IDRD - Manual de servicio de la ciudadanía

MeBOGOT,Instituto Distritalde Recreación y Deporte MANUAL DE SERVICIO A LA CIUDADANÍA Contenido INTIRODUGCGION.........ssscssscssserssvssssddonstanecurasbengnedsanenseanancnsiiii RN 3AO BUE TIVOS dae asi Us COITO. ces dora el esseitien cutee 3PD. ¡AUCANCE Ris csceccecesesansccvarsoconestsonssdesenadadesunensusiissve daacutttuaedivavarde peeves santeeueerctuntennasiseestsare 3IO IDEEINIGIONES eesscsscvocessterccarelesesenesears eter iecatbevesnstancsteeh cesueseteDevevscalwavenesselbnarssesaedbrossenn 34. PRINCIPIOS, DERECHOS Y DEBERES DE LA CIUDADANIA.......Sp dins 5AD PVITICIDIOS sir rias 5 9)4.2. Derechos y deberes de la ciudadania...

B.A ACCESIDINGA...... <ccssesceccuinnccessecetsscivanesuncenssianuseg5.1.1 Accesibilidad en espacios fisicos5.1.2 Accesibilidad en medios electrónicos, sitios web, y contenidos digitales. ... 115.1.3 Accesibilidad en Canal telefónico...6. TALENTO HUMANO COMPETENTE»:6.1 Lenguaje Claro (Comunicación verbal y no Verbal)..coocccnccnncnnocnnocnnncncncnnenanracnraneos 126.2 Atención a Personas Alteradas.........ssssssssssssesseesssseeseenseseeseessensensestesnensenteneenennenatens 126.3 Cuando la respuesta wa solicitud es NegatiVaA ..ococonnccnnnnonononcononocnnnnannannonannnnsannonoos 136.4 Atención de Re AC LAO 136.5. Responsabl la Atención al Ciudadano con Calidad.....coooconocccnnnonnnononnnnnannnons 137. DEFENSOR DÉVA CIUDADANÍA...3ACANALESIDE ATENCION: siria italia edecanesdass9. ELEMENTOS COMUNES A TODOS LOS CANALES DE ATENClÓN .occoccccnccnnconicninononss 159.1. Atributos del buen Servicio ....ooccocnoccncnnnnnnananinannanannnnanccnnocanrnonanarran rnnon nr ran en nnne nara 159.2. Pautas para tener en cuenta para el servicio a la ciudadanÍa.....oonconncnonnoncnnennncn.. 16

9:2.1. Presentación Personal ...mmmoonoronssoninnensnracccanacancccacosacrnnorannconsaracaran rnen ren nneo casonas 9.2.2. Presentación de los puestos de trabajo.........9.2.3. Recomendaciones generales en la atención.10. PROTOCOLOS PARA UN BUEN SERVICIO coccoccnacccccconoconanoconnnncnnnononanononnnrenenennananna10.1. Protocolo de servicio para el canal presencial ...........:ccsccsseeseeseeeeeeeeeeeneneeeeneaeens 1810.1.1. Pautas generales de la atención presencial ..oocnocccnncnncnnennnnnnnnncnnananenonnnanonosa 18GESTION DE SERVICIO A LA CIUDADANÍA — V.4

MAInstituto Distrital ANde Recreación y Deporte 10.1.2. Protocolo básico de la atención personal10.1.3. Roles orientadores del ServiCiO ....ooococcnnoonononnnnonnnonnnnnonnnnonncnnnnnannnnn nnnn nan nnncanenn10.1.4. Servidores de ventanilla........ocoonnccononnnnonnnacnnnccnnaonnroncnonnnnoncnnnnonnnnnancnn nnannnnenos 2010.2. Protocolo de servicio para el canal telefónicCO .....oocccnnncccoccnnnccnnnorennnnaannnnanannnnos 2010.2.1. Pautas generales de la atención telefÓniCA .............:csscsseeseeseeseeeseeesteeeeneeeee10.3. Protocolos de servicio para el canal virtUal.......oconconnononnnnnonocnennennccnncnrnnrarnrnnss10.3.1. Pautas generales para la atención virtual...10.3.2. Pautas de atención en el correo electrónico .........cssccseseeeeseeseeeseeesseeeneens 2310.3.3. Pautas para la atención en redes SOCIAIES..........cscccseeseeseeereeessenteetsneteanens 2411. PROTOCOLO DE ATENCIÓN CON ENFOQUE PREFERENCIA Loccccccocococcccoconicnnnnnnnos 2411.1. Protocolo de atención para la población con discapacia(3N O 2511.2. Personas de Talla Baja Y 11.3. POFSONAS MAaYOPGS coccomnccarernaca iii S 11.4. Mujeres en estado de embarazo o personas Sis o niñas en brazos ....... 3011.5. Infantes, niños, niñas y adolescentes ..... ES AE 3012. PROTOCOLO DE ATENCIÓN CON ENFOQUE DIFERENCIAL ADE 30

