FGN - Plan anticorrupcción y atención al ciudadano 2024

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Publicado el 2024-01-312 Clic aquí para regresar a la Tabla de Contenido

TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN .................................................................................................................... 4

1. OBJETIVO GENERAL .......................................................................................................... 5 1.1. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ............................................................................................. 5

2. ACCIONES PRELIMINARES AL PAAC ................................................................................... 7 2.1. CONTEXTO ESTRATÉGICO .......................................................................................... 7 2.1.1. PANORAMA SOBRE POSIBLES HECHOS SUSCEPTIBLES DE CORRUPCIÓN O DE ACTOS DE CORRUPCIÓN QUE SE HAN PRESENTADO EN LA ENTIDAD, CON UN ANÁLISIS DE LAS PRINCIPALES DENUNCIAS SOBRE LA MATERIA .................................................. 7 2.1.1.1. Casos por tipología disciplinaria relacionada con delitos, vigencia 2023 ......... 7 2.1.2. DIAGNÓSTICO DE LOS TRÁMITES Y SERVICIOS DE LA ENTIDAD ......................... 10 2.1.3. NECESIDADES ORIENTADAS A LA RACIONALIZACIÓN Y SIMPLIFICACIÓN DE TRÁMITES .................................................................................................................... 10

2.1.4. NECESIDADES DE INFORMACIÓN DIRIGIDA A MÁS USUARIOS Y CIUDADANOS

(RENDICIÓN DE CUENTAS) .......................................................................................... 11 2.1.5. ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CIUDADANO ........................................................ 12

2.1.4. NECESIDADES DE INFORMACIÓN DIRIGIDA A MÁS USUARIOS Y CIUDADANOS

(RENDICIÓN DE CUENTAS) .......................................................................................... 11 2.1.5. ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CIUDADANO ........................................................ 12 2.1.5.1. Canales Presenciales ...................................................................................... 12 2.1.5.1.1 Sistema Web de Turnos (SWT) ..................................................................... 13 2.1.5.1.2 Módulos de Autogestión .............................................................................. 13 2.1.5.2. Canales Virtuales ............................................................................................ 14 2.1.5.2.1. Para denunciar ............................................................................................ 14 2.1.5.2.2. Para consultar el estado de la denuncia ...................................................... 15 2.1.5.2.3. Para radicar, consultar y hacer seguimiento a peticiones, quejas, reclamos y sugerencias ................................................................................................................. 16 2.1.5.3. Canal Telefónico ............................................................................................. 18 2.1.5.3.1. Centro de Contacto ..................................................................................... 18 2.1.5.4. Canal Escrito ................................................................................................... 19 2.1.5.5. Aplicativo PQRS .............................................................................................. 19 2.1.5.6. Capacitación a Servidores .............................................................................. 21 2.1.6. IMPLEMENTACIÓN DE LA LEY DE TRANSPARENCIA Y RESOLUCIÓN 1519 DE 2020 DE MINTIC ................................................................................................................... 21 2.2. ÁREAS RESPONSABLES ............................................................................................. 233 Clic aquí para regresar a la Tabla de Contenido 2.3. PRESUPUESTO .......................................................................................................... 25

3. ASPECTOS GENERALES DEL PLAN ANTICORRUPCIÓN Y DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

(PAAC) ................................................................................................................................. 25

Clic aquí para regresar a la Tabla de Contenido 2.3. PRESUPUESTO .......................................................................................................... 25

3. ASPECTOS GENERALES DEL PLAN ANTICORRUPCIÓN Y DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

(PAAC) ................................................................................................................................. 25

4. COMPONENTES DEL PLAN ANTICORRUPCIÓN Y DE ATENCIÓN AL CIUDADANO (PAAC) . 27 4.1. COMPONENTE 1 - GESTIÓN DEL RIESGO DE CORRUPCIÓN - MAPA DE RIESGOS DE CORRUPCIÓN .................................................................................................................. 27 4.2. COMPONENTE 2 - RACIONALIZACIÓN DE TRÁMITES ............................................... 28 4.3. COMPONENTE 3 - RENDICIÓN DE CUENTAS ............................................................ 28 4.4. COMPONENTE 4 – SERVICIO AL CIUDADANO .......................................................... 34 4.5. COMPONENTE 5 - MECANISMOS PARA LA TRANSPARENCIA Y ACCESO DE LA INFORMACIÓN ................................................................................................................ 39 4.6. COMPONENTE 6 - INICIATIVAS ADICIONALES .......................................................... 454

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INTRODUCCIÓN

El Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano (PAAC) es elaborado anualmente por parte de la Fiscalía General de Nación, en articulación con el Direccionamiento Estratégico, Plan de Acción institucional, así como con el Sistema de Gestión Integral (SGI) de la FGN, lo cual permite fortalecer el compromiso de la entidad en la lucha contra la corrupción, el mejoramiento de la atención al ciudadano y la transparencia institucional.

