INS - Resolución 0528 de 2017

REPUBlICA DE COLOMBIA

INSTITUTONACIONALDESALUD

RESOLUCiÓNNo.C'(, G528 DE 2017 11 MAY2017 "Porlacualseestableceeltrámitedelaspeticiones,quejas,reclamos,sugerencias,denuncias,felicitacionesy solicitudesdeaccesoa lainformaciónqueseformulenalInstitutoNacionaldeSalud", LADIRECTORAGENERALDELINSTITUTONACIONALDESALUD Enejerciciodesusfacultadeslegales,enespecialjas conferidasenel numeral13delartículo9 delDecreto4109 de2011,numeral26delartículo5 y el artículo24delDecreto2774de2012,el artículo22delaLey1755de2015, y CONSIDERANDO: Queelartículo23delaConstituciónPolíticaestableceel DerechoFundamentaldePetición,segúnelcualtodapersona tienederechoa presentarpeticionesrespetuosasantelasautoridadesadministrativaspormotivosde interésgeneralo particularya obtenerprontarespuestadentrodelostérminosestablecidosenlaLey, Queelartículo74delaConstituciónPolíticaconsagraquetodaslaspersonastienenderechoaaccedera losdocumentos públicossalvoloscasosqueestablezcalaleycomoreservados, QuemediantelaLey1712de2014"PormediodelacualsecrealaLeydeTransparenciay delDerechodeAccesoala InformaciónPúblicaNacionaly se dictanotrasdisposiciones"y el Decreto103de 2015"Porel cualse reglamenta

parcialmentelaLey1712de2014ysedictanotrasdisposiciones",seregulóelderechodeaccesoalainformaciónpública, losprocedimientosparaelejercicioy garantíadelderecho,lasexcepcionesa lapublicidaddeinformación,suadecuada publicacióny divulgación,larecepcióny respuestaa solicitudesdeaccesoa esta,suadecuadaclasificacióny reserva,la elaboracióndelosinstrumentosdegestióndeinformación,asícomoelseguimientodelamisma, Quemediantela Ley1755de 2015se sustituyóel TituloII "DerechodePetición"de la Ley1437de2011"Códigode ProcedimientoAdministrativoydeloContenciosoAdministrativo". Quedeconformidadconelartículo22"Organizaciónparaeltrámiteinternoy decisióndelaspeticiones"delaLey1755 de2015,lasautoridadesreglamentaránlatramitacióninternadelaspeticionesquecorrespondaresolvery lamanerade atenderlasmismasparagarantizarelbuenfuncionamientodelosserviciosa sucargo. QuemedianteDecreto1166del19dejuliode2016seadicionóelcapítulo12altítulo3delaparte2dellibro2delDecreto 1069de2015,DecretoÚnicoReglamentariodelSectorJusticiaydelDerecho,relacionadoconlapresentación,tratamiento y radicacióndelaspeticionespresentadasverbalmente. QuemediantelaLey1474de2011"Porlacualsedictannormasorientadasa fortalecerlosmecanismosdeprevención,

investigaciónysancióndeactosdecorrupciónylaefectividaddelcontroldelaGestiónPública.11 Queporotraparte,el InstitutoNacionalde Saludcomoautoridadcientíficotécnicadel ordennacionaldel Estado Colombiano,emitióla ResoluciónNo 1607de 2014pormediode la cualse adoptael Reglamentode Propiedad Intelectualdela Institución,acordeconlaspotestadesotorgadasporlaLegislacióna lasautoridadesPúblicas. Queenla Resoluciónmencionada,AnexoNo2 sedetermina: (...)ARTICULOPRIMERO:Todaslaspersonas,independientementedesunaturalezajurídica,podránteneracceso alasbasesdedatosdellNS,estadísticasrutinarias,consolidadosdeeventosdeinterésensaludpública,protocolos, subsistemaSIVIGILA,subsistemaSIVICAP,boletinesepidemiológicos,informes de eventospor período epidemiológicoy demáspublicacionesefectuadasporelInstitutoNacionaldeSalud,derivadasdelcumplimientode lasfuncionesquelehansidodesignadasala Instituciónporel GobiernoNacional,deacuerdoconelDecreto4109 de2011y elDecreto2774de2012,ypodránserconsultadasenlapáginawebwww.ins.qov.co,siemprey cuando dichainformación,no contengadatossensiblessujetosa reservalegaly a las restriccionesdispuestasen la reglamentaciónvigente.

