MINDEFENSA - Informe Seguimiento a la Gestión de PQRSF y Denuncias IV Trimestre 2022 (1)

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NACIONAL

SEGUIMIENTO GESTION

DE PQRSF Y DENUNCIAS IV trimestre 2022

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OFICINA DE CONTROL INTERNO SECTORIALlilertod y Onloo

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Vigente a partir de29 agosto de 2022

FECHA DE EMISIÓN: 28 de febrero de 2023 - Informe No. 82

OBJETIVO Realizar el seguimiento a la Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones (PQRSF) y Tramite de Denuncias del Proceso Relación con el Ciudadano, verificando que dicho servicio se preste de acuerdo con la normatividad vigente en virtud del Art. 76 de la Ley 1474 de 2011 y en el marco de la implementación del Modelo Integrado de Planeación y Gestión (MIPG) en la Entidad; al igual que verificar las acciones desarrolladas mediante soluciones tecnológicas para mejorar la interacción con la ciudadanía que faciliten la relación Estado - Ciudadano. INTRODUCCIÓN El Ministerio de Defensa Nacional mediante la Resolución 1621 de 6 de abril de 2022 'Por la cual se modifica parcialmente la Resolución 0955 del 3 de mayo de 2021 por la cual se actualiza el Modelo Integrado de Planeación y Gestión, se integra el Modelo Estándar de Control Interno, se conforma el Comité Institucional de Gestión y Desempeño y el Subcomité de Coordinación del Sistema de Control Interno en la Unidad de Gestión

Planeación y Gestión, se integra el Modelo Estándar de Control Interno, se conforma el Comité Institucional de Gestión y Desempeño y el Subcomité de Coordinación del Sistema de Control Interno en la Unidad de Gestión General del Ministerio de Defensa Nacional". En el artículo 5. Dimensiones y políticas de gestión y desempeño institucional define entre sus 7 dimensiones: la Gestión con Valores para Resultados dentro de la cuales se desarrolla la Política de Servicio al Ciudadano. Por lo tanto y dado el enfoque de Estado Abierto, como una nueva forma de relacionamiento con los ciudadanos en los diferentes momentos y escenarios de la gestión pública que garanticen el acceso efectivo, oportuno y de calidad de los ciudadanos a sus derechos, el Departamento Administrativo de la Función Pública definió cuatro (4) escenarios relevantes entre los que se encuentra el escenario: Ciudadano que hace denuncias, interpone quejas, reclamos o exige cuentas a la entidad. Por lo tanto bajo esta perspectiva es deber de la entidad establecer las actividades para la gestión de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, consultas y felicitaciones - PQRSCF y dar Trámite a las diferentes Denuncias interpuestas por la ciudadanía y grupos de valor ante el Ministerio de Defensa Nacional a través de los diferentes canales de atención dispuestos para tal fin, atendiendo los principios, lineamientos y términos, fijados en la Constitución, la normatividad vigente y las disposiciones internas. A su vez el articulo 27 Resolución 1621 de 6 de abril de 2022, establece: ''La Oficina de Control Interno Sectorial evaluará el funcionamiento del Sistema de Gestión y Desempeño Institucional de la Unidad de Gestión Genera1 del Ministerio de Defensa Nacional y el Sistema de Control Interno de la Unidad de Gestión General del

evaluará el funcionamiento del Sistema de Gestión y Desempeño Institucional de la Unidad de Gestión Genera1 del Ministerio de Defensa Nacional y el Sistema de Control Interno de la Unidad de Gestión General del Ministeno de Defensa Nacional . a través de la implementación del Modelo Integrado de Planeacion y Gestion y del Modelo Estándar de control Interno, Así mismo, en cumplimiento del artículo 9 de la Ley 87 de 1993. Este documento es propiedad del Ministerio de Defensa Nacional, no está autorizado su reproducción total o parciall.Jbertod V Orden

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Vigente a partir de: 29 agosto de 2022 efectuará lo pertinente para medir y evaluar la eficiencia, eficacia y economía de los controles y demás responsabilidades que le sean asignadas por la Ley" Parágrafo. La evaluación independiente que realiza la Oficina de control Interno Sectorial. deberá enfocarse en la revisión de los aspectos definidos en el Modelo Integrado de Planeación y Gestión para garantizar su implementación. Adicionalmente, los lideres de /as dimensiones y Políticas serán los responsables de asegurar el avance en los temas de su competencia.

