INS - Resolución 0205 de 2020

weINSTITUTO NACIONAL DE SALUD RESOLUCION NÚMEROS 205 DE 2020(03 MAR 2020 , "Por la cual se establece el trámite y gestión de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias,felicitaciones y solicitudes de acceso a la información que se formulen al Instituto Nacional de Salud" LA DIRECTORA GENERAL DEL INSTITUTO NACIONAL DE SALUD En ejercicio de sus facultades legales, en especial las conferidas en el numeral 17 del artículo 9 del Decreto4109 de 2011, numeral 30 del artículo 5 del Decreto 2774 de 2012, y las demás normas concordantes yreglamentarias, CONSIDERANDO: Que el artículo 23 de la Constitución Política de Colombia, establece el Derecho Fundamental de Petición, segúnel cual toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas ante las autoridades por motivos de interésgeneral o particular y a obtener pronta resolución, dentro de los términos establecidos en la Ley. Que el artículo 74 de la Constitución Política de Colombia consagra que todas las personas tienen derecho aacceder a los documentos públicos salvo los casos que establezca la ley como reservados. Que mediante la Ley 1474 de 2011 “Por la cual se dictan otras orientadas a fortalecer los mecanismos deprevención investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública”. Que corresponde a la Dirección General, de conformidad con lo establecido en el artículo 5 numeral 30 delDecreto 2774 de 2012, “establecer mecanismos que permitan verificar y controlar la atención oportuna de lassolicitudes formuladas por la ciudadanía, con la intención de generar mejora continua en la entidad”.

Que mediante la Ley 1712 de 2014 "Por medio de la cual se crea la Ley de Transparencia y del Derecho deAccesoa la Información Pública Nacional y se dictan otras disposiciones”, y el Decreto 103 de 2015 "Por el cualse reglamenta parcialmente la Ley 1712 de 2014 y se dictan otras disposiciones”, reguló el derecho de acceso ala información pública, los procedimientos para el ejercicio y garantía del derecho, las excepcionesa la publicidadde información, su adecuada publicación y divulgación, la recepción y respuesta a solicitudes de acceso a esta,su adecuada clasificación y reserva, la elaboración de los instrumentos de gestión de información, así como elseguimiento de la misma, Que lo anterior, es concordante con la Ley 1712 de 2014 "Por medio de la cual se crea la Ley de Transparenciay del Derecho de Accesoa la Información Pública Nacional y se dictan otras disposiciones”; en la cual se estableceen el artículo 19° la información exceptuada por daño a los intereses públicos: “(...) Artículo 19. Informaciónexceptuada por daño a los intereses públicos. Es toda aquella información pública reservada, cuyo acceso podráser rechazado o denegado de manera motivada y por escrito en las siguientes circunstancias, siempre que dichoacceso estuviere expresamente prohibido por una norma legal o constitucional: (...) (i) La salud pública. (. ..)" Que el Instituto Nacional de Salud como autoridad científico técnica del orden nacional del Estado Colombiano,emitió la Resolución No 1607 de 2014, por la cual se adopta el Reglamento de Propiedad Intelectual, la políticapara la protección de datos personales establecidos en la ley estatutaria No. 1581 de 2012 y se dictan otrasdisposiciones.

Que por medio de la Ley 1755 de 2015, se sustituyó el Titulo Il “Derecho de Petición” de la Ley 1437 de 2011"Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”, con lo cual se especifica el trámitey gestión de las distintas peticiones, y otorga la posibilidad a las autoridades de reglamentar la tramitación internade las peticiones que le corresponda resolver y la manera de atender las mismas para garantizar el buenfuncionamiento de los servicios a su cargo. Que de conformidad con el artículo 22 “organización para el trámite interno decisión de las peticiones”, de la Ley1755 de 2015, las autoridades reglamentarán la tramitación interna de las peticiones que corresponda resolver yla manera de atender las mismas para garantizar el buen funcionamiento de los servicios a su cargo.03 MAR 2020RESOLUCION NUMERO 0205 DE HOJA No 2/8 "Por la cual se establece el trámite y gestión de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias,felicitaciones y solicitudes de acceso a la información que se formulen al Instituto Nacional de Salud" Que el Decreto 1166 del 19 de julio de 2016 adicionó el capítulo 12 título 3 de la parte 2 del libro 2 del Decreto1069 de 2015, Decreto Unico Reglamentario del Sector Justicia y del Derecho, relacionado con la presentación,tratamiento y radicación de las peticiones presentadas verbalmente. Que, en atención a la facultad otorgada a la entidad para reglamentar internamente el trámite y decisiones de laspeticiones, se emitió la Resolución No. 0528 del 11 de mayo de 2017 “Por la cual se establece el trámite y gestiónde las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias, felicitaciones y solicitudes de acceso a la informaciónque se formulen al Instituto Nacional de Salud".

