CSJ - SL14618-2014

República de Colombia Corte Suprema de Justicia

CORTE SUPREMA DE JUSTICIA

SALA DE CASACIÓN LABORAL

ELSY DEL PILAR CUELLO CALDERÓN Magistrada ponente SL14618-2014 Radicación n.°39642 Acta 38 Bogotá, D. C, veintidós (22) de octubre de dos mil catorce (2014) Decide la Corte el recurso de casación interpuesto por MYRIAM SANTOS RODRÍGUEZ, contra la sentencia proferida por la Sala Laboral el Tribunal Superior del Distrito Judicial de Ibagué, el 27 de noviembre de 2008 en el proceso que instauró la RECURRENTE contra BANCOLOMBIA S.A.

I. ANTECEDENTES La actora demandó al Banco mencionado, para que se declare que existió contrato de trabajo del 23 de septiembre de 1983 al 16 de enero de 2007, que terminó unilateralmente la entidad sin justa causa y, en consecuencia, se condene a pagarle la indemnización convencional debidamente indexada, los perjuicios «morales» ocasionados, «en suma Radicación n.° 39642 equivalente al valor de 300 salarios mínimos mensuales al momento de proferir sentencia» y las costas.

Afirmó que trabajó para el Banco demandado durante 23 años, 3 meses y 24 días, inicialmente, mediante contrato de aprendizaje, entre el 23 de septiembre de 1983 y el 31 de enero de 1985; por contrato de trabajo, del 1 de febrero siguiente hasta el 16 de enero de 2007, cuando fue desvinculada en forma unilateral e injusta, pues le

endilgaron presuntas irregularidades ajenas a sus responsabilidades, relacionadas con la asignación de una tarjeta de crédito, con clara violación de su derecho a defenderse, por cuanto no la oyeron ni le adelantaron el correspondiente proceso disciplinario; el último cargo fue de «ASESOR INTEGRAL I» de la sucursal del Fresno (Tolima), con salario de $1.268.790,oo; durante toda la relación laboral se desempeñó con responsabilidad y cumplió a cabalidad los reglamentos de la entidad, pese a lo cual, «todo se debió a una estrategia para salir y retirar del servicio a una trabajadora antigua sin el pago de las indemnizaciones de rigor»; su despido «le ha causado graves e ingentes perjuicios de orden moral y material»; la relación laboral «se cumplió y finalizó en Mariquita Tolima, a pesar de prestar los servicios en la sucursal del Fresno». En la contestación a la demanda, el Banco negó que la vinculación laboral hubiera sido por el lapso indicado; expuso que la demandante desempeñó varios cargos y estuvo de acuerdo con la denominación y el salario; que el Banco la desvinculó por justa causa comprobada por incumplimiento de las obligaciones que le imponían el CST y 2 Radicación n.° 39642 el Reglamento, como le explicó en la carta de despido; negó que dicha determinación obedeciera a retaliaciones de carácter personal; aceptó que «no se llevó a cabo el proceso disciplinario previsto en la Convención Colectiva de Trabajo, como quiera que éste procede exclusivamente para decidir la aplicación o no de sanciones disciplinarias que en el caso del Banco consisten en

suspensión en el trabajo sin derecho a remuneración conforme al artículo 64 del Reglamento Interno de Trabajo mas no es requisito de procedibilidad en casos de despido»; aclaró que la actora tuvo la oportunidad para ejercer su derecho de defensa y exponer sus comentarios sobre la irregularidad detectada, como consta en el acta suscrita el 16 de enero de 2007, «explicaciones que de ninguna manera fueron de recibo para la entidad bancada, razón por la cual tomó la decisión de desvincularla por justa causa comprobada»; precisó que «el despido no operó por la existencia de una pérdida económica sino por el incumplimiento grave de las obligaciones que la demandante tenía a su cargo»; aclaró que todos los documentos de los trabajadores se encontraban en el Departamento de Gestión Humana en Bogotá. Se opuso a las pretensiones y formuló las excepciones de inexistencia de la obligación, cobro de lo no debido, culpa exclusiva de la trabajadora, mala fe, prescripción y compensación (folios 107 a 118).

