DIAN - Resolución 17 de 26-03-2018

RESOLUCIÓN NÚMERO 000017 (26 MAR 2018) Por la cual se reglamenta el trámite interno de peticiones, quejas, sugerencias, reclamos, felicitaciones y denuncias en la Unidad Administrativa Especial Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales DIAN EL DIRECTOR GENERAL DE IMPUESTOS Y ADUANAS NACIONALES En uso de sus facultades legales, en especial de las consagradas en el artículo 22 de la Ley 1437 de 2011 sustituido por el artículo 1° de la Ley 1755 de 2015 y el numeral 19 artículo 3° del Decreto 4048 de 2008, y CONSIDERANDO Que la Constitución Política en sus artículos 23 y 74 consagra el derecho que tiene toda persona a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular, a obtener pronta resolución y acceder a los documentos públicos, salvo en los casos que establezca la Constitución y la Ley. Que en virtud de lo dispuesto en el artículo 209 de la Constitución Política y el artículo 3° del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo expedido mediante la Ley 1437 de 2011, la función administrativa está al servicio de los intereses generales y se debe desarrollar con arreglo a los principios generales del debido proceso, igualdad, imparcialidad, buena fe, moralidad, participación, responsabilidad, transparencia, publicidad, coordinación, eficacia, economía y celeridad. Que el artículo 55 de la Ley 190 de 1995 establece la obligación de resolver las quejas y reclamos siguiendo los principios, términos y procedimientos prescritos en el Código

Contencioso Administrativo, “hoy Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo” para el derecho de petición. Que de conformidad con los numerales 19 y 34 del artículo 34 de la Ley 734 de 2002, son deberes de los servidores públicos dictar los reglamentos internos sobre el trámite del derecho de petición, y recibir, tramitar y resolver las quejas y denuncias que presenten los ciudadanos en ejercicio de la vigilancia de la función administrativa del Estado. Que mediante la Ley Estatutaria 1755 de 2015 se reguló el Derecho Fundamental de Petición y se sustituyó el Título II Capítulos I, II y III del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

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Continuación de la resolución “Por la cual se reglamenta el trámite interno de peticiones, quejas, sugerencias reclamos felicitaciones y denuncias en la Unidad Administrativa Especial Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales DIAN” Que el artículo 22 de la Ley 1437 de 2011 sustituido por el artículo 1° de la Ley 1755 de 2015, establece que las autoridades deberán reglamentar el trámite interno de las peticiones que les corresponda resolver y la manera de atender las quejas para garantizar el buen funcionamiento de los servicios a su cargo. Que el artículo 76 de la Ley 1474 de 2011 establece que todas las entidades públicas deberán contar con un espacio en su página web principal para que los ciudadanos presenten quejas y denuncias de los actos de corrupción realizados por funcionarios de la

entidad y de los cuales tengan conocimiento, así como sugerencias que permitan realizar modificaciones a la manera como se presta el servicio público. Además, establece que el Programa Presidencial de Modernización, Eficiencia, Transparencia y Lucha contra la Corrupción señalará los estándares que deben cumplir las entidades públicas para dar cumplimiento a dicha disposición. Que, para tal efecto, el Decreto 124 de 2016, que sustituyó el Título IV de la Parte 1 del Libro 2 del Decreto 1081 de 2015, dispuso como metodología para diseñar y hacer seguimiento a la estrategia de lucha contra la corrupción y de atención al ciudadano y los estándares que las entidades públicas deben seguir para dar cumplimiento a los artículos 73 y 76 de la Ley 1474 de 2011, la establecida en el documento “Estrategias para la construcción del plan anticorrupción y de atención al ciudadano – Versión 2”. Que la Ley 1712 de 2014, “Por medio de la cual se crea la Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso a la Información Pública Nacional y se dictan otras disposiciones”, reglamentada por el Decreto 103 de 2015, regula el derecho de acceso a la información pública, los procedimientos para el ejercicio y garantía del derecho, las excepciones a la publicidad de información, su adecuada publicación y divulgación, la recepción y respuesta a solicitudes de acceso a esta, su adecuada clasificación y reserva, la elaboración de los instrumentos de gestión de información, así como el seguimiento de la misma. Que el Decreto 1166 de 2016, por el cual se adicionó el Capítulo 12 al Título 3 de la Parte 2 del Libro 2 del Decreto 1069 de 2015, reglamentó lo relacionado con la presentación,