11.4. Mujeres en estado de embarazo o personas Sis o niñas en brazos ....... 3011.5. Infantes, niños, niñas y adolescentes ..... ES AE 3012. PROTOCOLO DE ATENCIÓN CON ENFOQUE DIFERENCIAL ADE 30 GESTION DE SERVICIO A LA CIUDADANÍA — V.4MABOGOT,Instituto Distritalde Recreación y Deporte INTRODUCCIÓN El Manual de Servicio a la Ciudadanía del Instituto Distrital de Recreación y Deporte - IDRD,establece los lineamientos para que todos los colaboradores y colaboradoras que prestanServicio a la Ciudadanía a través de los diferentes canales de atención dispuestos por elInstituto (presencial, telefónico y virtual), brinden un servicio oportuno, eficaz, eficiente,transparente, digno, igualitario, equitativo y de calidad a la ciudadanía. Así mismo, el presente documento incluye los protocolos de atención dirigidos a los diferentesgrupos poblacionales incorporando el enfoque de derechos, de género, poblacional diferencialy la perspectiva de interseccionalidad. Es así que, este manual es un insumo con el cual se define la ruta a sa Va interior del Institutopara cumplir con los lineamientos y directrices expedidas p nación y el Distrito,especialmente por la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Boga que permitan alcanzaraltos estándares de calidad y generar buenas prácticas en el setviei a la ciudadanía de acuerdocon la normatividad vigente. am

1. OBJETIVO O Establecer las actividades para que los e y colaboradoras del IDRD brinden ala ciudadanía y sus grupos de valor y de rés una atención y orientación de calidad,oportuna, eficaz, eficiente, transparent, igna e igualitaria, a través de los canales deatención definidos por la entidad. <;

2. ALCANCE S

2. ALCANCE S ido a todos los y las colaboradoras del IDRD que brindan servicioa la ciudadanía y gr de valor a través de los canales de atención presencial, virtual ytelefónico, así com diferentes actores que intervienen en el ciclo de servicio garantizandola aplicación de este-Mmanual en cada uno de los protocolos de atención establecidos El presente manual está

3. DEFINICIONES Accesibilidad: Son las condiciones y medidas que deben cumplir las instalaciones y loscanales de atención para adaptar el entorno, productos y servicios, con el fin de asegurarel acceso de las personas con discapacidad en igualdad de condiciones al entorno físico ya la información institucional, incluidos los sistemas y las tecnologías de la información ylas comunicaciones.

Atributos del servicio: son aquellas características o cualidades que tiene un servidorpúblico para prestar el servicio.

Canal de atención: Mecanismo, medio o instrumento por el cual el ciudadano obtieneGESTIÓN DE SERVICIO A LA CIUDADANÍA — V.4

Instituto Distrital Nde Recreación y Deporte información de la oferta de trámites y servicios, así como el desarrollo de sus derechos enel tema de participación ciudadana. Los canales de atención pueden ser virtuales,telefónicos o presenciales.

Consulta: Solicitud por medio de la cual se busca someter a consideración de la Entidadaspectos en relación con las materias a su cargo. Los conceptos que se emiten enrespuesta a la consulta no comprometen la responsabilidad de la Entidad, ni son deobligatorio cumplimiento o ejecución y carecen de fuerza vinculante.

Correo Electrónico: Se define como todo mensaje ya sea en forma de texto, de voz ocontenido multimedia que es enviado mediante una red pública de comunicación y sealmacena en un servidor de red o en diferentes dispositivos.

Denuncia: Es la puesta en conocimiento ante una autoridad compe: de una conductaposiblemente irregular, para que se adelante la correspondiente ms gación.