II. SENTENCIA DE PRIMERA INSTANCIA El Juzgado Laboral del Circuito de Honda, mediante sentencia de 21 de febrero de 2008, declaró que «existió un contrato de trabajo a término indefinido entre el 1 de febrero de 1985 y el 16 de enero de 2006» y que la terminación unilateral del contrato

3 Radicación n.° 39642 fue «con justa causa comprobada por parte del empleador»; negó las demás pretensiones; declaró probadas las excepciones de inexistencia de la obligación y cobro de lo no debido y le impuso costas a la demandante (folios 283 a 292).

III. SENTENCIA DE SEGUNDA INSTANCIA Por auto de 2 de abril de 2008, el Tribunal Superior de Ibagué se abstuvo de conocer del recurso de apelación por extemporáneo y consideró que debía pronunciarse «por virtud del grado de consulta», en tanto las «pretensiones del trabajador fueron adversas a él» (folios 3 y 4).

Al resolver, el juez plural, en sentencia de 27 de noviembre de 2008, confirmó la del a quo y le impuso costas a la demandante (folios 8 a 16). Estimó que el punto central del proceso consistía en establecer si el retiro de la accionante fue justo o injusto; reprodujo en parte la comunicación mediante la cual el Banco tomó la determinación de desvincularla y de su contenido dedujo «que los hechos atribuidos a la accionante como motivantes de su retiro tienen relación directa con la aprobación y entrega de una tarjeta de crédito a una cliente, violando según el banco los procedimientos establecidos para dicha operación, pero además excediendo las facultades conferidas acorde con el cargo desempeñado». «No existe duda respecto de corresponder a la actora lo relativo al trámite de entrega de tarjetas de crédito, así lo refirió ésta en la demanda cuando relacionó las funciones que como asesora comercial debía cumplir, encontrándose entre otras, proceso de venta de tarjetas crédito, visa master card, american express». 4 Radicación n.° 39642 Examinó el contenido del instructivo de folios 9 a 18, relativo al procedimiento para la entrega de tarjetas como la que originó la desvinculación, que le imponía lo siguiente:

1. verificar los clientes asignados en la Base de Datos 2.

Contactar telefónicamente al cliente 3.Actualización inicial del estado en la base de mercado relacional 4. Recepción de documentos y visación de la firma del tarjeta habiente 5. Actualización final del estado en la base de mercadeo relacional 6. Habilitación de la tarjeta de crédito en el sistema 7. Envío de documentación. De los anteriores pasos solo el contenido en el numeral 4° no le correspondía realizarlo a la actora. Examinó los testimonios de Nubia Giraldo Cuartas, «persona titular de la tarjeta de crédito que originó el despido de la actora», José Alejandro Meneses Bocanegra y Fanny Rojas, de quienes afirmó «no aportaron nada en el esclarecimiento de los hechos», también los de Edna Margarita Pérez Martínez, Jaime Augusto Bautista Castillo, Juan Pablo Buriticá Buriticá y Mario Javier Arias Buitrago, todos empleados de la entidad demandada y expuso: «Acorde con el relato de los últimos testigos, todos ellos conocedores del tema en cuestión dada su calidad de empleados del banco demandado, pero además, implicados en la operación bancaria ejecutada por la actora respecto de la señora Nubia Giraldo, ha de decirse que se encuentra plenamente acreditadas las omisiones en que incurrió ésta en la realización de tal operación, las que además fueron aceptadas por ella en la diligencia de descargos a que fue citada donde expuso: Cuando llegué de vacaciones la señora Nubia Giraldo Cuartas llegó a la oficina y me comentó que don Bernabé,

el supernumerario que me estaba reemplazando le había pedido la 5 Radicación n.° 39642 tarjeta de crédito y ella venía a reclamarle la tarjeta que había pedido Bernabé porque ella había salido en campaña, entonces yo revisé y no había tarjeta para ella en el sistema y confirmé con Mario Javier y me dijo que tampoco y Mario Javier me confirmó que Bernabé la había pedido por el sistema pero no sabía por qué no había llegado. Entonces yo procedí a solicitarla por el sistema sin verificar en la carpeta de doña Nubia si estaban los controles que siempre realizamos para pedir una tarjeta pre aprobada. El día que llegó la tarjeta la cliente estaba en la oficina y se la entregué de una vez y por eso no se ingresó al sistema de inventarios. Reitero nuevamente el compromiso de hacerle el seguimiento a la cliente con sus pagos oportunos de la tarjeta..., ya que nunca había sucedido el solicitar una tarjeta sin hacer el procedimiento acostumbrado» (lo subrayado pertenece al texto)». A partir de tal declaración el ad quem, consideró «claras las manifestaciones hechas por la actora y permiten afirmar que ésta violó los procedimientos internos establecidos por el banco, aspecto que resulta injustificado si se tiene en cuenta que se trataba de una empleada de mucha experiencia dada su antigüedad en la entidad demandada. Ahora bien, las omisiones en que incurrió la señora Miriam Santos constituyen justa causa de despido pues encuadran dentro de las justas causas para dar por terminado el contrato de trabajo por parte del empleador, consagradas en el reglamento interno de trabajo en su artículo 67 literales d), i), j) (...)».

