MINDEFENSA - Informe Seguimiento a la Gestión de PQRSFC y Denuncias I Trimestre 2021

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No. 051 Fecha: Día Mes Año 29 07 2021 Área, Dependencia, Entidad o Proceso Auditado

Proceso de Gestión y Servicio al Ciudadano Período de seguimiento o Evaluación Primer Trimestre Vigencia 2021 Auditor o Equipo Auditor Candy Luz Marina Valbuena Casas

1. OBJETIVO

Realizar seguimiento y monitoreo a las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRSC) recibidas y tramitadas por el Grupo de Atención y Orientación Ciudadana, de conformidad con lo establecido en el artículo 76 de la Ley 1474 de 2011, “por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública” y la Ley 1755 de 2015, en sus artículos 13 a 33, que “regula las actuaciones administrativas relacionadas con el derecho de petición de interés general y particular, el derecho de petición de informaciones, el derecho de petición de documentación, el derecho de formulación de consultas, así como las reglas generales de pre sentación, requisitos, términos y forma de resolverlos” y de acuerdo al procedimiento establecido denominado Procedimiento Atención y Gestión y PQRSC en la UGG,

Que con fundamento en lo anterior el Ministerio de Defensa Nacional expidió las Resoluciones n úmeros 9308 de 2015

establecido denominado Procedimiento Atención y Gestión y PQRSC en la UGG,

Que con fundamento en lo anterior el Ministerio de Defensa Nacional expidió las Resoluciones n úmeros 9308 de 2015 “por la cual se reglamenta el trámite interno del Derecho de Petición en el Ministerio de Defensa Nacional, Comando General, Fuerzas Militares y Policía Nacional y se dictan otras disposiciones ” y 430 de 2017 “por la cual se modifica la Resolución número 9308 del 16 de octubre de 2015, por la cual se reglamenta el trámite interno del Derecho de Petición en el Ministerio de Defensa Nacional, Comando General, Fuerzas Militares y Policía Nacional y se dictan otras disposiciones, y se adecúa a las disposiciones, previstas en el Decreto 1166 de 2016”.

Que de conformidad con el Decreto 491del 28 de marzo de 2020 “Por el cual se adoptan medidas de urgencia para garantizar la atención y la prestación de los servicios por parte de las autoridades públicas y los particulares que cumplan funciones públicas y se toman medidas para la protección laboral y de los contratistas de prestación de servicios de las entidades públicas, en el marco del Estado de Emergencia Económica”, la Secretaria General del Ministerio de Defensa expide la circular CIR 2020-243 del 2 de abril de 2020 “implementación Instrucciones contenidas en el Decreto 491 del 28 de marzo de 2020, para garantizar la atención y prestación de servicios y la modificación de términos de PQRS en la UGG”.

2. ALCANCE

Evaluar y hacer seguimiento a la Gestión de PQRS (recepción, asignación, tramite y respuesta) interpuestas en los

UGG”.

2. ALCANCE

Evaluar y hacer seguimiento a la Gestión de PQRS (recepción, asignación, tramite y respuesta) interpuestas en los diferentes de la UGG y entidades del Sector Defensa a través de los diferentes puntos de recepción de PQRS con el fin de verificar el cumplimiento dentro de los tiempos establecidos de conformidad a las regulaciones señaladas anteriormente, durante el periodo comprendido del 1 de enero del 2021 al 31 de marzo de 2021.MINISTERIO DE DEFENSA NACIONAL República de Colombia

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LIMITANTES

Se tiene como limitantes durante la actividad de seguimiento y elaboración del presente informe lo siguiente:

 No tener asignado un Rol de Consulta dentro del SGDEA (Sistema de Gestión Documental de Archivos Electrónicos) con Perfil de Auditor para la realización de consultas relacionadas con Número de expediente, tema de la PQRSC, Fecha de Radicación, Dependencia Responsable del Asunto, Respuesta y Fecha Respuesta, a pesar de que se realizó la solicitud formal a la Jefe de la Oficina Asesora de Sistemas del Ministerio de Defensa Nacional – Unidad de Gestión General mediante correo electrónico de fecha 21 de junio de 2021.

