MINDEFENSA - Informe Seguimiento a la Gestión de PQRSFC y Denuncias I Trimestre 2023

MINISTERIO DE DEFENSA NACIONAL

OFICINA DE CONTROL INTERNO SECTORIAL

SEGUIMIENTO GESTION

DE PQRSFC Y DENUNCIAS

I Trimestre 2023INFORME Página 2 de 18

SEGUIMIENTO GESTION DE PQRSF Y DENUNCIAS IV trimestre - 2022

Código: DP-F-003

Versión: 2

Vigente a partir de: 29 agosto de 2022

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FECHA DE EMISIÓN: 30 de mayo de 2023

Informe No. 117

OBJETIVO

Realizar el seguimiento y evaluación a la Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones (PQRSF) y Tramite de Denuncias dentro del Proceso Relación con el Ciudadano, con el fin de evaluar la eficacia, eficiencia y transparencia , verificando que se preste de acuerdo con los procedimientos establecidos, relacionados con la recepción, registro, seguimiento, respuesta y análisis de las quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones presentadas por los usuarios a través de los diferentes canales de recepción y que se encuentre conforme con la normatividad vigente en virtud del Art. 76 de la Ley 1474 de 2011, Resolución No. 3660 de mayo de 2022 y dentro el marco de la implementación del Modelo Integrado de Planeación y Gestión (MIPG) en la Entidad; al igual que verificar las acciones desarrolladas mediante soluciones tecnológicas para mejorar la interacción con la ciudadanía que faciliten la relación Esta do – Ciudadano. Así como identificar la s

(MIPG) en la Entidad; al igual que verificar las acciones desarrolladas mediante soluciones tecnológicas para mejorar la interacción con la ciudadanía que faciliten la relación Esta do – Ciudadano. Así como identificar la s posibles debilida des, deficiencias o incumplimientos en la gestión de PQRSFC, con el propósito de brindar recomendaciones que permitan fortalecer los procesos y garantizar una atención adecuada a los usuarios.

INTRODUCCIÓN

El Ministerio de Defensa reglamentó, con la Resolución 3660 de 2022, el trámite interno de los derechos de petición en el Ministerio de Defensa, el Comando General de las Fuerzas Armadas y la Policía Nacional.

Dichas entidades deberán contar con oficinas, dependencias o grupos encargados de tramitar y hacer seguimiento a las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias, consultas y felicitaciones de su competencia, en cumplimiento del artículo 76 de la Ley 1474 del 2011. Las actuaciones del Ministerio de Defensa Nacional para recibir, tramitar y atender efectivamente los derechos de petición serán gratuitas y no requieren de intermediario o abogado para su trámite, con excepción de la interposición de recursos en la actuación administrativa y de aquellas actuaciones en las cuales solo los abogados en ejercicio podrán intervenir como apoderados o agentes oficiosos, de conformidad con las disposiciones del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (CPACA), o de leyes especiales.

Cabe mencionar que toda petición deberá resolverse dentro de los 15 días hábiles siguientes a su recepción, sin perjuicio del término especial para resolver las siguientes modalidades del derecho de petición:

Las peticiones de documentos y de acceso a la información pública deberán resolverse dentro de los 10 días

perjuicio del término especial para resolver las siguientes modalidades del derecho de petición:

Las peticiones de documentos y de acceso a la información pública deberán resolverse dentro de los 10 días hábiles siguientes a su recepción. Si en ese lapso no se ha dado respuesta, se entenderá que la respectivaINFORME Página 3 de 18

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solicitud ha sido aceptada y, por consiguiente, la Administración ya no podrá negar la entrega de dichos documentos al peticionario, y como consecuencia las copias se entregarán dentro de los tres días hábiles siguientes. Las peticiones mediante las cuales se eleva una consulta a las autoridades en relación con las materias a su cargo deberán resolverse dentro de los 30 días hábiles siguientes a su recepción.