tratamiento y radicación de las peticiones presentadas verbalmente y en el artículo 2.2.3.12.11 estableció que las autoridades deberán reglamentar de acuerdo al artículo 22 de la Ley 1437 de 2011 sustituido por el artículo 1° de la Ley 1755 de 2015, la tramitación interna de las peticiones verbales que les corresponda resolver y la manera de atenderlas para garantizar el buen funcionamiento de los servicios a su cargo y en cumplimiento de los términos legales. Que, en aras de dar estricto cumplimiento al mandato constitucional y legal, es necesario reglamentar el trámite interno de las peticiones, quejas, sugerencias, reclamos, felicitaciones y denuncias con el fin de adaptarlo a las nuevas disposiciones legales y establecer buenas prácticas que fomenten la transparencia y la efectividad de la gestión pública al interior de la entidad. Que se cumplió con la formalidad prevista en el numeral 8° del artículo 8° del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo en relación con la publicación del texto de la presente resolución.

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RESUELVE:

TÍTULO I GENERALIDADES ARTÍCULO 1°. CAMPO DE APLICACIÓN. Esta reglamentación se aplicará para el

trámite interno de las peticiones, quejas, sugerencias reclamos, felicitaciones y denuncias de competencia de la Unidad Administrativa Especial Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales DIAN (en adelante DIAN), en los términos del artículo 2° del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo y comprende todos los procesos y niveles de la estructura orgánica interna de la DIAN establecidos en el Decreto 4048 de 2008, o aquel que lo modifique o sustituya. De acuerdo con lo previsto en el tercer inciso del artículo 2° de la Ley 1437 de 2011 el trámite interno reglamentado en esta resolución no es aplicable a los procedimientos regulados en leyes especiales. PARÁGRAFO. De acuerdo con el artículo 4° del Decreto 4048 esta resolución aplica en el Nivel Central a la Dirección General, Direcciones de Gestión, Oficinas, Órganos Asesores y de Coordinación de la Dirección General, Órgano Especial Defensor del Contribuyente y del Usuario Aduanero, a sus Oficinas, Subdirecciones de Gestión, Comisiones y Coordinaciones. En el Nivel Local esta resolución aplica a las Direcciones Seccionales de Impuestos, Direcciones Seccionales de Aduanas, Direcciones Seccionales de Impuestos y Aduanas, a sus Divisiones de Gestión y Grupos Internos de Trabajo. En el Nivel Delegado esta resolución aplica a las Direcciones Seccionales Delegadas de Impuestos y Aduanas y a sus Grupos Internos de Trabajo. ARTÍCULO 2°. PRINCIPIOS. Las actuaciones administrativas relacionadas con las

peticiones, quejas, sugerencias, reclamos, felicitaciones y denuncias que presenten las personas se desarrollarán con arreglo a los principios del debido proceso, igualdad, imparcialidad, buena fe, moralidad participación, responsabilidad, transparencia, publicidad, coordinación, eficacia, economía, veracidad, calidad, oportunidad y celeridad. ARTÍCULO 3°. DEFINICIONES. Para efectos de la aplicación de la presente resolución, se entiende por:1 ATENCIÓN PREFERENCIAL O ESPECIAL: Es el derecho que le asiste a las personas en situación de discapacidad, niños, niñas, adolescentes, mujeres gestantes, adultos mayores, veteranos de la fuerza pública y en general personas en estado de indefensión o de debilidad manifiesta, a ser atendidos en ventanilla preferencial según lo previsto en el artículo 16 de esta resolución, sin sujeción al sistema general de turnos establecido por la DIAN para la recepción y atención de las peticiones.2 1 Algunas de estas definiciones se encuentran en la publicación “Estrategias para la Construcción del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano – Versión 2” páginas 36 y 37 2 Ley 1437 de 2011 artículo 5° numeral 6, Decreto Ley 19 de 2012 artículo 13