Que, mediante Resolución No. 0802 de 2018 se adopta la Política Institucional de Calidad de Atención y TratoDigno al Ciudadano del Instituto Nacional de Salud". Que el Instituto Nacional de Salud requiere surtir la reglamentación interna actualizada para el trámite y gestiónde las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias, felicitaciones y solicitudes de acceso a la informaciónque se formulen al Instituto Nacional de Salud, considerando los procesos y procedimientos que han sidointervenidos. Que se hace necesario derogar la Resolución No. 0528 de 2017 Por la cual se establece el trámite y gestión delas peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias, felicitaciones y solicitudes de acceso a la informaciónque se formulen al Instituto Nacional de Salud”. En mérito de lo expuesto, RESUELVE: Artículo 1 - Objeto: Determinar el trámite y gestión para atender las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias,denuncias, felicitaciones y solicitudes de acceso a la información, que formulen los ciudadanos/clientes ante elInstituto Nacional de Salud, en concordancia con lo establecido en las leyes la ley 1712 de 2014 y 1755 de 2015,y demás disposiciones concordantes y reglamentarias.

TITULO | DISPOSICIONES GENERALES Artículo 2 — Modalidades de petición: Para efectos del trámite de las peticiones en la entidad, se deberán teneren cuenta los siguientes tipos: a. Petición: Es la garantía constitucional que tiene cualquier persona para acudir verbalmente o por escritoante la administración o ante los particulares para solicitar el reconocimiento de un derecho, laintervención de una autoridad o funcionario, la resolución de una situación jurídica, la prestación de unservicio, el suministro de información, el requerimiento de copias de documentos, la formulación deconsultas, la presentación de quejas, denuncias y reclamos e interponer recursos. b. Consulta: Peticiones mediante las cuales los ciudadanos/clientes solicitan que la entidad manifieste susconsideraciones sobre materias relacionadas con sus funciones o solicitan que se absuelvaninterrogantes, frente a actividades a su cargo. c. Documentos: Aquellas peticiones que se formulan a las autoridades para que estas remitan documentoso copias de los mismos, siempre y cuando estos se encuentren disponibles y reposen en los archivos dela Entidad, los cuales tengan carácter de públicos y no se encuentren dentro de los casos consagradosen el artículo 24 de la Ley 1755 de 2015. d. Información: Aquellas peticiones por las cuales los ciudadanos/clientes solicitan información respectode cómo ha actuado el INS en un caso específico. e. Queja: Es la manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una personaen relación con una conducta que considera irregular de uno o varios servidores públicos en desarrollode sus funciones, o de la Institución y que puede repercutir en una investigación disciplinaria o fiscal,según corresponda.

f. Reclamo: Es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución, sea por Wmotivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio o a la falta de atención duna solicitud por parte de la Entidad. \ \ble 03 MAR 2020RESOLUCION NUMERO 0205 DE HOJA No 3/8 "Por la cual se establece el trámite y gestión de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias,felicitaciones y solicitudes de acceso a la información que se formulen al Instituto Nacional de Salud" g. Sugerencia: Es una propuesta que presenta un ciudadano/cliente para incidir o mejorar un proceso cuyoobjeto está relacionado con la prestación de un servicio o el cumplimiento de una función pública. Es lamanifestación de una idea o propuesta para mejorar el servicio o la gestión de la Entidad. h. Denuncia: Manifestación mediante la cual se pone en conocimiento, del Instituto Nacional de Salud,conductas posiblemente irregulares por parte de sus funcionarios, relacionadas con extralimitación defunciones, toma de decisiones prohibidas en el ejercicio de su cargo o el interés directo en una decisióntomada. Incluye actos de corrupción.