3. RESULTADOS

3.1. PQRSC recibidas por los Canales de Atención al Usuario – Primer trimestre de 2021 Se realizó verificación de la información relacionada con PQRS reportada en el Reporte Puntos de Control I Trimestre

3. RESULTADOS

3.1. PQRSC recibidas por los Canales de Atención al Usuario – Primer trimestre de 2021 Se realizó verificación de la información relacionada con PQRS reportada en el Reporte Puntos de Control I Trimestre 2021 que fue remitido a los Directores / Jefes De Oficina / Coordinadores / Gestores Internos de Gerencia mediante correo electrónico del 25 de junio de 2021, en cumplimiento a la Circular 2013 -102 sobre Análisis y documentación de acciones correctivas por PQRS, Procedimiento de Gestión de PQRS en la UGG y la normatividad vigente en la entidad sobre la implementación del Sistema de Gestión de Calidad y el Informe Trimestral de Coordinación y Articulación de la Atención y Servicio al Ciudadano en el Sector Defensa para la Unidad de Gestión General, correspondiente al Primer trimestre de 2021. De acuerdo a la información evaluada se evidencia que para el Primer trimestre de 2021 se recibieron un total de 9898 PQRSC a través de los canales definidos por la entidad como son: Email, Mensajería Presencial, Telefónica, Sede Electrónica y radicadas en el SGDEA.

PQRS - PRIMER TRIMESTRE DE 2021

Fuerza o Entidad PQRS Recibidas Resueltas dentro del término Pendientes por Resolver Número de días vencidos Unidad de Gestión General 8332 8332 0 0 Comando General de las Fuerzas Militares 79 74 5 81 Ejército Nacional 741 649 92 90 Armada Nacional 57 57 0 0 Fuerza Aérea Colombiana 19 19 0 0 Policía Nacional 400 400 0 0

Ejército Nacional 741 649 92 90 Armada Nacional 57 57 0 0 Fuerza Aérea Colombiana 19 19 0 0 Policía Nacional 400 400 0 0

GSED 145 129 16 85

Otras entidades del Sector Defensa 125 125 0 0

Total 9898 9790 113 256MINISTERIO DE DEFENSA NACIONAL

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Se observa que del total de 9898 PQRS registradas en el SGDEA, la entidad del Sector Defensa Destinaria son: Armada Nacional (57), Comando General de las Fuerzas Militares (79), Ejercito Nacional (741), Empresas del GSED (145) Fuerza Aérea Colombiana (19), Otras entidades del Sector Defensa (125), Policía Nacional (400), UGG (8332). Como se observa en la siguiente gráfica: Comportamiento PQRS Primer Trimestre 2021 – Informe Trimestral de Coordinación y Articulación de la Atención y Servicio al Ciudadano

Fuente: Informe Trimestral de Coordinación y Articulación de la Atención y Servicio al Ciudadano Realizada evaluación comparativa frente a las PQRS recibidas durante el Cuarto Cuatrimestre año 2020 se observa que para ese trimestre se recibieron 9092 discriminadas así: Armada (51), Comando General de las Fuerzas Militares (64), Ejército Nacional (1323), Empresas del GSED (341) Fuerza Aérea Colombiana (16), Otras entidades del Sector Defensa

para ese trimestre se recibieron 9092 discriminadas así: Armada (51), Comando General de las Fuerzas Militares (64), Ejército Nacional (1323), Empresas del GSED (341) Fuerza Aérea Colombiana (16), Otras entidades del Sector Defensa (139), Policía Nacional (419), Unidad de Gestión General (6739), presentándose un incremento en la PQRS durante el primer semestre de 2021, en especial en la UGG que para el I trimestre de 2021 recibió 3159 PQRS adicional al trimestre anterior. 3.2 Evaluación Informe de Coordinación y Articulación de la Atención y Servicio al Ciudadano Realizado un análisis frente a l as cifras presentadas por el Grupo de Atención y Orientación Ciudadana en el Informe denominado: Informe Trimestral de Coordinación y Articulación de la Atención y Servicio al Ciudadano correspondiente al Primer Trimestre de 2021

