Laudo 947 CONTACT CENTER AMERICAS S.A. VS. EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTA S.A. E.S.P.

TRIBUNAL DE ARBITRAMENTO

CONTACT CENTER AMÉRICAS S.A.

VS

EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTÁ S.A. ESP

LAUDO ARBITRAL

En la ciudad de Bogotá D.C., el diez y seis (16) de abril de dos mil seis (2007) a las once y treinta de la mañana (11:30 a.m.), día y hora señalados en auto de febrero nueve (9) de 2007, notificado en audiencia, se reunieron en la sede del Tribunal los doctores JUAN CARLOS HENAO PÉREZ, Árbitro Único, y JAIme KLAHR GINZBURG, Secretario, con el fin de llevar a cabo la audiencia en la que se proferirá el Laudo Arbitral que pone fin al Tribunal de Arbitramento convocado para dirimir las controversias suscitadas entre CONTACT CENTER AMÉRICAS S.A. y EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTÁ S.A. ESP, por la celebración, ejecución e interpretación del contrato 4200005519, suscrito por ellas el 31 de octubre de dos mil tres (2003).

1. ANTECEDENTES 1. a. El contrato origen de las controversias El 31 de octubre de 2003 se suscribió el contrato No. 4200005519 entre la EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTÁ S.A. E.S.P. y CONTACTCENTER AMERICAS S.A., por el cual esta última se obligó a “...) prestar el servicio de atención de centros de contacto telefónico y virtual — servicios inbound, asistido y outbound, descritos en el capítulo 3 de los términos de referencia, de conformidad con lo previsto en la oferta, en el acta de negociación y, en los términos de referencia” (cláusula primera del contrato).

asistido y outbound, descritos en el capítulo 3 de los términos de referencia, de conformidad con lo previsto en la oferta, en el acta de negociación y, en los términos de referencia” (cláusula primera del contrato). Al mencionado contrato se le hicieron modificaciones el 1? de septiembre de 2004, el 22 de octubre de 2004 y el 21 de diciembre de 2004, 1. b. El pacto arbitral En el contrato las partes suscribieron el siguiente

“PACTO COMPROMISORIO ENTRE EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES

DE BOGOTÁ S.A. E.S.P. Y CONTACT CENTER AMERICAS S.A.

Entre la EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTA S.A. E.S.P., representada por CARLOS MALAGÓN BOLAÑOS mayor de edad, domiciliado en Bogotá D.C., identificado con la cédula de ciudadanía 19.467.440 de Bogotá, actuando en su calidad de Vicepresidente Jurídico y Apoderado, según consta en la Escritura Pública número 1003 del 27 de mayo de 2004, otorgada en la Notaría 46 del Círculo de esta Ciudad, sociedad que en adelante se denominará ETB y

CONTACT CENTER AMERICAS S.A., representada por JORGE ENRIQUE

URIBE PEÑA, mayor de edad, domiciliado en Bogotá D.C., identificado con la cédula de ciudadanía 19,116.788 de Bogotá, actuando en su calidad de Gerente y como tal representante legal, sociedad que en adelante se denominará CCAM, se ha convenido suscribir el presente pacto compromisorio con el objeto de solucionar las diferencias que han surgido en relación con la celebración, ejecución einterpretación del CONTRATO 4200005519 suscrito por ellas el 31 de octubre de

ha convenido suscribir el presente pacto compromisorio con el objeto de solucionar las diferencias que han surgido en relación con la celebración, ejecución einterpretación del CONTRATO 4200005519 suscrito por ellas el 31 de octubre de 2003 y que se indican en el numeral 1? de este documento.

1. Diferencias Surgidas Aplicabilidad de la sanción impuesta por ETB a CCA por no haber certificado los servicios de atención de centros de contacto telefónico y virtual prestado a ETB, en la Norma Técnica COPC-2000 durante el término inicialmente acordado.

