MINCIT - Resolución 1210 del 12 de agosto 2025

ES OComercio,industria y Turismo oo, 1210 42 AGO 2025RESOLUCION NUMERO DE “Por la cual se establece el reglamento interno para el trámite del Derechode Petición en el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo y se deroga laResolución 0863 del 26 de julio de 2023”.

LA MINISTRA DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

CONSIDERANDO:

Que la Constitución Política de Colombia en sus artículos 23 y 74 consagra elderecho que tiene toda persona a presentar peticiones respetuosas a lasautoridades por motivos de interés general o particular, a obtener prontaresolución y acceder a los documentos públicos, salvo en los casos queestablezca la Constitución y la Ley.Que el artículo 5 de la Ley 1437 de 2011, por la cual se expide el Código deProcedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo estableceque "en sus relaciones con las autoridades toda persona tiene derecho a: (...)Presentar peticiones en cualquiera de sus modalidades, verbalmente, o porescrito, o por cualquier otro medio idóneo y sin necesidad de apoderado, asícomo a obtener información y orientación acerca de los requisitos que lasdisposiciones vigentes exijan para tal efecto. Las anteriores actuacionespodrán ser adelantadas o promovidas por cualquier medio tecnológico oelectrónico disponible en la entidad, aun por fuera de las horas de atención alpúblico.".Que de conformidad con lo establecido en el artículo 22 del Código delProcedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, que fuesustituido por la Ley 1755 de 2015, "las autoridades reglamentaran latramitación interna de las peticiones que les corresponda resolver, y lamanera de atender las quejas para garantizar el buen funcionamiento de losservicios a su cargo."Que el inciso 1° del artículo 15 de la Ley 1437 de 2011 sustituido por elartículo 1° de la Ley 1755 de 2015, establece que las peticiones podránpresentarse verbalmente y deberá quedar constancia de esta, lo por escrito,y a

través de cualquier medio idóneo para la comunicación o transferencia dedatos.Que el artículo 76 de la Ley 1474 de 2011, "Por la cual se dictan normasorientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanciónde actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública",

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dispone que "en toda autoridad deberá existir por lo menos una dependenciaencargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamosque los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de lamisión de la entidad. La Oficina de Control Interno deberá vigilar que laatención se preste de acuerdo con las normas legales vigentes y rendirá a laadministración de la entidad un informe semestral sobre el particular. En lapagina web principal de toda entidad pública deberá existir un link de quejas,sugerencias y reclamos de fácil acceso para que los ciudadanos realicen suscomentarios. Todas las entidades públicas deberán contar con un espacio ensu página web principal para que los ciudadanos presenten quejas y denunciasde los actos de corrupción realizados por funcionarios de la entidad, y de loscuales tengan conocimiento, así como sugerencias que permitan realizarmodificaciones a la manera como se presta el servicio público."Que de conformidad con el artículo 22 de la Ley 1755 de 2015, las autoridadesdeben reglamentar el trámite interno de las peticiones que les correspondaresolver, y la manera de atender las quejas para garantizar el buenfuncionamiento de los servicios a su cargo.Que de conformidad con el artículo 7 de la Ley 1437 de 2011, las autoridadesdeben Garantizar atención personal al público, como mínimo durante cuarenta(40) horas a la semana, las cuales se distribuirán en horarios que satisfaganlas necesidades del servicio.Que a través de la Resolución 0521 del 31 de mayo de 2021 se modificó ladenominación y las funciones del Grupo de Atención al Ciudadano ahoradenominado Grupo de Relación con el Ciudadano, el cual se encargará deliderar en

la entidad la implementación de las políticas que inciden en larelación Estado Ciudadano, definidas por el Departamento Administrativo dela Función Pública como son: Transparencia, acceso a la información públicay lucha contra la corrupción, Servicio al ciudadano, Racionalización detrámites, Participación Ciudadana y Gobierno digital TIC para la sociedad.Que mediante la Resolución 0863 de 2023 se estableció el reglamento internopara el trámite del derecho de petición en el Ministerio de Comercio, Industriay Turismo.Que dentro de la resolución 0863 de 2023 se identificarón aspectos que soninoperantes y otros son necesarios de actualización, por lo tanto se ve lanecesidad de derogar la resolución previamente mencionada y expedir unnuevo reglamento interno para un correcto tramite de respuesta de losderechos de petición que sean radicados en el Minsiterio de Comercio,Industria y Turismo.Que en merito de lo expuesto,RESUELVE:TITULO I

