IGAC - Manual MN-COM-01 de 2025

Manual de Crisis Mediáticas

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Manual de Crisis Mediáticas Código: MN-COM-01 Versión: 1 Vigente desde: 12/09/2025Manual de Crisis Mediáticas

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CONTENIDO

1. INTRODUCCIÓN .......................................................................................................................................................... 2

2. OBJETIVOS ................................................................................................................................................................... 2 2.1 OBJETIVO GENERAL ........................................................................................................................................... 2 2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ................................................................................................................................... 2

3. ALCANCE ..................................................................................................................................................................... 2

4. DEFINICIONES .............................................................................................................................................................. 2

5. CONFORMACIÓN DEL EQUIPO DE CRISIS MEDIÁTICAS ...................................................................................... 3 5.1 INTEGRANTES DEL EQUIPO DE CRISIS MEDIÁTICAS Y SUS ROLES ................................................................ 3 5.2 FUNCIONES DEL EQUIPO DE CRISIS MEDIÁTICAS: ......................................................................................... 4

5.1 INTEGRANTES DEL EQUIPO DE CRISIS MEDIÁTICAS Y SUS ROLES ................................................................ 3 5.2 FUNCIONES DEL EQUIPO DE CRISIS MEDIÁTICAS: ......................................................................................... 4

6. FASES DE UNA SITUACIÓN DE CRISIS MEDIÁTICAS ................................................................................................ 4 6.1 FASE PREVENTIVA ............................................................................................................................................... 4 6.2 FASE REACTIVA ................................................................................................................................................... 4 6.3 FASE EVALUATIVA Y DE RECUPERACIÓN ....................................................................................................... 4

7. MANEJO DE LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN EN UNA CRISIS MEDIÁTICA .................................................. 5

8. CONTROL DE CAMBIOS ............................................................................................................................................ 5Manual de Crisis Mediáticas

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1. INTRODUCCIÓN En un mundo donde la información circula rápidamente, la gestión adecuada de las crisis mediáticas resulta fundamental para proteger la reputación y la confianza en el Instituto Geográfico Agustín Codazzi

(IGAC). Este manual ha sido elaborado para brindar al equipo de crisis mediáticas las herramientas y estrategias necesarias para identificar, afrontar y resolver de manera efectiva cualquier situación de crisis mediática. La preparación y la respuesta oportuna son clave para mantener la credibilidad y garantizar una comunicación transparente con todos los públicos.

2. OBJETIVOS 2.1 OBJETIVO GENERAL Establecer un marco integral de gestión de crisis mediáticas en el IGAC, que permita identificar, afrontar y resolver de manera efectiva las situaciones mediáticas adversas , garantizando una comunicación transparente y fortaleciendo la confianza pública en la Institución.

Establecer un marco integral de gestión de crisis mediáticas en el IGAC, que permita identificar, afrontar y resolver de manera efectiva las situaciones mediáticas adversas , garantizando una comunicación transparente y fortaleciendo la confianza pública en la Institución.

2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS  Brindar una guía clara y práctica para la identificación y evaluación de crisis mediáticas.  Establecer fases claras y efectivas para la gestión de la comunicación durante una crisis mediática, con el fin de minimizar sus impactos negativos.  Fomentar una cultura de preparación y respuesta rápida ante posibles escenarios de crisis mediáticas.  Proteger la imagen Institucional del IGAC mediante una gestión transparente, responsable y coordinada en momentos críticos.

3. ALCANCE Este documento se desarrolla con el propósito de orientar al personal encargado de gestionar eventos de crisis mediática s, reputacional o informativa en las veintidó s (22) Direcciones Territoriales y en la Sede

Central del Instituto Geográfico Agustín Codazzi.

