MINDEFENSA - Informe Seguimiento a la Gestión de PQRSF y Denuncias III Trimestre 2023

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INFORME DE AUDITORIA

SEGUIMIENTO GESTION DE

PQRSFC

111 Trimestre 2023 MINISTERIO DE DEFENSA NACIONAL OFICINA DE CONTROL INTERNO SECTORIAL -fi----llllll'r.'l:'r.♦,,.♦,,.::,:,r.,.,1.mrn.1rmfir:r.ti:l,t""'=fi:1.T.t"Jt,ttar.r.,;:r. -------INFORME Informe de Auditoría Seguimiento a la Gestión de PQRSFC FECHA DE EMISIÓN: 28 de noviembre de 2023 Informe No. 211

OBJETIVO

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En cumplimiento a nuestra función constitucional y legal, especialmente lo establecido en la Ley 87 de 1993, Decreto 648 de 2017, referente al rol de evaluación y seguimiento de las Oficinas de Control interno y conforme al Plan Anual de Auditorías Internas vigencia 2023, se presenta el informe de seguimiento y evaluación a la Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones (PQRSF) y Tramite de Denuncias dentro del Proceso Relación con el Ciudadano, con el fin de evaluar la eficacia, eficiencia y transparencia, verificando que se preste de acuerdo con los procedimientos establecidos, relacionados con la recepción, registro, seguimiento, respuesta y análisis de las quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones presentadas por los usuarios a través de los diferentes canales de recepción y que se encuentre conforme con la normatividad vigente en virtud del Art. 76 de la Ley 1474 de 2011, Resolución No. 3660 de

reclamos, sugerencias y felicitaciones presentadas por los usuarios a través de los diferentes canales de recepción y que se encuentre conforme con la normatividad vigente en virtud del Art. 76 de la Ley 1474 de 2011, Resolución No. 3660 de mayo de 2022 y dentro el marco de la implementación del Modelo Integrado de Planeación y Gestión (MIPG) en la Entidad; al igual que verificar las acciones desarrolladas mediante soluciones tecnológicas para mejorar la interacción con la ciudadanía que faciliten la relación Estado - Ciudadano. Así como identificar las posibles debilidades, deficiencias o incumplimientos en la gestión de PQRSFC, con el propósito de brindar recomendaciones que permitan fortalecer los procesos y garantizar una atención adecuada a los usuarios. INTRODUCCIÓN El Ministerio de Defensa reglamentó, con la Resolución 3660 de 2022, el trámite interno de los derechos de petición en el Ministerio de Defensa, el Comando General de las Fuerzas Armadas y la Policía Nacional. Dichas entidades deberán contar con oficinas, dependencias o grupos encargados de tramitar y hacer seguimiento a las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias, consultas y felicitaciones de su competencia, en cumplimiento del artículo 76 de la Ley 1474 del 2011. De conformidad con lo establecido en la Directiva Ministerial No. 42222 de 27 de mayo 2016, las Oficinas de Servicio al ciudadano deben presentar el Informe de Coordinación y Articulación en temas de Servicio al Ciudadano de la Unidad de Gestión General (UGG en el que se refleja el comportamiento de las solicitudes presentadas por los diferentes grupos de valor, el cual es insumo para la elaboración del Informe de Ley Trimestral de Seguimiento a la Gestión de PQRSC en la

Gestión General (UGG en el que se refleja el comportamiento de las solicitudes presentadas por los diferentes grupos de valor, el cual es insumo para la elaboración del Informe de Ley Trimestral de Seguimiento a la Gestión de PQRSC en la entidad. Así mismo la Resolución 1621 de 6 de abril de 2022 "Por la cual se modifica parcialmente la Resolución 0955 del 3 de mayo de 2021 por la cual se actualiza el Modelo Integrado de Planeación y Gestión, se integra el Modelo Estándar de Control Interno, se conforma el Comité Institucional de Gestión y Desempeño y el Subcomité de Coordinación del Sistema de Control Interno en la Unidad de Gestión General del Ministerio de Defensa Nacional". En el artículo 5. Dimensiones y políticas de gestión y desempeño institucional define entre sus 7 dimensiones: Ifi Gestión con Valores para Resultados dentro de la cuales se desarrolla la Política de Servicio al Ciudadano. Este documento es propiedad del Ministerio de Defensa Nacional, no está autorizado su reproducción total o parcialINFORME Informe de Auditoría Seguimiento a la Gestión de PQRSFC Página 3