Toda vez que esta política hacen parte del Modelo Integrado de Planeación y Gestión - MIPG y se integra con las políticas de Gestión y Desempeño Institucional, se procedió por parte de la Oficina de Control Interno Sectorial a realizar el seguimiento a la Gestión de PQRSCF y Tramite de las Denuncias en el Ministerio de Defensa, las

políticas de Gestión y Desempeño Institucional, se procedió por parte de la Oficina de Control Interno Sectorial a realizar el seguimiento a la Gestión de PQRSCF y Tramite de las Denuncias en el Ministerio de Defensa, las cuales se encuentran bajo el Liderazgo del Jefe de la Oficina de Relación con el Ciudadano de acuerdo al Decreto 1874 de 2021 y con la participación de los integrantes de los equipos temáticos conforme la Resolución 1621 de 2022, destacando en especial para el alcance del presente informe las acciones adelantadas por la Dirección de Tecnologías de la Información y las comunicaciones. A su vez se definió como alcance evaluar y verificar la Gestión en el trámite de las PQRSCF y de las denuncias interpuestas ante el Ministerio de Defensa durante el periodo 1 de octubre de 2022 a 31 de diciembre de 2022, aplicando los siguientes criterios. • Ley 1437 de 2011 y la Ley 1755 de 2015 • Decreto 1874 de 2021 "Por medio del cual se modifica la Estructura del Ministerio de Defensa Nacional y se dictan otras disposiciones". • Resolución No.1621 de 2022 -"Por la cual se adopta el Modelo Integrado de Planeación y Gestión, se integra el Modelo Estándar de Control Interno, se confonna el Comité Institucional de Gestión y Desempeño y el Subcomité de Coordinación del Sistema de Control Interno en la Unidad de Gestión General del Ministerio de Defensa Nacional". • Resolución 3660 de mayo de 2022 del Ministerio de Defensa Nacional DESARROLLO TEMÁTICO La Oficina de Control Interno Sectorial en cumplimiento a las actividades planificadas dentro del Plan de Acción

General del Ministerio de Defensa Nacional". • Resolución 3660 de mayo de 2022 del Ministerio de Defensa Nacional DESARROLLO TEMÁTICO La Oficina de Control Interno Sectorial en cumplimiento a las actividades planificadas dentro del Plan de Acción vigencia 2023, asi como las responsabilidades asignadas como Líder de la Dimensión y la Política de Control Interno del Modelo Integrado de Gestión y Planeación MIPG, con el fin de verificar las acciones adelantadas por la Oficina de Relación con el Ciudadano, relacionadas con el seguimiento a la Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones (PQRSFC) y Tramite de Denuncias, procedió mediante correo electrónico a requerir al Jefe de la Oficina de Relación con el Ciudadano el envío de los siguientes documentos: Reporte Puntos de Control UGG, Informe de Coordinación y Articulación de la Atención y Servicio Este documento es propiedad del Ministerio de Defensa Nacional, no está autorizado su reproducción total o parcialINFORME Página 4 de 17 fi-_;--....!1 --fi.,. MINISTERIO DE DEFENSA NACIONAL Código. DP-F-003 lm ... SEGUIMIENTO GESTION DE fi""! lfll!"' República de Colombia PQRSF Y DENUNCIAS Versión 2 Libertod y Otdon IV trimestre - 2022 Vigente a partir de 29 agosto de 2022 al Ciudadano para la UGG, correspondiente al Cuarto trimestre de 2022 e indicar las Acciones adelantadas en relación con la Política de Servicio al Ciudadano y las Acciones adelantadas referentes a la Estrategia de Servicio al Ciudadano como componente del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano durante el cuarto trimestre