Aplicabilidad de la fórmula utilizada por CCA para liquidar el valor de los turnos de trabajo cobrados a ETB por la prestación de sus servicios, empleada desde el inicio del contrato y hasta el 31 de octubre de 2004, la cual dio origen a un presunto mayor valor del contrato No. 4200005519. Validez de la modificación sobre el concepto de turno y de la fórmula utilizada para liquidar el valor de los turnos de trabajo cobrados a ETB por la prestación de sus servicios, la cual dio origen a un presunto mayor valor del contrato No. 4200005519 desde el 1 de noviembre de 2004 y hasta la fecha. Composición del factor prestacional y el porcentaje de administración aplicados para efectuar la liquidación de los servicios del Help Desk Premium prestados por CCAm a ETB en virtud del contrato No. 4200005519.

2. Reglas de funcionamiento del Tribunal Con el objeto de resolver las diferencias surgidas, las partes aquí intervinientes acuerdan acudir a un Tribunal de Arbitramento que funcionará de acuerdo con las siguientes reglas: (i) el Tribunal estará integrado por un (1) solo árbitro que será

Con el objeto de resolver las diferencias surgidas, las partes aquí intervinientes acuerdan acudir a un Tribunal de Arbitramento que funcionará de acuerdo con las siguientes reglas: (i) el Tribunal estará integrado por un (1) solo árbitro que será nombrado por CCÁm de una lista de tres candidatos que será presentada por ETB;(1i) el árbitro será un abogado que tengan cuando menos diez (10) años de experiencia en asuntos legales de naturaleza comercial bajo el derecho colombiano, (iii) el lugar del arbitraje será Bogotá, D.C., Colombia y el idioma que se utilizará en el procedimiento de arbitraje será el español; (iv) la decisión del árbitro se proferirá en derecho y se emitirá dentro del plazo legal previsto; y (v) los costos del arbitraje se fijarán conforme ha sido dispuesto por el Ministerio del Interior y de Justicia en el Oficio DAJ-0500-3364 del 04 de marzo de 2005”. Teniendo en cuenta lo señalado en el Pacto Compromisorio y en la Ley Aplicable en cuanto al procedimiento para la designación de los árbitros, las partes comunicaron mediante escrito de mayo treinta y uno (31) de dos mil seis (2006) la designación del doctor JUAN CARLOS HENAO PEREZ como Arbitro Único para resolver las diferencias surgidas entre ellas, con ocasión de la celebración, ejecución e interpretación del Contrato 4200005519 suscrito el 31 de octubre de 2003, designación que fue aceptada por el Arbitro Único el cinco (5) de junio de dos mil seis (2006). Asi mismo, las partes en audiencia de quince (15) de agosto de dos mil cinco (2005) acordaron: ... con relación a lo señalado en el Pacto Compromisorio en

dos mil seis (2006). Asi mismo, las partes en audiencia de quince (15) de agosto de dos mil cinco (2005) acordaron: ... con relación a lo señalado en el Pacto Compromisorio en cuanto a las diferencias surgidas en desarrollo del contrato 4200005519, que es su intención que el Tribunal conozca y se pronuncie sobre la totalidad de las pretensiones de la demanda, de la demanda de reconvención, así como de las excepciones presentadas por cada una de las partes”. 1.c. Etapa inicial 1.c.1 Demanda Arbitral: La convocante CONTACT CENTER AMÉRICAS S.A. por conducto de apoderado, solicitó el 1? de junio de 2006 ante el Centro de Arbitraje y Conciliación de la Cámara de Comercio de Bogotá, la convocatoria de un Tribunalde Arbitramento para resolver las diferencias con la EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTÁ S.A. E.S.P., con ocasión del contrato No.4200005519. 1.c.2 Audiencia de Instalación: El Tribunal se instaló el trece (13) de junio de dos mil seis (2006). En esa oportunidad se fijó la sede del Tribunal y de la secretaria del mismo, en el Centro de arbitraje y Conciliación de la Cámara de Comercio de Bogotá, ubicado en la Avenida El Dorado No. 68 D - 35 Piso 3 de Bogotá y como sede alterna de la secretaría la calle 77 No, 11 — 19 (302) de Bogotá. Asi mismo, en esa audiencia se nombró como secretario al doctor JAIME KLAHR GINZBURG, quien aceptó y tomó posesión del cargo (Acta No. 1 de junio 13 de 2006, folios 87 a 90 del Cuaderno Principal).