PARAGRAFO: SiemprequeunciudadanoutiliceinformacióncontenidaenbasesdedatosdelINS, cualquieraque

sea,deberáhacerreferenciaaquelamismapertenecealaInstitutoNacionaldeSaluddeacuerdoconelderechoa citaestablecidoenlanormatividad. \ \RESOLUCiÓNNo.ej~G528 11 MAY2017 HOJANo.2DE "Porla cualse estableceeltrámitedelaspeticiones,quejas,reclamos,sugerencias,denuncias,felicitacionesy solicitudesdeaccesoa la informaciónquese formulenal InstitutoNacionaldeSalud".

ARTICULOSEGUNDO: Enconcordanciaconla normatividady enespecialconel artículo19dela Ley 1712de 2014,los datosnominalesdelos diferenteseventosnotificadosa travésdelossubsistemasde informaciónque administralaEntidad,asícomolasdemásbasesdedatos,estadísticasquemaneja,y otrasfuentescomodatosde historiasclínicas,investigacionesde campoo unidadesdeanálisisy demás,sonde usorestringidoy reservado, cuyoaccesopodráserrechazadoo denegadodemaneramotivadayporescrito,teniendoencuentalasensibilidad delosmismosy laprevalenciadela SaludPublica".

Queadicionalmenteelartículoquintodeladisposiciónibídemdetermina: "ARTICULOQUINTO.INFORMACIONSUJETAA DERECHOSDEAUTOR.Auncuandode manerageneralse consideraquela InformaciónqueposeelaEntidady quenoseacontentivadedatossensibles,esconsideradade accesopúblico,existeinformaciónal Interiordela Organizaciónquese encuentrasujetaa derechosdeautor,de

propiedadintelectualo industrial;porlo tanto,cuandounusuariosolicitedichainformación,sedeberádartraslado al ComitédePropiedadIntelectual,quienesla instanciaencargadadedeterminarla viabilidado no,dela entrega delaInformación.

PARAGRAFO: Sise consideraquela informaciónpuedeserentregadaal usuariosolicitante,porintermediodela SecretariaTécnicadel Comité,se realizarála suscripcióndel correspondienteacuerdode trasferenciade Información,Acuerdode SecretoEmpresarialoAcuerdode Confidencialidad,segúnel caso,parael accesoa la mismay deestaforma,protegerlainformaciónsuministrada".

QueloanterioresconcordanteconlaLey1712de2014"PormediodelacualsecrealaLeydeTransparenciay del DerechodeAccesoa la InformaciónPúblicaNacionaly sedictanotrasdisposiciones";artículo19°quedetermina, entreotrosaspectos: (...) Artículo19.Informaciónexceptuadapor dañoa los interesespúblicos.Es todaaquellainformaciónpública reservada,cuyoaccesopodráser rechazadoo denegadode maneramotivaday por escritoen las siguientes circunstancias,siemprequedichoaccesoestuviereexpresamenteprohibidoporunanormalegaloconstitucional: i)Lasaludpública.(...)" Quedeotroladoel Decreto780de2016pormediodelcualseexpidióel DecretoÚnicoReglamentariodelSector Saludy ProtecciónSocialestablece:

"Artículo2.8.8.1.2.5.Carácterconfidencialdelainformación.Lainformaciónrelativaalaidentidaddelaspersonas, obtenidaduranteelprocesodevigilanciaensaludpública,esdecarácterconfidencialyseráutilizadaexclusivamente porpartedelasautoridadessanitariasparafinesdelavigilancia,oporlasautoridadesjudiciales,siemprequemedie solicitudpreviadeljuez deconocimiento.Paraelefecto,elMinisteriodeSaludy ProtecciónSocialreglamentarála obtención,uso,administracióny seguridaddelainformacióndesalud". Queenvirtuddeloanterior,el InstitutoNacionaldeSaluddeterminóel índicedeInformaciónclasificaday reservada encumplimientodelartículo20delaLey1712de2014,elcualseencuentrapublicadoenlapáginawebinstitucional, paraelconocimientodelaciudadaníaengeneral. Queen atencióna la expediciónde lasleyes1712de 2014y 1755de 2015,y demásdisposicionesconcordantesy reglamentarias,seestablecelanecesidaddedeterminarloslineamientosparaeltrámitedelderechodepeticiónyelacceso a lainformaciónenelInstitutoNacionaldeSalud,deacuerdoconlasnormasseñaladas. Quecorrespondea la DirecciónGeneral,deconformidadconloestablecidoenel numeral30delartículo5 delDecreto 2774de2012,establecermecanismosquepermitanverificarycontrolarlaatenciónoportunadelassolicitudesformuladas porlaciudadanía.

