CRT - Resolución 6242 de 2021

RESOLUCION 6242 DE 2021

(marzo 12) Diario Oficial No. 51.614 de 12 de marzo de 2021 COMISIÓN DE REGULACIÓN DE COMUNICACIONES <Consultar la vigencia de esta norma directamente en los artículos que modifica> Por la cual se establecen medidas para digitalizar el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, se modifica la Resolución CRC 5050 de 2016 y se dictan otras disposiciones LA SESIÓN DE COMISIÓN DE COMUNICACIONES DE LA COMISIÓN DE REGULACIÓN DE COMUNICACIONES En ejercicio de sus facultades legales, y especialmente las que le confieren los numerales 1 y 19 del artículo 22 y el artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019 y CONSIDERANDO Que conforme lo establecido en los artículos 22 y 53 de la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019, corresponde a la Comisión de Regulación de Comunicaciones –CRCexpedir la regulación que maximice el bienestar de los usuarios de los servicios de comunicaciones, así como expedir el régimen jurídico de protección aplicable a los mismos. Que bajo el contexto de la Sociedad de la Información, y atendiendo las facultades de la CRC antes mencionadas, fue expedida la Resolución CRC 5111 de 2017, “Por la cual se establece el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones, se modifica el capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016 y se dictan otras disposiciones”, la cual entró en vigencia el 1 de enero de 2018.

Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones, se modifica el capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016 y se dictan otras disposiciones”, la cual entró en vigencia el 1 de enero de 2018. Que el artículo 4 de la Ley 1341 de 2009, modificado por la Ley 1978 de 2019, consagra como uno de los fines de la intervención del Estado en el sector de las Tecnologías de la Información y las ComunicacionesTIC-, la promoción de la digitalización de los trámites asociados a la prestación de los servicios de comunicaciones. Que el sector de las TIC se caracteriza por tener un rápido avance en términos de desarrollo tecnológico y de dinámicas que transforman los modelos de negocio de los agentes involucrados directa o indirectamente; y que dichas dinámicas requieren que el marco regulatorio sea revisado de forma continua para determinar si los objetivos propuestos se cumplieron o se están cumpliendo y verificar la pertinencia de la regulación en el entorno cambiante sobre el cual se implementa. Que haciendo uso de la metodología de Análisis de Impacto Normativo -AIN-, y bajo el ámbito de las competencias otorgadas a la CRC, se delimitó el problema a resolver, el alcance y los objetivos de la intervención regulatoria, para luego determinar alternativas que podrían ser adelantadas, ponderando y evaluando las mismas de acuerdo con los objetivos planteados. Que el problema identificado como objeto de análisis con ocasión del proyecto regulatorio fue el siguiente: los medios de atención utilizados en las interacciones entre los usuarios de servicios de comunicaciones y

los operadores no están aprovechando en su totalidad las eficiencias de las TIC.Que delimitado el alcance del proyecto regulatorio, fueron definidos como objetivos los siguientes: i) promover el uso eficiente de las TIC en el desarrollo de las interacciones entre los usuarios de servicios de comunicaciones y los operadores, a través de sus medios de atención; ii) promover la digitalización de las interacciones que se lleven a cabo entre operador - usuario, desde el inicio hasta su fin; iii) fomentar el uso y apropiación de las TIC, por parte de los usuarios de servicios de comunicaciones en el desarrollo de las interacciones que adelanten con los operadores; iv) identificar las medidas regulatorias vigentes que puedan limitar la digitalización de las interacciones entre los operadores y sus usuarios; y v) aplicar los criterios de mejora regulatoria con el fin de promover el uso de las TIC en la relación operador – usuario de servicios de comunicaciones. Que posterior aplicación del AIN -el cual se encuentra desarrollado en el documento soporte que acompaña esta resoluciónse evidenció que la alternativa denominada “Establecer la posibilidad en cabeza de los operadores de migrar algunas de sus interacciones a la digitalización”, resulta ser la óptima en términos de costos y efectividad, atendiendo así al cumplimiento de los objetivos planteados. Que de conformidad con esta alternativa, los operadores podrán de acuerdo con su modelo de negocio y su estrategia empresarial, decidir cuáles interacciones con sus usuarios serán migradas a la digitalización, lo cual implica la necesidad de establecer nuevas obligaciones de información y transparencia de tal forma que el usuario conozca en todo momento cuáles interacciones se encuentran digitalizadas y la forma de

