ICBF - Protocolo de atencion canal telefonico ICBF

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Versión 2 74

1. OBJETIVO: brindar herramientas orientadoras para el manejo de las interacciones de los niños, niñas, adolescentes y adultos que se comunican al Instituto Colombiano de Bienestar Familiar, a través del canal telefónico, estableciendo parámetros que permitan la estandarización del servicio y una atención con calidad, calidez y oportunidad.

2. ALCANCE: inicia con la recepción de la llamada y finaliza con la respuesta al ciudadano. Aplica para las líneas telefónicas del ICBF, por parte del Centro de contacto y todos los colaboradores en los niveles Nacional, Regional y Zonal.

3. DESARROLLO 3.1 DESCRIPCIÓN DE LAS LÍNEAS DE ATENCIÓN TELEFÓNICAS DEL ICBF Línea 141: es una línea de atención integral gubernamental para los niños, niñas y adolescentes, con cobertura nacional y acceso gratuito desde cualquier teléfono fijo o celular. Se caracteriza por ser una línea de denuncia, emergencia y orientación que integra todos los servicios que el Instituto Colombiano de Bienestar Familiar tiene para los niños, niñas y adolescentes y su atención se brinda las 24 horas del día, los 365 días del año. A través de esta, se registran y direccionan derechos de petición, se activan rutas de atención para la protección integral a NNA y se brinda asesoría a NNA frente al ejercicio de sus derechos.

Línea Nacional 01 8000 91 80 80: es una línea gratuita nacional, que funciona 24 horas los 365 días del año para brindar orientación e información inmediata sobre la oferta de

programas, servicios y trámites del Instituto Colombiano de Bienestar Familiar, registrando y direccionando las peticiones a la dependencia o sede del Instituto Colombiano de Bienestar Familiar o Entidad del Sistema Nacional de Bienestar competente para dar respuesta de fondo. Línea de Atención para las Entidades del Sistema Nacional de Bienestar Familiar 01 8000 11 24 40: es una línea gratuita nacional, que funciona 24 horas los 365 días del año para brindar orientación e información a las Entidades del Sistema Nacional de Bienestar Familiar. A través de esta, se registran y direccionan las Peticiones, Denuncias y Solicitudes de Restablecimiento de Derechos y se activan las rutas de atención. Línea PBX (1) 4377630 y Líneas telefónicas en puntos de atención y áreas del ICBF: Son líneas a través de las cuáles se comunican las personas o entidades, directamente Antes de imprimir este documento… piense en el medio ambiente! Cualquier copia impresa de este documento se considera como COPIA NO CONTROLADA.

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Versión 2 74 con los colaboradores de los diferentes puntos de atención y áreas de la Sede de la Dirección General. 3.2 RECOMENDACIONES PARA LA ATENCIÓN TELEFÓNICA Es indispensable tener en cuenta estas recomendaciones: Transferencias  Cuando se realicen transferencias de interacciones con niños, niñas o adolescentes, es importante tener en cuenta que no se debe mencionar la palabra “abogado”, “psicólogo” o usar frases como “tu problema será atendido por…”  En los casos en que se va a realizar la transferencia a un profesional ya sea

psicólogo o abogado, es importante informarle al peticionario, que será transferido con un profesional, y el nombre de este. De igual manera, debe informarse al profesional el nombre de la persona que se le va a transferir. Atención a Ciudadanos Al recibir interacciones de personas en otro idioma, se debe solicitar apoyo de los Extranjeros agentes bilingües del centro de contacto, para garantizar atención e interpretación adecuada. Apoyo en tiempo real Cuando el agente del centro de contacto requiera apoyo durante la llamada, debe tener en cuenta el siguiente orden de escalamientos: a) Coordinador b) Formador c) Líder de procesos. Manejo de Llamadas No Se caracterizan por no existir algún tipo de interacción ya que el adulto y/o niño, niña o Serias adolescente no habla, no se escucha nada o se escuchan sonidos. El tiempo de duración de esta comunicación no deberá exceder los 30 segundos. No obstante, si durante el manejo de la llamada se logra obtener comunicación y se identifica que es un niño, niña o adolescente se deberá remitir a los escenarios planteados en el numeral 3.3.2.1.1, escenario 2, del presente protocolo. Consejos adicionales  Mantener el micrófono o la bocina frente a la boca, a una distancia aproximada de 3 cm.  Si no se cuenta con diadema, sostener el auricular con la mano contraria a la que se usa para escribir, con el fin de tenerla libre para anotar los mensajes o acceder al computador y buscar la información requerida por el ciudadano.  Saber usar todas las funciones del teléfono.  Disponer de un inventario actualizado de los trámites y servicios de la entidad, la

dependencia responsable y el contacto.  Disponer de un listado (directorio) de las sedes de la entidad, dentro y fuera de la ciudad. Antes de imprimir este documento… piense en el medio ambiente! Cualquier copia impresa de este documento se considera como COPIA NO CONTROLADA.

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Versión 2 74 3.3 PROTOCOLO DE ATENCIÓN A TRAVÉS DE LAS LÍNEAS TELEFÓNICAS DEL INSTITUTO COLOMBIANO DE BIENESTAR FAMILIAR 3.3.1 Guiones de Atención A continuación, se relacionan los guiones que deben ser utilizados durante la interacción con niños, niñas, adolescentes o adultos. Línea 141: Bienvenido a la Línea UNO CUATRO UNO (141) del ICBF, hablas con (nombre del agente), ¿en qué puedo ayudarte?

Línea Nacional: Bienvenido a la línea nacional del ICBF habla con (nombre del agente), ¿en qué le puedo servir?

Línea de Atención para las Entidades del Sistema Nacional de Bienestar Familiar: Saludo Bienvenido al ICBF, habla con (nombre del agente), ¿en qué le puedo servir?

Línea PBX: Bienvenido al ICBF, habla con (nombre del agente), en qué le puedo servir?

Línea Punto de atención o dependencia del ICBF: (Nombre de la dependencia o punto de atención), buenos días/tardes/noches, habla (NOMBRE del colaborador), ¿en qué le puedo servir? Para niños, niñas o adolescentes

Antes de aplicar el guion de despedida, se recomienda mencionar frases que generen confianza, empatía y motivación al uso de la línea como, por ejemplo:  “Juan, fue un gusto hablar contigo y saber un poco más de ti…”. Luego de ello, despedirse de forma cordial y abierta, “Que tengas un feliz día/noche juan, recuerda que puedes comunicarte nuevamente a la línea UNO CUATRO UNO cuando necesites ayuda…”. ahora te voy a dejar con unas preguntas para que por favor las respondas.”  “Maria, fue un gusto hablar contigo y saber un poco más de ti…”, ahora te voy a dejar con Finalización de la unas preguntas para que por favor las respondas.” interacción Para adulto en líneas del centro de contacto Siga las recomendaciones dadas en el Protocolo General de Servicio y Atención ICBF, y adicionalmente de paso a la encuesta de satisfacción, de la siguiente manera: “en este momento, lo voy a dejar con una encuesta para que pueda calificar la calidad de mi atención”. Para colaboradores de las Entidades del Sistema Nacional de Bienestar Familiar que se comuniquen a través de los canales administrados por el centro de contacto. Antes de imprimir este documento… piense en el medio ambiente! Cualquier copia impresa de este documento se considera como COPIA NO CONTROLADA.

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Versión 2 74 Antes de despedirse, es importante preguntar y aclarar lo siguiente: ¿Fue clara la información brindada?, una vez se tenga la respuesta a la pregunta, informar

número de radicado SIM y mencionar: “Señor (a) xxxx, gracias por comunicarse con nosotros, para futuros reportes también puede hacer uso del correo ICBF Atención al Ciudadano atencionalciudadano@icbf.gov.co, chat o portal a través de la página web del ICBF, recuerde que le atendió xxx. En este momento, lo voy a dejar con una encuesta para que pueda calificar la calidad de mi atención”. En caso de que la persona manifieste que la información entregada por el agente del centro de contacto o colaborador del ICBF no ha sido clara, deberá retomar la explicación de la orientación, procedimiento o trámite, hasta garantizar respuesta satisfactoria del ciudadano. Para la línea PBX

Hay dos opciones:

1. Transferencia: “Lo voy a transferir a la extensión xxx, recuerde que habló con xxx”

2. Orientación e información de contacto: “Gracias por comunicarse al ICBF, recuerde que lo atendió xxx, que tenga buen día” Estos se utilizan a lo largo de la interacción con diferentes fines, los cuales se relacionan a

continuación: Tiempo de espera para adultos: Se utiliza cuando es necesario validar información en las aplicaciones o solicitar apoyo sobre el motivo de la llamada. “Sr (a) xxx, permítame un momento en línea voy a…validar la información… actualizar los datos en el sistema…consultar con el profesional encargado…” Retomar la interacción de adultos “Gracias por su amable espera en línea le confirmo que…” Guiones de Servicio Intermedio En caso de requerir más tiempo, usar “gracias por su amable espera en línea, me encuentro... validando la información… redactando su solicitud... registrando su solicitud… realizando búsqueda en el sistema… localizando la ubicación que me reporta...etc.…”

Confirmar la descripción de la solicitud a adultos Cuando se ingrese la solicitud, se informará al ciudadano “a continuación, le indicaré la forma en que será registrada su solicitud, por favor me confirma si está de acuerdo o si desea que agreguemos o modifiquemos algo en la redacción...” Tiempo de espera para niños, niñas y/o adolescentes Se recomienda usar frases como “Juan no me vayas a colgar, que me van a brindar una información muy útil para ti, ya vuelvo contigo…”, “Maria me van a brindar una información muy útil para ti, te voy a dejar con la música, no me vayas a colgar…” Antes de imprimir este documento… piense en el medio ambiente! Cualquier copia impresa de este documento se considera como COPIA NO CONTROLADA.

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Versión 2 74 Retomar la interacción de niños, niñas y/o adolescentes Se recomienda usar frases como “Juan gracias por esperarme, te cuento que…”, “Maria ya averigüé la información que me faltaba, gracias por esperar, me estabas contando que…” Nota: el tiempo de espera es de 120 segundos máximo tanto para adultos como para niños, niñas y/o adolescentes. Si se requiere más tiempo se debe retomar la llamada y justificar la espera con los guiones mencionados anteriormente. Transferencia para adultos en las líneas del centro de contacto “Sr. (a) xxx, en este momento lo voy a transferir con el profesional especializado (nombre del abogado o psicólogo) para continuar con la atención a su solicitud…” Transferencia para niños, niñas y adolescentes

“Juan… mi amigo(a) xxx de la línea, puede ayudarte con lo que me estás contando, Guion de transferencia espérame un momento y te comunico con él/ella…” Transferencia entre extensiones de áreas, regionales o centros zonales del ICBF “Sr. (a) xxx, en este momento lo voy a transferir con el profesional o área xxx a la extensión xxx, feliz día/ tarde/ noche” Si durante la interacción no se evidencia respuesta por parte del ciudadano se deberán realizar dos llamados para retomar la comunicación, los cuales se describen a continuación:  Primer Llamado: Sr. (a) xxx, ¿se encuentra aún en línea?  Segundo Llamado: Sr. (a) xxx, por favor me confirma si se encuentra en línea, de lo Despedida cuando el contrario se procederá a la finalización de la interacción/comunicación. ciudadano abandona la  Finalización de la Interacción: “gracias por comunicarse con la entidad, recuerde que comunicación, durante le habló XXXX, si requiere información sobre los servicios o presentar una petición, las interacciones del queja, reclamo, denuncia o sugerencia, lo podrá realizar a través de los diferentes centro de contacto. canales de atención disponibles por el ICBF” Observación: en este caso, no se debe dar paso a la encuesta de satisfacción y la interacción no deberá exceder un minuto de comunicación. En todos los casos, al momento de registrar una petición se deberá consultar sobre la Autorización autorización de tratamiento de datos personales, por lo cual se debe usar la siguiente frase: tratamiento de datos personales “El ICBF solicita autorización para el tratamiento de sus datos personales, con el fin de realizar consultas o remitir información institucional”

3.3.2 Atención a niños, niñas y adolescentes Teniendo en cuenta el motivo/objetivo de la llamada identificado, el agente sabrá cuál es el tipo de atención que debe brindar cuando un niño, niña o adolescente se comunique con las líneas. Antes de imprimir este documento… piense en el medio ambiente! Cualquier copia impresa de este documento se considera como COPIA NO CONTROLADA.

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Versión 2 74 3.3.2.1 Tipos de llamada 3.3.2.1.1 Reconocimiento de la línea: Se entiende como toda conducta o verbalización que realiza el niño, niña o adolescente, cuando se comunica con la línea 141 por primera vez, buscando explorar y entender el funcionamiento de esta. Para lo anterior, existen dos escenarios que guiarán la atención de la comunicación según sea el caso: a. Escenario uno: niño, niña o adolescente que se comunica con la intención de conocer la línea, su objetivo y alcance, es decir que existe comunicación de doble vía. Cuando es un niño, niña o adolescente, que no se encuentre registrado en el sistema, se debe indagar si es la primera vez que se comunica con la línea o si ya tenía conocimiento de esta (puede ser que haya cambiado de número y por eso no se tiene el registro). Al validar que es la primera vez que se comunica con la línea, debe averiguarse el motivo de su llamada y dependiendo de este, orientar al niño, niña o adolescente. Para ello, debe tener en cuenta:  Si en el motivo de la llamada se identifica una presunta inobservancia, vulneración o

amenaza de derechos, se debe manejar la llamada de acuerdo con el protocolo establecido para tal aspecto.  Si el motivo de la llamada es conocer la línea, se deben comunicar los objetivos, alcance y lemas de la línea 141.

Tiempo de duración: esta comunicación no deberá exceder 10 minutos. No obstante, si durante el relato de la comunicación se presenta otro objetivo como el registro de una PQRDS, el tiempo de llamada no excederá los 13 minutos.

b. Escenario dos: niño, niña o adolescente que se comunica por primera vez con la línea 141, a través de bromas, verbalizaciones obscenas (contenido sexual) y soeces, se toman este tipo de interacciones como una forma de explorar y conocer la línea.

Tiempo de duración: el tiempo de esta comunicación no deberá exceder los 2 minutos.

Para cualquiera de estos dos escenarios, en el Anexo # 1 se ilustran las estrategias y recomendaciones para el manejo de este tipo de llamadas. Antes de imprimir este documento… piense en el medio ambiente! Cualquier copia impresa de este documento se considera como COPIA NO CONTROLADA.

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Versión 2 74 3.3.2.1.2 Asuntos generales: Hace referencia a llamadas de Niños, Niñas o Adolescentes que ya son usuarios frecuentes de la línea, por lo cual se tendrán en cuenta las siguientes categorías: Llamadas abiertas: son las interacciones donde el Niño, Niña o Adolescente que se comunica no expresa de manera directa un motivo u objetivo en la llamada, siendo el

agente quien debe plantear el mismo. Para el desarrollo de la comunicación, se deben utilizar herramientas como: el tema de la semana, verificador de derechos y estrategias didácticas para generar aprendizaje sobre distintos temas. A continuación, se ilustran los tipos de llamadas abiertas:  Saludo: el Niño, Niña o Adolescente se comunica solo para saludar, sin tener un tema específico.  Solicitud de conversación: el Niño, Niña o Adolescente verbaliza como motivo de su llamada conversar o hablar con la línea de un tema libre.  Indeciso: el Niño, Niña o Adolescente se comunica expresando de manera directa que no sabe el porqué de su llamada.

Tiempo de duración: el tiempo de esta comunicación no deberá exceder los 10 minutos.

b. Diario vivir: son interacciones en donde el Niño, Niña o Adolescente comenta las actividades que realiza en su cotidianidad, especialmente todo aquello que acontece el mismo día. A partir del conocimiento de lo que expresa el Niño, Niña o Adolescente como su entorno, su cultura, sus relaciones familiares y sociales, se debe generar un espacio en la comunicación para validar emociones y experiencias compartidas con el objetivo de fortalecer el aspecto que se identifique en la llamada. También se debe considerar, que a través de este relato se podrán identificar factores protectores y/o de riesgo para prevenir posibles vulneraciones de derechos.

Tiempo de duración: el tiempo de esta comunicación no deberá exceder los 15 minutos

c. Comportamiento Problema: hace referencia a llamadas en donde el niño, niña o adolescente es activo, curioso, desafiante, autoritario y tiene baja tolerancia a la espera,

por lo tanto, busca que su entorno satisfaga sus necesidades rápidamente y le interesa lo novedoso. Antes de imprimir este documento… piense en el medio ambiente! Cualquier copia impresa de este documento se considera como COPIA NO CONTROLADA.

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Versión 2 74 En este tipo de interacciones es importante tener el control de la llamada, para lo cual se deberá apoyar en las recomendaciones ilustradas en el Anexo # 2 y tener en cuenta las instrucciones para atender los casos focalizados.

Tiempo de duración: el tiempo de esta comunicación no deberá exceder los 6 minutos, dentro de los cuales los primeros tres minutos serán destinados a regular el comportamiento inadecuado y en caso de lograrlo, el tiempo restante se debe desarrollar un objetivo adicional de acuerdo con la situación. Si definitivamente no se logra tener un objetivo claro en la comunicación, se deberá aplicar el protocolo de terminación de llamada.

Para cualquiera de estas tres categorías, en el Anexo # 2 se ilustran las estrategias y recomendaciones para el manejo de este tipo de llamadas d. Promoción y Prevención: hace referencia a los temas de Infancia y Adolescencia, en los cuales al indagar el motivo/objetivo de la llamada, el niño, niña o adolescente manifiesta querer recibir información u orientación frente a algún tema en específico (ya sea personal o legal) y en el que el agente deberá brindar la respectiva atención. De igual forma, si el asesor en algún punto de la interacción requiere el apoyo por parte de algún profesional (psicólogo y/o abogado) lo deberá solicitar. El profesional brindará el

apoyo y en caso de ser necesario, se realizará transferencia de la llamada para continuar la atención.

Tiempo de duración: el tiempo de esta comunicación no deberá exceder los 15 minutos 3.3.2.1.3 Estrategias de atención a niño, niña o adolescente: hace referencia a las llamadas donde se utiliza el tema de la semana, los juegos, cuentos, adivinanzas, chistes y canciones como herramientas dirigidas a la prevención y promoción de derechos y deberes.

Estas herramientas se deben encaminar a generar un espacio de enseñanza y aprendizaje independiente de si es el niño, niña o adolescente es quien propone esta actividad o en su defecto el agente es quien acude a ellas para el desarrollo de la comunicación. A continuación, se detallan las mencionadas herramientas. a. Tema de la semana: es una publicación en los medios audiovisuales de la operación, con periodicidad semanal, en la cual se plantea un tema orientado al niño, niña o adolescente acorde con situaciones actuales, problemáticas propias de la edad o de Antes de imprimir este documento… piense en el medio ambiente! Cualquier copia impresa de este documento se considera como COPIA NO CONTROLADA.

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Versión 2 74 interés general. Adicionalmente, este tema cuenta con unas preguntas orientadoras y una actividad para desarrollar en la interacción. b. Chiste, cuento, canción y/o adivinanza: es importante tener en cuenta que al aplicar estas estrategias deben estar ajustadas a la necesidad que se evidencie durante la

comunicación, al contexto, edad, escolaridad, etc. c. Actividad para ocupación del tiempo libre: corresponde a situaciones en las cuales el agente identifica a través del historial de llamadas que el niño, niña o adolescente se comunica en repetidas ocasiones durante el mismo día, proponiendo el mismo objetivo de llamada (por ejemplo, adivinanza). Para este escenario, se debe hacer uso de los siguientes pasos:  Verificar el usuario. ¿Cómo? validando el número de teléfono (ANI) por el cual se comunicó y las veces que se ha comunicado durante el día. Adicionalmente, revisar en el historial de la herramienta de tipificación e identificar cuál fue la atención requerida por el niño, niña o adolescente y si fue resuelta.  Indagar el motivo de la nueva comunicación del niño, niña o adolescente y examinar si la misma aplica para una nueva interacción (refiere vulneración o alguna situación que afecte su estado de ánimo); de ser así brindarla.  ¿Cómo indagar por el nuevo motivo? Cuando se indaga por el nuevo motivo de llamada, no solamente hace referencia a lo que expresa el niño, niña o adolescente, también implica realizar preguntas orientadas a conocer el POR QUÉ y/o PARA QUÉ se comunica en varias oportunidades con el mismo motivo u objetivo de llamada.

Ejemplo: “Pedrito yo veo que has llamado varias veces el día de hoy solicitando tareas, cuéntame ¿alguien te ayuda a realizar tus tareas o te toca solo?, ¿Dónde tú vives hay internet?, ¿Cuánto tiempo estás solo? Etc.  Al identificar que la nueva comunicación no es un motivo de llamada diferente

indicarle al niño, niña o adolescente actividades para la ocupación del tiempo libre.

Por ejemplo: “Pepe realiza un cuento con tu familia sobre la felicidad y compártelo con nosotros luego”, se debe tener en cuenta que la actividad propuesta deberá ocupar el tiempo ampliamente.  Realizar el registro y tipificación de la interacción, en especial registrar la actividad que fue asignada. De tal manera que el siguiente agente le solicitará dicha actividad y de no tenerla, se debe mantener el protocolo.  Si el niño, niña o adolescente en la siguiente llamada resuelve la actividad asignada, se debe felicitar, retroalimentar, conversar e indicarle como estrategia de regulación que la siguiente comunicación será atendida en los siguientes días, a excepción de los casos en donde necesite ayuda (presunta vulneración de derechos, atención en Antes de imprimir este documento… piense en el medio ambiente!

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Versión 2 74 crisis), esta información se podrá expresar al niño, niña o adolescente en frases como: “te sugerimos que nos llames en los siguientes días para darle la oportunidad a otro niño, niña o adolescente, pero recuerda que si en transcurso del día te sucede algo malo o sientas que necesitas hablar con nosotros puedes volver a llamar”, “Pedrito entonces escribe el cuento sobre tus derechos y nos llamas el día de mañana, recuerda que si te está sucediendo algo malo puedes volver a llamarnos”.

 En este tipo de llamadas se debe evitar: usarla como una estrategia para finalizar las llamadas, poner un límite en la cantidad de llamadas y/o invalidar el motivo de llamada del niño, niña o adolescente. En este punto es importante que focalice la atención en el lema de línea número 4 que se encuentra en el anexo # 1.

Tiempo de duración: el tiempo de esta comunicación no deberá exceder los 8 minutos, siempre y cuando la estrategia esté encaminada a desarrollar un espacio de aprendizaje.

No obstante, si el niño, niña o adolescente presenta comportamiento inadecuado que imposibilite el desarrollo de la comunicación, el agente deberá optimizar el tiempo en conversación sin que exceda los 5 minutos. En las interacciones cuyo objetivo sea el desarrollo del tema de la semana la llamada no deberá exceder 10 minutos En el Anexo # 3 se encuentran detalladas las herramientas que se pueden usar de acuerdo con la estrategia de atención seleccionada durante la llamada. 3.3.2.1.4 Atención en Crisis: hace referencia a interacciones en las cuales el niño, niña o adolescente o adulto se encuentra en un estado temporal de trastorno y desorganización que se caracteriza por la incapacidad para manejar las situaciones que está enfrentando. El objetivo desde la línea 141, es aliviar el impacto inmediato de los efectos estresantes con el propósito de ayudar a reactivar las capacidades latentes y manifiestas, para lo cual se debe brindar apoyo, reducir el riesgo vital y vincular los recursos de ayuda. para seguir la ruta de atención en crisis, se debe tener en cuenta el flujograma relacionado en el anexo # 4 de este documento.

Tiempo de duración: el tiempo de esta comunicación presenta variaciones de acuerdo con el nivel de riesgo que presenta el peticionario, por lo tanto, la prioridad en la comunicación es restablecer el estado emocional de la persona.

En el Anexo # 4 se encuentran detallados cada uno de los pasos que se ilustran en el flujograma de atención en crisis. Antes de imprimir este documento… piense en el medio ambiente! Cualquier copia impresa de este documento se considera como COPIA NO CONTROLADA.

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NOTA: el agente o profesional que brinde la atención en crisis debe realizar el seguimiento respectivo. En caso de que el seguimiento lo vaya a realizar un agente, éste debe ser supervisado por un profesional de Psicología o reportar al equipo de psicólogos la imposibilidad de realizar el seguimiento para que sea a través de ellos que se adelante el mismo. 3.3.2.1.5 Atención de presunta inobservancia, amenaza y/o vulneración de derechos: hace referencia a interacciones en las que se identifica una presunta inobservancia, amenaza y/o vulneración de derechos. Para ello se tendrán en cuenta los

siguientes escenarios: a. Escenario uno (Explícito): el niño, niña, adolescente o adulto desde el inicio de la comunicación tiene como objetivo reportar una situación de amenaza, vulneración o inobservancia de derechos. Para esto tenga en cuenta lo siguiente: El agente debe indagar el punto de ubicación (dirección, barrio, nombre de conjunto,

bloque, piso, apartamento, número de casa) de manera inmediata, antes de seguir profundizando en la descripción de la situación. Para ello se deberá tener presente la siguiente información:  La dirección debe ser validada en los diferentes sistemas de georreferenciación con los que cuente el agente.  En caso de no contar con la ubicación de vivienda, se debe indagar el nombre y punto de ubicación del colegio, es importante que brinde el grado que cursa (ejemplo: “Sexto A”, “ocho - siete”; estos ejemplos aplican cuando hay más de un salón para el mismo grado) y la jornada en la cual están estudiando (mañana, tarde, noche).  Cuando no se logre validar ningún punto de ubicación, se le puede solicitar al niño, niña o adolescente que busque un recibo de servicios públicos de su vivienda. Mientras se espera en la línea, dependiendo de lo que responda, también se le podrá indicar que se comunique nuevamente cuando lo tenga y así poder orientarlo para que brinde la dirección que aparezca en el recibo. Igualmente, es posible indicar que solicite el dato a alguna persona (vigilante, vecino, familiar, etc.) siempre y cuando esto no impliqué algún riesgo para él.  De igual forma, hay que recordar que si no se tiene la dirección, pero cuenta con unas indicaciones claras para llegar al sitio de la constatación, se puede registrar la petición. Sin embargo, se recomienda siempre validar con el supervisor, formador o Antes de imprimir este documento… piense en el medio ambiente! Cualquier copia impresa de este documento se considera como COPIA NO CONTROLADA.

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Versión 2 74 en última instancia con un profesional del segmento de calidad, si se puede registrar la solicitud con las indicaciones que se brinden.  Para el caso anterior, es necesario indagar especificaciones sobre la vivienda, acerca de cómo es la casa, cuántos niveles tiene, características propias de la misma, ¿de qué color está pintada?, ¿está en obra negra?, puntos de referencia cercanos a la misma tales como salón comunal, iglesia, colegio, tienda, etc.  Para las situaciones en las que el (los) afectado (s) esté (n) en una institución de salud, se debe verificar el nombre de la entidad, cama, servicio, pabellón, fecha de salida y/o tiempo de duración en la institución, datos de contacto, datos completos de los progenitores.  Unas veces se cuente con el dato de ubicación, proceda a hacer la búsqueda de los afectados en SIM para identificar si ya existen procesos abiertos a favor del Niño, Niña o Adolescente (recuerde que puede hacer la búsqueda a través de demandado, peticionario, nombres de los progenitores) Tiempo de duración: el tiempo de esta comunicación no deberá exceder los 20 minutos. b. Escenario dos (implícito): el niño, niña o adolescente manifiest