ICBF - Circular 0018 de 2012

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Inicio Documento Circular 18 de 2012 ICBF Ocultar anotaciones   Buscar  Índice CIRCULAR 18 DE 2012 (octubre 2) <Fuente: Archivo interno entidad emisora>

INSTITUTO COLOMBIANO DE BIENESTAR FAMILIAR - ICBF

PARA: DIRECTORES, SUBDIRECTORES Y JEFES DE OFICINA DE LA DIRECCIÓN

GENERAL, DIRECTORES REGIONALES Y COORDINADORES DE CENTRO

ZONALES ASUNTO: ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, DENUNCIAS Y SUGERENCIAS Con el fin de avanzar en el logro de nuestro objetivo estratégico de: “Lograr una organización apreciada por los colombianos que aprende orientada a resultados”, por medio de una Operación Territorial Eficiente y Atención al cliente con calidad y calidez, es imperativo que desde todos los puntos de atención del ICBF, se tengan en cuenta

las siguientes acciones y se desplieguen estrategias que, con los recursos actuales, generen grandes cambios en la atención que brindamos a los ciudadanos que acuden al ICBF.

1. El horario de atención establecido en los diferentes puntos de atención del ICBF, debe garantizar la prestación del servicio, como mínimo, cuarenta (40) horas semanales, en jornada continua; la entrada al público debe ser hasta las 5 p.m. y se debe atender a todas las personas que ingresen a los puntos de atención en el horario establecido; no obstante, los Directores Regionales y Coordinadores de Centros Zonales, de acuerdo con las necesidades del servicio y el volumen de la demanda, pueden establecer horarios extendidos de atención, antes de las 8 a.m. y después de las 5 p.m. al igual que los días sábados. Para el efecto, se debe informar y coordinar con las Direcciones de Servicios y Atención, y de Gestión Humana.

Todo lo anterior, de acuerdo con lo establecido en el artículo 7o del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, Ley 1437 de 2011, el cual entró en vigencia el 2 de julio de 2012.

2. En las carteleras, las cuales deben estar ubicadas en un lugar visible del punto de atención, se debe publicar de forma permanente, el número de las Líneas Gratuitas de Atención: 018000 918080 y 018000 1124440, el correo electrónico de servicio y atención: atencionalciudadano@icbf.gov.co, la página Web: www.icbf.gov.co y el

Twitter: @ICBFColombia.

3. Todas las peticiones, quejas, reclamos, denuncias y sugerencias - PQRDS, deben ser registradas en el Sistema

de Información Misional - SIM, por medio del módulo de atención al ciudadano, y direccionadas al competente con el fin de resolverlas a través del mismo Sistema.

1. En este sentido, todas las PQRDS que sean recibidas vía correo electrónico en el ICBF, así como aquellas que se reciban por medio de redes sociales (Facebook, @icbfcolombia y Youtube), deben ser registradas y direccionadas a través del SIM, con el fin de facilitar y garantizar el seguimiento al trámite y dar respuesta a las mismas. Para tal efecto, cada dependencia deberá delegar un colaborador, a quien se le asignará un usuario y contraseña y se capacitará en el uso del módulo, adicionalmente, se debe tener en cuenta que de manera previa al registro de las PQRDS, es importante validar en el Sistema que en efecto no existe un registro del mismo peticionario con el mismo asunto, caso en el cual se procederá a registrar una observación en la petición original y se informará de la misma a la persona a quien haya sido direccionada la petición para su trámite.

4. En cuanto al uso del SIM, se recuerda que la contraseña asignada es personal e intransferible, razón por la cual el usuario se hace responsable por todas las gestiones y actuaciones registradas a su nombre en el Sistema.

Es necesario que todas las actuaciones adelantadas frente a los requerimientos ciudadanos queden registradas en el SIM; obligación que también le asiste al equipo interdisciplinario conformado por un Defensor de Familia, Psicólogo, Nutricionista, y trabajador social, así las cosas, la persona encargada del archivo de los Centros Zonales validará que la última actuación registrada en el expediente físico que conforma la historia de atención

se encuentre registrada en el Sistema, de lo contrario procederá a solicitar la actualización del Sistema informando que la carpeta no será admitida para archivo hasta tanto no se registren las actuaciones en el SIM.

5. Terminada la actuación, el funcionario asignado deberá devolver el expediente al archivo, no debe permanecer en los despachos de los profesionales, como tampoco deben ser retirados de las instalaciones de la Regional, ni de los Centros Zonales, toda vez que se trata de documentos públicos que están sujetos a la supervisión por los Entes de Control. Es importante recordar que si el expediente debe trasladarse a otra autoridad judicial o administrativa se dejará una copia del mismo en la dependencia del ICBF correspondiente.

