IDRD - Manual de Servicio a la Ciudadanía

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CUt TURA. RECREACiÓN V OEPORTE 11l'~MQO',lnlal deRecreadon yDeparte

MANUAL DESERVICIO ALACIUDADANíA

TABLA DE CONTENIDO

1. OBJETIVO 3

2. DEFINICIONES 3

3. CONTEN IDO 3 3.1 PRINCIPIOS 3 3.2 TALENTO HUMANO COMPETENTE 6 3.2.1 Lenguaje (Comunicación verbal y noverbal) 6 3.2.2 Atención aPersonas Alteradas 7 3.2.3 Cuando la respuesta alasolicitud es negativa 7 3.2.4 Atención de Reclamos 7 3.3 DERECHOS Y DEBERES DE LOS CIUDADANOS Y DE LAS AUTORIDADES 8 3.3.1 Derechos de los ciudadanos 8 3.3.2 Deberes de los ciudadanos 8 3.3.3 Deberes de las autoridades 8 3.3.4 Responsables de laAtención alCiudadano con Calidad 9 3.3.5 Defensor del Ciudadano 9 3.4 CANALES DEATENCiÓN 9 3.5 ELEMENTOS COMUNES ATODOS LOS CANALES DEATENCiÓN 11 3.5.1 Atributos del buen servicio 11 3.6 PAUTAS A TENER EN CUENTA ANTES DE LAATENCiÓN 11 3.6.1 Presentación PersonaL 12 3.6.2 Presentación de los puestos de trabajo 12

3.7 PAUTAS GENERALES EN LAATENCiÓN 13

3.8 PROTOCOLOS PARA UN BUEN SERVICIO 13

3.8.1 PROTOCOLO DE SERVICIO PARA ELCANAL PRESENCiAL 13 3.8.1.1 Pautas generales de la atención presenciaL 14 3.8.1.2 Protocolo básico de laatención personal 14 3.8.1.3 Roles orientadores del servicio 14

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CULTURA, RECREACiÓN y DEPORTE In.blulo Of!trI\.1 <le RecreaclOl1 ~ ~p(ll1e 3.8.1.4 Servidores de ventanilla 15 3.8.1.5 Protocolo de atención con enfoque preferencial 15 3.8.1.6 Protocolo de atención para la población con y en situación de discapacidad 17 3.8.1.7 Discapacidad Auditiva 18 3.8. 1.8 Discapacid ad Visual 18 3.8.1.9 Discapacidad Sensorial 19 3.8.1.10 Discapacidad Fisica 19 3.8.1.11 Discapacidad Cog nitiva 20 3.8.1.12 Personas de Talla Baja 21 3.8.1.13 Personas mayores 21 3.8.1.14 Mujeres en estado de embarazo o con niños de brazos 21 3.8.1.15 Infantes, niños, niñas y adolescentes 22 3.8.1.16 Protocolo de atención con enfoque diferencial 22 3.8.1.17 Atención a Vi ctimas 22 3.8.1.18 Sectores LGBTIQ 23 3.8.1.19 Etnias 23

3.8.2 PROTOCOLO DE SERVICIO PARA EL CANAL TELEFÓNICO 24 3.8.2.1 Pautas generales de la atención telefónica 24 3.8.3 PROTOCOLOS DE SERVICIO PARA EL CANAL VIRTUAL 26 3.8.3.1 Pautas generales para la atención virtual 26 3.8.3.2 Pautas de atención en el correo'electrónico 27

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CULTURA. RECREACION y OEPORTE

I,,"UlUlO D'$lI'llal~ Recreadon yDeporto

1. OBJETIVO Establecer las actividades para que los servidores públicos y contratistas del lORD conozcan sobre el quehacer y como lograr que la ciudadania y demás grupos de interés reciban una atención de calidad con elfin de brindar un servicio oportuno, eficaz, eficiente, transparente, digno, igualitario y de la mayor calidad através de los canales de atención definidos por laentidad.