Finalmente consignó «que acertó el a quo al negar la petición de indemnización por despido injusto y por ende la de perjuicios morales que por tal acción se solicitaban, en consecuencia se confirmará la decisión».

IV. RECURSO DE CASACIÓN

6 Radicación n.° 39642 Interpuesto por la parte demandante, fue concedido por el Tribunal y admitido por la Corte.

V. ALCANCE DE LA IMPUGNACIÓN Pretende el recurrente que la Corte case la determinación cuestionada para que, en sede de instancia, revoque la de primer grado, «excepto el numeral quinto de la parte resolutiva ("DECLARAR probadas las excepciones de: INEXISTENCIA DE LA OBLIGACIÓN y COBRO DE LO NO DEBIDO") y se acceda a las pretensiones demandadas».

Con tal propósito formula dos cargos, por la causal primera de casación, que tuvieron réplica.

VI. CARGO ÚNICO Acusa al Tribunal de violar «por la vía indirecta, en la modalidad de aplicación indebida de los artículos 1, 2, 3, 5, 9, 10, 11, 13, 14, 16, 19,21 43, 55, 56, 57 núm. 58 ord 1°, art. 61 sub. L. 50 de 1990, art. 5o, núm. 1 lit h, art. 62 subrogado por el D. 2351 de 1965, art 7° lit. b, núm 5 y 8, art. 64 subrogado L. 50 de 1990, art. 6o núm 1, 2 y 4 parágrafo transitorio, art. 340, 467, 468, 470 y 471 subrogado D. 2351

de 1965 arts. 37, 38 y 39 respectivamente subrogado L. 50 de 1990 art. 68, art, 476 del C. S. T. y Ley 48 de 1968 art. 1». Como errores de hecho señala los siguientes: 1. -Dar por demostrado, sin estarlo, que la actora quebrantó el Reglamento Interno de Trabajo art. 55, 60, 62 y 67 en los literales indicados en la carta de despido. 7 Radicación n.° 39642 2. - Dar por demostrado, sin estarlo, que la actora violó el manual de procedimientos PREAPROBADOS PARA TARJETAS DE CRÉDITO. 3. - Dar por probado sin estarlo, que la actora violó su manual de funciones. 4. - Dar por probado, sin estarlo, que la actora omitió informar a sus superiores de la entrega de la tarjeta de crédito a la cliente NUBIA GIRALDO CUARTAS. 5. - Dar por probado, sin estarlo, que la actora violó su contrato de trabajo. 6. - Dar por demostrado, sin estarlo, que la actora aprobó una tarjeta de crédito y el cupo a la cliente indicada NUBIA GIRALDO CUARTAS. 7. - Dar por demostrado, sin estarlo, que la actora era la única responsable en el supuesto manejo indebido de la tarjeta de crédito de NUBIA GIRALDO CUARTAS. 8. - Dar por demostrado, sin estarlo, que la actora omitió el proceso de ingreso de la tarjeta de crédito en mención al inventario del banco a través del ASESOR INTEGRAL II. 9. - No dar por demostrado, estándolo, que la actora no era la

autorizada, ni la encargada por el banco de aprobar y de establecer el monto del crédito en la citada tarjeta de crédito.

