Laudo 1130 CONTACT CENTER AMERICAS S.A. VS. COLOMBIA MOVIL S.A. E.S.P.

Laudo Arbitral —Tribunal de Arbitraje de CONTACT CENTER AMERICAS S.A. contra COLOMBIA

MOVIL S.A. E.S.P.

LAUDO ARBITRAL

TRIBUNAL DE ARBITRAJE DE

CONTACT CENTER AMERICAS S.A. contra

COLOMBIA MOVIL S.A. E.S.P.

Bogotá Distrito Capital, veintiséis (26) de marzo de dos mil nueve (2009). Agotado el trámite del proceso y dentro de la oportunidad prevista por la ley para este efecto, procede el Tribunal de Arbitraje integrado por los árbitros Marcela Castro de Cifuentes, Presidente, Eduardo Cifuentes Muñoz y Ramón Madriñán de la Torre, con la Secretaría de Fernando Pabón Santander, a dictar el laudo que pone fin a este trámite y que resuelve las diferencias contractuales surgidas entre CONTACT CENTER AMERICAS S.A. , parte convocante, y COLOMBIA MOVIL S.A. E.S.P., parte convocada. El presente laudo se profiere en derecho y con el voto unánime de los árbitros integrantes del Tribunal.

CAPITULO PRIMERO: ANTECEDENTES DE ESTE PROCESO ARBITRAL — SINOPSIS

DE SU CONTENIDO Y DEL TRÁMITE.

I. CONFORMACIÓN DEL ARBITRAJE Y DESARROLLO DEL TRÁMITE PRELIMINAR.

1. El 26 de marzo de 2004, la sociedad CONTACT CENTER AMERICAS S.A., en lo sucesivo, CCA o la convocante, y la sociedad COLOMBIA MOVIL S.A.

E.S.P., en lo sucesivo, Colombia Móvil o la convocada, celebraron contrato de prestación de servicios para la atención de clientes y de soporte a los canales de venta de ésta última.2 Laudo Arbitral —Tribunal de Arbitraje de CONTACT CENTER AMERICAS S.A. contra COLOMBIA

de prestación de servicios para la atención de clientes y de soporte a los canales de venta de ésta última.2 Laudo Arbitral —Tribunal de Arbitraje de CONTACT CENTER AMERICAS S.A. contra COLOMBIA

MOVIL S.A. E.S.P.

2. Las partes acordaron pacto arbitral en dicho contrato, cuyo contenido es el siguiente: «10.3. Compromiso.- Toda diferencia que surja entre Colombia Móvil y el Contratista en la interpretación del presente Contrato, su ejecución, su cumplimiento y su terminación, no pudiendo arreglarse amigablemente entre las partes, será sometida a la decisión de un Tribunal de Arbitramento que decidirá en derecho, de conformidad con las leyes colombianas. El Tribunal funcionará en la ciudad de

Bogotá D. C., estará integrado por árbitros abogados en ejercicio en Colombia, que se designarán de común acuerdo entre las partes siguiendo las disposiciones legales vigentes sobre la materia. Los gastos que ocasione el juicio arbitral serán por cuenta de la parte vencida. Los contratistas recibirán notificaciones en las direcciones atrás anotadas.»

3. El representante legal de la convocante y el apoderado de la convocada (con facultad para ello) modificaron el pacto arbitral en audiencia celebrada el 8 de mayo de 2007 (folios 43 y 44 del Cuaderno Principal 1). El texto acordado entonces por las partes es el siguiente: «Compromiso.- Toda diferencia que surja entre COLOMBIA MOVIL S.A. E.S.P. y CONTACT CENTER AMERICAS S.A., en relación con el contrato firmado el 26 de marzo de 2004, será resuelta por un Tribunal de Arbitramento integrado por tres (3) árbitros designados de común

S.A. E.S.P. y CONTACT CENTER AMERICAS S.A., en relación con el contrato firmado el 26 de marzo de 2004, será resuelta por un Tribunal de Arbitramento integrado por tres (3) árbitros designados de común acuerdo por las partes. El Tribunal se sujetará al reglamento y régimen de tarifas del Centro de Arbitraje y Conciliación de la Cámara de Comercio de Bogotá, y fallará en derecho con aplicación de la ley colombiana».