2. DEFINICIONES Atributos del Servicio: son aquellas caracteristicas o cualidades que tiene un servidor público para prestar el servicio. (https://www.mintic.gov.co/portal/604/articles75514 manual servicio ciudadano ministerio tic v5 20180918.pdD Canal de Servicio: Mecanismo, medio o instrumento por el cual el ciudadano obtiene información de la oferta de trámites y servicios, asi como el desarrollo de sus derechos en el lema de participación ciudadana. Los canales de atención pueden ser virtuales,

telefónicos o presenciales. (https://www. funcionpublica.gov.co/documents/418537/506977/2435. pdf) Discapacidad: Es un término general que abarca las deficiencias, limitaciones de la actividad y restricciones de una persona para participar. Las deficiencias son problemas que afectan a una estructura o función corporal; las limitaciones de la actividad son dificultades para ejecutar acciones o tareas, y las restricciones de la participación son problemas para participar en situaciones vitales (Definición de la Organización Mundial de laSalud).

Servidores públicos: Según el articulo 123 de la Constitución de 1991," los servidores públicos son los miembros de las corporaciones públicas, lo empleados y trabajadores del Estado y de sus entidades descentralizadas territorialmenle y por servicios".

3. CONTENIDO 3.1 PRINCIPIOS El servicio a la ciudadanía en el lORD está sustentado y soportado por los siguientes principios, teniendo en cuenta lo normado en el Decreto 197 de 2014 "por medio del cual se adopta la Política Pública Distrital de Servicio a la Ciudadanía en la ciudad de Bogotá

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CUt TURA., RECREACION y O£PORTE I~.~M~ DiSll11alde ReCfl!3c1M ~Deporte • La Ciudadanía como Razón de Ser: Es el reconocimiento explicito de los ciudadanos y las ciudadanas como eje y razón de ser de laAdministración Pública

en eldesarrollo desugestión. Como principio rector delaPolitica Pública, no habrá función pública ni hechos, operaciones y actuaciones administrativas que no estén justificados (as) y/o encaminados (as) aun adecuado servicio o producto dirigido a satisfacer las necesidades y expectativas de la ciudadania de una manera ágil, eficiente yefectiva. • Respeto: Considera elvalor de laspersonas porsi mismas, teniendo en cuenta sus intereses, necesidades, cualidades yreconociendo estetrato tanto de losservidores a la ciudadanía, como de la ciudadania a los servidores y así garantizar la sana convivencia dentro de lasociedad. • Transparencia: Es la práctica de la gestión pública que orienta el manejo transparente y adecuado de los recursos públicos, la incorruptibilidad de los servidores y servidoras públicos, el acceso a la información, los servicios y la participación consiente en latoma de decisiones de ciudadanos y ciudadanas, que se hace mediante la interacción de los componentes, rendición de cuentas, visibilización de lainformación, laintegralidad yla lucha contra la corrupción. • Participación: Esel reconocimiento de los derechos de la ciudadania que propicia su intervención en los diferentes escenarios sociales, culturales, politicos, económicos yecológicos, demanera activa yvinculante, para latoma dedecisiones que laafecten. • Equidad: Laequidad está directamente relacionada con lajusticia social, los seres humanos son iguales endignidad yportanto tienen las mismas oportunidades para

sudesarrollo humano. Laequidad estávinculada conladiversidad, poresto también debe expresarse en reconocimiento, inclusión y ausencia de discriminación por cualquier condición osituación. • Diversidad: Radica en el respeto a las diferencias y el reconocimiento de lo heterogéneo delaciudadania, garantizando elejercicio ymecanismos de protección de sus derechos. • Identidad: Reconoce y respeta elderecho al libre desarrollo de la personalidad del individuo, con respecto asu cuerpo, orientación sexual, género, cultura yedad. • Solidaridad: Es el accionar que promueve, la cooperación, el respeto, compañerismo, familiaridad, claridad, generosidad ysensibilidad, articulada entre la ciudadanía ylos actores del servício, en causas que aporten aldesarrollo individual y colectivo, privilegiando a quienes se encuentren en estado de indefensión y/o desventaja manifiesta frente alejercicio, garanlia y protección de sus derechos. • Titularidad y efectividad de los derechos: Es la responsabilidad que los actores delservicio adquieren para adoptar las medidas necesarias con elfin de garantizar,