Se evidencia: 1.- Que los datos presentados en el numeral1.2. en relación a las PQRS recibidas por la fuerza o entidad durante el primer trimestre, en la columna denominada presentadas en el periodo correspondiente al Primer trimestre de 2021, los datos indicados en las columnas denominadas: Pendiente por Resolver y Número de días Vencidos se refleja para la Unidad de Gestión General UGG el número con valor cero (0) en ambas columnas, al igual en la columna Pendientes de Resolver dentro del Término de Ley; sin embargo llama la atención dentro del informe, en su numeral 1.3 Gestión de PQRS Vencidas Primer Trimestre donde se indica lo siguiente: ” se recibió un total de 9898 PQRS… que se reiteraron por vencimiento de términos de ley un total de 330 PQRS… se les ha dado respuesta definitiva a 224 PQRS

de PQRS Vencidas Primer Trimestre donde se indica lo siguiente: ” se recibió un total de 9898 PQRS… que se reiteraron por vencimiento de términos de ley un total de 330 PQRS… se les ha dado respuesta definitiva a 224 PQRS equivalente al 67.88% y aún quedan sin copia de respuesta 106 PQRS equivalentes al 32.12%.”

0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 PQRS Recibidas Resueltas dentro del término Pendientes por Resolver Numero de dias

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Generando incertidumbre en relación a los datos enunciados en el Informe Trimestral de Coordinación y Articulación de la Atención y Servicio al Ciudadano en el Sector Defensa para la Unidad de Gestión General, correspondiente al Primer trimestre de 2021. Toda vez que los datos que se reflejan en el numeral 1.2 Periodo Actual correspondiente al Primer Trimestre 2021 no se encuentran acordes con los descritos en el numeral 1.3 Gestión de PQRS Vencidas Primer Trimestre 2021. Como se puede evidenciar en los siguientes Screenshots:

Fuente: Informe Trimestral de Coordinación y Articulación de la Atención y Servicio al CiudadanoMINISTERIO DE DEFENSA NACIONAL

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Fuente: Informe Trimestral de Coordinación y Articulación de la Atención y Servicio al Ciudadano

Igualmente se evidencia inconsistencia en la información presentada en el informe de Coordinación y Articulación de la Atención y Servicio al Ciudadano en el numeral 4. Solicitudes Recibidas por medio d e Recepción que hace relación a la información recibida por las dependencias de la Unidad de Gestión General la recepción de PQRS a través de los diferentes canales de recepción (email, mensajería, presencial, telefónica y sede electrónica) toda vez que se presenta un total de 4736 PQRS que difieren del total de PQRS 8232 recibidas en la Unidad de Gestión General UGG, presentándose una diferencia de 3.496 PQRS que presenta incertidumbre en relación al canal de recepción de PQRS.MINISTERIO DE DEFENSA NACIONAL República de Colombia

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Conllevando a que la información presentada en el Informe de Coordinación y Articulació n de la Atención y Servicio al Ciudadano del primer trimestre de 2021 presenta datos numéricos que generan incertidumbre. Vale la pena destacar la Gestión realizada por el Grupo de Atención y Orientación Ciudadana en relación con la reiteración a las diferentes fuerzas y oficinas que conforman la UGG para dar respuesta a las PQRS que pres entan

Vale la pena destacar la Gestión realizada por el Grupo de Atención y Orientación Ciudadana en relación con la reiteración a las diferentes fuerzas y oficinas que conforman la UGG para dar respuesta a las PQRS que pres entan vencimiento de términos, como se evidencia en el Informe en el numeral 1.3 Gestión De PQRS Vencidas primer Trimestre 2021 donde se observa que se reiteró por vencimiento de términos de ley un total de 330 PQRS y como resultado de estas reiteraciones se obtuvo respuesta definitiva a 224 PQRS.

