CRC - Resolución 8083 de 2025

RESOLUCIÓN No. 8083 DE 2025

«Por la cual se autoriza a COLOMBIA MÓVIL S.A. E.S.P. y UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P a iniciar la fase de experimentación en el Sandbox Regulatorio para el proyecto denominado ConTIGO Digital»

LA DIRECTORA EJECUTIVA DE LA COMISIÓN DE REGULACIÓN DE

COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales, y especialmente las que le confiere el numeral 9 del artículo 22 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 19 de la Ley 1978 de 2019 y las disposiciones expedidas en el marco de la convocatoria Sandbox Regulatorio 2025,

CONSIDERANDO

1. ANTECEDENTES

La Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos - OCDE señala que un Sandbox Regulatorio consiste en una flexibilización del marco regulatorio o un conjunto limitado de exenciones regulatorias que se otorgan a un proyecto o empresa, para permitirle probar nuevos modelos de negocio con requisitos regulatorios reducidos. El Sandbox a menudo incluye mecanismos destinados a garantizar objetivos regulatorios generales, incluida la protección del usuario. Así mismo, estos espacios de experimentación usualmente son desarrollados y administrados caso a caso por las autoridades reguladoras1.

Por su parte, la Comisión de Regulación de Comunicaciones - CRC, en el marco de las competencias otorgadas por los artículos 19 y 22 de la Ley 1341 de 2009 , modificada por la Ley 1978 de 2019, estructuró el mecanismo de Sandbox Regulatorio Convergente, a través de la Resolución CRC 5980 de

otorgadas por los artículos 19 y 22 de la Ley 1341 de 2009 , modificada por la Ley 1978 de 2019, estructuró el mecanismo de Sandbox Regulatorio Convergente, a través de la Resolución CRC 5980 de 2020, con el fin de fomentar la innovación en aras de la satisfacción del interés general como pilar fundamental de los fines esenciales del Estado.

Es de mencionar que, previamente a lo enunciado, a partir del año 2018, la CRC adoptó la metodología de Análisis de Impacto Normativo - AIN en sus proyectos regulatorios, lo que ha permitido una mejora en la efectividad de las disposiciones expedidas y la interacción permanente con los grupos de valor durante todas las fases de desarrollo de estos.

Teniendo en cuenta que el Sandbox Regulatorio Convergente es en sí mismo un mecanismo de mejora normativa en el diseño de medidas regulatorias 2, esta Comisión advirtió la pertinencia y utilidad de implementarlo y aplicar, cuando sea el caso, reglas diferenciales en los términos del artículo 31 de la Ley 1978 de 2019, puesto que la CRC tiene el deber de evaluar, en el desarrollo de cualquier tipo de proyecto regulatorio en ejercicio de sus competencias, la posibilidad de establecer medidas o reglas diferenciales de manera previa a la toma de una decisión regulatoria definitiva.

Es así como, con la implementación del Sandbox , se busca promover el desarrollo económico de los agentes del sector TIC, a través de la generación de productos y servicios innovadores, de la dinamización de la participación de los grupos de valor y de propiciar la adopción de nuevas tecnologías y modelos de negocio por parte de la industria y la sociedad, con lo cual se generan beneficios a los usuarios, siendo este un fin último del regulador, alcanzable a través del uso de mecanismos de

y modelos de negocio por parte de la industria y la sociedad, con lo cual se generan beneficios a los usuarios, siendo este un fin último del regulador, alcanzable a través del uso de mecanismos de regulación alternativos.

1 Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos – OCDE. El papel de los sandboxes en la promoción de la flexibilidad y la innovación en la era digital”. Paris, 2019. 2 Dado que permite probar productos, servicios y soluciones en cualquier aspecto de la provisión de redes y servicios de comunicaciones, por un tiempo determinado, bajo una regulación flexible o con exenciones regulatorias, en un ambiente monitoreado por el regulador.Continuación de la Resolución No. 8083 de 18 de diciembre de 2025 Hoja No. 2 de 20

Teniendo en cuenta que el Sandbox Regulatorio Convergente es un mecanismo alternativo de regulación, que permite probar productos, servicios y soluciones en cualquier aspecto de la provisión de redes y servicios de comunicaciones, por un tiempo determinado, bajo una regulación flexible o con exenciones regulatorias, en un ambiente monitoreado, tiene la potencialidad de advertir la necesidad, pertinencia e impacto de implementar nuevas medidas regulatorias, mantener, modificar o eliminar las que se encuentren vigentes, o implementar reglas diferenciales en los términos del artículo 31 de la Ley 1978 de 2019, cuando aplique, de manera previa a la toma de una decisión regulatoria definitiva.

