ICBF - Protocolo atencion canales virtuales ICBF

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Tabla de contenido

1. OBJETIVO: .................................................................................................................................. 3

2. ALCANCE: ................................................................................................................................... 3

3. DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN VIRTUAL DEL ICBF ............................. 3

4. GUIONES DE ATENCIÓN .......................................................................................................... 5

5. PARÁMETROS PARA LA ATENCIÓN DE LOS SERVICIOS DE CORREO ELECTRÓNICO Y

FORMULARIO WEB DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS. ..............10

6. PARAMETROS PARA LA ATENCIÓN A TRAVÉS DEL SERVICIO DE REDES SOCIALES ..21

7. PARÁMETROS DE ATENCIÓN A TRAVÉS DE LA APLICACIÓN DE WHATSAPP ...............24

8. PARÁMETROS PARA LA ATENCIÓN DE LOS SERVICIOS DE CHAT Y VIDEO LLAMADA 26

9. ATENCIÓN A NIÑAS, NIÑOS Y ADOLESCENTES A TRAVÉS DE CANALES VIRTUALES .29

10. MANEJO DE SOLICITUDES IRRESPETUOSAS .....................................................................31

11. MATERIAL MULTIMEDIA CON CONTENIDO SEXUAL O CON ALGÚN OTRO TIPO DE VIOLENCIA EN CONTRA DE NIÑOS, NIÑAS Y ADOLESCENTES ........................................32

12. RECOMENDACIONES FINALES .............................................................................................34

13. ANEXOS ....................................................................................................................................36

14. DOCUMENTOS DE REFERENCIA: .........................................................................................36

15. RELACIÓN DE FORMATOS: ....................................................................................................36

16. CONTROL DE CAMBIOS: ........................................................................................................36

ANEXO 1. PARÁMETROS PARA EL USO DEL APLICATIVO DE GESTIÓN CORREOS CENTRO DE CONTACTO - ICBF .....................................................................................................................37

ANEXO 2 MODELO OPERATIVO CORREOS ICBF........................................................................42

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1. OBJETIVO: Brindar herramientas orientadoras para el manejo de las interacciones de los niños, niñas, adolescentes y adultos que se comunican al Instituto Colombiano de Bienestar Familiar, a través del canal virtual, estableciendo parámetros que permitan la estandarización del servicio y atención con calidad, calidez y oportunidad.

:

2. ALCANCE Inicia con la interacción del peticionario a través de los diferentes servicios del canal virtual atendidos por el centro de contacto y finaliza con la respuesta al ciudadano.

Aplica para los servicios de chat, video llamada, formulario web de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, correo electrónico, WhatsApp y redes sociales, contando en este último con la participación de la Oficina Asesora de Comunicaciones.

3. DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN VIRTUAL DEL ICBF 3.1. Chat: es un servicio de comunicación instantánea al cual se accede desde una

red de internet pública o privada, a través del portal web www.icbf.gov.co, con disponibilidad las 24 horas, los 365 días del año, para brindar información y orientación inmediata sobre la oferta de programas, servicios y trámites del Instituto Colombiano de Bienestar Familiar y recepcionar peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y casos de inobservancia, amenaza y/o vulneración de derechos de niños, niñas o adolescentes. Lo anterior a través de seis (6) salas de atención categorizadas conforme el tipo de solicitud del peticionario, tales como, información general, asesoría en derecho de familia, violencia sexual, inobservancia, amenaza y/o vulneración de los derechos de los niños, niñas y/o adolescentes, reporte actos de corrupción y quejas, reclamos y/o sugerencias. 3.2. Video llamada: es un servicio de comunicación simultánea de audio y vídeo, que permite generar contacto con el peticionario. Se accede desde una red de internet pública o privada, a través del portal web www.icbf.gov.co, con disponibilidad entre las 6:00 am y las 10:00 pm, de lunes a sábado. A través de Antes de imprimir este documento… piense en el medio ambiente! Cualquier copia impresa de este documento se considera como COPIA NO CONTROLADA.

