por Ver (PPV) o video por demanda -VOD-, encontrard en su factura la fecha y hora en que realizé cada uno de ellos. Cuando el usuario adquiera servicios adicionales que tengan costo, su precio debe aparecer por separado en la factura. En caso de que le sean aplicados, el usuario encontrard en su factura los montos correspondientes a los subsidios. En todo caso, la informacién suministrada en la factura debe tener en cuenta la normativa sobre facturacion electrénica expedida por la Direccion de Impuestos y Aduanas Nacionales. . En consecuendia, conforme a la regulacién vigente, estos son los campos y datos obligatorios que deben incorporarse en la factura emitida por un ISP que presta exclusivamente el servicio de Internet fijo, en la medida en que resulten aplicables a dicho servicio. Version No. 16 R, S - - Calle 59A BIS Nc Cédigo postal 110231 - Teléfono +57 601 319 8300 Linea gratuita nacional 018000 919278

B Aprobado por: Coordinacién Relaciones con Grupos de Valor 5-53, Edificio Link Siete Sesenta, piso 9 Bogoté, D.CI, - -

Version No. 16

Linea gratuita nacional 018000 919278

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Version No. 16 Informacioén publica =5§=. comISIoN {7} DEREGULACION ) Digitally signed by e T e o SDUECEOBE 306478 BSDESCL7ATDESAGE Location: Colombia Continuacién: Respuesta a su solicitud «Traslado Radicado MinTIC No. 261021067 de 2026.» Pégina 7 de 7 Debe sefialarse, igualmente, que la factura debe ajustarse a la normativa vigente sobre facturacién electrénica expedida por la DIAN, sin perjuicio del cumplimiento de las disposiciones regulatorias aplicables especificamente a los servicios de comunicaciones. En los anteriores términos se da respuesta a su comunicacién. Cordial saludo, MARIANA SARMIENTO ARGUELLO Coordinadora de Relaciones con Grupos de Valor

Proyectado por: Karen Méndez

Revisé: Camilo Bustamante

Calle 59A BIS No. 5-53, Edificio Link Siete Sesenta, piso 9 Bogoté, D.C Codigo postal 110231 - Teléfono +57 601 319 8300 Linea gratuita nacional 018000 919278 B

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