QuesehacenecesarioderogarlaResoluciónNo422del20demayode2014,"PorlacualsereglamentaenelInstituto NacionaldeSaludeltrámiteinternodelasPOR'SysolicitudesenGeneral.n Enméritodeloexpuesto, RESUELVE: Artículo 1 - Objeto: Determinarel trámiteparaatenderlaspeticiones,quejas,reclamos,denuncias,felicitacionesy solicitudesdeaccesoalainformación,queformulenlosciudadanos/clientesytercerosengeneral,anteelInstitutoNacional de Salud,enconcordanciaconlo establecidoen lasleyes1755de 2015,la ley1712de 2014y demásdisposiciones concordantesy reglamentarias. o Página2 de 10 OJ(RESOLUCiÓNNo._ ~,~528 11 MAY2017 HOJANo.3DE "Porla cualseestableceeltrámitedelaspeticiones,quejas,reclamos,sugerencias,denuncias,felicitacionesy solicitudesdeaccesoala informaciónqueseformulenal InstitutoNacionaldeSalud". Artículo2Modalidadesdepetición:ParaefectosdeltrámitedelaspeticioneseneIINS,sedeberántenerencuenta lassiguientesmodalidades: >-Denuncia:Mecanismopormediodelcuallosciudadanos/clientesponenenconocimientodelINS,unaconducta posiblementeirregular,paraqueseadelantelacorrespondienteinvestigacióny lostramitesa quehayalugar,lo cualpuedetenerincidenciadetipodisciplinaria,fiscal,penal,administrativa,entreotras.

>-Derechodepeticióneninterésgeneral:Eslasolicitudenlaqueelasuntoobjetodelapeticiónnoafectade maneraindividualydirectaalsolicitante,sinoquesehacepormotivosdeconvenienciageneral. >-Derechodepeticióneninterésparticular:Esla solicituden la cualel asuntoobjetode la peticiónafecta, interesao guardarelacióndirectaconel peticionarioy deacuerdoconsufinalidad,puedetratarsedeunaqueja, reclamoo manifestación. >-Felicitación:Reconocimiento,elogioetc.,quemanifiestaunciudadano/cliente,frentea laatencióno servicio prestadoporlaentidad. >-Petición:Eslagarantíaconstitucionalquetienecualquierpersonaparaacudirverbalmenteo porescritoante la administracióno antelosparticularesparasolicitarel reconocimientode underecho,la intervenciónde una entidado funcionario,la resoluciónde unasituaciónjurídica,la prestaciónde un servicio,el suministrode información,el requerimientodecopiasdedocumentos,laformulacióndeconsultas,la presentacióndequejas, denunciasy reclamose interponerrecursos. >-Peticióndeconsultas:Aquellaspeticionesmediantelascualeslosciudadanos/clientessolicitanquelaentidad manifiestesusconsideracionessobremateriasrelacionadascon susfuncioneso solicitanquese absuelvan interrogantes,frentea actividadesasucargo. >-Peticióndedocumentos:Aquellaspeticionesquese formulana lasautoridadesparaqueestasremitan

documentosocopiasdelosmismos,siempreycuandoestosseencuentrendisponiblesy reposenenlosarchivos delaEntidad,loscualestengancarácterdepúblicosy noseencuentrendentrodeloscasosconsagradosenel articulo24delaLey1755de2015o artículos18y 19delaLey1712de2014. >-Peticióndeinformación:Aquellaspeticionespor lascualeslos ciudadanos/clientessolicitaninformación respectodecómohaactuadoellNSenuncasoespecífico. >-Queja:Eslamanifestacióndeprotesta,censura,descontentoo inconformidadqueformulaunciudadano/cliente en relaciónconunaconductaqueconsiderairregularde unoo variosservidorespúblicosendesarrollodesus funciones,o delaInstituciónyquepuederepercutirenunainvestigacióndisciplinarioofiscal,segúncorresponda. >-Reclamo:Eselderechoquetienetodociudadano/clientedeexigir,reivindicarodemandarunasolución,yasea pormotivogeneralo particular,referentea la prestaciónindebidade unservicioo a lafaltadeatencióndeuna solicitudporpartedelaEntidad. >-Sugerencia:Esunapropuestaquepresentaunciudadano/clienteparaincidiromejorarunprocesocuyoobjeto estárelacionadoconlaprestacióndeunservicioo elcumplimientodeunafunciónpública.Eslamanifestaciónde unaideao propuestaparamejorarelservicioo lagestióndelaEntidad. Artículo3Canalesdeatención:LoscanalesdecomunicaciónoficialesdelInstitutoNacionaldeSaludparaatender

laspeticio di' d d / l' t ' idnes e osCIU a anoscien esv seranteni osencuentacomoentradaoficiala laentidadson: CANAL MEDIODERECEPCiÓN • VentanillaÚnicadeCorrespondencia. ESCRITO • BuzóndeSugerencias.

