ICBF - g7.abs guia para la adquisicion de bienes y servicios de calidad v6

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TABLA DE CONTENIDO

1. OBJETIVO: ................................................................................................................................. 2

2. ALCANCE: ................................................................................................................................. 2

3. DEFINICIONES: ......................................................................................................................... 2

4. DESARROLLO: .......................................................................................................................... 2 4.1 PROCESO: ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS. ............................................................ 2 4.1.1 ETAPA PRECONTRACTUAL .............................................................................................. 3 4.1.2 ETAPA CONTRACTUAL ..................................................................................................... 3 4.1.3 ETAPA POSTCONTRACTUAL............................................................................................ 5 4.2 ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS - SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN ................ 5 4.3 POLITICAS DE OPERACIÓN .................................................................................................... 6 4.4 OBLIGACIONES O COMPROMISOS CONTRACTUALES DERIVADOS DEL EJE DE CALIDAD .......................................................................................................................................... 7 4.4.1 DEFINICIONES ................................................................................................................... 7 4.4.2 LISTADO OBLIGACIONES O COMPROMISOS CONTRACTUALES EJE DE CALIDAD ... 9 4.5 OBLIGACIONES O COMPROMISOS DERIVADOS DEL EJE DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN .............................................................................................................................. 13 4.5.1 DEFINICIONES ................................................................................................................. 13 4.5.2 LISTADO OBLIGACIONES O COMPROMISOS CONTRACTUALES DERIVADOS DEL EJE SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN ..................................................................................... 15

4.6 OBLIGACIONES O COMPROMISOS CONTRACTUALES DERIVADOS DEL EJE DE

SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO ...................................................................................... 18 4.6.1 DEFINICIONES ................................................................................................................. 18 4.6.2 LISTADO OBLIGACIONES O COMPROMISOS CONTRACTUALES DERIVADAS DEL EJE DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO ........................................................................ 21 4.7 OBLIGACIONES O COMPROMISOS CONTRACTUALES DERIVADOS DEL EJE DE GESTIÓN AMBIENTAL ................................................................................................................... 28 4.7.1 DEFINICIONES ................................................................................................................. 28

4.7.2 LISTADO OBLIGACIONES O COMPROMISOS CONTRACTUALES EJE AMBIENTAL .. 33

5. ANEXOS: ................................................................................................................................. 42

6. DOCUMENTOS DE REFERENCIA: ......................................................................................... 42

7. RELACIÓN DE FORMATOS: ................................................................................................... 42

8. CONTROL DE CAMBIOS ........................................................................................................ 43 ¡Antes de imprimir este documento… piense en el medio ambiente!

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1. OBJETIVO: Orientar la estructuración de la contratación del ICBF (adquisición de obras, bienes y servicios) en el marco de los cuatro ejes del Sistema Integrado de Gestión – SIGE (Calidad, Ambiental, Seguridad y Salud en el Trabajo y Seguridad de la Información), brindando las herramientas necesarias para definir las obligaciones contractuales asociadas al Modelo de Planeación y Sistema Integrado de

Gestión.

2. ALCANCE: Esta guía aplica para los contratos o convenios celebrados con personas jurídicas en la Sede de la

Dirección General y sus Regionales.

3. DEFINICIONES: Los términos y definiciones para la comprensión de la guía se encuentran ubicadas en el contenido de cada eje (Calidad, Ambiental, Seguridad y Salud en el Trabajo y Seguridad de la Información)

4. DESARROLLO:

4.1 PROCESO: ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS.

Para la aplicación de esta guía en la contratación de bienes y servicios, de acuerdo con el alcance definido, se ha establecido un marco general de operación, el cual se estructura a partir del ciclo Planear – Hacer – Verificar – Mejorar –PHVM, en el que se ubican como actividades, desde la definición de los estándares generales de la contratación, hasta la definición de acciones de mejora al final del proceso, pasando por la estructuración del Plan Anual de Adquisiciones, la proyección de estudios y documentos previos (incluidos estudios de sector y costos), la gestión de proceso de selección y contratación, así como, la ejecución y supervisión del contrato y sus trámites conexos1, según lo dispuesto en el Manual de Contratación2. En este sentido, se entiende que la Adquisición de Bienes y Servicios además de ser un proceso estructurado dentro del Sistema Integrado de Gestión, es un conjunto de actividades que trasciende la esfera del escenario contractual (jurídico) y se convierte en un asunto estratégico y operativo para el cumplimiento de la misión institucional del ICBF, toda vez que es a partir de la adquisición que se