en esa audiencia se nombró como secretario al doctor JAIME KLAHR GINZBURG, quien aceptó y tomó posesión del cargo (Acta No. 1 de junio 13 de 2006, folios 87 a 90 del Cuaderno Principal). 1.c.3 Admisión de la demanda: En audiencia de trece (13) de junio de dos mil seis (2006) se admitió la demanda arbitral, la cual fue notificada personalmente al apoderado de la convocada y se corrió traslado de la misma por el término de diez (10) días. 1.c.4 Contestación de la demanda: El veintinueve (29) de junio de dos mil seis (2006) la EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTÁ S.A. ESP, contestó la demanda proponiendo excepciones de mérito y solicitando el decreto y práctica de pruebas. Igualmente, en la misma oportunidad presentó demanda de reconvención (Folios 98 a 110 del Cuaderno Principal). 1.c.5 Admisión de la demanda de reconvención: En acta de cuatro (4) de julio de dos mil seis (2006) se admitió la demanda de reconvención (Folios 123 a 125 Cuaderno Principal), la cual fue notificada personalmente al agente del Ministerio público el 5 de Julio de 2006 (Folio 126 Cuaderno Principal), al apoderado de la

FRIBUNAL

DE ARBITRAMENTO CCA vs ETBconvocada el 6 de julio de 2006 (Folio 127 Cuaderno Principal) y al apoderado de la convocante el 7 de julio de 2006 (Folio 127). 1.c.6. Contestación de la demanda de reconvención: La sociedad CONTACT

la convocante el 7 de julio de 2006 (Folio 127). 1.c.6. Contestación de la demanda de reconvención: La sociedad CONTACT CENTER AMERICAS S.A. ESP contestó la demanda de reconvención proponiendo excepciones de mérito y solicitando pruebas (Folios 129 a 137), 1.c.7 Audiencia de conciliación, fijación de gastos y honorarios: El quince (15) de agosto de dos mil seis (2006) se llevó a cabo la audiencia de conciliación de que tratan los numerales 1? y 2? del artículo 121 de la ley 446 de 1998, conciliación que se declaró fracasada y se dictó auto en el que se fijaron los honorarios del árbitro y del secretario; gastos de administración, protocolización y otros gastos, gue fueron debidamente consignados por las partes dentro de la oportunidad señalada. En esa misma fecha, se señaló el primero (19) de septiembre de dos mil seis (2006) para llevar a cabo la Primera Audiencia de Trámite a la que se refiere el artículo 124 de la Ley 446 de 1998. 1.d. Trámite arbitral 4.d.1. Partes Convocante: CONTACT CENTER AMÉRICAS S.A. sociedad con domicilio en Bogotá, constituida por escritura pública número 1858 de la Notaría 46 de Bogotá, tal como consta en el Certificado de Existencia y Representación Legal expedido por la Cámara de Comercio de Bogotá, que obra a folios 28 a 31 del Cuaderno Principal No. 1, representada por su Gerente, Doctor JORGE ENRIQUE URIBE PEÑA.Convocada:

EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTÁ S.A. ESP ETB S.A ESP,

No. 1, representada por su Gerente, Doctor JORGE ENRIQUE URIBE PEÑA.Convocada: EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTÁ S.A. ESP ETB S.A ESP, con domicilio en Bogotá, sociedad comercial constituida por escritura pública número 4274, otorgada el 29 de diciembre de 1997, en la Notaría 32 de Bogotá D.C., según consta en el certificado de existencia y representación legal expedido por la Cámara de Comercio de Bogotá, que obra a folios 49 a 70 del Cuaderno Principal número 1 del expediente. Su domicilio principal es la ciudad de Bogotá D.C. y su representante legal es el presidente, doctor RAFAEL ANTONIO ORDUZ MEDINA. 1.d.2. La demanda presentada por la convocante 1.d.2.a. Pretensiones de la demanda Solícita al Tribunal se sirva hacer las siguientes declaraciones y condenas: “PRIMERA PRINCIPAL: 1, Declárese que la imposición de la cláusula penal compensatoria impuesta por la EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTÁ S. A. E.S.P. a Contact Center Americas S.A. carece de fundamentos fácticos y legales.