• AtenciónPresencialGAC.

TELEFONICO • CallCenter. • FormulariodePORdelapáginaweb:www.ins.gov.co. VIRTUAL • Correoelectrónicoinstitucional:contactenos@ins.gov.co

• Chatinstitucional. • Redessociales. • PuntodeinformaciónGrupodeAtenciónalCiudadanoPRESENCIAL • Dependenciasqueatiendenpúblico.RESOLUCiÓNNo. ('." 5""8u-u G' 11 MAY2017 HOJANo.4DE "Porla cualse estableceeltrámitedelaspeticiones,quejas,reclamos,sugerencias,denuncias,felicitacionesy solicitudesdeaccesoa la informaciónqueseformulenal InstitutoNacionaldeSalud".

Artículo4Términosderespuesta:Deconformidadconelarticulo14delaLey1755de2015"Términospararesolver lasdistintasmodalidadesdepeticiones",eltrámitedelasdistintasmodalidadesdepeticiónestarásujetoa laobservancia delossiguientestérminos: a)Porreglageneralysalvonormalegalespecial,laspeticionesdeinterésgeneraly particularseresolverándentrodelos quince(15)díashábilessiguientesa larecepcióndelamisma. b)Términosestablecidosparadeterminadaspeticiones:

1. Laspeticionesqueserealicenconelpropósitodeobtenerdocumentoscomocopiasdeexpedientes,copiasde certificaciones,autenticacióndedocumentosquereposanenalgunadelasdependenciasdelInstitutoNacional deSaludosesoliciteinfonmacióndecómohaactuadolaEntidadenuncasoespecífico,seresolverándentrode losdiez(10)díashábilessiguientesa suradicación,siemprey cuandodichainformacióno dichosdocumentos yaseencuentrendisponibles.

2. LosinformessolicitadosporelCongresodelaRepública,laContraloríaGeneraldelaRepública,laProcuraduría GeneraldelaNaciónylassolicitudesdelaDefensoríadelPueblo,enlostérminosqueparaelefectoestablezcan estasentidadeso lanormativavigente,

3. Laspeticionesdeconsultasseresolverándentrodelostreinta(30)díashábilessiguientesasuradicación.

4. Lainformaciónsolicitadaporotrasentidades,dentrode losdiez(10)díashábilessiguientesa su radicación siempreycuandodichainfonmaciónseencuentredisponible.

5. Laspeticionespresentadasdeconformidadconel artículo21dela Ley1755de2015serántrasladadasa la Entidadcompetentedentrodeloscinco(5)díashábilessiguientesa larecepción,

6. Lasquejas,reclamosy denuncias,sedeberánresolverdentrodelosquince(15)díassiguientesa surecibido, exceptoaquellasquerequierandeltrámitede un procesodisciplinario,casoen el cualse atenderánen los

términosprevistosenelCódigoDisciplinarioÚnicovigentea lafechadeloshechos.

Parágrafo: Cuandoexcepcionalmentenoseaposibleresolvero contestarlaspeticionesdentrode lostérminosaquí señalados,la personaencargadadeberáinformarestasituaciónporescritoal interesado,antesdel vencimientodel término,expresandolosmotivosyasuvez,señalareltérminoestimadoenquesedarárespuesta,elcualnopodráexceder deldobledelprevistoenelpresenteartículoparacadamodalidad, c)PeticionesespecialesallegadasalInstitutoNacionaldeSaluddeacuerdoconsunaturalezajurídicay enconcordancia conelDecreto4109de2011y elDecreto2774de2012, Al InstitutoNacionaldeSaludporserunaentidaddenaturalezajurídicaúnica,comoautoridadcientíficotécnicadelorden nacionaly en cumplimientode su objeto,funcionesy responsabilidades,sonallegadasdiferentespeticionesde tipo especial,querequiereneldesplieguedeactividadesadministrativasparadarunarespuestaidóneaalpeticionario,Estas

sondemaneraenunciativa:

1. Aquellasconsultasrelativasalaccesodeinformación,documentoso materialesentreotros,sujetosdederechos depropiedadintelectualpertenecientesalInstitutoNacionaldeSalud.

2. Aquellassolicitudesen lasquese requiereel accesoa documentosdecarácterreservadoy confidencialde

acuerdoconlasfuncionesquerealizalaorganizaciónenelámbitonacionaly comoautoridadsanitaria.