10. No dar por demostrado, estándolo, que el banco como propietario del crédito y del manejo de sus tarjetas de crédito, fue quien le envió a su sucursal en Armero, aprobado el crédito y la tarjeta de crédito de la cliente en mención. 11.- No dar por demostrado, estándolo, que la actora se encontraba en vacaciones cuando internamente por el banco se diligenció todo el trámite para la solicitud y aprobación de la tarjeta de crédito. 12.- No dar por demostrado, estándolo, que el Gerente de la Oficina de Armero, donde laboraba la recurrente, existen documentos

8 Radicación n.° 39642 internos del Banco que indican que el funcionario oficial asignado por el banco administrativamente para la oferta, concesión, adjudicación y aprobación de la solicitud de la tarjeta de crédito indicada era el gerente JAIME AUGUSTO BAUTISTA CASTILLO, exclusivamente y no la recurrente. 13.- No dar por demostrado, estándolo, que la actora cumplió con el contrato de trabajo, el reglamento de trabajo y el manual de funciones de su cargo, sin violarlo, en más de 20 años de servicios leales, éticos honrados y honestos. 14.- No dar por demostrado, estándolo, que la actora jamás violó su contrato de trabajo y que la causal de despido es un montaje de la patronal para justificar el burdo despido de la trabajadora. 15.- No dar por demostrado, estándolo, que la actora jamás puso en riesgo los intereses y la seguridad del banco en el trámite de la

tarjeta de crédito de la cliente indicada. 16.- No dar por demostrado, estándolo, que la actora jamás abusó de la confianza que en calidad de trabajadora la demandante tenía en ella. 17.- No dar por demostrado, estándolo, que la actora continuó un trámite interno en la entrega del plástico de la tarjeta de crédito que otros funcionarios del banco habían iniciado. Como pruebas equivocadamente apreciadas señaló: El Reglamento Interno de Trabajo (folios 22 a 61), la carta de despido (folios 5 a 6), el Manual de Procedimientos pre aprobados para tarjetas de crédito (folios 9 a 15), la administración de clientes (folios 16 a 18), la solicitud de folio 20; la certificación expedida a la cliente (folio 21), la carta de NUBIA GIRALDO CUARTAS (folios 64 a 65), declaración de la actora (folios 120 a 121), la carta de afiliación sindical (folio 63), la convención colectiva de trabajo (folios 251 a 280) y el contrato de trabajo (folio 119). 9 Radicación n.° 39642 En la demostración, afirma que si el Tribunal hubiera apreciado correctamente las pruebas referidas «habría encontrado que la actora no incurrió en ninguna causal para el despido» y consecuencialmente que el despido fue injusto. Expone que lo que indican los folios 16 a 19 y siguientes es que quien debía responder por las supuestas anomalías en el trámite de la adjudicación de la tarjeta de crédito, era el gerente JAIME AUGUSTO BAUTISTA CASTILLO y no la

actora pues no era quien aprobaba la entrega y el cupo de crédito sino que la orden provenía directamente de la casa matriz de Medellín al punto que en un correo interno de la entidad, el Gerente de la oficina anotó que la cliente «en el momento no le interesa la tarjeta de crédito, cliente con cupo pre aprobado por $9.000.000, oo contáctelo y ofrézcale el producto, cliente con garantías». Aduce que la recurrente lo que ejecutaba era la finalización del trámite interno, es decir la culminación de la operación, «entregándola a la cliente, cumpliendo la orden del banco de contactarlo y entregarle el producto folios 17 y 18». Insiste en que el Tribunal se equivocó al concluir que la actora había intervenido en el trámite integral cuando ella la lo que hizo fue «culminar dicho trámite entregando la tarjeta acto último que se hace por la actora pero cuando llega de vacaciones y porque el documento ya estaba en la oficina enviado desde Medellín, debiendo haber sido recibido por el gerente de la oficina, que se supone es a quien llega este tipo de correspondencia y no por un funcionario de 10 Radicación n.° 39642 menor rango», y que la conclusión de que no comunicó a los superiores el inventario de la tarjeta al Asesor Integral II, desconoce que tanto éste como el Gerente fueron quienes ofertaron la tarjeta y le ordenaron que debía tramitarla a la seccional de Medellín, y de ello da cuenta el correo visible a folio 20; que tampoco se pronunció sobre la carrera crediticia de Nubia Giraldo Cuartas, la cual era vital al