4. El 27 de abril de 2007, con fundamento en la cláusula transcrita, CONTACT CENTER AMERICAS S.A. , mediante apoderado judicial designado para el efecto, solicitó la convocatoria del tribunal de arbitraje pactado, con el objeto que se hicieran las declaraciones y condenas que se transcriben posteriormente.

5. El 8 de mayo de 2007, en el Centro de Arbitraje y Conciliación de la Cámara de Comercio de Bogotá, las partes, de común acuerdo, designaron a los tres árbitros que integrarían el Tribunal, vale decir los doctores Marcela Castro de Cifuentes, Presidente, Eduardo Cifuentes Muñoz y Ramón Madriñán de la Torre (folio 43 del Cuaderno Principal 1).3

Laudo Arbitral —Tribunal de Arbitraje de CONTACT CENTER AMERICAS S.A. contra COLOMBIA

MOVIL S.A. E.S.P.

6. Mediante comunicaciones que obran a folios 60 a 66 del Cuaderno Principal 1, los árbitros aceptaron la designación que les fue hecha.

7. El 29 de mayo de 2007, se llevó a cabo la audiencia de instalación del Tribunal de Arbitraje en la que se designó como Presidente a la doctora Marcela Castro de Cifuentes y al doctor Fernando Pabón Santander como

7. El 29 de mayo de 2007, se llevó a cabo la audiencia de instalación del Tribunal de Arbitraje en la que se designó como Presidente a la doctora Marcela Castro de Cifuentes y al doctor Fernando Pabón Santander como

Secretario.

8. En la misma oportunidad, el Tribunal señaló el monto correspondiente a los gastos y honorarios del Tribunal. Oportunamente, esto es, dentro del término previsto en el inciso primero del artículo 22 del decreto 2279 de 1989, las partes consignaron a órdenes del Arbitro Presidente, la totalidad de las sumas de dinero fijadas por concepto de honorarios de los árbitros, secretario, gastos de funcionamiento, protocolización y otros.

9. Por auto de 28 de junio de 2007, Acta No. 2, el Tribunal admitió la solicitud de convocatoria y demanda arbitral presentada por la parte convocante el 27 de abril de 2007.

10. El mismo 28 de junio de 2007, se notificó a la parte demandada el auto admisorio y con entrega de la demanda y sus anexos se surtió el traslado por el término legal de diez (10) días hábiles.

11. El 19 de julio de 2007, la parte convocada, por conducto de apoderado judicial, contestó la solicitud de convocatoria y demanda arbitral. En la misma fecha, el apoderado de la convocada presentó demanda de reconvención contra la convocante.

12. El 1° de agosto de 2007, el Tribunal, con fundamento en el artículo 10 del Reglamento del Centro de Arbitraje y Conciliación de la Cámara de Comercio de Bogotá, ajustó el monto de honorarios del Tribunal. Las partes

12. El 1° de agosto de 2007, el Tribunal, con fundamento en el artículo 10 del Reglamento del Centro de Arbitraje y Conciliación de la Cámara de Comercio de Bogotá, ajustó el monto de honorarios del Tribunal. Las partes consignaron en forma oportuna a órdenes del Arbitro Presidente, la totalidad de las sumas ajustadas.

13. El 27 de agosto de 2007, el Tribunal admitió la demanda de reconvención presentada por la convocada. En la misma fecha, se notificó a la parte convocante el referido auto admisorio y de la demanda4

Laudo Arbitral —Tribunal de Arbitraje de CONTACT CENTER AMERICAS S.A. contra COLOMBIA MOVIL S.A. E.S.P. de reconvención y sus anexos se surtió el traslado por el término legal de diez (10) días hábiles.

14. El 14 de septiembre de 2007, la parte convocante presentó escrito de contestación de la demanda de reconvención.

15. El 26 de septiembre de 2007, se puso a disposición de la parte convocante, por el término legal de tres (3) días y para los efectos del artículo 429 del Código de Procedimiento Civil, el escrito de contestación de demanda en el que propuso excepciones de mérito la parte convocada. En la misma fecha, se puso a disposición de la parte convocada, por el término legal de tres (3) días, el escrito de contestación de la demanda de reconvención en el que la convocante propuso excepciones de mérito.