relación con la Política de Servicio al Ciudadano y las Acciones adelantadas referentes a la Estrategia de Servicio al Ciudadano como componente del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano durante el cuarto trimestre de 2022. con el fin de evaluar, verificar y evidenciar el avance de las acciones conforme los criterios establecidos. Como respuesta a la solicitud realizada, la Oficina de Relación con el Ciudadano remite mediante correo electrónico de fecha 21 de febrero de 2023, remite el Informe de Coordinación y Articulación de la Atención y Servicio al Ciudadano para la UGG. igualmente, para la ejecución del seguimiento, se realizó el análisis tanto de la información remitida como de la publicada en la SUITEVE Suite Versión Empresarial y en el aplicativo SGDEA (Sistema Integrado de Gestión Documental y Archivo), validándose los siguientes aspectos: SUITE-VE (Suite Visión Empresarial) Se evidencia el Proceso Relación con el Ciudadano como uno de los Procesos Estratégicos de la entidad, el cual se encuentra con la Caracterización del Proceso identificada con el código: RC-C-001 de fecha 13 de mayo de 2022 debidamente aprobado, igualmente se encuentra debidamente cargados y aprobados los siguientes procedimientos: • Procedimiento de Gestión de PQRSCF con código RC-P-002 de fecha 4 de octubre de 2022 • Procedimiento Tramite de Denuncias con código RC-P-001 de fecha 3 de junio de 2022 Decreto 1874 de 2021 o Articulo 35 - numeral 11 Dentro de las funciones asignadas a la Oficina de Relación con el Ciudadano se encuentra: "Gestionar /as peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias de los ciudadanos, de acuerdo con /as competencias de

o Articulo 35 - numeral 11 Dentro de las funciones asignadas a la Oficina de Relación con el Ciudadano se encuentra: "Gestionar /as peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias de los ciudadanos, de acuerdo con /as competencias de la entidad y los términos legales establecidos". fi Informe de Coordinación y Articulación de la Atención y Servicio al Ciudadano en la Unidad de Gestión General De acuerdo con la verificación al Informe de Coordinación y Articulación de la Atención y Servicio al Ciudadano en la Unidad de Gestión General del Cuarto Trimestre de 2022, se logra evidenciar: Este documento es propiedad del Ministerio de Defensa Nacional. no está autorizado su reproducción total o parcialINFORME Página 5 de 17 .-.. -. Código: DP-F-003 •• --,- MINISTERIO DE DEFENSA NACIONAL SEGUIMIENTO GESTION DE Versión: 2 República de Colombia PQRSF Y DENUNCIAS Libem>d V Ordon IV trimestre • 2022 Vigente a partir de: 29 agosto de 2022 • Resultado de las PQRSCFD recibidas durante el Cuarto Trimestre de 2022, como se observa en la siguiente tabla que hace parte del informe, así: o 157 9 12 63.9