Así mismo la Resolución 1621 de 6 de abril de 2022 “Por la cual se modifica parcialmente la Resolución 0955 del 3 de mayo de 2021 por la cual se actualiza el Modelo Integrado de Planeación y Gestión, se integra el Modelo Estándar de Control Interno, se conforma el Comité Institucional de Gestión y Desempeño y el Subcomité de Coordinación del Sistema de Control Interno en la Unidad de Gestión General del Ministerio de Defensa Nacional”. En el artículo 5. Dimensiones y políticas de gestión y desempeño institucional define entre sus 7 dimensiones: la Gestión con Valores para Resultados dentro de la cuales se desarrolla la Política de Servicio al Ciudadano.

En el artículo 5. Dimensiones y políticas de gestión y desempeño institucional define entre sus 7 dimensiones: la Gestión con Valores para Resultados dentro de la cuales se desarrolla la Política de Servicio al Ciudadano.

Por lo tanto y dado el enfoque de Estado Abierto, como una nueva forma de relacionamiento con los ciudadanos en los diferentes momentos y escenarios de la gestión pública que garanticen el acceso efectivo, oportuno y de calidad de los ciudadanos a sus dere chos, el Departamento Administrativo de la Función Pública definió cuatro (4) escenarios relevantes entre los que se encuentra el escenario: Ciudadano que hace denuncias, interpone quejas, reclamos o exige cuentas a la entidad.

Por lo tanto bajo esta perspectiva es deber de la entidad establecer las actividades para la gestión de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, consultas y felicitaciones – PQRSCF y dar Trámite a las diferentes Denuncias interpuestas por la ciudadanía y grupos de valor ante el Ministerio de Defensa Nacional a través de los diferentes canales de atención dispuestos para tal fin, atendiendo los principios, lineamientos y términos, fijados en la Constitución, la normatividad vigente y las disposiciones internas.

A su vez el articulo 27 Resolución 1621 de 6 de abril de 2022, establece: “La Oficina de Control Interno Sectorial evaluará el funcionamiento del Sistema de Gestión y Desempeño Institucional de la Unidad de Gestión General del Ministerio de Defensa Nacional y el Sistema de Control Interno de la Unidad de Gestión General del Ministerio de Defensa Nacional , a través de la implementación del Modelo Integrado de Planeación y Gestión y del Modelo Estándar de control Interno, Así mismo, en cumplimiento del artículo 9 de la Ley 87 de 1993, efectuará lo pertinente

de Defensa Nacional , a través de la implementación del Modelo Integrado de Planeación y Gestión y del Modelo Estándar de control Interno, Así mismo, en cumplimiento del artículo 9 de la Ley 87 de 1993, efectuará lo pertinente para medir y evaluar la eficiencia, eficacia y economía de los controles y demás responsabilidades que le sean asignadas por la Ley”.

Por lo tanto y toda vez que la Política de Servicio al Ciudadano hacen parte del Modelo Integrado de Planeación y Gestión - MIPG y se integra con las políticas de Gestión y Desempeño Institucional, se procedió por parte de la Oficina de Control Interno Sectorial a realizar el seguimiento a la Gestión de PQRSCF y Tramite de las Denuncias en el Ministerio de Defensa, las cuales se encuentran bajo el Liderazgo del Jefe de la Oficina de Relación con el Ciudadano de acuerdo al Decreto 1874 de 2021 y con la participación de los integrantes de los equipos temáticosINFORME Página 4 de 18

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conforme la Resolución 1621 de 2022, destacando en especial para el alcance del presente informe las acciones adelantadas por la Dirección de Tecnologías de la Información y las comunicaciones DTICS del Ministerio de Defensa Nacional.

Dentro del alcance del presente informe se encuentra: evaluar y verificar la Gestión en el trámite de las PQRSCF

adelantadas por la Dirección de Tecnologías de la Información y las comunicaciones DTICS del Ministerio de Defensa Nacional.