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Dado el enfoque de Estado Abierto, como una nueva forma de relacionamiento con los ciudadanos en los diferentes momentos y escenarios de la gestión pública que garanticen el acceso efectivo, oportuno y de calidad de los ciudadanos a sus derechos, el Departamento Administrativo de la Función Pública definió cuatro (4) escenarios relevantes entre los que se encuentra el escenario: Ciudadano que hace denuncias, interpone quejas, reclamos o exige cuentas a la entidad.

sus derechos, el Departamento Administrativo de la Función Pública definió cuatro (4) escenarios relevantes entre los que se encuentra el escenario: Ciudadano que hace denuncias, interpone quejas, reclamos o exige cuentas a la entidad. Por lo tanto bajo esta perspectiva es deber de la entidad establecer las actividades para la gestión de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, consultas y felicitaciones - PQRSCF y dar Trámite a las diferentes Denuncias interpuestas por la ciudadanía y grupos de valor ante el Ministerio de Defensa Nacional a través de los diferentes canales de atención dispuestos para tal fin, atendiendo los principios, lineamientos y términos, fijados en la Constitución, la normatividad vigente y las disposiciones internas. A su vez el articulo 27 Resolución 1621 de 6 de abril de 2022, establece: "La Oficina de Control Interno Sectorial evaluará el funcionamiento del Sistema de Gestión y Desempeño Institucional de la Unidad de Gestión General del Ministerio de Defensa Nacional y el Sistema de Control Interno de la Unidad de Gestión General del Ministerio de Defensa Nacional , a través de la implementación del Modelo Integrado de Planeación y Gestión y del Modelo Estándar de control Interno, Asi mismo, en cumplimiento del artículo 9 de la Ley 87 de 1993, efectuará lo pertinente para medir y evaluar la eficiencia, eficacia y economía de los controles y demás responsabilidades que le sean asignadas por la Ley". Por lo tanto y toda vez que la Política de Servicio al Ciudadano hacen parte del Modelo Integrado de Planeación y Gestión - MIPG y se integra con las políticas de Gestión y Desempeño Institucional, se procedió por parte de la Oficina de Control

Por lo tanto y toda vez que la Política de Servicio al Ciudadano hacen parte del Modelo Integrado de Planeación y Gestión - MIPG y se integra con las políticas de Gestión y Desempeño Institucional, se procedió por parte de la Oficina de Control Interno Sectorial a realizar el seguimiento a la Gestión de PQRSCF y Tramite de las Denuncias en el Ministerio de Defensa, las cuales se encuentran bajo el Liderazgo del Jefe de la Oficina de Relación con el Ciudadano de acuerdo al Decreto 187 4 de 2021 y con la participación de los integrantes de los equipos temáticos conforme la Resolución 1621 de 2022, destacando en especial para el alcance del presente informe las acciones adelantadas por la Dirección de Tecnologías de la Información y las comunicaciones DTICS del Ministerio de Defensa Nacional. Dentro del alcance del presente informe se encuentra: evaluar y verificar la Gestión en el trámite de las PQRSCF y de las denuncias interpuestas ante el Ministerio de Defensa durante el periodo 1 de julio de 2023 al 31 de octubre de 2023, aplicando los siguientes criterios: • Ley 1437 de 2011 (Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo): Establece los procedimientos y garantías para la atención de las PQRSFC en el ámbito administrativo. • Ley 1755 de 2015 "Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo". • Resolución No.1621 de 2022 -"Por la cual se adopta el Modelo Integrado de Planeación y Gestión, se integra el Modelo Estándar de Control Interno, se conforma el Comité Institucional de Gestión y Desempeño y el Subcomité

• Resolución No.1621 de 2022 -"Por la cual se adopta el Modelo Integrado de Planeación y Gestión, se integra el Modelo Estándar de Control Interno, se conforma el Comité Institucional de Gestión y Desempeño y el Subcomité de Coordinación del Sistema de Control Interno en la Unidad de Gestión General del Ministerio de Defensa Nacional". • Resolución 3660 de mayo de 2022 "Por la cual se reglamenta el trámite interno del Derecho de Petición en el Ministerio de Defensa Nacional, Comando General, Fuerzas Militares y Policía Nacional y se dictan otras disposiciones Este documento es propiedad del Ministerio de Defensa Nacional, no está autorizado su reproducción total o parcial"Defensa