CGFM 71 6 2 82 0.8

EJERCITO 1100 39 30 o o 5 1174 11,9

FUERZA AÉREA 42 o o 45 0,5

ARMADA NACIONAL 142 6 2 o 158 1,6

PONAL 673 76 24 2 m 7,8

GSED 996 7 205 o 2 1211 12.2

OTRAS ENTIDADES 129 o o o 131 1.3

PONAL 673 76 24 2 m 7,8

GSED 996 7 205 o 2 1211 12.2

OTRAS ENTIDADES 129 o o o 131 1.3

TOTAL 9296 130 431 6 14 23 9900 100% fi Infi Corla 31dodlcienD92022 • Platafomll SGllEA Se observa que de la cantidad de PQRSCFD, fueron direccionadas por competencia a cada una de las dependencias y entidades del Sector así: • Dependencias de la Unidad de Gestión General (UGG): 6.322 que corresponde al 63.9% del total de recibidas. • GSED: 1.211 correspondiente al 12.2% • Ejército Nacional: 1.17 4 correspondiente al 11.9% En cuanto a las entidades restantes, se evidencia que el porcentaje de PQRSCFD direccionadas es inferior al 10%. La Unidad de Gestión General cuenta con la mayor participación de gestión de PQRSCFD recepcionadas a través de los diferentes canales del Ministerio de Defensa Nacional. • Resultado de PQRSCFD por dependencias de la Unidad de Gestión General, durante el cuarto trimestre en la Unidad de Gestión General: Se observa en el Informe que, para el Cuarto Trimestre de 2022, cincuenta y dos (52) dependencias de la Unidad de Gestión General (UGG) gestionaron 6.322 PQRSCFD a través de la plataforma SGDEA. Las dependencias con mayor cantidad de PQRSCFD clasificadas en la plataforma SGDEA para este periodo fueron Grupo Archivo General de la Dirección Administrativa con 54,6% y Grupo Reconocimiento de Obligaciones Litigiosas de la Dirección de Asuntos Legales con 31,15% y otras dependencias con 14,25% Este documento es propiedad del Ministerio de Defensa Nacional,

General de la Dirección Administrativa con 54,6% y Grupo Reconocimiento de Obligaciones Litigiosas de la Dirección de Asuntos Legales con 31,15% y otras dependencias con 14,25% Este documento es propiedad del Ministerio de Defensa Nacional, no está autorizado su reproducción total o parciall.iberlod V Orden

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Distribución Solicitudes UGG lM b C,tl.J;!(>•fifi 0:r•fi i.kfiU "'fi fi U6v -.. -fi -· F_...,..Cnl!do-1'I12·-Sl..'H Página 6 de 17

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• PQRSCFD Recibidas por Descripción Temática Cuarto Trimestre 2022-UGG

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COICDATACIOII EJTADlfflCAS fi VAAIOS OTROS (VACIASJ 31211 O 10!

TOTAi. 110 t 157 O 1 Ot1 11 012 19 0.3J $18 9'4 0/il 12 0,lt tt 5322 100,111

TOTAi. 110 t 157 O 1 Ot1 11 012 19 0.3J $18 9'4 0/il 12 0,lt tt 5322 100,111 ,--fieo,,.3tda...,_2>2% fi•SGOEA • Comportamiento de PQRSCFD Cuarto Trimestre de 2022 en estado Vencidas La Oficina de Relación con el Ciudadano, describe en el Informe a través de la siguiente tabla la totalidad de PQRSCFD recibidas, resueltas vencidas, observándose que de un total de 9900 recibidas se encuentran vencidas 1997. Este documento es propiedad del Ministerio de Defensa Nacional, no está autorizado su reproducción total o parcialINFORME Página 7 de 17 --fiCódigo: DP-F-003 .-·!fi-c.". ·. MINISTERIO DE DEFENSA NACIONAL SEGUIMIE NTO GESTION DE l•·· " • ._., Versión: 2 fifi República de Colombia PQRSF Y DENUNCIAS ltbortnd y Orden IV trimestre • 2022 Vigente a partir de: 29 agosto de 2022

PBIDIENTE ,r. P0R FUEAZAO RECIBIDAS IIESOO.TAS IIESCJI.VBI fi TOTAL PIIDaDIODIA$ VENCIOOS Elfll)AI)