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Continuación de la resolución “Por la cual se reglamenta el trámite interno de peticiones, quejas, sugerencias reclamos felicitaciones y denuncias en la Unidad Administrativa Especial Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales DIAN” ATENCIÓN PRIORITARIA: “Implica una respuesta que se profiere antes o con antelación

a las respuestas de otros derechos de petición”.3 La atención prioritaria debe efectuarse respecto de las peticiones de reconocimiento de un derecho fundamental cuando deban ser resueltas para evitar un perjuicio irremediable al peticionario, quien deberá probar sumariamente la titularidad del derecho y el riesgo del perjuicio invocado; cuando por razones de salud o de seguridad personal esté en peligro inminente la vida o la integridad del destinatario; cuando la petición la realiza un periodista, para el ejercicio de su actividad.4

AUTORIDAD: Es el nombre dado a todos los organismos y entidades que conforman las ramas del poder público en sus distintos órdenes, sectores y niveles, a los órganos autónomos e independientes del Estado y a los particulares, cuando cumplan funciones administrativas.5

CANALES DE ATENCIÓN: Son los medios, espacios o escenarios que la DIAN utiliza para interactuar con las personas con el fin atender sus solicitudes de trámites, servicios, peticiones, quejas, reclamos y denuncias.6

CARTA DE TRATO DIGNO: Es el documento expedido y publicado por la DIAN en cumplimiento de lo previsto en el artículo 7° numeral 5 de la Ley 1437 de 2011 o aquel que lo modifique o sustituya, que contiene la especificación de los derechos de los usuarios y los medios de los cuales disponen para garantizarlos efectivamente.

CONSTANCIA DE LA PRESENTACIÓN Y RADICACIÓN DE LA PETICIÓN VERBAL: Es el documento elaborado por el servidor público de la DIAN ante quien se presenta la petición verbal, recibida por cualquier medio idóneo que garantice la comunicación o transferencia de datos de la información al interior de la entidad y del que debe expedirse

copia a solicitud del interesado. 7

CONSULTA: Solicitud de interpretación de las normas relacionadas con el ejercicio de las funciones conforme con las competencias de la DIAN.

DENUNCIA: Es la puesta en conocimiento ante una autoridad competente de una conducta posiblemente irregular, para que se adelante la correspondiente investigación penal, disciplinaria, fiscal, administrativa - sancionatoria o ético-profesional. En la misma, es necesario que se indiquen las circunstancias de tiempo, modo y lugar, con el objeto de que se establezcan responsabilidades.8 Para el trámite de estas denuncias se aplicará el procedimiento establecido en las disposiciones especiales o en su defecto lo establecido en el CPACA. 3 Sentencia de la Corte Constitucional C-951 del 04 de diciembre de 2014, M.P. Dra. Martha Victoria Sáchica Méndez “Revisión de constitucionalidad del Proyecto de Ley número 65 de 2012 Senado y número 227 de 2013 Cámara “Por medio del cual se regula el derecho fundamental de petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo” 4 Ley 1437 de 2011 artículo 20 sustituido por el artículo 1° de la Ley 1755 de 2015 5 Ley 1437 de 2011 artículo 2° 6 “Estrategias para la Construcción del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano – Versión 2” página 33 7 Decreto Reglamentario 1166 de 2016 artículo 2.2.3.12.3 8 Estrategias para la Construcción del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano – Versión 2, página 36

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Continuación de la resolución “Por la cual se reglamenta el trámite interno de peticiones, quejas, sugerencias reclamos felicitaciones y denuncias en la Unidad Administrativa Especial Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales DIAN” DENUNCIA DE FISCALIZACIÓN: Es la puesta en conocimiento por parte de terceros ante la DIAN, de una conducta presuntamente irregular a cargo de sujetos obligados, para que se adelante la correspondiente investigación tributaria, aduanera y / o cambiaria. Es necesario que se indiquen las circunstancias de tiempo, modo y lugar, con el objeto de que se establezcan responsabilidades.

