ICBF - Circular 0008 de 2018

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Inicio Documento Circular 8 de 2018 ICBF Ocultar anotaciones   Buscar  Índice CIRCULAR 8 DE 2018 (octubre 17) <Fuente: Archivo interno entidad emisora>

INSTITUTO COLOMBIANO DE BIENESTAR FAMILIAR

Bogotá, D.C.

PARA: DIRECTORES REGIONALES

COODINADORES CENTROS ZONALES

SERVIDORES PÚBLICOS Y COLABORADORES CENTROS ZONALES

RESPONSABLES DE SERVICIOS Y ATENCIÓN ASUNTO: Lineamientos - Proceso Relación con el Ciudadano La Política Nacional de Eficiencia Administrativa al Servicio del Ciudadano, establecida en el Conpes 3785 de 2013, tiene como objetivo mejorar la efectividad, la colaboración y la eficiencia de las entidades; así como sus capacidades para atender oportunamente y con calidad los requerimientos de los ciudadanos. En ese orden de ideas, el ICBF a través de su proceso. Relación con el Ciudadano busca acercar el ICBF a la ciudadanía,

mediante el acceso a la información, los servicios y el impulso a la participación ciudadana. Acorde con lo regulado en el Decreto 019 de 2012 y Leyes 962 de 2005, 1437 de 2011, 1712 de 2014 y 1755 de 2015, reglamentado mediante la Resolución No. 3962 de 2016, así como lo establecido en los Procedimientos Internos, para lograr los objetivos establecidos en esta Política Nacional, se requiere que en todos los niveles del ICBF en los que se presta atención al público se ejecuten líneas de acción específicas mediante las cuales blindamos el Proceso de Relación con el Ciudadano de todas las garantías constitucionales debidas. Acorde con lo anteriormente expuesto, solicito dar estricto cumplimiento a lo dispuesto en la Guía para la Gestión de PQRDS-G1.RC, amparada en la Resolución 3962 de 2016, publicada en la página web institucional en el Mapa de Procesosproceso Relación con el Ciudadano. Adicionalmente, previa consideración y seguimiento a la fecha de este Proceso se han evidenciado oportunidades de mejora, que permitirán el fortalecimiento de este servicio, así: - Garantizar que lo servidores públicos vinculados a la Planta de Personal del Instituto en el cargo de profesional universitario, código 2044, grado 01, área funcional, Atención al CiudadanoDirección Regional-Centro Zonal y Áreas Misionales, cuyo propósito principal es prestar asistencia profesional a las Regionales y /o Centros Zonales en desarrollo de planes, programas, proyectos y procedimientos establecidos por la Dirección de

servicios y Atención teniendo en cuenta los requerimientos, ejerzan de manera preferente las funciones para las cuales fueron creados según consta en el Manual de Funciones vigente. Reiterando en este sentido las recomendaciones remitidas por la Dirección General mediante memorando No. S-2018-069656-0101 del 2 de febrero de 2018. - Al constituirse los servicios prestados por el ICBF en un servicio público, la atención debe ser continua e ininterrumpida, en Jornada Continua; el horario de atención presencial en cada Centro Zonal debe garantizar la prestación del servicio como mínimo durante cuarenta (40) horas semanales, el cual deberá prestarse de 8:00 a.m. a 5:00 p.m. Lo anterior, de acuerdo con lo estipulado en la Guía para la Gestión de PQRDS-G1.RC adoptada mediante Resolución 3962 de 2016 y sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo 87 de la Ley 1098 de

2006. Así como, la prestación del servicio deberá garantizarse durante eventos de capacitación o grupos de estudio (GET), de acuerdo con lo estipulado en el numeral 2.2.4 de la Resolución 2752 de 2016. - Atendiendo al Decreto 019 del 2012, por el cual se dictan normas para suprimir o reformar regulaciones, procedimientos y trámites innecesarios existentes en la administración pública; el ingreso de los ciudadanos a los centros de atención del ICBF no podrá condicionarse a la presentación del documento de identidad o copia el mismo, ni tampoco obligarles a diligenciar ningún formato previo a la atención. Lo anterior se encuentra dispuesto en la Guía para la Gestión de PQRDS-G1.RC, amparada en la Resolución 3962 de 2016.