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ARTÍCULO 1. Objeto. La presente Resolución tiene por objeto establecerel reglamento interno para el trámite de los derechos de petición quepresente cualquier persona a través de los diferentes canales de atencióndispuestos para el efecto por parte del Ministerio de Comercio, Industriay Turismo y en virtud de las competencias constitucionales, legales yreglamentarias asignadas a esta Cartera Ministerial.ARTÍCULO 2. Del Derecho de Petición. De acuerdo con lo dispuestopor la Ley, toda solicitud que sea presentada ante el Ministerio deComercio, Industria y Turismo se tendrá por petición, sin que seanecesario invocar tal condición y atendiendo a su contenido y objeto, seclasificará en las modalidades establecidas por la Ley.En ejercicio del derecho de petición, entre otras actuaciones, se podrásolicitar el reconocimiento de un derecho, la intervención de una entidad ofuncionario, la resolución de una situación jurídica, la prestación de unservicio, requerir información, consultar, examinar y requerir copias dedocumentos, formular consultas, quejas, denuncias y reclamos einterponer recursos.En la atención de los derechos de petición, los servidores públicos y lasáreas del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, deberán tener encuenta los principios generales que rigen la función administrativa, lafunción pública, que se hayan consagrado en la Constitución Política deColombia y en la Ley.De conformidad con el artículo 14 de la Ley 1755 de 2015, el trámite delas distintas modalidades de petición estará sujeto a la observancia de lostérminos establecidos por la Ley, los cuales, con excepción de aquellos denaturaleza judicial,

se contarán en la forma allí definida.Parágrafo. Conforme a lo regulado en el inciso 4 del artículo 15 de la Ley1437 de 2011, sustituido por el artículo 1 de la Ley 1755 de 2015 y envirtud de la especificidad y características de la información que serequiere para la atención de los trámites que estén a cargo del Ministeriode Comercio, Industria y Turismo o que sean registrados en el SistemaÚnico de Información de Trámites -SUIT - del DepartamentoAdministrativo de la Función Pública, en los términos de la Ley 962 de2005 y el Decreto Ley 019 de 2012 y que por su naturaleza legal, no leson aplicables las disposiciones relativas a las peticiones verbales de quetrata el Decreto 1166 del 2016 y la presente Resolución, deberánpresentarse de manera escrita.Los trámites que se encuentren reglamentados dentro del ámbito decompetencias del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, también sepueden consultar en la página web de esta cartera Ministerial, en lasección Servicio al Ciudadano. Las dependencias de este Ministerio,responsables de los trámites deberán mantener actualizados los mismos,y suministrar información a los grupos de interés sobre los requisitos,formularios y canales para la gestión de sus solicitudes, a través de lapágina web de la Entidad.