DERECHO DE PETICIÓN: Es el derecho fundamental consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política, sin que sea necesario invocarlo, que tiene toda persona a presentar peticiones respetuosas ante la DIAN, por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución, completa y de fondo sobre las mismas.9

FELICITACIONES: Son manifestaciones orales o escritas de los clientes o usuarios externos, sobre la satisfacción de los productos y / o servicios recibidos, que resaltan la buena labor de los servidores públicos de la DIAN. En razón a que esta categoría no está incluida dentro de las peticiones previstas en la Ley 1437 de 2011, su trámite no se sujeta al procedimiento allí previsto, pero serán tenidas en cuenta y valoradas para los procedimientos internos de la Entidad.

ORIENTACIÓN: Es la información suministrada al interesado acerca de: lugar al que puede dirigirse para obtener la información solicitada;10 trámites y servicios existentes en

la DIAN. No es necesario radicarse como derecho de petición en razón a que el interesado no solicita el reconocimiento de un derecho o la modificación de una situación jurídica.

PETICIÓN: Es la actuación que inicia cualquier persona con el fin de que la DIAN intervenga, reconozca un derecho, resuelva una situación jurídica, preste un servicio. 11

PETICIÓN ANÁLOGA: Es la petición de contenido similar de información, de interés general o de consulta formulada por más de diez (10) personas.12

PETICIÓN ANÓNIMA: “Es aquella que carece de la exigencia legal de identificación del peticionario”. Debe “ser admitida para trámite y resolución de fondo cuando exista una justificación seria y creíble del peticionario para mantener la reserva de su identidad”.13

PETICIÓN COMPLETA: Es la que contiene los requisitos mínimos exigidos en el marco jurídico vigente necesarios para resolver.14

PETICIÓN DE INFORMACIÓN: Derecho a acceder y obtener información sobre las actuaciones y registros de la DIAN, o sobre los documentos relativos a las funciones de su competencia y a obtener copia de los mismos, siempre que no tengan el carácter de reservados de acuerdo con las disposiciones constitucionales y legales vigentes. 9 Ley 1437 de 2011 artículo 13 sustituido por el artículo 1° de la Ley 1755 de 2015 10 Decreto Reglamentario 1166 de 2016 artículo 2.2.3.12.4 11 Ley 1437 de 2011 artículo 13 segundo inciso, sustituido por el artículo 1° de la Ley 1755 de 2015 12 Ley 1437 de 2011 artículo 22 sustituido por el artículo 1° de la Ley 1755 de 2015, declarado condicionalmente exequible en la

Sentencia C-951 del 04 de diciembre de 2014 13 Sentencia C-951 del 04 de diciembre de 2014 14 Ley 1437 de 2011 artículo 16 sustituido por el artículo 1° de la Ley 1755 de 2015 y Decreto 1166 de 2016 artículo 2.2.3.12.3

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Continuación de la resolución “Por la cual se reglamenta el trámite interno de peticiones, quejas, sugerencias reclamos felicitaciones y denuncias en la Unidad Administrativa Especial Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales DIAN” PETICIÓN INCOMPLETA: Es la petición ya radicada la cual no contiene los requisitos mínimos exigidos en el marco jurídico vigente necesarios para resolver. También es la petición respecto de la cual el peticionario debe realizar una gestión de trámite a su cargo, necesaria para adoptar una decisión de fondo, y que la actuación pueda continuar sin oponerse a la ley.15

PETICIÓN IRRESPETUOSA: Aquella que contiene términos que “resultan descomedidos e injuriosos para con los mencionados sujetos, de manera ostensible e incuestionable y que superan el rango normal del comportamiento que se debe asumir en el curso de un proceso”16

PETICIÓN OSCURA: Es aquella de la que no se comprenda la finalidad u objeto.17

PETICIÓN REITERATIVA: “aquella que resulta sustancialmente idéntica a otra presentada anteriormente, a la cual se dio respuesta de fondo, por lo que la remisión que se hace configura

igualmente una respuesta sustancial (por contraposición a una meramente formal) a la nueva petición que se reitera”.18 Respecto de peticiones reiterativas ya resueltas, el funcionario de la DIAN competente para responder podrá remitirse a las respuestas anteriores expedidas por la entidad.19