2. En consecuencia, sírvase condenar a ETB a restituir a CCA el valor pagado por el concepto de cláusula penal, más los intereses comerciales vigentes que se hayan generado desde la fecha (sic) CCA pagó la pena y hasta que ETB cancele definitivamente su obligación.

En subsidio, condénese a ETB al pago de esta suma de dinero actualizada monetariamente a la fecha definitiva de pago más los intereses legales de plazoEJ az que se hayan generado desde la fecha en que CCA pagó la pena (diciembre 20 de

En subsidio, condénese a ETB al pago de esta suma de dinero actualizada monetariamente a la fecha definitiva de pago más los intereses legales de plazoEJ az que se hayan generado desde la fecha en que CCA pagó la pena (diciembre 20 de 2005).

PRIMERA SUBSIDIARIA:

1. En subsidio, ordénese la rebaja de la pena en la proporción en que se encuentren cumplidas las obligaciones a cargo de CCA.

Z. En consecuencia, ordénese a ETB restituir el valor pagado en exceso de la cláusula penal, más los intereses comerciales vigentes que se hayan generado desde la fecha (sic) CCA pagó la pena y hasta que ETB cancele definitivamente su obligación.

En subsidio, condénese a ETB al pago de esta suma de dinero actualizada monetariamente a la fecha definitiva de pago más los intereses legales de plazo que se hayan generado desde la fecha en que CCA pagó la pena.

SEGUNDA: Declárese la validez de los pagos realizados por ETB a CCA entre el 1” de noviembre de 2003 y el 31 de octubre de 2004 por concepto de la prestación del servicio pactado en el contrato 4200001955, de acuerdo con lo previsto en la cláusula quinta de dicho contrato.

TERCERA: Declárese la validez de los pagos realizados por ETB a CCA entre el 1% de noviembre de 2004 y el 31 de diciembre de 2005 por concepto de la prestación del servicio pactado en el contrato 4200001955, de acuerdo con lo previsto en el acuerdo modificatorio del 21 de diciembre de 2004.

CUARTA: — Declárese que ETB ha incumplido lo pactado en el contrato No.

prestación del servicio pactado en el contrato 4200001955, de acuerdo con lo previsto en el acuerdo modificatorio del 21 de diciembre de 2004.

CUARTA: — Declárese que ETB ha incumplido lo pactado en el contrato No. 4200001955, sus anexos y modificaciones, al descontar sumas de dineroequivalentes al 9.09% del valor facturado por CCA por concepto de la prestación del servicio contratado, desde el mes de enero de 2006.

QUINTA: — Como consecuencia de lo anterior, solicito que se condene a ETB a pagar a CCA las sumas de dinero que haya dejado de pagar a mi representada hasta la fecha en que se profiera el laudo arbitral, sin estar autorizada para ello, junto con los intereses de mora liquidados a la máxima tasa certificada por la Superintendencia Financiera, que se causen desde la fecha en que debió pagarse cada una de las facturas sobre las cuales ETB ha practicado las retenciones respectivas y el momento en que se produzca el pago efectivamente.

QUINTA SUBSIDIARIA: — Si el tribunal considera que no son procedentes los intereses a que se refiere la declaración anterior, en subsidio, solicito que se condene a ETB a pagar los intereses de plazo a la tasa equivalente al interés corriente bancario causados entre la fecha en que la convocada debió haber pagado cada una de las facturas presentadas por CCA y la fecha de presentación de esta demanda, y desde la notificación del auto admisorio de la demanda, a pagar intereses de mora a la máxima tasa certificada por la Superintendencia

Financiera.

SEXTA: Como consecuencia de la prosperidad de las pretensiones número dos, tres y cuarto, le solicito al tribunal ordenar a la ETB que durante la vigencia del

pagar intereses de mora a la máxima tasa certificada por la Superintendencia Financiera.