1. Felicitación: Es el reconocimiento o elogio que se le da a un funcionario, a un grupo de funcionarios, aUna dependencia o incluso al Instituto Nacional de Salud por parte de un ciudadano frente a la prestaciónde los servicios o productos ofrecidos por la institución o la atención brindada por sus funcionarios.

Artículo 3 — Clasificación y canales de atención: a. Peticiones escritas: Son las solicitudes que las personas naturales o jurídicas hacen por motivos deinterés general o particular de forma escrita a través de la ventanilla única de correspondencia y de losbuzones de sugerencias.

• — Ventanilla Única de Correspondencia (Av. Calle 26 No. 51-20, Bloque A, Zona 6 CAN)- Buzón de Sugerencias. (Bloque A, Bloque B, Biblioteca y Auditorio —INS-)

b. Peticiones virtuales: Son las solicitudes presentadas a través del formulario único de peticiones, quejas,reclamos, sugerencias, denuncias, felicitaciones y solicitudes de acceso a la información, del correoelectrónico contactenos@ins.gov.co, el Chat institucional y/o las redes sociales: - Formulario de contacto para PQRSDF www.ins.gov.co https://apps.ins.gov.co/pqrCorreo electrónico institucional contactenos@ins.gov.coChat institucional https://www.ins.eov.co/AtencionAlCiudadano/chatRedes socialesFacebook: /INSColombiaTwitter: @INSColombiaYouTube: INSColombiaInstagram: @insaludcolombiaLinkedin: Instituto Nacional de Salud de Colombia c. Peticiones Telefónicas: Son aquellas formuladas a través de las líneas telefónicas dispuestas por laentidad. - Call Center 2207700Linea de Atención al Ciudadano 3244576Linea Gratuita Nacional 01 8000 113 400 d. Peticiones verbales: Son las solicitudes que se presentan en la ventanilla única de atención alciudadano.

• — Ventanilla Unica de Atención al Ciudadano (Av. Calle 26 No. 51-20, Bloque A, Zona 6 CAN) Artículo 4 - Requisitos mínimos para la presentación de peticiones: Toda petición para su trámite ypresentación deberá contener:

a) La designación de la autoridad a la que se dirige.b) Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante y/o apoderado, si es el caso, conindicación de su documento de identidad y de la dirección donde recibirá correspondencia. El peticionariopodrá agregar el número de fax o la dirección electrónica.c) El objeto de la petición.d) Las razones en las que fundamenta su petición.e) La relación de los documentos exigidos por la ley y que se deben presentar ante la Entidad para iniciarel trámite (poderes, autorizaciones, orden judicial, según el caso).f) La firma del peticionario cuando fuere el caso.0.3 MAR 2020RESOLUCIÓN NÚMERO 0205 DE HOJA No 4/8 "Por la cual se establece el trámite y gestión de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias,felicitaciones y solicitudes de acceso a la información que se formulen al Instituto Nacional de Salud” Artículo 5 - Acceso a la información: Para efectos de facilitar el acceso a la información de mayor interés parala comunidad, el INS pondrá a disposición del público a través de su página Web: www.ins.gov.co ladocumentación respecto a la estructura, servicios, procedimientos y funcionamiento de la entidad, así como delos demás aspectos determinados por la Ley de transparencia y acceso a la información pública (Ley 1712 de2014) y demás disposiciones concordantes y reglamentarias.