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ARTÍCULO 3. Ámbito de aplicación de las disposiciones contenidasen la presente Resolución. Todas las dependencias del Ministerio deComercio, Industria y Turismo, servidores públicos y contratistas, en elmarco de sus funciones, competencias u obligaciones, respectivamente,serán responsables del cumplimiento del trámite interno establecido en lapresente Resolución, para garantizar el debido ejercicio del derecho depetición.ARTÍCULO 4. Definiciones. Para el desarrollo e implementación de lasdisposiciones de la presente Resolución se tendrán en cuenta lassiguientes definiciones:Atención: Es la comunicación de doble vía, de manera cordial yrespetuosa de los servidores públicos y contratistas del Ministerio deComercio, Industria y Turismo con las personas naturales o jurídicas queacuden a esta Entidad a través de los canales físicos o virtuales, paraejercer su derecho fundamental de petición, para ser escuchados, obtenerorientación, acceder al portafolio de servicios institucionales o adelantartrámites.Atención preferencial o especial: Es la atención que debe ser brindadapor el Grupo de Relación con el Ciudadano o por una o varias dependenciasdel Ministerio de Comercio, Industria y Turismo a todas las personas objetode especial protección constitucional, como las personas en situación dediscapacidad, niños, niñas, adolescentes, mujeres gestantes, adultosmayores, veteranos de la fuerza pública y en general personas en estadode indefensión o de debilidad manifiesta.Buzón de sugerencias: Es una urna de comunicación física donde elciudadano puede depositar una idea, recomendación o propuesta paramejorar el servicio o la gestión de esta Entidad.Canales oficiales de comunicación para la atención:

Son los mediosde transmisión de las comunicaciones escritas y verbales dispuestos porel Ministerio de Comercio, Industria y Turismo para que las personasnaturales o jurídicas presenten las peticiones, quejas, reclamos, denunciase incluso sugerencias, de conformidad con la normativa vigente y se brindeinformación a los ciudadanos sobre la oferta institucional, teniendo encuenta los horarios establecidos por la Entidad.Canal correspondencia o servicio postal: Medio por el cual, en tiempodiferido y a través de comunicaciones escritas, los ciudadanos puedenrealizar trámites, solicitar servicios, información, orientación, o asistenciarelacionada con el quehacer de este Ministerio y del Estado.Canal presencial: Es la oficina o punto de atención, o centro integradode servicio, y demás espacios físicos destinados por esta entidad para laatención de los diferentes grupos de interés por este canal.Canal telefónico: Medio que permite la interacción en tiempo real entreel servidor público o contratista y el ciudadano por medio de las redes detelefonía fija, o móvil. A través de este canal, se puede brindar orientación

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o asistencia al ciudadano. Pertenece a este canal; los teléfonos fijos deeste Ministerio y el conmutador.Canal virtual: Medio que permite la interacción diferida a través de lapágina web, redes sociales, chats, entre otras herramientas virtuales,donde los ciudadanos pueden realizar trámites, solicitar servicios,información, orientación, o asistencia relacionada con el quehacer de laentidad en el marco de sus competencias.Carta de Trato Digno: Es el documento expedido y publicado por elMinisterio de Comercio, Industria y Turismo en cumplimiento de lo previstoen el artículo 7% numeral 5 de la Ley 1437 de 2011 o aquel que lomodifique o sustituya, que contiene la especificación de los derechos delos usuarios y los medios de los cuales disponen para garantizarlosefectivamente.Constancia de la presentación y radicación de la petición verbal:Es el documento elaborado por el servidor público del Ministerio deComercio, Industria y Turismo ante quien se presenta la petición verbal,recibida por cualquier medio idóneo que garantice la comunicación otransferencia de datos de la información al interior de esta entidad y delque debe expedirse copia a solicitud del interesado.Consulta: Solicitud de orientación a las autoridades en relación conmaterias a su cargo, cuyas respuestas, no comprometerán laresponsabilidad del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo ni seránde obligatorio cumplimiento o ejecución, como lo establece el artículo 28de la Ley 1437 de 2011.Denuncia: Es la declaración verbal o escrita en la que se coloca aconsideración del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo cualquierhecho del que se tenga conocimiento y que pueda ser propio de unainfracción o delito,