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CULTURA, RECREACION y DEPORTE In.UM~ Doswo! <leRecre3chlfl y Depone • Accesibilidad: LaAdministración propende por unservicio cercano alaciudadanía que le permita el ingreso a las diferentes líneas de atención sin barreras técnicas, físicas, económicas ocognitivas.

• Inclusión: Es el conocimiento y reconocimiento de la ciudadania como sujetos de derechos y deberes ante la Administración Distrital, sin distinciones geográficas, étnicas, culturales, de edad, género, económicas, sociales, políticas, religiosas y ecológicas. • Innovación: A partir de la investigación y la generación del conocimiento se propende por el mejoramiento continuo del servicio aprovechando los desarrollos tecnológicos. 3.2 TALENTO HUMANO COMPETENTE Se espera de los servidores públicos del lORD una actitud de servicio, entendida como su disposición de escuchar a otro, ponerse en su lugar y entender sus necesidades y peticiones. Ser conscientes que cada persona tiene una visión y unas necesidades diferentes, que exigen untrato personalizado.

La base para ofrecer buenos servicios la encontramos cuando nos comprometemos a establecer uncompromiso total porparte detodos ycada unode los servidores públicos de la institución, buscando mejorar diariamente afin de satisfacer a plenitud las necesidades de los ciudadanos. En este sentido el servidor público debe: • Ser respetuoso • Otorgar información clara yveraz. • Brindar una atención cálida y ágil. 3.2.1 Lenguaje (Comunicación verbal y no verbal) Pormedio dellenguaje losseres humanos expresan sus necesidades yexperiencias. Dado loanterior se proponen las siguientes recomendaciones: • El lenguaje para hablar con los ciudadanos debe ser respetuoso, claro y sencillo.

Frases cordiales como: "Con mucho gusto", ¿En qué le puedo ayudar ?, siempre

son bien recibidas. • Evitar el usodejergas, tecnicismos yabreviaturas. Encaso detener que utilizar una sigla siempre debe aclararse su significado. • Llamar alciudadano porsu nombre. • Evitar tutear al ciudadano al igual que utilízar términos como "mi amor", "Corazón" Etc. • Para dirigirse al ciudadano encabezar la frase con "Señor" o "Señora", "Joven", "Señorita".

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CULTURA, RECREACION y OoEPORTE Ins~tulo Q,.tnlal <leRecreadon y O<!porte facilitar y promover el ejercicio de los derechos de la ciudadania, quienes son titulares y sujetos plenos de éstos, incluyendo mecanismos de protección, afirmación y restitución cuando ellos hayan sido vulnerados. • Perdurabilidad: Es la garantia de permanencia de la Politica Pública Distrital de Servicio a la Ciudadania en el tiempo, siendo garante el Estado a través de la institucionalidad, cumplimiento, evaluación, mejoramiento y seguimiento de las acciones planeadas en asocio con laciudadania. • Corresponsabilidad: Es la responsabilidad solidaria entre el gobierno, la administración distrital y local, los particulares y la ciudadania, que compromete el desarrollo de acciones para lasolución de problemas socialmente relevantes. • Territorialídad: Las acciones ydecisiones públicas de servicio alaciudadania que se adopten, como elemento sustantivo de la Politica Pública, deberán tener en