momento de la definición. Asegura que pese a que en la decisión se inculpa a la actora por las explicaciones que rindió antes de ser despedida, lo cierto es que lo que allí expresó es que el Banco, a través de un funcionario, ya había tramitado la tarjeta de crédito y que ello lo corroboró al preguntarle a un compañero de la oficina, y que avalada por la contestación afirmativa, es que continúa con la entrega de la tarjeta (folio 121). Sostiene que el Tribunal erradamente argumentó, para justificar el despido «que la actora puso en riesgo y en peligro los intereses del banco al haber entregado el plástico de la tarjeta de crédito aparentemente sin cumplir los trámites»; que con ello ignoró la prueba del folio 21 que da cuenta que el Banco sabía de tiempo atrás que Nubia Giraldo Cuartas, titular de la tarjeta, de vieja data tenía vínculos comerciales con él «y hasta expide certificación de cliente cumplidor con sus créditos, y es más, la misma cliente en certificación que expide a folio 64 va más allá e informa que tiene garantía hipotecaria con dicha entidad y da información especial sobre el trámite de dicha tarjeta de crédito», de donde surge una contradicción al ignorar que la cliente referida poseía garantías, tenía un excelente comportamiento financiero, 11 Radicación n.° 39642 «para decir luego que con dicha tarjeta de crédito la trabajadora expuso (sic) gravemente y en peligro el patrimonio del Banco», por lo que es «contradictoria y absurda la conclusión del Tribunal así como esta justificación para argumentarla como causal de despido, cuando debió

haber concluido que la actora jamás expuso (sic) en riesgo los intereses patrimoniales de su patrón y menos aún que abusó de la confianza y de la buena fe en ella depositada folios 21 y 64». Recaba que la misma certificación del Banco desvirtúa totalmente el motivo expuesto en la carta de despido, porque la demandante nunca puso en riesgo los intereses económicos de su empleador «en razón a que la cliente tenía suficientes garantías económicas y patrimoniales a favor y a disposición del Banco tal como se concluye de los folios» antes referidos.

VII. RÉPLICA Aduce que la censura incurre en defectos de orden técnico porque a pesar de enlistar una multitud de pruebas que acusa como mal apreciadas, no concreta en qué consistió de manera específica el presunto yerro valorativo.

Sostiene que el ad quem en forma irrefutable se refirió al acervo probatorio oportuna y legalmente allegado al plenario para fundamentar su decisión, razón por la cual las críticas ahora presentadas al análisis de las pruebas, resultan infundadas y fuera de contexto; que es acomodada la afirmación de la parte recurrente al pretender trasladar la responsabilidad de la ex trabajadora al Gerente de la sucursal Jaime Augusto Bautista Castillo, en contra de la versión que la actora rindió en la diligencia de descargos y 12 Radicación n.° 39642 que sirvió al ad quem para soportar la decisión, al encontrar que quebrantó los procedimientos establecidos por la entidad bancaria. Afirma que para que se configure la justa causa que conlleve al despido basta incurrir en la inobservancia de las

reglas «(como ocurrió en el caso sub examine) para que se configure la justa causa de terminación del contrato de trabajo y es por esta razón que tales conductas ya se encuentran previamente determinadas en el reglamento interno de trabajo y contrato de trabajo de la demandante como bien lo tuvo en cuenta el Juzgador Colegiado para confirmar la decisión de primera instancia». Reafirma que la censura no demostró los errores de apreciación probatoria.

VIII. CONSIDERACIONES La controversia se sujeta a determinar si la demandante incurrió en una de las justas causas para dar por terminado su contrato de trabajo o si, por el contrario, dicha actuación fue arbitraria y por tanto le generó perjuicios morales y materiales.

Previo a definir, debe indicarse que no acierta el replicante al cuestionar el cargo por deficiencias técnicas, pues la denuncia de las pruebas es suficiente y, además, se encuentran razonados los yerros que se le atribuyen a la decisión de la que se pide infirmación. Lo primero que debe decirse es que el Tribunal reseñó las declaraciones que dio la propia actora, pero como lo anota el recurrente, ella expresó con claridad que el trámite de la 13 Radicación n.° 39642 tarjeta fue iniciado por otro empleado que la remplazó durante el periodo de sus vacaciones; esa circunstancia obviamente no podía deslindarse del resto de la versión, como que no fue que la trabajadora aludiera simplemente a la expedición del plástico, sino que explicó que ese trámite lo adelantó «Bernabé», de lo cual dijo, dio cuenta otro empleado de nombre Mario Javier (folio 121). Desde esa perspectiva