Dentro del alcance del presente informe se encuentra: evaluar y verificar la Gestión en el trámite de las PQRSCF y de las denuncias interpuestas ante el Ministerio de Defensa durante el periodo 1 de enero de 2023 al 31 de marzo de 2023, aplicando los siguientes criterios:

• Ley 1437 de 2011 (Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo): Establece los procedimientos y garantías para la atención de las PQRSFC en el ámbito administrativo.

• Ley 1755 de 2015 “Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”.

• Resolución No.1621 de 2022 –“Por la cual se adopta el Modelo Integrado de Planeación y Gestión, se integra el Modelo Estándar de Control Interno, se conforma el Comité Institucional de Gestión y Desempeño y el Subcomité de Coordinación del Sistema de Control Interno en la Unidad de Gestión

General del Ministerio de Defensa Nacional”.

• Resolución 3660 de mayo de 2022 “Por la cual se reglamenta el trámite interno del Derecho de Petición en el Ministerio de Defensa Nacional, Comando General, Fuerzas Militares y Policía Nacional y se dictan otras disposiciones

DESARROLLO TEMÁTICO

La Oficina de Control Interno Sectorial en cumplimiento a las actividades planificadas dentro del Plan de Acción vigencia 2023, así como las responsabilidades asignadas como Líder de la Dimensión y la Política de Control

DESARROLLO TEMÁTICO

La Oficina de Control Interno Sectorial en cumplimiento a las actividades planificadas dentro del Plan de Acción vigencia 2023, así como las responsabilidades asignadas como Líder de la Dimensión y la Política de Control Interno del Modelo Integrado de Gestión y Planeación MIPG, con el fin de verificar las acciones adelantadas por la Oficina de Relación con el Ciudadano, relacionadas con el s eguimiento a la Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones (PQRSFC) y Tramite de Denuncias, procedió a evaluar los siguientes aspectos:

• Políticas y procedimientos: Se verificó que la Oficina de Relación con el Ciudadano, dentro del MIPG

(Resolución No.1621 de 2022), tiene asignada la Política de Relación con el Ciudadano, a su vez dentro de las funciones asignadas a la Oficina de Relación con el Ciudadano se encuentra: “Gestionar las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias de los ciudadanos, de acuerdo con lasINFORME Página 5 de 18

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competencias de la entidad y los términos legales establecidos”, de acuerdo con el Decreto 1874 de 2021, Articulo 35 – numeral 11.

Se evaluó que se tienen establecidos dentro del Proceso la Caracterización del Proceso identificada

competencias de la entidad y los términos legales establecidos”, de acuerdo con el Decreto 1874 de 2021, Articulo 35 – numeral 11.

Se evaluó que se tienen establecidos dentro del Proceso la Caracterización del Proceso identificada con el código: RC-C-001 de fecha 13 de mayo de 2022 y dos (2) procedimientos para garantizar la Gestión de PQRSFC y el Trámite de Denuncias, denominados: Procedimiento de Gestión de PQRSCF con código RC-P-002 de fecha 4 de octubre de 2022 y Procedimiento Tramite de Denuncias con código RC-P-001 de fecha 3 de junio de 2022 , los cuales se encuentran debidamente documentados y actualizados dentro de la SUITE – VE, a su vez se encuentran consistentes con la normatividad vigente y han sido comunicados a los Servidores Públicos y Contratistas que hacen parte del Ministerio de Defensa Nacional.

• Recepción y registro: Se evalúa el proceso de recepción y registro de PQRSFC, verificando que la Oficina de Atención y Relación con el Ciudadano emitió la Circular Externa No. M20220811007627 de fecha 11 de agosto de 2022 , con asunto TRÁMITE OPORTUNO Y ADECUADO A PETICIONES,

QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS, FELICITACIONES Y DENUNCIAS , dirigida a SEÑORES VICEMINISTROS, SECRETARIOS, DIRECTORES, JEFES DE OFICINA, COORDINADORES, SERVIDORES PÚBLICOS Y CONTRATISTAS DE LA UNIDAD DE GESTIÓN GENERAL y por medio de la cual se imparte y recalcar lineamientos e instrucciones para el trámite oportuno y adecuado de las