6. Todas las dependencias deben designar un responsable para gestionar las peticiones que por competencia deban tramitar. Para el efecto, el responsable de cada dependencia de la Dirección General y de las Direcciones Regionales informará a la Dirección de Servicios y Atención el nombre de la persona designada y realizará la solicitud de asignación de usuario y contraseña en el SIM; por lo cual, todas las peticiones deben ser direccionadas, gestionadas y cerradas en el Sistema.

7. En los casos de peticiones no anónimas, se debe solicitar al ciudadano autorización para enviarle una encuesta de medición de la calidad del servicio, para lo cual es importante registrar los correos electrónicos. En todos los asuntos, la autorización debe quedar registrada en el campo habilitado en la plantilla de registro de la petición en el SIM.

8. El tramite concerniente a las denuncias de maltrato a niños, niñas y adolescentes deben verificarse en un plazo máximo de tres (3) días, teniendo en cuenta que existen algunas que por la gravedad del asunto, deben ser

constatadas dentro de las 24 horas siguientes a su recepción de conformidad con el artículo 35 de la Resolución No. 3264 de 2009 del ICBF. Por lo anterior, es necesario contar con la disposición de un vehículo para la constatación de denuncias y, si el volumen de denuncias que se reciben en el punto de atención lo amerita, el profesional designado para este fin, deberá ser de dedicación exclusiva con el fin de evitar represamientos y contar con los reportes de manera oportuna. En caso de presentarse acumulación de denuncias, se implementará un plan de contingencia por medio de jornadas de descongestión con el fin de garantizar que todas las denuncias recibidas en el mes sean debidamente verificadas. Estas jornadas deben informarse y coordinarse previamente con la Dirección de Servicios y Atención.

9. De conformidad con el artículo 67 de la Resolución No. 3264 de 2009 del ICBF, el trámite y respuesta oportuna a las quejas que contengan hechos que no afectan sustancialmente el deber funcional, serán remitidas al jefe inmediato del servidor público o por el supervisor del contrato de prestación de servicios. Una vez se conozca el hecho por parte del jefe inmediato o supervisor, este debe tomar las medidas correctivas necesarias, de conformidad con artículo 51 de la ley 734 de 2002.

10. A partir del mes de noviembre, el reporte mensual de peticiones recibidas en cada Dirección Regional será generado por la Dirección de Servicio y Atención, el cual se remitirá a las Regionales dentro de los primeros 5 días de cada mes; posteriormente, las Regionales tendrán cinco (5) días a partir de la fecha de remisión para manifestar sus inconformidades, justificar las inconsistencias y solicitar los ajustes pertinentes; en caso de no

recibir respuesta por parte de las Regionales dentro del tiempo estimado, se entenderá aceptado el reporte enviado. Se debe tener en cuenta que a partir de la misma fecha las peticiones cerradas sin gestión, así como las denuncias cerradas con el reporte de “No constatadas por falta de vehículo", serán consideradas como abiertas y serán incluidas en el cálculo de los indicadores. Lo anterior sin perjuicio de los reportes que pueda generar el nivel regional a efectos de seguimiento a los centros zonales de su jurisdicción. Con relación al informe cualitativo trimestral, vía correo electrónico, se informará el link que se habilitará con el formulario Web a través del cual se recogerá la información que será consolidada y analizada en la Dirección de Servicios y Atención. La primera orientación o información requerida por el ciudadano, debe ser suministrada por las personas responsables de Atención al Ciudadano, bajo ninguna circunstancia por el personal de vigilancia. Para tal fin deben impartirse las instrucciones respectivas a todo el equipo del punto de servicio, así como al personal de vigilancia. De acuerdo con lo establecido en el artículo artículo <sic> 9, numeral 7, del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, Ley 1437 de 2011, está prohibido asignar la orientación y atención del ciudadano a personal no capacitado; así, en caso de requerirse el traslado de los responsables de esta función o la reasignación de funciones, se deberá informar esta situación, mínimo con dos (2) semanas de antelación, a la Dirección de Servicios y Atención, con el fin de coordinar con la Dirección Regional la capacitación pertinente a la persona designada para asumir dichas funciones.

Cordial saludo, DIEGO ANDRÉS MOLANO APONTE Director General Ir al inicio Derecho del Bienestar Familiar La publicación "Derecho del Bienestar Familiar" ”, es responsabilidad de Avance Jurídico Casa Editorial S.A.S, de acuerdo con el contrato No. 01017062023.

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