En el mismo sentido, la implementación del Sandbox Regulatorio Convergente se fundamenta en la transformación acelerada de las nuevas tecnologías y modelos de negocio, que implican la adaptación de la regulación vigente en aras de impulsar la innovación y la priorización del acceso y uso de las TIC

transformación acelerada de las nuevas tecnologías y modelos de negocio, que implican la adaptación de la regulación vigente en aras de impulsar la innovación y la priorización del acceso y uso de las TIC por parte del Estado y de los a gentes del sector, de conformidad con los objetivos de política pública establecidos.

Debe destacarse que la función de regulación es un instrumento de intervención del Estado en los servicios públicos de telecomunicaciones y debe atender las dimensiones social y económica de los mismos y, en consecuencia, debe velar por la libre competencia y por los derechos d e los usuarios, asunto respecto del cual la Corte Constitucional se pronunció en Sentencia C-150 de 2003.

El parágrafo 6 del artículo 2.2.1.19.2.3 del Decreto 1732 de 2021 establece que los sandboxes regulatorios que cuenten con un régimen especial se regirán por las disposiciones contenidas en sus propias normas específicas, y no por las reglas generales de dicho Decreto, por lo que no están sujetos al procedimiento General.

Bajo este contexto, el 18 de mayo de 2020 la Sesión de Comisión de Comunicaciones de la CRC expidió la Resolución CRC 5980 de 2020 3. En dicho acto administrativo se establecieron las condiciones generales para el desarrollo del Sandbox Regulatorio como mecanismo alternativo de regulación basado en la experimentación monitoreada, con el objetivo de generar innovación en cualquier aspecto de la provisión de redes y servicios de comunicaciones; lo anterior, teniendo en cuenta qu e el Sandbox se desarrollaría sobre la base de las competencias establecidas en la Ley 1341 de 2009 para la citada Sesión.

Asimismo, el 21 de diciembre de 2022, mediante la Resolución CRC 7018 de 2022 4, la Sesión de

desarrollaría sobre la base de las competencias establecidas en la Ley 1341 de 2009 para la citada Sesión.

Asimismo, el 21 de diciembre de 2022, mediante la Resolución CRC 7018 de 2022 4, la Sesión de Comisión de Contenidos Audiovisuales estableció las condiciones generales para la aplicación del Sandbox Regulatorio como un mecanismo alternativo de regulación basado en la experimentación monitoreada, orientado a fomentar la innovación en el ámbito de los Contenidos Audiovisuales.

La mencionada resolución dispuso el desarrollo simultáneo del Sandbox Regulatorio para Contenidos Audiovisuales y del Sandbox Regulatorio para Comunicaciones, con el fin de permitir la apertura de futuras convocatorias en las que los interesados pudieran pr esentar propuestas que incluyeran la flexibilización normativa correspondiente a ambas Sesiones de Comisión de la CRC.

No obstante, para hacer posible la convocatoria del Sandbox Regulatorio en los términos señalados, se determinó la necesidad de modificar la Resolución CRC 5980 de 2020, a fin de incorporar la posibilidad de presentar propuestas transversales orientadas al desarrollo de proyectos que involucren a ambas Sesiones de Comisión de la CRC, así como de realizar precisiones adicionales a las disposiciones contenidas en dicha resolución.

El 17 de noviembre de 2023, la Sesión de Comisión de Comunicaciones de la CRC expidió la Resolución CRC 7243 de 20235, por la cual se modific ó el Título XII «Aplicación de Mecanismos Alternativos de Regulación» de la Resolución CRC 5050 de 2016, introduciendo mejoras a las reglas del Sandbox Regulatorio Convergente en el ámbito de las comunicaciones —con precisiones sobre indicadores,

Regulación» de la Resolución CRC 5050 de 2016, introduciendo mejoras a las reglas del Sandbox Regulatorio Convergente en el ámbito de las comunicaciones —con precisiones sobre indicadores, reducción de cargas para los proponentes y agilización del análisis de las propuestas, con el fin de fortalecer el mecanismo de experimentación y facilitar futuras convocatorias para proyectos innovadores en comunicaciones y contenidos audiovisuales.