16. El 1° de octubre de 2007, las partes replicaron mutuamente las excepciones propuestas por cada una de ellas.

17. El 8 de octubre de 2007 se dio inicio a la audiencia de conciliación que

excepciones de mérito.

16. El 1° de octubre de 2007, las partes replicaron mutuamente las excepciones propuestas por cada una de ellas.

17. El 8 de octubre de 2007 se dio inicio a la audiencia de conciliación que se suspendió y que posteriormente se reanudó y culminó el 14 de noviembre de 2007, sin que las partes llegaran a acuerdo conciliatorio alguno. En esta última fecha se dio inicio a la primera audiencia de trámite, en la cual el tribunal confirmó su competencia y decretó las pruebas del proceso.

II. SINTESIS DE LAS CUESTIONES OBJETO DE CONTROVERSIA.

A. Hechos en que se fundamenta la demanda.

Los hechos que invoca la convocante en su demanda se sintetizan de la siguiente manera:

1. El 26 de marzo de 2004 se suscribió un contrato entre COLOMBIA MÓVIL S.A. E.S.P. y CONTACT CENTER AMERICAS S.A., por el cual esta última se obligó a “… prestar servicios de atención a clientes y de soporte a los canales de venta de Colombia Móvil (en adelante los Servicios)5

Laudo Arbitral —Tribunal de Arbitraje de CONTACT CENTER AMERICAS S.A. contra COLOMBIA MOVIL S.A. E.S.P. descritos a continuación en la Cláusula Segunda …” (Cláusula primera del contrato).

2. La duración del contrato se pactó por dos años contados a partir de la legalización del mismo y se prorrogó automáticamente por dos años más, a partir del 27 de marzo de 2006.

3. Señala la demanda que para la ejecución del contrato celebrado con CCA, COLOMBIA MÓVIL se obligó a permitir el acceso de CCA a la aplicación o programa informático de su propiedad, denominada

3. Señala la demanda que para la ejecución del contrato celebrado con CCA, COLOMBIA MÓVIL se obligó a permitir el acceso de CCA a la aplicación o programa informático de su propiedad, denominada SIEBEL. Esta aplicación se utiliza para registrar a todos los clientes de COLOMBIA MÓVIL desde su vinculación con la empresa, así como para activar, suspender y desactivar a los clientes del servicio de telefonía móvil celular.

4. Agrega la demanda que el sistema Siebel es administrado únicamente por COLOMBIA MÓVIL. La calidad de administrador le permite a COLOMBIA MÓVIL generar reportes para controlar y monitorear la operación de los usuarios, crear, cancelar y bloquear usuarios. CCA no tiene acceso ni a estas funciones ni a la información que genera el sistema.

5. Apunta la convocante que en su calidad de administrador del sistema Siebel, COLOMBIA MÓVIL estaba contractualmente obligada a crear y cancelar usuarios, a proveer un nombre de usuario y una contraseña (o password) a cada una de las personas que trabajaran en la operación

(agentes de Front y Back Office , de campañas de cobranza y de telemarketing), y a definir los perfiles de usuario para cada una de estas personas.

6. Añade que, por su parte, CCA se obligó a suministrar la infraestructura y el personal necesarios para prestar los servicios de centro de contacto, de conformidad con las políticas y los procedimientos establecidos por

COLOMBIA MÓVIL.

7. Según consta en la cláusula tercera del contrato, COLOMBIA MÓVIL se obligó a pagar mensualmente al contratista los servicios prestados6

Laudo Arbitral —Tribunal de Arbitraje de CONTACT CENTER AMERICAS S.A. contra COLOMBIA

7. Según consta en la cláusula tercera del contrato, COLOMBIA MÓVIL se obligó a pagar mensualmente al contratista los servicios prestados6

Laudo Arbitral —Tribunal de Arbitraje de CONTACT CENTER AMERICAS S.A. contra COLOMBIA MOVIL S.A. E.S.P. durante el mismo período, de acuerdo con las tarifas pactadas por las partes.

8. El 2 de junio de 2005, la jefe de operaciones de CCA, detectó un aumento exagerado en el volumen de solicitudes de un mismo nombre de usuario (FERNANHA) ocurrido el 1º de junio del mismo año.