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PROTOCOLO DE ATENCIÓN CANAL VIRTUAL Versión 1 Página 4 de 46 este servicio, se brinda información y orientación inmediata sobre la oferta de programas, servicios y trámites del Instituto Colombiano de Bienestar Familiar y se recepcionan peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias por

amenaza y/o vulneración de derechos de derechos de niños, niñas o adolescentes. Este servicio permite la atención a las personas con discapacidad auditiva, con el apoyo de profesionales capacitados en Lengua de Señas Colombiana, del Centro de Contacto. 3.3. Formulario Web de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias: es un servicio habilitado a través del portal Web www.icbf.gov.co, las 24 horas, los 365 días del año, para recepcionar peticiones, quejas, reclamos y sugerencias relacionadas con la oferta institucional, o la prestación de los servicios. Este formulario cuenta con diferentes campos con solicitud de información que deben ser diligenciados por los peticionarios. 3.4. Correo electrónico: este servicio se presta a través de la cuenta atencionalciudadano@icbf.gov.co, administrada por la Dirección de Servicios y Atención a través del Centro de Contacto, desde la cual se recepcionan peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y casos por inobservancia, amenaza y/o vulneración de derechos de derechos de niños, niñas o adolescentes. Las respuestas a los Derechos de Petición, que sean competencia de las áreas de la sede de la Dirección General, y que se deban remitir a través de correo electrónico, se enviarán a través de la cuenta RespuestasPQRS@icbf.gov.co, administrada por la Dirección de Servicios y Atención. Así mismo, cada una de las direcciones regionales y centros zonales, deberán articular con la Dirección de Información y Tecnología, la creación de un correo electrónico oficial, para remisión de respuestas a Derechos de Petición, con el objetivo de que queden atados al sistema de correo certificado de la empresa de correspondencia del

ICBF. Además, por la cuenta anticorrupcion@icbf.gov.co, se recepcionan denuncias de presuntos actos de corrupción, por el correo busquedaorigenesadoptados@icbf.gov.co, las solicitudes relacionadas con Antes de imprimir este documento… piense en el medio ambiente! Cualquier copia impresa de este documento se considera como COPIA NO CONTROLADA.

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PROTOCOLO DE ATENCIÓN CANAL VIRTUAL Versión 1 Página 5 de 46 documentos, información, o búsqueda de familia, después de haberse adelantado un proceso de adopción, por el correo violenciasexual@icbf.gov.co se tramitan reportes asociados a Violencia Sexual, remitidos por entidades del SNBF y la Subdirección de Restablecimiento de Derechos y mediante la cuenta electrónica publicacionesweb@icbf.gov.co se administra la publicación de respuestas en la página WEB. 3.5. Aplicación de WhatsApp: este servicio permite la recepción de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y casos de inobservancia, amenaza y/o vulneración de derechos de niños, niñas o adolescentes, mediante el servicio de mensajería que ofrece la aplicación de WhatsApp Business para teléfonos móviles. El servicio está habilitado las 24 horas de los 7 días de la semana de forma gratuita. A través de este canal no se presta atención a niños, niñas y/o adolescentes, exceptuando los escenarios en los que se comuniquen reportando una situación de inobservancia, amenaza y/o vulneración de sus derechos. 3.6. Redes Sociales: es un servicio que se brinda a través de las cuentas oficiales en redes sociales del ICBF, como son, Facebook Instituto Colombiano de

Bienestar Familiar ICBF, Twitter @ICBFColombia e Instagram icbfcolombiaoficial; estas cuentas son manejadas por profesionales delegados de la Oficina Asesora de Comunicaciones, quienes al recibir una petición que cumpla con los parámetros establecidos en la Ley 1755 de 2015 y en la Guía de Gestión Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias G1.RC aprobada mediante resolución 3962 de 2016, proceden con la gestión descrita en el punto nro. 6, de este documento.