Discapacidad: Es un término general que abarca las d ficie cias, limitaciones de laactividad y restricciones de una persona para participar, deficiencias son problemasque afectan a una estructura o función corporal; | “Anitaciones de la actividad sondificultades para ejecutar acciones o tareas, y la ricciones de la participación sonproblemas para participar en situaciones vitales inición Organización Mundial de la de algún suceso favorable para él, co ón a la prestación del servicio por parte de unaentidad pública.

Salud). O Felicitación: Manifestación de una ene 3 la que expresa la satisfacción con motivo§ i Información: Es el requerimi que hace un ciudadano con el cual se busca indagarsobre un hecho, acto o situación administrativa que corresponde a la naturaleza y finalidadde la entidad. Q Interés General; Soletud que involucra o atañe a la generalidad, es decir, no hayindividualización odos y cada uno de los peticionarios que podrían estar involucrados.

Interés Particular: Solicitud elevada por un ciudadano en busca de una respuesta a unasituación que afecta o le concierne a él mismo. En este evento, es posible individualizar alpeticionario.

Petición: Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a lasautoridades, en los términos señalados en este código, por motivos de interés general oparticular, y a obtener pronta resolución completa y de fondo sobre la misma.

De acuerdo con el artículo 13 de la Ley 1755 de 2015, toda actuación que inicie cualquierpersona ante las autoridades implica el ejercicio del derecho de petición consagrado en elartículo 23 de la Constitución Política, sin que sea necesario invocarlo. Mediante él, entreotras actuaciones, se podrá solicitar: el reconocimiento de un derecho, la intervención deuna entidad o funcionario, la resolución de una situación jurídica, la prestación de unGESTIÓN DE SERVICIO A LA CIUDADANÍA — V.4aKBOGOTAInstituto Distritalde Recreación y Deporte servicio, requerir información, consultar, examinar y requerir copias de documentos,formular consultas, quejas, denuncias y reclamos e interponer recursos.

Queja: Es la manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formulaun ciudadano con relación a la conducta presuntamente irregular realizada por uno o variosservidores públicos en desarrollo de sus funciones.

Reclamo: Es la manifestación mediante la cual se pone en conocimiento de las autoridadesla suspensión injustificada o la prestación deficiente de un servicio.

Servidores públicos: Según el artículo 123 de la Constitución de 1991," los servidorespúblicos son los miembros de las corporaciones públicas, lo empleados y trabajadores delEstado y de sus entidades descentralizadas territorialmente y por servicios".

Solicitud de acceso a la información: Facultad que tiene la ciudadanía de solicitar yobtener acceso a la información sobre las actualizaciones derivadas del cumplimiento delas funciones atribuidas, solicitud de registros, informes, ca documentos producidos oen posesión control o custodia de una entidad. AY Solicitud de copia: Facultad que tienen las pers de formular consultas y obteneracceso a la informacion sobre las actuaciones erí general, derivadas del cumplimiento delas funciones atribuidas a la entidad y sus distintas dependencias.

Solicitud de documentos: Es el requérimiento que hace el ciudadano que incluye laexpedicion de copias y el desglose eso mentos. relacionado con la prestació un trámite o servicio en cumplimiento de una funciónpública ‘XNor4. PRINCIPIOS, DERECHOS Y DEBERES DE LA CIUDADANÍA Sugerencia: Propuesta pr para incidir o mejorar un proceso cuyo objeto está

4.1 Principios El servicio a la ciudadanía en el IDRD está sustentado y soportado por los siguientesprincipios, teniendo en cuenta lo normado en el Decreto 197 de 2014 “por medio del cualse adopta la Política Pública Distrital de Servicio a la Ciudadanía en la ciudad de BogotáDic La ciudadania como razon de ser: Es el reconocimiento explicito de los ciudadanos y lasciudadanas como eje y razón de ser de la Administración Pública en el desarrollo de sugestión. Como principio rector de la Política Pública, no habrá función pública ni hechos,operaciones y actuaciones administrativas que no estén justificados (as) y/o encaminados(as) a un adecuado servicio o producto dirigido a satisfacer las necesidades y expectativasde la ciudadanía de una manera ágil, eficiente y efectiva.

1 Manual de Servicio a la Ciudadanía del Distrito Capital (Versión2).GESTION DE SERVICIO A LA CIUDADANÍA — V.4ABOGOTAde Recreación y Deporte Respeto: Considera el valor de las personas por sí mismas, teniendo en cuenta susintereses, necesidades, cualidades y reconociendo este trato tanto de los servidoresa la ciudadanía, como de la ciudadanía a los servidores y así garantizar la sanaconvivencia dentro de la sociedad.