• El uso de los Sistemas de Información de Apoyo a la Gestión deberá ser de destinación exclusiva para los efectos para los cuales fue creado, con lo cual se garantizará dejar la trazabilidad de las actuaciones de los

ciudadanos ante el ICBF, así:

1. En el Sistema de Información Misional - SIM, se deberán clasificar, tipificar y registrar todas las solicitudes e interacciones ciudadanas con clientes externos, a excepción de las solicitudes con tramites especiales, las cuales tienen rutas diferentes de atención según lo dicta la Guía para la Gestión de PQRDS-G1.RC, amparada en la Resolución 3962 de 2016, publicada en la página web institucional en el Mapa de Procesosproceso Relación con el Ciudadano. - En el Sistema Electrónico de Asignación de CitasSEAC, se deberán agendar las citas de los tipos de petición Atención de Trámite Extraprocesal y Asistencia y Asesoría a la Niñez y a la Familia, debiéndose entregar al ciudadano la boleta de asignación de cita generada por este sistema. La entrega de esta boleta, en ningún caso, estará condicionada a la presentación previa de documentos por parte del ciudadano, de acuerdo con lo estipulado en el Concepto 105 de 2014-Oficina Asesora Jurídica, el cual esta publicado en página web institucional, Gestión y Transparencia, Normatividad -conceptos. - Aplicación integral del Protocolo de Servicio y Atención al Ciudadano - PT1.RC, publicado en la página web institucional en el Mapa de procesosproceso Relación con el Ciudadano. - De acuerdo con el Guión establecido en los protocolos de servicios y atención, se deberá, solicitar siempre a los

ciudadanos la autorización del uso de datos personales con el fin de realizar consultas o remitir información institucional. Estos protocolos para cada canal están publicados en la página WEB institucional, Mapa de Procesosproceso Relación con el Ciudadano. - Exhibir permanentemente los contenidos de la cartelera virtual institucional que envía la Dirección de Servicios durante toda la jornada de atención a los ciudadanos. Este es el único contenido autorizado para ser visto en las Pantallas dispuestas en los puntos de atención presencial, ya que su objeto es de carácter estrictamente informativo e institucional. - Finalmente, y para dar cumplimiento a Ley 1581 de 2012Régimen General de Protección de Datos Personales se deberá informar a los visitantes de las sedes de la Entidad que se cuenta con una política de tratamiento de datos personales y que existe un sistema de vigilancia con el cual se monitorean las instalaciones del Instituto (acrílicos remitidos por la Dirección de Servicios y Atención en el mes de octubre de 2018). Los avisos deberán ser fijados en un lugar visible de las salas de espera de los Puntos de Atención presencial del ICBF, tal como se indicó en correo enviado el pasado 2 de octubre a todos los Responsables de Servicio. Estos avisos deberán ser ubicados preferiblemente en las salas de espera. La Dirección de Servicios y Atención hará seguimiento al estricto cumplimiento de la línea técnica del proceso de Relación con el Ciudadano. Cualquier inquietud al respecto con gusto será atendida por Edna Niño Vargas, Coordinadora Grupo de Gestión de la Calidad para el Servicio y la Atención, a quien podrán contactar en el correo electrónico edna.nino@icbf.qov.co y/o extensión 101036.

Entre todos construiremos una nueva historia en el ICBF. Cordialmente, JULIANA PUNGILUPPI LEYVA Directora General ICBF Ir al inicio Derecho del Bienestar Familiar La publicación "Derecho del Bienestar Familiar" ”, es responsabilidad de Avance Jurídico Casa Editorial S.A.S, de acuerdo con el contrato No. 01017062023.

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Línea 141: Línea gratuita nacional para protección, emergencia y orientación. Disponible las 24 horas.

Linea Anticorrupción : 01 8000 91 80 80, opción 4.

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