aunque no la haya presenciado directamente o no lehaya ocasionado perjuicio. la denuncia tiene como propósito alertar sobreposibles actos ilícitos o irregulares que deben ser investigados por laautoridad competente.Para el trámite de estas denuncias se aplicará el procedimiento establecidoen las disposiciones especiales o en su defecto lo establecido en el Códigode Procedimiento Administrativo y Contencioso Administrativo.Derecho de Petición: Es el derecho fundamental consagrado en elartículo 23 de la Constitución Política de Colombia, sin que sea necesarioinvocarlo, que tiene toda persona a presentar peticiones respetuosas anteel Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, por motivos de interésgeneral o particular y a obtener pronta resolución, completa y de fondosobre las mismas.Felicitaciones: Son manifestaciones orales o escritas de los clientes ousuarios externos, sobre la satisfacción de los productos y / o serviciosrecibidos, que resaltan la labor de los servidores públicos del Ministerio deComercio, Industria y Turismo. En razón a que esta categoría no está incluida

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dentro de las peticiones previstas en la Ley 1437 de 2011, su trámite no sesujeta al procedimiento allí previsto, pero serán tenidas en cuenta y valoradaspara los procedimientos internos de esta entidad.Formulario virtual de PQRSD: Es el canal de comunicación virtual diseñadopara el registro de las peticiones, quejas, reclamos y denuncias, realizadaspor las personas ante el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo a travésde la página web en el link: https://www.mincit.qov.co/servicio-cludadano/contactenos-y-parsd/radicarGrupos de interés: Corresponde a los ciudadanos, usuarios o interesados(personas naturales o jurídicas) con los cuales interactúa una entidad, y quepueden ser agrupados según sus atributos o características similares.Información pública clasificada: Es aquella información que está en podero custodia de un sujeto obligado en su calidad de tal y pertenece al ámbitopropio, particular y privado o semiprivado de una persona natural o jurídica.El acceso a esta información podrá ser negado o exceptuado, siempre que setrate de las circunstancias legítimas y necesarias y los derechos particulareso privados consagrados en el artículo 18% de la Ley 1712 de 2014.Información pública reservada: Es aquella información que estando enpoder o custodia de esta entidad, debe ser exceptuada de acceso a laciudadanía por daño a intereses públicos, siempre que dicho acceso estuviereexpresamente prohibido por una norma constitucional o legal, en los términosde la Ley 1712 de 2014.Orientación: Es la información suministrada al interesado acerca

de: Unlugar al que puede dirigirse para obtener la información solicitada; trámites yservicios existentes en el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo. No esnecesario radicarse como derecho de petición en razón a que el interesado nosolicita el reconocimiento de un derecho o la modificación de una situaciónjurídica.Petición Análoga: Es la petición de contenido similar de información, deinterés general o de consulta formulada por más de diez (10) personas.Petición Anónima: Es aquella que carece de la exigencia legal deidentificación del peticionario. Debe ser admitida para trámite y resolución defondo.Petición de Interés General: Derecho fundamental de rango constitucionalque puede ser ejercido por cualquier persona ya sea de forma verbal o escrita,y que tiene por objeto formular una solicitud de interés general que puedetener relación directa o indirecta con el solicitantePetición de Interés Particular: Derecho fundamental que puede serejercido por cualquier persona ya sea de forma verbal o escrita, en el que elobjeto interesa, afecta o guarda relación con el peticionario.Petición Incompleta: Es la petición que no contiene la información total pararesolver de fondo la misma. También es la petición respecto de la cual elpeticionario debe realizar una gestión de trámite a su cargo, necesaria para

