CRC - Concepto 2026514556 de 2026

30/4/26, 9:35 am Elementos enviados: Comision de Regulacion de Comunicaciones - Outlook a Outlook

RESPUESTA A RADICACION ENTRADA No. 2026809058

Desde Comision de Regulacion de Comunicaciones <comunicacioncrccare@crcom.gov.co> Fecha Mié 29/04/2026 1:15 PM

Para ALCALDIA@FLORIAN-SANTANDER.GOV.CO <ALCALDIA@FLORIAN-SANTANDER.GOV.CO>;

MINTICRESPONDE@MINTIC.GOV.CO <MINTICRESPONDE@MINTIC.GOV.CO>; CONTACTENOS@SIC.GOV.CO <CONTACTENOS@SIC.GOV.CO> cc Comision de Regulacion de Comunicaciones <comunicacioncrccare@crcom.gov.co>; ENVIOCORREOCERTIFICADO@CORREOCERTIFICADO-4-72.COM <ENVIOCORREOCERTIFICADO@ CORREOCERTIFICADO-4-72.COM > m 3 archivos adjuntos (2 MB) 6974494.html; 6974495.pdf; Respuesta Email Firmado 2026809058 - 29042026.pdf;

RADICACION DE SALIDA No. 2026514556

Rad. 2026809058 Cod. 4000 Bogota D.C. . COMISION ~ "§" DE REGULACION \\2// DE COMUNICACIONES ASUNTO: SOLICITUD DE INTERVENCION POR FALLA EN EL SERVICIO DE COMUNICACIONES Respetado sefior Delgado, La Comision de Regulacién de Comunicaciones (CRC) acusa recibo de la comunicacion radicada bajo el nimero 2026805122, mediante la cual nos informa que, «desde hace mas de una semana, se viene

Respetado sefior Delgado, La Comision de Regulacién de Comunicaciones (CRC) acusa recibo de la comunicacion radicada bajo el nimero 2026805122, mediante la cual nos informa que, «desde hace mas de una semana, se viene presentando una interrupcion generalizada en la prestacion de los servicios de telecomunicaciones, especificamente en los servicios de telefonia e internet. Esta situacion configura una posible vulneracion a los principios de continuidad, calidad y eficiencia en la prestacion de los servicios publicos de comunicaciones, generando impactos negativos en la gestion administrativa y en la garantia de derechos fundamentales de la poblacion. Adicionalmente, la interrupcion del servicio incide de manera directa en sectores como educacion, https://outlook cloud. microsoft/mail/0/id/ AAKALGAAAAAAHY QDEapmEc2byACGAC%2FEWg0Ay heued%2BQ1UCRoDaSICEttgAISWkITwAA?deeplink.30/4/26, 9:35 am Elementos enviados: Comision de Regulacion de Comunicaciones - Outlook comercio y seguridad, restringiendo el acceso a herramientas tecnoldgicas indispensables para el desarrollo de actividades académicas, econdmicas y para la atencion de situaciones de emergencia. En virtud de lo anterior, y considerando las competencias de esa Comision como ente regulador, respetuosamente se solicita adelantar las acciones de verificacion, inspeccion y control a que haya lugar, con el fin de identificar las causas de la falla, determinar posibles incumplimientos por parte de los operadores de servicios de telecomunicaciones y garantizar el restablecimiento inmediato del servicio en condiciones de calidad y continuidad.» Antes de referirnos a su consulta, debe aclararse que la CRC, al rendir conceptos, lo hace de

los operadores de servicios de telecomunicaciones y garantizar el restablecimiento inmediato del servicio en condiciones de calidad y continuidad.» Antes de referirnos a su consulta, debe aclararse que la CRC, al rendir conceptos, lo hace de conformidad con lo dispuesto en el articulo 28 del Cédigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (CPACA) segtin las competencias y facultades que le han sido otorgadas por la normatividad vigente, en particular, lo previsto en la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019y la legislacion complementaria De este modo, el alcance del pronunciamiento solicitado tendra las consecuencias que el ordenamiento juridico le otorga a los conceptos rendidos por las autoridades administrativas. Asi mismo, debe recordarse que los conceptos no pueden analizar situaciones de orden particular y concreto, sino que deben hacer referencia a la materia por la cual se pregunta de manera general y abstracta, y sobre el contenido y aplicaciéon del marco regulatorio vigente. Una vez aclarado lo anterior, de conformidad con la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019, la CRC es el érgano encargado de promover la competencia en los mercados, promover el pluralismo informativo, evitar el abuso de posicion dominante, regular los mercados de las redes y los servicios de comunicaciones y garantizar la proteccion de los derechos de los usuarios; con el fin de que la prestacion de los servicios sea econémicamente eficiente, y refleje altos niveles de calidad de las redes y los servicios de telecomunicaciones, incluidas todas las modalidades del servicio de television y la radiodifusion sonora. Realiza la anterior precision, es oportuno mencionar que a esta Comision sélo se le han otorgado dos