surge patente que el juzgador omitió analizar en todo su contexto el referido documento. Ahora bien, en la carta en la que se comunica el despido a la trabajadora y que consta a folio 5 y 6, se le atribuye haber infringido el artículo 62 literal a) numeral 6, en concordancia con el 58 numeral 1) del Código Sustantivo del Trabajo, así como lo dispuesto en el Reglamento Interno de Trabajo, en sus cláusulas 55 literales e) y g), 60 numerales 1) y 5), 62 numeral 10) y 67 literales c), d), i) y j), por haber verificado las siguientes conductas: Usted extralimitando de manera grave sus funciones en el Banco y omitiendo las condiciones de vinculación, asignación y límite de endeudamiento establecidos por la Empresa para la aprobación de tarjetas de crédito, solicitó y entregó un plástico sin autorización de la gerencia de la Oficina. Esta actuación constituye un incumplimiento grave de sus obligaciones en la Entidad y constituye justa causa para dar por terminado el contrato de trabajo. En efecto usted abusando de su condición de empleada de la entidad, y extralimitándose en las funciones que se le habían asignado, aprobó una tarjeta de crédito Amex con un cupo de $9.000.000 a la cliente NUBIA GIRALDO CUARTAS. El día 25 de octubre de 2006 usted, a través de su usuario ASEOF90602 solicitó la expedición de la tarjeta y posteriormente el 4 de noviembre del mismo año, con su código de ventas 2253, procedió a la entrega 14 Radicación n.° 39642

del plástico, todo ello sin contar con el conocimiento, ni mucho menos con la autorización de la Gerencia de esta Oficina quien es la única con atribuciones para aprobar este tipo de operaciones. Aunado a lo anterior, en el proceso de entrega usted continuó violando las políticas y procedimientos que el Banco tiene establecidos para la seguridad de las operaciones y entrega de productos, como quiera que no se observó el proceso para ingresar la tarjeta de crédito al inventario del Banco, es decir, usted no la entregó al Asesor Integral II para su ingreso a inventario y posterior retiro. Cabe resaltar que por el nivel de ingresos y endeudamiento de la cliente NUBIA GIRALDO CUARTAS, y de acuerdo con las políticas del Banco, no era viable la aprobación de la tarjeta de crédito con un cupo de $9.000.000 como la que usted, de manera injustificada y sin autorización alguna, aprobó y entregó a la citada cliente. Igualmente debe mencionarse que la cliente una vez recibió el plástico hizo uso de la totalidad del cupo y el sobrecupo, esto es, utilizó la tarjeta por un valor de $9.920.000, oo. Las irregularidades descritas se agravan aun teniendo en cuenta que usted omitió dar aviso inmediato de tales hechos, siendo de conocimiento por parte del Banco hasta el pasado mes de noviembre, cuando usted pasó para firma y aprobación de esta gerencia un pagaré de la tarjeta que ya había sido entregada por su parte sin autorización. Al preguntársele por estos hechos sus explicaciones no fueron satisfactorias y antes bien dejaron ver que era de su conocimiento que su actuar estaba por fuera de las políticas y procedimientos del Banco.

Con su conducta usted incumplió gravemente sus obligaciones laborales, como quiera que desempeñó funciones que le correspondían exclusivamente a esta Gerencia, otorgó un producto de crédito sin tener las atribuciones para ello, omitió los procesos establecidos para entrega de tarjetas y no informó inmediatamente de la situación, faltó a la verdad y puso en riesgo los intereses económicos de la entidad. 15 Radicación n.° 39642 En concreto, el Banco reprocha la conducta de la actora por haberse extralimitado de sus funciones al omitir las condiciones de vinculación, asignación y límite de endeudamiento en las tarjetas de crédito, pues la solicitó y entregó sin autorización de la Gerencia, con un cupo de $9.000.0000, sin además incluirla al inventario y sin dar aviso inmediato, a lo que suma el hecho de que la cliente hubiere usado el sobre cupo. Al contrastar tales calificaciones, con el documento que milita de folios 9 a 15 y que corresponde al proceso denominado «PREAPROBADOS PARA TARJETA DE CRÉDITO», con fecha de inicio de vigencia el 1 de diciembre de 2005 se aprecia que el mismo estaba definido para «la venta o entrega de Tarjetas Bancolombia (American Express, Visa o MasterCard) a clientes del Banco que cumplen con ciertos requisitos comerciales y previa revisión de las Centrales Externas e Internas. El Banco generó los plásticos y se entregarán por medio de las empresas Domesa o TG Express según la asignación que se tiene actualmente para las marcas Bancolombia»; se establece que el proceso de emisión de

