CRT - Resolución 6755 de 2022

RESOLUCION 6755 DE 2022

(mayo 26) <Fuente: Archivo interno entidad emisora> Diario Oficial No. 52.047 de 27 de mayo de 2022 <Rige a partir del 1 de julio de 2022> COMISIÓN DE REGULACIÓN DE COMUNICACIONES Por la cual se definen condiciones regulatorias diferenciales para promover la conectividad a Internet en zonas rurales, apartadas y de difícil acceso en Colombia y se dictan otras disposiciones. LA SESIÓN DE COMISIÓN DE COMUNICACIONES DE LA COMISIÓN DE REGULACIÓN DE COMUNICACIONES En ejercicio de sus facultades legales, y especialmente las que le confiere la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019, y en atención a lo dispuesto en el parágrafo 1 del artículo 31 de la Ley 1978 de 2019, adicionado por el artículo 6 de la Ley 2108 de 2021, y

CONSIDERANDO

1. ANTECEDENTES NORMATIVOS Que según lo dispuesto en el artículo 334 de la Constitución Política, la dirección general de la economía estará a cargo del Estado, el cual intervendrá de manera especial, por mandato de la ley en los servicios públicos y privados, con el fin de racionalizar la economía, en aras de mejorar la calidad de vida de los habitantes, la distribución equitativa de las oportunidades y los beneficios del desarrollo.

Que el artículo 365 de la Constitución Política establece que los servicios públicos son inherentes a la finalidad social del Estado, conforme lo disponen sus artículos 1 y 2 y, en consecuencia, le corresponde asegurar su prestación eficiente a todos los habitantes del territorio nacional. Que de igual forma, el artículo 365 mencionado, establece que los servicios públicos estarán sometidos al

finalidad social del Estado, conforme lo disponen sus artículos 1 y 2 y, en consecuencia, le corresponde asegurar su prestación eficiente a todos los habitantes del territorio nacional. Que de igual forma, el artículo 365 mencionado, establece que los servicios públicos estarán sometidos al régimen jurídico que fije la Ley y que, en todo caso, al Estado le corresponde la regulación, el control y la vigilancia de dichos servicios. Que desde la expedición de la Ley 1341 de 2009 “Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las ComunicacionesTIC-, se crea la Agencia Nacional de Espectro y se dictan otras disposiciones", se hizo explícito el reconocimiento, por parte del Estado, como pilares para la consolidación de la Sociedad de la Información y del Conocimiento, el acceso y uso de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC), el despliegue y uso eficiente de la infraestructura, el desarrollo de contenidos y de aplicaciones, la protección al usuario y el carácter transversal de dichas tecnologías, los cuales constituyen factores determinantes en el mejoramiento de la inclusión, la competitividad y productividad del país. Que la Ley 1341 de 2009 señala que las TIC deben servir al interés general y, en consecuencia, es deber del Estado promover su acceso eficiente y en igualdad de oportunidades a todos los habitantes del territorio nacional. De acuerdo con lo anterior, el artículo 2 de la citada Ley dispone que las TIC son una política de

Estado, cuya investigación, fomento, promoción y desarrollo deben contribuir al desarrollo educativo, cultural,económico, social, político, incrementar la productividad, la competitividad, el respeto de los Derechos Humanos inherentes y la inclusión social. Que el 25 de julio de 2019 fue promulgada la Ley 1978 “Por la cual se moderniza el Sector de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones -TIC, se distribuyen competencias, se crea un Regulador Único y se dictan otras disposiciones” , con el objeto de alinear los incentivos de los agentes y autoridades del sector de las TIC, aumentar su certidumbre jurídica, simplificar y modernizar el marco institucional del sector, focalizar las inversiones para el cierre efectivo de la brecha digital y potenciar la vinculación del sector privado en el desarrollo de los proyectos asociados, entre otros. Que los numerales 3, 4 y 10 del artículo 2 de la Ley 1341 de 2009 desarrollan principios orientadores como el uso eficiente de la infraestructura y de los recursos escasos, la protección de los derechos de los usuarios y el acceso a las TIC y despliegue de infraestructura, de los cuales se deriva el deber legal del Estado de garantizar la prestación de los servicios de telecomunicaciones de forma continua, oportuna y de calidad. Que de acuerdo con el artículo 19 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 15 de la Ley 1978 de 2019, la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) es el órgano encargado de promover la