9. Señala la demanda que CCA procedió a informarle de estos hechos a COLOMBIA MÓVIL para que emprendiera las acciones correctivas necesarias sobre su sistema Siebel pues ésta era la única facultada para ello. Adicionalmente, CCA solicitó a COLOMBIA MÓVIL el bloqueo del usuario FERNANHA y procedió a desvincular del servicio al señor Harold Fernández Pesca, a quien se le había asignado ese nombre de usuario.

10. Apunta que CCA pudo verificar que el monto de los ajustes realizados con el usuario FERNANHA superaban en varios casos los $ 43.000 que debía imponer el sistema Siebel a un usuario con este parámetro.

11. Mediante comunicación del 30 de junio de 2006, COLOMBIA MÓVIL informó a CCA que se habían presentado presuntas alteraciones del sistema de información de clientes Siebel con los nombres de usuario GAROCHA y ACADAVIDES, asignados respectivamente a los señores Giovanni Acosta Rocha y Andrés Cadavid Estrada, agentes de la operación de Back Office.

12. COLOMBIA MÓVIL informó a CCA que los supuestos fraudes habían

GAROCHA y ACADAVIDES, asignados respectivamente a los señores Giovanni Acosta Rocha y Andrés Cadavid Estrada, agentes de la operación de Back Office.

12. COLOMBIA MÓVIL informó a CCA que los supuestos fraudes habían consistido en la recarga de líneas móviles por valor de $ 1.350.435.655 y en el borrado de cargos básicos generados en líneas post-pago, este último por valor de $ 81.846.922.

13. Anota la demanda que los presuntos fraudes sólo pudieron haber ocurrido por las vulnerabilidades del sistema Siebel y la mala administración del mismo por parte de su propietario, COLOMBIA MÓVIL, pues desde el inicio de la operación CCA cuenta con los mecanismos de seguridad informática necesarios para prevenir intrusiones desde el exterior hacia su red local.7

Laudo Arbitral —Tribunal de Arbitraje de CONTACT CENTER AMERICAS S.A. contra COLOMBIA

MOVIL S.A. E.S.P.

14. Señala la demanda que COLOMBIA MÓVIL efectuó en forma unilateral la liquidación del valor al cual ascienden los presuntos fraudes, pero los fundamentos de esta liquidación son desconocidos por CCA que, por consiguiente, no ha podido ni corroborar su veracidad. Agrega que COLOMBIA MÓVIL ha atribuido responsabilidad por dichos fraudes a CCA sin que exista un pronunciamiento judicial previo en tal sentido, en contra de lo dispuesto en las normas legales y en la cláusula 10.2 del contrato celebrado entre las partes.

15. Agrega la convocante que mediante comunicación del 7 de marzo de 2007, recibida por CCA el día 12 del mismo mes y año, COLOMBIA

contrato celebrado entre las partes.

15. Agrega la convocante que mediante comunicación del 7 de marzo de 2007, recibida por CCA el día 12 del mismo mes y año, COLOMBIA MÓVIL le anunció a CCA que, de conformidad con lo establecido en las cláusulas segunda, numeral 2.8, décima, numeral 10.2 y octava, comenzaría a realizar descuentos o retenciones parciales sobre las facturas de servicios presentadas mes a mes por CCA hasta cubrir el “valor” de los supuestos fraudes.

16. CCA se opuso a la realización de descuentos y retenciones sobre las facturas emitidas por concepto de prestación de los servicios contratados por parte de COLOMBIA MÓVIL como abono a los fraudes supuestamente cometidos por los agentes vinculados a la operación de los centros de contacto, por considerar en primer lugar, que no es responsable por la comisión de dichos fraudes y en segundo lugar, que no se le ha presentado ninguna evidencia de la cuantía de los supuestos fraudes y, finalmente, que las cláusulas contractuales invocadas por COLOMBIA MÓVIL no la autorizan a realizar los descuentos unilaterales sin un pronunciamiento jurisdiccional previo sobre la responsabilidad, autoría y cuantificación de los supuestos fraudes.