cuenta el territorio como determinante; por tal razón, se identificarán aspectos particulares como: lasformas de habitar diferenciales, las condiciones geográficas, los lazos y construcciones culturales. Pensar la politica y el Sistema de Servicio desde el territorio, debe proporcionar el conocimiento necesario para desarrollar acciones diferenciales para las poblaciones referenciadas territorialmente, en el marco de la política y del Sistema Distrital de Servicio a la Ciudadanía, como el proporcionar tratamiento especial a la población rural, o víctimas del conflicto armado interno, oque se encuentre en situación de indefensión ovulnerabilidad. La territorialidad es el escenario donde se construyen las relaciones sociales, las relaciones políticas y se hacen evidentes las diferentes ciudadanias en diálogo con su entorno y con la administración local; portanto, la Política Pública debe orientar la satisfacción de las necesidades ciudadanas, pero también debe construir los espacios de diálogo e interacción entre el Gobierno, su administración y la ciudadanía. • Atención Diferencial Preferencial: Entodos lospuntos deatención alaciudadania del Distrito Capital o particulares que cumplan funciones administrativas, para efectos desusactividades deatención alpúblico, garantizarán elderecho deacceso y establecerán mecanismos de atención preferencial a los grupos poblacionales previstos en ley. • Coordinación, Cooperación y Articulación: La comunicación e interacción entre los actores del servicio, será un requisito indispensable para cumplir de forma integral los objetivos de esta política, concentrarán esfuerzos orientados a la

satisfacción de la ciudadanía en un empleo adecuado de los recursos y en la búsqueda de una sociedad másjusta yequitativa. • Cobertura: La Administración Distrital es garante de la prestación del servicio de atención a laciudadanía en todo elterritorio del Distrito Capital.

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CULTURA. RECREACION y DEPORTE InUMo Dttbttal de Ree<eadOn y Deporte 3.2.2 Atención aPersonas Alteradas En muchas ocasiones llegan a los canales de atención del lORD ciudadanos inconformes, confundidos, ofuscados, o furiosos, a veces por desinformación. En estos casos, se recomienda: • Escuchar al ciudadano atentamente no interrumpirlo ni entablar una discusión con él. • Evitar calificar su estado de ánimo y no pedirle que se calme. • No perder el control; siel servidor conserva la calma es probable que el ciudadano también se calme. • Dar alternativas de solución, siesque las hay, y comprometerse solo con loque se pueda cumplir. 3.2.3 Cuando la respuesta a la solicitud es negativa No siempre se puede dar al ciudadano la respuesta que espera. Por lo anterior, cuando se niegue una solicitud las cosas deben decirse como son, sin rodeos, pero ofreciendo todas las explicaciones necesarias para que el ciudadano comprenda la razón. He aqul algunas pautas que pueden ayudar aque la negativa sea la mejor recibida: • Explicar con claridad ysintecnicismos losmotivos por losque nose puede acceder

alasolicitud. • Dar alternativas que, aunque no sean exactamente lo que el ciudadano quiere, ayuden asolucionar lapetición ylemuestren que elesimportante yque laintención es prestarle un servicio de calidad apesar de las limitaciones. • Asegurarse de que elciudadano entendió larespuesta, losmotivos que lasustentan y los pasos por seguir, silos hay. 3.2.4 Atención de Reclamos Cuando unservidor público recibe unreclamo, tácitamente está comprometiéndose ahacer todo lo posible para resolver lainconformidad. Por ello debe: • Escuchar con atención y sin interrumpir alciudadano. • Formular todas las preguntas que sean necesarias para tener una comprensión exacta del problema yde loque elciudadano está solicitando. • Explicar en primera instancia lo que puede hacer y luego dejar claro, de manera tranquila, aquello que no puede hacer. • Poner de inmediato en ejecución la solución ofrecida. Tener en cuenta los tiempos establecidos para responder, especialmente en caso de que el ciudadano haya interpuesto un derecho de petición. • Si es posible, contactar posteriormente alciudadano para saber siquedo satisfecho con lasolución.