4. GUIONES DE ATENCIÓN A continuación, se relacionan los guiones que deben ser utilizados durante la interacción de acuerdo con el servicio por el cual se esté prestando la atención, resaltando que, en los canales de comunicación instantánea, debe responderse de manera inmediata, utilizando un lenguaje cordial y denotando interés con la información que está brindando el peticionario: Antes de imprimir este documento… piense en el medio ambiente!

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ETAPA GUIÓN INTERACCIÓN El guion de saludo se aplicará de acuerdo con la sala de atención en la que se encuentra disponible el agente según lo mencionado en el punto 3.1 de este documento: “Bienvenido a la sala de xxx (mencionar la sala en la que cual se encuentra activo,) del ICBF. Habla con xxx (nombre y apellido del colaborador), ¿en qué le puedo servir?”

Para anticorrupción, tenga en cuenta el siguiente guion.

Chat Sala anticorrupción: Bienvenido a la sala de la Línea Anticorrupción del ICBF. Habla con xxx (nombre y apellido del colaborador). Tenga en cuenta que sus datos serán confidenciales y tratados bajo las políticas y mecanismos dispuestos para la seguridad de la información del ICBF; consúltelos en www.icbf.gov.co. ¿En qué le puedo servir?

Correo Saludo ElectrónicoSeguir las orientaciones dadas por la Dirección de Servicios y Formulario WEB Atención con relación al uso de plantillas y firmas. de PQRS “Bienvenido al servicio de videollamada del ICBF, habla con xxx VideoLlamada (nombre y apellido del colaborador), ¿en qué le puedo servir?” “Gracias por comunicarse con el ICBF, antes de continuar, le agradecemos que nos brinde un correo electrónico para el envío de Redes sociales la respuesta o un número de teléfono a donde podamos contactarlo en caso de ser necesario; igualmente, le solicitamos autorización para el tratamiento de sus datos personales, con el fin de realizar consultas o remitir información institucional.” Bienvenido al servicio de WhatsApp de ICBF, habla con xxx (nombre y apellido del colaborador), recuerde que, si desea reportar un caso de vulneración en contra de un niño, niña o adolescente, debe abstenerse de remitir fotografías, videos o enlaces con contenido WhatsApp sexual; este tipo de información debe ser enviada directamente al correo dijin.cecip-jef@policia.gov.co, por ser la autoridad competente. ¿Cuénteme en qué le puedo servir? “El ICBF solicita autorización para el tratamiento de sus datos

WhatsApp y personales, con el fin de realizar consultas o remitir información video llamada institucional. ¿Acepta?” De acuerdo con lo manifestado por el peticionario acerca del tratamiento de sus datos personales en el momento que ingresa a la Autorización sala del chat, se deberá utilizar la siguiente información. tratamiento de datos Acepta: Sr. (a) xx, tenga en cuenta que el sistema registra personales Chat autorización de su parte para la recolección y tratamiento de sus datos personales. Si requiere más información lo invitamos a consultar nuestra política de tratamiento de datos personales en nuestra página web. ¿De acuerdo? Antes de imprimir este documento… piense en el medio ambiente! Cualquier copia impresa de este documento se considera como COPIA NO CONTROLADA.

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MEDIO DE

ETAPA GUIÓN INTERACCIÓN No acepta: Sr. (a) xx, el ICBF solicita autorización para el tratamiento de sus datos personales, con el fin de realizar consultas o remitir información institucional. ¿Acepta? Para el caso de redes sociales, en el guion de bienvenida está inmersa la solicitud de tratamiento de datos; cuando el peticionario no responda u omita brindar la aceptación del tratamiento de datos, se deberá volver a preguntar a través del guion “El ICBF solicita autorización para el tratamiento de sus datos personales, con el fin de realizar consultas o remitir información institucional. ¿Acepta?” Redes sociales Es importante tener en cuenta que una vez identificado que el peticionario desea mantener la comunicación en anonimato y que el

registro de su solicitud en la herramienta tecnológica SIM quedó como tipo de peticionario SD o anónimo, no se deberá abordar, ni solicitar autorización para el tratamiento de sus datos personales. Esto aplica para todos los canales de atención. ¿Fue clara la información brindada?, una vez se tenga respuesta afirmativa, informar número de radicado en SIM e indicar: “Señor (a) xxxx, gracias por comunicarse con nosotros, recuerde que lo/la atendió xxx. Lo/la voy a transferir para que por favor responda una pregunta y califique la calidad de mi atención.