B. Las pretensiones de la demanda.

De conformidad con la demanda, la convocante solicita que se hagan las siguientes declaraciones y condenas, que el Tribunal transcribe textualmente para facilitar las referencias que se harán en las consideraciones:8 Laudo Arbitral —Tribunal de Arbitraje de CONTACT CENTER AMERICAS S.A. contra COLOMBIA

MOVIL S.A. E.S.P.

textualmente para facilitar las referencias que se harán en las consideraciones:8 Laudo Arbitral —Tribunal de Arbitraje de CONTACT CENTER AMERICAS S.A. contra COLOMBIA MOVIL S.A. E.S.P. «PRIMERA: Declárese que CCA ha cumplido con las obligaciones a su cargo emanadas del contrato de prestación de servicios suscrito con COLOMBIA MÓVIL el 26 de marzo de 2004 y que los supuestos fraudes que le ha atribuido la convocada, de haber existido, no le son imputables a la convocante.

SEGUNDA: Declárese que COLOMBIA MÓVIL ha incumplido lo pactado en el contrato suscrito con CCA el 26 de marzo de 2004, sus anexos y modificaciones, al descontar indebidamente sumas de dinero del valor facturado por CCA por concepto de la prestación del servicio contratado, desde el mes de marzo de 2007.

TERCERA: Como consecuencia de lo anterior, solicito que se condene a COLOMBIA MÓVIL a pagar a CCA las sumas de dinero que haya dejado de pagarle hasta la fecha en que se profiera el laudo arbitral, sin estar autorizada para ello, junto con los intereses de mora liquidados a la máxima tasa certificada por la Superintendencia Financiera, que se causen desde la fecha en que debió pagarse cada una de las facturas sobre las cuales COLOMBIA MÓVIL ha practicado las retenciones respectivas y el momento en que se produzca el pago efectivamente.

PRIMERA SUBSIDIARIA DE LA TERCERA CONSECUENCIAL: Si el tribunal considera que no son procedentes los intereses a que se refiere la declaración anterior, en subsidio, solicito que se condene a

que se produzca el pago efectivamente. PRIMERA SUBSIDIARIA DE LA TERCERA CONSECUENCIAL: Si el tribunal considera que no son procedentes los intereses a que se refiere la declaración anterior, en subsidio, solicito que se condene a COLOMBIA MÓVIL a pagar los intereses de plazo a la tasa equivalente al interés corriente bancario causados entre la fecha en que la convocada debió haber pagado cada una de las facturas presentadas por CCA y la fecha de presentación de esta demanda, y desde la notificación del auto admisorio de la demanda, a pagar intereses de mora a la máxima tasa certificada por la Superintendencia Financiera. SEGUNDA SUBSIDIARIA DE LA TERCERA CONSECUENCIAL: Si el tribunal considera que no son procedentes los intereses comerciales de mora ni de plazo, en subsidio, solicito que se condene a COLOMBIA MÓVIL a pagar las sumas injustamente retenidas, indexadas según la variación del Índice de Precios al Consumidor entre la fecha en que la convocada debió pagar cada una de las facturas presentadas por CCA y la fecha en que se haga efectivo el pago, más los intereses legales a la tasa del 6% anual que se hayan causado durante el mismo período.

CUARTA: Como Consecuencia de la prosperidad de las pretensiones PRIMERA y SEGUNDA, le solicito al tribunal ordenar a COLOMBIA MÓVIL que durante la vigencia del contrato y a partir del laudo, continúe pagando la contraprestación a su cargo, de conformidad con lo establecido en el contrato, sin realizar descuento alguno como consecuencia de los hechos que han dado lugar a este proceso.

laudo, continúe pagando la contraprestación a su cargo, de conformidad con lo establecido en el contrato, sin realizar descuento alguno como consecuencia de los hechos que han dado lugar a este proceso.

QUINTA: Condénese a COLOMBIA MÓVIL a pagar las costas y agencias en derecho que se causen en el curso de este proceso arbitral.»9

Laudo Arbitral —Tribunal de Arbitraje de CONTACT CENTER AMERICAS S.A. contra COLOMBIA

MOVIL S.A. E.S.P.

