CRT - Resolución 5991 de 2020

RESOLUCIÓN 5991 DE 2020

(mayo 29) Diario Oficial No. 51.329 de 29 de mayo de 2020 COMISIÓN DE REGULACIÓN DE COMUNICACIONES <Consultar la vigencia de esta norma directamente en los artículos que modifica> Por la cual se amplía la vigencia de las suspensiones de los efectos de algunas disposiciones regulatorias de carácter general establecidas en las Resoluciones CRC 5941 , 5952 , 5955 y 5956 de 2020; se amplía la vigencia de algunas de las medidas adoptadas en la Resolución CRC 5969 de 2020 y se dictan otras disposiciones. LA SESIÓN DE COMISIÓN DE COMUNICACIONES DE LA COMISIÓN DE REGULACIÓN DE COMUNICACIONES, en ejercicio de sus facultades legales, especialmente las conferidas por la Ley 1341 de 2009 y la Ley 1369 de 2009, modificadas por la Ley 1978 de 2019, el Decreto 555 de 2020, y

CONSIDERANDO:

A. CONTEXTO NORMATIVO GENERAL Que de acuerdo con el artículo 19 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 15 de la Ley 1978 de 2019, la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) es el órgano encargado de, entre otras cosas, regular los mercados de redes y servicios de comunicaciones y garantizar la protección de los derechos de los usuarios, con el fin de que la prestación de los servicios sea económicamente eficiente, y refleje altos niveles de calidad, de las redes y los servicios de comunicaciones, incluidos los servicios de televisión abierta radiodifundida y de radiodifusión

sonora. Que, de acuerdo con lo previsto en el parágrafo del artículo 1 o. de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 2 o. de la Ley 1978 de 2019 [1] , la provisión de redes y servicios de telecomunicaciones incluye la provisión de redes y servicios de televisión. Que el numeral 6 del artículo 2 o. de la Ley 1341 de 2009 dispone que, en virtud del Principio de Neutralidad Tecnológica, el Estado debe fomentar la eficiente prestación de servicios, contenidos y aplicaciones que usen Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC), y garantizar la libre y leal competencia. Que de conformidad con lo dispuesto en el numeral 3 del artículo 22 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 19 de la Ley 1978 de 2019, la CRC está facultada para expedir toda la regulación de carácter general y particular en las materias relacionadas, entre otras, con los parámetros de calidad de los servicios, los cuales les son aplicables a todos los Proveedores de Redes y Servicios de Telecomunicaciones (PRST). Que el artículo 53 de la Ley 1341 de 2009 establece los derechos que deben reconocerse a los usuarios de los servicios de comunicaciones y, a la par, prevé que la CRC debe expedir regulación en materia de protección a usuarios.Que de conformidad con lo dispuesto en el numeral 3 del artículo 20 de la Ley 1369 de 2009, que establece el régimen general de prestación de los servicios postales, la CRC está facultada para

expedir toda la regulación de carácter general y particular en las materias relacionadas con, entre otras, el régimen de protección al usuario y los parámetros y criterios de eficiencia de los servicios postales que se prestan en el territorio nacional. Que el artículo 22 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 19 de la Ley 1978 de 2019, estableció que a partir del 25 de julio de 2019 la CRC es la entidad facultada para regular, entre otras materias: (i) los aspectos técnicos y económicos relacionados con las diferentes clases de servicios postales, incluyendo aquellos comprendidos en el Servicio Postal Universal (SPU), teniendo en cuenta para ello los recursos disponibles para su financiación y la política pública definida para el sector postal por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (MinTIC); (ii) fijar indicadores y metas de calidad y eficiencia a dichos servicios; y (iii) imponer índices de calidad, cobertura y eficiencia a cada uno o varios de los operadores para la prestación de determinados servicios postales. En concordancia con lo anterior, mediante el artículo 51 de la Ley 1978 de 2019, el legislador derogó tácitamente todas las disposiciones contrarias a dicha Ley y, expresamente, entre otras, las establecidas en el inciso primero del artículo 13 y el numeral 2 del artículo 20 de la Ley 1369 de 2009, relativas a la facultad que ostentaba el MinTIC para definir los criterios y niveles de calidad y las tarifas de los servicios pertenecientes al SPU.