Recuerde: siempre que la persona manifieste que la información entregada por el agente del centro de contacto o colaborador del ICBF no ha sido clara, se deberá retomar la explicación de la orientación, procedimiento o trámite, hasta garantizar respuesta satisfactoria del ciudadano y poder dar paso a la encuesta.

Si requiere información sobre nuestra oferta institucional o presentar una sugerencia, queja o reclamo lo podrá realizar a través de la línea gratuita nacional 01-8000-91-8080, chat o en la página web www.icbf.gov.co, las 24 horas del día. Si desea reportar un caso sobre inobservancia, amenaza y/o vulneración de derechos de los niños, niñas o adolescentes, lo podrá realizar a través de la línea 141 Chato por cualquiera de nuestros canales de atención”. Finalización de VideoLlamada la interacción Recuerde que, si desea reportar un caso por presunta vulneración de derechos de los niños, niñas y adolescentes, lo podrá realizar a través de la Línea 141, de las líneas de WhatsApp: 320 239 16 85 – 320 239 13 20320 865 54 50 o por cualquiera de nuestros canales

de atención. Si el ciudadano no responde, o se desconecta, deberá dejarse en el chat del ICBF la información del número de radicado asignado. En el caso de la sala de la Línea Anticorrupción, además de lo anterior, debe indicarse que el caso será direccionado a la Oficina Asesora Jurídica, para el trámite correspondiente, e informarse sobre los mecanismos dispuestos para la seguridad y confidencialidad de la información. Correo Seguir las orientaciones establecidas por la Dirección de Servicios y ElectrónicoAtención con relación al uso de plantillas y firmas. Antes de imprimir este documento… piense en el medio ambiente! Cualquier copia impresa de este documento se considera como COPIA NO CONTROLADA.

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MEDIO DE

ETAPA GUIÓN

INTERACCIÓN Formulario WEB de peticiones, Para colaboradores de las Entidades del Sistema Nacional de quejas, reclamos Bienestar Familiar y sugerencias Antes de despedir al ciudadano, es importante preguntar lo siguiente: ¿Fue clara la información brindada?, una vez se tenga respuesta afirmativa, informar número de radicado en SIM e indicar: “Señor (a) xxxx, gracias por comunicarse con nosotros; para futuros reportes puede hacer uso del correo atencionalciudadano@icbf.gov.co, chat o formulario web a través de la página del ICBF, recuerde que lo/la atendió xxx. Lo/la voy a dejar transferir para que por favor responda una pregunta y califique la calidad de mi atención, que este

muy bien”.

Recuerde: siempre que la persona manifieste que la información entregada por el agente del centro de contacto o colaborador del ICBF no ha sido clara, se deberá retomar la explicación de la orientación, procedimiento o trámite, hasta garantizar respuesta satisfactoria del ciudadano y poder dar paso a la encuesta.

Gracias por comunicarse con el ICBF, recuerde que también puede comunicarse con nosotros a través del correo Redes Sociales atencionalciudadano@icbf.gov.co, chat o formulario web a través de la página www.icbf.gov.co ¿Fue clara la información brindada?, una vez se tenga respuesta afirmativa, informar número de radicado en SIM e indicar: “Señor (a) xxxx, gracias por comunicarse con nosotros, recuerde que lo/la atendió xxx. Si requiere información sobre nuestra oferta institucional o presentar una sugerencia, queja o reclamo lo podrá realizar a través de la línea gratuita nacional 01-8000-91-8080, chat o en la página web www.icbf.gov.co, las 24 horas del día. Si desea reportar WhatsApp un caso sobre inobservancia, amenaza y/o vulneración de derechos de los niños, niñas o adolescentes, lo podrá realizar a través de la línea 141 o por cualquiera de nuestros canales de atención”.