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adoptar una decisión de fondo, y que la actuación pueda continuar sinoponerse a la ley.Petición Irrespetuosa: Aquella que contiene términos que resultandescomedidos e injuriosos, de manera ostensible e incuestionable y quesuperan el rango normal del comportamiento que se debe asumir en el cursode un proceso.Petición entre Autoridades: Son aquellas que se formulan entreautoridades mediante las cuales se solicita información o documentos.Petición Reiterativa: Aquella que resulta sustancialmente idéntica a otrapresentada anteriormente, a la cual se dio respuesta de fondo, por lo que laremisión que se hace configura igualmente una respuesta sustancial (porcontraposición a una meramente formal) a la nueva petición que se reitera.Respecto de peticiones reiterativas ya resueltas, el funcionario del Ministeriode Comercio, Industria y Turismo competente para responder podrá remitirsea las respuestas anteriores expedidas por la entidad.Petición Verbal Presencial: Es la forma directa de presentación de lapetición ante el servidor público o dependencia del Ministerio de Comercio,Industria y Turismo sin utilización o intervención de ningún medio telefónico,electrónico, tecnológico, o cualquier otro medio idóneo para la comunicacióno transferencia de la voz.PQRSD: Es la abreviatura que se asigna a peticiones, quejas, reclamos,sugerencias y denuncias.Queja: Manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad queformula una persona en relación con una conducta que considera irregular deuno o varios servidores públicos o contratistas, en desarrollo de sus funcionesy obligaciones contractuales.Queja por Atención: Es la manifestación escrita o verbal de carácter generalo particular

sobre la ocurrencia de hechos, situaciones o circunstanciasrelacionadas con la atención brindada a los clientes por los servidores públicosdel Ministerio de Comercio, Industria y Turismo.Queja Disciplinaria: Es la manifestación de protesta, censura, descontentoo inconformidad que formula una persona en relación con una conducta queconsidera irregular, de uno o varios servidores públicos del Ministerio deComercio, Industria y Turismo en ejercicio de sus funciones.Reclamo: Manifestación de inconformidad referente a la prestación indebidade un servicio o falta de atención de una solicitud. El reclamo se presentacuando una entidad pública o privada no cumple adecuadamente con unservicio o no responde a una solicitud dentro de los plazos establecidosSolicitud de acceso a la información pública: Derecho fundamental quetiene cualquier persona de solicitar y obtener acceso a la información sobrelas actuaciones derivadas del cumplimiento de las funciones atribuidas,solicitud de registros, informes, datos o documentos producidos o enposesión, control o custodia de la entidad.

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Solicitud de Documentos o Copias: Derecho fundamental que puede serejercido por cualquier persona ya sea de forma verbal o escrita, en el que elobjeto de la petición es la reproducción y entrega de copias de documentosde naturaleza pública, que no tengan el carácter de reservado al interior deuna entidad como: Expedientes misionales, jurisdiccionales o administrativos.Sugerencia: Es la manifestación de una idea o propuesta por parte de unapersona, ciudadano o cliente para mejorar el servicio, los productos o lagestión del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo. Estas propuestaspodrán ser insumos de las acciones de mejoramiento que aborde esta entidad,dentro de los diferentes Sistemas de Gestión y Control Interno.Trámite: Es el conjunto de requisitos, pasos, o acciones reguladas por elEstado, dentro de un proceso misional que deben efectuar la ciudadanía,usuarios(as) o grupos de interés ante una entidad u organismo de laadministración pública, o particular que cumple funciones públicas oadministrativas, para hacer efectivo un derecho, ejercer una actividad ocumplir con una obligación prevista o autorizada por la ley. Los trámites tienentiempos diferenciales de acuerdo con la normatividad que los rige, por lo quelas solicitudes relacionadas a estos se excluyen de la presente resolución.Ventanilla Única de Comercio Exterior - VUCE: Herramienta deFacilitación del Comercio del País, a través de la cual se canalizan trámites decomercio exterior, con el fin de intercambiar información, eliminarredundancia de procedimientos, implementar controles eficientes y promoveractuaciones administrativas transparentes, coordinadas por el Ministerio deComercio, Industria y Turismo.TITULO