Transparencia: Es la práctica de la gestión pública que orienta el manejotransparente y adecuado de los recursos públicos, la incorruptibilidad de losservidores y servidoras públicos, el acceso a la información, los servicios y laparticipación consiente en la toma de decisiones de ciudadanos y ciudadanas, quese hace mediante la interacción de los componentes, rendición de cuentas,visibilización de la información, la integralidad y la lucha contra la corrupción.

Participación: Es el reconocimiento de los derechos de la ciudadanía que propiciasu intervención en los diferentes escenarios sociales, rales, políticos,económicos y ecológicos, de manera activa y vinculante, AS oma de decisionesque la afecten. SN Equidad: La equidad está directamente relaciona ñ la justicia social, los sereshumanos son iguales en dignidad y por tanto tie s mismas oportunidades parasu desarrollo humano. La equidad está vincul. n la diversidad, por esto tambiéndebe expresarse en reconocimiento, cs y ausencia de discriminación porcualquier condición o situación.

Diversidad: Radica en el respeto“aTMas diferencias y el reconocimiento de loheterogéneo de la ciudadanía, pe el ejercicio y mecanismos de protecciónde sus derechos. x;

Identidad: Reconoce y ta el derecho al libre desarrollo de la personalidad delindividuo, con respecto'a: u cuerpo, orientación sexual, género, cultura y edad. \ Solidaridad: Va accionar que promueve, la cooperación, el respeto,compañeris amiliaridad, claridad, generosidad y sensibilidad, articulada entre laciudadaní actores del servicio, en causas que aporten al desarrollo individualy culeck brvienande a quienes se encuentren en estado de indefensión y/odesventaja manifiesta frente al ejercicio, garantía y protección de sus derechos.

Titularidad y efectividad de los derechos: Es la responsabilidad que los actoresdel servicio adquieren para adoptar las medidas necesarias con el fin de garantizar,facilitar y promover el ejercicio de los derechos de la ciudadanía, quienes sontitulares y sujetos plenos de éstos, incluyendo mecanismos de protección,afirmación y restitución cuando ellos hayan sido vulnerados.

Perdurabilidad: Es la garantía de permanencia de la Política Pública Distrital deServicio a la Ciudadanía en el tiempo, siendo garante el Estado a través de lainstitucionalidad, cumplimiento, evaluación, mejoramiento y seguimiento de lasacciones planeadas en asocio con la ciudadanía.

Corresponsabilidad: Es la responsabilidad solidaria entre el gobierno, la

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Instituto Distrital Ade Recreación y Deporte administración distrital y local, los particulares y la ciudadanía, que compromete eldesarrollo de acciones para la solución de problemas socialmente relevantes.

Territorialidad: Las acciones y decisiones públicas de servicio a la ciudadanía quese adopten, como elemento sustantivo de la Política Pública, deberán tener encuenta el territorio como determinante; por tal razón, se identificarán aspectosparticulares como: las formas de habitar diferenciales, las condiciones geográficas,los lazos y construcciones culturales. Pensar la política y el Sistema de Serviciodesde el territorio, debe proporcionar el conocimiento necesario para desarrollaracciones diferenciales para las poblaciones referenciadas territorialmente, en elmarco de la política y del Sistema Distrital de Servicio a la Ciudadanía, como elproporcionar tratamiento especial a la población rural, o víctimas del conflictoarmado interno, o que se encuentre en situación de indefensión o vulnerabilidad.

La territorialidad es el escenario donde se construyen las iones sociales, lasrelaciones políticas y se hacen evidentes las diferentes ciudadanías en diálogo consu entorno y con la administración local; por tanto, la Política Pública debe orientarla satisfacción de las necesidades ciudadanas, per: bién debe construir losespacios de diálogo e interacción entre el G o, su administración y laciudadanía. S Atención diferencial preferencial: En todos puntos de atención a la ciudadaníadel Distrito Capital o particulares que..cumplan funciones administrativas, paraefectos de sus actividades de atenció: Qáblico, garantizarán el derecho de accesoy establecerán mecanismos de telón preferencial a los grupos poblacionalesprevistos en ley. Cc)

Coordinación, cooperaci articulación: La comunicación e interacción entrelos actores del servici á un requisito indispensable para cumplir de formaintegral los objetivo: esta política, concentrarán esfuerzos orientados a lasatisfacción de la, ciudadanía en un empleo adecuado de los recursos y en labúsqueda de Ugo cias más justa y equitativa.Cobertura: (Administración Distrital es garante de la prestación del servicio deatención aNa’ciudadania en todo el territorio del Distrito Capital.