PEIIIOOO ALA FECHA = RUQLVEII

(VENCIDAS) fi UGG 6321 1519 1$,9 58

COGfll 82 19 o.z 29

E.ltRCITO 11 7◄ 2◄1 169 1,1 59

ARMADA '58 15:! O.O 48

FUERZA AÉREA 4S ◄1 o.o 61

P0NAI. m 19 106 11 2.l GSEO 1.211 463 117 61

ARMADA '58 15:! O.O 48

FUERZA AÉREA 4S ◄1 o.o 61

P0NAI. m 19 106 11 2.l GSEO 1.211 463 117 61

OTRAS '31 125 o.o Sl EIITIOAOES TOTAl - 5718 1917 211.2 ... --C....Jlde-21122·-.,_SGDEA De acuerdo con la información que se evidencia en el cuadro "periodo actual - cuarto trimestre de 2022", se observó durante este periodo, de un total de 9.900 PQRS que se radicaron en la plataforma SGDEA, se encuentran pendient es por resolver vencidas 1997 que corresponden al 20,2%, las cuales se distribuyen así: • Unidad de Gestión General con 1579 peticiones vencidas que corresponde al 15 ,9% del total de las PQRSCFD recibidas en este periodo. • Ejército Nacional de Colombia con 169 peticiones vencidas que corresponde al 1, 7% del total de PQRSCFD recibidas en este periodo. • Grupo Empresarial del Sector Defensa (GSED) con 117 peticiones vencidas que corresponde al 1, 2% del total de PQRS recibidas en este periodo. • Policía Nacional con 108 peticiones vencidas, que corresponde al 1, 1 % del total de las PQRSCFD recibidas en este periodo • Comando General con 19 peticiones vencidas que corresponde al 0.2% del total de las PQRSCFD recibidas en el periodo. • Armada Nacional con 4 peticiones vencidas que corresponden al 0.0% del total de las PQRSCFD recibidas en el periodo. • Fuerza Aérea Colombiana con 1 petición vencida que corresponde al 0.0% del total de las PQRSCFD

recibidas en el periodo. • Fuerza Aérea Colombiana con 1 petición vencida que corresponde al 0.0% del total de las PQRSCFD recibidas en el periodo. • Otras entidades cuentan con 6 pendientes por resolver a tiempo toda vez que se trata de solicitudes de ampliación de información. Este documento es propiedad del Ministerio de Defensa Nacional, no está autorizado su reproducción total o parcialINFORME Página 8 de 17 fi

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República de Colombia PQRSF Y DENUNCIAS Versión. 2 Lbertod y Orden IV trimestre - 2022 Vigente a partir de: 29 agosto de 2022 Observándose que la Oficina de Relación con el Ciudadano exhorta a las dependencias, organismos y entidades del GSED anteriormente señaladas, iniciar planes de contingencia y de mejoramiento que permitan evidenciar la respuesta y cierre de las solicitudes, para el efecto, se establece como fecha máxima de cargue de dichas respuestas el día 21 de marzo de 2023, con la finalidad de cerrar la totalidad de solicitudes allegadas en la vigencia 2022. Igualmente, La Oficina de Relación con el Ciudadano, realizará control y seguimiento a los resultados de las acciones desplegadas notificando el incumplimiento que llegase a presentar a las Inspecciones Generales, Oficinas de Control Disciplinario Interno.

• Gestión de PQRSCFD Vencidas Cuarto Trimestre 2022

Se evidencia en el Informe que La Oficina de Relación con el Ciudadano a través del Grupo de Análisis y Seguimiento, semanalmente remite a las diferentes dependencias de la Unidad de Gestión General, Comando

Se evidencia en el Informe que La Oficina de Relación con el Ciudadano a través del Grupo de Análisis y Seguimiento, semanalmente remite a las diferentes dependencias de la Unidad de Gestión General, Comando General, Fuerzas Militares, PONAL y Entidades del Sector Defensa, el consolidado de PQRSCFD vencidas y próximas a vencer con la finalidad que se gestionen de forma efectiva, así mismo se observa que como producto de dicho seguimiento se ha evidenciado un considerable número de PQRSCFD cuyas respuestas se remiten a los solicitantes o peticionarios posterior a la fecha máxima, por lo que se materializa su vencimiento en el SGDEA, como se observa en la tabla anexa al Informe y que se muestra a continuación: m PERIOO() uoo· 6322

CGFII 82

EJficrro· 1174

ARMADA 158

FUERZA AÉREA 45

PONAL• m

GSED' 1211

OTRAS 131

ENTIDADES

TOTAL 9900

3214 2 5 101 32 3 220 122 3699

%RESUELTAS

FUERA DELOS

TERMINOS

1520 1500% 3 0.03% 236 200% 51 9 16 243 3 2081 .J_ 21,02% Fuellle' ktJrme Corte 31 defi 2022 • Pta:abma SGOEA Este documento es propiedad del Ministerio de Defensa Nacional, no está autorizado su reproducción total o parcialINFORME Página 9 de 17