SEXTA: Como consecuencia de la prosperidad de las pretensiones número dos, tres y cuarto, le solicito al tribunal ordenar a la ETB que durante la vigencia del contrato y a partir del laudo, continúe pagando la contraprestación a su cargo, de conformidad con lo establecido en el contrato, sin realizar el descuento del 9.09%.

SÉPTIMA: Condénese a ETB a pagar las costas y agencias en derecho que se causen en el curso de este proceso arbitral”.

TRIBUNAL

DE

ARBITRAMENTO

CCA vs ETB COPIA AUTENTICA1.d.2.b, Hechos de la demanda Teniendo en cuenta la celebración del contrato, el desarrollo del mismo y considerando los puntos sobre los cuales la convocante considera se encuentran las diferencias entre las partes, esta dividió los hechos de la demanda en tres capítulos, a saber: i) El Contrato; ii) La sanción impuesta y ¡ii) La liquidación de los turnos de trabajo. En el mismo orden el tribunal los resume: l. Celebración del contrato 4200005519 y sus modificaciones

1. El 31 de octubre de 2003 se suscribió el contrato No. 4200005519 entre la EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTÁ S.A. E.S.P. y CONTACT CENTER AMERICAS S.A., por el cual esta última se obligó, como ya se ha anotado, a “... prestar el servicio de atención de centros de contacto telefónico y virtual - servicios inbound, asistido y outbound, descritos en el capítulo 3 de los términos de referencia, de conformidad con lo previsto en la oferta, en el acta de negociación y, en los términos de referencia”,

virtual - servicios inbound, asistido y outbound, descritos en el capítulo 3 de los términos de referencia, de conformidad con lo previsto en la oferta, en el acta de negociación y, en los términos de referencia”,

2. Las partes pactaron el precio en la cláusula tercera del contrato en los siguientes términos: “El precio del presente contrato es hasta la suma de VEINTICUATRO MIL TRESCIENTOS SETENTA MILLONES DE PESOS ($24.370.000.000,00) M/CTE,, discriminado así: (i) Servicios inbound: hasta $15.554.748,20. (1) Servicio asistido: hasta $2,279,331,686,21. (ii) Servicio outbound: hasta $2.724.540.723,28 (iv) IVA: $3.361.379.310,35, PARÁGRAFO: Los precios permanecerán fijos durante el plazo de ejecución del contrato. En el eventode prórroga del mismo, las farifas se ajustarán a precios de mercado, entendiendo por estos los que el CONTRATISTA ha contratado con terceros. En ningún caso, el ajuste superará el IPC acumulado desde la fecha de firma del contrato y un año más, para el primer año, aplicándose el mismo procedimiento para los años subsiguientes. El IPC corresponderá al dato que publica el DANE”.

3. El contrato se comenzó a ejecutar el 1” de noviembre de 2003, posteriormente se hicieron prórrogas, el 1 de septiembre de 2004, el 22 de octubre de 2004 y el 21 de diciembre de 2004. 4, El 1% de septiembre de 2004, las partes modificaron el contrato para implementar las mejoras en la operación recomendadas por la firma Kenwin, encargada de la certificación del call center, en cuanto a la estructura de los

21 de diciembre de 2004. 4, El 1% de septiembre de 2004, las partes modificaron el contrato para implementar las mejoras en la operación recomendadas por la firma Kenwin, encargada de la certificación del call center, en cuanto a la estructura de los centros de contacto, la verificación de habilidades y conocimientos de agentes y coordinadores, y los reportes de calidad y entrenamiento.

5. El 22 de octubre de 2004, las partes firmaron el acuerdo No. 2 al Contrato No. 4200005519, mediante el cual se ajustaron las tarifas.