El 16 de junio de 2025, la CRC expidió la Resolución 7811 de 2025, mediante la cual simplificó y actualizó la regulación aplicable a los servicios de comunicaciones en Colombia. En lo referente al Sandbox Regulatorio Convergente, a través del artículo 106 que modific ó el Capítulo 1 del Título XII de la Resolución CRC 5050 de 2016, la norma fortalec ió y unificó el marco de aplicación del mecanismo, permitiendo el desarrollo de proyectos transversales y propuestas conjuntas entre las Sesiones de

3 Por la cual se adiciona el Título XII APLICACIÓN DE MECANISMOS ALTERNATIVOS DE REGULACIÓN a la Resolución CRC 5050 de 2016. 4 Por la cual se adiciona el Título XVII APLICACIÓN DE MECANISMOS ALTERNATIVOS DE REGULACIÓN PARA CONTENIDOS AUDIOVISUALES a la Resolución CRC 5050 de 2016. 5 Por la cual se modifica el Título XII APLICACIÓN DE MECANISMOS ALTERNATIVOS DE REGULACIÓN a la Resolución CRC 5050 de 2016.Continuación de la Resolución No. 8083 de 18 de diciembre de 2025 Hoja No. 3 de 20

Comisión de Comunicaciones y de Contenidos Audiovisuales, con el propósito de impulsar la innovación y la experimentación regulada en el ecosistema digital y audiovisual.

Comisión de Comunicaciones y de Contenidos Audiovisuales, con el propósito de impulsar la innovación y la experimentación regulada en el ecosistema digital y audiovisual.

Para la apertura de la fase de aplicación de la segunda cohorte del Sandbox Regulatorio Convergente, se llevó a cabo una convocatoria dirigida a Proveedores de Redes y Servicios de Telecomunicaciones (PRST), Operadores de Servicios Postales (OSP) , Proveedores de Televisión y Agentes del Sector Audiovisual y a Proveedores de Contenidos y Aplicaciones (PCA), entre el 30 de abril al 4 de julio de 2025, con el objeto de recibir y verificar las propuestas de los interesados. Al cierre de dicha fase, ocho (8) propuestas provenientes de seis proponentes fueron verificadas por la CRC.

El 13 de junio de 2025 se publicó el informe preliminar de proponentes habilitados, en el cual se indicó que seis propuestas no cumplían los requisitos para continuar en el proceso , y d os de estas fueron objeto de subsanación, entre ellas, la postulada por los proveedores COLOMBIA MÓVIL S.A. E.S.P. Y UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A . E.S.P , en adelante TIGO, denominada «ConTIGO Digital». Posteriormente, en el informe definitivo del 2 de julio de 2025, la CRC precisó cuáles propuestas serían evaluadas en la siguiente fase, dándole paso al proyecto «ConTIGO Digital».

De acuerdo con lo señalado por TIGO en los documentos que hacen parte de su propuesta, con el proyecto «ConTIGO Digital» busca implementar SophIA (una IA conversacional) que emula a un agente de servicio que interactúa en lenguaje natural con sus usuarios para identificar el motivo de contacto y

proyecto «ConTIGO Digital» busca implementar SophIA (una IA conversacional) que emula a un agente de servicio que interactúa en lenguaje natural con sus usuarios para identificar el motivo de contacto y realizar la atención, de acuerdo con la solicitud expresada verbalmente por el cliente , buscando así transformar y mejorar las capacidades de gestión de un IVR.

El proyecto superó las fases de aplicación y evaluación al reunir la totalidad de los requisitos establecidos en la Resolución CRC 5050 de 2016, por lo que la Comisión expidió el informe final de evaluación el 28 de agosto de 2025 y se habilitó en el proceso hacia las etapas subsiguientes, en particular la fase de concertación, conforme a lo previsto en el artículo 12.1.1.8 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

Para surtir la fase de concertación, entre el 5 de septiembre al 27 de noviembre de 2025 se llevaron a cabo mesas de trabajo entre TIGO y la CRC, en las que se realizaron solicitudes de complemento al documento soporte6, con el objetivo de revisar aspectos necesarios para poder adelantar la fase de experimentación. Entre estos, la definición de riesgos y salvaguardas, indicadores de éxito, plan de salida, normas a flexibilizar , entre otros . Adicionalmente, mediante este proceso , la CRC obtuvo la información necesaria para expedir la autorización que se plasma en el presente acto administrativo.