B. CONTEXTO REGULATORIO Que, atendiendo a las facultades legales en cabeza de la CRC, mediante la Resolución CRC 5111 de 2017

[2] , se expidió el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones. Que, en ejercicio de sus facultades legales, la CRC expidió, a través de las Resoluciones CRC 4735 de 2015 [2] y 5078 de 2016 [3] , el Régimen de Calidad para los Servicios de Telecomunicaciones, el cual se encuentra recogido en el Título V de la Resolución CRC 5050 de 2016. Que en cumplimiento de lo establecido en el parágrafo del artículo 56 de la Ley 1450 de 2011 [3] , la CRC mediante la Resolución 3502 de 2011 [4] fijó las condiciones regulatorias relativas a la neutralidad en Internet. Esta normativa, posteriormente, fue compilada en el Capítulo 9 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016. Que, dentro del mencionado capítulo, el numeral 2.9.1.3.2 establece el Principio de No Discriminación, según el cual “en todo momento, los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones que prestan el servicio de acceso a Internet brindarán un trato igualitario a los contenidos, aplicaciones y servicios, sin ningún tipo de discriminación arbitraria, en especial en razón al origen o propiedad de los mismos. En todo caso, conforme lo previsto en el artículo 56 de la Ley 1450 de 2011, los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones que prestan el

servicio de acceso a Internet podrán hacer ofertas según las necesidades de los segmentos de mercado o de sus usuarios de acuerdo con sus perfiles de uso y consumo, lo cual no se entenderá como discriminación”. Que, por su parte, el numeral 2.9.1.3.3 del citado capítulo establece el Principio de Transparencia, según el cual “los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones que prestan el servicio de acceso a Internet deben revelar sus políticas de gestión de tráfico a los usuarios y a otros proveedores que tengan acceso a su red”.Que en virtud del artículo 2.9.2.2 de la referida normativa, los PRST que prestan el servicio de acceso a Internet tienen proscrito bloquear, interferir, discriminar, o restringir el derecho del usuario para utilizar, enviar, recibir u ofrecer cualquier contenido, aplicación o servicio a través de Internet, sin el consentimiento expreso del usuario. Que según lo dispuesto en el artículo 2.9.2.4 de la Resolución CRC 5050 de 2016, los PRST que prestan el servicio de acceso a Internet pueden implementar medidas de gestión de tráfico con tal de que estas sean razonables y no discriminatorias respecto de algún proveedor, servicio, contenido o protocolo específico. Que a efectos de lo anterior, se consideran razonables las prácticas de gestión del tráfico sobre redes que soportan la prestación del servicio de acceso a Internet destinadas a: (i) reducir los efectos de la congestión de la red, (ii) preservar la seguridad de las redes, (iii) asegurar la calidad del servicio a los usuarios, (iv) priorizar clases genéricas de tráfico en función de requisitos de calidad del servicio (QoS) propias de dicho tráfico, y (v) proporcionar servicios o capacidades de acuerdo con la elección de los usuarios. Que el artículo 2.9.2.5 del Capítulo 9 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016 establece,

calidad del servicio (QoS) propias de dicho tráfico, y (v) proporcionar servicios o capacidades de acuerdo con la elección de los usuarios. Que el artículo 2.9.2.5 del Capítulo 9 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016 establece, para los PRST que prestan el servicio de acceso a Internet, la prohibición de adelantar conductas de priorización, degradación o bloqueo que contravengan lo previsto en el referido capítulo. Que en ejercicio de las facultades legales previstas en la Ley 1369 de 2009, la CRC expidió (i) el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios Postales; (ii) los parámetros, indicadores y metas de calidad para los Servicios Postales diferentes al SPU; y (iii) las obligaciones de reporte de información periódica para los prestadores de este tipo de servicios. Tales disposiciones se encuentran compiladas en el Capítulo 2 del Título II, el Capítulo 4 del Título V y el Título Reportes de Información de la Resolución CRC 5050 de 2016, respectivamente. Que de acuerdo con lo establecido en los artículos 13 y 18 de la Ley 1369 de 2009, el MinTIC era la entidad facultada para determinar el cubrimiento y, anualmente, los criterios y niveles de calidad en términos de frecuencia, tiempo de entrega, sistema de reclamaciones y tarifas de los servicios pertenecientes al SPU, teniendo en cuenta los recursos disponibles para su financiación. En ejercicio de estas funciones, el MinTIC expidió las Resoluciones 1552 y 3844 de 2014, a través de