Recuerde: siempre que la persona manifieste que la información entregada por el agente del centro de contacto o colaborador del ICBF no ha sido clara, se deberá retomar la explicación de la orientación, procedimiento o trámite, hasta garantizar respuesta satisfactoria del ciudadano y poder dar paso a la encuesta.

• Otros Guiones OTROS GUIONES Estos guiones se utilizan para los servicios de mensajería instantánea y video llamada

con diferentes fines, los cuales se relacionan a continuación: Guiones de Tiempo de espera Servicio Intermedio Se utiliza cuando es necesario validar información en las aplicaciones o solicitar apoyo sobre el motivo de la comunicación: Antes de imprimir este documento… piense en el medio ambiente! Cualquier copia impresa de este documento se considera como COPIA NO CONTROLADA.

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OTROS GUIONES “Sr. (a) xxx, permítame un momento voy a…validar la información… actualizar los datos en el sistema…consultar con el profesional encargado…” Retomar la interacción “Gracias por su amable espera, le confirmo que…” En caso de requerir más tiempo, usar “gracias por su amable espera, me encuentro... validando la información… redactando su solicitud... registrando su solicitud… realizando búsqueda en el sistema… permítame un momento más…” Confirmar la descripción de la solicitud Cuando se redacte la solicitud, se informará al ciudadano: “a continuación le indicaré la forma en que será ingresada su solicitud, por favor me confirma si está de acuerdo o si desea que agreguemos o modifiquemos algo en la redacción...” Para el servicio de correo electrónico, redes sociales y formulario WEB de PQRS, no aplica el uso de estos guiones intermedios.

Nota: el tiempo de espera es de 120 segundos máximo. Si se requiere más tiempo se debe retomar la interacción y justificar la espera con los guiones mencionados anteriormente.

Transferencias en los servicios chat y video llamada Guion de “Señor (a) xxx, en este momento voy a transferir la comunicación con el profesional

transferencia especializado (nombre del abogado o psicólogo) para continuar con la atención de su solicitud…” Si durante la interacción en el servicio de chat o WhatsApp, no se evidencia respuesta por parte del peticionario, se deberán realizar dos llamados para retomar la comunicación, los cuales se describen a continuación: • Primer llamado: Sr.(a) xx, ¿se encuentra en línea? • Segundo llamado: Sr. (a) xx, por favor me confirma si se encuentra en línea, de lo contrario se procederá a la finalización de la interacción. • Finalización de la interacción: en este momento no recibo respuesta de su parte, por lo tanto, la sesión será finalizada. Gracias por comunicarse con nosotros, recuerde que le atendió Despedida xxx; si requiere información sobre los servicios o presentar una petición, queja, cuando el reclamo, denuncia o sugerencia, lo podrá realizar las 24 horas del día a través de ciudadano los diferentes canales de atención disponibles por el ICBF. Buen día. abandona o no contesta la Una vez sea enviado el mensaje de bienvenida, el colaborador deberá esperar a que interacción este sea respondido; el seguimiento a estas respuestas debe hacerse durante un tiempo de un (1) minuto para el servicio de chat y quince (15) minutos para WhatsApp.

Observación: en este caso no se debe dar paso a encuesta de satisfacción.

Para el servicio de WhatsApp, si el ciudadano escribe máximo dentro de las 24 horas corridas siguientes a la finalización de la interacción, se dará continuidad a lo reportado, para lo cual el agente deberá reenviar el mensaje con la información, e indicar: Señor(a) XXXX usted nos envió esta información, podría continuar con el reporte por favor,

¿desea agregar o modificar algo? Antes de imprimir este documento… piense en el medio ambiente! Cualquier copia impresa de este documento se considera como COPIA NO CONTROLADA.