En el numeral 5.2 PQRS con respuesta fuera de los términos de ley, se evidencia como parte de la Gestión a PQRS, el Grupo de Atención y Orientación Ciudadana (GAOC) para disminuir el número de solicitudes pendientes por respuesta, realiza constantemente seguimiento a las PQRS tramitadas por la UGG, solicitando a cada dependencia respuesta por dicho vencimiento, como se refleja a continuación:

DEPENDENCIAS CANTIDAD

REITERACIONES %

Grupo Archivo General 4 2,74% Grupo Obligaciones Litigiosas 133 91,10% Tribunal Médico Laboral 1 0,68% Grupo Prestaciones Sociales 6 4,11% Grupo de Procesos Ordinarios 1 0,68% Grupo Financiero 1 0,68% TOTAL 146 100,00% PORCENTAJE vs TOTAL PQRS UGG (8332) 1,75%

Fuente: Reporte Puntos de Control I Trim de 2021

De acuerdo con este seguimiento efectuado, durante el periodo se obtuvo como resultado que 146 PQRS, fueron respondidas por fuera de los términos de ley por parte de las dependencias de la Unidad de Gestión General anteriormente mencionadas.

De acuerdo con este seguimiento efectuado, durante el periodo se obtuvo como resultado que 146 PQRS, fueron respondidas por fuera de los términos de ley por parte de las dependencias de la Unidad de Gestión General anteriormente mencionadas.

Igualmente, se destaca la gestión realizada por el Grupo de Orientación Ciudadana que involucra el traslado por competencia a las diferentes dependencias de la Unidad de Gestión General UGG del Ministerio de D efensa Nacional como se evidencia a continuación:MINISTERIO DE DEFENSA NACIONAL República de Colombia

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VICEMINISTERIO O SECRETARÍA DIRECCIÓN GRUPO Peticiones Quejas Reclamos Sugerencias Consulta s Total % Despacho del Ministro Despacho 1 0 0 0 0 1 0,01% Viceministerio del GESED. Dirección de Bienestar Sectorial y Salud Despacho 607 2 2 6 1 618 7,42% Grupo de Convenios 1 0 0 0 0 1 0,01% Dirección Centro de Rehabilitación Inclusiva 43 0 1 0 0 44 0,53% Viceministerio para las Políticas y Asuntos Internacionales. Dirección de Estudios Estratégicos Despacho 9 0 0 0 0 9 0,11% Dirección de Políticas y consolidació n de la seguridad Despacho 2 0 0 0 0 2 0,02%

Estratégicos Despacho 9 0 0 0 0 9 0,11% Dirección de Políticas y consolidació n de la seguridad Despacho 2 0 0 0 0 2 0,02% Grupo Asesor para las Zonas Futuro 1 0 0 0 0 1 0,01% Dirección de Derechos Humanos y Derecho Internacional Humanitario 1 0 0 0 0 1 0,01% Grupo Atención Humanitaria al Desmovilizado 54 0 0 0 0 54 0,65% Viceministerio de la Estrategia y la Planeación Despacho 1 0 0 0 0 1 0,01% Dirección de Planeación y Presupuestacion 5 0 0 0 0 5 0,06% Dirección Logística Subdirección de Normas Técnicas 30 0 0 0 0 30 0,36% Dirección de Desarrollo de Capital Humano 1 0 0 0 0 1 0,01% Dirección de Seguridad Pública y de Infraestructura 2 0 0 0 0 2 0,02% Secretaría General Dirección Administrativ a Despacho 1 0 0 0 0 1 0,01% Grupo Prestaciones Sociales 2805 3 50 0 3 2861 34,34% Grupo Archivo General 3177 0 14 0 0 3191 38,30% Grupo Talento Humano 58 0 0 0 0 58 0,70%MINISTERIO DE DEFENSA NACIONAL República de Colombia