4. DEFINICIONES  Crisis mediática: Es una situación que genera un cambio en la percepción pública de una Institución debido a la difusión de información negativa, confusa o incompleta a través de los medios de comunicación o plataformas digitales. Este tipo de crisis puede afectar directamente la reputación, la credibilidad y la confianza pública en la Entidad.  Fase preventiva: Etapa de anticipación a la crisis, en la cual se monitorean y se detectan señales de alerta y se establecen medidas para prevenir o mitigar el impacto de una posible situación crítica.  Fase reactiva: Etapa en la que se ejecutan acciones inmediatas para enfrentar la crisis ya presente,

alerta y se establecen medidas para prevenir o mitigar el impacto de una posible situación crítica.  Fase reactiva: Etapa en la que se ejecutan acciones inmediatas para enfrentar la crisis ya presente, incluyendo la comunicación con medios, preparación de voceros y activación de los protocolos definidos.  Fase evaluativa y de recuperación: Etapa posterior a la crisis do nde se analizan los efectos ocasionados, se clarifican dudas, se restauran relaciones afectadas y se diseñan estrategias de mejora y recuperación de la imagen Institucional.  Medios oficiales: Canales formales y autorizados por el IGAC para difundir información Institucional. Incluye comunicados de prensa, boletines informativos, ruedas de prensa y redes sociales oficiales.  Monitoreo de medios: Actividad continua de observación y análisis de los medios de comunicación y plataformas digitales para detectar temas sensibles, rumores o señales que puedan derivar en una crisis mediática.  Protocolo de acción: Conjunto de fases efectivas para la gestión de la comunicación en situaciones de crisis mediáticas, que establecen las acciones a seguir, las responsabilidades asignadas y los tiempos de respuesta.  Red de apoyo: Conjunto de Entidades externas, especialmente gubernamentales, que colaboran con el IGAC en situaciones de crisis mediáticas, facilitando recursos, conocimientos y apoyo logístico.Manual de Crisis Mediáticas

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VERSIÓN: 1  Vocero Institucional: Persona debidamente capacitada y autorizada para hablar en nombre del

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VERSIÓN: 1  Vocero Institucional: Persona debidamente capacitada y autorizada para hablar en nombre del IGAC durante una crisis mediática. Su rol es comunicar de manera clara, coherente y estratégica los mensajes clave de la Institución.

5. CONFORMACIÓN DEL EQUIPO DE CRISIS MEDIÁTICAS El equipo de crisis mediáticas para el Instituto Geográfico Agustín Codazzi (IGAC) debe estar conformado por un grupo organizado y capacitado para gestionar situaciones críticas mediáticas que puedan afectar la operación y seguridad de la Institución.

5.1 INTEGRANTES DEL EQUIPO DE CRISIS MEDIÁTICAS Y SUS ROLES El Equipo de crisis mediáticas está conformado por representantes estratégicos de diferentes dependencias, cada uno con roles definidos para asegurar una gestión coordinada y efectiva de las crisis mediáticas, así:  DIRECCIÓN GENERAL  Tomar decisiones estratégicas finales durante la crisis mediática.  Aprobar mensajes clave y líneas Institucionales de comunicación.  Designar voceros oficiales cuando sea necesario.  Supervisar la actuación general del equipo.  Coordinar las acciones a nivel institucional para garantizar la respuesta efectiva.

 OFICINA ASESORA DE COMUNICACIONES  Convocar y liderar el equipo de crisis mediáticas.  Coordinar las acciones de comunicación interna y externa.  Diseñar e implementar estrategias comunicacionales.  Gestionar vocerías Institucionales y la relación con los medios de comunicación.  Asegurar la coherencia, claridad y oportunidad de los mensajes Institucionales.

 Diseñar e implementar estrategias comunicacionales.  Gestionar vocerías Institucionales y la relación con los medios de comunicación.  Asegurar la coherencia, claridad y oportunidad de los mensajes Institucionales.  Planificar, ejecutar y hacer seguimiento a las fases de comunicación durante la crisis mediática.  Facilitar la articulación entre dependencias y orientar la vocería Institucional en coordinación con la Dirección General.

 OFICINA ASESORA JURÍDICA  Verificar que las acciones y mensajes del equipo se ajusten al marco legal vigente.  Asesorar jurídicamente sobre el manejo de información sensible o reservada.  Apoyar la gestión de declaraciones oficiales desde el punto de vista normativo.  Garantizar la alineación con la legislación vigente en todas las decisiones y comunicaciones.

 SUBDIRECCIÓN DE TALENTO HUMANO  Gestionar la seguridad y salud en el trabajo de los servidores públicos y contratistas durante la crisis mediática.  Gestionar el bienestar social Institucional durante la crisis mediática.  Coordinar la gestión del talento humano necesarios para garantizar la continuidad operativa.