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CULTURA. RECREACION y DEPORTE In'blUlo O••lr11~'~ Re<;,eadOn y c..pOlle 3.3 DERECHOS Y DEBERES DE LOS CIUDADANOS Y DE LAS AUTORIDADES De acuerdo con la Ley 1437 de 2011, Capitulo 11,de los derechos y deberes de los

ciudadanos en suactuación frente alasautoridades enlapresentación de laatención, son: 3.3.1 Derechos de los ciudadanos • Presentar peticiones en cuaiquier modalidad, verbal o porescrito, por medio de los canales oficiales establecidos por el lORD, asi como a obtener información y orientación acerca de servicios ytramites. • Conocer, salvo expresa reserva legal, el estado de cualquier actuación o trámite y obtener copias, asu costa, de los respectivos documentos. • Salvo reserva legal, obtener información de los registros y archivos públicos de acuerdo con laConstitución y las leyes. • Obtener respuesta oportuna y eficaz a sus peticiones en los plazos establecidos para el efecto. • Ser tratado con el respeto ylaconsideración debida aladignidad de la persona. • Recibir atención especial y preferente si son discapacitados, niños, adolescentes, mujeres embarazadas o adultos mayores y, en general, personas en estado de indefensión o de debilidad manifiesta, de acuerdo con el articulo 13 de la Constitución Política. • Exigir el cumplimiento de las responsabilidades de los servidores públicos y de los particulares que cumplan funciones administrativas. • Alegar y aportar documentos uotras pruebas en cualquier actuación administrativa en la cual tengan interés, a que dichos documentos sean valorados y tenidos en cuenta por las autoridades para decidir y aque estas leinformen alinteresado cuál ha sido el resultado de su participación. 3.3.2 Deberes de los ciudadanos

• Cumplir laConstitución Politica y las leyes. • Obrar deacuerdo con elprincipio de buenafe,abstenerse dedilatar lasactuaciones, y de hacer o aportar, a sabiendas, declaraciones o documentos falsos o afirmaciones temerarias. • Ejercer con responsabilidad susderechos y,enconsecuencia, abstenerse deinsistir en solicitudes evidentemente improcedentes. • Observar untrato respetuoso con losservidores públicos. 3.3.3 Deberes de las autoridades • Tratar de manera respetuosa y considerada, asi como atender diligentemente a todas las personas sin distinción. • Garantizar atención personal al público durante cuarenta horas a la semana en horarios que satisfagan las necesidades de los ciudadanos. • Atender atodas las personas que ingresen alasoficinas públicas dentro del horario de atención.

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CUt TtlRA, RECREACION y DEPORTE InstItJJ10D;slrtl~1<le'Rec'uc!On J Depone • Establecer un sistema de turnos acorde con las necesidades del servicIo y las nuevas tecnologias, para la atención ordenada de peticiones, quejas, denuncias o reclamos, sin perjuicio deltrato prioritario debido alaspersonas en alguna situación particular. • Expedir, hacer visible y actualizar anualmente una carta de trato digno al usuario donde larespectiva autoridad especifique losderechos de losusuarios ylosmedios

disponibles para garantizarios. • Tramitar las peticiones que lleguen por fax o medios electrónicos, de acuerdo con el derecho a presentar peticiones yaobtener información yorientación. • Encargar a una dependencia especializada lafunción de atender quejas y orientar al público. • Adoptar medios tecnológicos para tramitar yresolver peticiones, y permitir el uso de medios alternativos para quienes nodominen latecnología respectiva. 3.3.4 Responsables de la Atención al Ciudadano con Calidad Los servidores públicos detodos los niveles son responsables de atender alciudadano con calidad y oportunidad. Todos los servidores públicos que intervienen en los procesos que se desarrollan en la entidad y cuyos servicios son prestados de forma directa o indirecta que se revierten en la ciudadania, son responsables de proyectar en el ciudadano una cara amable de la entidad yde brindar la información solicitada de forma clara, oportuna, precisa ytransparente. Las dependencias, áreas uoficinas que tengan contacto directo (asi no sea personal), son las primeras responsables de la atención al ciudadano, transfiriendo la cadena de responsabilidad a aquellas Instancias que por la naturaleza de sus funciones, por sus competencias o por cualquier otro factor deban intervenír o se vean involucrados en el trámite y solución del requerimiento efectuado porel ciudadano. 3.3.5 Defensor del Ciudadano Mediante el decreto 392 de 2015, las entidades y organismos dístritales deben contar con un Defensor del Ciudadano, quien debe contribuir al mejoramiento del servicio y la optimización de los estándares en los procedimientos de los trámítes o servicios que se