adelantar las mismas. Es de aclarar que esta medida no conlleva a la eliminación de la obligación de contar con línea de atención telefónica, página web y red social, sino que establece la posibilidad de que a través de estos canales -aparte de los que quiera activar el operador-, se implementen tecnologías que permitan la digitalización de las interacciones. Que esta migración implica el aprovechamiento óptimo de eficiencias de las TIC por parte de los operadores y la implementación de procesos integrales, los cuales permitan al usuario iniciar y dar finalización al trámite que pretende realizar a través de mecanismos totalmente digitalizados. Que en aras de garantizar una efectiva protección de los derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones en un ambiente de digitalización, así como conocer el nivel de satisfacción de estos frente a los distintos medios de atención al usuario, a través del presente acto administrativo se modifica la forma de medición del Indicador de Satisfacción al Usuario, dispuesto en el numeral 2.1.25.7.4 del artículo 2.1.25.7 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, y se solicita información relacionada con la cantidad de respuestas obtenidas a las encuestas de nivel de satisfacción de los usuarios, a partir de la cual esta Comisión estará en la capacidad de calcular los indicadores requeridos. Además, se solicita información desagregada de dos (2) medios de atención, la aplicación móvil y los servicios de mensajería instantánea. Estas modificaciones se realizan tanto en el Formato 4.3 como en el Formato 4.4 del Título Reportes de Información de la referida resolución. Que de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 1.1.10 del Título Reportes de Información de la Resolución CRC 5050 de 2016, resulta necesario establecer un tiempo prudencial para adelantar las pruebas de

Que de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 1.1.10 del Título Reportes de Información de la Resolución CRC 5050 de 2016, resulta necesario establecer un tiempo prudencial para adelantar las pruebas de reporte con los operadores antes de que entren en vigor los formatos ajustados. Que teniendo en cuenta lo anterior, los reportes de información de los formatos 4.3. y 4.4, para el periodo comprendido entre el 1 de abril y el 30 de septiembre de 2021, deberán realizarse de acuerdo con las condiciones vigentes al momento de expedición de la presente resolución. Que las modificaciones al Formato 4.3. y al Formato 4.4. entrarán en vigor el 1 de octubre de 2021. Por consiguiente, el primer reporte de información de dichos formatos, incluyendo estas modificaciones, corresponderá al cuarto trimestre de 2021 y deberá reportarse hasta treinta (30) días calendario después de finalizado el trimestre.Que por otra parte, en atención a la comunicación radicada internamente en esta Entidad bajo el número 2020806745 del 30 de junio de 2020, en la cual la Superintendencia de Industria y Comercio -SICsolicitó “actualizar el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones en lo relacionado con la asignación del Código Único Numérico (CUN) para los proveedores de servicios de televisión cerrada, con el fin de que los usuarios puedan hacer seguimiento a sus peticiones, quejas y reclamos (PQR)”, y a que el referido CUN constituye un derecho para el usuario, en virtud del cual el