IICanales oficiales de atención del Ministerio de Comercio, Industria yTurismoARTÍCULO 5. Canales Oficiales. Los canales oficiales dispuestos para lagestión de peticiones, quejas, reclamos, denuncias e incluso sugerencias enel Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, son:1. Canal presencial: Las personas o grupos de interés pueden acudir alespacio físico donde se encuentra ubicado el "Grupo de Relación con elCiudadano", donde se brinda atención personalizada, se entrega informacióna la ciudadanía en general, y se reciben las peticiones, quejas, reclamos,sugerencias y denuncias, que se formulen verbalmente ante este Ministerio.Está ubicado en la Carrera 13 No. 28 - 01 piso 8 Sede Edificio Palma Real,Torre B, en la ciudad de Bogotá D.C, Colombia.2. Canal de servicio postal o correspondencia: Las personas o gruposde interés pueden presentar sus peticiones, quejas, reclamos, denuncias eincluso sugerencias de manera escrita, a través de la correspondencia físicaubicada en la Calle 28 No. 13 A-15 piso 1, Edificio Centro de ComercioInternacional, en la ciudad de Bogotá D.C., Colombia.

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3. Canal telefónico: Las personas o grupos de interés pueden presentarde manera verbal sus peticiones, quejas, reclamos, denuncias e inclusosugerencias, a través de la línea telefónica PBX (+57) 601 6067676 o líneagratuita nacional 01 8000 95 8283. La atención telefónica asociada a laVentanilla Única de Comercio Exterior corresponde a la línea telefónica PBX(+57) 601 6067676 extensión 2300.4. Canal virtual: Las personas o grupos de interés pueden presentar suspeticiones, quejas, reclamos, denuncias e incluso sugerencias de maneravirtual a través del formulario virtual dispuesto en la pagina wee del Ministeriode Comercio, Industria y Turismo, en: https://www.minci “icciudadano/contactenos-y-parsd.5. Canal "denuncias": Adicional a los canales de atención dispuestos porla entidad, se cuenta con un canal para recibir denuncias ante posibles hechosde corrupción, conflicto de interés, acoso laboral, acoso sexual y/o violenciade género en: soytransparente@mincit.gov.co, así mismo, en el evento enque la denuncia se desee radicar de forma presencial deberá realizarse anteel "Grupo de Juzgamiento Disciplinario" o quien haga sus veces, ubicado enla Carrera 13 No. 28 -01, Edificio Palma Real, piso 5% Bogotá.6. Canal de solicitud citas virtuales: Las personas o grupos de interéspueden solicitar orientación respecto de los trámites y/o serviciosinstitucionales a cargo del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo a travésdel enlace dispuesto en la página Web

de la entidad,en: https://gestion.mincit.gov.co/GRC/login.php7. Canal de notificaciones judiciales: El correo electrónico:notificacionesjudiciales@mincit.gov.co, se crea con el objeto de recibir lascomunicaciones de los despachos judiciales, asociadas a los procesos en queel Ministerio de Comercio, Industria y Turismo actúa en calidad de demandadoo demandante. Adicionalmente se reciben por este canal demandas de tutelasen donde se vincula a esta entidad.Ss Canal buzon de sugerencias: Las personas o grupos de interéspueden hacer uso de la urna de comunicación física donde el ciudadano puededepositar una idea, recomendación o propuesta para mejorar el servicio o lagestión de la entidad. Estos buzones se encuentran ubicados en todos lospisos de las sedes del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo.Parágrafo 1: El correo electrónico info@mincit.gov.co continúa recibiendomensajes y transmitiéndolos al aplicativo de Gestión Documental como partedel proceso de ingreso de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias yDenuncias (PQRSD), este no se considera un canal abierto de atención a laciudadanía. Su función principal es facilitar la gestión interinstitucional y laremisión de peticiones que llegan a otros buzones del Ministerio o a correosde funcionarios, ya sea por error o por costumbre de los ciudadanos de dirigirsus solicitudes a esta dirección.