brindan alaciudadanía, asícomo cuidar que seatiendan deforma oportuna ydentro de los términos de ley, las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias. Eldefensor del ciudadano se encuentra en la sede principal del Instituto en laCalle 63 No. 59A - 06. 3.4 CANALES DEATENCiÓN Los canales oficiales definidos por laentidad para la atención de ciudadanos son: a. Radicación Externa: Corresponde a la ventanilla de radicación dispuesta por la Entidad para la recepción de comunicaciones escritas presentadas por la ciudadanía, en laCalle 63-59 A 06.

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CULTURA. RECREACION V DEPORTE lo.tiMO Otst!ilaldeReeruclon yDeporte b. Sistema Distrital de Quejas y Soluciones (sDQs): Herramienta informática de acceso público dispuesta por la Alcaldía Mayor de Bogotá D.C. en el link http://www.bogota.gov.co/sdgs. c. Correo Electrónico: El Instituto Distrital de Recreación y Deporte dispone del correo electrónico atncliente@idrd.gov.co, el cual es administrado por la oficina de Atención alCliente, Peticiones, Quejas y Reclamos. d. Redes socíales: Son administradas por la Oficina Asesora de Comunicaciones. Red Social Cuenta Instagram idrdbogota Facebook IORObogota Twitler @IORO Youtube Prensa lORD

e. Telefónica: Línea 01-8000-919917, en Bogotá O.C. teléfono 57(1) 240-1116 extensiones 2004 - 2005. f. Atención Presencial: Punto(s) de atención directa y personalizada dispuesta en las instalaciones deIIDRD, oen los puntos presenciales de atención en actividades donde participe el Instituto. superCADE CAD

Dirección: Carrera 30# 25-90 Localidad: TEUSAQUILLO Barrio: Gran América

Teléfono: (571) 3509886

Horario: Lunes aviernes 7:00 a.m. -3:00 p.m. Sábado: 8:00 a.m. a 12:00 superCADE Américas

Dirección: Avenida Carrera 86#43 -55 SUR

Teléfono: (571) 4528424

Horario: Lunes aviernes 7:00 a.m.-3:00 p.m. Sábado: 8:00 a.m. a 12:00 superCADE Bosa

Dirección: Avenida Calle 57 RSur No.72 D12

Teléfono: (571) 7750553

Horario: Lunes aViernes 7:00 a.m. -6:00 p.m. Sábados 8:00 a.m. - 12:00 superCADE Suba

Dirección: Avenida Calle 145 103B 90

Teléfono: (571) 6805632

Horario: Lunes aviernes 7:00 a.m. -6:00 p.m. Sábado: 8:00 a.m. a 12:00 superCADE 20de Julio

Dirección: Carrera 5" N" 30 D20 sur

Teléfono: (571) 2724346

Horario: Lunes aviernes 7:00 a.m. -3:00 p.m.Sábado: 8:00 a.m. a 12:00

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CULTURA. RECREACiÓN Y DEPORTE

Ino"tulo OlS1I11alde Rec:rudOn y Depone g. Buzón de Sugerencias: Buzones o urnas ubicados en puntos de atención dispuesto por la Entidad, a través de los cuales la ciudadanía puede formular y depositar por escrito las PQRS. 3.5 ELEMENTOS COMUNES A TODOS LOS CANALES DEATENCiÓN 3.5.1 Atributos del buen servicío Con el propósito de tener una relación eficiente y de calidad con los ciudadanos en la que se cumpla con las expectativas de los mismos, los servidores públicos, oficiales y contratistas del lORD, deberán prestar un servicio: Respetuoso: El ciudadano espera ser reconocido y valorado sin que se desconozcan nuestras diferencias.