DESARROLLO TEMÁTICO

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La Oficina de Control Interno Sectorial en cumplimiento a las actividades planificadas dentro del Plan de Acción vigencia 2023, así como las responsabilidades asignadas como Líder de la Dimensión y la Política de Control Interno del Modelo Integrado de Gestión y Planeación MIPG, con el fin de verificar las acciones adelantadas por la Oficina de Relación con el Ciudadano, relacionadas con el seguimiento a la Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones (PQRSFC) y Tramite de Denuncias, Se procedió a evaluar los siguientes aspectos: • Políticas y procedimientos: Se verificó que la Oficina de Relación con el Ciudadano, dentro del MIPG (Resolución No.1621 de 2022), tiene asignada la Política de Relación con el Ciudadano, se tienen establecidos dentro del

• Políticas y procedimientos: Se verificó que la Oficina de Relación con el Ciudadano, dentro del MIPG (Resolución No.1621 de 2022), tiene asignada la Política de Relación con el Ciudadano, se tienen establecidos dentro del Proceso la Caracterización del Proceso identificada con el código: RC-C-001 de fecha 13 de mayo de 2022 y dos (2) procedimientos para garantizar la Gestión de PQRSFC y el Trámite de Denuncias, denominados: Procedimiento de Gestión de PQRSCF con código RC-P-002 de fecha 4 de octubre de 2022 y Procedimiento Tramite de Denuncias con código RC-P-001 de fecha 3 de junio de 2022, los cuales se encuentran debidamente documentados y actualizados dentro de la SUITE - VE. • Recepción y registro: Se evalúa el proceso de recepción y registro de PQRSFC, verificando que la Oficina de Atención y Relación con el Ciudadano emitió la Circular Externa No. M20220811007627 de fecha 11 de agosto de 2022, con asunto TRÁMITE OPORTUNO Y ADECUADO A PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS, FELICITACIONES Y DENUNCIAS, dirigida a SEÑORES VICEMINISTROS, SECRETARIOS, DIRECTORES, JEFES DE OFICINA, COORDINADORES, SERVIDORES PÚBLICOS Y CONTRATISTAS DE LA UNIDAD DE GESTIÓN GENERAL y por medio de la cual se imparte y recalcar lineamientos e instrucciones para el trámite oportuno y adecuado de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones y denuncias presentados por los ciudadanos ante el Ministerio de Defensa Nacional.

Por lo tanto se evidencia que la Oficina de Relación con el Ciudadano ha dado la directrices y lineamientos

presentados por los ciudadanos ante el Ministerio de Defensa Nacional. Por lo tanto se evidencia que la Oficina de Relación con el Ciudadano ha dado la directrices y lineamientos pertinentes para la adecuada y oportuna recepción y registro de PQRSFC y Denuncias, haciendo énfasis en que es un deber de todos los servidores públicos de la Entidad atender y tramitar las peticiones a través de la plataforma SGDEA dentro de los términos establecidos en la Ley y según los lineamientos emitidos por la Oficina de Relación con el Ciudadano, indicando que su inobservancia puede conllevar la apertura de actuaciones disciplinarias, de conformidad con los criterios señalados en el artículo 47 de la Ley 1952 de 2019, e indicando que la gestión inadecuada de las PQRSFD en la plataforma SGDEA afecta los indicadores de gestión y cumplimiento de cada una de las Dependencias, Organismos y Entidades. Igualmente la Oficina de Relación con el Ciudadano ha venido adelantando las acciones de verificación de la información remitida por cada una de las dependencias y entidades del Sector Defensa a las cuales llegue una PQRS, en relación que se esté realizando el análisis de causas por la cuales se originan las mismas, así como las acciones correctivas que se generen, documentándolas en el Sistema de Gestión de Desempeño Institucional en cumplimiento de la Circular CIR-2013-102 emitida por la Secretaria General del Ministerio de Defensa Nacional y la Directiva Ministerial No. 42222 de 27 de mayo 2016. '· Este documento es propiedad del Ministerio de Defensa Nacional, no está autorizado su reproducción total o parcial,, Defensa INFORME Informe de Auditoría Seguimiento a la Gestión de PQRSFC