Los resultados obtenidos en los últimos años han sido satisfactorios, se ha alcanzado un 100 % de cumplimiento de las actividades planteadas desde el 2019 hasta 202 3, incluidas las

mejoramiento de la atención al ciudadano y la transparencia institucional.

Los resultados obtenidos en los últimos años han sido satisfactorios, se ha alcanzado un 100 % de cumplimiento de las actividades planteadas desde el 2019 hasta 202 3, incluidas las iniciativas adicionales para fortalecer los temas de transparencia.

Para el 2024 el desempeño institucional continuará siendo fortalecido con el monitoreo y cumplimiento del plan para evaluar los avances y tomar decisiones para alcanzar los objetivos en cada componente y llegar de nuevo a un 100 %.5 Clic aquí para regresar a la Tabla de Contenido

1. OBJETIVO GENERAL

Promover acciones que conduzcan a garantizar el acceso a la justicia, la lucha contra la corrupción y el mejoramiento de la atención al ciudadano, así mismo fortalecer al interior de la entidad la transparencia institucional.

1.1. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1Identificar, analizar y prevenir los posibles hechos generadores de riesgos de corrupción en los procesos y subprocesos que conforman el Sistema de Gestión Integral (SGI) de la Entidad.

2Fortalecer las acciones de información, diálogo y responsabilidad para la rendición de cuentas en la entidad.

3Implementar acciones que permitan mejorar el acceso a la justicia por parte de los ciudadanos.

4Realizar las acciones que permitan a la ciudadanía en general , entidades públicas y organismos de control, conocer los resultados de la gestión institucional.

5Mantener actualizada la información correspondiente al cumplimiento de la Ley de Transparencia y Acceso a Información Pública Nacional, Ley 1712 de 2014 , así como de la

organismos de control, conocer los resultados de la gestión institucional.

5Mantener actualizada la información correspondiente al cumplimiento de la Ley de Transparencia y Acceso a Información Pública Nacional, Ley 1712 de 2014 , así como de la Resolución 1519 de 2020 de MinTIC “Por la cual se definen los estándares y directrices para publicar la información señalada en la Ley 1712 del 2014 y se definen los requisitos materia de acceso a la información pública, accesibilidad web, seguridad digital, y datos abiertos”.6 Clic aquí para regresar a la Tabla de Contenido 6Consolidar las acciones correspondientes para el fortalecimiento de la transparencia institucional.7 Clic aquí para regresar a la Tabla de Contenido

2. ACCIONES PRELIMINARES AL PAAC

2.1. CONTEXTO ESTRATÉGICO

2.1.1. PANORAMA SOBRE POSIBLES HECHOS SUSCEPTIBLES DE

CORRUPCIÓN O DE ACTOS DE CORRUPCIÓN QUE SE HAN

PRESENTADO EN LA ENTIDAD, CON UN ANÁLISIS DE LAS

PRINCIPALES DENUNCIAS SOBRE LA MATERIA

El Control Disciplinario de la Fiscalía General de la Nación tiene como fin adelantar las actuaciones a que haya lugar por conductas irregulares realizadas por servidores públicos adscritos a la Entidad que versen sobre hechos acaecidos hasta antes del 13 de enero de 2021 y bajo los parámetros establecidos en la Ley 734 de 2002; como quiera que así lo ordena el parágrafo transitorio del artículo 93 de la Ley 1952 de 2019, modificado por el artículo 14 de la Ley 2094 de 2021 y algunas resoluciones emanadas del Despacho del Fiscal

ordena el parágrafo transitorio del artículo 93 de la Ley 1952 de 2019, modificado por el artículo 14 de la Ley 2094 de 2021 y algunas resoluciones emanadas del Despacho del Fiscal General de la Nación, por medio de las cuales se procuró la reorganización de este mecanismo de autocontrol y, de manera adicional, garantizar la separación de las Fases de Instrucción y Juzgamiento en el desarrollo del proceso en p rocura de que quien profiera el fallo sea un servidor independiente, autónomo e imparcial.