las redes y los servicios de telecomunicaciones, incluidas todas las modalidades del servicio de television y la radiodifusion sonora. Realiza la anterior precision, es oportuno mencionar que a esta Comision sélo se le han otorgado dos competencias que podrian tener relacion con el despliegue de infraestructura TIC: la primera de ellas consiste en resolver los recursos de apelacion contra actos que se refieran a la construccion, instalacion u operacion de redes de telecomunicaciones, y la segunda, expedir concepto en torno a la persistencia de barreras para el despliegue de infraestructura para servicios de comunicaciones en areas determinadas de una entidad territorial. En esta linea, el numeral 1 del articulo 22 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el articulo 19 de la Ley 1978 de 2019, establece que la CRC debe expedir el régimen de regulacién que maximice el bienestar social de los usuarios. En cumplimiento de dicha disposicion, la Comision, expidié el Régimen de Proteccion de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones (RPU), contenido en el Titulo Il de la Resolucién CRC 5050 de 2016. Por su parte, el numeral 3 de dicha ley da la facultad a la CRC para expedir toda la regulacién de caracter general y particular en las materias relacionadas, entre otros, con los parametros de calidad de los servicios de telecomunicaciones, incluyendo los servicios de television en todas sus modalidades. De igual manera, en ejercicio de sus facultades legales, la Comision, establecio el régimen de calidad para los servicios de comunicaciones, el cual se encuentra compilado en el Titulo V de la Resolucion CRC 5050 de 2016. Sin embargo, si bien esta Entidad define las condiciones de calidad de los servicios de

régimen de calidad para los servicios de comunicaciones, el cual se encuentra compilado en el Titulo V de la Resolucion CRC 5050 de 2016. Sin embargo, si bien esta Entidad define las condiciones de calidad de los servicios de https://outiook cloud.microsoft/mail/0/id/ AAKALGAAAAAAHY QDEapmEC2byACGAC%2FEWgO0Ay heued%2BQ1UCRoDaSICEHgAISWkITwAA?deeplink... 2/530/4/26, 9:35 am Elementos enviados: Comision de Regulacion de Comunicaciones - Outlook comunicaciones, es el Ministerio de Tecnologias de la Informacién y las Comunicaciones el encargado de ejercer las funciones de inspeccion, vigilancia y control en el sector de Tecnologias de la Informacién y las Comunicaciones incluido lo correspondiente al cumplimiento de las disposiciones relacionadas con el régimen de calidad mencionado. En cuanto al RPU, la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) es la entidad encargada de ejercer las mencionadas funciones de vigilancia y control respecto de la proteccion de los usuarios de los servicios que integran el Sector TIC. Teniendo en cuenta lo anterior, de conformidad con el articulo 21 del Cédigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, damos traslado a dichas entidades, para que en ejercicio de sus competencias revisen su solicitud. Sin perjuicio de lo anterior, de acuerdo con lo establecido en el RPU, el usuario podra encontrar las areas geograficas en que existe cubrimiento de los operadores de servicios moviles, a través de mapas de cobertura disponibles en sus paginas web y si el servicio no es prestado en las areas informadas por el operador, el usuario podra dar terminacion al contrato. En tal caso, el operador deberé devolver

de cobertura disponibles en sus paginas web y si el servicio no es prestado en las areas informadas por el operador, el usuario podra dar terminacion al contrato. En tal caso, el operador deberé devolver los pagos realizados, siempre y cuando el usuario no haya utilizado el servicio en otras zonas geogréficas. De igual manera, el usuario tiene derecho a que los servicios contratados se presten de manera continua, conforme a la calidad establecida en el contrato y a la regulacion vigente, y en caso tal de existir fallas en dicho servicio que no permitan la continuidad mencionada, el usuario debe ser compensado por estas fallas conforme a los criterios establecidos en el Anexo 2.1. del Titulo <KANEXOS

TITULO IlI».

De igual manera, el articulo 2.1.11.1. de la Resolucién CRC 5050 de 2016 dispone la compensacion automatica por falta de disponibilidad de los servicios de telefonia e internet de la siguiente manera: «ARTICULO 2.1.11.1. COMPENSACION AUTOMATICA POR FALTA DE DISPONIBILIDAD DE LOS SERVICIOS DE TELEFONIA E INTERNET. El usuario de los servicios de internet y/o de telefonia, tiene derecho a recibir una compensacién automatica por falta de disponibilidad en la prestacion de los servicios, de acuerdo con las condiciones descritas en el Anexo 2.1 del Titulo de Anexos de la Resolucién CRC 5050 de 2016, bajo las siguientes reglas: 2.1.11.1.1. Ante la falta de continuidad del servicio, el usuario recibira una compensaciéon automatica por el tiempo en que el mismo no estuvo disponible. 2.1.11.1.2. La compensacion automatica por parte del operador no limita el derecho del usuario de