SERVIDORES PÚBLICOS Y CONTRATISTAS DE LA UNIDAD DE GESTIÓN GENERAL y por medio de la cual se imparte y recalcar lineamientos e instrucciones para el trámite oportuno y adecuado de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones y denuncias presentados por los ciudadanos ante el Ministerio de Defensa Nacional, entre los que se destacan:

1. Todas las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones y denuncias (PQRSFD) en curso en cada una de las Oficinas de Atención al Ciudadano o las que hagan sus veces en el Comando General de las Fuerzas Militares, el Ejercito Nacional, la Armada Nacional, la Fuerza Aérea Colombiana, la Policía Nacional, así como e n las Entidades Adscritas y Vinculadas del Sector Defensa, deberán ser resueltas dentro de los términos legales establecidos en la Ley 1437 de 2011 y la Ley 1755 de 2015, acogida por este Ministerio mediante Resolución 3660 de 2022, en la que claramente se establecen los términos para tramitar y responder las PQRSD.

2. Es menester mencionar que la citada normativa establece qué por regla general, el término para dar respuesta a las Peticiones, Quejas y Reclamos - PQR es de quince (15) días hábiles, así como las solicitudes de información y de documentos deberán ser atendidas en un término no superior de diez (10) días hábiles y en el evento que no sea posible otorgar respuesta a la solicitud se debe informar claramente al peticionario antes del vencimiento las razones del atraso y señalándole una nueva fecha en la que se dará respuesta de fondo, que en ningún caso podrá exceder el doble del tiempo original.

al peticionario antes del vencimiento las razones del atraso y señalándole una nueva fecha en la que se dará respuesta de fondo, que en ningún caso podrá exceder el doble del tiempo original.

3. Se reitera, que las Oficinas de Gestión Documental o puntos de radicación o dependencias que hagan sus veces, deberán dentro del día siguiente a la recepción de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias,INFORME Página 6 de 18

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felicitaciones y denuncias (PQRSFD), efectuar su radicación y remitirlos a la Oficina de Relación con el Ciudadano o quienes hagan sus veces según corresponda, para el respectivo trámite y envío al competente.

4. Se reitera que es imprescindible y de carácter obligatorio, de conformidad con lo previsto en la Resolución 3660 de 2022, Gestionar las PQRSD de su competencia y remitidas por este Ministerio, a través de la Plataforma SGDEA cargando las respuestas dentro de los términos de Ley. Lo anterior conforme las instrucciones y paso a paso previamente indicados por la Oficina de Relación con el Ciudadano del MDN a través de las diferentes capacitaciones adelantadas durante la presente vigencia.

5. Efectuar estricto cumplimiento frente a los lineamientos impartidos en la Resolución 3660 de 2022 “Por

a través de las diferentes capacitaciones adelantadas durante la presente vigencia.

5. Efectuar estricto cumplimiento frente a los lineamientos impartidos en la Resolución 3660 de 2022 “Por medio de la cual se regula el trámite interno del derecho de petición en el Ministerio de Defensa Nacional,

Comando General, Fuerzas Militares y Policía Nacional”.

6. De acuerdo con el seguimiento que adelanta esta Oficina, se ha evidenciado que a la fecha no se están cargando todas las respuestas de las PQRSFD conforme a lo indicado en el párrafo anterior, por lo que se requiere a cada una de las Oficinas de Atención al Ciudadano o las que hagan sus veces en el Comando General de las Fuerzas Militares, el Ejercito Nacional, la Armada Nacional, la Fuerza Aérea Colombiana, la Policía Nacional, así como en las Entidades Adscritas y Vinculadas del Sector Defensa, para que procedan a efectuar las verificaciones correspondientes en la Plataforma SGDEA y procedan a cargar la totalidad de las respuestas pendientes, en un término no mayor a (15) QUINCE DÍAS HÀBILES, a partir de la recepción de la presente Circular y remitir el informe correspondiente a esta Oficina, con la finalidad de efectuar el cierre de los respectivos expedientes y evidenciar la gestión efectuada, lo que se constituirá en insumo par a el Comité de revisión con la Oficina de Control Interno Sectorial y la Ofici na de Control Disciplinario Interno, de conformidad con lo previsto en el parágrafo del artículo 12 de la resolución 3660 de 2022.