C. La contestación de la demanda.

El 19 de julio de 2007, COLOMBIA MOVIL S.A. E.S.P. , por conducto de su apoderado especial, contestó la demanda principal, se opuso a todas las pretensiones y propuso las excepciones que denominó:  “Incumplimiento del contrato por parte de la demandante”.  “Cumplimiento del contrato por la demandada”.  “Legitimidad de las retenciones efectuadas por Colombia Móvil”.  “Falta de legitimación de CCA para invocar incumplimiento de Colombia Móvil”. Así mismo, la convocada presentó demanda de reconvención contra CCA, cuyos principales contenidos se relacionan a continuación.

D. Los hechos de la demanda de reconvención.

Los hechos de la demanda de reconvención se sintetizan de la siguiente manera:

1. Para la celebración del contrato materia de este proceso, CCA presentó una oferta en el mes de diciembre de 2003, dentro de la cual destaca lo siguiente: 1.1. Que la descripción de los servicios requeridos por COLOMBIA MÓVIL era conocida por CCA. 1.2. Que a la mayoría de los ítems solicitados CCA los respondió como

“ENTENDIDO Y ACEPTADO”.

destaca lo siguiente: 1.1. Que la descripción de los servicios requeridos por COLOMBIA MÓVIL era conocida por CCA. 1.2. Que a la mayoría de los ítems solicitados CCA los respondió como “ENTENDIDO Y ACEPTADO”. 1.3. Que de la misma manera, CCA mostró su conformidad con las características que debería cumplir el personal asignado al servicio.10 Laudo Arbitral —Tribunal de Arbitraje de CONTACT CENTER AMERICAS S.A. contra COLOMBIA MOVIL S.A. E.S.P. 1.4. Que las funciones de los agentes que debía contratar CCA estaban claramente especificadas y delimitadas. 1.5. Que CCA manifestó contar “…con una estructura de seguridad de primera línea…”, y ofreció garantizar para ésta y para el manejo de datos, políticas claras y confiables.

2. Señala la convocada que constituye una obligación contractual de CCA seleccionar, contratar, entrenar y supervisar el personal que ejecuta las funciones propias de los servicios prestados por ella, por lo cual es responsable de manera integral por las acciones que estas personas ejecutan.

3. Señala la convocada que durante la ejecución del Contrato se detectó la ocurrencia de unos fraudes en perjuicio de los intereses de COLOMBIA MÓVIL, los cuales se cometían, bien creándole a un cliente nuevas líneas que habrían de generar sus propios consumos y facturación, o bien generando créditos a favor de ciertos clientes, lo cual les permitiría elevados consumos con cargo a supuestos saldos a favor.

4. Señala la reconvención que el monto del fraude en el caso FERNANHA, ascendió a $ 549.126.390 y las reversiones que fueron

cual les permitiría elevados consumos con cargo a supuestos saldos a favor.

4. Señala la reconvención que el monto del fraude en el caso FERNANHA, ascendió a $ 549.126.390 y las reversiones que fueron posibles ascendieron a $508.906.888, quedando por tanto la pérdida efectiva para COLOMBIA MÓVIL en la suma de $ 40.219.502; ésta hizo uso de la facultad concedida por la cláusula 8.1. del Contrato y procedió a efectuar las retenciones correspondientes.

5. Para COLOMBIA MÓVIL el monto del fraude para estos los casos GAROCHA y ACADAVIDES fue de $1.432.282.577, discriminados en $ 1.350.435.655 para prepago y $ 81.846.922 para postpago, por lo cual, la convocada hizo uso de la facultad concedida por la cláusula 8.1. del Contrato y procedió a efectuar las retenciones correspondientes.

6. Añade la convocada que la cláusula 8.1 del Contrato estableció que en caso de incumplimiento del contratista, a juicio de COLOMBIA MÓVIL, ésta quedaba facultada para retener las sumas adeudadas11

Laudo Arbitral —Tribunal de Arbitraje de CONTACT CENTER AMERICAS S.A. contra COLOMBIA MOVIL S.A. E.S.P. por ella a CCA, incluidas las multas y penalidades, independientemente de su causa, “hasta cuando aquel (CCA) se allane a cumplir con lo pactado” , lo que para la convocada constituye un derecho de retención de naturaleza contractual plenamente válido.

7. Concluye la reconvención que los incumplimientos imputables a CCA

allane a cumplir con lo pactado” , lo que para la convocada constituye un derecho de retención de naturaleza contractual plenamente válido.