PETICIÓN VERBAL PRESENCIAL: Es la forma directa de presentación de la petición ante el servidor público o dependencia de la DIAN sin utilización o intervención de ningún medio telefónico, electrónico, tecnológico, o cualquier otro medio idóneo para la comunicación o transferencia de la voz.20

PETICIÓN VERBAL NO PRESENCIAL O SEMIPRESENCIAL: Es la forma indirecta de presentación de la petición ante la DIAN por medio telefónico, electrónico, tecnológico o cualquier otro medio idóneo para la comunicación o transferencia de la voz.21

QUEJA POR ATENCIÓN: Es la manifestación escrita o verbal de carácter general o particular sobre la ocurrencia de hechos, situaciones o circunstancias relacionadas con la atención brindada a los clientes por los servidores públicos de la DIAN.

QUEJA DISCIPLINARIA: Es la manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una persona en relación con una conducta que considera irregular, de uno o varios servidores públicos de la DIAN en ejercicio de sus funciones.22

RECLAMO: Es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución, ya sea por motivo general o particular, referente a la calidad de los productos, la prestación indebida de un servicio o a la falta de atención de una solicitud por parte de los servidores públicos de la DIAN en ejercicio de sus funciones. 15 Ley 1437 de 2011 artículo 17 sustituido por el artículo 1° de la Ley 1755 de 2015

16 Sentencia de la Corte Constitucional T017 de 2007 17 Ley 1437 de 2011 artículo 19 sustituido por el artículo 1° de la Ley 1755 de 2015 18 Sentencia C-951 del 04 de diciembre de 2014 19 Ley 1437 de 2011 artículo 19 sustituido por el artículo 1° de la Ley 1755 de 2015 20 Decreto Reglamentario 1166 de 2016 artículo 2.2.3.12.1 21 Decreto Reglamentario 1166 de 2016 artículo 2.2.3.12.1 22 Estrategias para la construcción del Plan anticorrupción y de Atención al ciudadano, Estándares para la atención de peticiones, quejas, sugerencias y reclamos, pagina 37, DNP.

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Continuación de la resolución “Por la cual se reglamenta el trámite interno de peticiones, quejas, sugerencias reclamos felicitaciones y denuncias en la Unidad Administrativa Especial Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales DIAN” SERVICIO INFORMÁTICO ELECTRÓNICO DE PETICIONES, QUEJAS, SUGERENCIAS, RECLAMOS Y DENUNCIAS –SIE– DE PQSR Y DENUNCIAS, EN ADELANTE SIE DE PQSR Y DENUNCIAS: Es un instrumento o herramienta dispuesto en la página Web de la DIAN o el que lo sustituya, al cual puede accederse mediante el link PQSR y Denuncias disponible en la sección de contáctenos y/o en Servicio al Ciudadano de la página Web de la DIAN o el que lo sustituya, dispuesto para la

administración, control y seguimiento centralizado de las peticiones, quejas, sugerencias, reclamos, felicitaciones y denuncias presentadas por los peticionarios. El servicio le permite al peticionario conocer y realizar seguimiento a las actividades ejecutadas por la entidad en el trámite de la solicitud, revisar los tiempos de ejecución, el estado en que ésta se encuentra, consultar los documentos generados en cada dependencia. A su vez el servicio o herramienta le permite a la DIAN la generación de consultas, estadísticas, informes, evaluación o encuesta de la satisfacción del peticionario con el fin de desarrollar acciones de mejoramiento continuo tendiente a brindar respuestas con calidad y oportunidad. 23 SOLICITUD DE ACCESO A LA INFORMACIÓN PÚBLICA: Es aquella que, de forma oral o escrita, incluida la vía electrónica, puede hacer cualquier persona para acceder a la información pública. En ningún, caso esta petición podrá ser rechazada por motivos de fundamentación inadecuada o incompleta.24

SUGERENCIA: Es la manifestación de una idea o propuesta por parte de una persona, ciudadano o cliente para mejorar el servicio, los productos o la gestión de la DIAN. Estas propuestas podrán ser insumos de las acciones de mejoramiento que aborde la entidad, dentro de los diferentes Sistemas de Gestión y Control Interno.