3. Aquellasconsultasrelativasa lassolicitudesdealianzasestratégicaso conveniosdecualquiernaturaleza,para eldesarrollodeactividadesmisionaleso administrativas,

4. Aquellasconsultaselevadaspor losciudadanos/clientesen virtuddel trámitede expediciónde conceptos toxicológicos,dictámenestécnicostoxicológicosy demás,deproductosplaguicidasdeusodomésticosquevan a serutilizadosenelpaís,envirtuddeuntrámiteenparticular.

5. Aquellassolicitudesdeconsultaparalaautorizacióndelaboratoriosensaludpúblicafrentea larealizaciónde análisisespecíficos.

6. Aquellassolicitudesdeconsultaallegadascondestino,alsometimientoyconsideracióndelosdiferentesComités

Institucionales.

7. AquellasrelativasacontroversiaspresentadasentrelosIRCAmensualesquecalculanlasautoridadessanitarias y laspersonasprestadoras.

8. Todasaquellassolicitudeselevadasantela Entidadquerequieranlaejecucióndeactividadesantediferentes instanciaso Dependencias,antesdedarrespuestadefondoalpeticionarioy queporsunaturalezajurídicase requiera,porserpeticionesdecarácterespecial, ParágrafoPrimero:Estetipode solicitudesespeciales,portratarsede temasde especialrelevanciaInstitucional, queparacuyacontestación,se podríarequerirla participacióndevariasinstancias,asícomoconceptostécnicosy

jurídicosdeexpertosenlostemaso asesoríasexternasu organizacionales,yaseanpúblicaso privadas,tendránun ~~ Página5 de 10 \ RESOLUCiÓNNo. Or~ O528 11 MAY2.017 HOJANo.5DE "Porla cualse estableceel trámitedelaspeticiones,quejas,reclamos,sugerencias,denuncias,felicitacionesy solicitudesdeaccesoala informaciónquese formulenal InstitutoNacionaldeSalud". términoparadar respuestadedos(2) meses,el cualpodráserprorrogadoporun(1) mesmás,siemprey cuando mediejustificación.Loanteriorenconcordanciaconelartículo83dela Ley1437de2011.

ParágrafoSegundo: Entodocaso,el InstitutoNacionaldeSaludvelaráporsalvaguardarelderechofundamentalde peticióndelosciudadanos/clientesenconcordanciaconlanormatividady porlotantopropenderáporqueestetipode peticionesespecialessecontestenenel menortiempoposible,deacuerdoconelordendeturnoy lacomplejidadde cadaunadeellas.

Artículo5-Inicio deltérmino:Lostérminosiniciarána correra partirdeldíahábilsiguientea lafechaderadicación delapeticiónenel InstitutoNacionaldeSalud. Artículo6Alcancedeconsultas:ElInstitutoNacionalde Saludresolverálaspeticionesqueconsultenaspectos relacionadosconlasfuncionesa sucargo,cuyoalcanceseráeldeterminadoenelartículo28"A/cancedelosconceptos" delaLey1755de2015.

Artículo7Derechodeturno:Deconformidadconelartículo15delaLey962de2005,deberárespetarseelordende presentaciónde las peticionesdentrode loscriteriosseñaladosen la presenteresolucióny de conformidadcon los mecanismosdispuestosporel InstitutoNacionaldeSalud,salvoquesetratedelaspeticionesseñaladasenelartículo22 "Atenciónespecialy preferente"delapresenteresolución. Artículo8Impedimentosorecusaciones:Cuandoel interésgeneralpropiodelafunciónpúblicaqueejerceel INS entreenconflictoconelinterésparticulary directodeunservidorpúblicoo colaborador,éstedeberádeclararseimpedido. Todoservidorpúblicoquedebaadelantaro sustanciaractuacionesadministrativas,realizarinvestigaciones,practicar pruebasopronunciardecisionesdefinitivas,podráserrecusadosinomanifiestasuimpedimentoporalgunadelascausales determinadasenelartículo11delaLey1437de2011.

Parágrafo: Lostérminosseñaladosenel artículo4 delapresenteresoluciónsesuspenderán,cuandoseencuentreen trámiteunimpedimentoo recusación,locualseresolveráteniendoencuentael procedimientoestablecidoenelartículo 12"Trámitedelosimpedimentosy recusaciones"delaLey1437de2011.