7. Concluye la reconvención que los incumplimientos imputables a CCA por fallas en la prestación del servicio contratado, por acción o por omisión, le han ocasionado a COLOMBIA MÓVIL pérdidas de mucha consideración, representadas principalmente en los consumos de los clientes suplantados y en las notas de crédito creadas por los empleados de CCA, todo lo cual se cuantifica en los montos de los fraudes y de los correspondientes descuentos.

E. Las pretensiones de la demanda de reconvención.

La convocada —demandante en reconvención— solicitó que se hicieran las siguientes declaraciones y condenas, que también se transcriben textualmente para facilitar las referencias que se harán en las consideraciones: “PRIMERA: Que se declare que durante la ejecución del Contrato para la prestación del servicio de atención al cliente y soporte a canales de ventas entre CONTACT CENTER AMÉRICAS S.A. y COLOMBIA MÓVIL S.A. E.S.P., suscrito el día 26 de marzo de 2004, se cometieron unos fraudes a través de la prestación de los servicios a cargo de CONTACT CENTER AMÉRICAS S.A. y en perjuicio de los intereses de COLOMBIA MÓVIL S.A. E.S.P.

SEGUNDA: Que se declare que los fraudes mencionados en la pretensión anterior son imputables a CONTACT CENTER AMÉRICAS S.A., quien tenía a su cargo y bajo su responsabilidad los servicios a través de los cuales se cometieron aquellos y por ser CONTACT CENTER AMÉRICAS S.A., la responsable de los funcionarios que dieron lugar, por acción o por omisión, a la comisión de los fraudes, señores

través de los cuales se cometieron aquellos y por ser CONTACT CENTER AMÉRICAS S.A., la responsable de los funcionarios que dieron lugar, por acción o por omisión, a la comisión de los fraudes, señores

HAROLD FERNÁNDEZ, GIOVANNY ARIZA ROCHA y ANDRÉS CADAVID

ESTRADA.

TERCERA: Que se declare que la cuantía del fraude cometido mediante la utilización indebida de la contraseña FERNANHA ascendió a la suma de CUARENTA MILLONES DOSCIENTOS DIECINUEVE MIL QUINIENTOS UN PESOS MONEDA CORRIENTE ($40.219.501 M/CTE) o a la que determine el Tribunal.12

Laudo Arbitral —Tribunal de Arbitraje de CONTACT CENTER AMERICAS S.A. contra COLOMBIA

MOVIL S.A. E.S.P.

CUARTA: Que se declare que la cuantía del fraude cometido mediante la utilización indebida de las contraseñas GAROCHAACADAVIDES ascendió a la suma MIL CUATROCIENTOS TREINTA DOS MILLONES DOSCIENTOS OCHENTA Y DOS MIL QUINIENTOS SETENTA Y SIETE PESOS MONEDA CORRIENTE ($1.432.282.577 M/CTE) o a la que determine el Tribunal.

QUINTA: Que como consecuencia de las declaraciones anteriores, se declare igualmente que CONTACT CENTER AMÉRICAS S.A. incumplió el contrato celebrado con COLOMBIA MÓVIL S.A. E.S.P.

SEXTA: Que se declare que los perjuicios directos –daño emergentecausados a COLOMBIA MÓVIL S.A. E.S.P. por el incumplimiento de CONTACT CENTER AMÉRICAS S.A. ascienden a la suma de MIL

CUATROCIENTOS SETENTA Y DOS MILLONES QUINIENTOS DOS MIL

causados a COLOMBIA MÓVIL S.A. E.S.P. por el incumplimiento de CONTACT CENTER AMÉRICAS S.A. ascienden a la suma de MIL CUATROCIENTOS SETENTA Y DOS MILLONES QUINIENTOS DOS MIL SETENTA Y OCHO PESOS MONEDA CORRIENTE ($1.472.502.078.oo M/CTE), o a la que determine el Tribunal, la cual representa la sumatoria del monto de los fraudes a que hacen referencia las pretensiones tercera y cuarta precedentes.