las cuales determinó, entre otras cosas, los indicadores técnicos y de calidad para el servicio de correo asociado al SPU, dentro de los cuales se encuentran: cubrimiento, horarios de atención y condiciones de prestación del servicio, frecuencia, tiempos de entrega y el porcentaje de objetos postales entregados en buen estado, así como el sistema de atención de peticiones, quejas y reclamos de los usuarios de los servicios postales pertenecientes al SPU. Que por medio de la Resolución CRC 5826 de 2019 [5] , la CRC adoptó medidas regulatorias que implican modificaciones a los Planes Técnicos Básicos de Numeración y Marcación que actualmente se encuentran en funcionamiento, lo cual implica el adelantamiento de un proceso de implementación de tales cambios, que se encuentra a cargo de todos los PRST que prestan servicios de comunicaciones de voz basados en el uso de numeración relativa a la Recomendación UIT-T E.164. A efectos de lo anterior, la CRC estableció un plan de migración [6] que contempla una Etapa de Preparación, otra de Coexistencia, seguida de una de Establecimiento, al final de las cuales deberán entrar en plena operatividad tanto el Plan Nacional de Numeración como el Plan Nacional de Marcación, con las modificaciones introducidas por la mencionada resolución [7] . Que para llevar a cabo una adecuada articulación entre los diferentes actores involucrados en eldesarrollo del citado plan de migración dentro de los plazos establecidos, la regulación previó una instancia de coordinación denominada Comité Técnico de Seguimiento de Numeración (CTSN), presidida por la CRC e integrada por todos los PRST obligados a cumplir el mencionado plan de

migración en los términos antes expuestos, en relación con lo cual se definieron las reglas para el desarrollo de las sesiones de dicho Comité y el proceso de aprobación de sus respectivas actas, en el artículo 19 de la Resolución CRC 5826 de 2019.

C. EL ESTADO DE EMERGENCIA ECONÓMICA, SOCIAL Y ECOLÓGICA, Y LA EMERGENCIA SANITARIA Que de conformidad con el artículo 2 o. de la Constitución Política, las autoridades están instituidas para proteger a todas las personas residentes en Colombia, en su vida, honra, bienes, creencias y demás derechos y libertades.

Que igualmente el artículo 49 de la Carta Política preceptúa que “[l]a atención de la salud y el saneamiento ambiental, son servicios a cargo del Estado. Se garantiza a todas las personas el acceso a los servicios de promoción, protección y recuperación de la salud”. Que el parágrafo 1o. del artículo 2.8.8.1.4.3 del Decreto 780 de 2016 [8] establece que “en caso de epidemias o situaciones de emergencia sanitaria nacional o internacional, se podrán adoptar medidas de carácter urgente y otras precauciones basadas en principios científicos recomendadas por expertos con el objetivo de limitar la diseminación de una enfermedad o un riesgo que se haya extendido ampliamente dentro de un grupo o comunidad en una zona determinada”. Que el 11 de marzo de 2020, el Director General de la Organización Mundial de la Salud (OMS) declaró que el brote del COVID-19 se constituyó como pandemia, por lo cual instó a los países a adoptar medidas para mitigar su impacto. Que de acuerdo con el artículo 215 de la Constitución Política, cuando sobrevengan hechos distintos de los previstos en los artículos 212 y 213 ibidem, que perturben o amenacen en forma