❖ SEGUIMIENTO Y RESPUESTA EN LA GESTION DE PQRSFC

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Se logra evidencia que la Oficina de Relación con el Ciudadano, mediante su equipo de trabajo que conforman la oficina, realiza constante Seguimiento en relación con la gestión de las PQRSFC, actividades que se reflejan Trimestralmente y para la presente vigencia el informe denominado: INFORME DE COORDINACIÓN Y ARTICULACIÓN EN TEMAS DE SERVICIO AL CIUDADANO EN LA UNIDAD DE GESTIÓN GENERAL DEL MINISTERIO DE DEFENSA NACIONAL III TRIMESTRE DE 2023. De las diferentes acciones adelantadas por la Oficina de Relación con el Ciudadano se evidencia que las mismas se encuentra a la mejora continua en relación con la Gestión de PQRSFC, como se evidencia en el Informe de Coordinación y Articulación del 111 trimestre de 2023 de fecha 10 de octubre de 2023. Dentro del Informe se destaca lo siguiente:

1. Estado Solicitudes Pendientes 1.1. PERIODO ANTERIOR - SEGUNDO TRIMESTRE 2023

1.1 PERIODO ANTERIOR - SEGUNOO TRIMESTRE VIGENOA 2023

UGG CGFM

EMPRESAS GSED

DIVRI

ARMADA NACIONAL

EJ ROTO NACIONAL

627 47 37 l o o o PQR 8fSQl Yf8 fUfRA DE ¡ YfNCJDOS

T$MtNOS

DIVRI

ARMADA NACIONAL

EJ ROTO NACIONAL

627 47 37 l o o o PQR 8fSQl Yf8 fUfRA DE ¡ YfNCJDOS T$MtNOS fYMR:0§1 .L --fi· 5.29% 180 0.39% ' 56 031% 0.008% 0% 92 87 --------o 0% o TOTAL i 11.847 11.135 712 104 A :-¿,;¡e 30 de /(7b ,/i 'l(}]3 Evidenciando la Oficina de Relación con el Ciudadano que e las respuestas a las solicitudes pendientes del segundo trimestre de 2023, con corte 30 de septiembre de 2023 refleja un incumplimiento del 6% con 712 solicitudes pendientes por resolver sobre el total de recibidas en los organismos y entidades (11.847), y exhortando a la Unidad de Gestión General (UGG), Comando General de las Fuerzas Militares, Entidades del GSED y a la Dirección de Veteranos y Rehabilitación Inclusiva - DIVRI, que reflejan estas solicitudes vencidas, proceder a generar respuesta definitiva y cierre inmediato en el SGDEA. Este documento es propiedad del Ministerio de Defensa Nacional, no está autorizado su reproducción total o parcialPágina 6 [(f fi¡fi .efij.'.¡'4 INFORME '·fi; Defensa '· -j;: _/ Código: DP-F-003

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Seguimiento a la Vigente a partir de: 31 de Mayo de 2023 Gestión de PQRSFC Igualmente, en relación con el periodo actual Tercer Trimestre la Oficina de Relación con el ciudadano evidenció que se

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Seguimiento a la Vigente a partir de: 31 de Mayo de 2023 Gestión de PQRSFC Igualmente, en relación con el periodo actual Tercer Trimestre la Oficina de Relación con el ciudadano evidenció que se refleja un 6.33% de incumplimiento general que corresponden a 896 solicitudes pendientes por resolver fuera de los términos de ley, sobre un total de 14.148 PQRSCF que se radicaron en el SGDEA, se encuentran pendientes por resolver vencidas, las cuales se distribuyen así:

1.2. PERIODO ACTUAL TERCER TRIMESTRE DE 2023

1.2. PERIODO ACTUAL TERCER TRIMESTRE DE 2023

UGG 8.310

GSED _ fi L . 231

COGFM • 255

PONAL 1.282

DIVRI -- -- ----EJC

ENTIDADES

ARC 235 FAC 66 r fi i fi 1:-.,. _____ ____. ___ _ 6.245 126 198 1.176 993 2.020 526 225 57 fi

PENDIENTE POR

RESOLVER FUERA

OEfiINOS

NOD 2 1 1 o o o o

96 PENDIENTES

j POR RESOLVER

VENODAS

5.87% 0.01% 0.01% 0.01% 0% 0% o fi Fuente: Infame 23 18 9 1 o o o o fil. de sept;eml:ve 2023 En tal sentido, la Oficina de Relación con el ciudadano exhortó a los Organismos, Entidades y dependencias que reflejan

23 18 9 1 o o o o fil. de sept;eml:ve 2023 En tal sentido, la Oficina de Relación con el ciudadano exhortó a los Organismos, Entidades y dependencias que reflejan estas solicitudes vencidas, para que procedan a su respuesta definitiva y cierre inmediato en SGDEA. La Oficina de Relación con el Ciudadano, realizará control y seguimiento a estas solicitudes, indicando que remitirá informe semestral a las Oficinas de Control Interno, Inspecciones, demás competentes.

