INS - Circular Interna 017 de 2025

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: NACIONAL DE WW sao Salud CIRCULAR INTERNA 2000-0 17 ,

Bogota, D.C. 0 6 JUN 2025

PARA: COMUNIDAD INS DE: SECRETARÍA GENERAL ASUNTO: Mantenimiento y Uso Adecuado de las Extensiones Telefónicas en la Atención a la ciudadanía y grupos de valor.

Con el fin de garantizar una comunicación efectiva y una atención de calidad a la ciudadanía, se informa a todos los servidores y contratistas que el correcto relacionamiento con los ciudadanos requiere de una responsabilidad compartida en el mantenimiento y uso adecuado de las extensiones telefónicas durante la jornada laboral. Es importante tener presente que, la humanización del servicio es fundamental para construir relaciones de confianza, empatía y respeto, brindando una atención cercana y genuina a quienes nos contactan. Actuar con empatía y consideración no solo mejora la experiencia del ciudadano, sino que fortalece la imagen institucional y fomenta una cultura de servicio orientada a las personas Por ello, se establecen los siguientes lineamientos dentro del INS:

1. Mantener todas las extensiones atendidas en todo momento durante la jornada de atención al público.

2. Seguir estrictamente el protocolo institucional establecido para el manejo de llamadas, especificamente el numeral 5.1.4. del Protocolo de Atención Telefónica del INT-A08.0000-002

PROTOCOLOS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO/CLIENTE.

3. No manipular, desconectar, mover cables o equipos relacionados con las extensiones sin autorización previa.

www.ins.gov.coNACIONAL DE WW sao Salud

4. Evitar dejar los teléfonos descolgados, sin atender o en modo silencio sin autorización.

autorización previa. www.ins.gov.coNACIONAL DE WW sao Salud

4. Evitar dejar los teléfonos descolgados, sin atender o en modo silencio sin autorización.

5. No desconectar el enchufe de la pared ni cambiar el modo de timbre a silencio sin autorización del jefe inmediato y/o supervisor.

6. En caso de daño, avería o mal funcionamiento del equipo, reportarlo de inmediato al Grupo de Gestión Administrativa a través de un ticket en Aranda, especificando claramente la situación.

El canal telefónico es un medio estratégico para la atención a la ciudadanía, su correcto uso acompañado de actitud humanizada, es clave para ofrecer interacciones genuinas y satisfactorias. La empatía, la paciencia y la cordialidad en cada contacto son esenciales para generar confianza, reducir quejas, mejorar la oportunidad en la respuesta y fortalecer la relación con nuestros grupos de valor. Es por ello que, el compromiso de mantener las extensiones en condiciones óptimas y atender a los ciudadanos a tiempo, es responsabilidad de todos los servidores y contratistas. La colaboración de cada uno garantiza una comunicación efectiva, humanizada y una mejor atención a la comunidad. ¡LA HUMANIZACIÓN DEL SERVICIO Y UNA CORRECTA COMUNICACIÓN ES PARTE DEL

COMPROMISO DE TODOS!

Atentamente, =< Ope (2 Youd ODRIGUEZ Secretaria General

Elaboró: Diana Rocio Rojas Lasso — Profesional Especializado GRI p

Revisó: Andrea Johanna Ramirez Angarita - Coordinadora GAC!

Revisó: Wilson Quintero — Asesor Secretaria General y

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