Luego de los diferentes acercamientos, e l 27 de noviembre de 2025 TIGO entregó el documento final que contiene el diseño detallado del proyecto específico para su fase de experimentación dentro del Sandbox Regulatorio Convergente. Este documento consolida los ajustes realizados durante la etapa de concertación, incorpora las salvaguardas regulatorias definidas y establece las métricas y los

que contiene el diseño detallado del proyecto específico para su fase de experimentación dentro del Sandbox Regulatorio Convergente. Este documento consolida los ajustes realizados durante la etapa de concertación, incorpora las salvaguardas regulatorias definidas y establece las métricas y los procedimientos que permitirán llevar a cabo los análisis de impacto y de resultados planteados para las diferentes hipótesis formuladas para el experimento.

El artículo 12.1.1.9 de la Resolución CRC 5050 de 2016 dispone que la autorización otorgada a proveedores en el marco del Sandbox Regulatorio se realizará mediante actos administrativos de carácter particular y concreto, con límites definidos en tiempo, espacio y condiciones, y que dichas flexibilizaciones específicas no implican autorización para operar fuera del entorno experimenta l.

Bajo este contexto, previo a la expedición del presente acto, de conformidad con lo establecido en el artículo 7 de la Ley 1340 de 2009, el artículo 2.2.2.30.5. del Decreto 1074 de 2015 y el considerando 5 de la Resolución SIC 44649 de 2010, la CRC realizó el análisis sobre posibles efectos del proyecto en la libre competencia, diligenciando el cuestionario establecido por la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).

En la medida en que la totalidad de las respuestas al mencionado cuestionario fueron negativas , y el proyecto a autorizar no plantea una restricción indebida a la libre competencia, la CRC no solicitó concepto de abogacía de la competencia a la SIC.

Lo anterior, dado que el proyecto corresponde a la autorización de una experimentación en el marco del Sandbox Regulatorio Convergente de la CRC de cara a la atención de los usuarios mediante la línea

no solicitó concepto de abogacía de la competencia a la SIC.

Lo anterior, dado que el proyecto corresponde a la autorización de una experimentación en el marco del Sandbox Regulatorio Convergente de la CRC de cara a la atención de los usuarios mediante la línea telefónica, orientado exclusivamente a permitir el remplazo del IVR por un sistema de atención

6 En desarrollo de la etapa de concertación, mediante radicado 2025528875 del 8 de septiembre de 2025, la CRC realizó una solicitud de documentación adicional. En respuesta, TIGO remitió una primera versión a lo solicitado el 22 de septiembre de

2025. El 1 de octubre de 2025, el documento remitido por TIGO fue objeto de observaci ones por parte de la CRC, a lo cual se obtiene, como subsanación al documento inicial, una segunda versión del documento con el desarrollo del proyecto presentado, remitida el 3 de octubre de 2025. Posteriormente, el 20 de octubre de 2025, mediante correo electrónico, y como respuesta a las observaciones entregadas por la CRC, TIGO remitió una subsanación a la documentación entregada en la

comunicación previamente mencionada.Continuación de la Resolución No. 8083 de 18 de diciembre de 2025 Hoja No. 4 de 20

soportado en un modelo de lenguaje natural (LLM) que utiliza algoritmos de inteligencia artificial generativa. Así mismo, no se introducen obligaciones que alteren las reglas de participación de los agentes en los mercados de telecomunicaciones, ni se establecen barreras de entrada, exclusividades, ventajas competitivas indebidas o limitaciones al derecho de los usuarios de elegir libremente a su proveedor.

En este sentido, la naturaleza técnica y no económica de la medida permite concluir que el acto

ventajas competitivas indebidas o limitaciones al derecho de los usuarios de elegir libremente a su proveedor.