Por lo tanto se evidencia que la Oficina de Relación con el Ciudadano ha dado la directrices y lineamientos pertinentes para la adecuada y oportuna recepción y registro de PQRSFC y Denuncias, haciendo hincapié

de 2022.

Por lo tanto se evidencia que la Oficina de Relación con el Ciudadano ha dado la directrices y lineamientos pertinentes para la adecuada y oportuna recepción y registro de PQRSFC y Denuncias, haciendo hincapié en que es un deber de todos los servidores públicos de la Entidad atender y tramitar las peticiones a través de la plataforma SGDEA dentro de los términos establecidos en la Ley y según los lineamientos emitidos por la Oficina de Relación con el Ciudadano, indicando que su inobservancia puede conllevar la apertura de actuaciones disciplinarias, de conformidad con los criterios señalados en el artículo 47 de la Ley 1952 de 2019 , e indicando que la gestión inadecuada de las PQRSFD en la plataforma SGDEA afecta los indicadores de gestión y cumplimiento de cada una de las Dependencias, Organismos y Entidades.

• Seguimiento y respuesta: Se logra evidencia que la Oficina de Relación con el Ciudadano, mediante su equipo de trabajo que conforman la oficina, realiza constante Seguimiento en relación con la gestión que las PQRSFC, actividades que se reflejan en el informe denominado : INFORME DE COORDINACIÓN YINFORME Página 7 de 18

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ARTICULACIÓN EN TEMAS DE SERVICIO AL CIUDADANO EN LA UNIDAD DE GESTIÓN GENERAL

DEL MINISTERIO DE DEFENSA NACIONAL

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ARTICULACIÓN EN TEMAS DE SERVICIO AL CIUDADANO EN LA UNIDAD DE GESTIÓN GENERAL

DEL MINISTERIO DE DEFENSA NACIONAL

En el cual se observa y se lee entre otros aspectos lo siguiente:

De acuerdo con la información de la tabla “Periodo actual – Primer Trimestre de 2023", se puede evidenciar que, durante este periodo, de un total de 10.837 PQRSCF que se radicaron en la plataforma SGDEA, se encuentran pendientes por resolver vencidas 2.194 que corresponden al 20,24% del total allegado las cuales se distribuyen así: • La Policía Nacional con 612 peticiones vencidas, que corresponde al 62.9% del total de las PQRSCF recibidas por PONAL en este periodo.

• Comando General con 139 peticiones vencidas que corresponde al 50.9% del total de las PQRSCF recibidas por COGFM en este periodo.

• El Grupo Empresarial del Sector Defensa (GSED) con 324 peticiones vencidas que corresponde al 30.47% del total de PQRSCF recibidas por las entidades del GSED en este periodo.

• El Ejército Nacional de Colombia con 292 peticiones vencidas que corresponde al 21,80% del total de PQRSCF recibidas por EJC en este periodo.

• Unidad de Gestión General con 827 peticiones vencidas que corresponde al 12.13% del total de las PQRSCF recibidas por UGG en este periodo.INFORME Página 8 de 18

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PQRSCF recibidas por UGG en este periodo.INFORME Página 8 de 18

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• Fuerza Aérea Colombiana y Armada Nacional no cuentan con peticiones pendientes por resolver vencidas.