2.1.1.1. Casos por tipología disciplinaria relacionada con delitos, vigencia 2023

En cumplimiento de la función de adelantar la Fase de Juzgamiento, el Departamento de Jurisdicción Coactiva y Juzgamiento en los Asuntos Disciplinarios, de la Dirección de Asuntos Jurídicos, durante en el 2023 avocó el conocimiento o se pronunció en 35 actuaciones cuyo objeto de investigación se8 Clic aquí para regresar a la Tabla de Contenido cifró en posibles faltas gravísimas relacionadas con corrupción, siendo las de mayor reiteración aquellas que versan sobre descripciones típicas consagradas en la ley como delito sancionable a título de dolo, como son: la falsedad en documento (8), la conc usión (7), cohecho (5) y el acceso abusivo a un sistema de información institucional (4), seguidas por colaboración con grupos al margen de la ley (1), concierto para delinquir (1), extorsión (1) y estafa (1), entre otras. Siendo importante precisar , que en aquellos trámites procesales que hacen referencia a tales conductas, de resultar probada la responsabilidad del servidor en la imputación disciplinaria, este

Siendo importante precisar , que en aquellos trámites procesales que hacen referencia a tales conductas, de resultar probada la responsabilidad del servidor en la imputación disciplinaria, este se avoca a una sanción de destitución e inhabilidad general, esta última oscilante entre diez y veinte años. En la siguiente tabla, se presenta la información de las conductas previamente referenciadas durante la vigencia 2023:

CONDUCTAS / ACTUACIONES

2023

Fuente: Departamento de Jurisdicción Coactiva y Juzgamiento en los Asuntos Disciplinarios - Dirección de

Asuntos Jurídicos.

No TIPOLOGÍA DISCIPLINARIA

CANTIDAD DE

PROCESOS

CONOCIDOS POR EL DEPARTAMENTO 1 Acceso abusivo a sistema de información 4 2 Cohecho 5 3 Concusión 7 4 Colaborar con grupos armados al margen de la ley 1 5 Concierto para delinquir 1 6 Extorsión 1 7 Estafa 1 8 Falsedad en documento 8 9 Fraude procesal 1 10 Interés indebido en la celebración de contratos 1 11 Peculado 1 12 Secuestro extorsivo 1 13 Violación de la reserva 1 14 Abuso de autoridad 1 15 Actuar a pesar de la existencia de inhabilidades 19 Clic aquí para regresar a la Tabla de Contenido

Fuente: Departamento de Jurisdicción Coactiva y Juzgamiento en los Asuntos Disciplinarios - Dirección de

Asuntos Jurídicos.

4 5 7 1 1 1 1 8 1 1 1 1 1 1 1

Asuntos Jurídicos.

4 5 7 1 1 1 1 8 1 1 1 1 1 1 1 Acceso abusivo a sistema de información Cohecho Concusión Colaborar con grupos armados al margen de la… Concierto para delinquir Extorsión Estafa Falsedad en documento Fraude procesal Interés indebido en la celebración de contratos Peculado Secuestro extorsivo Violación de la reserva Abuso de autoridad Actuar a pesar de la existencia de inhabilidades

TIPOLOGÍA DISCIPLINARIA10

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2.1.2. DIAGNÓSTICO DE LOS TRÁMITES Y SERVICIOS DE LA ENTIDAD

Desde 2016, y como parte de una de las actividades incluidas en el segundo componente “Racionalización de Trámites” del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano, se consultó al Departamento Administrativo de la Función Pública (DAFP) , si, de acuerdo con las características que se determinan para concretar un “trámite” y las de los servicios que presta la entidad que se expusieron en el texto de la consulta, la Fiscalía General de la Nación contaba con trámites en la gestión de sus usuarios. Al respecto el DAFP señaló:

“La Fiscalía por ser una entidad de orden Nacional y Rama Judicial, no ejecuta o ejerce funciones administrativas de cara al ciudadano, no poseen procesos que sean objeto de registro en la herramienta tecnológica de apoyo a la política de racionalización de trámites - SUIT, esto hace que la entidad en ese sentido no tenga que realizar el segundo componente (Estrategia Anti -trámites) del Plan Anticorrupción y Atención al Ciudadano dado por la ley 1474 de 2011”.

racionalización de trámites - SUIT, esto hace que la entidad en ese sentido no tenga que realizar el segundo componente (Estrategia Anti -trámites) del Plan Anticorrupción y Atención al Ciudadano dado por la ley 1474 de 2011”.