ejecuta parte del presupuesto de la Entidad y, se garantiza el cumplimiento de los objetivos institucionales. 1 Esta estructuración se plasma de manera detallada en el documento C.ABS Caracterización del Proceso Adquisición de Bienes y Servicios. 2 El manual de contratación del ICBF es un documento de consulta pública que puede ser encontrado en el portal web de la entidad en el modelo de operación por procesos, Adquisición de Bienes y Servicios. ¡Antes de imprimir este documento… piense en el medio ambiente! Cualquier copia impresa de este documento se considera como COPIA NO CONTROLADA.

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Grafica 1. Estructuración del Proceso Adquisición de Bienes y Servicios 4.1.1 ETAPA PRECONTRACTUAL Tal como se identifica en la gráfica y en la caracterización del proceso adquisición de bienes y servicios, en la etapa precontractual se realizan actividades del Planear y del Hacer del ciclo PHVM del proceso, las cuales se discriminan así: Planear: Las siguientes son las actividades propias del Planear del ciclo PHVM de la Etapa precontractual del proceso Adquisición de Bienes y Servicios: - Definir los lineamientos generales para la contratación. - Elaborar, aprobar y publicar el Plan Anual de Adquisiciones.

Hacer: las siguientes son las actividades propias del Hacer de la etapa precontractual del proceso Adquisición de Bienes y Servicios: - Elaborar los documentos previos3 (incluida la definición de obligaciones contractuales del

SIGE). - Elaborar el análisis del sector y el estudio de mercado. - Adelantar los procesos de selección y contratación según corresponda al Régimen del Estatuto General de la Contratación Estatal, al Régimen Especial de Aporte o, a los demás Regímenes Especiales que le sean aplicables al ICBF, hasta la celebración del contrato. 4.1.2 ETAPA CONTRACTUAL 3 El manual de contratación del ICBF, dispone en su artículo 29 lo que debe entenderse por “documentos previos”. ¡Antes de imprimir este documento… piense en el medio ambiente! Cualquier copia impresa de este documento se considera como COPIA NO CONTROLADA.

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CALIDAD Es el período comprendido entre la iniciación del contrato o convenio previo cumplimiento de los requisitos de perfeccionamiento y ejecución y, su terminación conforme los modos o causas normales o anormales de terminación4 del contrato o convenio. En esta etapa se realizan actividades del Hacer y del Verificar del proceso Adquisición de Bienes y Servicios, las cuales se adelantan desde el inicio del contrato hasta su finalización. A continuación, se relacionan: - Supervisar y realizar el seguimiento técnico, administrativo, financiero, contable y jurídico para la vigilancia de la correcta ejecución del contrato o convenio. El ICBF podrá contratar personal de apoyo a la supervisión a través de los contratos de prestación de servicios que sean requeridos.

También podrá celebrar contratos de interventoría cuando el seguimiento del contrato suponga conocimiento especializado en la materia, cuando la complejidad o la extensión del mismo lo justifiquen o, cuando se encuentre justificado y acorde a la naturaleza del contrato principal la contratación de una interventoría integral. - Cumplir los demás deberes legales del ICBF como entidad estatal contratante. - Atender las obligaciones contraídas convencionalmente por el ICBF. Respecto de aquellas relativas al pago o desembolso de recursos, realizar la validación de cumplimiento para su procedencia, certificar el cumplimiento del objeto y obligaciones estipuladas en el contrato o convenio y, dar aplicación a los procedimientos, guías e instructivos del Proceso de Apoyo de Gestión Financiera que correspondan. - Modificar el contrato, cuando a ello haya lugar, (modificación de las obligaciones, de las condiciones de ejecución u otro tipo de cláusulas del contrato o convenio; cesión; prórroga del plazo de ejecución; adición o reducción del valor; suspensión, entre otras). - Verificar y aprobar la ampliación de la vigencia o amparos de las garantías contractuales conforme las modificaciones realizadas al contrato o convenio. - Adelantar las gestiones necesarias para la imposición de sanciones pecuniarias, declaratorias de incumplimiento y de caducidad del contrato y, las correlativas de cobro al contratista o a la entidad garante, mediante el procedimiento administrativo sancionatorio contractual desarrollado al amparo del derecho al debido proceso. - Adelantar las acciones conducentes a obtener la indemnización de los daños que sufra el ICBF en desarrollo o con ocasión del contrato celebrado. - Gestionar los documentos de ejecución del contrato o convenio, incluyendo su elaboración,