adoptar medidas para mitigar su impacto. Que de acuerdo con el artículo 215 de la Constitución Política, cuando sobrevengan hechos distintos de los previstos en los artículos 212 y 213 ibidem, que perturben o amenacen en forma grave e inminente el orden económico, social y ecológico del país o que constituyan grave calamidad pública, el Presidente de la República podrá, con la firma de todos los ministros, declarar el estado de emergencia por periodos hasta de 30 días, que sumados no podrán exceder 90 días en el año calendario. Que el Presidente de la República, con la firma de todos sus ministros, mediante el Decreto 417 del 17 de marzo de 2020 [9] , declaró el estado de emergencia económica, social y ecológica en todo el territorio nacional, justificado en “la expansión en el territorio nacional del brote de enfermedad por nuevo coronavirus COVID-19 y cuyo crecimiento exponencial es previsible, sumado a los efectos económicos negativos que se han venido evidenciando en la última semana es un hecho que además, de ser una grave calamidad pública constituye en una grave afectación al orden económico y social del país que justifica la declaratoria del estado de Emergencia Económica y Social, toda vez que se trata de situaciones diferentes a las que se refieren los artículos 212 y 213 de la Constitución Política”. Que el 23 de marzo de 2020, se expidió el Decreto 464 [10] , en el cual, mediante el artículo 1 , se declaró que “[l]os servicios de telecomunicaciones incluidos los servicios de radiodifusión sonora,

los de televisión y los servicios postales, son servicios públicos esenciales”, de modo que su prestación no se puede suspender durante el estado de emergencia. En consonancia, se dispuso que “[l]os proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones y postales no podrán suspender las labores de instalación, mantenimiento y adecuación de las redes requeridas para la operación del servicio”. Así mismo, en el artículo 6 o. se señaló que “[d]urante el estado de emergenciaeconómica, social y ecológica flexibilizarán las normas relacionadas con el cumplimiento del régimen de calidad y otras obligaciones de los prestadores de redes y servicios de telecomunicaciones y de los servicios postales, en la medida en que no constituyan elementos esenciales para garantizar la provisión del servicio. La Comisión de Regulación de Comunicaciones y el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, en lo de su competencia, expedirán las Resoluciones que flexibilizan las obligaciones específicas”. Que, en igual sentido, el 15 de abril de 2020 se expidió el Decreto 555 [11] , en el cual, además de reiterarse en el artículo 1 o. la esencialidad de los servicios públicos de telecomunicaciones, se estableció en el artículo 6 o. que “[d]urante la vigencia de la Emergencia Sanitaria declarada por el Ministerio de Salud y Protección Social, con ocasión de la pandemia derivada del Coronavirus COVID-19, flexibilizarán las normas relacionadas con el cumplimiento del régimen de calidad y otras obligaciones de los prestadores de redes y servicios de telecomunicaciones y de los servicios

postales, en la medida en que no constituyan elementos esenciales para garantizar la provisión del servicio. La Comisión de Regulación de Comunicaciones y el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, en lo de su competencia, expedirán las Resoluciones que flexibilizan las obligaciones específicas”. Que, mediante el Decreto 637 del 6 de mayo de 2020 [ 12] , el Presidente de la República, con la firma de todos sus ministros, declaró el estado de emergencia económica, social y ecológica en todo el territorio Nacional, para lo cual se señaló, entre otras cosas, que “(…) ante la insuficiencia de atribuciones ordinarias y extraordinarias dispuestas en el Decreto 417 de 2020, con las que cuentan las autoridades estatales para hacer frente a las circunstancias imprevistas y detonantes de la crisis económica, social y de salud generada por la pandemia del nuevo Coronavirus COVID19, se hace necesario adoptar medidas extraordinarias adicionales que permitan conjurar los efectos de la crisis en la que está la totalidad del territorio nacional”. Así mismo, se indicó que “la adopción de medidas de rango legislativo –decretos legislativos–, autorizada por el estado de Emergencia, busca fortalecer las acciones dirigidas a conjurar los efectos de la crisis, mediante la protección a los empleos, la protección de las empresas y la prestación de los distintos servicios para los habitantes del territorio colombiano, así como la mitigación y prevención del impacto negativo en la economía del país”. Que el Gobierno nacional, mediante el Decreto 457 del 22 de marzo de 2020, ordenó el