En este sentido, la naturaleza técnica y no económica de la medida permite concluir que el acto administrativo de carácter particular no afecta la estructura de los mercados ni genera riesgos de concentración o restricción de la competencia, razón por la cual no resulta procedente el envío de este a la SIC para concepto previo.

Así las cosas, conforme a la delegación establecida en el artículo 3 de la Resolución CRC 5980 de 2020, que establece que le corresponde a la Directora Ejecutiva de la Comisión, previa aprobación del Comité de Comisionados de Comunicaciones, la facultad de expedir los actos administrativos particulares que se emitan con ocasión del Sandbox Regulatorio, la Directora expide el presente acto administrativo en el que se establecen las condiciones de autorización al proveedor TIGO para el inicio de la fase de experimentación del proyecto «ConTIGO Digital», teniendo en cuenta el Acta No. 1547 del 17 de diciembre de 2025 del Comité de Comisionados de Comunicaciones de la CRC.

2. ESPECIFICACIONES DEL EXPERIMENTO El proyecto «ConTIGO Digital» se implementará de la siguiente manera: el usuario continuará llamando a la línea de atención desde cualquier lugar del país, y el proceso de atención iniciará como está establecido en el sistema actual. El cliente realizará el proceso de autenticación vigente mediante la selección del portafolio correspondiente a su necesidad de contacto o decisión, tras lo cual se efectuará una validación en los sistemas de información internos para identificar el tipo de producto contratado.

Si se identifica que la llamada proviene de un usuario con el producto «fullTIGO» (portafolio convergente

una validación en los sistemas de información internos para identificar el tipo de producto contratado.

Si se identifica que la llamada proviene de un usuario con el producto «fullTIGO» (portafolio convergente hogar y móvil) contratado, se activará una experiencia diferenciada sin el menú IVR tradicional. En este punto, la gestión de la interacción será asumida por SophIA, un sistema de inteligencia artificial que permitirá al usuario expresar sus requerimientos de manera natural, como si dialogara con una persona, y proporcionará la información solicitada de forma orgánica.

SophIA se basa en modelos de lenguaje natural (LLM) y utiliza algoritmos de inteligencia artificial generativa. La solución se integra con los sistemas internos de TIGO (APIs, CRM, bases de datos) para autogestión y enrutamiento inteligente. El desarrollo e integración tecnológica está a cargo de un proveedor aliado, en colaboración directa con TIGO. El experimento se implementa rá exclusivamente en la línea de atención telefónica y TIGO garantizará la atención humana en todo momento . Por lo tanto, si el usuario lo solicita, o si la IA no puede gestionar la solicitud, la llamada será transferida a un asesor humano. Durante la prueba, SophIA funcionará como un asistente virtual de voz, con capacidad para:

• Identificar los clientes objetivo del proyecto. • Escuchar e interpretar los motivos de contacto del cliente en lenguaje natural, sin importar la forma o extensión de la solicitud. • Resumir y clasificar de manera automática los motivos de contacto, habilitando un enrutamiento inteligente. • En caso de que la solicitud esté asociada con una consulta que pueda ser autogestionada, direccionará al cliente hacia casos de autogestión, que se nutren de integraciones con APIs, CRM, bases de datos y plataformas internas.

inteligente. • En caso de que la solicitud esté asociada con una consulta que pueda ser autogestionada, direccionará al cliente hacia casos de autogestión, que se nutren de integraciones con APIs, CRM, bases de datos y plataformas internas.

SophIA act uará como primer punto de contacto, permitiendo que el usuario exprese su motivo de contacto en lenguaje natural. La IA comprenderá, clasificará y responderá solicitudes de auto atención de manera automática o, si corresponde, transf erirá la llamada al agente humano adecuado. En caso de que SophIA no comprenda el motivo de contacto tras dos intentos, o si la solicitud no puede ser gestionada automáticamente, la llamada será transferida a un asesor, garantizando siempre la atención al usuario.

SophIA gestionará los siguientes motivos de contacto para usuarios «fullTIGO» bajo la modalidad de auto gestión:

• Pago parcial de factura (generación automática de cupón y medios de pago). • Información sobre medios de pago. • Consulta de descuentos activos sobre productos contratados. • Explicación de incrementos de tarifa. • Reporte y consulta de fallas en la prestación del servicio.
• Información del contrato y envío por SMS.Continuación de la Resolución No. 8083 de 18 de diciembre de 2025 Hoja No. 5 de 20

• Detalle del plan de servicios contratados (fijos y móviles). • Consulta de consumo y fecha de corte de recursos del plan contratado.