competencia en los mercados, promover el pluralismo informativo, evitar el abuso de posición dominante, regular los mercados de las redes y los servicios de comunicaciones y garantizar la protección de los derechos de los usuarios, con el fin de que la prestación de los servicios sea económicamente eficiente y refleje altos niveles de calidad. Que de conformidad con lo dispuesto en el numeral 3 del artículo 22 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 19 de la Ley 1978 de 2019, la CRC está facultada para expedir toda la regulación de carácter general y particular en las materias relacionadas con el régimen de competencia, los aspectos técnicos y económicos relacionados con la obligación de interconexión y el acceso y uso de instalaciones esenciales, recursos físicos y soportes lógicos necesarios para la interconexión; así como la remuneración por el acceso y uso de redes e infraestructura, precios mayoristas, las condiciones de facturación y recaudo; el régimen de acceso y uso de redes; los parámetros de calidad de los servicios; los criterios de eficiencia del sector y la medición de indicadores sectoriales para avanzar en la sociedad de la información; y en materia de solución de controversias. Que, adicionalmente, el artículo 23 de la Ley 1341 de 2009 señala que la CRC solo puede regular los precios cuando no haya suficiente competencia, se presente una falla de mercado o cuando la calidad de los servicios ofrecidos no se ajuste a los niveles exigidos. Que el artículo 31 de la Ley 1978 de 2019 determina que la CRC y el Ministerio de Tecnologías de la

Información y las Comunicaciones (MinTIC) deben, en todos los proyectos normativos que pretendan expedir, evaluar la posibilidad de establecer medidas o reglas diferenciales para aquellos proveedores que extiendan sus redes o servicios a zonas no cubiertas, con el fin de incentivar el despliegue de infraestructura y la provisión de servicios en zonas de Servicio Universal, a partir de lo cual esta Comisión ha venido evaluando la posibilidad de definir potenciales medidas diferenciales en los proyectos regulatorios desarrollados con posterioridad a la expedición de la citada ley. Que mediante el artículo 6 de la Ley 2108 de 2021 se incorporó un parágrafo al referido artículo 31 de la Ley 1978 de 2019, en el que se ordena a la CRC adoptar, antes del 29 de mayo de 2022, un paquete de medidas regulatorias diferenciales, respecto de aquellos elementos que no sean esenciales para la prestación del servicio, dirigido a los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones que brinden acceso a Internet fijo residencial minorista en zonas rurales, apartadas, de difícil acceso y que tengan menos de treinta mil (30.000) usuarios reportados en el Sistema de Información Integral del Sector de TIC -Colombia TlCcon corte al 30 de junio de 2020.Que, con el fin de organizar en un solo cuerpo normativo la regulación vigente en los sectores sobre los cuales ostenta competencias, facilitando así el acceso y el entendimiento del texto para el público en general, la CRC expidió en noviembre de 2016 la Resolución 5050 , “Por la cual de compilan las Resoluciones de Carácter General vigentes expedidas por la Comisión de Regulación Comunicaciones” .

2. DESARROLLO DEL PROYECTO REGULATORIO Que en la Agenda Regulatoria CRC 2022-2023 (1) se incluyó el proyecto “Promoción de la conectividad en

Carácter General vigentes expedidas por la Comisión de Regulación Comunicaciones” .

2. DESARROLLO DEL PROYECTO REGULATORIO Que en la Agenda Regulatoria CRC 2022-2023 (1) se incluyó el proyecto “Promoción de la conectividad en zonas de difícil acceso” con el fin de atender el mandato definido en el artículo 31 de la Ley 1978 de 2019modificado mediante el artículo 6 de la Ley 2108 de 2021-, para lo cual el objeto de análisis de la Comisión se focalizó exclusivamente en (i) el servicio de Internet fijo residencial minorista, (ii) los elementos que no sean esenciales para la prestación del servicio y (iii) los proveedores que tengan menos de treinta mil (30.000) usuarios y cobertura en zonas rurales, apartadas y de difícil acceso.