aislamiento preventivo obligatorio de todos los habitantes del territorio nacional, con algunas excepciones, desde el 22 de marzo de 2020 hasta el 13 de abril de 2020. Posteriormente, mediante el Decreto 531 del 8 de abril de 2020, el Gobierno nacional ordenó el aislamiento preventivo obligatorio de las personas habitantes del territorio nacional, con algunas excepciones, a partir del 13 de abril de 2020, hasta el 27 de abril de 2020. Luego, a través del Decreto 593 del 24 de abril de 2020, el Gobierno nacional ordenó la extensión del aislamiento preventivo obligatorio de todas las personas habitantes del territorio patrio, con algunas excepciones, desde el 27 de abril de 2020, hasta el 11 de mayo de 2020. Posteriormente, el 6 de mayo de 2020, el Gobierno nacional expidió el Decreto 636 de 2020, en el cual se ordenó la extensión del aislamiento preventivo obligatorio de todas las personas habitantes del territorio nacional, con algunas excepciones, desde el 11 de mayo de 2020, hasta el 25 de mayo de 2020. Después, el 22 de mayo de 2020, el Gobierno nacional expidió el Decreto 689 de 2020, en el cual se prorrogó la vigencia del Decreto 636 de 2020 hasta el 31 de mayo de 2020 y, por esa vía, extendió el aislamiento preventivo obligatorio de todas las personas habitantes del territorio nacional, con algunas excepciones, hasta la misma fecha. Finalmente, el 28 de mayo de 2020, el Gobierno nacional expidió el Decreto 749 de 2020, bajo el cual ordenó el aislamiento preventivo obligatorio de todas las personas habitantes de la República de Colombia, con algunas excepciones, desde el 1 dejunio de 2020 hasta el 1 de julio de 2020.

expidió el Decreto 749 de 2020, bajo el cual ordenó el aislamiento preventivo obligatorio de todas las personas habitantes de la República de Colombia, con algunas excepciones, desde el 1 dejunio de 2020 hasta el 1 de julio de 2020. Que, de otra parte, atendiendo a las directrices de la OMS, el Ministerio de Salud y Protección Social, mediante la Resolución 385 del 12 de marzo de 2020, declaró la emergencia sanitaria en todo el territorio nacional hasta el 30 de mayo de 2020, con el fin de contener la pandemia del

COVID-19.

Que, mediante Resolución 844 del 26 de mayo de 2020, el Ministerio de Salud y Protección Social amplió la vigencia de emergencia sanitaria en todo el territorio nacional hasta el 31 de agosto de 2020, con el fin de contener la pandemia del COVID-19. Para tal efecto, el Ministerio de Salud y Protección Social consideró, entre otras cosas, que “(…) se han incrementado y agravado las razones que dieron lugar a la declaratoria de la emergencia sanitaria y subsiste el riesgo para la población residente en el territorio nacional (…)”. Que la Organización Internacional del Trabajo (OIT), en comunicado del 18 de marzo de 2020, instó a los Estados a adoptar medidas urgentes para (i) proteger a los trabajadores y empleadores y sus familias de los riesgos para la salud generados por el COVID-19; (ii) proteger a los trabajadores en el lugar de trabajo; (iii) estimular la economía y el empleo; y (iv) mantener los

puestos trabajo y los ingresos, con el propósito respetar los derechos laborales, mitigar los impactos negativos y lograr una recuperación rápida y sostenida. Que teniendo en cuenta que la propagación del COVID-19 continúa [ 13] , y, en ese orden de ideas, al no existir actualmente medidas farmacológicas efectivas disponibles, son las medidas no farmacológicas, como la higiene respiratoria, el distanciamiento social, el autoaislamiento voluntario y la cuarentena, las que tienen una mejor relación costo-efectividad, y por lo tanto son estas últimas las que deben mantenerse. Que, en ejercicio de las competencias atribuidas al Ministerio de Salud y Protección Social durante el término de la emergencia sanitaria, para expedir los protocolos que sobre bioseguridad se requieran para todas las actividades económicas, sociales y sectoriales que se encuentran autorizadas, este Ministerio adoptó el protocolo general de bioseguridad para mitigar, controlar y realizar el adecuado manejo de la pandemia del COVID-19, a través de Resolución 666 del 24 de abril de 2020 [14] . Que la citada Resolución establece que los empleadores están obligados a proporcionar y mantener un ambiente de trabajo en adecuadas condiciones de higiene y seguridad, establecer métodos de trabajo con el mínimo de riesgos para la salud dentro del proceso de producción de sus empleados [15] , así como a adoptar medidas de control administrativo para la reducción de la exposición, tales como la flexibilización de turnos y horarios de trabajo, así como propiciar el trabajo remoto o trabajo en casa [16] .