6. El 21 de diciembre de 2004, CCA y ETB suscribieron un acuerdo modificatorio, que en uno de sus apartes dice: “acuerdo modificatorio contrato No. 4200005519 diciembre 10 de 2004”, en el cual las partes establecieron la fórmula para la elaboración de la factura que aplicarían en forma retroactiva desde el 1" de

noviembre de 2004: “3,121 OPERACIÓN HOGARES Y PYMES INBOUND “LA MODALIDAD DE PAGO SERÁ POR TURNO, ENTENDIENDO TURNO COMO LA SUMATORIA DE TODAS LAS HORAS DE LOGUEO MENOS ELO .+ <_«<—-—+€+/ TIEMPO EN DESCANSO ESTABLECIDO PARA ESAS HORAS DE LOGUEO AL MES DIVIDIDO EN 5.5 HORAS, ACLARANDO QUE LA MEDIDA DEL TIEMPO DE DESCANSO ES 30 MINUTOS POR CADA 6

HORAS DE LOGUEO O PROPORCIONAL AL TIEMPO DE LOGUEO. SE ACLARA QUE EL TURNO DE 6 HORAS PARA EFECTOS DE PAGO SE

CONFORMA ASÍ: 5.5 HORAS DE LOGUEO TRABAJANDO Y 30

MINUTOS DE DESCANSO LOGUEADO”.

ACLARA QUE EL TURNO DE 6 HORAS PARA EFECTOS DE PAGO SE

CONFORMA ASÍ: 5.5 HORAS DE LOGUEO TRABAJANDO Y 30

MINUTOS DE DESCANSO LOGUEADO”.

Igualmente, se suscribieron los siguientes acuerdos : a) Contact Center Ámericas prestaría el servicio contratado, administrado su personal de acuerdo con las normas laborales vigentes, estableciéndose así que el tuno de seis horas constituía una referencia para determinar el costo del servicio prestado a ETB pero no una limitante para ejecutar la administración de la operación. Se estableció un tiempo de descanso dentro de la jornada laboral de cinco minutos por hora laborada,

7. El 10 de marzo de 2005, se firma el acuerdo No. 3, por el cual se aclara y

modifica el acuerdo No. 2.

8. El contrato se prorrogó hasta el 31 de julio de 2006.

Il. La sanción impuesta por la ETB a CCA Respecto de la sanción impuesta por la ETB, la demanda señaló:o ala A

9. Se estableció en el contrato la obligación al CCA de “... certificarse en un término no superior a 12 meses bajo el marco de trabajo de la Norma COPC-2000

PSIC Gold ...”. En la oferta presentada por CCA el 20 de octubre de 2003, esta sociedad aceptó obtener la certificación ... gradualmente de acuerdo con un cronograma establecido por las partes durante un período aproximado de 12 meses”.

10. Asi mismo, la cláusula décima del contrato No. 4200005519, dice: “En caso de incumplimiento total o parcial de cualesquiera de las obligaciones del CONTRATISTA, se causará a su cargo una cláusula penal

10. Asi mismo, la cláusula décima del contrato No. 4200005519, dice: “En caso de incumplimiento total o parcial de cualesquiera de las obligaciones del CONTRATISTA, se causará a su cargo una cláusula penal compensatoria equivalente al cincuenta por ciento (50%) del precio del contrato, si el incumplimiento es total y proporcionalmente si el incumplimiento es parcial. El pago de la pena no extingue para el CONTRATISTA el cumplimiento de la obligación principal. ETB podrá compensar el valor de la cláusula penal compensatoria hasta concurrencia de los valores que se le adeuden al CONTRATISTA por cualquier concepto.

El CONTRATISTA renuncia expresamente a todo requerimiento para efectos de constitución en mora. ETB se reserva el derecho de reclamar perjuicios adicionales por encima del monto aquí pactado, siempre que los mismos se acrediten”.

11. Mediante comunicación de agosto 4 de 2004, del Vicepresidente Comercial de ETB, Álvaro Téllez Delgado, enviada a la Representante Legal de CCA, Adriana Espinosa Martínez, se extendió hasta el 30 de abril de 2005 el plazo para obtener la certificación, teniendo en cuenta las recomendaciones realizadas por la firma

Kenwin.mn

12. Por comunicación recibida por CCA el 27 de octubre de 2005, ETB informó a CCA la decisión de aplicar la cláusula penal compensatoria por valor de USD$ 57.500, por la no obtención de la certificación dentro de los plazos y condiciones señaladas en el contrato No. 4200005519, sin ofrecer explicaciones sobre la forma en que determinó el valor de la pena a imponer.