operador debe proceder a asignarle un código una vez presenta una PQR, con el fin que pueda hacer seguimiento desde el principio del trámite administrativo hasta el agotamiento del mismo, incluyendo para el efecto el seguimiento del recurso de apelación ante la SIC; la CRC considera necesario, en aras de garantizar este derecho a los usuarios respecto de los distintos servicios de comunicaciones y facilitar el ejercicio de vigilancia de la autoridad competente, ampliar la obligación de generación del CUN para los operadores del servicio de televisión por suscripción, reconociendo la convergencia de los servicios de comunicaciones. Que la CRC en atención a la información allegada con ocasión de los reportes de información asociados al nivel de satisfacción de los usuarios frente a los distintos medios de atención, así como al trabajo interinstitucional que continuamente se desarrolla con la SIC, podrá determinar la necesidad de adelantar nuevos análisis para evaluar el cumplimiento del objetivo del presente proyecto regulatorio, así como adoptar las medidas pertinentes para permitir el efectivo ejercicio de los derechos por parte de los usuarios de servicios de comunicaciones. Que mediante comunicación radicada internamente en esta Entidad bajo el número 2020814144 del 20 de noviembre de 2020, la SIC puso en consideración de la CRC la problemática asociada a la presentación sistemática y reiterada de PQR por parte de un grupo de usuarios identificados, las cuales en su gran mayoría se encuentran relacionadas con reclamaciones por facturación, compensación del servicio, fallas en el mismo, entre otras, cuyo común denominador es el objetivo de dichos usuarios de no efectuar el pago

de sus obligaciones contractuales. Es así como, posterior análisis de los datos que soportan esta problemática, la CRC considera pertinente en aras de velar por el efectivo y adecuado ejercicio de los derechos y de los deberes por parte de los usuarios de servicios de comunicaciones, establecer nuevas obligaciones en cabeza de estos agentes, relacionadas con el deber de actuar de buena fe. Que por cuenta de la distribución de funciones provocada por el rediseño institucional en materia de televisión establecido en la Ley 1978 de 2019, y la supresión de la Autoridad Nacional de Televisión, se hace necesario que el modelo de contrato de prestación de servicios de telefonía, Internet y televisión por suscripción, contenido en el Anexo 2.3 del Título de Anexos de la Resolución CRC 5050 de 2016, acoja estos cambios en aras de ofrecer claridad para los destinatarios de la norma regulatoria y para los órganos encargados de ejercer la supervisión, vigilancia y control. Que en atención a lo dispuesto en el artículo 31 de la Ley 1978 de 2019, con ocasión del presente proyecto regulatorio fue analizada la necesidad de establecer cargas diferenciales en zonas de servicio universal, frente a lo cual se determinó que la promoción del uso eficiente de TIC en el desarrollo de las interacciones entre los usuarios de servicios de comunicaciones y los operadores, a través de sus medios de atención, resultan ser medidas orientadas a maximizar el bienestar de todos los usuarios de los servicios de comunicaciones y a la reducción de costos no solo para los operadores, sino a su vez para los mismos usuarios, e incluso para las autoridades encargadas de ejercer la inspección, vigilancia y control de las

medidas regulatorias; razón por la cual no se requiere la generación de medidas particulares en favor del despliegue de infraestructura. Asimismo, al tratarse de medidas que brindan protección a todos los usuarios de servicios de comunicaciones, con independencia de su ubicación geográfica, no se requieren reglas diferenciales que incentiven la provisión de servicios en zonas rurales. Que esta Comisión, en atención a lo previsto en el artículo 2.2.13.3.2 del Decreto 1078 de 2015, publicó el21 de diciembre de 2020 el proyecto regulatorio “Por la cual se establecen medidas para digitalizar el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, y se dictan otras disposiciones”, junto con su respectivo documento soporte, frente a lo cual se recibieron comentarios hasta el 15 de enero de 2021. Que a efectos de surtir el trámite de abogacía de la competencia ante la SIC, la CRC mediante radicado No. 21-23219-0 del 19 de enero de 2021 remitió a dicha Entidad el contenido de la propuesta regulatoria, su respectivo documento soporte, el cuestionario al que hace referencia la Resolución SIC No. 44649 de 2010 y los comentarios recibidos de los agentes interesados. Frente a lo anterior, la Delegatura para la Protección de la Competencia manifestó que: “no encuentra elementos que despierten preocupaciones en relación con la incidencia que pueda tener el proyecto de regulación sobre la libre competencia en los mercados involucrados”.