Que dentro de las medidas generales de bioseguridad en el marco de la pandemia establecidas en el citado protocolo se definen medidas tales como el distanciamiento físico, en virtud del cual (i) los trabajadores deben permanecer al menos a dos (2) metros de distancia de otras personas y entre los puestos de trabajo evitando contacto directo; (ii) se debe controlar el aforo de los trabajadores en el área o recinto de trabajo; (iii) se debe extender estas mismas condiciones a los sitios donde consumen los alimentos (por ejemplo: comedores, cafeterías, casinos, etc.) y en general a los sitios de descanso de los empleados; (iv) no se deben permitir reuniones en grupos en los que no se pueda garantizar la distancia mínima de dos (2) metros entre cada persona; y (v) se deben evitar aglomeraciones y el intercambio físico de documentos de trabajo, a partir del aprovechamiento de ayudas tecnológicas [17] .Que, por otra parte, la Resolución 735 del 8 de mayo de 2020 adoptó el protocolo de bioseguridad específico para el manejo y control del riesgo del COVID-19 en la prestación de los servicios de centros de llamada, centros de contacto, centros de soporte técnico, centros de procesamiento de datos, centro de servicios compartidos, incluidos los business process outsourcing, el cual, además de las disposiciones generales de bioseguridad indicadas en la Resolución 666 de 2020 [18] , entre otras, establece medidas tales como (i) que los trabajadores deben permanecer a dos (2) metros de distancia de otras personas y entre los puestos de trabajo evitando contacto

directo, al igual que las personas circulantes, en ejercicio de actividades administrativas de aseo y seguridad, quienes deben mantener las mismas distancias de protección [19] ; (ii) que antes de iniciar labores, se debe realizar el protocolo de lavado de manos manteniendo la distancia de al menos dos (2) metros entre trabajadores, y se deben establecer turnos para realizar el lavado de manos y demarcar el ingreso o el área donde se realiza este, con el fin de garantizar el distanciamiento social de dos (2) metros entre las personas al interior del baño y antes de ingresar a este; (iii) que durante el desarrollo de las actividades, se debe evitar el intercambio de herramientas manuales y eléctricas, así como los equipos de trabajo entre el personal; y (iv) que en caso de tener que realizar las actividades de manera presencial, se debe garantizar el distanciamiento entre personas de dos (2) metros, garantizando la ventilación y que todos los participantes utilicen tapabocas y una vez terminada la reunión desinfectar el sitio [20] . Que, por medio de la comunicación con radicado 2020804632 del 8 de mayo de 2020, COLOMBIA MÓVIL S. A. ESP solicitó a la CRC, entre otras cosas, que ampliara las medidas atinentes a la suspensión de los efectos de diversas disposiciones de la Resolución CRC 5050 de 2020, contenidas en las Resoluciones CRC 5941 , 5952 y 5956 de 2020. Tal solicitud fue reiterada por dicho proveedor a través de la comunicación del 19 de mayo de 2020 con radicado 202076614.

Que, mediante comunicación con radicado 2020805026 del 20 de mayo de 2020, la Asociación Nacional de Empresas de Servicios Públicos y Comunicaciones (Andesco) pidió a esta Comisión ampliar la vigencia de algunas de las medidas fijadas en las Resoluciones CRC 5941 , 5952 y 5956 de 2020.

D. MEDIDAS ADOPTADAS POR LA CRC CON OCASIÓN DE LA DECLARATORIA DE EMERGENCIA SANITARIA, LA DECLARATORIA DEL ESTADO DE EMERGENCIA ECONÓMICA, SOCIAL Y ECOLÓGICA Y DE LA EXPEDICIÓN DE LOS DECRETOS 464 Y 555