Artículo9Registrodepeticiones:Laspeticionesquese recibana travésde losdiferentescanalesdeatención, deberánregistrarseen el Formulariode PQRde la web.Todaslas comunicacionesde ciudadanos/clientesque

impliquenpeticiones,quejas,reclamos,sugerencias,denuncias,felicitacionesysolicitudesdeaccesoalainformación, quese recibana travésdelosdiferentescorreosinstitucionaleso mediodiferentesa losoficiales,seránenviadasde manerainmediataa ladirecciónelectrónicacontactenos@ins.gov.co,cuyaadministracióncorrespondeal Grupode AtenciónalCiudadano.

Parágrafo: Laspeticionesallegadasa losbuzonesdelasDependenciastécnicaso mesasdeayudadesistemasde informaciónrelacionadascon el estadode trámites,la interaccióndel INSfrentea los ciudadanos/clientesque requierenunservicioprestadoporeIINS;o aquellasquerespondanalacompañamientodelaEntidaddesdeel nivel descentralizadodelordennacionalcomoconsecuenciadelcumplimientodelasfuncionesmisionalesquebrindaa las entidadesterritorialesoterceros,serántramitadasdirectamenteporlosprocesoscorrespondientes,siempreycuando dichasrespuestassetratensobreel giroordinariodesusasuntos.

Artículo10Clasificacióndelaspeticiones:Deacuerdoconsu formade presentacióny mediosutilizados,las peticionesseclasificanen: ~ Peticionesescritas:Sonlassolicitudesquelaspersonasnaturalesojurídicashacenpormotivosdeinterés generalo particulardeformaescrita. ~ Peticionesvirtuales:Sonlassolicitudespresentadasa travésde la páginaWebdel InstitutoNacionalde Salud(www.ins.gov.co)y utilizandoel formularioúnicode peticiones,quejas,reclamos,sugerencias,

denuncias,felicitacionesy solicitudesdeaccesoa lainformación. ~ Peticionestelefónicas:Sonaquellasformuladasa travésdelaoperadoradelcentrodecontactodispuesto porelInstitutoNacionaldeSalud. ~ Peticionesverbalespresenciales:Sonlassolicitudesquesepresentanpersonalmenteenlaventanillade informacióndelInstitutoNacional,a cargodelGrupodeAtenciónalCiudadano. Artículo11Requisitosmínimosdelaspeticiones:Todapeticiónparasutrámitey presentacióndeberácontener: ~ Ladesignacióndelaautoridada laquesedirige.RESOLUCiÓNNo. 0528 11~AY2017 HOJANo.6DE "Porla cualse estableceel trámitedelaspeticiones,quejas,reclamos,sugerencias,denuncias,felicitacionesy solicitudesdeaccesoa la informaciónquese formulenal InstitutoNacionaldeSalud". » Losnombresy apellidoscompletosdelsolicitantey desu representantey/oapoderado,si es el caso,con indicaciónde su documentode identidady de la direccióndonderecibirácorrespondencia.El peticionario podráagregarel númerodefaxo ladirecciónelectrónica. » Elobjetodela petición. » Lasrazonesenlasquefundamentasupetición. » Larelaciónde losdocumentosexigidosporla leyy quese debenpresentarantela Entidadparainiciarel trámite(poderes,autorizaciones,etc.). » Lafirmadelpeticionariocuandofuereelcaso.

Artículo12Respuestaselectrónicas:Teniendoencuentalaeficienciaadministrativa,elciudadano/clientepodrá manifestarenlasolicitudpresentada,si larespuestaa lamismapuedeserremitidapormedioelectrónico.ElInstituto Nacionalde Saludentenderáque,si dentrode la peticiónse informauncorreoelectrónicoparanotificaciones,será ésteel buzónelectrónico,alcualseenviarálarespuestadada. Artículo13Constanciaderecibodepeticionesescritas:Laspeticionesescritasdeberánpresentarseenoriginal y unacopiadebidamentefoliada.Unavezradicadas,lacopiaserádevueltaal interesadoconanotacióndelafecha, horadereciboy númeroderadicaciónrespectivo. Artículo14Recepciónytrámitede laspeticionesvirtuales:Unavezrecibidalapeticióna travésdeloscanales virtuales,el INSacusarárecibode la peticióny remitiráel númerode radicadorespectivo,parasu seguimientopor partedelosciudadanos/clientes. Artículo15Recepciónytrámitede laspeticionesverbales:ElGrupodeAtenciónal Ciudadanoatenderáa los ciudadanos/clientesque acudana la ventanillade atencióndel InstitutoNacionalde Saludpara presentarsus peticionesmediantelaasignacióndeturnos,paralocual,tendráencuentalaatenciónpreferencialaadultosmayores, mujeresgestantes,ciudadanos/clientesensituacióndediscapacidadydemásciudadanos/clientessujetosdeespecial protección.Dichaspeticionesseránresultasen la mismadiligenciaacordecon la Ley 1755de 2015y demás

disposicionesconcordantesy reglamentarias.