Con base en la información registrada en el Informe de Coordinación y Articulación en Temas de Servicio al Ciudadano en la Unidad de Gestión General del Ministerio de Defensa Nacional Primer Trimestre de 2023, se evidencia que la Oficina de Relación con el Ciudadano realiza dentro de su Gestión un seguimiento oportuno a través del Grupo de Análisis y Seguimiento, quienes remiten a las diferentes dependencias de la Unidad de Gestión General, Comando General, Fuerzas Militares, PONAL y Entidades del Sector Defensa, el consolidado de PQRSCF vencidas y próximas a vencer, para que estas dependencias de la UGG y entidades del Sector Defensa procedan a gestionar las PQRSFC y tomar las acciones correctivas pertinentes, sin embargo el Grupo de Análisis y Seguimiento como resultado de las actividades desarrolladas ha evidenciado un considerable número de PQRSCF cuyas respuestas se remiten a los solicitantes o peticionarios posterior a la fecha máxima, por lo que se materializa su vencimiento en la plataforma SGDEA, obedec iendo lo anterior a falencias de procedimiento y falta de respuesta por parte de las dependencias y organismos y entidades, esta situación

por lo que se materializa su vencimiento en la plataforma SGDEA, obedec iendo lo anterior a falencias de procedimiento y falta de respuesta por parte de las dependencias y organismos y entidades, esta situación se indica en el informe de Coordinación y Articulación en Temas de Servicio al Ciudadano en la Unidad de Gestión General del Ministerio de Defensa Nacional Primer Trimestre de 2023, en el capítulo correspondiente a “debilidades de PQRSCFD”.

Dentro del Informe se observa n los gráficos denominados : Grafico 2, Grafico 3 y Tabla 4 que señala las PQRSCFD cuya respuesta fue incluida en la plataforma SGDEA, fuera de los términos de ley y que ha afectado el indicador de cumplimiento de términos de Ley para el primer trimestre de 2023, como se observa a continuación:INFORME Página 9 de 18

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Se observa en el Informe de Coordinación y Articulación en Temas de Servicio al Ciudadano en la Unidad de Gestión General del Ministerio de Defensa Nacional Primer Trimestre de 2023, que las dependencias de la Unidad de Gestión General con mayor porcentaje de afectación en cuanto a PQRSCF resueltas y pendientes fuera de los términos de Ley, respecto a 1.448 solicitudes vencidas en la UGG, son:

de Gestión General con mayor porcentaje de afectación en cuanto a PQRSCF resueltas y pendientes fuera de los términos de Ley, respecto a 1.448 solicitudes vencidas en la UGG, son:

o Grupo Reconocimiento de Obligaciones Litigiosas, con 795 solicitudes resueltas y pendientes fuera de los términos de ley correspondiente al 54,9%, las cuales corresponden a solicitudes de información respecto de turnos de pago, sentencias, entre otros. o Grupo Archivo General con 344 solicitudes resueltas y pendientes fuera de los t érminos de ley correspondiente al 23.75%, las cuales corresponden a solicitudes de certificaciones electrónicas de tiempo laborado - CETILES, hojas de vida, entre otros. o Grupo Nómina y Seguridad Social con 131 solicitudes resueltas y pendientes fuera de los términos de ley correspondiente al 9.04%, las cuales corresponden a solicitudes con respecto a reconocimiento de bonos pensionales, entre otros. o 178 solicitudes que se encuentran distribuidas en otras dependencias de la UGGINFORME Página 10 de 18

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Igualmente, se observa que El porcentaje de afectación de los organismos y entidades del Sector, se distribuyen de la siguiente manera: • El Ejército Nacional con 909 solicitudes resueltas y pendientes por resolver fuera de los términos de ley que corresponde al 40.02%. • La Policía Nacional con 639 solicitudes resueltas y pendientes por

de la siguiente manera: • El Ejército Nacional con 909 solicitudes resueltas y pendientes por resolver fuera de los términos de ley que corresponde al 40.02%. • La Policía Nacional con 639 solicitudes resueltas y pendientes por resolver fuera de los términos de ley que corresponde al 28.13%. • El Grupo Empresarial del Sector Defensa (GSED) con 505 solicitudes resueltas y pendientes por res olver fuera de los términos de ley que corresponde al 22,23%. • El Comando General de las Fuerzas Militares con 147 solicitudes resueltas y pendientes por resolver fuera de los términos de ley que corresponde al 6,47%. • Armada Nacional con 71 solicitudes resueltas y pendientes por resolver fuera de los términos de ley que corresponde al 3,12%. • La Fuerza Aérea Colombiana no registro peticiones resueltas o pendientes por resolver fuera de los términos de ley.