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IV trimestre - 2022 Vigente a partir de: 29 agosto de 2022 • Gestión de PQRSCFD Vencidas Cuarto Trimestre 2022 en la Unidad de Gestión General En el Informe se evidencia las dependencias de la Unidad de Gestión General con mayor porcentaje de afectación en cuanto a PQRSCFD resueltas fuera de los términos de Ley, respecto a 6.322 recibidas en la UGG, desagregadas así: Grupo Reconocimiento de Obligaciones Litigiosas, con 1745 peticiones vencidas, 80 reclamos, 1 sugerencia y 1 denuncia, los cuales corresponden a tumos de pago, sentencias, entre otros, Grupo Archivo General con 960 peticiones vencidas, 12 reclamos y 1 consulta los cuales corresponden a Certificaciones de Tiempo Laborado, CETILES, hojas de vida, entre otros, De las 297 peticiones restantes vencidas, se encuentran distribuidas en otras dependencias de la UGG, las cuales se desagregan así: 290 peticiones, 7 reclamos y 2 denuncias, que corresponden a temas varios de la UGG. 2000 _80() _600 1400 00 !000 800 600 400 200 o Gráfico 1. Total PQRSCF Vencidas UGG Pendientes y Resueltas fuera de los términos 1827 fi

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o Gráfico 1. Total PQRSCF Vencidas UGG Pendientes y Resueltas fuera de los términos 1827 fi

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Y OBLlGAOON!::S UTIG OSAS DIRECCIÓN O RECOÓ DL .\SL ITOS ADMINtSTRATIVA -fiG ...... LS Este documento es propiedad del Ministerio de Defensa Nacional, no está autorizado su reproducción total o parcialINFORME Página 1 O de 17 --: ,.,..._,-=- MINISTERIO DE DEFENSA NACIONAL Código. DP-F-003 .... 111 -- SEGUIMIENTO GESTION DE fi"P Versión: 2 República de Colombia PQRSF Y DENUNCIAS Libertod y Orden IV trimestre - 2022 Vigente a partir de: 29 agosto de 2022 • PQRSCF vencidas COGFM, FFMM, PONAL, GSED y Otras Entidades Así mismo se refleja las PQRSCFD de los organismos y entidades del Sector, respecto a 1.464 recibidas, así: o El Grupo Empresarial del Sector Defensa (GSED) con 580 peticiones vencidas que corresponde al 5,9% del total de PQRS recibidas en este periodo o El Ejército Nacional de Colombia con 410 peticiones vencidas que corresponde al 4,1% del total de PQRSCFD recibidas en este periodo. o Armada Nacional con 156 peticiones vencidas, que corresponden al 1, 6% del total de las PQRSCFD recibidas en este periodo. o La Policía Nacional con 127 peticiones vencidas, que corresponde al 1. 3% del total de las PQRSCFD recibidas en este periodo.

recibidas en este periodo. o La Policía Nacional con 127 peticiones vencidas, que corresponde al 1. 3% del total de las PQRSCFD recibidas en este periodo. o Fuerza Aérea con 42 peticiones vencidas que corresponden al 0.4% del total de las PQRSCFD recibidas en este periodo. o Comando General con 24 peticiones vencidas, que corresponden al 0.2% del total de las PQRSCFD recibidas en este periodo. 700 600 500 400 300 200 100 1 0.2% 1 24 o COGfM Pendientes y Resueltas fuera de los términos 4.1% 410 fi .156

EJfiRC.ITO ARMADA 59% 1 S80

1.3% 1.3% 127 0.4% 125 41 FUERZA PO AL GSEO OTRAS AÍR!A tNTIOAOES Este documento es propiedad del Ministerio de Defensa Nacional, no está autorizado su reproducción total o parcialMINISTERIO DE DEFENSA NACIONAL República de Colombia

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Vigente a partir de: 29 agosto de 2022 • Reiteraciones efectuadas en relación con PQRSCFD Se observa dentro de la Gestión realizada por la Oficina de Relación con el Ciudadano y reflejadas en el Informe para la vigencia 2022, que se realizaron reiteraciones a diferentes entidades del Sector Defensa para dar tramites a las PQRSCFD, de la cuales no se obtuvieron respuesta.

para la vigencia 2022, que se realizaron reiteraciones a diferentes entidades del Sector Defensa para dar tramites a las PQRSCFD, de la cuales no se obtuvieron respuesta.