13. CCA solicitó, mediante comunicación del 1? de noviembre de 2005, que por lo

señaladas en el contrato No. 4200005519, sin ofrecer explicaciones sobre la forma en que determinó el valor de la pena a imponer.

13. CCA solicitó, mediante comunicación del 1? de noviembre de 2005, que por lo menos se modificara el valor de la sanción impuesta, teniendo en cuenta que: a) el proceso de certificación se había cumplido en un 60% aproximadamente; b) no había podido alcanzarse la meta de nueve meses continuos de obtención de objetivos, requisito esencial para obtener la certificación, teniendo en cuenta los cambios y nuevos requerimientos hechos por ETB durante la ejecución del contrato, tales como modificaciones en ía estrategia de atención por segmentos (noviembre de 2004), ingreso de nuevos aplicativos y nuevo sistema de facturación, cambio de estrategia en enero de 2005 pasando de ser un centro de servicios a un call center de ventas.

14. Mediante comunicación del 11 de noviembre de 2005, ETB ratificó su decisión de imponer la cláusula penal compensatoria por valor de US57.500 y a su turno la convocante expresó sus argumentos en sentido contrario. ill. Liquidación del valor de los turnos de trabajo Respecto del valor de los turnos de trabajo, se indicó en la demanda: 15, PERIODO INICIAL DEL CONTRATO (Noviembre de 2003 a octubre de 2004)15.1. En la cláusula quinta del contrato, las partes pactaron la forma de pago en los siguientes términos: "ETB pagará el precio de fos servicios, mediante cortes mensuales sobre la cantidad de servicios efectivamente prestados en el respectivo mes...” 15.2 Durante este periodo, para determinar el valor a facturar mes a mes a ETB, se utilizó el siguiente procedimiento: Se computaba el tiempo total de logueo por

cantidad de servicios efectivamente prestados en el respectivo mes...” 15.2 Durante este periodo, para determinar el valor a facturar mes a mes a ETB, se utilizó el siguiente procedimiento: Se computaba el tiempo total de logueo por persona y se dividía entre seis (horas por turno) para obtener el número de turnos del mes. Este valor se multiplicaba por el precio pactado contractualmente por turno y así se obtenía el monto total a facturar por los servicios de CCA a ETB. 15.3 De acuerdo con el procedimiento establecido para liquidar los tumos de trabajo, para establecer el valor que ETB debía pagar, tal como lo dice la cláusula citada, se debe tener en cuenta la cantidad de servicios prestados en el respectivo mes. Ahora bien, para calcular la cantidad de servicios prestados, se debe tener en cuenta lo señalado en el anexo financiero, en los términos de referencia y en la oferta, de acuerdo con los cuales los pagos se harán teniendo en cuenta los turnos de trabajo de 6 horas a todo costo. El valor de cada turno de trabajo cotizado por CCA y aceptado por ETB era de $58.202. Para las labores que se desarrollan en un call center, se establece que por cada hora de trabajo, el trabajador tiene derecho a 5 minutos de descanso remunerado.Por tratarse de un descanso obligatorio que se debe conceder a los agentes que ejecutan esta clase de labor, dicho tiempo es remunerado, y no es viable por tanto descontárselo de su jornada laboral. 15.4, Por lo tanto, la forma utilizada por CCA para liquidar el valor a pagar por parte de ETB era la adecuada, pues así estaba establecida en el Anexo financiero del contrato, en los términos de referencia y en la oferta. No sobra advertir además que esta fórmula se usa habitualmente en el mercado para el cobro de la

parte de ETB era la adecuada, pues así estaba establecida en el Anexo financiero del contrato, en los términos de referencia y en la oferta. No sobra advertir además que esta fórmula se usa habitualmente en el mercado para el cobro de la prestación del servicio.