En este sentido, el segundo componente del PAAC “Racionalización de Trámites” no se encuentra con acciones.

2.1.3. NECESIDADES ORIENTADAS A LA RACIONALIZACIÓN Y

SIMPLIFICACIÓN DE TRÁMITES

La puesta en marcha de canales como el Centro de Contacto, Formulario virtual de PQR S y Denuncia virtual mediante “Denuncia Fácil”, entre otros, ha facilitado el acceso a los servicios que presta la entidad. Estos canales son monitoreados permanentemente con el fin de identificar mejoras para ser implementadas.11 Clic aquí para regresar a la Tabla de Contenido Es de tener en cuenta que los servicios que presta la entidad se pueden consultar en la página web en la ruta: https://www.fiscalia.gov.co / Atención y Servicio a la Ciudadanía / Portafolio de Servicios.

Nuestros canales de atención en la siguiente ruta: https://www.fiscalia.gov.co / Atención y Servicio a la Ciudadanía / Canales de atención

Y para facilitar su denuncia podrá acceder a: https://www.fiscalia.gov.co / Denuncia fácil

2.1.4. NECESIDADES DE INFORMACIÓN DIRIGIDA A MÁS USUARIOS

Y CIUDADANOS (RENDICIÓN DE CUENTAS)

La Fiscalía General de la Nación (FGN) garantiza la divulgación de la información institucional para que la ciudadanía en general conozca la oferta de servicios, los objetivos definidos, los avances investigativos y los resultados obtenidos en cumplimiento de la misión constitucional que le asiste.

para que la ciudadanía en general conozca la oferta de servicios, los objetivos definidos, los avances investigativos y los resultados obtenidos en cumplimiento de la misión constitucional que le asiste.

De igual manera, realiza anualmente un ejercicio de rendición de cuentas en el que, a través de una audiencia pública, la comunidad conoce de primera mano la gestión de la entidad y el manejo que se le da a los recursos asignados. Al finalizar la actividad , se publica un informe que da cuenta de las actividades judiciales e investigativas más relevantes obtenidas.

Asimismo, se diseñan e implementan campañas externas para dar a conocer la misión de la Fiscalía y para acercar a los usuarios de justicia. Igualmente, se generan estrategias internas de comunicación para incentivar entre los servidores las buenas prácticas en la atención de la ciudadanía y el respeto por sus derechos.12 Clic aquí para regresar a la Tabla de Contenido

Para dinamizar y hacer seguimiento a la acción pública de divulgación, se realiza un monitoreo en los medios de comunicación para identificar el tono de las noticias difundidas y la percepción que tiene la ciudadanía sobre las actividades que adelanta la F iscalía para así reorientar las actividades definidas en el material de difusión.

2.1.5. ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CIUDADANO

Para la vigencia 2020 – 2024, esta administración se comprometió con la implementación de estrategias para fortalecer los canales de atención. En cumplimento de esta directriz, se trabajó en mejorar el canal virtual para la recepción de denuncias y la venta nilla de correspondencia electrónica de nuestra página web, así como también, del canal presencial,

de estrategias para fortalecer los canales de atención. En cumplimento de esta directriz, se trabajó en mejorar el canal virtual para la recepción de denuncias y la venta nilla de correspondencia electrónica de nuestra página web, así como también, del canal presencial, implementando a 31 de diciembre de 2023, 190 Puntos de Atención de la Fiscalía (PAF) en municipios donde no había presencia de la Entidad.

En este sentido, la Fiscalía General de la Nación habilitó varios canales de atención para que los ciudadanos accedan a los servicios que presta la entidad, los cuales están siendo constantemente monitoreados para identificar acciones de mejora.

2.1.5.1. Canales Presenciales

Sedes físicas de la FGN donde se brindan servicios:

• Centros de Atención de la Fiscalía – CAF. • Puntos de Atención de la Fiscalía – PAF. • Casas de Justicia del Ministerio de Justicia y del Derecho donde hace presencia la

Fiscalía General de la Nación.13 Clic aquí para regresar a la Tabla de Contenido • Unidades de Flagrancias – Unidad de Reacción Inmediata (URI). • Grupos de Acción Unificada por la Libertad Personal – GAULA, en caso de secuestro y extorsión.