Amable: Laatención brindada además de ser cortes, respetuosa ygentil también debe ser honesta, dándoles la importancia que se merecen y teniendo una especial consideración con la situación por laque acuden anuestros canales de atención.

Confiable: Que la información que se entrega conste en documentos vigentes y la información consignada en los mismos sea veraz. Generando resultados certeros y seguridad alos ciudadanos.

Digno: La atención brindada hacia el ciudadano debe ser acorde con lacondición humana

sin distingos, nidiscriminaciones.

Oportuno: La atención se preste en eltiempo establecido y en el instante requerido.

Efectivo: La atención prestada sea ágil y coherente con el objeto de la solicitud o requerimiento del ciudadano.

El buen servicio es aquel que se considera optimo, prestado en las mejores condiciones y con los máximos atributos posibles, debe satisfacer aquien lorecibe y superarlas más allá de loque el ciudadano pide y espera. Los servidores públicos del lORD deben: • Informarse sobre los formatos, planillas o guiones de atención definidos por la entidad para responder las peticiones ciudadanas. • Conocer los trámites y servicios que presta el Instituto de Recreación y Deporte, incluidas las novedades o lostemas de otras áreas que puedan afectar laatención. • Seguir el procedimiento de Gestión a PQRS con aquellos temas que no se puedan solucionar inmediatamente, porfalta de información, incompleta oerrada.

3.6 PAUTAS A TENER EN CUENTA ANTES DE LA ATENCiÓN

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CUl TUIl .•••,IlECIlEACIÓN V DEPORTE

InuMo O-s(nI,,1de RecleaciM yOepo"" 3.6.1 Presentación Personal La presentación personal de los funcionarios públicos en los canales de atención presenciales de la entidad, produce un gran impacto a los ciudadanos a quienes se les presta atención y refuerza la imagen integral del Instituto Distrital de Recreación y Deporte.

Por eso es importante mantener una buena presentación, apropiada para el rol que se desempeña y guardar adecuadamente la imagen Institucional. Por consiguiente, los funcionarios públicos deben tener en cuenta lo siguiente: • Identificarse con su respectivo carné a la vista de la ciudadania. • Portar el uniforme y/o chaleco establecido de manera permanente y solo al interior del punto de atención • Lucir el cabello y las uñas limpias y bien arregladas. • Si usa maquillaje, debe aplicarlo antes de la llegada al puesto de trabajo y este debe ser natural, reflejando una imagen sobria y agradable. Evite hacer retoques a lavista de la ciudadanía. • Si usa uniforme, este debe ser utilizado conforme lo asignado por la entidad correspondiente. Evite usar elementos ajenos al uniforme, tales como pañoletas, chales, sacos, abrigos, gabardinas y prendedores, entre otros. • En caso de usar corbata, ésta debe estar siempre bien ajustada al cuello. • Garantizar el aseo personal en todo momento, evitando olores desagradables como el de cigarrillo. • Eliminar el uso de audífonos y páginas comerciales o de redes sociales en tablets, celulares o equipos de cómputo. 3.6.2 Presentación de los puestos de trabajo El cuidado y apariencia de los espacios fisicos donde se presta el servicio, tiene un impacto inmediato en la percepción de la ciudadanía; un puesto de trabajo sucio, desordenado y lleno de elementos ajenos a la labor que se desarrolla, da la sensación de desorden, descuido y desorganización, no solo atribuible al servidor o servidora que ocupa el lugar,