Accesibilidad: La Administración propende por un servicio cercano a la ciudadaníaque les permita el ingreso a las diferentes líneas de atención sin barreras técnicas,físicas, económicas o cognitivas.

Inclusión: Es el conocimiento y reconocimiento de la ciudadanía como sujetos dederechos y deberes ante la Administración Distrital, sin distinciones geográficas,étnicas, culturales, de edad, género, económicas, sociales, políticas, religiosas yecológicas.

Innovación: A partir de la investigación y la generación del conocimiento sepropende por el mejoramiento continuo del servicio aprovechando los desarrollostecnológicos.

Oportunidad: Es la condición de responder a tiempo a las necesidades yGESTIÓN DE SERVICIO A LA CIUDADANÍA - V.4KKBOGOT:Instituto Distritalde Recreación y Deporte

requerimientos de la ciudadanía. Adicionalmente, deben tenerse en cuenta los siguientes principios: Eficiencia: hace referencia al uso óptimo de recursos en una actividad.Eficacia: es el grado de cumplimiento de las metas y objetivos a nivel de productosy resultados.e Efectividad: es el grado en el que los resultados deseados se alcanzan a través delos productos. El proceso de servicio debe resolver exactamente lo requerido por elciudadano.e Calidad: mide el grado en que la atención cumple con las necesidades de la población.e Confiable: las respuestas y resultados deben ser certeras, basadas en normas yprocedimientos.e Coherencia: relación que debe existir entre la respuesta ami por la respectivaentidad y la petición ciudadana.e Claridad: hace referencia a que la respuesta emitida per rentidad se brinde entérminos comprensibles para la ciudadania.e Calidez: entendido como el trato digno, amable petuoso que se brinda alpeticionario con la respuesta a su petición. S 4.2. Derechos y deberes de la ciudadanía? O

El servicio con calidad contempla la restzadon y enaltecimiento de los derechos de laciudadanía, así como sus deberes, los cuales»se establecen en la Carta de Trato Digno de laSecretaría General de la Alcaldía Mayor ogotá y se relacionan a continuación: Derechos Q~ Recibir un trato amable, resgeiloso, igualitario e incluyente. Recibir información oport e la ubicación y/o horarios de atención de los diferentes canales.+ Recibir atención espe prioritaria para: niños, niñas, adolescentes, mujeres embarazadasO personas con niño brazos, personas con discapacidad, personas mayores, personal dela fuerza pública, as con problemas de seguridad o con un estado delicado de salud, yen general de personas en estado de indefensión o de debilidad manifiesta. Conocer en lenguaje claro e inclusivo el portafolio de trámites y servicios, los requisitosexigidos por la ley para presentar una petición. Presentar peticiones y solicitudes de forma verbal, escrita o por medios virtuales, en loshorarios de atención publicados por la entidad y sin necesidad de contar con una personaapoderada para su representación. Obtener el radicado de la petición con el fin de conocer el estado del trámite o serviciosolicitado.+ Recibir respuesta a las peticiones dentro de los plazos establecidos por la ley. Tener acceso a la información que repose en los registros y archivos públicos de laAdministración Distrital con excepción de la información reservada, y obtener copias asumiendoel valor que se genere por los documentos.+ Exigir la protección y confidencialidad de su información personal y el tratamiento de la misma,bajo las condiciones definidas en las leyes y normas existentes.

2 Manual de Servicio a la Ciudadanía del Distrito, pág. 11 .GESTION DE SERVICIO A LA CIUDADANÍA — V.4BOGOTAde Recreación y Deporte + Exigir que las y los servidores públicos o particulares con funciones administrativas cumplancon sus responsabilidades.» Presentar argumentos y documentos en cualquier actuación administrativa que esté llevandola entidad sobre la cual tenga interés, y que éstos sean tenidos en cuenta, igualmente a recibirinformación sobre el resultado de la participación en el proceso. Cualquier otro derecho que le reconozca la Constitución y las leyes. Deberes + Acatar la Constitución, las leyes, los reglamentos, actos administrativos y protocolos deseguridad y acceso a las instalaciones de la entidad.+ Actuar de forma transparente y de buena fe, y entregar de manera voluntaria y oportunainformación veraz a la Administración Distrital en el marco del servicio. Tener un buen comportamiento y una actitud respetuosa mientras recibe el servicio que lepresta la Administración Distrital, y dar buen uso a sus instalaciones.» Elevar solicitudes y requerimientos a la Administración Di en las condicionesestablecidas por la ley. ye+ Usar de forma apropiada los canales de atención, y ¿a de presentar y reiterarsolicitudes improcedentes.+ Cumplir con el deber de informar, declarar, present Ne actualizar y pagar susresponsabilidades tributarias y demás nat tanciales y formales como personanatural y/o jurídica.