Que, para efectos de lo anterior, se entiende que el servicio de Internet fijo residencial minorista es aquel que se provee a usuarios finales en sus sitios de residencia, con una conexión en la que el usuario tiene limitada o nula capacidad de desplazamiento para mantenerla. Asimismo, se ha considerado que los elementos no esenciales son aquellos que en su ausencia no limitan o impiden la provisión del servicio de acceso a Internet fijo, como pueden ser la atención al cliente, la provisión de información al usuario, la medición de indicadores y el registro de estadísticas del servicio, entre otros. Que de acuerdo con información oficial del Sistema Colombia TIC, al final del segundo trimestre del 2020 el país registró un total de 7.48 millones de accesos fijos a Internet, de los cuales el 92,8% eran de uso

residencial y el 7,2% restante eran de uso corporativo. Para ese mismo periodo se identificaron 406 proveedores del servicio de acceso a Internet que reportaron en conjunto 6.9 millones de accesos fijos residenciales. De esta cifra, el 93% pertenecía a nueve (9) proveedores y el 7% restante a 397 proveedores que a nivel individual contaba cada uno con menos de 30 mil accesos residenciales. Que en atención al incremento del número de proveedores del servicio de acceso a Internet fijo que se ha presentado posterior al 30 de junio de 2020, así como también a que en ejercicio de la competencia otorgada a esta Entidad en virtud del artículo 31 de la Ley 1978 de 2019, en los proyectos regulatorios se debe evaluar la posibilidad de establecer medidas diferenciales en zonas rurales o de difícil acceso, y en aras de garantizar una gestión efectiva de los mercados, sin que se genere asimetrías para agentes que se encuentren bajo las mismas condiciones fácticas, la CRC ha determinado la pertinencia de dar aplicación al paquete de medidas diferenciales que son adoptadas con ocasión del presente acto administrativo, a todos los proveedores que cuenten con menos de treinta mil (30.000) accesos a nivel nacional y presenten su servicio en zonas rurales, apartadas y de difícil acceso. Que en atención a lo anterior, en caso que los proveedores del servicio de acceso a Internet fijo superen el número de accesos residenciales a nivel nacional por encima de treinta mil (30.000), no le resultará aplicable el paquete de medidas diferenciales que son adoptadas con ocasión del presente acto administrativo.

Que a efectos de identificar potenciales acciones a tomar respecto del contenido de la Resolución CRC 5050 de 2016, la Comisión desarrolló una herramienta Web que permitiera a los interesados efectuar comentarios y sugerencias de modificación de disposiciones regulatorias asociadas con el servicio de acceso a Internet, particularmente en los siguientes títulos de dicha resolución: Medidas para la protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones, Uso e interconexión de redes de telecomunicaciones, Régimen de calidad para los servicios de comunicaciones, Condiciones redes internas de telecomunicaciones, Título de Reportes de Información y Título de Anexos. Para recibir comentarios y sugerencias al respecto, la herramienta se puso a disposición del público entre el 17 de noviembre y el 17 de diciembre de 2021. Que a partir de los insumos recibidos en la etapa de consulta pública, y con los análisis realizados por laCRC, el 21 de febrero de 2022 se sometió a discusión sectorial la formulación del problema y las alternativas regulatorias del presente proyecto (2) . El problema a resolver se definió como: “Deficiencia de conectividad del servicio de Internet fijo en zonas rurales, apartadas y de difícil acceso” . Que a partir del problema identificado, el objetivo general del proyecto consistió en “ Establecer medidas regulatorias diferenciales para los proveedores del servicio de acceso a Internet (en adelante ISP) fijo residencial que tengan menos de 30.000 usuarios, las cuales promuevan la prestación de dicho servicio en zonas rurales, apartadas y de difícil acceso ”. Asimismo, se establecieron como objetivos específicos los siguientes: i) Revisar la regulación vigente, determinando aquellas medidas objeto de generación de