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OTROS GUIONES Si el ciudadano se comunica después de 24 horas corridas de haber finalizado la interacción, se debe pasar al guion de saludo. En caso de que el ciudadano insista en que ya había hecho el reporte, debe indicársele: “Señor(a) XXXX la información a la que usted hace referencia fue enviada hace más de 24 horas, lo que trajo consigo el cierre de la sesión; le agradecemos nos comparta nuevamente la información”. Se refiere a las comunicaciones realizadas con fines diferentes al reporte de situaciones de amenaza, inobservancia o vulneración de derechos contra niños, niñas y adolescentes u orientación frente los diferentes servicios que ofrece el ICBF Ante las interacciones en las que el peticionario se comunique únicamente a través de emoticones, mensajes sin coherencia, saludos, bromas etc., el agente deberá hacer uso del siguiente guion: Comunicaciones “Estimado ciudadano, gracias por comunicarse con nosotros; recuerde que este canal no serias en los ha sido habilitado para reportar casos de vulneración de derechos de los niños, niñas y servicios de adolescentes, o para solicitar orientación frente a los trámites y servicios que presta el chat, ICBF. Si requiere información sobre nuestra oferta institucional o presentar una videollamada y sugerencia, queja o reclamo lo podrá realizar a través de la línea gratuita 01-8000-91WhatsApp 8080 o en la página web www.icbf.gov.co, las 24 horas del día. Si desea reportar algún caso sobre inobservancia, amenaza y/o vulneración de derechos de los niños, niñas y adolescentes, lo podrá realizar a través de la línea 141 o por cualquiera de nuestros canales de atención. Para el servicio de WhatsApp, no se brindará ningún tipo de respuesta para los escenarios en los que se reciban mensajes considerados como cadenas, oraciones, videos o mensajes virales que no están relacionados con la misionalidad del ICBF.

NOTA: cuando a través de uno de los canales virtuales, se identifique que la interacción es de un niño, niña o adolescente, se deberá tener en cuenta además de lo aquí documentado, los parámetros previamente establecidos en el PT5.RC

Protocolo de Atención Canal Telefónico vigente.

5. PARÁMETROS PARA LA ATENCIÓN DE LOS SERVICIOS DE CORREO

ELECTRÓNICO Y FORMULARIO WEB DE PETICIONES, QUEJAS,

RECLAMOS Y SUGERENCIAS.

A continuación, se describen los aspectos para tener en cuenta en la atención a través de estos servicios: 5.1. CORREO ELECTRÓNICO 5.1.1. Correo electrónico atencionalciudadano@icbf.gov.co Antes de imprimir este documento… piense en el medio ambiente! Cualquier copia impresa de este documento se considera como COPIA NO CONTROLADA.

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PROTOCOLO DE ATENCIÓN CANAL VIRTUAL Versión 1 Página 11 de 46 5.1.1.1. Gestión y administración del aplicativo de gestión de correos en el

centro de contacto La Dirección de Servicios y Atención, a través del centro de contacto, estableció un aplicativo diseñado para la administración, manejo y gestión de los e-mails que son allegados por la ciudadanía. Dicho aplicativo está conectado con la bandeja de entrada de la cuenta atencionalciudadano@icbf.gov.co asignando un ID a cada correo recibido. A través del aplicativo se logra un control para garantizar la respuesta efectiva y eficaz de los requerimientos ya que registra los tiempos de recepción, asignación y respuesta del requerimiento. El acceso al aplicativo se realizará a través de la dirección web: http://sistemacorreosicbf.outsourcing.col:8081/ El colaborador designado para el uso de la cuenta es el responsable de la administración y confidencialidad de la información, garantizando la gestión oportuna del total de las solicitudes allegadas a través de este medio. Existe información que es allegada a la cuenta en mención que requiere una gestión adicional al registro en la herramienta SIM. A continuación, se mencionan los escenarios: Escenario Trámite o Gestión Reenviar al correo Notificaciones.judiciales@icbf.gov.co Acción de tutela, popular o de grupo En el caso de las tutelas, enviar copia del anterior correo al Coordinador del Grupo Jurídico de la Regional competente. Reenviar al correo Notificaciones Judiciales Notificaciones judiciales Notificaciones.Judiciales@icbf.gov.co Responder al colaborador que el trámite no se adelanta a través del Trámite Interno proceso Relación con el Ciudadano. SPAM Eliminar los mensajes Tener en cuenta las directrices dadas en la Guía de Gestión de Trámites Especiales Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias G1.RC vigente, y las