1.3 GESTIÓN DE PQRSCF VENCIDAS TERCER TRIMESTRE 2023.

De igual manera en el INFORME DE COORDINACIÓN Y ARTICULACIÓN EN TEMAS DE SERVICIO AL CIUDADANO EN LA UNIDAD DE GESTIÓN GENERAL DEL MINISTERIO DE DEFENSA NACIONAL II TRIMESTRE DE 2023, se observa que la Oficina de Relación con el Ciudadano a través del Grupo de Análisis y Seguimiento, remite a las diferentes dependencias de la Unidad de Gestión General, Comando General, Fuerzas Militares, PONAL y Entidades del Sector Defensa, el consolidado de PQRSCF vencidas y próximas a vencer, para que sean gestionadas de forma efectiva. Evidenciando que un considerable número de PQRSCF se emiten fuera de término obedece a falencias de procedimiento y falta de respuesta definitiva por parte de los organismos y entidades, situación que afecta el indicador de cumplimiento de términos de Ley. Este documento es propiedad del Ministerio de Defensa Nacional. no está autorizado su reproducción total o parcialPágina 7 [fifi A[fi· INFORME t&fi,;;fi "" 1-fi Defensa '• .. -i:./ Código: DP-F-003

Este documento es propiedad del Ministerio de Defensa Nacional. no está autorizado su reproducción total o parcialPágina 7 [fifi A[fi· INFORME t&fi,;;fi "" 1-fi Defensa '• .. -i:./ Código: DP-F-003

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Seguimiento a la Vigente a partir de: 31 de Mayo de 2023 Gestión de PQRSFC En razón a lo anterior, se lee en el Informe de Coordinación y Articulación en Temas al Servicio al Ciudadano 111 Trimestre de 2023, lo siguiente: "esta Oficina considera pertinente incluir en el presente documento, un informe de las PQRSCF resueltas en el SGDEA fuera de los términos de ley, con el fin de establecer acciones correctivas, de mejora y seguimiento a dicha situación que afecta el indicador de cumplimiento de términos de Ley" Evidenciando que son las dependencias de la Unidad de Gestión General con mayor porcentaje de afectación en cuanto a PQRSCF resueltas y pendientes fuera de los términos de Ley, respecto a 1.391 solicitudes vencidas en la UGG, desagregadas así: • Grupo Reconocimiento de Obligaciones Litigiosas, con 872 solicitudes resueltas y pendientes fuera de los términos de ley correspondiente al 62,6% de afectación, las cuales corresponden a solicitudes de información respecto a situaciones particulares con respecto a tumos de pago, sentencias, entre otros, • Grupo Archivo General con 279 solicitudes resueltas y pendientes fuera de los términos de ley correspondiente al 20% de afectación, las cuales corresponden a solicitudes de certificaciones electrónicas de tiempo laboradoCETILES, hojas de vida, entre otros. • De las 240 solicitudes restantes, se encuentran distribuidas en otras dependencias de la UGG.

20% de afectación, las cuales corresponden a solicitudes de certificaciones electrónicas de tiempo laboradoCETILES, hojas de vida, entre otros. • De las 240 solicitudes restantes, se encuentran distribuidas en otras dependencias de la UGG. Igualmente señalan en el Informe el porcentaje de afectación de los Organismos y Entidades del Sector, el cual se distribuye así: • La Policía Nacional con 298 solicitudes resueltas y pendientes por resolver fuera de los términos de ley que corresponde al 45,9% de afectación. • El Grupo Empresarial del Sector Defensa (GSED) con 155 solicitudes resueltas y pendientes por resolver fuera de los términos de ley que corresponde al 23.9% de afectación, • La Dirección de Veteranos y Rehabilitación Inclusiva con 96 solicitudes resueltas y pendientes por resolver fuera de los términos de ley que corresponde al 14.8% de afectación. • El Comando General de las Fuerzas Militares con 70 solicitudes resueltas y pendientes por resolver fuera de los términos de ley que corresponde al 10.8% de afectación. • La Fuerza Aeroespacial con 16 solicitudes resueltas y pendientes por resolver fuera de los términos de ley que corresponde al 2,5% de afectación. • El Ejército Nacional con 13 solicitudes resueltas y pendientes por resolver fuera de los términos de ley que corresponde al 2.0% de afectación. • la Armada Nacional con 1 solicitud resuelta fuera de los términos de ley que corresponde al 0-2% de afectación, Este documento es propiedad del Ministerio de Defensa Nacional, no está autorizado su reproducción total o parcial"Defensa INFORME Informe de Auditoría Seguimiento a la Gestión de PQRSFC Página 8