tarjetas pre probadas, conllevaba a «la generación automática de plásticos American Express, Visa o Master Card previa revisión de las Centrales de información hecha por la Gerencia de Mercadeo» y que los clientes se asignaban a cada código de vendedor cuya responsabilidad era «iniciar el proceso de contacto y aclaración de inquietudes, para posteriormente actualizar el Estado del cliente en la base de Mercadeo Relacional para ordenar la entrega del plástico, posteriormente visar la firma del Acuse de Recibo y actualizar nuevamente la Base de Mercadeo Relacional para habilitar la tarjeta» (énfasis de la Sala). La relevancia que se hace a la anterior transcripción deriva de que, desde el propio trámite interno o directriz del 16 Radicación n.° 39642 Banco, se admite que los plásticos se emitían automáticamente, con la única exigencia de que la Gerencia de Mercadeo realizara la revisión en las centrales de información. Tanto la verificación de los clientes asignados en las bases de datos, el contacto telefónico, la actualización inicial y final del estado en la base de mercadeo, el recibo de los documentos, la aprobación de la firma del tarjetahabiente, la habilitación de la tarjeta de crédito, estaba validada para que lo realizaran, entre otros el Asesor Integral I, cargo que desempeñaba en ese entonces la demandante. Como políticas y normas que regulaban el procedimiento estaban previstas: i) que quien visara la firma fuere diferente a quien entregó la tarjeta; ii) debía existir el archivo del pagaré y contrato en caso de un cobro jurídico; iii) así como la actualización de los datos del cliente.

Según el «GUIÓN DE VENTA AMERICAN EXPRESS DE

BANCOLOMBIA PLAN PILOTO», inserto al referido procedimiento, estaba estudiado el riesgo del cliente, al cual previa a la aceptación de la tarjeta se le expresaba «Permítame informarle que usted es reconocido por BANCOLOMBIA como un cliente especial y como ya sabe ahora usted hace parte del selecto grupo de socios fundadores American Express de BANCOLOMBIA. Su tarjeta ha sido aprobada con un cupo de $(Ver base de datos de campañas Mercadeo Relacional) la cual podrá comenzar a utilizar desde el próximo 6 de noviembre, fecha en que comenzará a funcionar el producto en Colombia. Por lo tanto en los próximos días una empresa de mensajería le contactará para entregarle su nueva u exclusiva tarjeta American 17 Radicación n.° 39642 Express de BANCOLOMBIA» y finalmente se le decía «señor(a) (decir el nombre) le agradezco mucho su tiempo y le confirmo que los próximos días estará recibiendo una nueva tarjeta American Express de BANCOLOMBIA la cual podrá comenzar a utilizar a partir del 6 de noviembre de 2002 BIENVENIDO AL MUNDO DE AMERICAN EXPRESS DE BANCOLOMBIA (...) posteriormente el Asesor o Ejecutivo deberá actualizar la Base de Mercadeo Relacional (VER PROCEDIMIENTO) para coordinar la entrega del plástico y una vez recibido el acuse de recibo, contrato y pagaré se procederá a la autorización para activar la tarjeta centralizadamente. Si la recepción de estos documentos es posterior al 6 de Noviembre la activación de la tarjeta la deberá hacer directamente la sucursal mediante el procedimiento actual de activación». Esa probanza es cardinal, pues no podía decirse que la

trabajadora extralimitó sus funciones al omitir la vinculación, asignación y límite de endeudamiento de la empresa, cuando ésta había validado no solo el riesgo del cliente, sino además le asignaba el valor del cupo que estaba aprobado, al punto que se le confirmaba, luego de la llamada, que recibiría su tarjeta de crédito, de donde lo que devenía infundado que fuese el Gerente quien luego de pre aprobada la tarjeta debía definir hasta qué monto se la entregaba. Es que la política corporativa estaba sujeta a unos «resultados esperados - cuantitativos», descritos en el documento a folio 11 y que se indicaban, como «Realizar el procedimiento de entrega de tarjetas Bancolombia Pre aprobadas en forma apropiada y eficiente, garantizando que el cliente esté siempre completamente satisfecho ...Lograr que el 100% de los clientes estén satisfechos con la entrega de las tarjetas Bancolombia pre aprobadas», y bajo ese interés es que en el respectivo trámite se disponía que «la activación de las tarjetas pre aprobadas se hará de manera centralizada». 18 Radicación