Grupo Archivo General 3177 0 14 0 0 3191 38,30% Grupo Talento Humano 58 0 0 0 0 58 0,70%MINISTERIO DE DEFENSA NACIONAL República de Colombia

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Grupo Adquisiciones 2 0 0 0 0 2 0,02% Grupo Financiero 200 0 0 0 0 200 2,40% Dirección De Asuntos Legales Despacho 4 0 0 0 0 4 0,05% Grupo Negocios Generales 27 0 0 0 1 28 0,34% Grupo Procesos Ordinarios 14 0 0 0 13 27 0,32% Grupo Reconocimien to de Obligaciones Litigiosas 993 0 1 0 0 994 11,93% Grupo Contencioso Constitucional 4 0 0 0 0 4 0,05% Dirección de Finanzas 3 0 0 0 0 3 0,04% Grupo de Jurisdicción Coactiva 23 0 2 0 0 25 0,30% Dirección de Contratación estatal 1 0 0 0 0 1 0,01% Grupo Atención y Orientación Ciudadana 4 0 0 0 19 23 0,28% Tribunal Médico Laboral 112 0 0 0 0 112 1,34%

Grupo Atención y Orientación Ciudadana 4 0 0 0 19 23 0,28% Tribunal Médico Laboral 112 0 0 0 0 112 1,34% Dirección Fondo de Defensa Técnica Especializada 27 0 0 0 0 27 0,32% Secretaría de Gabinete Enlace Congreso 2 0 0 0 0 2 0,02% Dirección de Comunicación Sectorial 0 0 0 0 0 0 0,00% 8215 5 70 6 37 8332 100%  Las Consultas correspondientes al GAOC corresponden a Solicitudes de Ampliación de Información.

Fuente: Plataforma SGDEA – 1 trimestre 2021

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Dentro del informe se evidencia l os aspectos que presentaron mayor recurrencia por tema de PQRS durante el primer trimestre de 2021 así:

• Certificación de Soldados : con 3010 solicitudes a través del Grupo de Archivo General de la Dirección Administrativa, con el 36.13% de participación.

• Aspectos Prestacionales: con 2827 solicitudes a través del Grupo Prestaciones Sociales de la Dirección Administrativa, con el 33.92% de participación.

• Asuntos Administrativos; con 1477 solicitudes a través de las diferentes dependencias misionales de la UGG, con el 17.73% de participación.

Administrativa, con el 33.92% de participación.

• Asuntos Administrativos; con 1477 solicitudes a través de las diferentes dependencias misionales de la UGG, con el 17.73% de participación.

• Aspectos de Bienestar: con 613 solicitudes a través de la Dirección de Bienestar Sectorial y Salud, con el 7.36% de participación

• Certificación de Tiempo de Servicios para Suboficiales y Civiles: con 197 solicitudes a través del Grupo de Archivo General de la Dirección Administrativa, con el 2.36% de participación.

3.2. Enfoque Diferencial para el registro de PQRSC

Se observa en el siguiente pantallazo que para el registro de una PQRSC dentro de la Sede electrónica de la entidad, que en el Formulario de Registro se tiene en cuenta el enfoque diferencial de los peticionarios que permite comprender y visibilizar las dinámicas de discriminación y exclusión social, sin embargo no se evidencia dentro de los reportes de gestión de PQRSC que acciones se establecen para garantizar la equidad de este grupo de peticionarios.

Fuente: www.mindeensa.gov.co/SrdeElectronicaMINISTERIO DE DEFENSA NACIONAL

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3.3. Capacitaciones en PQRS

Se evidencia de acuerdo a planillas de asistencia remitidas vía correo electrónico del 24 de febrero de 2021, por el Grupo de Atención y Orient ación Ciudadana que se realizaron durante el I Trimestre de 2021 , capacitaciones dirigidas a los

Se evidencia de acuerdo a planillas de asistencia remitidas vía correo electrónico del 24 de febrero de 2021, por el Grupo de Atención y Orient ación Ciudadana que se realizaron durante el I Trimestre de 2021 , capacitaciones dirigidas a los diferentes usuarios de la UGG de las diferentes dependencias, en relación con los siguientes temas:

• CAPACITACION VIRTUAL "Socialización Procedimiento PQRS" • CAPACITACION VIRTUAL "Socialización PQRS y Manejo Plataforma" • CAPACITACION VIRTUAL "Sensibilización sobre el Formato GS -F-043 FORMATO

REPORTE GESTIÓN TRIMESTRAL"

• CAPACITACION VIRTUAL GESTORES SALAS DE CHAT" DIRECCIÓN DE PRESTACIONES SOCIALES" • CAPACITACION VIRTUAL "Política Racionalización de Tramites"
• CAPACITACION VIRTUAL "Tramite Peticiones EJC" • CAPACITACION VIRTUAL "Socialización Herramienta Chatbot - Página Web" • CAPACITACIÓN VIRTUAL - TRÁMITE Y SEGUIMIENTO AL DERECHO DE PETICIÓN Y

TUTELAS EN LA UGG.

3.4. Logros y Avances destacados dentro del Grupo de Atención y Orientación Ciudadana

Dentro del Informe se destacan los siguientes logros en relación a la Política de Servicio al Ciudadano y la Política de Atención y Racionalización de Tramites, los cuales fue ron validados y se encuentran conforme a las acciones adelantadas por el Grupo de Atención y Orientación Ciudadana así:

A. LOGROS Y AVANCES DE LA POLÍTICA SERVICIO AL CIUDADANO

En cuanto al cumplimiento de la Política de Servicio al Ciudadano para el primer trimestre de 2021, se realizaron las siguientes actividades:

A. LOGROS Y AVANCES DE LA POLÍTICA SERVICIO AL CIUDADANO

En cuanto al cumplimiento de la Política de Servicio al Ciudadano para el primer trimestre de 2021, se realizaron las siguientes actividades: - Se elaboró el Plan de Servicios de la vigencia el cual se ejecutará junto con los Puntos de Atención de la UGG. - Se divulgó la Carta de Trato Digno al Ciudadano de manera interna y fue publicad a en el Página Web de la entidad. - Se han realizado ajustes a los servicios de cara al ciudadano en la Página Web de la entidad. - Se han realizado talleres en materia de PQRS. - Se divulgaron las nuevas Circulares de Registro Público de PQRS, Medición de la Sa tisfacción y Buzón de Sugerencias. - Se realizó el reporte en el Formulario Único de Reporte de Avances en la Gestión de la Política de Servicio al Ciudadano. - Y se han continuado desarrollando las campañas de los Jueves del Servicio a través de la cual se e miten cápsulas informativas en temas relacionados con Servicio al Ciudadano.MINISTERIO DE DEFENSA NACIONAL República de Colombia

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B. LOGROS Y AVANCES DE LA POLÍTICA RACIONALIZACIÓN DE TRÁMITES Y SERVICIOS

Teniendo en cuenta que durante todas la vigencias se debe presentar una Estrategia que racionalice los trámites de la entidad según lo indicado por el Departamento Administrativo de la Función Pública, para el primer trimestre de 2021, el

Teniendo en cuenta que durante todas la vigencias se debe presentar una Estrategia que racionalice los trámites de la entidad según lo indicado por el Departamento Administrativo de la Función Pública, para el primer trimestre de 2021, el Grupo Prestaciones Sociales elaboró una Estrategia de Racionalización de Trámites la cual recae sobre el trámite “Reconocimiento de Bonos y Cuotas Partes Pensionales”, y con la cual se pretende implementar la elaboración de los actos administrativos prestacionales, a través del aplicativo SIATH, con el objeto de mejorar su calidad, se disminuya el tiempo de elaboración, y se utilice menos papel. Esta Estrategia fue cargada en el Sistema Único de Información de Trámites por parte del Grupo de Atención y Orientación Ciudadana, a la cual además le realizó su respectivo monitoreo. El Grupo de Atención y Orientación Ciudadana citó a una mesa de trabajo a todos los integrantes del Equipo Temático de la Política con el fin de dar a conocer el Plan de Trabajo de la vigencia, donde se discutieron todas las actividades y los responsables de cada una de ellas. Por otra parte, el Departamento Administrativo de la Función Pública realizó mesas de trabajo en las cuales la entidad participó, se evaluaron las estrategias de racionalización presentadas durante la vigencia y se realizó capacitación en todo lo relacionado con el Sistema Único de Información de Trámites. Además, se realizó el reporte en el Formulario Único de Reporte de Avances en la Gestión de la Política de Racionalización de Trámites.

• CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Se resalta las actividades desarrolladas durante el Primer Trimestre por el equipo de trabajo que conforma el Grupo de Atención y Orientación Ciudadana , durante la presente emergencia sanitaria por causa del COVID -19 declarada

• CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Se resalta las actividades desarrolladas durante el Primer Trimestre por el equipo de trabajo que conforma el Grupo de Atención y Orientación Ciudadana , durante la presente emergencia sanitaria por causa del COVID -19 declarada mediante resolución 385 del 12 de marzo de 2020, emanada por el Ministerio de Protección Social, toda vez que teniendo en cuenta las diversas restricciones, se destaca el desarrollo de actividades tendientes a brindar un oportuno servicio al ciudadano, entre ellas la gestión oportuna de las PQRS a las instancias competente de la Unidad de Gestión General y del Sector Defensa y las diferentes capacitaciones brindadas a los usuarios de la UGG relacionadas con Tramite de PQRS y Tutelas, Socialización PQRS y Manejo Plataforma, Socialización Procedimiento PQRS, Socialización Herramienta Chatbot - Página Web entre otras y los logros y avances presentados en la Política de Servicio al Ciudadano y la Política de Racionalización de Trámites.

Recomendaciones:

 Brindar un trámite oportuno: A pesar del traslado oportuno a las diferentes dependencia s y entidades del Sector Defensa se evidencia que varias de las PQRS presentan vencimiento de términos conforme la Ley, por lo que se hace necesario adelantar estrategias orientadas a la toma de conciencia por parte de las Dependencias y entidades del Sec tor Defensa con el fin de garantizar el cumplimiento al deber del servidor público para atender las peticiones dentro de los términos establecidos por la Ley, las Resoluciones 9308 de 2015 y 430 de 2017 y la Circular No. CIR 2020-243 del 2 de abril de 2020 y los lineamientos dados en la Política de Atención al Ciudadano enmarcada dentro del MIPG.MINISTERIO DE DEFENSA NACIONAL

2015 y 430 de 2017 y la Circular No. CIR 2020-243 del 2 de abril de 2020 y los lineamientos dados en la Política de Atención al Ciudadano enmarcada dentro del MIPG.MINISTERIO DE DEFENSA NACIONAL República de Colombia

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 Información con calidad: Es pertinente contar con información de calidad, por lo tanto los datos presentados en los diferentes Informes generados por el Grupo d e Atención y Orientación Ciudadana deben cumplir con ciertos criterios reconocidos como son: precisión, oportunidad, relevancia y comprensibilidad.

 Registro Público de PQRS en el sitio web del Ministerio en cumplimiento a la Circular Externa 001 de 2016 del Consejo Asesor del Gobierno Nacional en Materia de Control Interno de las entidades del Orden Nacional y Territorial, el cual debe realizarse conforme lo señalado en la Circular CIR 2020-825 del 16 de diciembre de 2020 suscrita por el Secretario Gener al del Ministerio de Defensa Nacional donde se indica: “…esta publicación se realizará los primeros cinco días de cada mes…”

• Efectuar un análisis formal sobre las causas de los incumplimientos antes relacionados, con el fin de que se dispongan las acciones de mejora necesarias para superar estas debilidades.

OSCAR IVAN BARBOSA LINARES Encargado de las Funciones del Despacho Oficina de Control Interno Sectorial Ministerio de Defensa Nacional

Elaboró: PD. Ing. Candy Valbuena Casas