condiciones diferenciales para los ISP que tengan menos de 30.000 usuarios y presten sus servicios en zonas rurales, apartadas y de difícil acceso; ii) Promover la inclusión de eficiencias operativas en los modelos de negocio de los ISP que tengan menos de 30.000 usuarios y presten sus servicios en zonas rurales, apartadas y de difícil acceso; iii) Promover un incremento en los niveles de penetración y cobertura del servicio de Internet fijo en zonas rurales, apartadas y de difícil acceso; y iv) Formular recomendaciones de política pública al Gobierno Nacional que permitan la promoción del servicio de acceso a Internet fijo residencial en zonas rurales, apartadas y de difícil acceso. Que en aras de definir los municipios que poseen las condiciones dispuestas por el legislador para ser objeto de medidas diferenciales, esto es que sean rurales, apartados y de difícil acceso, y en atención al mandato del artículo 31 de la Ley 1978 de 2019, según el cual las reglas diferenciales a establecer con ocasión de los proyectos regulatorios deben atender a criterios de focalización; la CRC realizó el ejercicio denominado “Análisis de componentes principales y de clúster de municipios para servicios fijos” (3) en el que se hace una clasificación de municipios en relación con el desempeño de un conjunto de variables socioeconómicas, geográficas y de los servicios fijos de internet, televisión y telefonía, cuyo comportamiento conjunto llevó a la generación de cinco (5) clústeres, denominados (4) : i) alto desempeño que agrupa 11 municipios y el 34,6%

de la población del país, ii) desempeño moderado con 98 municipios y el 28,6% de la población, iii) desempeño incipiente con 219 municipios y el 15,3% de la población, iv) bajo desempeño con 526 municipios y el 14,8% de la población, y v) desempeño limitado con 267 municipios y el 6,7% de la población. Que a partir de los análisis realizados por la CRC en la presente iniciativa, se entiende que las zonas rurales, apartadas y de difícil acceso en las que se enmarca el mandato del parágrafo 1 del artículo 31 de la Ley 1978 de 2019 corresponde a 1.012 municipios que resultan de sumar los 219 municipios categorizados como de desempeño incipiente, los 526 municipios categorizados como de bajo desempeño y los 267 municipios categorizados como de desempeño limitado, los cuales en conjunto representan el 36,8% de la población del país, de acuerdo con el análisis geográfico presentado en el documento soporte de la propuesta regulatoria publicada (5) . Que la selección de los municipios clasificados como de desempeño incipiente, bajo desempeño y desempeño limitado, obedece a que son (i) los que cuentan con mayores tasas de ruralidad y en general con menor desempeño de variables socioeconómicas, (ii) los que se encuentran más alejados y tienen mayores dificultades de acceso físico, y (iii) los que han tenido mayores dificultades en el acceso y desempeño de los

servicios de telecomunicaciones, cumpliendo entonces con los aspectos para considerarse como zonas rurales, apartadas y de difícil acceso, ateniendo así a las condiciones dispuestas por el legislador. Que no obstante lo anterior, los ISP que tengan menos de 30 mil accesos residenciales a nivel nacional y presten su servicio en un municipio que haga parte de los clústeres denominados de alto desempeño o desempeño moderado, podrán acceder a la aplicación de las medidas diferenciales de que trata el presente acto administrativo, si demuestran ante la CRC que la zona en que prestan su servicio corresponde a rural, apartada o de difícil acceso. Que los comentarios recibidos al documento publicado hicieron parte de la evaluación de las alternativas, enel marco del Análisis de Impacto Normativo (AIN) como etapa previa a la consulta pública de la propuesta regulatoria.