Fuente: Correos Eledro111COs en\118dos dJaembre 2022 i Igualmente se evidencia que la Oficina reiteró a las Oficinas de Gestión Documental o puntos de radicación o dependencias que hagan sus veces, que deberán dentro del día siguiente a la recepción de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones y denuncias (PQRSFD), efectuar su radicación y remitirlos a la Oficina de Relación con el Ciudadano o quienes hagan sus veces según corresponda, para el respectivo trámite y envío al competente como se describe en las tablas que hacen parte del Informe de Coordinación y Articulación de la Atención y Servicio al Ciudadano en la Unidad de Gestión General, observándose que se identificaron 1553 reiteraciones efectuadas para el cuarto trimestre, no se obtuvieron respuestas

DEPENDENCIAS O ENTIDADES

COMANDO GENERAL_

EJERCITO NACIONAL ARMADA NACIONAL fUERZA fiREA

POLICIA NACIONAL

UNIDAD DE GESTIÓN GENERAL

ENTIDADES DEL GSED

TOTAL

REITERACIONES RESPUESTAS DEFINITIVAS ...,-..---33 ---.,.. O

640 O 26 O 7 O 538 O 43 O 273- - O 1553 O Fuente: Correos Eleclronicos em-iados 07 daemtre 2022 Este documento es propiedad del Ministerio de Defensa Nacional, no está autorizado su reproducción total o parcialINFORME Página 12 de 17 fi-,-.fi-·fi fi__,., r

Fuente: Correos Eleclronicos em-iados 07 daemtre 2022

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l..,. -- SEGUIMI ENTO GESTION DE

fi """ República de Colombia PQRSF Y DENUNCIAS Versión. 2 I.IJertud y Orden IV trimestre - 2022 Vigente a partir de 29 agosto de 2022 fi Presentación de Peticiones Verbales Las peticiones verbales y las solicitudes de acceso a la información pública ante el Ministerio de Defensa Nacional podrán ser presentadas en forma presencial, por vía telefónica, por medios electrónicos o tecnológicos, medios de transferencia de voz entre otros, conforme lo establecido en el artículo 9° de la resolución 3660 de 2022; para lo cual la Oficina de Relación con el Ciudadano estableció el Formato denominado Recepción de Solicitudes con código No. RC-F-020 y que se muestra a continuación: 1- ,laM, .. ---·- -fi -"" ,._ --, ... ·--·-----fi"- --•- t-------- Presentación de Peticiones Escritas Se verifica que se encuentran activos los siguientes canales y puntos de recepción de PQRSFC y Denuncias, que tiene disponible horario de 8 a.m. a 4 p.m. jornada continua, así: T, - •• .., •. ,_ _...."KNOIU ---otOCIOOANoact. ---_,., """°"°' •nJCIOl9 -c;.a.,.,.,_u..,.

T, - •• .., •. ,_ _...."KNOIU ---otOCIOOANoact. ---_,., """°"°' •nJCIOl9 -c;.a.,.,.,_u..,. u .... ,, ------...aJOIJ.--,-o.'ii..-v-..;,--..,.... .. ·fifi -_ .. _, ClllrJJ••· -"""' ,....,,. .... ---...... oau-.fiu• _,.... .. --... t«ll«U.Uw!t