por el tiempo en que el mismo no estuvo disponible. 2.1.11.1.2. La compensacion automatica por parte del operador no limita el derecho del usuario de presentar en cualquier momento una PQR (peticion, queja/reclamo o recurso) a través de los distintos medios de atencidn por falta de disponibilidad de los servicios que ha contratado, incluyendo la inconformidad con el tiempo que le fue compensado.» Luego, en caso de incumplimiento de las condiciones de continuidad en la prestacion de los servicios de telefonia o internet por causas imputables al operador, el usuario tiene derecho a recibir una compensacion automatica por el tiempo en que el servicio no estuvo disponible; siendo que, las condiciones de esta compensacion y su valor se realizara de acuerdo con la metodologia descrita en el Anexo 2.1.del Titulo «Anexos Titulo Il» de la Resolucién CRC 5050 de 2016. Igualmente, le informo que, el articulo 2.1.24.2 de la Resolucién CRC 5050 de 2016, contempla el derecho que los usuarios tienen de presentar una peticion, queja o reclamo, el cual se transcribe a continuacion: https://outlook cloud. microsoft/mail/0/id/ AAKALGAAAAAAHY QDEapmEc2byACGAC%2FEWg0Ay heued%2BQ1UCRoDaSICEttgAISWkITwAA?deeplink.30/4/26, 9:35 am Elementos enviados: Comision de Regulacion de Comunicaciones - Outiook El usuario tiene derecho a presentar una PQR (peticion, queja/reclamo o recurso) ante su operador en cualquier momento, sin que este Gltimo pueda imponer alguna condicion, y a través de cualquiera de

El usuario tiene derecho a presentar una PQR (peticion, queja/reclamo o recurso) ante su operador en cualquier momento, sin que este Gltimo pueda imponer alguna condicion, y a través de cualquiera de los medios de atencidn (salvo que la respectiva interaccion objeto de PQR haya migrado a la digitalizacion y se le haya informado previamente al usuario), asi el servicio se encuentre suspendido. En todo caso el usuario siempre podra presentar su PQR a través de la linea de atencion telefonica. En ningun caso requieren de la intervencién de un abogado o de presentacion personal, aunque el usuario autorice a otra persona para la presentacion de dicha PQR, asi como tampoco documentos autenticados. Cuando el usuario presente una PQR de forma verbal, basta con que informe su nombre completo, el numero de su identificacion y el motivo de su solicitud. Cuando el usuario presente una PQR de forma escrita, debe contener su nombre completo, el nimero de su identificacion, su direccion de notificacion y el motivo de su solicitud. Por cualquier medio fisico o electrénico el operador le informara al usuario, la constancia de la presentacion de su PQRy un Cédigo Unico Numérico ~CUN-, el cual ser el nimero que identifica el tramite, incluso durante el recurso de apelacion ante la Superintendencia de Industria y ComercioSIC-. En los anteriores términos damos respuesta a su comunicacion y quedamos atentos a cualquier aclaracion adicional que requiera.

Elabord: Luz Mireya Garzén Sanchez Traslado por competencia Sefores Ministerio de Tecnologias de la Informacion y las Comunicaciones (MINTIC) Email: minticresponde@mintic.gov.co Sefores: Superintendencia de Industria y Comercio (SIC)

Traslado por competencia Sefores Ministerio de Tecnologias de la Informacion y las Comunicaciones (MINTIC) Email: minticresponde@mintic.gov.co Sefores: Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) Email: contactenos@sic.gov.co Finalmente, le solicitamos diligenciar la encuesta haciendo click en el siguiente enlace: encuesta. La informacion es muy valiosa para la CRC ya que nos permite mejorar la calidad de nuestra atencion. Le solicitamos que en caso de que requiera elevar una peticion adicional sobre éste u otro tema lo realice a través denuestro correo institucional atencioncliente@ crcom.gov.co, tnico correo hal para la radicacion de lassolicitudes o acceda al siguienteformulario. ado NOTA: Este mensaje fue enviado por el sistema de Gestién Documental de la Comisién de Regulacion de Comunicaciones . Por favor no intente responder a este mensaje, dado que este buzén de https:/outiook cloud.microsoft/mail/0/id/ AAKALGAAAAAAHY QDEapmEC2byACGAC%2FEWgO0Ay heued%2BQ1UCRoDaSICEHgAISWkITwAA?deeplink... 4/530/4/26, 9:35 am Elementos enviados: Comision de Regulacion de Comunicaciones - Outlook correo no es revisado por ningun funcionario de esta Entidad. En caso de requerir informacion adicional, por favor acceda al siguiente formulario. Cordial saludo, o Nota Confidencial: Esta comunicacion constituye un pronunciamiento oficial de la Comision de Regulacién deComunicaciones, y esta entidad no se hace responsable por las alteraciones que pueda sufrir este mensaje despuésde su envio.

Cordial saludo, o Nota Confidencial: Esta comunicacion constituye un pronunciamiento oficial de la Comision de Regulacién deComunicaciones, y esta entidad no se hace responsable por las alteraciones que pueda sufrir este mensaje despuésde su envio. https://outlook cloud. microsoft/mail/0/id/ AAKALGAAAAAAHY QDEapmEc2byACGAC%2FEWg0Ay heued%2BQ1UCRoDaSICEttgAISWkITwAA?deeplink. 5/5