SÉPTIMA: Que se declare que en razón del aludido incumplimiento, COLOMBIA MÓVIL S.A. E.S.P., en los términos del numeral 8.1. de la cláusula octava del Contrato, efectuó retenciones de los dineros debidos a CONTACT CENTER AMERICAS S.A., en cuantía

NOVECIENTOS NOVENTA Y SEIS MILLONES TRESCIENTOS NOVENTA Y DOS MIL TRESCIENTOS CUARENTA Y SEIS PESOS MONEDA CORRIENTE ($996.392.346.oo M/CTE), o la suma que se determine en el curso del proceso.

OCTAVA: Que se declare que el valor mencionado en la pretensión precedente debe actualizarse desde las fechas en que los fraudes fueron cometidos, hasta cuando se produjeron las retenciones a que hace referencia la pretensión anterior, o hasta la fecha del Laudo, en la cuantía que no ha quedado cubierta por aquellas.

NOVENA: Que se condene a CONTACT CENTER AMÉRICAS S.A. a pagar a COLOMBIA MÓVIL S.A. E.S.P. el valor que determine el Tribunal al despachar la pretensión sexta precedente.

DÉCIMA: Que se condene a CONTACT CENTER AMÉRICAS S.A. a

pagar a COLOMBIA MÓVIL S.A. E.S.P. el valor que determine el Tribunal al despachar la pretensión sexta precedente.

DÉCIMA: Que se condene a CONTACT CENTER AMÉRICAS S.A. a pagar a COLOMBIA MÓVIL S.A. E.S.P el valor que determine el Tribunal al despachar la pretensión octava precedente.

DÉCIMA PRIMERA: Que se declare que según lo previsto por las normas civiles correspondientes, debe efectuarse una compensación entre las sumas que resulte adeudando CONTACT CENTER AMÉRICAS S.A. a COLOMBIA MÓVIL S.A. E.S.P. en razón de las declaraciones y condenas a que aluden las pretensiones sexta y octava, con el valor retenido por COLOMBIA MÓVIL S.A. E.S.P. de la remuneración debida por ésta a CONTACT CENTER AMÉRICAS S.A. según lo que se resuelva al despachar la pretensión séptima precedente.

DÉCIMA SEGUNDA: Que se condene a CONTACT CENTER AMÉRICAS S.A. a pagar las diferencias de valor a su cargo, una vez efectuada13

Laudo Arbitral —Tribunal de Arbitraje de CONTACT CENTER AMERICAS S.A. contra COLOMBIA MOVIL S.A. E.S.P. la compensación a la que alude la pretensión anterior, pago que deberá hacer la reconvenida dentro de los cinco (5) días siguientes a la ejecutoria del Laudo que ponga fin al presente proceso arbitral.

DÉCIMA TERCERA: Que se condene a CONTACT CENTER AMÉRICAS S.A. a pagar intereses de mora sobre las sumas de capital decretadas por el Tribunal a favor de COLOMBIA MÓVIL S.A. E.S.P. que no se cancelen dentro del término fijado por éste, liquidadas a

S.A. a pagar intereses de mora sobre las sumas de capital decretadas por el Tribunal a favor de COLOMBIA MÓVIL S.A. E.S.P. que no se cancelen dentro del término fijado por éste, liquidadas a la tasa máxima legal permitida certificada por la Superintendencia Financiera.

DÉCIMA CUARTA: Que se condene a CONTACT CENTER AMÉRICAS S.A. a pagar las costas y agencias en derecho.”

F. La contestación de la demanda de reconvención.

El 14 de septiembre de 2007, el apoderado de CONTACT CENTER AMERICAS S.A. presentó escrito de contestación de la contrademanda y propuso las excepciones que denominó:  “Ausencia de culpa de CCA”.  “Culpa de COLOMBIA MOVIL”.  “Incumplimiento del contrato por COLOMBIA MOVIL”.  “Cláusulas abusivas – abuso del derecho”.  “Interpretación del contrato según la aplicación práctica de las partes”.  “Enriquecimiento sin causa de COLOMBIA MOVIL”.  “NO intervención de CCA ni de ninguno de sus agentes en la ejecución de los presuntos fraudes”.  “Ausencia de responsabilidad de CCA”.  “Improcedencia de la indexación”.14 Laudo Arbitral —Tribunal de Arbi