Artículo 6 - Solicitud de información publicada: Cuando la solicitud de información verse sobre documentosque oportunamente fueron publicados por el INS, así se informará, indicando el número y la fecha del diario,boletín, gaceta o página web en que se hizo la divulgación. En caso de que no se haya publicado a través de losmedios puestos a disposición, se deberá atender la petición formulada y adjuntarse copia del documento, previoal pago del valor respectivo. Artículo 7 - Peticiones irrespetuosas, oscuras o reiterativas: Se podrán rechazar aquellas peticiones quecontengan expresiones irrespetuosas o desobligantes, en las que se utilicen amenazas, improperios, insultos,ofensas, afrentas o provocaciones, entre otros. La decisión que rechace la petición deberá notificarse alpeticionario de manera motivada. Respecto de las peticiones reiterativas, el INS podrá remitirse a las respuestas anteriores brindas, salvo que setrate de derechos imprescriptibles, o de peticiones que se hubieren negado por no acreditar requisitos, siempreque en la nueva petición se subsane. Frente a las peticiones irrespetuosas, se devolverá al interesado para que la corrija o aclare dentro de los diez(10) días siguientes a su recepción. Artículo 8 - Cómputo de términos: Para el trámite y gestión de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias,denuncias, felicitaciones y solicitudes de acceso a la información, el término iniciará a correr a partir del día hábilsiguiente a la fecha de radicación en el Instituto Nacional de Salud.

Artículo 9 - Derecho de turno: De conformidad con la Ley 962 de 2005, art. 15, deberá respetarse el orden depresentación de las peticiones, salvo que se trate de las peticiones señaladas en el artículo 20 de la ley 1755 de2015. Artículo 10 - Respuestas electrónicas: El ciudadano/cliente podrá manifestar en la solicitud presentada, siacepta que la respuesta a la misma sea remitida al correo electrónico indicado. Artículo 11 - Peticiones allegadas en otra lengua nativa o dialecto: Los ciudadanos/clientes que secomuniquen en una lengua nativa o un dialecto diferentes al español, podrán presentar peticiones por cualquierade los canales habilitados por el Instituto Nacional de Salud Artículo 12 - Costo de fotocopias: La expedición de copias se hará por el medio más eficiente y los costoscorrerán a cargo del peticionario, el valor unitario estará sujeto a la disposición contractual que aplique en lavigencia. El valor de las fotocopias deberá consignarse por parte del interesado en la: Entidad Financiera: BancoDavivienda. Cuenta Bancaria: Corriente. Número de Cuenta: 18199033-4. Denominación: Instituto Nacionalde Salud. Artículo 13 - Informes: El Grupo de Atención al Ciudadano y Correspondencia, presentará y publicará en lapágina web del Instituto, con corte trimestral, un informe de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias,felicitaciones y solicitudes de acceso a la información e informe de tiempos de respuesta.

TITULO Il TERMINOS DE RESPUESTA Artículo 14 - Términos de respuesta: De conformidad con el artículo 14 de la Ley 1755 de 2015 el trámite delas distintas modalidades de petición estará sujeto a la observancia de los siguientes términos: Por regla general y salvo norma legal especial, el término para resolver las peticiones de interés general yparticular se resolverán dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la recepción de la misma. Lo anterior,teniendo en cuenta los demás términos descritos en el presente artículo. Para los demás tipos de peticiones, se tendrán en cuenta los términos contemplados por el artículo 14 de la Ley,1755 de 2015, teniendo en consideración lo siguiente: 03 MAR 2020RESOLUCION NUMERO 0205 DE HOJA No 5/8 "Por la cual se establece el trámite y gestión de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias,felicitaciones y solicitudes de acceso a la información que se formulen al Instituto Nacional de Salud” a. Peticiones en general: El derecho de petición se resuelve dentro de los quince (15) días hábilessiguientes a su recepción. b. Petición de documentos: Las peticiones que se realicen con el propósito de obtener documentos comocopias de expedientes, copias de certificaciones, autenticación de documentos que reposan en algunade las dependencias del Instituto Nacional de Salud, se resolverán dentro de los diez (10) días hábilessiguientes a su radicación, siempre y cuando dicha información o dichos documentos ya se encuentrendisponibles. Transcurrido el término sin respuesta, se entenderá aceptada y no se podrá negar la entregade los mismos dentro de los tres (3) días siguientes.