3. ANÁLISIS DE IMPACTO NORMATIVO Que con base en la definición del problema, sus causas y consecuencias y los objetivos, tanto general como específicos definidos, se analizaron temáticas y alternativas bajo el principio de mejora regulatoria, que involucra dentro de sus pilares la aplicación de la metodología de AIN. Es de precisar que la aplicación del AIN constituye una metodología que permite identificar un problema, plantear una serie de alternativas regulatorias y evaluarlas analizando los efectos que su implementación tiene sobre el problema a solucionar y los agentes involucrados

(6) . Que la Comisión inicialmente consideró ocho (8) temáticas con sus respectivas propuestas de regulación en el documento de alternativas publicado el 21 de febrero de 2022; sin embargo, luego del análisis de los

comentarios, y de la revisión detallada de cada una de ellas, se optó por incluir en la presente resolución seis (6) temáticas con sus alternativas. Que las alternativas planteadas para abordar las seis (6) temáticas identificadas como susceptibles de flexibilización regulatoria, se centraron en el Régimen de Protección de los derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones y en el Régimen de Reportes de Información, en donde se analizó la pertinencia de establecer condiciones que promuevan la masificación del servicio de acceso a Internet fijo residencial a través de la reducción o eliminación de cargas asociadas a aquellos elementos no esenciales para la prestación del servicio. Que a la luz de los comentarios presentados por los agentes del mercado y de los análisis realizados por la CRC, fueron definidas las siguientes temáticas como objeto de medidas diferenciales: i) Línea de atención telefónica, ii) Compensación por falta de disponibilidad de red, iii) Obligación de la certificación de auditor externo en el indicador del nivel de satisfacción del usuario respecto de los medios de atención, iv) Medios digitales de atención al usuario, v) Formatos T.4.2. Monitoreo de quejas y T.4.3. Indicadores de quejas y peticiones; y vi) Formato T.3.3. Acuerdos sobre uso de infraestructura eléctrica o de telecomunicaciones. Que a partir del análisis desarrollado por esta Comisión, en aras de propender por la competencia, se considera que, para los proveedores del servicio de internet fijo (incluidos los que tenían menos de 30 mil accesos residenciales con corte al 30 de junio de 2020), las medidas diferenciales dejarán de ser aplicables

cuando el proveedor alcance un número de accesos residenciales superior a los treinta mil (30.000). Que las medidas diferenciales de que trata el presente acto administrativo serán aplicables para los proveedores, si a 31 de diciembre del año inmediatamente anterior del cumplimiento de la respectiva obligación regulatoria, contaba con menos de 30.000 accesos de Internet fijo residencial a nivel nacional. Que a partir de la evaluación ex post que adelanta la CRC, respecto de la regulación de carácter general que expide, puede determinar en relación con las medidas diferenciales que se adoptan con ocasión del presente acto administrativo, la pertinencia y necesidad de modificar las mismas, así como también los criterios que fueron empleados para determinar las condiciones que deben cumplir los proveedores para ser beneficiarios de estas medidas. Que a efectos de mantener uniformidad con la periodicidad de plazos de reporte de información, se encuentra procedente determinar la entrada en vigencia de las medidas antes descritas, desde el 1° de julio de 2022, de tal forma que el reporte de la información solicitada a través de los formatos T.4.2. y T.4.3, correspondiente al segundo trimestre de 2022, sea reportada por los proveedores beneficiarios de las medidas a más tardar el 30 de julio de 2022; la correspondiente al tercer y cuarto trimestre de 2022, sea reportada a más tardar el 30 de enero de 2023; y en adelante; la información de los cuatro trimestres de cadaaño sea suministrada, en un solo reporte, dentro de los 30 días calendario siguientes a la finalización del año.

4. ETAPA DE PARTICIPACIÓN SECTORIAL Y ABOGACÍA DE LA COMPETENCIA Que de conformidad con los artículos 2.2.13.3.2 y 2.2.13.3.3 del Decreto 1078 de 2015, entre el 5 y el 25 de