ARTÍCULO 4°. CLASIFICACIÓN DE LAS PETICIONES. Las peticiones cuyo trámite interno se reglamenta en la presente resolución, se clasifican de la siguiente manera: a) En interés general: Cuando la resolución del asunto interesa a una comunidad o

grupo de personas indeterminado. b) En interés particular: Cuando la solicitud a resolver por parte de la DIAN interesa o afecta exclusivamente al peticionario o a un grupo de personas determinadas. PARÁGRAFO 1°. Toda actuación que inicie cualquier persona ante la DIAN implica el ejercicio del derecho de petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política, sin que sea necesario invocarlo. PARÁGRAFO 2°. En ejercicio del derecho de petición cualquier persona podrá solicitar, entre otras actuaciones, el reconocimiento de un derecho, la resolución de una situación jurídica, la prestación de un servicio, la solicitud de información, consultar, examinar y requerir copias de documentos, la formulación de consultas, quejas, sugerencias, reclamos, denuncias, y la interposición de recursos frente a actos administrativos expedidos por la DIAN que no tengan trámite y procedimiento regulado por normas jurídicas especiales. En todo caso, en lo no previsto por leyes especiales se aplicarán las disposiciones establecidas en la parte primera de la Ley 1437 de 2011 y la presente resolución. 23 Cartilla instruccional del servicio publicada en la página Web de la DIAN 24 Ley 1712 de 2014 artículo 25

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Continuación de la resolución “Por la cual se reglamenta el trámite interno de peticiones, quejas, sugerencias reclamos felicitaciones y denuncias en la Unidad Administrativa Especial Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales DIAN” El ejercicio del derecho de petición es gratuito y puede realizarse sin necesidad de

representación a través de abogado. ARTÍCULO 5°. MODALIDADES DEL DERECHO DE PETICIÓN. De conformidad con lo señalado en el inciso 2 del artículo 13 de la Ley 1437 de 2011 sustituido por el artículo 1° de la Ley 1755 de 2015, en ejercicio del derecho de petición se podrán solicitar, entre otras, las siguientes actuaciones: Solicitud de información Solicitud de acceso a la información pública Copia de documentos Denuncias de fiscalización Formulación de consultas Quejas por atención Quejas disciplinarias Reclamos Interposición de recursos contra actos administrativos de la DIAN, que no tengan trámite legal especial ARTÍCULO 6°. RESPONSABLES. Los Jefes de Oficina, Directores de Gestión, Subdirectores de Gestión, Coordinadores, Directores Seccionales, Jefes de División de Gestión, Jefes de Grupos Internos de Trabajo y en general, todos los funcionarios públicos de la DIAN son responsables, de acuerdo con sus competencias, por: - El trámite, direccionamiento, gestión y respuesta de las peticiones, quejas, sugerencias, reclamos y denuncias presentadas, según el caso. - Que las solicitudes se respondan dentro de la oportunidad, con calidad, velando porque se resuelvan de fondo, de manera clara, precisa y congruente con lo solicitado. - Que la respuesta a la solicitud se ponga en conocimiento del peticionario, conforme con los procedimientos legales y competencias de cada área. - Las consecuencias de sus decisiones por omisión o extralimitación de funciones. ARTÍCULO 7°. TRATO DIGNO. Todas las dependencias del Nivel Central y Seccional de

la DIAN que atiendan trámites de cara al público, así como las dependencias de asistencia al cliente o quienes hagan sus veces, promoverán campañas informativas sobre la responsabilidad de los servidores públicos frente a los derechos de los usuarios y los medios existentes en la entidad para hacerlos efectivos. ARTÍCULO 8°. FALTA DISCIPLINARIA. “La falta de atención a las peticiones y a los términos para resolver, la contravención a las prohibiciones y el desconocimiento de los derechos de las personas de que esta Parte Primera del Código, constituirán falta para el servidor público y darán lugar a las sanciones correspondientes de acuerdo con el régimen disciplinario."25 25 Ley 1437 de 2011 artículo 31 sustituido por el artículo 1° de la Ley 1755 de 2015