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Vigente a partir de: 31 de Mayo de 2023 se exhorta a las Fuerzas, Entidades y dependencias que reflejan estas solicitudes vencidas, para que procedan a su respuesta y cierre de manera inmediata e informe a la Oficina de Relación con el Ciudadano las razones por las cuales se presentó dicha situación y las acciones correctivas tomadas, conforme lo previsto en la Directiva 42222 de 2016.

❖ GESTIÓN DE PQRSCF VENCIDAS TERCER TRIMESTRE 2023.

Con base en la información registrada en el Informe de Coordinación y Articulación en Temas de Servicio al Ciudadano en la Unidad de Gestión General del Ministerio de Defensa Nacional Tercer Trimestre de 2023, se evidencia que la Oficina de Relación con el Ciudadano realiza dentro de su Gestión un seguimiento oportuno a través del Grupo de Análisis y Seguimiento, quienes remiten a las diferentes dependencias de la Unidad de Gestión General, Comando General, Fuerzas Militares, PONAL y Entidades del Sector Defensa, el consolidado de PQRSCF vencidas y próximas a vencer, para que estas dependencias de la UGG y entidades del Sector Defensa procedan a gestionar las PQRSFC y tomar las acciones correctivas pertinentes, sin embargo el Grupo de Análisis y Seguimiento como resultado de las actividades desarrolladas ha un considerable número de PQRSCF cuyas respuestas se remiten a los solicitantes o peticionarios posterior a la fecha

correctivas pertinentes, sin embargo el Grupo de Análisis y Seguimiento como resultado de las actividades desarrolladas ha un considerable número de PQRSCF cuyas respuestas se remiten a los solicitantes o peticionarios posterior a la fecha máxima de respuesta establecida por Ley, por lo que se materializa su vencimiento en el SGDEA, lo anterior obedece a falencias de procedimiento y falta de respuesta definitiva por parte de los organismos pertinentes. En el Informe se evidencian que las dependencias de la Unidad de Gestión General con mayor porcentaje de afectación en cuanto a PQRSCF resueltas y pendientes fuera de los términos de Ley, respecto a 1.391 solicitudes vencidas en la UGG, desagregadas así: Grupo Reconocimiento de Obligaciones Litigiosas, con 872 solicitudes resueltas y pendientes fuera de los términos de ley correspondiente al 62,6% de afectación, las cuales corresponden a solicitudes de información respecto a situaciones particulares con respecto a tumos de pago, sentencias, entre otros. Grupo Archivo General con 279 solicitudes resueltas y pendientes fuera de los términos de ley correspondiente al 20% de afectación, las cuales corresponden a solicitudes de certificaciones electrónicas de tiempo laborado - CETILES, hojas de vida, entre otros. De las 240 solicitudes restantes, se encuentran distribuidas en otras dependencias de la UGG. El porcentaje de afectación de los Organismos y Entidades del Sector, se distribuyen de la siguiente manera: La Policía Nacional con 298 solicitudes resueltas y pendientes por resolver fuera de los términos de ley que corresponde al 45.9% de afectación. El Grupo Empresarial del Sector Defensa (GSED) con 155 solicitudes resueltas y pendientes por resolver fuera de los términos de ley que corresponde al 23.9% de afectación.