5. ASPECTOS RELEVANTES PARA LA HD5.1 Accesibilidad ESon las condiciones y medidas len cumplir las instalaciones y los canales de atenciónpara adaptar el entorno, produ A seservicios, con el fin de asegurar el acceso de las personascon discapacidad en igualdad condiciones al entorno físico y a la información institucional,incluidos los sistemasy | tecnologías de la información y las comunicaciones.Teniendo en cuenta lo ge el IDRD debe cumplir con los requisitos normativos para hacerde los puntos de ha accesibles a todos los ciudadanos. 5.1.1 mioen espacios físicos?

Considerando que los espacios no accesibles limitan la autonomía de las personas y suposibilidad de interactuar con el entorno, se ha desarrollado el concepto de accesibilidaduniversal, lo que significa estandarizar los espacios a la medida de todas las personas; sinimportar su edad, género, condición social, física, sensorial y cognitiva, con el fin de convertirlos espacios físicos en lugares más humanos e incluyentes. En Colombia, los requisitos que deben cumplir los espacios físicos en los que se presta elservicio a la ciudadanía se encuentran establecidos en la Norma Técnica Colombiana 6047,adicionalmente se recomienda como mínimo implementar las siguientes acciones paragarantizar accesibilidad a los espacios físicos: 3 Manual de Servicio a la Ciudadanía del Distrito, pág.17,18,19GESTION DE SERVICIO A LA CIUDADANÍA— V.4akBOGOT/\Instituto Distritalde Recreacién y Deporte

Realizar los ajustes pertinentes a los reglamentos o procedimientos, para garantizar laatención y el acceso a la información a las personas con discapacidad. Esto implica quela información que se brinde al público se encuentre en formatos comprensibles,facilitando el uso de dispositivos técnicos o tecnológicos de apoyo y otras formas deasistencia. Promover el Diseño Universal en la elaboración de políticas, planes, programas yproyectos a través de la participación de las personas con discapacidad.Realizar los ajustes requeridos para que las oficinas de atención al público cumplan conlas normas mínimas de accesibilidad, por lo tanto, es indispensable verificar y disponerde manera especial:o El acceso a los baños.o Lainclinaciédn y ancho de las rampas.o Los posibles obstáculos que se puedan encontrar en los lugares de circulación(puertas semiabiertas, objetos tirados en el suelo, cables de corriente y materasmal ubicado, entre otros). $Los mostradores y ventanillas deben considerar el concept iseño universal, con elfin que las personas usuarias de sillas de ruedas, y lla baja puedan tener unadecuado acceso y una fácil interacción con la perso Aqu brinda la atención.Debe existir un sistema de señalización adecuada illa y suficiente que sea visiblepara todas las personas y que oriente e informe s Le as principales áreas de atención,servicios dirigidos a la ciudadanía, módulo orientación, servicios de higiene ysanitarios, y medidas de seguridad, la inf ión de la señalización mediante textodebe complementarse con símbolos gráficos; Telieve y braille.Para la señalización en el piso se re nda seguir lo establecido en la NTC 5610“Accesibilidad al medio físico. señalización táctil”, e incluir señales podotáctiles de alertay guía incorporando contraste dean con el fin de facilitar la orientación de personascon discapacidad visual.Implementación de alarma: auditivas como visuales.Contar en la recepción $ mapa de ubicación o plano en alto relieve dentro de