Que de conformidad con los artículos 2.2.13.3.2 y 2.2.13.3.3 del Decreto 1078 de 2015, entre el 5 y el 25 de abril de 2022, la Comisión publicó el proyecto de resolución “Por la cual se definen condiciones regulatorias diferenciales para promover la conectividad a Internet en zonas rurales, apartadas y de difícil acceso en Colombia y se dictan otras disposiciones” con su respectivo documento soporte que contiene los análisis realizados por esta Entidad con el fin de recibir comentarios y observaciones de los agentes interesados. Que, en observancia de lo definido en el artículo 7 de la Ley 1340 de 2009, el artículo 2.2.2.30.8 del Decreto 1074 de 2015 y la Resolución SIC 44649 de 2010, el 26 de abril de 2022 la CRC envió a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) el proyecto regulatorio publicado con su respectivo documento soporte, y anexó el cuestionario dispuesto por tal entidad para proyectos regulatorios de carácter general, así como los diferentes comentarios a la propuesta regulatoria que fueron recibidos durante el plazo establecido por esta Comisión. Que, la SIC en sede del trámite de abogacía, emitió concepto mediante comunicación identificada con el radicado No. 22-165261-1-0 del 11 de mayo de 2022, sobre las medidas propuestas dentro del proyecto regulatorio puesto a su consideración, en el cual indicó que “[s]i bien el Proyecto da lugar a un trato diferenciado respecto de ciertos prestadores del servicio de acceso a internet fijo residencial en distintos

municipios del país, este fue estructurado con base en una serie de criterios de carácter jurídico y económico que justifican la aplicación de las medidas diferenciales en cuanto a aspectos no esenciales para la prestación del servicio. En efecto, encuentra esta Autoridad que tanto los criterios subjetivos como el ámbito objetivo de aplicación cuentan con un soporte suficiente que justifica su inclusión. Por lo anterior, esta Superintendencia no presentará recomendaciones de cara a la iniciativa regulatoria.”. Que una vez finalizado el plazo definido por la CRC para recibir comentarios de los diferentes agentes del sector, y efectuados los análisis respectivos, se acogieron en la presente resolución aquellos que complementan y aclaran lo expuesto en el borrador publicado para discusión, y se elaboró el documento de respuestas que contiene las razones por las cuales se aceptan o rechazan los planteamientos expuestos, siendo ambos textos puestos a consideración del Comité de Comisionados de Comunicaciones según consta en el Acta No. 1359 del 13 de mayo de 2022 y de la Sesión de Comisión de Comunicaciones el 26 de mayo de 2022 y aprobados en dicha instancia, según consta en Acta No. 431. Que, en virtud de lo expuesto, RESUELVE ARTÍCULO 1. OBJETO. La presente resolución atiende el mandato establecido en el parágrafo 1 del artículo 31 de la Ley 1978 de 2019, adicionado por el artículo 6 de la Ley 2108 de 2021, y establece un paquete de

medidas regulatorias diferenciales, respecto de aquellos elementos que no sean esenciales para la prestación del servicio, dirigidos a los proveedores del servicio de Internet fijo que tengan menos de treinta mil (30.000) accesos residenciales a nivel nacional reportados en el Sistema de Información Integral del Sector de TIC -ColombiaTICy que brinden el servicio en zonas rurales, apartadas y de difícil acceso. ARTÍCULO 2. ÁMBITO DE APLICACIÓN. Las medidas diferenciales que se establecen mediante la presente resolución son aplicables a los proveedores del servicio de acceso a Internet fijo que cuenten con menos de treinta mil (30.000) accesos en el segmento residencial a nivel nacional definidos en el Anexo 2.10 del Título ANEXOS TITULO II de la Resolución CRC 5050 de 2016. En caso de no prestar servicio en alguno de los municipios definidos en el referido Anexo, el proveedor delservicio de acceso a Internet fijo que cuente con menos de treinta mil (30.000) accesos en el segmento residencial a nivel nacional y que quiera acceder a la aplicación de estas medidas diferenciales, deberá demostrar ante la Comisión de Regulación de Comunicaciones, la condición rural, apartada o de difícil acceso de una o más zonas de los municipios en los cuales presta su servicio, para lo cual deberá remitir una comunicación a esta entidad con copia a la Superintendencia de Industria y Comercio identificando las coordenadas geográficas (latitud y longitud) en que presta el servicio en el respectivo municipio, justificando su condición rural, apartada o de difícil acceso, y allegando la información que se considere pertinente para