al 45.9% de afectación. El Grupo Empresarial del Sector Defensa (GSED) con 155 solicitudes resueltas y pendientes por resolver fuera de los términos de ley que corresponde al 23.9% de afectación. La Dirección de Veteranos y Rehabilitación Inclusiva con 96 solicitudes resueltas y pendientes por resolver fuera de los términos de ley que corresponde al 14.8% de afectación. El Comando General de las Fuerzas Militares con 70 solicitudes resueltas y pendientes por resolver fuera de los términos de ley que corresponde al 10.8% de afectación. Este documento es propiedad del Ministerio de Defensa Nacional, no está autorizado su reproducción total o parcial"D efensa INFORME Informe de Auditoría Seguimiento a la Gestión de PQRSFC Página 9

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La Fuerza Aeroespacial con 16 solicitudes resueltas y pendientes por resolver fuera de los términos de ley que corresponde al 2.5% de afectación. El Ejército Nacional con 13 solicitudes resueltas y pendientes por resolver fuera de los términos de ley que corresponde al 2.0% de afectación. la Armada Nacional con 1 solicitud resuelta fuera de los términos de ley que corresponde al 0.2% de afectación. ❖ REITERACIONES Referente al tema de Reiteraciones, se verifica que la Oficina de Relación con el Ciudadano a través del SGDEA genera alertas previas a la fecha límite de respuesta de las PQRSC; dichas alarmas se remiten a los correos electrónicos del responsable y el superior jerárquico, con cinco (5) y tres (3) días de anterioridad al vencimiento, garantizando así, la toma

alertas previas a la fecha límite de respuesta de las PQRSC; dichas alarmas se remiten a los correos electrónicos del responsable y el superior jerárquico, con cinco (5) y tres (3) días de anterioridad al vencimiento, garantizando así, la toma de conciencia por parte de las Dependencia en el cumplimiento de una gestión y respuesta oportuna, para que se pronuncien respecto al vencimiento de las PQRSCF o en su defecto procedan a cargar las respuestas correspondientes, conforme lo dispuesto en la Directiva Permanente 42222 de 2016. Observándose de acuerdo con el Informe que, del total de 2.306 reiteraciones realizadas en el tercer trimestre de 2023, se obtuvieron (14) respuestas de las dependencias de la UGG. Evidenciándose que, desde el Grupo de Análisis y seguimiento de la Oficina de Relación con el Ciudadano, se enviaron Puntos de Control a las dependencias de la UGG. Este documento es propiedad del Ministerio de Defensa Nacional. no está autorizado su reproducción total o parcial[fifi6i fi'J?i';, fit;f1j ·' Defensa '-. fi ./ ·i: Página 10

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Gestión de PQRSFC ❖ RESULTADO DE LAS SOLICITUDES RECIBID AS EN EL TERCER TRIMESTRE DE LA VIGENCIA 2023

Se resalta en el Informe la clasificación de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Consu ltas, Denuncias allegadas y direccionadas por competencia a cada uno de los organismos y entidades del Sector así:

Se resalta en el Informe la clasificación de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Consu ltas, Denuncias allegadas y direccionadas por competencia a cada uno de los organismos y entidades del Sector así: • Dependencias de la Un idad de Gestión General: 8.31 0 solicitudes que corresponden al 58.7% del total de recibidas. • Ejército Nacional: 2.056 solicitudes que correspondi ente al 14 .5% del total de recibidas. • Policía Nacional: 1. 282 solicitudes que correspondien te al 9.1 % del total de recibidas. La clasificación con mayor cantidad de solicitudes son del tipo Peticiones con 12 .598 solicitudes que representan un 89% de participación del total allegado, le continúan las denu ncias con el 3.35% de participación y los reclamos con el 3.1 8%. Se evidencia que la Uni dad de Gestión General cuenta con la mayor participación de gestión de PQRSCF recepcionadas a través de los diferentes canales del Min isterio de Defensa Nacional. Se refleja en el Informe el detalle de las dependencias que gestionaron PQRSCF para el tercer trimestre de la vigencia 2023 en la UNID AD DE GESTIÓN GENER AL, según la información presentada en la tabla anterior: Para este periodo, 76 dependencias de la Un idad de Gestión General (UGG) gestion aron 8. 310 PQRSCF a través de la Plataforma SGDEA. 5000 4500 4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 fi o • las dependencias con mayor cantidad de PQRSCF clasificadas en la plataforma SGOEA para este penodo fueron4371

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1000 fi o • las dependencias con mayor cantidad de PQRSCF clasificadas en la plataforma SGOEA para este penodo fueron4371

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Fuente: Informe de Coordinación y Articulación en Temas de Servicio al ciudad