Dentro de las estrategias que permitieron fortalecer la atención al usuario en los canales presenciales, tenemos:

2.1.5.1.1 Sistema Web de Turnos (SWT)

El SWT es una herramienta tecnológica, cuyo objetivo es facilitar y optimizar la atención de las filas de espera de los ciudadanos que se acercan a los Centros de Atención de la Fiscal ía (CAF), y que además permite recolectar información estadística para hacer los ajustes y las mejoras necesarias en las rutas de atención.

atención de las filas de espera de los ciudadanos que se acercan a los Centros de Atención de la Fiscal ía (CAF), y que además permite recolectar información estadística para hacer los ajustes y las mejoras necesarias en las rutas de atención. La entidad cuenta actualmente con sistemas de turnos a nivel nacional en 98 salas.

En el 2023 se presentó un incremento del 31 % en la cantidad de turnos atendidos en comparación con el 2022.

AÑO TURNOS ATENDIDOS 2022 461.745 2023 603.064

Fuente: Dirección de Atención al Usuario, Intervención Temprana y Asignaciones

2.1.5.1.2 Módulos de Autogestión

Módulos ubicados en 85 Centros de Atención de la Fiscalía (CAF), habilitados para que los mismos usuarios accedan a los siguientes servicios:14 Clic aquí para regresar a la Tabla de Contenido (i) registrar denuncias, (ii) agendamiento de citas en los CAF de acuerdo con su disponibilidad de tiempo, (iii) crear, consultar y hacer seguimiento a PRQS, (iv) consultar el estado de una denuncia, con el Número Único de la Noticia Criminal (NUNC), (v) y consultar servicios e información de interés publicada en la página web de la entidad.

2.1.5.2. Canales Virtuales

Se ha dispuesto por parte de la entidad en la página web www.fiscalia.gov.co o correos electrónicos los siguientes servicios:

2.1.5.2.1. Para denunciar

Botón Denuncia Fácil

Herramienta que permite interponer una denuncia de cualquier delito de tipo penal. Evitando desplazamientos a los modelos de atención presenciales.

2.1.5.2.1. Para denunciar

Botón Denuncia Fácil

Herramienta que permite interponer una denuncia de cualquier delito de tipo penal. Evitando desplazamientos a los modelos de atención presenciales.

Horario: lunes a domingo, 24 horas, 365 días al año.

Botón ¡ADenunciar!

Herramienta desarrollada y administrada por la Policía Nacional, por medio de la cual se reciben denuncias por los delitos de: hurto, estafa, extorsión, falsedad personal,15 Clic aquí para regresar a la Tabla de Contenido falsedad en documentos, material con contenido de explotación sexual, maltrato animal y delitos informáticos.

Horario: lunes a domingo, 24 horas, 365 días al año.

Código QR

Escaneando este código desde un celular se puede interponer una denuncia de cualquier delito de tipo penal.

Horario: de lunes a domingo, 24 horas, 365 días al año.

2.1.5.2.2. Para consultar el estado de la denuncia

Botón Consulte su denuncia Horario: lunes a domingo, 24 horas, 365 días al año.

Código QR

Horario: lunes a domingo, 24 horas, 365 días al año Nota. Para consultar el estado de una denuncia se debe contar con el Número Único de la Noticia Criminal (NUNC) el cual consta de 21 dígitos.16

Clic aquí para regresar a la Tabla de Contenido 2.1.5.2.3. Para radicar, consultar y hacer seguimiento a peticiones, quejas, reclamos y sugerencias

Botón “Radique su PQRS”

Al Botón de PQRS también se pude acceder a través del siguiente enlace:

2.1.5.2.3. Para radicar, consultar y hacer seguimiento a peticiones, quejas, reclamos y sugerencias

Botón “Radique su PQRS”

Al Botón de PQRS también se pude acceder a través del siguiente enlace:

https://www.fiscalia.gov.co/colombia/servicios-de-informacion-alciudadano/buzon-de-quejas-y-reclamos/

Correo electrónico para PQRS ges.documentalpqrs@fiscalia.gov.co

Chat institucional

A través de este canal podrá interponer denuncias o PQRS, así como solicitar información general de los servicios de la Fiscalía General de la Nación.