ParágrafoPrimero: Si el peticionariolo solicita,se le entregarácopiade la constanciade la peticiónverbaly la respuestadadaenladiligencia.

Parágrafo Segundo En caso que no sea posibleresolverla peticiónen ese mismoinstante,los servidoreso colaboradoresde la entidadprocederána plasmarlaa travésde medioescrito,en losformatosdeterminadosporla Entidad,con apoyodel peticionario,ciudadanoo cliente.Dichapeticiónserá radicadaen la VentanillaÚnicade Correspondencia,delacualseleentregarálacopiarespectivaalpeticionario. Artículo16Recepciónytrámitedepeticionestelefónicas:ElGrupodeAtenciónalCiudadanoseráelencargado derecibiry registrarlaspeticionestelefónicas.Unavezrecibidalapetición,seacusaráelrecibodeéstaalinteresado indicándoleel númerode radicadoasignado.Laspeticionestelefónicassetramitaráncomopeticionesvirtuales.Lo anterior,sin perjuiciodeltrámiteordinariode gestiónde orientacióntelefónicaqueprestael InstitutoNacionalde salud. Artículo 17Peticionesallegadasenotralenguanativao dialecto:Losciudadanos/clientesquesecomuniquen enunalenguanativao undialectodiferentesalespañol,podránpresentarpeticionesporcualquieradeloscanales habilitadosporel InstitutoNacionaldesalud,ensulenguao dialecto.

Cuandoestetipodepeticionesserealicendemaneraverbal,serándigitalizadasporelservidorpúblicoocolaborador quela recepcione,encualquiermediotecnológicoo electrónico,conel fin de procedera su posteriortraduccióny respuesta. Artículo18Horariodeatenciónal públicoyrecepcióndecorrespondencia:Elhorariodeatenciónal público y derecepcióndecorrespondenciaseráde lunesa viernes,de8:15a.m.a 4:45p.m.,enjornadacontinuasegúnel parágrafo2,articulo1delaresoluciónNo.467de2014.

ParágrafoPrimero: El horariode atenciónal públicosefijaráencarteleraubicadaen unsitiovisiblea la entrada principaldelInstitutoNacionaldeSalud.

ParágrafoSegundo: Losciudadanos/clientespodránallegarsus solicitudesa travésdel canalvirtual,en horas diferentesalhorariodeatenciónalpúblico.Adichaspeticionesseleasignaráelcorrespondienteradicadodeentrada, aldíasiguientehábil,dentrodelhorariodelaentidad.

Página6 de 10RESOLUCiÓNNo.:- G528 11 MAY2017 HOJANo.7DE "Porla cualse estableceeltrámitedelaspeticiones,quejas,reclamos,sugerencias,denuncias,felicitacionesy solicitudesdeaccesoa la informaciónquese formulenal InstitutoNacionaldeSalud". Artículo19Peticionesincompletasydesistimientotácito:Deconformidadconloestablecidoenel artículo17

"Peticionesincompletasy desistimientotácito"de la Ley 1755de 2015,el servidorpúblicodesignadoparadar respuesta,queconstatequela peticiónradicadaestáincompletao queel peticionariodeberealizarunagestiónde trámiteadicionala su cargo,necesariaparaadoptarunadecisióndefondo,requeriráal peticionariodentrode los diez(10)díashábilessiguientesa lafechaderadicaciónparaquelacompleteeneltérminomáximodeun(1)mes. Elrequerimientorealizadoporel InstitutoNacionaldeSaludsuspendelostérminosestablecidosparala respuesta. Unavezelinteresadoaportelosdocumentoso informesrequeridos,sereactivaráeltérminopararesolverlapetición a partirdeldíahábilsiguientedelaradicacióndelosmismos. Enel casoqueel peticionarionoremitalosdocumentosrequeridosseentenderáquehadesistidodesusolicitudo delaactuación,salvoqueantesdevencerel plazoconcedidosoliciteprórrogahastaporuntérminoigual. Vencidoslos términosestablecidosanteriormente,sin que el peticionariohayacumplidoel requerimiento,la dependenciaresponsabledel trámitedecretaráel desistimientoy el archivodel expediente,medianteacto administrativomotivado,quese notificarápersonalmente,contraelcualúnicamenteprocederecursodereposición, sinperjuiciodequelarespectivasolicitudpuedasernuevamentepresentadaconel llenodelosrequisitoslegales.