 DIRECCIÓN DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES  Asegurar la disponibilidad y funcionalidad de las plataformas digitales Institucionales.  Proveer soporte técnico a las herramientas de comunicación utilizadas por el equipo.  Resguardar la integridad y seguridad de los datos Institucionales.  Gestionar la continuidad tecnológica durante la crisis mediática.

 DIRECCIONES TERRITORIALES  Implementar en cada región los lineamientos y protocolos establecidos por el equipo central de gestión de crisis mediáticas.

 Gestionar la continuidad tecnológica durante la crisis mediática.

 DIRECCIONES TERRITORIALES  Implementar en cada región los lineamientos y protocolos establecidos por el equipo central de gestión de crisis mediáticas.  Conformar equipos operativos territoriales para la respuesta local.Manual de Crisis Mediáticas

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VERSIÓN: 1  Actuar como enlace entre la Oficina Asesora de Comunicaciones y las sedes regionales.  Reportar incidentes o situaciones que puedan escalar a crisis mediática s desde el territorio.  Designar voceros territoriales para asegurar una comunicación efectiva en sus regiones.

5.2 FUNCIONES DEL EQUIPO DE CRISIS MEDIÁTICAS: El Equipo de crisis mediáticas es responsable de diseñar y ejecutar un plan detallado que permita una respuesta eficaz y coordinada ante las crisis mediáticas que puedan af ectar al IGAC. Este plan incluye:  Protocolos de acción: Definir fases y p asos claros para atender distintos tipos de crisis mediáticas, asignando responsabilidades específicas a cada integrante.  Plan de comunicación: Establecer los canales y métodos de comunicación interna y externa para garantizar el flujo efectivo de información durante la crisis mediática.  Voceros territoriales: Designar voceros en cada Dirección Territorial para asegurar una comunicación oportuna y efectiva en el ámbito regional.  Continuidad de operaciones: Asegurar que las funciones del IGAC se mantengan operativas durante la crisis mediática para minimizar impactos, realizando un seguimiento constante que permita Es

oportuna y efectiva en el ámbito regional.  Continuidad de operaciones: Asegurar que las funciones del IGAC se mantengan operativas durante la crisis mediática para minimizar impactos, realizando un seguimiento constante que permita Es importante tener en cuenta que en el Mapa de Riesgos Institucional se definen los controles para estos riesgos por parte de los responsables de los procesos. Por lo anterior, la función del equipo de crisis relacionada con el diseño y ejecución de un plan de mitigación de riesgos no se encuentra articulada con lo establecido en la política y procedimiento vigente. En este caso, se sugiere que la función este orientada a proponer mejoras en estos controles ya definidos en el Mapa de Riesgos. identificar y corregir oportunamente cualquier desviación o riesgo que afecte la continuidad institucional.  Riesgos: Proponer mejoras en los controles definidos en el Mapa de Riesgos Institucional.

6. FASES DE UNA SITUACIÓN DE CRISIS MEDIÁTICAS 6.1 FASE PREVENTIVA  Objetivo: Detectar señales tempranas para anticiparse a la crisis mediática.  Acciones clave:  Monitorear medios de comunicación y redes sociales.  Identificar rumores, opiniones y noticias que puedan indicar una posible crisis mediática.  El equipo de la Oficina Asesora de Comunicaciones realiza monitoreo diario para detectar novedades.  Todos los servidores públicos y/o contratistas deben estar atentos y reportar cualquier presencia de medios o personas grabando en las sedes, sin dar declaraciones.

6.2 FASE REACTIVA  Objetivo: Responder de manera oportuna y efectiva ante la crisis mediática.  Acciones clave:

medios o personas grabando en las sedes, sin dar declaraciones.

6.2 FASE REACTIVA  Objetivo: Responder de manera oportuna y efectiva ante la crisis mediática.  Acciones clave:  Los servidores públicos y/o contratistas deben informar de manera inmediata a su jefe inmediato y al equipo de la Oficina Asesora de Comunicaciones sobre cualquier novedad detectada.  El jefe de la Oficina Asesora de Comunicaciones evalúa la situación reportada y la comunica oportunamente al equipo de crisis mediáticas.  El jefe de la Oficina Asesora de Comunicaciones es responsable de seleccionar y preparar a los voceros institucionales encargados de brindar declaraciones oficiales.  La información oficial se difund e a través de los canales autorizados, tales como comunicados, boletines de prensa, ruedas de prensa y la coordinación directa con medios de comunicación.