Horario: de lunes a domingo de 8 a.m. a 6 p.m.

Mensajería SMS

A través del número corto de mensajería 898006, se pueden realizar consultas básicas y ágiles de manera gratuita, como información sobre sedes físicas, despachos y salas de recepción de denuncias de la entidad, consulta de casos siempre y cuando17 Clic aquí para regresar a la Tabla de Contenido el ciudadano cuente con el Número Único de Noticia Criminal, y Orientación a víctimas del conflicto armado.

Horario de atención: lunes a sábado de 6 a.m. a 10 p.m.

Botón Click to call

Se podrá comunicar con el Centro de Contacto de la Fiscalía General de la Nación mediante una llamada web y se requiere que el usuario tenga datos.

Horario: de lunes a sábado de 6 a.m. a 10 p.m.

Videollamada en lengua de señas colombiana

Exclusivo para personas con discapacidad auditiva.

Horario: de lunes a sábado de 8 a.m. a 5 p.m.

Videollamada en lengua de señas colombiana

Exclusivo para personas con discapacidad auditiva.

Horario: de lunes a sábado de 8 a.m. a 5 p.m.

Correo para notificaciones judiciales

Correo electrónico habilitado exclusivamente para recibir notificaciones judiciales . jur.notificacionesjudiciales@fiscalia.gov.co

Correo para notificaciones de tutela

Correo electrónico habilitado exclusivamente para notificaciones judiciales en las acciones de tutela en las que esté vinculada la Fiscalía General de la Nación juridicanotificacionestutela@fiscalia.gov.co18 Clic aquí para regresar a la Tabla de Contenido 2.1.5.3. Canal Telefónico

2.1.5.3.1. Centro de Contacto

Para comunicarse con el Centro de Contacto de la Fiscalía General de la Nación marque gratuitamente desde teléfono fijo al 01 8000 9197 48 o desde celular al 122, las 24 horas de día, 365 días del año donde puede solicitar información y orientación de los servicios de la entidad, reportar personas desaparecidas, presentar denuncias por cualquier delito penal, reportar hechos delictivos de forma anónima, interponer peticiones, quejas, reclamos, sugerencias (PQRS), reportar hechos delictivos informados por niños, niñas o adolescentes víctimas, entre otros servicios.

Líneas de recepción de llamadas internacionales

PAÍS NÚMERO COBERTURA España 900995727 Fijo/Móvil Chile 188 800 201 122 Fijo México 0-1800 283 2122 Fijo/Móvil Perú 0800 56 057 Fijo/Móvil República Dominicana 01800 751 1122 Fijo

Chile 188 800 201 122 Fijo México 0-1800 283 2122 Fijo/Móvil Perú 0800 56 057 Fijo/Móvil República Dominicana 01800 751 1122 Fijo China 4008 427130 Fijo Japón 00531 490083 Fijo/Móvil Ecuador 01800 000 118 Fijo/Móvil Argentina 0800 666 0122 Fijo/Móvil Paraguay 009 800 57 20122 Fijo Emiratos Árabes Unidos 8000 4910079 Fijo Turquía 00800 142059122 Fijo19 Clic aquí para regresar a la Tabla de Contenido PAÍS NÚMERO COBERTURA Puerto Rico /USA 1888 575 3122 Fijo/Móvil

Fuente: Dirección de Atención al Usuario, Intervención Temprana y Asignaciones

De las actividades desarrolladas por el Centro de Contacto entre enero y diciembre de 2023, se obtuvieron los siguientes resultados:

Fuente: Dirección de Atención al Usuario, Intervención Temprana y Asignaciones

2.1.5.4. Canal Escrito

La entidad tiene dispuestas las Ventanillas Únicas de Correspondencia (VUC) a nivel nacional donde se pueden radicar comunicaciones escritas. Para más información consulte la página web de la entidad en la ruta: www.fiscalia.gov.co / Menú Atención y Servicios a la Ciudadanía / 2. Canales de atención y pida una cita / Ventanillas Únicas de Correspondencia.