sino al punto de atención en general. Debe ser del interés de servidores y servidoras, ofrecer a la cíudadanía a través del orden y la pulcritud de sus puestos de trabajo, una sensación de armonía y eficiencia en el desempeño de su cargo, además facilita la labor individual. En este sentido, el puesto de trabajo donde se atiende al ciudadano o ciudadana debe estar siempre bien presentado: para esto, se deben seguir las siguientes recomendaciones: • Mantenerlo en perfecto orden y aseo. • Las carteras y demás elementos personales deben ser guardados fuera de la vista del ciudadano o ciudadana. • No tener eiementos distractores tales como teléfonos celulares, radios, revistas, fotos, adornos, avisos yjuegos en el puesto de trabajo. • No consumir alimentos ni reproducir música en los puestos de trabajo. • La papelería e insumos deben estar guardados en las gavetas del escritorio y solamente una cantidad suficiente en el dispensador de papel. • Los documentos deben ser archivados lo antes posible, cuando se trate de un archivo temporal o de gestión.

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CULTURA, RECIlEACION y DEPOF'lTE 1n.~Wl0Ots1l'11al<leRecreoclOnyDepone • La papelera de basura no debe estar desbordada. • Los sellos, esferos, cosedora, entre otros deben ser revisados diariamente antes de iniciar su labor. Además, debe contar con el soporte o cargue oportuno de los

elementos informáticos que utiliza. 3.7 PAUTAS GENERALES EN LA ATENCiÓN Al inicio y durante la atención tenga en cuenta lo siguiente: • Documéntese con respecto a la información que se va a transmitir. • Prepárese de antemano: Le resultará más fácil escuchar, si en la medida en que sea posible, ha preparado usted su parlamento o esquema de conversación. • Tome notas: le permitirá acordarse de los puntos importantes. • Pregunte: cuando no esté seguro de haber comprendido suficientemente. • Haga sentir que está atento: diciendo de vez en cuando "sí, entiendo", demostrando empalia a través de su voz, mostrando al interlocutor que le está escuchando, que se pone en su lugar, que comprende lo que dice. Asienta con la cabeza y utilice frases "antimisil" como "...entiendo su situación". • Frases de recuerdo: si desea que su interlocutor dé más información sobre un tema, emplee frases del tipo "decia Ud...."; después prosiga con alguna pregunta: quién, qué, cuándo, dónde, porqué,cómo .... • Evite sacar conclusiones precipitadas de lo que cree va a decir el interlocutor y no intente finalizar sus propias frases mentalmente. • Una pausa de su interlocutor, aunque sea larga, no significa que lo haya dicho todo, permitale continuar. • Reformule los hechos importantes. • Sea prudente respecto a lo que su interlocutor este manifestando. 3.8 PROTOCOLOS PARA UN BUEN SERVICIO En consideración a que la interacción con la ciudadania tiene sus caracteristicas propias

según el canal, es importante establecer los respectivos protocolos que serán utilizados por los funcionarios públicos del IDRD que prestan servicios en el marco del Sistema Distrital de Servicio a la Ciudadanía. 3.8.1 PROTOCOLO DE SERVICIO PARA EL CANAL PRESENCIAL Con la aplicación de estos protocolos, se pretende ofrecer a los ciudadanos y ciudadanas un servicio eficiente y oportuno, con la dedicación, calidad y respeto que ellos y ellas se merecen. Además, de estandarizar un servicio personalizado en los puntos de atención del IDRD. Cabe señalar, dichos protocolos están dirigidos a todos los colaboradores y colaboradoras que realizan atención presencial, cualquiera que sea el cargo, forma de vinculación y rol desempeñado, en el entendido que, para la ciudadanía, representa el contacto directo.

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CULTUR .••.RECREACiÓN y DEPORTE IM~IUlO D"""lallle Recru<:lM y Del>~e 3.8.1.1 Pautas generales de la atención presencial Es importante hacer sentir bien al ciudadano o ciudadana,