Que una vez atendidas las observaciones recibidas durante todo el proceso de discusión del presente proyecto, se elaboró el documento que contiene las razones por las cuales se aceptan o rechazan los planteamientos expuestos, el cual fue aprobado por el Comité de Comisionados de Comunicaciones mediante Acta No. 1287 del 26 de febrero de 2021, y posteriormente presentado y aprobado por los miembros de la Sesión de Comisión de Comunicaciones el 10 de marzo de 2021, según consta en el Acta No. 408. Que, en virtud de lo expuesto, RESUELVE ARTÍCULO 1. Adicionar al Título I de la Resolución CRC 5050 de 2016, la siguiente definición: “ INTERACCIÓN: En el ámbito del Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, contenido en el Capítulo 1 del Título II de la presente Resolución, corresponde a los distintos tipos de relacionamiento que pueden ocurrir entre el operador y el usuario, con ocasión de la prestación de los servicios de comunicaciones.” ARTÍCULO 2. Modificar el numeral 2.1.1.2.4 del artículo 2.1.1.2 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual quedará así: “ 2.1.1.2.4. INFORMACIÓN. El usuario tiene derecho a recibir información clara, cierta, completa, oportuna y gratuita, para que pueda tomar decisiones conociendo las condiciones del servicio que le es ofrecido o prestado. El usuario decidirá si quiere recibir la información correspondiente al servicio que le es prestado,

a través de medio físico o electrónico. Mientras este no elija, la misma será enviada a través de un medio electrónico, informándole previamente al usuario el canal específico a través del cual realizará dicho envío.” ARTÍCULO 3. Adicionar el numeral 2.1.1.2.6 al artículo 2.1.1.2 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual quedará así: “ 2.1.1.2.6. DIGITALIZACIÓN. Los operadores podrán migrar a la digitalización alguna(s) o todas las interacciones que se adelantan con el usuario, aprovechando las eficiencias de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. Los usuarios tienen derecho a conocer en todo momento las interacciones que han migrado a la digitalización en los términos dispuestos en el presente Capítulo. En cualquier caso, se reconoce el derecho del usuario a acudir en todo momento a la línea de atención telefónica.” ARTÍCULO 4. Modificar el numeral 2.1.2.1.3 del artículo 2.1.2.1 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual quedará así:“ 2.1.2.1.3. Presentar cualquier PQR (petición, queja/ reclamo o recurso), recibir atención integral y obtener una respuesta oportuna, a través de cualquiera de los medios de atención al usuario (salvo que la respectiva interacción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá presentar cualquier PQR a través de la línea de atención telefónica.” ARTÍCULO 5. Modificar el numeral 2.1.2.1.4 del artículo 2.1.2.1 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual quedará así:

ARTÍCULO 5. Modificar el numeral 2.1.2.1.4 del artículo 2.1.2.1 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual quedará así: “ 2.1.2.1.4. Terminar el contrato en cualquier momento y a través de cualquiera de los medios de atención al usuario (salvo que esta interacción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá terminar el contrato a través de la línea de atención telefónica.” ARTÍCULO 6. Adicionar los numerales 2.1.2.2.11, 2.1.2.2.12 y 2.1.2.2.13 al artículo 2.1.2.2 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual quedará así: “ ARTÍCULO 2.1.2.2 . OBLIGACIONES. Las principales obligaciones del usuario de servicios de comunicaciones son: 2.1.2.2.1. Informarse acerca de las condiciones del servicio, antes de celebrar el contrato o aceptar la prestación de un nuevo servicio. 2.1.2.2.2. Cumplir los términos y condiciones pactados en el contrato. 2.1.2.2.3. Pagar las obligaciones contraídas con el operador en las fechas acordadas. 2.1.2.2.4. No cometer o ser partícipe de actividades de fraude. 2.1.2.2.5. Hacer uso de equipos terminales móviles homologados. 2.1.2.2.6. Hacer uso adecuado y de forma respetuosa de los medios de atención dispuestos por el