2.1.5.5. Aplicativo PQRS En atención al desarrollo para el mejoramiento de la plataforma de PQRS de cara al ciudadano se ha fortalecido y logrado avances como:

2.1.5.5. Aplicativo PQRS En atención al desarrollo para el mejoramiento de la plataforma de PQRS de cara al ciudadano se ha fortalecido y logrado avances como: A inicios del 2023, se generaron 5 requerimientos para el desarrollo de nuevas funcionalidades, las cuales automatizan y mejoran el proceso de atención y gestión de las INTERACCIONES RECIBIDAS CONTESTADAS NIVEL DE ATENCIÓN TELEFÓNICAS 733.559 613.255 84 % CHAT 96.110 89.111 93 % VIDEO LLAMADA 3.136 2.338 75 % CLICK TO CALL 75.451 63.011 84 % TOTAL 908.256 767.715 85 %20 Clic aquí para regresar a la Tabla de Contenido PQRS allegadas por el formulario virtual. Así mismo, se presentaron algunas solicitudes para mejorar el aplicativo y se corrigieron los errores identificados en el funcionamiento general de este. Dentro de las mejoras a implementar está la (i) v alidación y consulta de procesos en plataformas como SPOA1 y SIJUF2, (ii) validación de radicados duplicados por remitente y asunto, (iii) i ntegración con Inteligencia Artificial para el reconocimiento de placas en documentos tipo PDF, (iv) g eneración de alerta por desistimiento tácito por falta de complementación, (v) campo correo para la confirmación de recibido y generación de un enlace para complementar la información faltante. Adicionalmente, se solicitó la modificación de las listas de tipos de quejas incluyendo el motivo “Trato irrespetuoso o descortés por ser mujer o persona LGTBI 3”, esto con el fin de dar celeridad y una mejor respuesta al ciudadano y sus posibles consultas ante la entidad a

motivo “Trato irrespetuoso o descortés por ser mujer o persona LGTBI 3”, esto con el fin de dar celeridad y una mejor respuesta al ciudadano y sus posibles consultas ante la entidad a través del formulario virtual del aplicativo de PQRS. El formulario virtual de PQRS se encuentra disponible en la página web de la entidad y en el mismo los ciudadanos pueden radicar, consultar y hacer seguimiento a sus requerimientos. Es de tener en cuenta que a través del F ormulario Virtual de PQRS en 2023 (corte al 15 de diciembre) se gestionaron 59.187 PQRS allegadas por este canal, adicional a las que ingresan físicamente por las Ventanillas Únicas de Correspondencia (VUC) a nivel nacional y por el buzón de correo electrónico ges.documentalpqrs@fiscalia.gov.co

1 Sistema Penal Oral Acusatorio. 2 Sistema de Información Judicial de la Fiscalía - Ley 600. 3 Lesbiana, gay, bisexual, transgénero e intersexual.21 Clic aquí para regresar a la Tabla de Contenido 2.1.5.6. Capacitación a Servidores

De conformidad con los canales de atención actuales: virtual, escrito, telefónico y presencial, se continuará con el fortalecimiento de estos para su funcionamiento.

En el 2023 la Dirección de Altos Estudios (DAE) de conformidad con el Plan Institucional de Formación y Capacitación desarrolló 7 acciones formativas en la línea de Atención al Usuario con 16 grupos en los cuales se contó con la participación de 1.234 servidores.

En el 2024 la DAE continuará con la ejecución de acciones formativas con el fin de fortalecer las habilidades del componente humano en la atención al usuario y el acceso a la administración de justicia, así como, incrementar la confianza y la satisfacción de los

En el 2024 la DAE continuará con la ejecución de acciones formativas con el fin de fortalecer las habilidades del componente humano en la atención al usuario y el acceso a la administración de justicia, así como, incrementar la confianza y la satisfacción de los usuarios con los servicios prestados en la entidad.

Se proyecta para la vigencia 2024 realizar acciones formativas en atención al usuario, recepción de denuncias y PQRS, básico de receptores de denuncia, enfoque diferencial, formación con enfoque psicosocial para servidores que orientan a víctimas del conflicto armado, pautas de atención para usuarios con discapacidad y talleres de gestores PAF.

2.1.6. IMPLEMENTACIÓN DE LA LEY DE TRANSPARENCI A Y

RESOLUCIÓN 1519 DE 2020 DE MINTIC

El fortalecimiento en la implementación de la Ley 1712 de 2014 Ley de Transparencia y del Acceso a la Información Pública Nacional, así como con la Resolución 1519 de 2020 de l Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones