ICBF - Resolución 6707 de 2013

RESOLUCIÓN 6707 DE 2013

(agosto 16) Diario Oficial No. 48.910 de 11 de septiembre de 2013

INSTITUTO COLOMBIANO DE BIENESTAR FAMILIAR

CECILIA DE LA FUENTE DE LLERAS DIRECCIÓN GENERAL <NOTA DE VIGENCIA: Resolución derogada por el artículo 6 de la Resolución 3962 de 2016> Por la cual se actualiza el Proceso de Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos, Denuncias y Sugerencias en el ICBF y se deroga una resolución. Resumen de Notas de Vigencia NOTAS DE VIGENCIA: - Resolución derogada por el artículo 6 de la Resolución 3962 de 2016, 'por la cual se deroga la Resolución 6707 de 2013 y se adopta la Guía de Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos, Denuncias y Sugerencias del Instituto Colombiano de Bienestar Familiar. LA SUBDIRECTORA GENERAL, ENCARGADA DE LAS FUNCIONES DEL DESPACHO DE LA DIRECCIÓN DEL INSTITUTO COLOMBIANO DE BIENESTAR FAMILIAR, CECILIA DE LA FUENTE DE LLERAS, en uso de sus facultades legales y estatutarias, en especial las conferidas por el literal b) del artículo 28 de la Ley 7ª de 1979, el artículo 78 de la Ley 489 de 1998, el Decreto 987 de 2012, y CONSIDERANDO: Que el Instituto Colombiano de Bienestar Familiar, Cecilia de la Fuente de Lleras, es un establecimiento público descentralizado, con personería jurídica, autonomía administrativa y patrimonio propio, adscrito al Departamento Administrativo para la Prosperidad Social en virtud del Decreto 4156 de 2011, creado por la Ley 75 de 1968,

descentralizado, con personería jurídica, autonomía administrativa y patrimonio propio, adscrito al Departamento Administrativo para la Prosperidad Social en virtud del Decreto 4156 de 2011, creado por la Ley 75 de 1968, reorganizado conforme a lo dispuesto por la Ley 7 ª de 1979 y su Decreto Reglamentario 2388 de 1979. Sus estatutos fueron aprobados mediante Decreto 334 de 1980 y su estructura fue establecida a través del Decreto 987 de 2012. Que el Instituto Colombiano de Bienestar Familiar como Entidad que forma parte de la Administración Nacional, y en virtud del artículo 23 de la Constitución Política, brinda espacios esenciales para la participación ciudadana en el desarrollo de sus Programas y servicios de atención, teniendo en cuenta que toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener una pronta respuesta. Que la Ley 489 de 1998, por la cual se dictan normas sobre la organización y funcionamiento de las entidades del orden nacional, en su artículo 32 establece que todas las entidades y organismos de la Administración Pública tienen la obligación de desarrollar su gestión acorde con los principios de democracia participativa y democratización de la gestión pública. Para ello podrán realizar todas las acciones necesarias con el objeto de involucrar a los ciudadanos y organizaciones de la sociedad civil en la formulación, ejecución, control y evaluación de la gestión pública. Que el Decreto 2232 de 1995, artículos 7o, 8o y 9o, reglamentó la Ley 190 de 1995 en lo relativo al Sistema de Quejas y Reclamos. Que la Resolución número 3264 de 22 de septiembre 2009, reglamentó el Proceso de Atención al Ciudadano en el

y Reclamos. Que la Resolución número 3264 de 22 de septiembre 2009, reglamentó el Proceso de Atención al Ciudadano en el Instituto Colombiano de Bienestar Familiar, consolidó un estilo de trabajo coordinado y articulado con las diferentes dependencias y niveles de atención, que permitieron garantizar la unidad e integralidad en la prestación del servicio de atención al ciudadano. Que el artículo 209 de la Constitución Política establece que la función administrativa está al servicio de los intereses generales y se desarrolla con fundamento en los principios de igualdad, moralidad, eficacia, economía, celeridad, imparcialidad y publicidad, mediante la descentralización, la delegación y la desconcentración de funciones. Las autoridades administrativas deben coordinar sus actuaciones para el adecuado cumplimiento de los fines del Estado, por lo cual, la administración pública, en todos sus órdenes, tiene un control interno que se ejercerá en los términos que señale la ley.Que la Ley 872 de 2003, creó el Sistema de Gestión de la Calidad, y en su artículo 1 o lo define como una herramienta de gestión sistemática y transparente que permite dirigir y evaluar el desempeño institucional, en términos de calidad y satisfacción social en la prestación de los servicios a cargo de las entidades y agentes obligados, la cual estará enmarcada en los planes estratégicos y de desarrollo de las entidades. Igualmente se establece que el Sistema de Gestión de la Calidad adoptará en cada entidad un enfoque basado en los procesos que se surten al interior de ella y en las expectativas de los usuarios, destinatarios y beneficiarios de sus funciones asignadas por el ordenamiento jurídico vigente. Que la Ley 87 de 1993, por la cual se establecen normas para el ejercicio del Control Interno en las entidades y organismos del Estado, entendido como el conjunto de planes, métodos, principios, normas, procedimientos y

jurídico vigente. Que la Ley 87 de 1993, por la cual se establecen normas para el ejercicio del Control Interno en las entidades y organismos del Estado, entendido como el conjunto de planes, métodos, principios, normas, procedimientos y mecanismos de verificación y evaluación, adoptados por una entidad, con el fin de procurar que todas las actividades, operaciones y actuaciones, así como la administración de la información y los recursos, se realicen de acuerdo con las normas constitucionales y legales vigentes dentro de las políticas trazadas por la Dirección de Servicios y Atención, y en atención a las metas u objetivos previstos. Que en cumplimiento de la Ley 962 de 2005 y su Decreto modificatorio número 19 de 2012, se dictan las disposiciones sobre racionalización de trámites y procedimientos administrativos de los organismos y entidades del Estado, y de los particulares que ejercen funciones públicas o prestan servicios públicos, y atendiendo los lineamientos trazados por el Departamento Administrativo de la Función Pública, todas las entidades deben implementar estrategias operativas y actividades con el fin de ejecutar la política Antitrámites y de atención efectiva al ciudadano. Que el Conpes 3649 de 2010 estableció los lineamientos generales y el alcance de la Política Nacional de Servicio al Ciudadano, con el fin de coordinar las acciones a cargo de la Nación encaminadas al apoyo de las labores que se desarrollan para incrementar la confianza y la satisfacción de la ciudadanía con los servicios prestados por la Administración Pública Nacional de manera directa o a través de particulares. Que la Ley 1448 de 2011 Ley de Víctimas y Restitución de Tierras, establece una atención especial y preferencial para las víctimas del conflicto armado interno.

Administración Pública Nacional de manera directa o a través de particulares. Que la Ley 1448 de 2011 Ley de Víctimas y Restitución de Tierras, establece una atención especial y preferencial para las víctimas del conflicto armado interno. Que el artículo 44 de la Ley 1474 de 2011, adicionó el artículo 53 de la Ley 734 de 2002 (Código Disciplinario Único), vinculando a los particulares que por disposición legal, acto administrativo, convenio o contrato ejerzan funciones públicas, como sujetos disciplinables. Que la Ley 1437 de 2011, Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, desarrolla el tema de las actuaciones administrativas, e impone a las entidades descentralizadas del orden nacional el deber de reglamentar la tramitación interna de las peticiones que les corresponda resolver, así como la manera de atender las quejas por el mal funcionamiento de los servicios y los términos de respuesta al peticionario. Que la citada ley en su Capítulo IV, ordenó la utilización de los medios electrónicos en el procedimiento administrativo, asimismo en su Capítulo V reguló las publicaciones, citaciones, comunicaciones y notificaciones. Que el servicio al ciudadano pertenece al esquema de gerencia del servicio, entendiendo al ICBF como una empresa de servicio social que trabaja por el pleno desarrollo de la primera infancia, niñez, adolescencia y el bienestar de las familias. También se concibe como herramienta, tanto de control como de gestión, que permite cualificar el servicio a los ciudadanos, atender adecuadamente sus inquietudes y solicitudes, y convertir la información en un instrumento

esencial para la toma de decisiones. Que en virtud de lo anterior se hace necesario actualizar el Proceso de Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos, Denuncias y Sugerencias en el ICBF. Que en mérito de lo expuesto,

RESUELVE:

CAPÍTULO I.

ASPECTOS GENERALES.

ARTÍCULO 1o. ALCANCE DEL PROCESO DE GESTIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, DENUNCIAS Y SUGERENCIAS. <Resolución derogada por el artículo 6 de la Resolución 3962 de 2016> Las normas establecidas en la presente resolución son de obligatorio cumplimiento para los servidores públicos y colaboradores del ICBF, encaminadas al mejoramiento del proceso de gestión de peticiones, quejas, reclamos, denuncias y sugerencias, teniendo en cuenta que el ciudadano es el eje de la gestión institucional y la razón de ser de la administración pública. ARTÍCULO 2o. OBJETIVO. <Resolución derogada por el artículo 6 de la Resolución 3962 de 2016> Coordinar, articular e implementar la prestación del servicio, brindado a los ciudadanos por medio de los diferentes canales de interacción, una atención con calidad, eficacia y calidez, promoviendo la participación ciudadana y el controlsocial de la gestión, teniendo en cuenta las directrices dadas desde la Dirección de Servicios y Atención. ARTÍCULO 3o. OBJETIVOS ESPECÍFICOS. <Resolución derogada por el artículo 6 de la Resolución 3962 de 2016> Son objetivos específicos del Proceso de Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos, Denuncias y Sugerencias:

a) Mejorar el servicio al ciudadano, atendiendo y gestionando las peticiones con calidad y calidez dentro de los términos de ley establecidos; b) Realizar seguimiento y control, para garantizar la oportunidad y calidad de la actuación de los diferentes actores en la cadena de atención, a través de todos los canales de interacción; c) Consolidar y analizar la información de la gestión del servicio, y emplearla como una herramienta para la toma de decisiones, en beneficio de los niños, niñas, adolescentes y familias; d) Adelantar acciones para conocer la satisfacción y percepción frente a los servicios y programas del ICBF e implementar mecanismos de participación y control social; e) Generar cambios en la cultura organizacional, apropiando la cultura del servicio, entendiendo que SERVICIO SOMOS TODOS; f) Definir e implementar estrategias para el mejoramiento de las políticas y estándares de servicio y atención. PARÁGRAFO. Los estándares de servicio y atención al ciudadano en el ICBF, comprende todo lo relacionado con talento humano, procesos y procedimientos, infraestructura tecnológica y física. ARTÍCULO 4o. PILARES DEL SERVICIO Y LA ATENCIÓN AL CIUDADANO. <Resolución derogada por el artículo 6 de la Resolución 3962 de 2016> El proceso de gestión de peticiones, quejas, reclamos, denuncias y sugerencias en el ICBF estarán soportados en los siguientes pilares: a) Vocación de servicio. El servicio de atención al ciudadano es una vocación que nos compromete a entender que todos somos parte de él y que nos debemos a la satisfacción de las necesidades, requerimientos, expectativas e

inquietudes de nuestros ciudadanos/clientes; b) Liderazgo en el servicio y la atención al ciudadano. Influir positivamente en los equipos de trabajo enfocándose en el servicio al ciudadano, donde sus líderes deben poner en práctica lo que expresan; c) Servicio estandarizado. El servicio y la atención al ciudadano debe ser uno solo, independientemente del lugar o las personas que lo presten; d) Formación y sensibilización . Apoyar permanentemente la formación intelectual de los colaboradores y acompañar la prestación efectiva del proceso de gestión de peticiones, quejas, reclamos, denuncias y sugerencias en el ICBF, en aras de su excelencia; e) Mejoramiento continuo. Evaluación permanente para la identificación de oportunidades de mejora. ARTÍCULO 5o. PARÁMETROS DEL SERVICIO. <Resolución derogada por el artículo 6 de la Resolución 3962 de 2016> Para dar cumplimiento al Proceso de Gestión de peticiones, quejas, reclamos, denuncias y sugerencias, de forma ordenada y efectiva, la Dirección de Servicios y Atención considera que en todos los puntos de atención se acaten los siguientes parámetros: a) El personal asignado para la orientación y atención del ciudadano, previamente a iniciar con la atención a usuarios, deberá estar correctamente capacitado en los programas y servicios que presta la entidad, y dará cumplimiento a lo dispuesto en el artículo 9 o de la Ley 1437 de 2011; b) Los niños, niñas y adolescentes, de conformidad con el artículo 12 del Decreto 19 de 2012, podrán presentar directamente solicitudes, quejas o reclamos en asuntos que se relacionen con su interés superior, su bienestar

personal y su protección especial, las cuales tendrán prelación en el turno sobre cualquier otra; c) Se deberá caracterizar a la población objetivo, de acuerdo con la demanda del servicio, con el fin de dimensionar, hacer seguimiento y mejorar la prestación de los mismos; d) Los programas, servicios y trámites deberán estar debidamente identificados y descritos, incluyendo documentos, requisitos, población objeto de cada uno de ellos, puntos de atención, los horarios correspondientes y la normatividad que los cobija; deben estar disponibles en medios electrónicos para facilitar el acceso de los ciudadanos y disminuirtiempos y costos por desplazamiento; e) Los canales de interacción de los ciudadanos con el ICBF son: presencial, escrito, telefónico y virtual; f) La respuesta al ciudadano se dará por el mismo canal de recepción, sin perjuicio, de suministrarla por el medio más efectivo de comunicación o el que autorice el mismo usuario; g) La fuente oficial de datos del proceso de gestión de peticiones, quejas, reclamos, denuncias y sugerencias será la registrada en la herramienta tecnológica destinada para tal fin, por tal motivo todas las dependencias de la Sede de la Dirección General, Direcciones Regionales, Centros Zonales y Puntos de Atención que gestionen peticiones de cualquier tipo, deberán tener usuario de registro en la herramienta tecnológica; h) Las peticiones formuladas por los ciudadanos a través de los diferentes canales de interacción utilizados para tal fin, deben ser registradas en la herramienta tecnológica garantizando el ingreso de todas las actuaciones con oportunidad y calidad; i) Todos los servidores públicos y colaboradores encargados de atender al ciudadano deben cumplir con las

competencias de comportamiento definidas por el ICBF; j) Las personas en condición de discapacidad, adultos mayores, mujeres en estado de gestación, veteranos de la fuerza pública y población víctima recibirán trato especial y atención preferencial; k) Todos los puntos de atención presencial del ICBF, deberán publicar en un lugar visible, los horarios de atención, las líneas de atención del Centro de Contacto, la página web www.icbf.gov.co y el correo atencionalciudadano@icbf.gov.co ; l) Cada Dirección Regional deberá mantener actualizado el directorio de Centros Zonales, Puntos de Atención y todas las unidades a disposición, remitiendo la información respectiva y los cambios que se generen a la Dirección de Servicios y Atención; m) Todos los puntos de atención presencial del ICBF deberán tener un buzón de peticiones en un lugar visible y de fácil acceso, para que los ciudadanos puedan dirigir cualquier tipo de petición en forma escrita. La apertura del buzón se realizará semanalmente, los días viernes en horario de la mañana por parte del encargado de la operación del proceso de gestión de peticiones, quejas, reclamos, denuncias y sugerencias en presencia de otro servidor público o colaborador del ICBF, posteriormente, levantarán un acta donde conste el número de peticiones encontradas en el mismo, y los asuntos planteados en cada uno de ellas, siguiendo el trámite correspondiente a cada tipo de petición. En ausencia del encargado, el responsable del proceso en el nivel que corresponda, realizará la correspondiente apertura; n) Cada punto de servicio deberá publicar en un lugar visible al público la Carta de Trato Digno al Usuario, la cual debe

contener sus derechos, deberes y medios que se ponen a su disposición para hacer efectivos dichos derechos; o) En los puntos de atención, de deberán habilitar espacios idóneos para la consulta de expedientes y documentos, así como para la atención cómoda y ordenada del público.

CAPÍTULO II.

ASPECTOS DEL SERVICIO Y LA ATENCIÓN.

ARTÍCULO 6o. CANALES DE INTERACCIÓN. <Resolución derogada por el artículo 6 de la Resolución 3962 de 2016> Los ciudadanos podrán presentar sus peticiones por cualquier de los siguientes canales de interacción dispuestos por el ICBF para el trámite y respuesta de sus peticiones, quejas, reclamos, denuncias y sugerencias: a) Presencial: Ante la Dirección de Servicios y Atención al Ciudadano de la Sede de la Dirección General, en los puntos de atención al ciudadano de las Sedes de las Direcciones Regionales, Centros Zonales, Unidades Locales, Centro de Atención Integral a la Familia (CAIF), Centro de Atención Especializado para Adolescentes (CESPA), Centros de Atención Integral a las Víctimas de Abuso Sexual (CAIVAS), Centros de Atención a Víctimas de Violencia Intrafamiliar (CAVIF), Casas de Justicia, Defensorías de Familia del ICBF ubicados en Juzgados de Familia; b) Escrito: Documentos radicados en la oficina de correspondencia fijada en los diferentes niveles del ICBF, igualmente, las peticiones recibidas por fax y Buzón de Peticiones se consideran escritas.

Cualquier persona podrá interponer peticiones a través de los buzones situados para tal fin, este debe ser instalado en un lugar visible y de fácil acceso en los puntos de atención presencial del ICBF y contará con los implementos necesarios para hacer efectiva su utilización; c) Telefónico: A través de la Línea Gratuita Nacional del ICBF y Línea especializada de Atención de Abuso Sexual;d) Medios electrónicos: Cualquier persona nacional o extranjera, podrá realizar peticiones al ICBF a través del portal web del Instituto Colombiano de Bienestar Familiar o de cualquier otro medio electrónico que llegare a implementarse para tal fin (Chat, Portal, Correo Electrónico: atencionalciudadano@icbf.gov.co, Facebook y Twitter). PARÁGRAFO. La Línea Gratuita Nacional del ICBF deberá contar con atención durante las 24 horas durante todos los días del año, adicionalmente con un sistema de mensajería de voz que opere en el mismo horario. ARTÍCULO 7o. PARÁMETROS PARA LA ATENCIÓN DEL CANAL PRESENCIAL. <Resolución derogada por el artículo 6 de la Resolución 3962 de 2016> El horario de atención presencial en cada Centro Zonal debe garantizar la prestación del servicio como mínimo durante cuarenta (40) horas semanales en jornada continua. Por ser un servicio público, no podrá suspenderse y no podrán decretarse vacaciones colectivas, se deberá publicar en un lugar visible del punto de atención los horarios de atención al público. Los Directores Regionales y los Coordinadores Zonales, de acuerdo con las necesidades del servicio en cada uno de los

puntos de atención, podrán establecer horarios extendidos de atención, antes de las 8 a. m. y después de las 5 p. m. y los días sábados, para garantizar la atención de los ciudadanos que tienen acceso limitado por restricciones de tiempo y lugar, lo anterior se debe informar y coordinar con la Dirección de Gestión Humana y Dirección de Servicios y Atención de la Sede de la Dirección General. La atención presencial a los ciudadanos que ingresen en la Sede de la Dirección General, estará a cargo de la Dirección de Servicios y Atención, y brindará atención durante las 24 horas del día, de domingo a domingo, incluyendo los días festivos. En los puntos de atención al ciudadano se deberán atender a todos los usuarios que ingresen dentro del horario de atención fijado, sea para solicitar información o iniciar un trámite en la entidad. En caso de requerirse, se les asignará la cita correspondiente con el profesional competente de atender la petición, según el asunto del que se trate, pero siempre dentro de los términos establecidos por la ley. Con el fin de respetar el derecho al turno de los ciudadanos, en los puntos de atención presencial del ICBF - Centros Zonales, Direcciones Regionales y Sede de la Dirección General, se podrán entregar fichas o turnos de atención numerados según el orden de llegada. En ningún caso, las fichas entregadas limitarán el número de ciudadanos atendidos diariamente. Las peticiones deben ser registradas en la herramienta tecnológica SIM. PARÁGRAFO 1o. En los puntos especializados de atención (CESPA, CAIVAS, CAVIF, Casas de Justicia, Defensorías de

Familia ante Juzgados de Familia) el horario de atención deberá fijarse de acuerdo con las necesidades del servicio y a los convenios establecidos para la atención de los ciudadanos, sin embargo, debe asegurarse como mínimo el horario de atención dispuesto en el inciso 2o de este artículo y la disponibilidad de profesionales necesarios para una atención pronta, oportuna y efectiva. En las Unidades Locales y CAVIF se fijará horario de atención igual a los Centros Zonales. PARÁGRAFO 2o. Para el cumplimiento de lo dispuesto en el presente artículo, los Directores Regionales y los Coordinadores de los Centros Zonales, serán los responsables de fijar los turnos de atención, observando las normas vigentes sobre la materia y garantizando un estricto control sobre los horarios y turnos establecidos, asegurando la atención de usuarios, niños, niñas y adolescentes hasta el final de la jornada fijada. ARTÍCULO 8o. PARÁMETROS PARA LA ATENCIÓN DEL CANAL ESCRITO. <Resolución derogada por el artículo 6 de la Resolución 3962 de 2016> Las peticiones escritas deben ser recibidas y radicadas consecutivamente en el Grupo de Gestión Documental o quien haga sus veces en el punto de atención, este a su vez deberá enviarlas a la Dirección de Servicios y Atención o a los responsables de la operación del Proceso de Atención de Peticiones, Quejas, Reclamos, Denuncias y Sugerencias, según el nivel que corresponda para el registro en la herramienta tecnológica SIM, este mismo trámite se realizará con las peticiones recibidas vía fax.

Las peticiones recibidas a través del buzón no precisarán ser radicadas en el Grupo de Gestión Documental, sin embargo, se relacionarán en el acta de apertura del buzón de peticiones y se registrarán de igual forma en la herramienta tecnológica. Cuando las peticiones escritas no cumplan con los requisitos mínimos fijados en la Ley 1437 de 2011 para dar trámite se deberá solicitar ampliación de información de acuerdo parámetros fijados por la misma ley. ARTÍCULO 9o. PARÁMETROS PARA LA ATENCIÓN DEL CANAL TELEFÓNICO. <Resolución derogada por el artículo 6 de la Resolución 3962 de 2016> La atención en la Línea Gratuita Nacional de Bienestar es de domingo a domingo, las 24 horas del día, incluyendo los días festivos. Las peticiones que eleven los ciudadanos a través de las líneas telefónicas de los niveles Nacional, Regional y Zonal habrán de ser direccionadas a la Línea Gratuita Nacional de Bienestar; para lo cual se deberá promocionar el uso de la línea única de atención. La atención en la Línea especializada de atención de Abuso Sexual será de lunes a viernes en un horario de 6 a.m. a 8p.m., jornada continua, y los días sábado en horario de 9 a. m. a 1 p. m. Las peticiones que se efectúen por este canal deberán ser registradas en la herramienta tecnológica SIM. PARÁGRAFO. La transferencia de llamadas a la Línea Gratuita Nacional de Bienestar y la Línea especializada de

atención de Abuso Sexual desde los diferentes puntos de atención, estará sujeta al desarrollo tecnológico, implementación y aprobación de la Dirección de Servicios y Atención, sin embargo, se podrá indicar a los usuarios que se comuniquen directamente con estas líneas de atención. ARTÍCULO 10. PARÁMETROS PARA LA ATENCIÓN DEL CANAL VIRTUAL. <Resolución derogada por el artículo 6 de la Resolución 3962 de 2016> Para facilitar el acceso de los ciudadanos a los servicios dispuestos en la presente resolución y de conformidad con lo establecido en el Título III Capítulo IV de la Ley 1437 de 2011, el ICBF dispondrá de: a) Información de trámites y/o servicios en línea a través del portal www.icbf.gov.co b) Recepción de peticiones a través del correo electrónico atencionalciudadano@icbf.gov.co c) Vía chat o comunicación escrita instantánea a través de Internet; servicios en línea a través del portal www.icbf.gov.co d) Llamada en línea (click to call); servicios en línea a través del portal www.icbf.gov.co e) SEAC – Servicio Electrónico de Asignación de Citas. PARÁGRAFO. Todos los correos electrónicos que ingresen a las cuentas de los servidores públicos o colaboradores del ICBF relacionados con peticiones, así como las peticiones recibidas a través de Facebook y Twitter deberán ser registradas en la herramienta tecnológica y seguir el trámite correspondiente según el tipo de petición. ARTÍCULO 11. DOCUMENTOS MÍNIMOS. <Resolución derogada por el artículo 6 de la Resolución 3962 de

2016> La orientación inicial se efectuará en cualquier punto de atención, se efectuará sin necesidad de que los ciudadanos aporten algún documento o posean historia de atención; o que esta se encuentre en otro punto de atención. No obstante, cuando se requiera iniciar algún trámite o proceso a favor de un niño, niña o adolescente y requiera asignación de cita por primera vez con los profesionales del punto de atención que por competencia territorial sean los llamados a conocer del asunto, se le solicitará al interesado aportar inicialmente, y de ser posible, una copia simple del registro civil de nacimiento del niña, niño o adolescente con el fin de generar el registro y asignar la cita en la herramienta tecnológica SIM, de no aportar el documento, se le informará que debe aportarlo el día de la citación. Asimismo, se le informará al ciudadano que debe aportar otros documentos que harán parte de la verificación de derechos, necesaria para la atención, los cuales podrán aportar hasta el día de la citación, de no aportarlos podrá perder el derecho a su turno y la cita asignada, debiendo presentar nuevamente su solicitud. ARTÍCULO 12. CITACIONES. <Resolución derogada por el artículo 6 de la Resolución 3962 de 2016> Las citas con los profesionales en los puntos de atención presencial, con excepción de la Sede de la Dirección General y Regional, podrán ser asignadas por cualquiera de los canales de interacción, dentro del término de 15 días hábiles siguientes a la solicitud inicial, sin perjuicio de lo establecido en el artículo 100 de la Ley 1098 de 2006.

La asignación de citas por primera vez estará bajo responsabilidad del profesional delegado para la operación del Proceso de Atención de Peticiones, Quejas, Reclamos, Denuncias y Sugerencias. Sin embargo, los casos que requieran prioridad de acuerdo a la ley y a las circunstancias, serán atendidos de manera inmediata por el equipo de defensoría de familia que esté disponible para la atención. Las demás citaciones estarán a cargo y bajo disposición de los profesionales que conozcan del asunto. Todas las citaciones de los profesionales deberán ser registradas en la agenda electrónica establecida para tal fin y no se podrán llevar agendas paralelas. PARÁGRAFO. La asignación de citas por los otros canales de interacción, estará sujeta al desarrollo tecnológico, implementación y aprobación de la Dirección de Servicios y Atención.

CAPÍTULO III.

RESPONSABLES DEL SERVICIO Y LA ATENCIÓN.ARTÍCULO 13. RESPONSABLES DEL PROCESO DE GESTIÓN DE PETICIÓN, QUEJAS, RECLAMOS, DENUNCIAS Y SUGERENCIAS. <Resolución derogada por el artículo 6 de la Resolución 3962 de 2016> Los responsables del proceso de gestión de peticiones, quejas, reclamos, denuncias y sugerencias, de acuerdo al nivel de atención, son: a) En el nivel Nacional; la Dirección de Servicios y Atención; b) En el nivel Regional; el Director Regional y sus delegados; c) En el nivel Zonal, el Coordinador y todo el equipo que presta el servicio y atención al ciudadano. PARÁGRAFO. La Dirección de Servicios y Atención, junto con la Oficina de Aseguramiento de la Calidad emitirán los lineamientos de servicio y atención a los usuarios y beneficiarios de las unidades aplicativas, en coordinación con las áreas misionales.

PARÁGRAFO. La Dirección de Servicios y Atención, junto con la Oficina de Aseguramiento de la Calidad emitirán los lineamientos de servicio y atención a los usuarios y beneficiarios de las unidades aplicativas, en coordinación con las áreas misionales. ARTÍCULO 14. RESPONSABILIDADES DEL SERVICIO Y LA ATENCIÓN. <Resolución derogada por el artículo 6 de la Resolución 3962 de 2016> El proceso de gestión de peticiones, quejas, reclamos, denuncias y sugerencias, tiene las siguientes funciones: a) Identificar controles para asegurar la disponibilidad, integralidad y confidencialidad de la información; b) Implementar estrategias para lograr una cultura institucional de servicio y cultura ciudadana; c) Administración de los canales de servicio y atención (presencial, escrito, virtual, telefónico); d) Controlar, monitorear y supervisar el servicio y la atención en los diferentes canales. En el nivel nacional, además de las funciones fijadas en la ley, tendrá las siguientes responsabilidades: a) Definir la estrategia para estandarizar el servicio y atención en los diferentes canales; b) Administrar el portal del ciudadano en la página Web del ICBF (contenidos, trámit