señalización táctil”, e incluir señales podotáctiles de alertay guía incorporando contraste dean con el fin de facilitar la orientación de personascon discapacidad visual.Implementación de alarma: auditivas como visuales.Contar en la recepción $ mapa de ubicación o plano en alto relieve dentro de laentidad, el cual ademá e encontrarse en Sistema Braille y/o en sistemas de audioy video.En la sala de es se debe incluir un área libre lo suficientemente amplia para ubicary manipular sillas de ruedas o accesorios para movilidad. Así mismo, en las filascercanas af ódulos de atención se deben ubicar sillas prioritarias destinadas a losgrupos p cionales que lo requieran, con diferente color y señalizacióncorrespondiente.Generar, adquirir y/o acondicionar apoyos técnicos de acuerdo con los diferentes tiposde discapacidad: adaptaciones acústicas, intérpretes, o servicio de interpretación enlínea, sistemas visuales, táctiles y parlantes, software, periféricos específicos yaudioguías.La información que se exponga en carteleras, televisores o avisos informativos debetener lenguaje sencillo de fácil comprensión, letra grande y estar actualizada.Permitir el ingreso de perros guías o de apoyo, especialmente para las personas ciegasy sordociegas, así como el ingreso de familiares o cuidadores o cuidadoras, cuando lorequieran.Es importante atender lo establecido en la Ley 2096 del 2 de julio de 2021 "Por mediode la cual se promueve el uso de tapabocas inclusivos y/o demás elementostransparentes y se dictan otras disposiciones".

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MAInstituto Distrital INde Recreación y Deporte No obstante, se debe realizar evaluación al interior del IDRD para que se realicen los ajustesde accesibilidad al medio físico en puntos de servicio a la ciudadanía, con el fin de generar lasacciones correspondientes según | demanda de ciudadanos para dar cumplimiento a la PolíticaPública Distrital de Servicio a la Ciudadanía y la Norma Técnica Colombiana 6047 de 2013. 5.1.2 Accesibilidad en medios electrónicos, sitios web, y contenidos digitales. Es indispensable tener presente en el diseño de la página web de la entidad, los lineamientosexpresados en la Norma Técnica Colombiana 5854 de Accesibilidad a Páginas Web de 2011.En el mismo sentido, el programa nacional de servicio al ciudadano del Departamento Nacionalde Planeación en su guía para entidades públicas 'Servicio y atención incluyente”, brinda lassiguientes recomendaciones para garantizar la accesibilidad al canal virtual: e Verificar que la información disponible en la pagina web se encuentre en un lenguajesencillo, útil y comprensible, y que dicha información sea con temente actualizada.+ Es importante evitar el uso de tecnicismos y siglas sin su ri So definición.e Crear un ícono en la página web en donde se informe ue se un sitio accesible, lo cualmotiva a que la ciudadania en general la consulte. ©+ Incorporar tutoriales con información clave y ex Lengua de Señas Colombianao/y Closed Caption.+ Habilitar otras posibles opciones de contacto vital como chat, redes sociales y correoelectrónico, entre otras. 6+ Implementar servicio de videollamada jante el cual se brinde la opción de prestar laatención en Lengua de Señas Coloma atendido directamente por un intérprete enLSC (Lengua de Señas ve ae

5.1.3 Accesibilidad en Canal telefonico?Teniendo en cuenta que el c omen es uno de los medios mas utilizados por laciudadania para relacionarse; indispensable que el IDRD realice acciones tendientes amejorar la accesibilidad y | diciones para que todas las personas que lo deseen puedanutilizarlo, contando con nal capacitado e idóneo para brindar la orientación e informaciónque los ciudadanos ri ran de la entidad. O6. TALENTO HUMANO COMPETENTE Se espera que los colaboradores y colaboradoras del IDRD tengan una actitud de servicio,entendida como la disposición para escuchar a las personas y entender sus necesidades ypeticiones. Así mismo, ser conscientes de que cada persona tiene una visión y unasnecesidades diferentes, que exigen un trato personalizado. En este sentido el servidor público debe: e Ser respetuosoe Otorgar información clara y veraz.e Brindar una atención cálida, ágil y oportuna. GESTIÓN DE SERVICIO A LA CIUDADANÍA — V.4ABOGOT/\Instituto Distritalde Recreación y Deporte 6.1 Lenguaje Claro (Comunicación verbal y no verbal) Es la forma de expresión precisa, comprensible y Útil de las comunicaciones del Estado,para que la ciudadanía, independientemente de su condición socioeconómica o niveleducativo, ejerzan sus derechos y cumplan sus deberes. La comunicación clara, amable, cercana y entendible con las y los ciudadanos, en unentorno de autenticidad, honestidad y transparencia, genera confianza y credibilidad en laAdministración y les permite