operador. 2.1.2.2.7. Hacer uso adecuado de las redes, de los servicios y de los equipos necesarios para la prestación de los mismos. 2.1.2.2.8. Informar al operador ante cualquier falla en la prestación del servicio. 2.1.2.2.9. Reportar inmediatamente ocurra, el hurto o extravío del equipo terminal móvil. 2.1.2.2.10. Registrar ante su operador el equipo terminal móvil del cual haga uso para la prestación de los servicios contratados, cuando el mismo no haya sido adquirido con dicho operador. 2.1.2.2.11. Actuar de buena fe durante toda la relación contractual. 2.1.2.2.12. Hacer uso adecuado de su derecho a presentar PQR y en consecuencia abstenerse de presentar solicitudes reincidentes, por hechos que ya han sido objeto de decisión por el operador, excepto cuando correspondan a la presentación de un recurso. 2.1.2.2.13. Permitir que el operador ejecute labores tendientes a revisar el funcionamiento de los servicios, y en especial permitir la realización de revisiones o visitas técnicas previamente programadas y aceptadas.” ARTÍCULO 7. Modificar el numeral 2.1.3.1.3 del artículo 2.1.3.1 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual quedará así:“ 2.1.3.1.3. Permitan que el operador termine el contrato unilateralmente por causa distinta al incumplimiento

del usuario o al vencimiento del plazo del contrato, casos en los cuales el operador informará al usuario con una antelación mínima de 5 días hábiles y de 1 mes, respectivamente.” ARTÍCULO 8. Modificar el numeral 2.1.7.2.5 del artículo 2.1.7.2 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual quedará así: “ 2.1.7.2.5. En cualquier momento el usuario puede cancelar la prestación de uno o algunos de los servicios que conforman el paquete contratado, a través de cualquiera de los medios de atención al usuario (salvo que esta interacción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá realizar esta cancelación a través de la línea de atención telefónica.” ARTÍCULO 9. Modificar el artículo 2.1.8.3 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual quedará así: “ ARTÍCULO 2.1.8.3 . TERMINACIÓN DEL CONTRATO. El usuario que celebró el contrato puede terminarlo en cualquier momento a través de cualquiera de los medios de atención al usuario (salvo que esta interacción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá terminar el contrato a través de la línea de atención telefónica. Para esto debe presentar la solicitud al menos 3 días hábiles antes del corte de facturación, sin que el operador pueda oponerse, solicitarle que justifique su decisión, ni exigirle documentos o requisitos

adicionales. Si se presenta la solicitud con una antelación menor, la terminación del servicio se dará en el siguiente periodo de facturación. El operador deberá recoger los elementos de su propiedad que estén en poder del usuario sin que por esto se genere algún tipo de cobro. La solicitud de terminación del contrato o de cancelación de servicios, debe ser almacenada por el operador, para que el usuario la consulte cuando así lo requiera. El operador solo podrá terminar el contrato unilateralmente cuando el usuario no dé cumplimiento a sus obligaciones o al vencimiento del plazo contractual, casos en los cuales el operador informará al usuario con una antelación mínima de 5 días hábiles y de 1 mes, respectivamente.” ARTÍCULO 10. Modificar el artículo 2.1.8.4 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual quedará así: “ ARTÍCULO 2.1.8.4 . CANCELACIÓN DE SERVICIOS. El usuario que celebró el contrato podrá cancelar cualquiera de los servicios contratados a través de los distintos medios de atención al usuario (salvo que esta interacción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá realizar esta cancelación a través de la línea de atención telefónica. El usuario debe presentar la solicitud al menos 3 días hábiles antes del corte de facturación. Si se presenta la solicitud con una antelación menor, la cancelación del servicio se dará en el siguiente periodo de facturación. El operador deberá informar al usuario al momento de la solicitud de este trámite, las condiciones en las que serán prestados los servicios no cancelados.” ARTÍCULO 11. Modificar el artículo 2.1.8.5 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual quedará así:

condiciones en las que serán prestados los servicios no cancelados.” ARTÍCULO 11. Modificar el artículo 2.1.8.5 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual quedará así: “ ARTÍCULO 2.1.8.5 . CESIÓN DEL CONTRATO. Cuando el usuario desee ceder el contrato que celebró con su operador a un tercero, debe atender las siguientes reglas:2.1.8.5.1. Debe informar a su operador por escrito, su intención de ceder el contrato a un tercero acompañado de la aceptación de dicho tercero. 2.1.8.5.2. El operador dará respuesta a su solicitud dentro de los 15 días hábiles siguientes, la cual sólo podrá ser rechazada por las siguientes razones: a. Cuando no cumpla con los requisitos del numeral 2.1.8.5.1 del presente artículo, caso en el cual el operador le debe indicar claramente los aspectos que debe corregir. b. Cuando el tercero al cual se va ceder el contrato, no cumpla con las condiciones mínimas requeridas para asegurar el cumplimiento de las obligaciones del contrato. c. Cuando por razones técnicas no sea posible la prestación del servicio. 2.1.8.5.3. Si el operador acepta la cesión del contrato, el usuario cedente queda liberado de cualquier responsabilidad a partir de dicho momento.

PARÁGRAFO: Para el caso de los servicios fijos, el propietario del inmueble en que es prestado el servicio podrá solicitar al operador el cambio de titularidad del contrato suscrito por otro usuario, si demuestra que dicho usuario ya no reside en el inmueble.” ARTÍCULO 12. Modificar el numeral 2.1.10.8 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de

2016, el cual quedará así:

dicho usuario ya no reside en el inmueble.” ARTÍCULO 12. Modificar el numeral 2.1.10.8 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual quedará así: “ ARTÍCULO 2.1.10.8 . INFORMACIÓN DEL SERVICIO DE ACCESO A INTERNET: El usuario podrá consultar a través de la línea de atención telefónica y de la página web del operador, al menos la siguiente información: a. La velocidad contratada tanto de subida como de bajada y la capacidad máxima de consumo del plan (cuando aplique). b. Características y condiciones para acceder a los servicios de controles parentales. c. Lugar de la página web del operador donde se encuentran las mediciones de los indicadores de calidad del servicio, de acuerdo con el Capítulo 1 del Título V de la Resolución CRC 5050 de 2016, o la norma que la modifique o sustituya. d. Lugar de la página web del operador donde se especifican las prácticas de gestión de tráfico de acuerdo con el capítulo 9 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, o aquella norma que la modifique o sustituya.” ARTÍCULO 13. Modificar el artículo 2.1.10.11 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual quedará así: “ ARTÍCULO 2.1.10.11 . PARRILLA DE CANALES. El usuario podrá consultar a través de la línea de

atención telefónica y de la página web del operador la parrilla de canales disponibles, con la siguiente descripción: a. Nombre del canal. b. Si es de alta definición o no. c. Género o categoría a la cual pertenece el canal.”ARTÍCULO 14. Adicionar el artículo 2.1.10.13 a la Sección 10 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual quedará así: ” ARTÍCULO 2.1.10.13 . MIGRACIÓN TECNOLÓGICA DE REDES FIJAS. Cuando el operador decida cambiar o actualizar la tecnología que soporta la prestación de los servicios de comunicaciones fijos (telefonía, internet o televisión) por una más avanzada, más eficiente o de mejor calidad, y esta no implique un incremento en la tarifa que le cobra a sus usuarios, deberá informarles a estos con mínimo 1 mes de antelación y sustituir sus equipos por otros compatibles con la nueva tecnología, sin costo alguno. Si el usuario no permite el agendamiento, programación o realización de la visita técnica para la sustitución de los equipos antes de la fecha límite informada por el operador, este podrá terminar el contrato.