6.3 FASE EVALUATIVA Y DE RECUPERACIÓN  Objetivo: Clarificar dudas, evaluar daños y restaurar la imagen Institucional.  Acciones clave:  El Jefe de la Oficina Asesora de Comunicaciones debe determinar la gravedad y las repercusiones de la crisis mediática.Manual de Crisis Mediáticas

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VERSIÓN: 1  El Comité de Crisis Mediática es responsable de dar solución a la situación presentada.  El Equipo de Comunicaciones de la sede central diseñ a un plan de recuperación de imagen institucional y de comunicación de los logros y mejoras implementadas.

1  El Comité de Crisis Mediática es responsable de dar solución a la situación presentada.  El Equipo de Comunicaciones de la sede central diseñ a un plan de recuperación de imagen institucional y de comunicación de los logros y mejoras implementadas.

7. MANEJO DE LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN EN UNA CRISIS MEDIÁTICA En momentos de crisis mediática, la forma en que se gestiona la comunicación con los medios es fundamental para proteger la imagen y la reputación de la Institución. Para asegurarse de que todo se maneje de manera efectiva, es importante seguir estas prácticas:  Todos los servidores públicos y/o contratistas comprendan que no deben dar declaraciones sin autorización. La información debe ser controlada y coordinada para evitar malentendidos o información incorrecta.  Solo las personas previamente capacitadas y autorizadas deben hablar con los medios. Esto garantiza que la información sea coherente, precisa y alineada con la estrategia Institucional.  Antes de cualquier eventualidad, los voceros deben estar preparados para responder preguntas, mantener un tono calmado y transmitir confianza. La preparación incluye conocer los mensajes clave y las posibles preguntas difíciles.  El despacho del Director General, el equipo de la Oficina Asesora de Comunicaciones y los demás integrantes del equipo de crisis mediáticas deben trabajar de manera coordinada para definir las estrategias, los mensajes clave y las responsabilidades correspondientes. La comunicación institucional debe ser unificada, clara y transparente.  Es fundamental responder en el menor tiempo posible, sin omitir información importante, pero siempre con honestidad y respeto. La transparencia ayuda a generar confianza y reducir rumores.  Mantener un seguimiento constante de cómo los medios están abordando la crisis mediática. Esto

 Es fundamental responder en el menor tiempo posible, sin omitir información importante, pero siempre con honestidad y respeto. La transparencia ayuda a generar confianza y reducir rumores.  Mantener un seguimiento constante de cómo los medios están abordando la crisis mediática. Esto permite ajustar la estrategia si es necesario y responder a información errónea o malinterpretada.  Nunca debe responderse a los medios sin la debida autorización o fuera del mensaje oficial. La difusión de información no oficial puede agravar la situación y perjudicar la credibilidad de la Institución.  Una vez superada la crisis mediática, se debe analizar cómo se manejó la comunicación, identificar acciones de mejora y actualizar las fases de la situación para futuros eventos de crisis mediáticas.

8. CONTROL DE CAMBIOS

FECHA CAMBIO VERSIÓN 12/09/2025  Se adopta como versión 1 por corresponder a la creación del documento. Emisión Inicial Oficial.  Hace parte del proceso de Relacionamiento Estratégico , del subproceso de Gestión de Comunicaciones.  Se crea el manual de Crisis Mediáticas, código MN-COM-01, versión 1. 1

ELABORÓ Y/O ACTUALIZÓ REVISÓ TÉCNICAMENTE REVISÓ

METODOLÓGICAMENTE APROBÓ

Nombre: Stephanie Del Pilar Neira

Valencia.

Cargo: Profesional Universitario.

Oficina Asesora de Comunicaciones.

Nombre: Stephanie Del Pilar Neira

Valencia.

Cargo: Profesional Universitario.

Oficina Asesora de Comunicaciones.

Nombre: Adriana María Martínez

Bustos.

Cargo: Contratista.

Oficina Asesora de Planeación.

Valencia.

Cargo: Profesional Universitario.

Oficina Asesora de Comunicaciones.

Nombre: Adriana María Martínez

Bustos.

Cargo: Contratista.

Oficina Asesora de Planeación.

Nombre: Alejandra Montenegro Pinzón.

Cargo: Jefe de Oficina.

Oficina Asesora de Comunicaciones.