Así mismo, se observó la Gestión desarrollada por la Oficina de Atención al Ciudadano que una vez detectadas las PQRSFC vencidas, se procede a realizar reiteraciones a los responsables con el fin de prevenir la materialización de vencimientos, generando alertas previas a la fecha límite de respuesta de las PQRSCF; dichas alarmas se remiten a los coreos electrónicos del responsable y el superior jerárquico, con cinco (5) y tres (3) días de anterioridad al vencimiento y una vez se materializa el vencimiento, se remiten alertas por parte de la Oficina de Relación con el Ciudadano todos los días, hasta el cargue de la respuesta y cierre del expediente, La tabla 5 del Informe de Coordinación y Articulación en Temas de Servicio al Ciudadano en la Unidad de Gestión General del Ministerio de Defensa Nacional Primer Trimestre de 2023, refleja el número de reiteraciones

del Informe de Coordinación y Articulación en Temas de Servicio al Ciudadano en la Unidad de Gestión General del Ministerio de Defensa Nacional Primer Trimestre de 2023, refleja el número de reiteraciones enviadas y la cantidad de respuestas remitidas.

Llama la atención, que del total de 1.370 reiteraciones realizadas en el primer trimestre de 2023 no se obtuvieron respuestas por parte de los responsables.INFORME Página 11 de 18

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• PQRSFC y DENUNCIAS recepcionadas y direccionadas por Competencia

Dentro del Informe de Coordinación y Articulación en Temas de Servicio al Ciudadano en la Unidad de Gestión General del Ministerio de Defensa Nacional Primer Trimestre de 2023 en la Tabla 6, evidencia la cantidad de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Consultas, Denuncias direccionadas por competencia a cada una de los organismos y entidades del Sector así: • Dependencias de la Unidad de Gestión General: 6.815 solicitudes que corresponden al 62.9% del total de recibidas. • Ejército Nacional: 1.339 solicitudes correspondiente al 12.4%del total de recibidas. En cuanto a las entidades restantes, se evidencia en el Informe que el porcentaje de PQRSCD direccionadas es inferior al 10%. La Unidad de Ges tión General cuenta con la mayor participación

al 12.4%del total de recibidas. En cuanto a las entidades restantes, se evidencia en el Informe que el porcentaje de PQRSCD direccionadas es inferior al 10%. La Unidad de Ges tión General cuenta con la mayor participación de gestión de PQRSCFD recepcionadas a través de los diferentes canales del Ministerio de Defensa Nacional.

Donde se destaca que, de las 6.815 solicitudes de la UGG, el 54,29% equivalentes a 3.700 PQRSCF no cuentan con una descripción temática. En tal sentido y de acuerdo con la entrevista realizada durante las actividades desarrolladas para la elaboración del presente informe se evidenció que, la Oficina de Relación con el Ciudadano se encuentra actualizando los ejes temáticos de las diferentes dependencias de la Unidad de Gestión General, loINFORME Página 12 de 18

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cual permitirá mejorar la asignación de PQRSCF y la identificación de estas solicitudes , así mismo d e acuerdo con el cuadro anterior, se identifica que los aspectos que presentaron mayor recurrencia son: - Certificación de Soldados: con 2.009 solicitudes con el 29,48% de participación. - Aspectos Administrativos: con 482 solicitudes con el 7.07% de participación

• Canales de Recepción: En el Informe se observa las Tablas 9 y 10, donde se observa que el canal más

solicitudes con el 7.07% de participa