c. Petición de información: Las peticiones que versen sobre solicitud de información, se resolverán dentrode los diez (10) días hábiles siguientes a su radicación, siempre y cuando dicha información o dichosdocumentos ya se encuentren disponibles. d. Petición de consulta: Las peticiones mediante las cuales se eleva una consulta a las autoridades enrelación con las materias a su cargo deberán resolverse dentro de los treinta (30) días siguientes a suradicación. e. Peticiones entre entidades públicas: Cuando una autoridad formule una petición, deberá ser resueltadentro de los 10 días hábiles siguiente a su recepción, salvo que se indique término específico derespuesta en la solicitud. En las presentadas por el Congreso de la República (Ley 5/1992, art. 258) y laDefensoría del Pueblo (Ley 24 de 1992, art. 15), deberán responderse en el término de cinco (5) díashábiles. f. Petición no competencia: Las peticiones que no sean competencia de la entidad, serán trasladadas ala entidad competente dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la radicación; así mismo, se enviarácopia del oficio remisorio al peticionario y en caso de no existir entidad competente se comunicará alinteresado. g. Quejas y. reclamos: Se deberán resolver dentro de los quince (15) dias siguientes a su radicación.

h. Denuncias: Según el contenido de la denuncia se pondrá en conocimiento a la dependencia o autoridadcompetente, informando al peticionario dentro de los quince (15) días siguientes a su radicación.

1. Peticiones anónimas: Según la modalidad de petición se dará respuesta en el término correspondiente.En caso de no existir dirección de notificación, ni teléfono, ni dato de contacto, la respuesta será publicadaen la cartelera ubicada en el Grupo de Atención al Ciudadano y Correspondencia, por un término de (10)días hábiles y será pública en la pagina web del INS, link: www.ins.qov.co/normatividad/asuntosjuridicos.En caso de presuntos actos de corrupción deberá remitirse a la Procuraduría General de la Nación.

Parágrafo: Cuando excepcionalmente no sea posible resolver o contestar las peticiones dentro de los términosaquí señalados, se deberá informar esta situación por escrito al interesado, antes del vencimiento del término,expresando los motivos y a su vez, señalar el término estimado en que se dará respuesta, el cual no podráexceder del doble del previsto en el presente artículo para cada modalidad.

TITULO III PETICIONES ESPECIALES Artículo 15 - Peticiones especiales y términos: Se consideran peticiones especiales allegadas al InstitutoNacional de Salud de acuerdo con su naturaleza jurídica y en concordancia con el Decreto 4109 de 2011 y elDecreto 2774 de 2012, como autoridad científico técnica del orden nacional y en cumplimiento de su objeto,funciones y responsabilidades. .

Se consideran peticiones especiales las siguientes: a. Aquellas consultas relativas al acceso de información, documentos o materiales, entre otros, sujetos dederechos de propiedad intelectual pertenecientes al Instituto Nacional de Salud. b. Aquellas solicitudes en las que se requiere el acceso a documentos de carácter reservado y confidencialde acuerdo con las funciones que realiza la organización en el ámbito nacional y como autoridad sanitaria. c. Aquellas solicitudes en las que se requiere el acceso a documentos de carácter reservado y confidencialde acuerdo con las funciones que realiza la organización en el ámbito nacional y como autoridad sanitaria.\ \Si03 MAR 2020RESOLUCIÓN NÚMERO 0205 DE HOJA No 6/8 “Por la cual se establece el tramite y gestion de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias,felicitaciones y solicitudes de acceso a la información que se formulen al Instituto Nacional de Salud" d. Aquellas consultas elevadas por los ciudadanos acerca del estado del trámite de expedición deconceptos toxicológicos, dictámenes técnicos toxicológicos y demás, de productos plaguicidas de usodoméstico que van a ser utilizados en el país, en virtud de un trámite en particular, así como, la solicitudde prórroga para dar respuesta a requerimientos para continuación de trámite de expedición. e. Aquellas solicitudes de consulta para la autorización de laboratorios en salud pública frente a larealización de análisis específicos. f. Aquellas solicitudes de consulta allegadas con destino, al sometimiento y consideración de los diferentesComités Institucionales.