expedición, publicación en Secop I o II o, en la tienda virtual (según corresponda), entrega ordenada y completa para archivo y demás actividades de esta etapa. 4 Son ejemplos de modos o causas de terminación del contrato o convenio, entre otros, los siguientes: el cumplimiento del objeto contractual; el vencimiento del plazo extintivo de ejecución; el acaecimiento de la condición resolutoria expresa que haya sido pactada por las partes; el mutuo consentimiento de las partes; la declaratoria administrativa de terminación unilateral del contrato al configurarse causa legal que así lo consagre; la renuncia del contratista a su ejecución cuando la modificación unilateral dispuesta por la entidad estatal contratante llegue a alterar en un 20% o más el valor inicial del contrato; como consecuencia de la declaratoria administrativa de la caducidad del contrato por incumplimiento del contratista que afecte de manera grave y directa la ejecución del contrato y evidencie que puede conducir a su paralización; la declaratoria judicial de terminación del contrato; la declaratoria judicial de nulidad del contrato ¡Antes de imprimir este documento… piense en el medio ambiente! Cualquier copia impresa de este documento se considera como COPIA NO CONTROLADA.

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CALIDAD Dentro de esta etapa es responsabilidad del contratista ejecutar el objeto y las obligaciones contractuales y, es responsabilidad del ICBF a través del supervisor y del interventor (cuando se contrate para ello), hacer seguimiento, vigilancia y control a dicha ejecución. La gestión de las

modificaciones se constituyen como excepción a la regla, se pueden presentar en cualquier momento de la ejecución del contrato por la ocurrencia de circunstancias extraordinarias no previstas durante la planeación de la contratación. Los procedimientos administrativos sancionatorios contractuales se podrán adelantar en cualquier momento de la ejecución del contrato. 4.1.3 ETAPA POSTCONTRACTUAL En esta etapa se adelantan actividades relacionadas con el Hacer y el Verificar del ciclo PHVM del proceso Adquisición de Bienes y Servicios, las cuales se gestionan una vez se haya dado por terminado el contrato. Las actividades son las siguientes: - Liquidar el contrato (cuando aplique según la normatividad vigente). - Realizar el acta de finalización y cierre financiero (Si no se ha producido la liquidación vencidos los 4 meses de liquidación bilateral o el plazo establecido de común acuerdo para tal fin; los 2 meses de liquidación unilateral y los 24 meses de caducidad del medio de control de controversias contractuales, que se encuentran previstos en el artículo 11 de la Ley 1150 de 2007, se determina la pérdida de competencia para liquidar por parte del ICBF). - Realizar el cierre del expediente contractual, cuando aplique, según la normatividad vigente y, el cierre del contrato electrónico en Secop II. 4.2 ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS - SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN La implementación del Sistema Integrado de Gestión – SIGE es la herramienta gerencial que tiene el propósito de promover y facilitar la mejora continua en la gestión del ICBF, orientada a lograr el impacto en los actuales y nuevos servicios que se prestan a la primera infancia, infancia,

adolescencia, juventud y sus familias. Por tanto, el Instituto debe fortalecer de manera continua los procesos y servicios que se presten en la entidad tanto a nivel misional como administrativo; para esto, se han definido los elementos de control por parte de cada uno de los Ejes (Calidad, Ambiental, Seguridad y Salud en el Trabajo y Seguridad de la Información) que se deben aplicar a la adquisición de los bienes y servicios de acuerdo con el tipo de contratación. En consecuencia, la inclusión de estos requisitos asociados a cada uno de los Sistemas de Gestión es responsabilidad de las dependencias técnicas que lideran los procesos de selección y contratación, teniendo en cuenta que desde allí nace la necesidad de contratación y se determinan las condiciones técnicas de selección y contratación para la adquisición de los bienes y servicios. De acuerdo con lo anterior, los aspectos de los Ejes del SIGE contemplados en la adquisición de bienes y servicios, deben ser parte integral del proceso, por lo que la gestión ambiental, la calidad, de seguridad de la información y de seguridad y salud en el trabajo, debe analizarse y determinarse (cuando aplique) desde la definición de la necesidad y la determinación de las condiciones técnicas, ¡Antes de imprimir este documento… piense en el medio ambiente! Cualquier copia impresa de este documento se considera como COPIA NO CONTROLADA.

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CALIDAD de manera que la inclusión de las obligaciones derivadas del sistema integrado de gestión, para la

ejecución del objeto contractual, sea un proceso efectivo, consistente y coherente, que permita al Supervisor e Interventor verificar el cumplimiento de las mismas. A continuación, se relacionan las políticas de operación de los Ejes del SIGE, aplicables en la adquisición de bienes y servicios, así como la documentación para tener en cuenta. 4.3 POLITICAS DE OPERACIÓN 4.3.1. Es responsabilidad de los líderes de los ejes del SIGE, diseñar los instrumentos aplicables para la verificación del cumplimiento de las obligaciones que aquí se contemplan. 4.3.2. Es responsabilidad del Supervisor del contrato o convenio, dar a conocer al contratista los documentos referentes al Sistema Integrado de Gestión que aporten al cumplimiento de las Obligaciones del SIGE. 4.3.3. Las obligaciones que apliquen de acuerdo con las mencionadas en esta guía, deberán ser plasmadas en los estudios previos, ficha de condiciones técnicas (cuando apliquen); pliegos de condiciones o invitación pública (cuando aplique). 4.3.4. Para evidenciar el cumplimiento de las obligaciones contractuales, el contratista u operador del servicio o del bien, podrá utilizar sus propios formatos, instrumentos, metodologías, etc., en el marco de los parámetros mínimos que harán parte de la supervisión, previstos en la respectiva cláusula de cada minuta contractual. En caso de que el contratista no cuente con un sistema de gestión o con la documentación requerida, deberá utilizar los indicados en la presente guía con la salvedad que no se debe alterar su contenido, logo y codificación. 4.3.5. El referente enlace de cada eje (Calidad, Ambiental, Seguridad y Salud en el Trabajo y

Seguridad de la Información), podrá apoyar al Supervisor del contrato despejando dudas e inquietudes que surjan durante la vigencia del contrato y/o convenio con relación a las evidencias y soportes que garanticen el cumplimento de la respectiva obligación; así como para la retroalimentación que requiera el operador y/o contratista para el entendimiento y cumplimiento de estas. 4.3.6. El Supervisor podrá apoyarse en el documento denominado “Cartilla para la implementación del Sistema Integrado de Gestión en la Prestación del Servicio de los programas Misionales5” publicado en el proceso de Direccionamiento Estratégico, para explicar cómo se puede dar cumplimiento a las obligaciones contractuales aplicables al contrato respectivo. 4.3.7. Para el trámite de los pagos definidos en el contrato, los Supervisores deberán validar el cumplimiento de las obligaciones del SIGE, soportadas en las evidencias de cumplimiento, 5 Esta cartilla es un documento de consulta pública que puede ser encontrado en el portal web de la entidad en el modelo de operación por procesos, Direccionamiento Estratégico. ¡Antes de imprimir este documento… piense en el medio ambiente! Cualquier copia impresa de este documento se considera como COPIA NO CONTROLADA.

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CALIDAD de acuerdo con lo establecido en esta guía. 4.3.8. Los contratos que se suscriban bajo la modalidad de Acuerdo Marco de Precios, o por Tienda Virtual del Estado Colombiano-TVEC, Bolsa Mercantil o alguna otra nueva modalidad definida

por el Gobierno Nacional, no está obligado a dar cumplimiento a las obligaciones o compromisos establecidos en la presente guía salvo aquellos dispuestos para el eje de Seguridad y Salud en el Trabajo que son exigibles por disposición legal. 4.4 OBLIGACIONES O COMPROMISOS CONTRACTUALES DERIVADOS DEL EJE DE CALIDAD A continuación, se incluyen algunas de las definiciones generales que están asociadas al Sistema de Gestión de Calidad, el cual tiene como propósito promover la mejora continua en la prestación del Servicio Público de Bienestar Familiar, a través de la operación de los procesos en todos los niveles de la organización, con base en la norma NTC ISO 9001:2015 y en los aspectos de calidad del Modelo de Planeación y Sistema Integrado de Gestión6. 4.4.1 DEFINICIONES Acción Correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad u otra situación no deseable y evitar o prevenir que vuelva a ocurrir7.

Buenas prácticas: es una experiencia que se ha implementado con resultados positivos, es eficaz y útil en un contexto concreto (DAFP, 2018)8.

Competencias: es la capacidad de una persona para desempeñar, en diferentes contextos y con base en los requerimientos de calidad y resultados esperados en el sector público (idoneidad y experiencia), las funciones relacionadas a un empleo; capacidad que está determinada por los conocimientos (SABER), destrezas, habilidades, valores, actitudes (SER) y aptitudes (HACER) que debe poseer y demostrar el empleado9.

Encuesta: es una técnica o instrumento utilizado para la recolección de información en una investigación, sirve para obtener datos a partir de la realización de un conjunto de preguntas

normalizadas y dirigidas a la obtención de una muestra representativa o al universo total de la población objeto de estudio10. 6 La definición particular de cada uno de los ejes del SIGE se encuentran consignadas en el MS.DE Manual del Sistema Integrado de Gestión 7 El documento P2.MI Procedimiento Acciones Correctivas, se encuentra publicado en el portal web en el proceso de Mejora e Innovación 8 P12.MI Procedimiento Buenas Prácticas y Lecciones Aprendidas. 9 P7.GTH Procedimiento Formulación y Ejecución del Plan Institucional de Capacitación. 10 P5.RC Procedimiento Medición de la Satisfacción de los Programas y Servicios del ICBF. ¡Antes de imprimir este documento… piense en el medio ambiente! Cualquier copia impresa de este documento se considera como COPIA NO CONTROLADA.

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CALIDAD Formación: hace referencia a las acciones que tienen por objetivo específico desarrollar y fortalecer una ética del servicio público, basada en los principios que rigen la función administrativa9.

Grupo Focal: son entrevistas de grupo en donde un moderador, guía una entrevista colectiva durante la cual un pequeño grupo de personas discute entorno a las características y dimensiones del tema propuesto para la discusión10.

Oportunidad de Mejora: acciones encaminadas a fortalecer la gestión organizacional, mejorando la eficiencia y la eficacia de los procesos, con el propósito de alcanzar los objetivos estratégicos y

de procesos de la entidad.

Procedimiento: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso, describe de forma secuencial o paso a paso las actividades de un proceso11.

Queja: cuando se pone en conocimiento de la entidad posibles conductas irregulares de los servidores, exservidores públicos y contratistas, en el ejercicio de sus funciones públicas u obligaciones contractuales, según el caso, de acuerdo con lo establecido en la Ley 1952 de 2019, la Ley 1010 de 2006 y demás normas concordantes12.

Reclamo: cuando el usuario da a conocer la suspensión injustificada o la prestación deficiente de cualquiera de los programas y servicios a cargo del Instituto Colombiano de Bienestar Familiar12.

Registro: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de las actividades realizadas (Ejemplo: informe, presentaciones o diapositivas, formato diligenciado, correo electrónico, memorando, circular, etc)13.

Riesgo: posibilidad de que suceda algún evento que tendrá un impacto sobre los objetivos. Se expresa en términos de probabilidad y consecuencias14. En materia contractual según Colombia Compra Eficiente, los riesgos son eventos que pueden afectar la realización de la ejecución contractual y cuya ocurrencia no puede ser predicha de manera exacta por las partes involucradas en el proceso de contratación.

Salida No Conforme (SNC): resultado de un proceso misional que incumple un requisito.

Satisfacción del Cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se ha cumplido con los requisitos. 11 P1.MI Procedimiento Elaboración y Control de Documentos. 12 G1.RC Guía de Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias del ICBF.

13 P1.MI Procedimiento Elaboración y Control de Documentos 14 G3.MI Guía Gestión de Riesgos ¡Antes de imprimir este documento… piense en el medio ambiente! Cualquier copia impresa de este documento se considera como COPIA NO CONTROLADA.

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4.4.2 LISTADO OBLIGACIONES O COMPROMISOS CONTRACTUALES EJE DE CALIDAD

FASE EN LA

CONTRATOS A LOS FORMATO O

OBLIGACIONES O CUAL SE

No. QUE APLICARÍA LA ANEXO OBSERVACIONES

COMPROMISOS DEBE

OBLIGACIÓN SUGERIDO SOLICITAR El contratista u operador deberá demostrar mediante soportes que Asegurar que el personal el personal vinculado directa o indirectamente, acredita el requerido para la prestación del cumplimiento del perfil requerido por medio de las certificaciones que servicio cuente con el perfil de: Primer informe se encuentran en las hojas de vida. Contratos15, o Educación (formal: primaria, F1.P18.ABS de supervisión Las definiciones de los perfiles deben verificarse de acuerdo con la convenios que secundaria, pregrado, posgrado), Informe de necesidad y en consonancia con lo establecido en los lineamientos, contemplen la 1 formación (cursos específicos de supervisión del manuales operativos, anexos o fichas técnicas del contrato. vinculación de personal la actividad a desarrollar como contrato o Al inicio del Evidencia: hoja de vida con soportes de títulos académicos y