PARÁGRAFO: Si la migración tecnológica conlleva a un incremento en la tarifa dispuesta en el contrato, o a un cobro al usuario por la sustitución de los respectivos equipos, el operador deberá informar al usuario con mínimo 3 meses de antelación, y si el usuario no acepta este cambio, el contrato se dará por terminado al cumplirse dicho plazo.” ARTÍCULO 15. Modificar el artículo 2.1.12.1 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de

2016, el cual quedará así:

al cumplirse dicho plazo.” ARTÍCULO 15. Modificar el artículo 2.1.12.1 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual quedará así: “ ARTÍCULO 2.1.12.1 . PAGO OPORTUNO. El usuario está en la obligación de pagar su factura como máximo hasta la fecha de pago oportuno. Si no recibe la factura, no se libera de su obligación de pago, pues puede solicitarla a través de cualquier medio de atención del operador (salvo que esta interacción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá solicitar la información correspondiente a su factura a través de la línea de atención telefónica. En caso que el usuario no pague en esta fecha, el servicio podrá ser suspendido, previo aviso del operador. El operador activará el servicio dentro de los 3 días hábiles siguientes al momento en que el usuario pague los saldos pendientes. El valor por reconexión del servicio corresponderá estrictamente a los costos asociados a la operación de reconexión. Cuando los servicios se presten empaquetados el operador realizará máximo un cobro de reconexión por cada medio de transmisión empleado en la prestación de los servicios contratados. El valor por reconexión solo podrá ser cobrado cuando efectivamente el servicio haya sido suspendido. Cuando el servicio sea suspendido, se suspenderá la facturación del mismo. En caso de cláusulas de permanencia mínima vigentes, durante la suspensión del servicio el operador sólo podrá cobrar los valores asociados a la financiación o pago diferido que tuvo lugar con ocasión de dicha cláusula.” ARTÍCULO 16. Modificar el artículo 2.1.13.2 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual quedará así:

ARTÍCULO 16. Modificar el artículo 2.1.13.2 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual quedará así: “ ARTÍCULO 2.1.13.2 . ENTREGA DE LA FACTURA. El usuario recibirá su factura como mínimo 5 días hábiles antes de la fecha de pago. El usuario decidirá si quiere recibir la factura a través de medio físico o electrónico. Mientras este no elija, la misma será enviada a través de un medio electrónico, informándole previamente al usuario el canal específico a través del cual realizará dicho envío en el momento de la contratación del servicio. Esto no impide que en cualquier momento el usuario solicite información detallada de períodos de facturación específicos (correspondientes a los 6 periodos anteriores), sin ningún costo, a través de la línea de atención telefónica.El periodo de facturación corresponde a 1 mes. La factura correspondiente a dicho periodo le será entregada al usuario en el periodo de facturación siguiente. Cuando los consumos correspondan a la prestación de servicios en los cuales participen terceros operadores (ej: larga distancia, llamadas móviles desde fijo, roaming internacional, contenidos y aplicaciones), el operador debe facturar este consumo máximo dentro de los 3 periodos de facturación siguientes. Si el operador no ha podido generar la factura, deberá comunicarle al usuario el nuevo plazo para hacer el pago, el cual no puede ser inferior a 10 días hábiles contados a partir de la fecha en que le sea enviada la nueva comunicación. En este caso el operador no puede suspender el servicio ni cobrar intereses.” ARTÍCULO 17. Modificar el artículo 2.1.14.1 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual quedará así:

nueva comunicación. En este caso el operador no puede suspender