9. Todas aquellas solicitudes elevadas ante la Entidad que requieran la ejecución de actividades queinvolucren diferentes instancias, dependencias o sean objeto de normas de acreditación.

Parágrafo Primero: Las solicitudes de los literales a y b, por constituirse de carácter especial su contestación,tendrán un término para dar respuesta de un mes (1), el cual podrá ser prorrogado por un (1) mes más, siemprey cuando medie justificación; considerando que se podrá requerir la participación de varias instancias, así comoconceptos técnicosyjurídicos de expertos en los temas o asesorías externas u organizacionales, ya sean públicaso privadas. Lo anterior en concordancia con el artículo 83 de la Ley 1437 de 2011.

Parágrafo Segundo: Las solicitudes de los literales c, d, e y f, por constituirse de carácter especial sucontestación, tendrán un término para dar respuesta de dos meses (2), el cual podrá ser prorrogado por un (1)mes más, siempre y cuando medie justificación; considerando que se podrá requerir la participación de variasinstancias, así como conceptos técnicos y jurídicos de expertos en los temas o asesorías externas uorganizacionales, ya sean públicas o privadas. Lo anterior en concordancia con el artículo 83 de la Ley 1437 de2011.

Artículo 16 — Quejas y apelaciones según normas de acreditación: El Instituto Nacional de Salud de acuerdocon su naturaleza jurídica y en concordancia con el Decreto 4109 de 2011 y el Decreto 2774 de 2012, tiene comoobjetivo promover, orientar, ejecutar y coordinar la investigación científica en salud y en biomedicina: desarrollar,aplicar y transferir ciencia y tecnología en las áreas de su competencia; actuar como laboratorio de referencianacional; coordinar técnicamente la red nacional de laboratorios de salud pública en las áreas de su competencia,y desarrollar, producir y distribuir productos biológicos, químicos, biotecnológicos y reactivos de diagnósticobiomédico, en el marco del Sistema de Seguridad Social en Salud y del Sistema de Ciencia, Tecnología eInnovación, por ello se considera: a. Queja [NTC ISO/IEC 17000:2005]: Expresión de insatisfacción, diferente de la apelación, presentada poruna persona u organización a un organismo de evaluación de la conformidad o a un organismo deacreditación, relacionada con las actividades de dicho organismo, para la que se espera una respuesta. b. Queja [NTC ISO/IEC 17024:2013]: Aplica para certificación de personas, expresión de insatisfacción,distinta de una apelación, presentada por un individuo u organización a un organismo de certificación,relacionada con las actividades de dicho organismo o persona certificada, para la que se espera unarespuesta.

c. Apelación [NTC ISO/IEC 17000:2005].: Petición del proveedor del objeto de evaluación de la conformidadal organismo de evaluación de la conformidad o al organismo de acreditación, de reconsiderar la decisiónque tomó en relación con dicho objeto. d. Apelación certificación de personas [NTC ISO/IEC 17024:2013]: Petición presentada por un solicitante,candidato o persona certificada, para que se reconsidere cualquier decisión tomada por el organismo decertificación relacionada con su estado de certificación deseado 4.3 Aplicativo de Correspondencia:Sistema por medio del cual

Parágrafo: Los términos de respuesta de las quejas y apelaciones, se resuelve dentro de los quince (15) díashábiles siguientes a su radicación, el cual podrá ser prorrogado sin que exceda el doble del tiempo inicialmenteprevisto, siempre y cuando medie justificación, considerando que se podrá requerir la participación de variasinstancias, así como conceptos técnicos y jurídicos de expertos en los temas o asesorías externas uorganizacionales, ya sean públicas o privadas.03 MAR 2020RESOLUCION NUMERO 0205 DE HOJA No 7/8 "Por la cual se establece el trámite y gestión de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias,felicitaciones y solicitudes de acceso a la información que se formulen al Instituto Nacional de Salud"