actualizaciones realizadas desde la Dirección de Servicios y Atención. Duplicidad de solicitudes idénticas Relacionar el ID inicialmente asignado sin realizar gestión sobre los reenviadas por diferentes correos adicionales funcionarios del ICBF Solicitudes asociadas a Búsqueda Enviar al correo busquedaorigenesadoptados@icbf.gov.co de Orígenes Antes de imprimir este documento… piense en el medio ambiente! Cualquier copia impresa de este documento se considera como COPIA NO CONTROLADA.

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PROTOCOLO DE ATENCIÓN CANAL VIRTUAL Versión 1 Página 12 de 46 5.1.1.2. Gestión de la respuesta inicial al peticionario Una vez se cuente con el trámite y registro en la herramienta SIM de la solicitud, el agente del centro de contacto deberá realizar envío de la respuesta inicial al peticionario siguiendo las orientaciones dadas por la Dirección de Servicios y Atención con relación al uso de plantillas y respuestas tipo. No obstante, en los escenarios en los que, por el tipo de requerimiento del peticionario, sea necesario complementar información u orientación, esta se podrá realizar siempre y cuando respete la estructura general del formato establecido previamente por la Dirección de Servicios y Atención. Luego de personalizar la plantilla de acuerdo con la solicitud, deberá ser enviada a la cuenta de correo entregada por el peticionario desde la cuenta de correo Respuestaspqrs@icbf.gov.co; no se permitirá el envío a través de una cuenta diferente. Finalmente debe relacionarse la misma en el campo de respuesta inicial del registro en SIM. En caso de identificarse con posterioridad a la remisión de la respuesta inicial, que

el área competente informada es otra, se le deberá dar alcance al ciudadano, con el fin de actualizarle la información. Es importante tener en cuenta los anexos 1 y 2 de este documento, los cuales están relacionados con los Parámetros para el uso del aplicativo de gestión correos centro de contacto - ICBF y el Modelo Operativo Correos ICBF, detallando en este último, los parámetros para el manejo y la administración del aplicativo de gestión de correos electrónicos del centro de contacto. 5.1.2. Correo electrónico RespuestasPQRS@icbf.gov.co Este correo es administrado por colaboradores del Centro de Contacto de la Dirección de Servicios y Atención, y a través de este, se remiten las respuestas a las peticiones recibidas a través de cualquier canal de atención electrónico, así como las remitidas por las áreas de la sede de la dirección general que requieran enviar por este medio, el oficio de respuesta al ciudadano, debidamente radicado y suscrito por el competente, cuya solicitud deberá ser enviada al correo del coordinador del canal escrito del centro de contacto ubicado en la Sede de la Antes de imprimir este documento… piense en el medio ambiente! Cualquier copia impresa de este documento se considera como COPIA NO CONTROLADA.

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Dirección General del ICBF. En este último caso deberá enviarse copia oculta al colaborador que solicitó la remisión. Debe tenerse en cuenta que las respuestas remitidas a través de este correo electrónico se envían teniendo en cuenta que el medio de ingreso fue el mismo canal de comunicación, o cualquier otro canal en el que el ciudadano haya

autorizado la remisión a su dirección electrónica. Así mismo, las respuestas radicadas que se envíen por este correo electrónico, no será necesario