Parágrafo: Nose podráestimarincompletala peticiónporfaltade requisitoso documentosquenose encuentren dentrodelmarcojurídicovigentey quenoseannecesariospararesolverla,o cuandolosdocumentosseencuentren enlaentidad.

Artículo20Respuestaapeticiones:LaspeticionesseránresueltasporellNS defondo,enlostérminoslegales, enformaclara,precisay enconcordanciaconlo solicitadosustancialmentey el objetoquedioorigena la misma. Dichasrespuestasserán enviadasa la direcciónfísica del peticionarioa través de la VentanillaÚnicade Correspondenciao por el correoelectrónicooficialcontactenos@ins.qov.co.En caso de no haberseaportado direccióndenotificaciones,niteléfono,niningúndatodecontacto,larespuestaa lassolicitudesseránpublicadasen las cartelerasinstitucionalespor un términode (10) días hábilesy en la páginaweb del INS, en el link: www.ins.qovco/normatividad/asuntosjuridicos Artículo21FaltadecompetenciadelINS:Si la entidadidentificaqueel asuntode quetratala peticiónnoes competenciadelINS,se leinformaráal solicitante,inmediatamentesi esteactúaverbalmenteo dentrodeloscinco (5)díashábilessiguientesa larecepcióndelapeticiónescritao virtual,términodentrodelcual,seremitirálapetición a laentidadcompetentey seenviarácopiadeloficioremisorioal peticionario. Artículo22Atenciónespecialypreferente:Recibiránatenciónespecialy preferenteenelmomentodepresentar

una peticiónrecibidapor cualquierade los canalesde atención,los siguientesciudadanos/clientesquienespor disposiciónlegalojurisprudencialseencuentrencatalogadascomosujetosdeespecialprotección: • Ciudadanos/clientesensituacióndediscapacidad. • Niños,niñasy adolescentes.

• Mujeresgestantes. • Adultosmayores, • y engeneraldeciudadanos/clientesenestadodeindefensióno dedebilidadmanifiesta.

Losciudadanos/clientesquese encuentrenen algunade lassituacionesantesseñaladaslo deberánmanifestar expresamenteensupetición,si estaes realizadaporescrito.Enlosformulariosdestinadosporel InstitutoNacional deSaludparadiligenciarlaspeticionessedispondrádecamposquepermitanhacertal manifestación. Artículo23Peticionesanónimas:Laspeticionesanónimas,se remitirána ladependenciacompetenteparasu respuesta.El InstitutoNacionalde Saludpublicaráensu páginaWeblasrespuestasa laspeticionescatalogadas comoanónimas,en el link:www.ins.gov.co/normatividad/asuntosjuridicos.Lasquejaspresentadasanónimamente seremitirána lasdependenciaso entidadescompetentesparaqueseinicieeltrámitepertinente. Artículo24Peticionesirrespetuosasoreiterativas:Losservidorespúblicosdesignadospararesolverlapetición, podránrechazaraquellasque contenganexpresionesirrespetuosaso desobligantes,en las que se utilicen

amenazas,improperios,insultos,ofensas,afrentaso provocaciones,entreotros.Ladecisiónquerechacelapetición deberánotificarseal peticionariode maneramotivada.Respectode laspeticionesreiterativasya resueltas,el INS podráremitirsea lasrespuestasanteriores,salvoquesetratedederechosimprescriptibles,o de peticionesquese hubierennegadopornoacreditarrequisitos,siemprequeenlanuevapeticiónsesubsane. Página7 de 10RESOLUCiÓNNo. rHOJANo.8DE "Porla cualse estableceeltrámitedelaspeticiones,quejas,reclamos,sugerencias,denuncias,felicitacionesy solicitudesdeaccesoa la informaciónquese formulenal InstitutoNacionaldeSalud". Artículo25Costodefotocopias:Laexpediciónde copiasen ellNS se haráporel mediomáseficientey los costoscorrerána cargodel peticionario.El valorunitariode las copiases de: DOSCIENTOSPESOSM/CTE ($200.00)de conformidadcon lo preceptuadopor la Resolución340del 18 de febrerode 2016"Porla cualse reglamentaelpreciodelaexpedicióndecopiasqueseansolicitadasenejerciciodelDerechodePeticiónyPeticiones, QuejasyReclamosenelINSTITUTONACIONALDESALUD"o ladisposiciónquelamodifique,sustituyao adicione, cuyovalorseráreajustadodeacuerdoconlanormatividadvigente.

Parágrafo: Elvalordelasfotocopiasdeberáconsignarseporpartedelinteresado,deacuerdoconlatarifafijadaen

elartículo25,así:

Cuenta: E