DE 2020 Que, con ocasión de la situación generada por la propagación del virus COVID-19, mediante Resolución CRC 5941 del 19 de marzo de 2020 [21] , la CRC tomó las siguientes decisiones: (i) Suspendió hasta el 31 de mayo de 2020 los efectos del artículo 2.1.25.2 de la Resolución CRC 5050 de 2016, asociado a la obligación de los operadores de los servicios de telefonía, Internet y televisión por suscripción de disponer de una oficina física de atención al usuario y, a su vez, determinó que durante el término de suspensión de dicha disposición, de una parte, los operadores recibirían y atenderían cualquier tipo de petición, queja, reclamo o recurso (PQR), presentada por el usuario a través de su página web, línea telefónica, red social y cualquier mecanismo idóneo dispuesto para tal fin, y, de otra parte, que tales operadores debían garantizar

que los usuarios pudieran presentar las solicitudes de cesión del contrato, portación del número celular, garantía y soporte del equipo terminal, a través de medios electrónicos idóneos [22] ; (ii) Modificó hasta el 31 de mayo de 2020 el horario de atención de las líneas telefónicas de los operadores de telefonía, Internet y televisión por suscripción, dispuesto en el primer párrafo del artículo 2.1.25.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, de modo que el usuario pueda presentarcualquier PQR a través de la línea telefónica gratuita del operador, la cual debe estar disponible entre las 8:00 y 18:00 horas, los 7 días de la semana; sin embargo, si la PQR está relacionada con: (a) reporte de hurto y/o extravío de celular de equipo terminal móvil; (b) activaciones de recargas; y (c) fallas en la prestación del servicio, la atención debe estar disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana [23] ; (iii) Suspendió los efectos de las disposiciones asociadas a los indicadores de calidad en la atención de las oficinas físicas de atención al usuario de servicios de comunicaciones contenidas en el artículo 2.1.25.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016 hasta el 31 de mayo de 2020 [24] ; (iv) Suspendió los efectos del numeral 2.1.25.7.2 del artículo 2.1.25.7 de la Resolución CRC 5050 de 2016, relacionado con la medición y publicación de los indicadores de calidad de las oficinas físicas de atención al usuario, hasta el 31 de mayo de 2020 [25] ; (v) Suspendió los efectos del numeral 2.1.26.6.1 del artículo 2.1.26.6 de la Resolución CRC 5050

físicas de atención al usuario, hasta el 31 de mayo de 2020 [25] ; (v) Suspendió los efectos del numeral 2.1.26.6.1 del artículo 2.1.26.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, relativo a la obligación de las comunidades organizadas de disponer de una oficina física como medio de atención al usuario, hasta el 31 de mayo de 2020, y así mismo, dispuso que, durante el término de dicha suspensión, las comunidades organizadas recibirían y atenderían cualquier tipo de PQR presentada por el usuario, a través de la página web, línea telefónica, y cualquier mecanismo idóneo dispuesto para tal fin [26] ; (vi) Suspendió hasta el 31 de mayo de 2020 los efectos del artículo 2.7.3.12 de la Resolución CRC 5050 de 2016 relacionado con los criterios para la detección y control recurrente de equipos terminales móviles y, paralelamente, estableció, de un lado, que todos los IMEI detectados durante el periodo de suspensión deben ser incluidos en los procesos de notificación y bloqueo establecidos en el artículo 2.7.3.12 ibidem a partir del 1o. de junio de 2020 y, de otro lado, que todos los PRST móviles pueden distribuir el envío de los mensajes SMS a los usuarios hasta el 30 de junio de 2020 [27] ; y (vii) Suspendió los efectos de las disposiciones asociadas a las oficinas físicas de atención al usuario de servicios de comunicaciones, contenidas en el artículo 2.1.25.7.4 y en el numeral 4 del literal c) del Formato 4.4 -INDICADOR DE SATISFACCIÓN EN LA ATENCIÓN AL USUARIOde la

usuario de servicios de comunicaciones, contenidas en el artículo 2.1.25.7.4 y en el numeral 4 del literal c) del Formato 4.4 -INDICADOR DE SATISFACCIÓN EN LA ATENCIÓN AL USUARIOde la Sección 4 del de la Resolución CRC 5050 de 2016 hasta el 31 de mayo de 2020 [28] . Que mediante la Resolución CRC 5951 de 2020 [29] , esta Comisión adicionó el anexo 2.9 denominado “Priorización del acceso de los usuarios a contenidos o aplicaciones durante la ocurrencia de pandemia” al Título de Anexos de la Resolución CRC 5050 de 2016 [30] . Esta disposición fue subrogada por la