16. SEGUNDO PERIODO DEL CONTRATO (Noviembre de 2004 a octubre de 2005) 16.1. En desarrollo del contrato y por sugerencia de ETB, para que esta tuviera mayor control operativo y administrativo sobre el tiempo de descanso de los agentes y que CCA solamente facturara como tiempo de descanso 30 minutos por cada turno de 6 horas, en el acuerdo modificatorio del 21 de diciembre de 2004, las partes estipularon que el turno equivaldría a 5.5 horas de trabajo más el tiempo de descanso, de manera que el turno en total fuera de 6 horas.

Se modificó entonces la fórmula para calcular el valor a facturar, como ya se ha indicado, así:

“LA MODALIDAD DE PAGO SERÁ POR TURNO, ENTENDIENDO TURNO

COMO LA SUMATORIA DE TODAS LAS HORAS DE LOGUEO MENOS

EL TIEMPO EN DESCANSO ESTABLECIDO PARA ESAS HORAS DE

LOGUEO AL MES DIVIDIDO EN 5.5 HORAS...”.

'RIBUNAL

DE

ARBITRAMENTO CCA vs

ETB COPIA AUTENTICALa cifra asi obtenida debía multiplicarse por el precio pactado contractualmente por turno laborado. 16.2. Esta nueva formula planteada es matemáticamente igual a la que se aplicó al inicio del contrato, advirtiendo que ésta no permitía facturar dentro del turno, un tiempo superior a los 30 minutos de descanso.

turno laborado. 16.2. Esta nueva formula planteada es matemáticamente igual a la que se aplicó al inicio del contrato, advirtiendo que ésta no permitía facturar dentro del turno, un tiempo superior a los 30 minutos de descanso.

17. PERIODO FINAL (desde octubre de 2005 a la fecha) 17.1. En el mes de octubre de 2005, la Contraloría de Bogotá D. €. inició una auditoria a la contratación de ETB por los años 2004 y 2005, a raiz de la cual surgen dudas en ETB sobre la forma de calcular el valor mensual a pagar a CCA. 17.2. ETB ha venido realizando descuentos del 9.09% de cada una de las facturas que le presentaba CCÁ a partir del mes de enero de 2006, argumentando diferencias en la forma de calcular el valor a pagar. Las sumas retenidas por parte de ETB a la fecha ascienden a $995.539.487,00, según el cuadro adjunto denominado “Informe detallado de consignaciones aplicadas en cartera x Factura” que comprende los meses de enero a abril de 2006. 1.d.3. La contestación de la demanda Luego de haber tomado posición respecto de cada uno de los hechos de la demanda, admitiendo algunos, solicitando que se prueben otros y contestando el alcance de algunos otros, pasa el apoderado de la entidad convocada a plantear las excepciones de fondo, que pueden ser resumidas de la siguiente manera:- INOPONIBILIDAD DEL ÁCUERDO MODIFICATORIO SUSCRITO EL 21 DE DICIEMBRE DE 2004

La persona que representó a ETB en este acto (diciembre 21 de 2004) fue su Gerente de Servicio al Cliente, Sr. Pedro Gasca Durán, quien obraba como

La persona que representó a ETB en este acto (diciembre 21 de 2004) fue su Gerente de Servicio al Cliente, Sr. Pedro Gasca Durán, quien obraba como apoderado. Sin embargo, su facultad para celebrar contratos estaba restringida a aquellos actos que se relacionaran con la actividad propia de su área (servicio al cliente) y que no sobrepasaran una cuantía de 1000 salarios mínimos mensuales legales vigentes. En efecto, así se establece en la escritura pública 2186 del 25 de octubre de 2004, otorgada en la Notaria 46 del Circulo de Bogotá, que se anexa como prueba. Dado que el contrato objeto de la litis, tiene una cuantía que asciende a más de $ 24.000 millones, supera las facultades del Señor Gasca, razón por la cual el Acuerdo Modificatorio no es oponible a ETB. - INCUMPLIMIENTO DE LAS OBLIGACIONES CONTRACTUALES A CARGO DE CCA Y

APLICA