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Parágrafo 2. En el evento que un ciudadano presente una petición a travésde redes sociales, el servidor público o contratista deberá enviarla al Grupode Relación con el Ciudadano para su radicación.TITULO IIIAtención por Niveles de ComplejidadARTÍCULO 6. Atención por niveles de complejidad del requerimiento. Parabrindar un servicio efectivo a nuestros ciudadanos y grupos de interés, seestablecen los siguientes niveles de atención para respuesta de peticiones:Nivel 1: Atención que realiza directamente el Grupo de Relación con elCiudadano, respecto de aquellas solicitudes presentadas por los ciudadanos ygrupos de interés que interactúan con el Ministerio de Comercio, Industria yTurismo a través de los canales de atención definidos para el efecto, las cualesse relacionen con: (1) Información general del quehacer de la entidad, (2)Información disponible en la página web institucional, (3) Direccionar a losciudadanos y partes interesadas a las entidades correspondientes, en elevento en que la consulta no guarde relación con la naturaleza de lasfunciones de este Ministerio.Parágrafo 1. En el caso de la atención presencial, no será necesario radicarla petición de información cuando la respuesta al ciudadano consista en unasimple orientación que pueda dar el servidor público o contratista, acerca dela información solicitada.En este nivel se relacionará el resultado de la atención al ciudadano en laplataforma de caracterización - registro de atención, a cargo del Grupo deRelación con el Ciudadano, disponible en el siguiente enlace:https://gestion.mincit.gov.co/GRC/login.php, cabe anotar que en cualquier caso losfuncionarios del Grupo de Relación con el Ciudadano deberán caracterizar alos

ciudadanos que se acerquen a las instalaciones del Ministerio de Comercio,Industria y Turismo.Parágrafo 2. En todo momento el primer nivel de atención a cargo del Grupode Relación con el Ciudadano debe contar con información que facilite laatención inmediata de las inquietudes de los ciudadanos y escalar lastemáticas solo si corresponden a solicitudes de un nivel de complejidad queasí lo amerite. En esa línea todas las dependencias del Ministerio de Comercio,Industria y Turismo deben adelantar la actualización de los programas,productos y servicios de la entidad en la sede electrónica.Parágrafo 3. Las dependencias del Ministerio de Comercio, Industria yTurismo deberán actualizar y revisar de forma permanente el enlace apreguntas frecuentes de la entidad disponible en el enlace de la SedeElectrónica: https://www.mincit.gov.co/servicio-ciudadano/preguntas-frecuentes, de forma que se constituye en un apoyo en el proceso de atencióny divulgación de la oferta institucional de esta entidad.Nivel 2: Atención especializada que realizan las dependencias del Ministeriode Comercio, Industria y Turismo respecto de aquellos requerimientos

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presentados por los ciudadanos y grupos de interés que interactúan con laentidad a través de los canales de atención definidos para tal efecto, los cualesguardan relación con las competencias legales y reglamentarias asignadas acada área.Parágrafo 4. Para facilitar la implementación de la atención por niveles decomplejidad y realizar una adecuada gestión de los requerimientospresentados por los ciudadanos y grupos de interés ante el Ministerio deComercio, Industria y Turismo, cada una de las dependencias de esta entidaddebe designar un funcionario y/o contratista para la atención del Nivel 2, cuyonombre debe ser informado mediante correo electrónico al Grupo de Relacióncon el Ciudadano.Parágrafo 5. Si el requerimiento corresponde a una PQRSD verbal que porsu complejidad no puede resolverse de manera inmediata en el Nivel 1, elservidor público del Grupo de Relación con el Ciudadano identificará lacompetencia para responder en Nivel 2 y contactará al funcionario designadopor la dependencia, para su gestión.De manera complementaria y de requerirse se contactará al área queatenderá a los ciudadanos y partes interesadas, para atención en Nivel 2, demanera que el mismo se desplace al área correspondiente, el funcionariocompetente se acerque al Grupo de Relación con el Ciudadano, o se lleve acabo una reunión virtual entre las partesParágrafo 6. En caso de atención telefónica y de requerirse un segundo nivelde servicio se radicará la solicitud a través del Sistema de GestiónDocumental, se contactará al servidor público o contratista para queproporcione la información requerida al peticionario, dejará constancia de suatención y finalizará el registro en el Sistema de Gestión Documental.Cuando

la complejidad de la petición impida resolverla verbalmente en laatención brindad