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TÍTULO II

DE LAS PETICIONES

CAPÍTULO I

FORMULACIÓN DE LAS PETICIONES ARTÍCULO 9°. FORMAS DE PRESENTACIÓN DE LAS PETICIONES. Las peticiones, quejas, sugerencias, reclamos, felicitaciones y denuncias podrán presentarse verbalmente o por escrito, a través de los diferentes canales de atención dispuestos por la DIAN los cuales garantizarán la comunicación o transferencia de datos. ARTÍCULO 10°. CANALES DE ATENCIÓN. Los canales idóneos a través de los cuales

los usuarios pueden presentar peticiones ante la DIAN son:

1. Canal electrónico. A través del SIE de PQSR y Denuncias, en el portal Web de la DIAN: www.dian.gov.co mediante el link PQSR y Denuncias o el que lo sustituya, disponible en la sección de contáctenos y/o en Servicio al Ciudadano de la página.

2. Ventanilla Única de Correspondencia: En la Coordinación de Comunicaciones Oficiales y Control de Registros o quien haga sus veces, en el Nivel Central en la

ciudad de Bogotá D.C. o en las Direcciones Seccionales dispuestas para el efecto.

3. Canal Telefónico: En las líneas de atención al cliente dispuestas por la entidad.

4. Canal Presencial: En los puntos de contacto, o en las Divisiones de Gestión de Asistencia al Cliente, o en Grupos Internos de trabajo de Peticiones, Quejas, Sugerencias, Reclamos, o en las Ventanillas Únicas de Correspondencia de la DIAN o quienes hagan sus veces.

PARÁGRAFO 1°. Según la forma de presentación y los canales idóneos utilizados, las peticiones pueden ser: Petición escrita en medio físico: Es la presentada por escrito o litográficamente ante la ventanilla única de correspondencia o la dependencia de la DIAN que haga sus veces. Petición escrita en medio electrónico o virtual: Es la presentada por medio del SIE de PQSR y Denuncias o el que lo sustituya.

Petición verbal presencial: Es la presentada en forma directa ante los funcionarios de los puntos de contacto, o en las Divisiones de Gestión de Asistencia al Cliente, o en los Grupos Internos de trabajo de Peticiones, Quejas, Sugerencias, Reclamos, o en las

Ventanillas Únicas de Correspondencia de la DIAN o quienes hagan sus veces. Petición verbal semipresencial telefónica: Es la presentada en forma indirecta ante la DIAN mediante las líneas telefónicas de atención al cliente dispuestas por la entidad. Lo anterior sin perjuicio del servicio de orientación telefónica.

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Continuación de la resolución “Por la cual se reglamenta el trámite interno de peticiones, quejas, sugerencias reclamos felicitaciones y denuncias en la Unidad Administrativa Especial Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales DIAN” PARÁGRAFO 2°. Todas las peticiones que se reciban a través de los diferentes canales de atención dispuestos por la entidad deben registrarse, tramitarse, expedir respuesta y comunicarla al peticionario por intermedio del SIE de PQSR y Denuncias o el que lo sustituya. Para la notificación de las respuestas por intermedio del SIE de PQSR y Denuncias se tendrán en cuenta las disposiciones que adopte la DIAN relacionadas con la sede electrónica. Lo dispuesto en este artículo aplica, sin perjuicio de que en el futuro la DIAN adopte o establezca una sede electrónica al servicio de los usuarios externos e internos la cual debe estar en concordancia con el marco jurídico vigente aplicable al derecho de petición. ARTÍCULO 11. DEBER DE INFORMACIÓN AL PÚBLICO. La DIAN, deberá mantener en su portal web, en lugares visibles al público de las dependencias de asistencia al cliente, en la ventanilla única de correspondencia o la dependencia que haga sus veces, a la

entrada de cada una de sus sedes, información actualizada sobre los aspectos que se relacionan a continuación, suministrándola a través de los medios impresos y electrónicos disponibles, por medio telefónico o por correo: - Los canales idóneos de atención a través de los cuales se pueden presentar peticiones. - Las dependencias encargadas de recibir las peticiones físicas y verbales presenciales. - Los números de las líneas telefónicas de atención al cliente dispuestas para