tal fin. La CRC podrá solicitar información adicional para demostrar dicha condición, dentro de los 10 días hábiles siguientes al recibo de la comunicación. Si la CRC no requiere información adicional dentro de este término se entenderá que el proveedor podrá acceder a la aplicación de las medidas diferenciales de que trata el presente acto administrativo. ARTÍCULO 3. Adicionar un parágrafo al artículo 2.1.25.3 de la Sección 25 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual quedará así: “ ARTÍCULO 2.1.25.3 . LÍNEA TELEFÓNICA. El usuario podrá presentar cualquier PQR (Petición, Queja/Reclamo o recurso) a través de la línea telefónica gratuita del operador, la cual estará disponible entre las 5:00 y 0:00 horas, los 7 días de la semana. Ahora bien, cuando la PQR esté relacionada con: i) Reporte de hurto y/o extravío de celular de equipo terminal móvil; ii) Activaciones de recargas; y iii) Fallas en la prestación del servicio, este servicio estará disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. El usuario puede hacer uso de este medio de atención, aun cuando su servicio esté suspendido o no posea saldo. El operador tiene la obligación de almacenar las grabaciones por un término de por lo menos 6 meses siguientes a la fecha de la notificación de la respuesta definitiva a la PQR. En su factura y en los distintos medios de atención, el usuario encontrará el número telefónico al cual puede

marcar para acceder a la línea telefónica. La opción relacionada con la presentación de QUEJAS debe encontrarse dentro de las 3 primeras del menú.

PARÁGRAFO: Los operadores del servicio de Internet fijo que cumplan con las condiciones definidas en el Anexo 2.10 del Título ANEXOS TITULO II de la presente resolución; podrán atender las PQR que sean presentadas a través de la línea telefónica sin contar con personal humano, cuando la totalidad de las interacciones en la línea telefónica sean digitalizadas. En caso de no haber migrado a la digitalización, deberán permitir que el usuario presente cualquier PQR a través de dicho medio de atención, el cual deberá estar disponible entre las 5:00 y 0:00 horas, los 7 días de la semana.

Lo establecido en el presente parágrafo solo será aplicable en los municipios identificados a partir del mencionado Anexo.” ARTÍCULO 4. Modificar el artículo 2.1.25.4 . de la Sección 25 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual quedará de la siguiente forma: “ ARTÍCULO 2.1.25.4 . PÁGINA WEB . El usuario podrá presentar cualquier PQR (petición, queja/reclamo o recurso) a través de la página web del operador. El formato dispuesto en el Anexo 2.2. del Título “ANEXOS TÍTULO II” de la presente Resolución, podrá ser empleado por el operador. Si no lo hace deberá como mínimo requerir al usuario la siguiente información: nombre completo del usuario, número de identificación,

correo electrónico y el motivo de la solicitud (PQR) que desea presentar. El operador le responderá a través del correo electrónico que el usuario le suministre al momento de la presentación de dicha PQR. A más tardar dentro del día hábil siguiente el usuario recibirá el CUN en su correo electrónico.

PARÁGRAFO : Los operadores del servicio de Internet fijo que cumplan con las condiciones definidas en elAnexo 2.10 del Título “ANEXOS TITULO II” de la presente resolución; no estarán obligados a cumplir con la obligación señalada en el presente artículo cuando hayan dispuesto la posibilidad de recibir PQR a través de la red social de que trata el artículo 2.1.25.5 . de la presente resolución.

Cuando el operador decida desactivar el medio de atención de que trata el presente artículo, deberá con una antelación no menor a 10 días hábiles, informar a sus usuarios a través de los distintos medios de atención, y remitir una comunicación informando esta situación a la CRC y a la Superintendencia de Industria y Comercio -SICcon una antelación no menor a 15 días hábiles.” ARTÍCULO 5. Modificar el artículo 2.1.25.5 . de la Sección 25 del Capítulo 1 del Título II Resolución CRC 5050 de 2016, el cual quedará de la siguiente forma: “ ARTÍCULO 2.1.25.5 . RED SOCIAL . El usuario podrá presentar cualquier PQR (petición, queja/ reclamo o recurso) a través de la red social que tenga mayor número de usuarios activos en Colombia. El formato dispuesto en el Anex