3. FLEXIBILIZACIÓN NORMATIVA Y DELIMITACIÓN GEOGRÁFICA

En atención a lo dispuesto en la Resolución CRC 5050 de 2016, TIGO llevó a cabo un análisis de las disposiciones establecidas en dicho cuerpo normativo con el fin de identificar aquellas que pudieran

En atención a lo dispuesto en la Resolución CRC 5050 de 2016, TIGO llevó a cabo un análisis de las disposiciones establecidas en dicho cuerpo normativo con el fin de identificar aquellas que pudieran impedir o limitar la implementación de la atención de la línea telefónica mediante asistentes soportados en inteligencia artificial y modelos de lenguaje natural.

Luego de dicha revisión, se identificó que requieren ser flexibilizadas las disposiciones previstas en los artículos 2.1.25.3, 2.1.25.6 y el articulo 2.1.25.7 en su numeral 2.1.25.7.3, además de los artículos 2.2.7.13 y 2.7.3.4 de la mencionada resolución , teniendo en cuenta que hacen referencia expresa al uso del menú IVR por medio de línea telefónica, y en un contexto en el que la llamada telefónica no sea atendida por un IVR sino por un modelo de inteligencia artificial con lenguaje natural, no existiría n opciones de menú sino una interacción directa del cliente con el sistema.

En ese orden de ideas, los artículos 2.1.25.3, 2.2.7.13 y 2.7.3.4 establecen lo siguiente:

ARTÍCULO 2.1.25.3. LÍNEA TELEFÓNICA. El usuario podrá presentar cualquier PQR (Petición, Queja/Reclamo o recurso) a través de la línea telefónica gratuita del operador, la cual debe estar disponible de 5:00 a 0:00 horas, los 7 días de la semana. Cuando la PQR esté relacionada con: i) el repo rte de hurto o extravío de un equipo terminal móvil; ii) activaciones de recargas; y iii) fallas en la prestación del servicio, este servicio estará disponible las 24 horas

relacionada con: i) el repo rte de hurto o extravío de un equipo terminal móvil; ii) activaciones de recargas; y iii) fallas en la prestación del servicio, este servicio estará disponible las 24 horas del día, todos los días de la semana.

En la factura y en los diferentes medios de atención, el operador deberá informar al usuario el número telefónico al que puede llamar para acceder a la atención telefónica. La opción relacionada con la presentación de PQR debe estar entre las tres primeras del menú.

El usuario puede utilizar este medio de atención, incluso si su servicio está suspendido o no tiene saldo.

El operador deberá grabar todas las PQR que sean recibidas por medio de la línea telefónica y tiene la obligación de almacenar las grabaciones por un período mínimo de seis (6) meses a partir de la fecha de la comunicación de la respuesta definitiva a la PQR.

ARTÍCULO 2.2.7.13. LÍNEA DE ATENCIÓN AL USUARIO. Para la presentación de PQR y solicitudes de indemnización, a través del número o números telefónicos de atención al usuario, se debe programar la primera opción del menú. La información suministrada a través de dicho mecanismo hace responsable por lo allí manifestado al operador.

ARTÍCULO 2.7.3.4. PROCEDIMIENTO DE REGISTRO DE IMEI. El registro en la BDA positiva del IMEI de los equipos importados se realizará durante el proceso de aduana y nacionalización de los ETM de conformidad con lo establecido en el Decreto 2025 de 2015 o aquel que lo sustituya o modifique.

Para el caso de los IMEI de ETM que hayan sido adquiridos en el exterior e ingresados al país en la modalidad de viajeros o tráfico postal, corresponderá al usuario realizar el registro del

aquel que lo sustituya o modifique.