para la ejecución del diplomados, seminarios, talleres convenio contrato o experiencia laboral; certificación por parte del supervisor frente a su contrato entre otros) o experiencia para convenio cumplimiento (en caso de que aplique) garantizar la óptima prestación del NOTA: en caso de que en las obligaciones específicas del contrato se servicio. tenga en cuenta el cumplimiento de esta obligación, no deberá incluirse nuevamente en las obligaciones SIGE. El contratista u operador para garantizar la prestación de los servicios, Socializar con el equipo de trabajo realiza la presentación definida por el ICBF (A1.G7.ABS Anexo 1 que realiza las actividades Presentación ICBF) al equipo que haga parte de la operación. definidas en el contrato, la información básica del ICBF A1.G7.ABS Primer informe Evidencia: como evidencia del cumplimiento de esta obligación, se (Misión, Visión, Normatividad Anexo 1 Contratos15, o de supervisión y espera que el contratista cuente con un acta de reunión y/o el listado interna vigente, Objetivos Presentación convenios que cuando se de asistencia (presencial o virtual). De igual forma, para el contratista Estratégicos, Políticas y Sistema ICBF contemplen la realice cambios u operador que cuenten con un sistema de gestión implementado 2 Integrado de Gestión SIGE) así F1.P18.ABS vinculación de personal en el talento podrá utilizar los formatos propios definidos, de lo contrario, deberá como dar a conocer los diferentes Informe de para la ejecución del humano de utilizar los siguientes formatos: documentos (lineamientos supervisión del contrato carácter técnico • F8.P1.MI Formato Listado de Asistencia

técnicos, manuales operativos, contrato o misional • F9.P1.MI Formato Acta de Reunión o Comité procedimientos, guías, formatos, convenio entre otros) necesarios para la Nota: estos formatos se encuentran ubicados en el portal web de la operación de los servicios entidad en el modelo de operación por procesos en Mejora e contratados. Innovación 15 Incluyen contratos de aporte ¡Antes de imprimir este documento… piense en el medio ambiente! Cualquier copia impresa de este documento se considera como COPIA NO CONTROLADA.

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FASE EN LA

CONTRATOS A LOS FORMATO O

OBLIGACIONES O CUAL SE

No. QUE APLICARÍA LA ANEXO OBSERVACIONES

COMPROMISOS DEBE

OBLIGACIÓN SUGERIDO SOLICITAR Para el cumplimiento de esta obligación se requiere que el operador o contratista realice una encuesta de satisfacción de los usuarios frente al servicio prestado. El operador o contratista podrá determinar el mecanismo para conocer la percepción del usuario frente a la prestación del servicio, a menos que en los lineamientos técnicos o Contratos15, o Según lo manuales operativos se especifique de forma diferente. F1.P18.ABS convenios suscritos determinado por Entregar los resultados de la Informe de con personas jurídicas el supervisor, Para el diseño de dicho mecanismo, es importante tener en cuenta

3 percepción del usuario frente a la supervisión del asociados a la mínimo una (1) la evaluación de variables asociadas a los siguientes temas: calidad prestación del servicio misional. contrato o prestación de servicios vez, superado el y oportunidad en la atención, el acompañamiento por parte del convenio misionales. 50% de equipo interdisciplinario, la claridad en la información suministrada a ejecución del los usuarios frente a la prestación del servicio. contrato Evidencia: Soportes de la realización y resultados de la evaluación. para los casos en los que no se pueda realizar con el usuario directamente se hará con la madre, padre o cuidador. El contratista u operador identificará y gestionará las siguientes acciones de mejora de acuerdo con la situación que pueda generar cada una: ACCION CORRECTIVA16 (solucionar un problema desde su origen). Identificar y gestionar acciones de Contratos15, o F2.G7.ABS En cualquier SALIDA NO CONFORME17 (corregir una situación que afecte al mejora que fortalezcan de manera Formato 4 convenios suscritos seguimiento de cliente) adecuada la prestación del con personas jurídicas. Acciones de la supervisión OPORTUNIDAD DE MEJORA18 (Buscar mejoras en el servicio) servicio