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SEGUIMIE NTO GESTION DE

PQRSF Y DENUN CIAS Versión: 2

IV trimestre • 2022 Vigente a partir de: 29 agosto de 2022 j QlM'O ot AttNDOtf __ .. 1 -· Cn..l01J1SltMGD -- tOt U50Ulopdélll ...., ..... ... ::r:J:¡,¡¡mr l -- °""""' .... ...,. lhOMClu&lAU. ---- c.,..,,lOfrl"D•SJ. -.. - Oll000itUUU MUt,00,.CQNl\ .,.tclfiTon. ¡¡¡mt:;¡S::%Q: 4161t:::l:fiA """"""" fllal't.1,.1-0f'cilu '9XJl.50U10\. "' ' ' .., .. c.n«IICIN" 11\l ......, .. -l(COHDOMJlHTOS y _,. T,tq.llllUfllfDrte ,ofi .. re, 3t ""°"""' ,..!ot'lío1-0fidlu "' ........ Owfilt OUICOe. --- -· .... • ' .,. CAN Carfll1S1h0,u..,ll Se verifica que el canal más utilizado por la ciudadanía es el Correo Electrónico con un 76.4% de participación, le sigue el canal presencial Ventanilla con una participación del 18 .6% y el canal de registro web se evidencia una participación de 316 solicitudes correspondiente a un 5.0%. para el cuarto trimestre así:

MEDIO DE RECEPCOI

CORREO ELECTRONICO

TOTAL 4828 1322 76.4 100

una participación de 316 solicitudes correspondiente a un 5.0%. para el cuarto trimestre así:

MEDIO DE RECEPCOI

CORREO ELECTRONICO

TOTAL 4828 1322 76.4 100 Presentación y Tramite de Peticiones por Medios Electrónicos Se verifica que en el sitio web del Min isterio de Defensa Nacional, en el link: https://wasedeelectronicapro.azurewebsites.net/mindef ensa.ht ml#/home, se tienen disponibles formularios electrónicos para el registro de PQRSFC, incluyendo registro de solicitudes anónimas, conforme lo establecido en el artículo 11 ° de la Resolución 3660 de 2022 . ... • ,fi. 111®fi fij • Wll!ON Y DfSEMPlÑO ... IMll'\l'.I\'' 1 • • " .. ---·fi-,, ...... , ... , Este documento es propiedad del Ministerio de Defensa Nacional, no está autorizado su reproducción total o parciall.bwtod y Onfan

MINISTERIO DE DEFENSA NACIONAL

República de Colombia

INFORME

SEGUIMIENTO GESTION DE PQRSF Y DENUNCIAS IV trimestre • 2022

Página 14 de 17

Código: DP-F-003

Versión: 2

Vigente a partir de: 29 agosto de 2022 -··- ,._NtSTDUO DE OEfOtSA NACIOHAl. 000@ .... ---· ........... fi"'-•fi· ...... fi• fi· ,:._..,.,,_. _......, .. , ......... .. ........ ...... fi-- D ____ __..._ .... --......,_,.. ... __ fi ....... ...

Fuente: www.minde fensa.gov.co Presentación y Tramite de Peticiones forma Presencial

70,98 1.57 27,45 100

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Fuente: www.minde fensa.gov.co Presentación y Tramite de Peticiones forma Presencial

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Fuenta: Reporte Trwnestral de Sefvoo al QudadaooPlataforma SGDEA Se refleja en el Informe que, para el Cuarto Trimestre del 2022, la opción más utilizada de los medios dispuestos para la atención de usuarios fue la Atención Presencial con una participación del 70.98%, el cual corresponde a 62.935 usuarios, seguida por la atención electrónica con una participación de 27.45%, el cual corresponde a 24.342 usuarios reportados, así mismo el canal telefónico fue utilizado por 1. 388 usuarios, el cual equivale a un nivel de participación del 1.57% Este documento es propiedad del Ministerio de Defensa Nacional. no está autorizado su reproducción total o parcialINFORME Página 15 de 17 -·- Código: DP-F-003 ;; fi--

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República de Colom bia PQRSF Y DENUNCIAS übemld V OIOOll IV trimestre - 2022 Vigente a partir de: 29 agosto de 2022 Presentación de Denuncias por Actos de Corrupción: Las denunc