TITULO IV MEDIDAS EXCEPCIONALES Artículo 17 — Suspensión de términos: De conformidad con la Ley 1755 de 2015, procede en los siguientescasos: a. Suspensión por ampliación de términos: Cuando excepcionalmente no fuere posible resolver la peticiónla dependencia responsable de la respuesta deberá informar dicha circunstancia al interesado, antes delvencimiento del plazo señalado, expresando claramente los motivos de la demora; el plazo razonablesiempre que no exceda del doble inicialmente previsto. b. Suspensión por petición incompleta: cuando la dependencia responsable constate que la informaciónestá incompleta, o que el peticionario debe realizar una gestión de trámite a su cargo, de suma necesidadpara adoptar respuesta de fondo, lo requerirá dentro de los diez (10) días siguientes a la fecha de radicación,para que la complete en el término máximo de (1) un mes. Una vez sea completada, se reactivarán los términos para resolver la petición. Artículo 18 - Desistimiento tácito. Cuando la autoridad constate que una petición ya radicada está incompletao que el peticionario deba realizar una gestión de trámite a su cargo, necesaria para adoptar una decisión defondo, y que la actuación pueda continuar sin oponerse a la ley, requerirá al peticionario dentro de los diez (10)días siguientes a la fecha de radicación para que la complete en el término máximo de un (1) mes.

Se entenderá que el peticionario ha desistido de su solicitud o de la actuación cuando no satisfaga elrequerimiento, salvo que antes de vencer el plazo concedido solicite prórroga hasta por un término igual. Vencidos los términos establecidos en este artículo, sin que el peticionario haya cumplido el requerimiento, laautoridad decretará el desistimiento y el archivo del expediente, mediante acto administrativo motivado, que senotificará personalmente, contra el cual únicamente procede recurso de reposición, sin perjuicio de que larespectiva solicitud pueda ser nuevamente presentada con el lleno de los requisitos legales. Artículo 19 — Recursos: Téngase en cuenta lo dispuesto por la Ley 1437 de 2011, art. 74°, considerando actosadministrativos de carácter general y particular, siendo estos reposición, apelación, queja e insistencia. Artículo 20 - Rechazo de peticiones de información por motivo de reserva o confidencialidad: Laspeticiones que se realicen sobre información o documentos que sean considerados reservados o clasificados envirtud de los artículos 24 y 25 de la Ley 1755 de 2015, 18 y 19 de la Ley 1712 de 2014, Artículo 2.8.8.1.2.5 delDecreto 780 de 2016, Resolución 1995 de 1999 emitida por el Ministerio de Salud y Protección Social, y demásdisposiciones concordantes y reglamentarias, podrá ser rechazada de manera motivada. Así mismo, podrá rechazar las peticiones que recaigan sobre información o documentos protegidos por derechosde propiedad intelectual de la organización, en virtud de la Resolución No 1607 de 2014 "Por la cual se adopta elReglamento de propiedad Intelectual del Instituto Nacional de Salud-INS, la política para la protección de datospersonales establecida en la Ley estatutaria No 1581 de 2012 y se dictan otras disposiciones”.

Parágrafo primero: La decisión que rechace la petición, deberá notificarse al peticionario indicando de formamotivada las disposiciones legales pertinentes. Contra la decisión de negar una petición en caso se reserva,procederá el recurso de insistencia.

Parágrafo segundo: El carácter reservado de una información o documento no será oponible a las autoridadesque lo soliciten para el debido ejercicio de sus funciones. Corresponde a dichas autoridades asegurar la reservade los documentos que lleguen a conocer en desarrollo de lo previsto en este artículo.

Artículo 21 - Recurso de insistencia. El recurso de insistencia deberá interponerse por escrito y sustentado enla diligencia de notificación, o dentro de los diez (10) días siguientes a ella. Si el solicitante interpone el recursomencionado, se procederá de conformidad con lo preceptuado en el artículo 26 "Insistencia del solicitante en casode reserva" de la Ley 1755 de 2015, remitiendo la documentación al Tribunal Administrativo de Cundinamarca ola Corporación competente, para que el mismo resuelva la controversia. Artículo 22 - Excepciones a la reserva de los documentos: El carácter reservado de una información odocumento no será oponible a las autoridades que lo soliciten para el debido ejercicio de sus funciones.Corresponde a dichas autoridades ase