Para el caso de los IMEI de ETM que hayan sido adquiridos en el exterior e ingresados al país en la modalidad de viajeros o tráfico postal, corresponderá al usuario realizar el registro del IMEI ante el PRST con quien tiene contratados los servicios de tel ecomunicaciones; en estos casos los PRSTM deberán atender y tramitar de forma inmediata el registro de IMEI de sus usuarios a través de los mecanismos obligatorios de atención al usuario. Para el caso de las oficinas virtuales, los PRSTM dispondrán de una opción denominada "REGISTRE SU EQUIPO" como opción de primer nivel desplegada en el menú principal de la página de inicio de los sitios web oficiales de los PRSTM. Para el caso de las oficinas físicas, los PRSTM deberán disponer de personal de atención al cliente para que asista al usuario en el proceso de registro. Por su parte, para la atención telefónica, los PRSTM deberán disponer en el menú principal, la opción: "REGISTRE SU EQUIPO". (SFT)

Dado que el texto de los artículos antes transcritos indica que la presentación de PQR debe estar en una posición específica del menú del IVR, y que se debe poner a disposición por parte de los PRSTM la opción «REGISTRE SU EQUIPO» para el caso de los IMEI de ETM que hayan sido adquiridos en el exterior e ingresados al país en la modalidad de viajeros o tráfico postal, se flexibilizaría n dichas disposiciones en el entendido que el sistema de inteligencia artificial estaría en capacidad de atender el requerimiento del usuario cuando solicite la presentación de una PQR o del registro del IMEI de su equipo por medio de lenguaje natural , y que, adicionalmente, se indicaría al usuario que está siendo

requerimiento del usuario cuando solicite la presentación de una PQR o del registro del IMEI de su equipo por medio de lenguaje natural , y que, adicionalmente, se indicaría al usuario que está siendo atendido por un asistente virtual al inicio de la interacción.Continuación de la Resolución No. 8083 de 18 de diciembre de 2025 Hoja No. 6 de 20

Por otro lado, los artículos 2.1.25.6 y 2.1.25.7 en su numeral 2.1.25.7.3. establecen indicadores de calidad en la atención a los usuarios mediante la línea telefónica, así:

ARTÍCULO 2.1.25.6. CALIDAD EN LA ATENCIÓN. Los operadores deben dar cumplimiento a los siguientes indicadores en la atención a sus usuarios:

(…) Para la línea telefónica: Mensualmente los operadores deben garantizar que al menos el 95% de los intentos de llamadas realizadas por los usuarios sean completados exitosamente. (…)

ARTÍCULO 2.1.25.7. INDICADORES DE CALIDAD EN LA ATENCIÓN. Los operadores deben medir y publicar mensualmente a través de los distintos medios de atención los siguientes indicadores:

(…) 2.1.25.7.3. Para la línea telefónica.

a) El porcentaje de intentos de llamada, enrutados hacia la línea telefónica completados exitosamente; b) El porcentaje de usuarios que accede al servicio automático de respuesta, opta por atención personalizada, y recibe atención personalizada en menos de 30 segundos; c) El porcentaje de los usuarios que seleccionaron una opción del menú, pero antes de ser atendidos, terminaron la llamada. (…)

personalizada, y recibe atención personalizada en menos de 30 segundos; c) El porcentaje de los usuarios que seleccionaron una opción del menú, pero antes de ser atendidos, terminaron la llamada. (…)

Frente a los artículos transcritos, si bien durante la experimentación no se incluirán excepciones frente a la garantía de que al menos el 95% de los intentos de llamadas realizadas por los usuarios sean completados exitosamente , la medición mensual general de los indicadores definidos en el artículo 2.1.25.7. deben excluir las llamadas de los usuarios «fullTIGO» que hayan sido atendidas por el sistema de inteligencia artificial, a fin de no alterar dichas mediciones.

En subsidio de lo anterior, TIGO deberá reportar a la CRC durante la experimentación, para las llamadas de los clientes «fullTIGO» atendidas mediante el sistema de inteligencia artificial , los siguientes indicadores:

• Tiempo de Navegación del usuario (desde el inicio de la interacción hasta la transferencia a un asesor). • Número de transferencias deseadas (enrutamiento al asesor correcto tras entender la solicitud del usuario). • Número de transferencias a un asesor de atención general (por falta de información o solicitud expresa del usuario). • Número de transferencias a agente incorrecto (por mal entendimiento del sistema de IA). • Nivel de e sfuerzo del cliente (Customer Effort Score - CES) en solicitudes resueltas por autogestión con